質(zhì)量管理期綜試卷及答案.doc

一、單項(xiàng)選擇題1、2000年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)包括 （ C ）A、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) B、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) C、四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) D、五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)2、在質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)中,由以下哪一類原因引起的波動(dòng)數(shù)據(jù)點(diǎn)一定會(huì)超出控制界線（ A ）A、系統(tǒng)性 B、偶然性 C、隨機(jī)性 D、客觀性3、商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度屬于下面哪一類質(zhì)量特性（ D ）A、魅力質(zhì)量 B、基本質(zhì)量 C、一般質(zhì)量 D、滿意質(zhì)量4、預(yù)防為主防檢結(jié)合的特征的是以下哪一階段 （ B ）A、質(zhì)量檢驗(yàn) B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C、全面質(zhì)量管理 D、現(xiàn)代質(zhì)量管理5、質(zhì)量管理體系通過(guò)認(rèn)證的有效期是 （ C ）A、1年 B、2年 C、3年 D、沒(méi)有6、索賠成本是屬于 （ D ）A、預(yù)防成本 B、鑒定成本 C、內(nèi)部損失成本 D、外部損失成本7、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是 （ C ） 即全面、全過(guò)程、全員參加的質(zhì)量管理A、全員 B、三全 C、三全一多樣 D、全過(guò)程8、我國(guó)是哪一年等同采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) （ C ）A、1988年 B、1987年 C、1992年 D、2000年9、八項(xiàng)質(zhì)量管理管理原則是以下哪一項(xiàng)中提出的主要內(nèi)容 （ C ）A、卓越績(jī)效模式 B、 ISO900094 C、 ISO90002000 D、 六西格瑪管理10、闡述一個(gè)企業(yè)質(zhì)量方針及質(zhì)量管理體系的文件是 （ B ）A、質(zhì)量記錄 B、質(zhì)量手冊(cè) C、質(zhì)量文件 D、程序文件1、由內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)是 ( A ) A、質(zhì)量評(píng)審 B、質(zhì)量審核 C、質(zhì)量認(rèn)證 D、質(zhì)量檢驗(yàn)2、在質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)中,由以下哪一類原因引起的波動(dòng)數(shù)據(jù)點(diǎn)一定會(huì)超出控制界線( A ) A、系統(tǒng)性 B、偶然性 C、隨機(jī)性 D、客觀性3、PDCA循環(huán)是由以下哪個(gè)專家提出的( A ) A、戴明 B、 朱蘭 C、 費(fèi)根鮑姆 D、 石川馨4、商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度屬于下面哪一類質(zhì)量特性( D ) A、魅力質(zhì)量 B、基本質(zhì)量 C、一般質(zhì)量 D、滿意質(zhì)量5、預(yù)防為主防檢結(jié)合的特征的是以下哪一階段 ( B ) A、質(zhì)量檢驗(yàn) B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C、全面質(zhì)量管理 D、現(xiàn)代質(zhì)量管理6、質(zhì)量管理體系通過(guò)認(rèn)證的有效期是 ( C ) A、1年 B、2年 C、3年 D、沒(méi)有7、教育培訓(xùn)成本是屬于 ( A ) A、預(yù)防成本 B、鑒定成本 C、內(nèi)部損失成本 D、外部損失成本8、是一線員工自愿組織起來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組是 ( A ) A、QC小組 B、班組 C、項(xiàng)目小組 D、黑帶組織9、我國(guó)是哪一年等同采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ( C ) A、1988年 B、1987年 C、1992年 D、2000年10、戴明獎(jiǎng)是哪一國(guó)家在質(zhì)量管理方面的最高獎(jiǎng) ( C )A、美國(guó) B、歐洲 C、日本 D、英國(guó)二、名詞解釋1、全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基本手段,目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段印起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。5、六西格瑪管理與DMAIC西格瑪管理模式是通過(guò)減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤(rùn)的一種管理方法。DMAIC是定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制，是6西格瑪管理模式中專業(yè)的過(guò)程改進(jìn)工具。6、質(zhì)量評(píng)審與質(zhì)量審核質(zhì)量評(píng)審是內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。質(zhì)量審核是外部第三方對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。