酒店精神文明建設(shè)管理實務(wù)29.doc

目 錄精神文明建設(shè)概述 2一、酒店文明建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo) （一）酒店文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 31、領(lǐng)導(dǎo)小組的組成32、領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)3 （二）部門文明建設(shè)工作小組 31、工作小組的組成32、工作小組的職責(zé)4二、酒店文明建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn) （一）文明單位 51、政治思想好52、經(jīng)營管理好53、服務(wù)質(zhì)量好64、安全保衛(wèi)好65、干群關(guān)系好66、清潔衛(wèi)生好6（二）文明部室 6（三）文明班組 7（四）文明職工 7三、酒店文明建設(shè)日常管理 （一）制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃 9（二）發(fā)動員工廣泛參與 9（三）開展企業(yè)文化建設(shè) 9（四）組織行業(yè)達(dá)標(biāo)活動13（五）抓好日常思想教育14（六）運用典型推動創(chuàng)建14（七）活躍員工文體、生活14（八）加強(qiáng)創(chuàng)建督促檢查14（九）建立創(chuàng)建活動檔案14附錄（一）旅游酒店規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則15 （二）創(chuàng)建文明單位年度考核驗收表16精神文明建設(shè)概述 加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)是社會主義中國國有企業(yè)的重要特征，既是中央的要求，也是社會主義涉外酒店的重要任務(wù)。酒店必須堅持以鄧小平理論為指導(dǎo)，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，堅持貫徹黨在社會主義初級階段的基本路線，在把物質(zhì)文明建設(shè)搞得更好的同時，切實把精神文明建設(shè)提到更加突出的地位。根據(jù)旅游飯店具有的涉外性和服務(wù)性的兩個特點，酒店和職工人人都是投資環(huán)境，職工的形象是：在外國人面前我是中國人，在中國人面前我是山東人，在山東人面前我是煙臺人，在煙臺人面前我是金海灣人。因此，堅持兩個文明建設(shè)一起抓是酒店經(jīng)營客觀規(guī)律所決定的。通過幾年的實踐，在酒店開展創(chuàng)建文明單位活動是動員和組織群眾參與建設(shè)社會主義精神文明的基本措施；是把兩個文明建設(shè)的任務(wù)有機(jī)結(jié)合，落實到基層的有效途徑；也是社會主義涉外旅游飯店管理金海灣模式的重要特色，完全符合涉外旅游行業(yè)的動作規(guī)律。文明單位稱號是企業(yè)的最高榮譽。在中國特色社會主義的企業(yè)文化是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會主義涉外旅游飯店綜合素質(zhì)的重要標(biāo)志，也是創(chuàng)建文明單位活動的重要內(nèi)容。酒店行業(yè)是經(jīng)濟(jì)性的文化事業(yè)，或者說酒店是具有豐富文化內(nèi)涵的經(jīng)濟(jì)企業(yè)。酒店行業(yè)的競爭，說到底是文化內(nèi)涵的競爭。因此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一是決定酒店硬件建設(shè)的文化內(nèi)涵；二是決定職工隊伍職業(yè)道德的文化內(nèi)涵；三是為客人服務(wù)項目和質(zhì)量的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育“理想遠(yuǎn)大，熱愛祖國，思想解放，勇于開拓，忠于職守，技術(shù)精湛，文明禮貌，遵紀(jì)守法，知識豐富，身心健康”的“金海灣人”，為塑造良好的社會主義企業(yè)形象，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭力提供精神動力和智力支持。實踐證明，加強(qiáng)“酒店文化”建設(shè)是企業(yè)精神文明發(fā)展的方向和深化的內(nèi)涵。酒店緊密圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心，結(jié)合行業(yè)特點和酒店實際，以吸引廣大員工積極參與為動力，以規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；癁楸ＷC，以全方位、多層次、齊創(chuàng)共建為要求，把精神文明建設(shè)任務(wù)貫穿在各項生產(chǎn)經(jīng)營和管理工作之中，保證企業(yè)和社會主義方向，促進(jìn)酒店的改革和發(fā)展，堅定不移地走中國特色的社會主義涉外旅游飯店管理道路。一、酒店文明建設(shè)組織領(lǐng)導(dǎo)文明單位建設(shè)是涉及到酒店各個方面工作的一項綜合性的系統(tǒng)工程，要在酒店黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，黨、政、紀(jì)、工、團(tuán)齊抓共創(chuàng)，形成合力，為了加強(qiáng)對這項工作的領(lǐng)導(dǎo)，酒店必須建立文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，部門必須建立文明建設(shè)工作小組。（一）酒店文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組1、 領(lǐng)導(dǎo)小組的組成酒店文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組由酒店黨、政、紀(jì)、工、團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人組成，黨委書記任組長，黨委副書記主持創(chuàng)建日常工作。2、 領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（1）根據(jù)總經(jīng)理對創(chuàng)建工作的要求，結(jié)合本酒店實際情況，制定酒店創(chuàng) 建文明單位的規(guī)劃。（2）把酒店創(chuàng)建規(guī)劃中的目標(biāo)、任務(wù)具體落實到各個部門，制訂切實可 行的措施和完成的期限，并定期進(jìn)行檢查。（3）指導(dǎo)部門建立創(chuàng)建的組織機(jī)構(gòu)，督促部門制定創(chuàng)建規(guī)劃，開展創(chuàng)建 活動。（4）經(jīng)常組織富有成效的創(chuàng)建活動，總結(jié)推廣創(chuàng)建中的先進(jìn)事跡和典型 經(jīng)驗。（5）開展與兄弟單位的共建、聯(lián)建活動，支持本店所在地區(qū)的精神文明 建設(shè)。（6）接受社會和賓客的監(jiān)督，主動聽取群眾意見，對存在的問題采取有 效措施進(jìn)行整改。（7）向上級單位申報參加文明單位的評選，接受上級的指導(dǎo)、檢查和考 核。（8）負(fù)責(zé)文明部室、文明班組、文明員工的評選、命名、表彰工作。（9）負(fù)責(zé)起草創(chuàng)建規(guī)劃、文件及活動安排，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。（10）負(fù)責(zé)對各部門創(chuàng)建活動的檢查和考核。（11）建立并管理酒店創(chuàng)建文明單位的檔案。