服務員說話方式.doc

（一）、說話態(tài)度方式標準語言：使用普通話，避免因表達不準確而引起的誤會。掌握要領：表達明確、簡潔，不說與服務無關的多余話。注意話多也會有失。 見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現客人欲與自己交談，應主動詢問，使客人倍感親切。事關服務時要表情專注，表現誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。 正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領導出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產生一種向愉快方向引導的作用。微笑即使態(tài)度又是技術。（4）為什么要微笑（即禮貌）？我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； 我可能只見他們一次；使他們覺得所得到的服務與之付的錢成正比（物有所值）； 他們會為我們做宣傳（口碑）；提高水準，增加收入；競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；我們的目標是做到最好；禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務：（1）語言文明：11句禮貌用語：歡迎聲：服務員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點什么？”等；歡送聲：客人離開時，服務員和有關工作者應說“再見，歡迎您再次光臨！”等；問候聲：在公共場所遇客人應說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；致謝聲：為客人提供任何一項服務時，都需要認識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應說“謝謝！”，如客人點完菜、付完帳等都要有此聲；道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應說“對不起”等。11句禮貌用語1、晚上好歡迎光臨格萊美匯！2、請您這邊走，請您跟我來！3、請問先生女士有什么需要嗎？4、對不起打擾一下！5、不好意思讓您久等了。6、請慢用。7、好的我明白了。8、祝您玩的開心！9、有什么需要請您盡管吩咐。10、請帶好您的隨身物品！11、謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！服務員的意識：工作時的演員意識，長能力不長脾氣的意識，平衡心，寬容心，上進心的意識，隨時隨地為客服務的意識，助人為樂的高尚意識。服務5聲：客人進門有迎聲！客人有問必答聲！受客人幫助有謝聲！服務不周有謙聲！客人走時有送聲?。?）態(tài)度文明：要求服務人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任，用心服務，耐心待客，達到客人最滿意。熱情：是要求服務人員對工作的肯定地認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內心的滿腔熱情為客人服務；耐心：表現對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；周到：是全方位為客人著想。（3）動作文明：服務人員在為客人服務時，不允許出現不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！笨瓷峡粗锌聪?，同時必須做到，煙動火機到，嘴動紙巾到，聲到謝謝到！急客人之所急，想客人之所想?。ㄋ模敲娣沼谜Z：（1）前臺資客當客人進門時：先生/女士晚上好！請問您有預定了嗎？請問您有幾位？這邊請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳？請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？請問是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說出訂臺的先生/女士的電話號碼，謝謝！好的，這張臺（包廂）是先生/女士訂的，祝您玩的開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設有存包處，請問需要存包和衣服嗎？當客人坐下時：您好，請問現在可以為您服務嗎？可以點單嗎？您是喝洋酒套餐，還說啤酒套餐。點單介紹程序：您今天喝白蘭地還是威士忌，（啤酒是一打還是半打？）洋酒、啤酒、香檳果盤小吃廚房小吃紙巾（備注：推銷的時候縮小范圍，提供二選一的問題，推銷的時候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候要推性價比高的東西）當客人點玩單時：打擾一下，您點了（重復點單）一共是元，現收您元，（注意驗錢）謝謝。上酒時：先生/女士，這是你點的酒水，請過目/請確認，請問您點的酒現在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的套餐請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您清理臺面（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當客人打爛物品時：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，謝謝元。發(fā)現客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！ 當客滿時：對不起，現在已經滿場了，我可以為您排號！建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支，還是二支！今天玩得這么高興，咱是來6支還是8支！當客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，謝謝！當客人自帶酒水時：對不起，本店謝絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。如您執(zhí)意要引用，則按售價100收服務費。望您諒解一下，謝謝！當客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。 當客人走時：先生/小姐，請慢走！當客人沒有到最低消費時：對不起，打擾一下，您還差元才到最低消費。喝不完的話，我?guī)湍嫫饋?！當收到假幣時：對不起，打擾一下，請換一張好嗎？（2）存包處您好！請問存包是嗎？先生/女士，貴重物品請自行保管。請在牌號欄寫上您的名字。請在備注欄寫上您所存的物品。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，謝謝！遺失物品您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等）您什么時候丟失此物的？在幾號臺？（對不起，由于樓面負責人未上班，現在無法查詢，請留下您的電話號碼，于下午17時給您答復?。┱埩粝履穆撓堤柎a，您貴姓？（記錄并復述一遍）（3）收銀員服務用語（1）對服務員：您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現？收您80元，找您20元。 對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。（2）對客人：您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實）對不起，由于我們的單據已經上交財務了，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā)票。共收您80元，找您20元，謝謝！ 優(yōu)質的服務：1、自律守則嘴巴勤一點，行動快一點；說話輕一點，做事多一點；笑容甜一點，脾氣小一點；腦子活一點，度量大一點；理由少一點，效率高一點。2、服務四則超前服務：預測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解決問題，客人的任何需求的出現都要有服務員的出現，立即服務?？腿擞行枨?，出現在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應立即主動上前詢問或服務。補位服務：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務有疏漏時，另一名員工應進行補位，形成完美的服務；當崗位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前