二者都是對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)7、2000版ISO9004與94版ISO90042000版ISO9004是質(zhì)量體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。94版ISO9004是質(zhì)量體系要素選擇指南。8、QC小組與班組 QC小組是一線員工自愿組織起來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組，班組是為完成一定任務(wù)的企業(yè)正式組織的一部分。 三、名詞解釋試述2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。1、能適用各種組織的管理和運(yùn)作，不再分門別類的描述硬件產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，而是適用于各種產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)。； 2、能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性； 3、減少了強(qiáng)制性的“形成文件程序”的要求，只要求6個(gè)通用性較強(qiáng)的程序文件，給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織留下了靈活空間，對(duì)廣大的中小企業(yè)有利； 4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，認(rèn)為這是質(zhì)量管理的最高原則，明確了只有持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程，才能是顧客滿意；5、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，認(rèn)為這是質(zhì)量管理的最高原則，明確了只有持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程，才能使顧客滿意； 6、強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理的最高原則，明確了只有持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程，才能使顧客滿意； 7、與其他管理體系具有更好的兼容性，標(biāo)準(zhǔn)把體系那些共有要素，加以推薦，提供一體化的框架； 8、考慮了所有相關(guān)方的利益和需求，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)共同受益的思想；試述八項(xiàng)質(zhì)量管理管理原則的內(nèi)容及運(yùn)作思路 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。（10分） 一個(gè)組織在運(yùn)作中應(yīng)以顧客為中心，領(lǐng)導(dǎo)的支持是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，注重與供方的關(guān)系，采取過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法的工作方法與思路。在前述的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，追求卓越。（10分）四、案例分析（每題10分，共計(jì)20分）【案例1】某廠的總裝車間一批產(chǎn)品正在進(jìn)行磨合試驗(yàn)，試驗(yàn)中檢驗(yàn)員連續(xù)三天發(fā)現(xiàn)11件產(chǎn)品有噪音，將之判為不合格品，并作上了不合格標(biāo)記。然而個(gè)別操作工人竟然擅自將不合格標(biāo)記擦除，偷偷地將它們流入下一道油漆工序，混到了合格品中。 檢驗(yàn)員得知后，百般尋找，卻找回了兩件，其余9件不合格品被堂而皇之地掛上了合格證發(fā)向了主機(jī)廠。但此事已被主機(jī)廠駐該廠檢驗(yàn)員敏感地察覺(jué)，他馬上將信息反饋回廠，于是該廠發(fā)往主機(jī)廠的5車產(chǎn)品全部被拒收，給該廠的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益造成了極惡劣的影響，給該廠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。 事后，該廠管理部門扣發(fā)了總裝車間100元質(zhì)量獎(jiǎng)金，此事從此不了了之。 要求：根據(jù)所學(xué)的質(zhì)量管理理論 1、找出改廠存在的問(wèn)題？ 2、提出今后應(yīng)采取的對(duì)策？答題要點(diǎn)：1、該廠領(lǐng)導(dǎo)與員工質(zhì)量意識(shí)淡薄。（5分）該廠沒(méi)有完善的管理規(guī)章制度。（5分）2、對(duì)策： （1）培育企業(yè)的質(zhì)量文化環(huán)境，提高領(lǐng)導(dǎo)員工的質(zhì)量意識(shí)。（4分） （2）貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立健全企業(yè)的質(zhì)量體系（4分） （3）認(rèn)真開展TQC（2分）【案例2】飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩印埬巢榭聪匆聠?，上面并沒(méi)有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說(shuō)：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒(méi)法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。1、根據(jù)所學(xué)的質(zhì)量管理理論分析案例答題要點(diǎn)：一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)