（二）部門文明建設(shè)工作小組1、 工作小組的組成 部門文明建設(shè)工作小組由部門黨、政、紀(jì)、工、團(tuán)干部組成，黨支部書記任組長，經(jīng)理任副組長。2、 工作小組的職責(zé)（1）根據(jù)酒店創(chuàng)建規(guī)劃，制定本部門的創(chuàng)建規(guī)劃，并具體落實到每個班 組、崗位和個人。（2）負(fù)責(zé)對本部門各班組創(chuàng)建措施落實情況的定期檢查，接受酒店對部 門創(chuàng)建活動的檢查和考核。（3）經(jīng)常開展富有成效的創(chuàng)建活動，及時發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型。（4）負(fù)責(zé)評選和推薦文明班組、文明員工，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)小組申報。二、酒店文明建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)煙臺市人民政府頒發(fā)的煙臺市文明建設(shè)暫行規(guī)定的要求，結(jié)合涉外旅游飯店的特點，酒店被上級評為文明單位是企業(yè)的最高榮譽，是企業(yè)各項工作綜合標(biāo)志、團(tuán)體冠軍。文明單位的標(biāo)準(zhǔn)以及文明部室、文明班組、文明員工的條件是：（一）文明單位1、政治思想好（1）領(lǐng)導(dǎo)班子能在政治上自覺地同以江澤民同志為核心的黨中央保持高 度一致，高舉鄧小平理論偉大旗幟，堅定不移地貫徹黨的基本路線 和各項方針、政策，廉潔奉公，艱苦奮斗，團(tuán)結(jié)協(xié)作，堅持黨內(nèi)民 主生活制度，黨組織的政治核心作用、戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的模范 帶頭作用發(fā)揮較好，領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾中有較高的威信。（2）能在酒店黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，黨、政、紀(jì)、工、團(tuán)各司其職，齊抓 共管企業(yè)的精神文明建設(shè)，把兩個文明作為統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)，一起 部署，一起落實，一起檢查。干部、群眾有較強(qiáng)的創(chuàng)建意識，有創(chuàng) 建規(guī)劃和具體措施，創(chuàng)建活動做到經(jīng)?；⒅贫然⒁?guī)范化。（3）黨政領(lǐng)導(dǎo)干部重視企業(yè)文化建設(shè)，酒店有反映金海灣特色的企業(yè)個 性， 能凝聚人心的企業(yè)精神，有體現(xiàn)“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會”的企 業(yè)宗旨，能堅持開展愛國主義教育，弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神，重視社會 主義道德教育，提高員工的思想道德素質(zhì)，正確處理國家、集體、 個人三者之間的關(guān)系，發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛、見義勇為、助人為樂的精神， 倡導(dǎo)積極向上的社會風(fēng)尚，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。（4）有從事思想政治工作的機(jī)構(gòu)，有一支穩(wěn)定、精干、高效的政工隊伍， 有正常的政治工作制度，有開展政治工作的必要投入。2、經(jīng)營管理好（1）能堅持以“三個有利于”為根本判斷標(biāo)準(zhǔn)，解放思想，實事求是， 開拓創(chuàng)新，真抓實干，深化國有企業(yè)改革，干部、群眾精神狀態(tài)好。 能建立、健全各級崗位責(zé)任制和各項規(guī)章制度，開展增收節(jié)支活動， 酒店有符合現(xiàn)代企業(yè)要求的行為規(guī)范和科學(xué)管理，有展示企業(yè)良好 形象的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（2）能加強(qiáng)企業(yè)文化的基礎(chǔ)建設(shè)，注意保持和發(fā)揮酒店在歷史、文化上 的優(yōu)勢，酒店有良好的文化環(huán)境，能在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，努力形成 反映企業(yè)、員工綜合素質(zhì)的名人、名牌、名菜、名店，并發(fā)揮其效 應(yīng)。（3）能完成各項主要經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，并據(jù)同行業(yè)前列。3、服務(wù)質(zhì)量好（1）能嚴(yán)格執(zhí)行金海灣酒店管理模式，做到服務(wù)工作科學(xué)化、規(guī)范化、 制度化。能開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，努力提高服務(wù) 質(zhì)量，企業(yè)全心全意為中外賓客服務(wù)。（2）有計劃、有措施、有要求的開展各種崗位培訓(xùn)，不斷提高員工的管 理水平和業(yè)務(wù)技能。4、安全保衛(wèi)好（1）能經(jīng)常進(jìn)行民主與法制的宣傳教育，教育員工依法經(jīng)營，遵紀(jì)守法， 落實安全治安防范措施。開展綜合治理，治安情況好，一般刑事發(fā) 案率低于規(guī)定的指標(biāo)。（2）建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，無專業(yè)培訓(xùn)合格證書的人員不予上崗， 定期進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)，保證酒店各種設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)， 各類事故低于上級下達(dá)的指標(biāo)，“三廢”治理達(dá)到市環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，與周 圍群眾無突出矛盾。5、干群關(guān)系好（1）黨、政領(lǐng)導(dǎo)干部能夠密切聯(lián)系群眾，尊重員工的主人翁地位和首創(chuàng) 精神，依靠員工辦企業(yè)，關(guān)心和愛護(hù)員工。工會、共青團(tuán)組織能夠 自覺接受上級組織和同級黨組織的雙重領(lǐng)導(dǎo)，積極主動地開展工作。（2）能因地制宜建立“員工之家”，開展豐富多彩、健康有益的文體活動， 豐富員工的業(yè)余生活，員工生活福利設(shè)施比較完備。6、清潔衛(wèi)生好（1）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，酒店環(huán)境整潔，無鼠害，無食物中毒事故， 重視綠化、美化環(huán)境，達(dá)到“綠化合格單位”的標(biāo)準(zhǔn)。（2）認(rèn)真實行計劃生育，做到無計劃外生育。（二）文明部室（1）積極開展創(chuàng)建活動，有規(guī)劃、有措施，軌跡清楚，效果明顯。（2）堅持政治學(xué)習(xí)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，黨、團(tuán)員作用發(fā)揮較好。（3）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，工作效率高，服務(wù)（工作） 質(zhì)量好。（4）能完成上級交給辦的各項任務(wù)，達(dá)到確定的各項主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（5）遵守職業(yè)道德，講究禮節(jié)禮貌，注重儀表儀容，維護(hù)酒店良好形象。（6）部、室領(lǐng)導(dǎo)能廉潔奉公，密切聯(lián)系群眾，全體人員能團(tuán)結(jié)協(xié)作，自 覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。（7）遵紀(jì)守法，無賭博，無傳看黃色書刊（錄象）和違犯社會主義公德 等現(xiàn)象。（8）嚴(yán)守黨和國家機(jī)密，做好文件內(nèi)部刊物（資料）的保管工作，建立 和健全上級規(guī)定的業(yè)務(wù)工作、政治工作和創(chuàng)建活動的各類檔案。（三）文明班組（1）積極開展創(chuàng)建活動，有規(guī)劃、有措施、有活動記錄，效果明顯。（2）能認(rèn)真開展班組政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3）班組長以身作則，嚴(yán)格管理，注重班組建設(shè)，黨、團(tuán)員作用發(fā)揮較 好。（4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，每個員工都能了解并嚴(yán)格 遵守與本職工作有關(guān)的程序和規(guī)范。（5）完成各項任務(wù)好，優(yōu)質(zhì)高效，清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求，工作無重大 差錯。（6）遵守職業(yè)道德，講究禮節(jié)禮貌，注重儀表儀容，能維護(hù)酒店良好聲 譽。（7）能認(rèn)真做好安全工作，無重大工傷、責(zé)任事故。（8）積極開展“雙增雙節(jié)”和合理化建議活動。（9）遵紀(jì)守法，無賭博，無傳看黃色書刊（錄象）和違犯社會主義公德 等現(xiàn)象。能開展批評與自我批評，自覺與違法亂紀(jì)現(xiàn)象作斗爭。（10）同志間相互關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，熱情為中外賓客服務(wù)，主人翁意識強(qiáng)。（11）認(rèn)真履行公民義務(wù)，承擔(dān)社會責(zé)任，完成獻(xiàn)血、征兵等工作，做好 計劃生育工作。（四）文明職工（1）熱愛黨，熱愛祖國，熱愛社會主義，熱愛酒店，熱愛本職工作，有 主人翁精神和高度的責(zé)任感。（2）積極參加班組的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，關(guān)心時事，學(xué)習(xí)出勤率高。（3）努力完成班組交給的各項工作，積極主動，富有創(chuàng)造精神。（4）鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嚴(yán)格按程序、規(guī)范操作，工作效率高，服務(wù)（工作） 質(zhì)量好。（5）遵守職業(yè)道德，講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容，自覺維護(hù)酒店良好 形象。（6）能夠關(guān)心同志，團(tuán)結(jié)友愛，助人為樂。（7）自覺遵守國家政策，結(jié)合本酒店各項規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)和違犯 公德的行為，勇于同不正之風(fēng)作斗爭。三、酒店文明建設(shè)日常管理（一）制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動的要求，結(jié)合本單位實際，制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括：指導(dǎo)思想，達(dá)到的具體目標(biāo)以及創(chuàng)建措施，并將創(chuàng)建措施層層分解，落實到每個部門、班組和員工，并報文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。（二）發(fā)動員工廣泛參與要結(jié)合規(guī)劃的制定和實施，在員工中廣泛進(jìn)行思想動員，宣傳本單位創(chuàng)建目標(biāo)措施，增強(qiáng)員工的創(chuàng)建意識，引導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動，要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個中心，結(jié)合行業(yè)特點和酒店實際，組織豐富多彩的創(chuàng)建活動，開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當(dāng)文明職工的活動，開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動，形成層層創(chuàng)建，人人創(chuàng)建的生動局面。（三）開展企業(yè)文化建設(shè)要以鄧小平理論為指導(dǎo)，把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心，培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，通過服務(wù)規(guī)范和科學(xué)管理，引導(dǎo)員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢，形成自己特有的企業(yè)文化，樹立酒店良好的社會形象，更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。1、 企業(yè)宗旨（1）經(jīng)營管理宗旨：批判、創(chuàng)新、完善、提高。（2）服務(wù)宗旨：了解賓客需求，提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。（3）服務(wù)質(zhì)量宗旨：A、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗灾贫群腿藛T管 理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。B、通過創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比 競爭者更多的價值，并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證 利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。2、 企業(yè)精神 文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新文明：講文明，從宏觀方面，酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè)，又要抓精神文明 建設(shè)，力爭兩個文明雙豐收；從微觀方面，每個干部、員工要做文 明人，說文明話，辦文明事。和諧：講團(tuán)結(jié)，倡導(dǎo)大家樹立全酒店“一盤棋”的思想，必須齊心協(xié)力， 團(tuán)結(jié)協(xié)作。奮爭：發(fā)揚拼搏精神，爭創(chuàng)一流。創(chuàng)新：強(qiáng)化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點，努力形成創(chuàng)新導(dǎo)向 型的價值觀，在管理與服務(wù)各項工作中，真正使批判、創(chuàng)新、完善、 提高的精神在酒店成為風(fēng)尚。3、 企業(yè)目標(biāo) 培養(yǎng)一流的人才，追求一流的管理，達(dá)到一流的服務(wù)，創(chuàng)出一流的效益。培養(yǎng)一流的人才：按照有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的要求，把員工 培養(yǎng)成“四有”新人。追求一流的服務(wù)：按照五星級酒店的要求，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管 理，講究規(guī)范。達(dá)到一流的服務(wù)：把客人視為上帝，用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的要求， 為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)出一流的效益：堅持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，即抓住經(jīng)濟(jì)效益，又抓住社會效 益。4、 企業(yè)文化（1）企業(yè)文化層次A、制度行為文化：酒店制定管理實務(wù)、員工手冊等各項規(guī)章制度 進(jìn)行規(guī)范，作為我們的行動準(zhǔn)則。B、物質(zhì)文化：建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋 室等為員工提供一個娛樂的場所。C、精神文化：階段性地舉辦演講會，報告會，故事會，重大節(jié)日五一、 十一、元旦、春節(jié)，舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂，豐富員 工的業(yè)余文化生活。（2）核心價值觀：創(chuàng)新。批判創(chuàng)新、完善提高，作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。5、 企業(yè)理念：建設(shè)溫馨家園，創(chuàng)造美好未來；心心相印，永遠(yuǎn)相伴。（1）生存理念：酒店興衰，人人有責(zé)，風(fēng)雨同舟。（2）用人理念：人人都是人才，創(chuàng)造發(fā)展空間。（3）管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，務(wù)實高效。（4）服務(wù)理念：客人是我們的上帝，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）質(zhì)量理念：讓客人滿意的產(chǎn)品，是優(yōu)秀的人干出來的。（6）市場理念：緊盯市場創(chuàng)美譽，一切為客人著想，贏得客人的心，以 市場為中心尋求市場商機(jī)，人人創(chuàng)造市場。（7）營銷理念：人人都是營銷員，爭做市場有心人，信譽至上，產(chǎn)品優(yōu) 良。（8）技術(shù)創(chuàng)新理念：繼承又發(fā)展，創(chuàng)造新市場。（9）競爭理念：干任何事情都要爭第一，創(chuàng)一流。（10）品牌理念：創(chuàng)特色品牌，擴(kuò)大市場份額，追求新、奇、特。6、 企業(yè)的運行模式 集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化 未來酒店的發(fā)展，要走集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主，多種經(jīng)營。7、 企業(yè)的管理模式 堅持宏觀與微觀管理相結(jié)合，實行管理科學(xué)化。（1）管理法 從全方位的管理，到每個人、每天、每件事、控制、清理。 “日事日畢。日清日高”。 每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。（2）一個中心以市場為中心，我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場不斷提高工作目標(biāo)。圍繞目標(biāo)提高工作質(zhì)量。（3）掌握三個基本原則 A、循環(huán)原則：凡事要善始善終，都會有一個循環(huán)原則，而且要螺旋上 升。 B、比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較 就沒有發(fā)展。 C、不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)“木桶”理論，找出薄弱項，并及時整改， 提高全系統(tǒng)水平。（4）抓好工作的四個環(huán)節(jié)工作計劃工作實施工作檢查工作總結(jié)。（5）解決問題三步法：A、緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊 急措施必須果斷有效。B、過度措施：在對問題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下，采取措 施，盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。C、根治措施：針對問題的根源，拿出可操作的措施，能夠從體系上使 問題得以根治，消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。（6）控制幾個要素：干什么工作都要考慮：目的標(biāo)準(zhǔn)地點責(zé)任人進(jìn)度 方法數(shù)成本安全。8、 我們的形象用語金海灣您溫馨的家園。服務(wù)產(chǎn)品形象用語：（1）客房：舒適快樂，家的感覺。（2）餐飲：飽享口福，營養(yǎng)豐富。（3）康樂：身心受益，歡樂開懷。（4）婚典：莊重典雅，青春永駐。（5）服務(wù)：文明天使，周到細(xì)微。9、 我們的工作作風(fēng)：快速反映，雷厲風(fēng)行，立竿見影。10、我們的格言： 為賓客做一切可能做到的事。11、我們的優(yōu)勢：公司依托 金海灣后盾智慧融合 創(chuàng)新變革青年先鋒 朝氣蓬勃團(tuán)隊合作 攜手共進(jìn)經(jīng)驗成熟 永不自滿完善設(shè)施 獨領(lǐng)風(fēng)騷12、我們的信念：要做就做最好的！13、我們的追求我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理，在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流，讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作，為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機(jī)會。14、我們的思想政治工作原則以人為本，全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)“四有”新人，堅持集體教育與個別教育，堅持從實際出發(fā)、實事求是，堅持解決思想問題與實際問題，堅持典型引路，以抓正面為主，堅持以教育為主，以懲罰為輔，堅持開展文體活動，寓教于樂。15、思想警示錄（1）千方百計地滿足客人的需要，是我們的工作目標(biāo)。（2）如果我們所做的工作，只要有一件使客人不滿意，那么100-1=0。（3）愛護(hù)酒店的形象，首先要愛護(hù)自己的形象。（4）自己的責(zé)任不推，自己的工作不拖，自己的問題不護(hù)。（5）只要精神不滑坡，辦法總比困難多。（6）為一線服務(wù)，做一線表率。（7）水是生命之源，節(jié)約點點滴滴。（8）把別人認(rèn)為絕對辦不到的事辦成。（9）把別人認(rèn)為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。（10）為客人著想，對客人真誠。（11）客人永遠(yuǎn)是對的。（12）批判、創(chuàng)新、完善、提高。16、時刻提醒（1）牢記創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè)，不要守業(yè)。（2）我們朝著集團(tuán)化的目標(biāo)發(fā)展。（3）科學(xué)管理，克服隨意性。（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一講質(zhì)量，第二講質(zhì)量，第三還是講質(zhì)量。（5）對每一個服務(wù)對象都要講信譽。（6）管理的關(guān)鍵，要達(dá)到知與行統(tǒng)一。（7）時刻牢記人的因素第一。（8）敢于開展批評與自我批評。正確對待自己，正確對待別人。（9）在成績面前不要沾沾自喜，在失敗面前不要泄氣，失敗是成功之母。（10）面對競爭激烈的市場，我們要敢想、敢闖、敢干。（11）對待工作，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一樣，為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。（四）組織行業(yè)達(dá)標(biāo)活動 要緊密結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際，以“當(dāng)先進(jìn)，找差距”為動力，以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標(biāo)，以“抓中間，促兩頭”的方法，以“達(dá)標(biāo)+模式+特點=優(yōu)質(zhì)”為要求，緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達(dá)標(biāo)”三個要素，廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動。達(dá)標(biāo)活動要在培訓(xùn)率、知曉率上下功夫，在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動、制定標(biāo)準(zhǔn)、全員培訓(xùn)、建立機(jī)制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并“鞏固、提高、延伸”達(dá)標(biāo)成果，努力創(chuàng)建文明行業(yè)。（五）抓好日常思想教育 要結(jié)合形勢、任務(wù)和員工的思想實際，學(xué)習(xí)鄧小平理論和江總書記“三個代表”的思想，開展愛國主義教育，弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神，加強(qiáng)社會主義道德建設(shè)，提高員工的思想道德素質(zhì)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，要堅持班組學(xué)習(xí)、干部學(xué)習(xí)、中心組學(xué)習(xí)等一系列的學(xué)習(xí)制度。（六）運用典型推動創(chuàng)建 要善于運用普遍號召與典型指導(dǎo)相結(jié)合的“兩次推動”方法，深入部門、班組，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動中先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗，適時地進(jìn)行宣傳推廣，以身邊人、身邊事教育群眾，發(fā)揮先進(jìn)典型的指導(dǎo)、示范和輻射作用，增強(qiáng)群眾建設(shè)社會主義精神文明的信心。（七）活躍員工文體、生活 經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動，以滿足員工的精神文化需求，抓好文體設(shè)施的建設(shè)，為員工開展文體活動提供必要的條件。（八）加強(qiáng)創(chuàng)建督促檢查酒店每半年要開展一次自查活動，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，積極整改，提出進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎，對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴(yán)重問題的部門、班組給予批評、幫助，限期整改。酒店的自查結(jié)束，應(yīng)上報上級單位，并做好準(zhǔn)備，接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。（九）建立創(chuàng)建活動檔案 為了反映創(chuàng)建活動的軌跡，酒店、部門、班組都要建立創(chuàng)建活動檔案。創(chuàng)建活動檔案要堅持實事求是，內(nèi)容包括：創(chuàng)建規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)、創(chuàng)建措施、各類自查、考核表、獎懲記錄、賓客反映、活動總結(jié)、申報表、審批表以及反映日常創(chuàng)建活動開展情況的臺帳資料。檔案資料一定要規(guī)范，記錄人員要進(jìn)行培訓(xùn)。它是體現(xiàn)企業(yè)文明管理的水準(zhǔn)。附 錄（一）旅游酒店規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考 核 要 求分值考 核 方 法電話總機(jī)用敬語1、 鈴響三聲必應(yīng)答。2、 “您好”開頭報店名。3、 轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確效率高。4331、 電話抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”總臺接待講規(guī)范1、 衣著整潔佩名牌。2、 站立服務(wù)帶微笑。3、 查詢服務(wù)有耐心。4、 操作準(zhǔn)確又迅速。24441、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”迎賓應(yīng)接不索費1、 衣著整潔佩名牌。2、 迎賓開門用敬語。3、 扶老攜幼提行李。4、 熱情服務(wù)不索費。24441、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”大堂整潔且有序1、 窗明幾凈燈光明。2、 地面墻壁無污跡。3、 物品放置有條理。4、 設(shè)備完好標(biāo)志齊。33331、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”4、 查看報修記錄公共衛(wèi)生無異味1、 衛(wèi)生潔具無污跡。2、 環(huán)境清潔管道通。3、 空氣流暢無異味。3341、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”4、 查看報修記錄客房干凈用品全1、 每日清潔客房凈。2、 設(shè)備完好無故障。3、 用品齊全合標(biāo)準(zhǔn)。5551、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”4、 查看報修記錄餐飲服務(wù)明標(biāo)價1、 餐飲服務(wù)價目明。2、 食品衛(wèi)生餐具凈。3、 熱情主動服務(wù)勤。5551、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”4、 查看報修記錄客人投訴必反饋1、 耐心受理仔細(xì)聽。2、 認(rèn)真記錄緣由清。3、 當(dāng)日處理有回音。3341、 抽查2、 查看投訴記錄3、 查閱“客人意見征詢表”- 27 -（二）創(chuàng)建文明單位年度考核驗收表1、政治思想好22.5項目條考核內(nèi)容考核評分標(biāo)準(zhǔn)定分考核部門考核分扣分原因 一、認(rèn)真貫徹落實黨的歷次代表大會精神，興起學(xué)習(xí)鄧小平理論的新高潮，緊密聯(lián)系實際，堅持解放思想、實事求是的思想路線；堅持“學(xué)先進(jìn)、找差距的思想方法；堅持發(fā)揮黨的思想政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，調(diào)動一切積極因素，抓住機(jī)遇，深化改革，穩(wěn)中有進(jìn)，聯(lián)系實際，推進(jìn)創(chuàng)建，為圓滿完成全年各項任務(wù)提供堅實的思想保證、組織保證和精神動力。1 領(lǐng)導(dǎo)班子以江澤民同志歷次重要講話以及黨的各項方針政策為重點，興起學(xué)習(xí)鄧小平理論新高潮，堅持以鄧小平理論統(tǒng)一思想，指導(dǎo)實踐，切實提高各級干部的思想政治素質(zhì)；緊密圍繞企業(yè)中心工作，“學(xué)先進(jìn)，找差距”，促進(jìn)工作；針對員工思想實際，運用多種形式進(jìn)行思想教育，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，為酒店改革發(fā)展提供良好的輿論環(huán)境和思想保證。 1、能深入學(xué)習(xí)、貫徹黨的精神，興起學(xué)習(xí)鄧小平理論新高潮，a、充分認(rèn)識鄧小平理論的歷史地位和指導(dǎo)意義；b、各級干部能自覺學(xué)習(xí)理論；c、理論聯(lián)系實際，解決本單位的實際問題。根據(jù)干部職工思想實際，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，堅持特色，深化改革，進(jìn)一步深化“學(xué)先進(jìn)、找差距”，做到有新的整改措施、具體目標(biāo)，成效顯著。2上級主管部門 2、把加強(qiáng)思想政治工作作為黨組織的一項重要任務(wù)和經(jīng)常性工作，圍繞企業(yè)改革發(fā)展的主題，深入調(diào)查研究，密切聯(lián)系群眾，不斷改進(jìn)工作方法，引導(dǎo)干部職工進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，努力探索新形勢下加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)思想政治工作的新思路、新方法。做到措施有力、活動扎實、確有實效。22 領(lǐng)導(dǎo)班子以黨建理論和黨的各項方針政策為指導(dǎo)，全面實施酒店本年度精神文明建設(shè)規(guī)劃，緊密結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，廣泛、深入地開展創(chuàng)建文明單位活動和企業(yè)文化建設(shè)，提高職工隊伍的的整體素質(zhì)，提高企業(yè)文明程度，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心。 1、認(rèn)真組織實施金海灣酒店本年度精神文明建設(shè)規(guī)劃，繼續(xù)開展達(dá)標(biāo)活動。能立足全員參與，打?qū)嵒A(chǔ)堅持典型引路，分類指導(dǎo)，加強(qiáng)中途管理和檢查督促，采取自查、暗查等有效措施，鞏固達(dá)標(biāo)成果，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。能不斷運用新的形式，在不同階段住不同載體，拓展新的內(nèi)容，取得新的成果。2 2、能把加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)作為精神文明建設(shè)的一項重要內(nèi)容，圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心，結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際，發(fā)揮軟件優(yōu)勢，培育企業(yè)精神，形成有金海灣特色的企業(yè)文化，服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品，創(chuàng)建工作在新的起點上有新的發(fā)展。23 根據(jù)上級黨委對各階段的學(xué)習(xí)部署，采取不同形式和方法，組織領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員、員工群眾三個不同層面的學(xué)習(xí)。堅持黨委中心組和中層干部、職工班組學(xué)習(xí)制度。 1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)的學(xué)習(xí)三個代表的要求，以江澤民同志報告文學(xué)為學(xué)習(xí)重點，抓好六個專題的深入學(xué)習(xí)。同時組織好中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神的學(xué)習(xí)和貫徹，做到定期研究，及時布置，抓好落實。1 2、領(lǐng)導(dǎo)干部按規(guī)定參加黨校學(xué)習(xí)。0.5 3、堅持員工班組學(xué)習(xí)制度，做到有臺賬，出勤率80%。0.54 各級干部和黨員自覺做好思想政治工作有一支思想政治工作的骨干隊伍。 黨政工團(tuán)能齊抓共管，采取多種有效形式，積極開展企業(yè)深化改革中的思想政治工作和思想政治研究。0.5 二、加強(qiáng)各級干部的思想作風(fēng)建設(shè)5 通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，提高班子的綜合素質(zhì)能認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論，理論聯(lián)系實際，嚴(yán)格執(zhí)行民主集中制，積極開展批評與自我批評，政令暢通。努力把班子建設(shè)成為堅決貫徹黨的基本理論和基本路線，全心全意為人民服務(wù)，具有領(lǐng)導(dǎo)能力，團(tuán)結(jié)堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體，不斷提高工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。 領(lǐng)導(dǎo)班子要做到刻苦學(xué)習(xí)，勤奮敬業(yè)，胸懷全局，勇于創(chuàng)新，清正廉政，聯(lián)系群眾，形成講黨性樹正氣，比實績，多奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣。齊心協(xié)力開展工作，加快本單位的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，深化改革，加強(qiáng)后備干部的培養(yǎng)、選撥工作，為酒店發(fā)展提供人才資源。2上級主管部門 堅決貫徹“黨要管黨，從嚴(yán)治黨”的方針。要加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)和黨員的教育管理，建立黨建工作責(zé)任制，深入開展“凝聚力工程”，不斷增強(qiáng)黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)員工為企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)勤奮工作，努力發(fā)揮黨組織上政治核心作用。1.56 領(lǐng)導(dǎo)干部班子能清正廉潔，以身作則，在群眾中有一定威信。 領(lǐng)導(dǎo)班子成員能自覺遵守國家的法律法令和企業(yè)的規(guī)章制度，無違法亂紀(jì)行為。1.5 三、嚴(yán)肅黨紀(jì)、政紀(jì)，端正黨風(fēng)7 經(jīng)常在黨員和干部中進(jìn)行黨風(fēng)、廉政、黨紀(jì)、政紀(jì)和黨的宗旨教育。 黨風(fēng)、廉政、黨紀(jì)、政紀(jì)和黨的宗旨教育，做到有計劃、有檢查、有總結(jié)。能結(jié)合本單位實際，有特色、有針對性、有實效的完成各項教育任務(wù)，并做好記錄。18 加強(qiáng)制度建設(shè)，保證制度落實 黨政主要領(lǐng)導(dǎo)黨風(fēng)責(zé)任制到位，制止奢侈浪費和廉潔自律各項規(guī)定不折不扣做到。適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度改革，健全完善監(jiān)督制度，保證制度落實的措施切實有效。 19 嚴(yán)肅查處違法、違紀(jì)案件。 堅持案情分析制度，暢通群眾舉報渠道，發(fā)現(xiàn)案件線索，嚴(yán)肅查處，做到不遷就、不姑息。110 充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察組織的作用，加強(qiáng)黨內(nèi)和群眾監(jiān)督。 重視紀(jì)檢監(jiān)察組織建設(shè)，發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察組織的作用，四大網(wǎng)絡(luò)（紀(jì)檢監(jiān)察、義務(wù)監(jiān)督員、信息員信訪工作）組織落實，制度建設(shè)，措施有力，活動經(jīng)常，記錄完備。1 四、創(chuàng)建文明班組活動深入普及11 積極開展創(chuàng)建文明班組活動，95%以上的班組投入創(chuàng)建活動，并有計劃、有措施、有實效。 1、按編制配齊班組長，職責(zé)明確，每年召開班組會議或舉辦培訓(xùn)班12次。1 2、95%的班組投入創(chuàng)建文明班組活動，有專人負(fù)責(zé)有創(chuàng)建規(guī)劃和措施，臺賬齊全，定期檢查。1 3、組織員工群眾積極參加集團(tuán)精神文明“十佳好事”和“文明窗口”評選活動。12、經(jīng)營管理好24.5分項目條考核內(nèi)容考核評分標(biāo)準(zhǔn)定分考核部門考核分扣分原因 一、認(rèn)真貫徹十五大關(guān)于國有企業(yè)改革的精神，解放思想，實事求是，轉(zhuǎn)變觀念，開拓進(jìn)取，深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動。樹立全局意識，競爭意識、憂患意識，重視企業(yè)和科學(xué)管理，努力提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。1 在“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動中，能結(jié)合本單位實際，立足上等級、上水平、有實際效果。能積極推進(jìn)建立現(xiàn)代企業(yè)制度工作轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)、精簡、高效；強(qiáng)化內(nèi)部管理，有較完善的各級崗位責(zé)任制和較系統(tǒng)的規(guī)章制度；有檢查、有考核、無制度性失控和扯皮現(xiàn)象發(fā)生；開展經(jīng)常性的群眾合理化建議活動，有制度、有組織、有結(jié)果、有獎勵。a、使每個干部明確國有企業(yè)改革的方向、目標(biāo)、方針、途徑。b、按照中央要求，明確本單位國有企業(yè)改革的任務(wù)。c、按照“三改一加強(qiáng)”的路子，確定本單位改革的進(jìn)程。2.5上級主管部門2 認(rèn)真貫徹企業(yè)法確立經(jīng)理（廠長）在生產(chǎn)經(jīng)營中的中心地位，經(jīng)理（廠長）向黨組織報告工作至少半年一次，并記錄。 認(rèn)真貫徹企業(yè)法確立經(jīng)理（廠長）在生產(chǎn)經(jīng)營中的中心地位，經(jīng)理（廠長）向黨組織報告工作至少半年一次，并記錄。1.53 經(jīng)理（廠長）實行民主管理，堅持每年向上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報告工作，聽取意見和建議，改進(jìn)工作 根據(jù)行業(yè)特點，有一套為經(jīng)營服務(wù)的民主管理制度，行政主要領(lǐng)導(dǎo)每年向上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報告工作一次。平時要定期或不定期聽取員工的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，有記錄。1.54 積極開展“雙增雙節(jié)”合理化建議活動，各項基層管理工作落實到班組。 1、“雙增雙節(jié)”工作開展有專門部門負(fù)責(zé)，有具體措施。“雙增雙節(jié)”活動組織有力，效果明顯。2 2、發(fā)動廣大職工開展各種形式的勞動競賽、爭先創(chuàng)優(yōu)活動成果明顯。1 二、全面完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的今年各項任務(wù)主要考核指標(biāo)必須達(dá)到要求。5 完成國有資產(chǎn)保值增值率 完成國有資產(chǎn)保值增值北考核指標(biāo)。2一票否決6 有新措施、新的經(jīng)濟(jì)增長點，營業(yè)收入、利潤總額及各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成年度計劃。 1、完成年度利潤總額考核指標(biāo)。2 2、完成年度成本費用率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)和存貸周轉(zhuǎn)天數(shù)考核指標(biāo)及其他相關(guān)指標(biāo)。17 加強(qiáng)勞動用工管理 積極開展“減員增效，下崗分流”工作，員工人數(shù)控制在編制范圍內(nèi)，減員分流成績明顯。簽訂無固定期限合同的員工比例有一定的下降幅度。1.58 認(rèn)真貫徹勞動法，嚴(yán)格執(zhí)行勞動人事有關(guān)制度。 1、認(rèn)真貫徹勞動法及有關(guān)的子法、規(guī)定、細(xì)則的有關(guān)實施辦法，具體執(zhí)行過程中無差處。1 2、嚴(yán)格執(zhí)行國家人事管理，人事調(diào)配的有關(guān)規(guī)定，工資總額的提取、使用、儲備符合要求。1.5 3、重視外派人員的選送和安置工作。1 4、認(rèn)真做好員工的補充養(yǎng)老金記賬工作和及時、足額繳納企業(yè)補充養(yǎng)老金。0.59 基礎(chǔ)管理工作落實。 1、能按國家資產(chǎn)經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定，重視計財基礎(chǔ)管理工作在實施國有資產(chǎn)的保值增值、營業(yè)收入、利潤總額指標(biāo)過程中有計劃、有措施、有實效。2 2、能按時報送會計、統(tǒng)計報表和經(jīng)濟(jì)活動分析。0.5 3、重視資源節(jié)約綜合利用工作，做到目標(biāo)、計劃明確，健全和落實好各級節(jié)能責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)獎懲制度，完善節(jié)能基礎(chǔ)管理工作并定期進(jìn)行考核；認(rèn)真開展好技術(shù)節(jié)能和加強(qiáng)能源消耗控制管理工作。13、 服務(wù)質(zhì)量好17分項目條考核內(nèi)容考核評分標(biāo)準(zhǔn)定分考核部門考核分扣分原因 一、結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際，經(jīng)常進(jìn)行職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動樹立為中外賓客服務(wù)的思想，堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，“抓窗口，樹形象”，切實做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明生產(chǎn)。1 能著眼于全行業(yè)、群體性、95%以上的員工職業(yè)行為規(guī)范化，抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達(dá)標(biāo)”這三個要素，從大多數(shù)服務(wù)人員的基本規(guī)范抓起，使全體員工做到文明服務(wù)，禮貌待客，堅持工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)規(guī)范作業(yè)，文明生產(chǎn)。 1、對中外賓客或用戶一視同仁，做到敬語服務(wù)和微笑服務(wù)。2上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān) 2、各工作崗位有明確的崗位責(zé)任、工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每個員工都熟悉本崗位的職責(zé)、服務(wù)及工作規(guī)程和質(zhì)量要求，考查合格率達(dá)90%。2 3、服務(wù)工作，生產(chǎn)經(jīng)營日趨規(guī)范，質(zhì)量基本穩(wěn)定，客人或用戶投訴和工作差錯明顯減少。22 主動接受中外賓客或用戶的監(jiān)督和批評，整改及時，措施有力，記錄齊全。 1、服務(wù)業(yè)場所放有“征求賓客意見書”，廣泛征求賓客的意見和建議，接受批評和監(jiān)督。1 2、有指定的機(jī)構(gòu)和人員，專門負(fù)責(zé)處理客人或用戶的投訴和意見。做到記錄完整，處理及時，事事有交待，件件有著落。23 質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)健全，各級管理人員堅持現(xiàn)場管理和三級檢查制度。 1、有專門的質(zhì)量管理人員和健全的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1 2、各級管理人員堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)，并有考查記錄，獎罰嚴(yán)明。3 二、“學(xué)先進(jìn)、找差距”，做到工作目標(biāo)明確、措施有力，效果明顯。服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“模式”規(guī)定的各項要求。發(fā)揚各自特色，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 貫徹執(zhí)行“模式”的各項要求，處理好“模式”與“特色”的關(guān)系，努力向同行先進(jìn)學(xué)習(xí)各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到計劃要求。有本單位的“名牌”，“拳頭”產(chǎn)品和服務(wù)特色?？傊?，模式+達(dá)標(biāo)+特色=優(yōu)質(zhì)。 貫徹執(zhí)行“模式”的各項要求，處理好“模式”與“特色”的關(guān)系，努力向同行先進(jìn)學(xué)習(xí)各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到計劃要求。有本單位的“名牌”，“拳頭”產(chǎn)品和服務(wù)特色?？傊?，模式+達(dá)標(biāo)+特色=優(yōu)質(zhì)。1上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān) 三、培訓(xùn)工作扎實有成效。5 健全員工教育管理機(jī)構(gòu)，員工的培訓(xùn)有計劃，有落實，有檔案。 建立和健全教育機(jī)構(gòu)，明確教育機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，基礎(chǔ)工作扎實，目標(biāo)管理明確。具有培訓(xùn)計劃及相應(yīng)的落實措施，培訓(xùn)檔案完整。16 落實并合理使用好員工教育經(jīng)費。 教育經(jīng)費做到?？顚Ｓ?，財務(wù)賬目清楚。0.57 新上崗或轉(zhuǎn)崗人員必須經(jīng)崗位資格培訓(xùn)合格方可上崗。員工積極參加崗位提高培訓(xùn)，不斷提高整體素質(zhì)。 加強(qiáng)崗位提高培訓(xùn)，能完成各類員工每年規(guī)定的崗位提高培訓(xùn)學(xué)時。提高職工整體素質(zhì)，增強(qiáng)崗位工作人員的管理能力和主人翁責(zé)任感。酒店業(yè)各級管理人員和前臺員工外語要達(dá)標(biāo)，還必須持有上崗證書。1.54、 安全保衛(wèi)好12分項目條考核內(nèi)容考核評分標(biāo)準(zhǔn)定分考核部門考核分扣分原因 一、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，杜絕各種設(shè)備和人身傷亡和重大責(zé)任事故。1 安全生產(chǎn)管理工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。1、 建立和健全安全生產(chǎn)管理組織網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”方針，開展每兩月一次的安全生產(chǎn)活動，并按規(guī)定做好安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理和各種臺賬。2、 貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，明確各級管理職責(zé)、范圍，做到分工負(fù)責(zé)，一級向一級負(fù)責(zé)；根據(jù)機(jī)制轉(zhuǎn)換和崗位調(diào)整，及時健全各級安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制、各種安全生產(chǎn)管理制度、安全生產(chǎn)承包責(zé)任制和各工種安全操作規(guī)程；并抓好現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理工作健全安全生產(chǎn)獎懲規(guī)定，做到并獎罰分明。3、 做好各級人員安全生產(chǎn)知識培訓(xùn)、教育工作，提高全員安全生產(chǎn)意識和自我保護(hù)能力，培訓(xùn)率達(dá)95%以上。特殊工種培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)和持證上崗率達(dá)100%。4、 抓好定期安全生產(chǎn)檢查工作（一般兩月一次），對各類隱患整改率達(dá)到100%；做好年度安全技術(shù)措施計劃的制定和經(jīng)費的使用及新、改、擴(kuò)建工程的職業(yè)安全衛(wèi)生的“三同時審查、驗收工作；做好員工因工傷亡事故和預(yù)防和管理工作全年無員工因工死亡和重傷事故。5、 抓好職工“三級“安全教育和外來施工人員的安全教育和管理。2上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)2 通用設(shè)備完好，生產(chǎn)、工作場所整潔，做到安全文明生產(chǎn)。 各種通用設(shè)備按規(guī)定布置，符合安全生產(chǎn)管理規(guī)定。各工作場所通道符合安全要求，且整潔規(guī)范，無臟亂現(xiàn)象；員工做到文明、安全生產(chǎn)；做好防汛防臺等季節(jié)性安全生產(chǎn)工作。13 加強(qiáng)對危險性較大設(shè)備的管理，無重大設(shè)備事故。 電梯、壓力容器、鍋爐、車輛、起重設(shè)備等危險性較大的設(shè)