某小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)書(doc 90頁).doc

郴州五嶺閣小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)書一、附件附件1關(guān)于企業(yè)資格的聲明函致郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司：關(guān)于貴方 2009 年 4 月 21 日CZFXWY2009003 （招標(biāo)編號(hào)）投標(biāo)邀請(qǐng)，本簽字人愿意參加投標(biāo)，提供招標(biāo)文件規(guī)定的 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件 ，并證明提交的下列文件和說明是準(zhǔn)確的和真實(shí)的。1、由提供 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件 的 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 （物業(yè)企業(yè)名稱）出具的授權(quán)我方代表該公司的授權(quán)書正本一份，副本貳份。2、本簽字人的確認(rèn)資格文件中的說明是真實(shí)的、準(zhǔn)確的，并附有我方出具的資格文件附后。物業(yè)管理公司名稱及地址： 授權(quán)簽署本資格文件人：名稱： 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 簽字： 地址： 市五嶺大道（市政府旁） 職務(wù)： 傳真： 電話：郵編： 423000 傳真： 附件2投標(biāo)函致郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司：根據(jù)貴方為 郴州興華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 項(xiàng)目招標(biāo)“五嶺閣”住宅小區(qū) 前期物業(yè)管理的投標(biāo)邀請(qǐng)CZFXWY2009003 （招標(biāo)編號(hào)），簽字代表 王蘭華、郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司、市五嶺大道（市政府旁）（投標(biāo)人名稱、地址）參加投標(biāo)，并提交投標(biāo)文件正本一份和副本一式貳份，及投標(biāo)保證金 3000 元。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：（1） 所附投標(biāo)報(bào)價(jià)一覽表中規(guī)定的應(yīng)提供和交付的物業(yè)管理投標(biāo) 價(jià)為 431182.80元 。（2） 投標(biāo)人將按招標(biāo)文件的規(guī)定履行合同責(zé)任和義務(wù)。（3） 投標(biāo)人已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，包括修改文件（如有的話）以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。（4） 自開標(biāo)之日起有效期為90個(gè)日歷日。（5） 如果在規(guī)定開標(biāo)時(shí)間和日期后，投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。（6） 投標(biāo)人同意提供按照貴方可能要求的與其投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料，完全理解貴方不一定要接受最低價(jià)的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)。（7） 與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式往來通訊如下：地址： 市五嶺大道（市政府旁） 郵編： 423000 電話：傳真： 電傳： 投標(biāo)人代表姓名： 王蘭華 投標(biāo)人名稱： （蓋章） 地 址： 市五嶺大道（市政府旁） 附件3 投標(biāo)報(bào)價(jià)一覽表（總報(bào)價(jià)以一年為期） 投標(biāo)人名稱： 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 投標(biāo)編號(hào)：CZFXWY2009003 貨幣單位： 人民幣 投標(biāo)項(xiàng)目： “五嶺閣”住宅小區(qū) 投標(biāo)總價(jià)：（人民幣大寫） 肆拾叁萬壹仟壹佰捌拾貳元捌角整 投標(biāo)報(bào)價(jià)明細(xì)表：序號(hào)項(xiàng) 目面積（）投標(biāo)金額（元/m2.月）備 注1住 宅663840.532住宅商用3門 面4車 庫18710.40法人代表或其授權(quán)人簽名：投標(biāo)單位公章：注：以上表格不夠可自行添加附件4法人代表授權(quán)書本授權(quán)委托書聲明：我 曹太平 系 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 王蘭華 為我單位的合法代表人，就“五嶺閣”住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 的投標(biāo)，以本單位的名義處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。本授權(quán)書于 2009 年 4 月 21 日簽字生效。投標(biāo)單位（公章）：法人代表：（簽字并蓋章）：被授權(quán)人簽名：附件5投標(biāo)優(yōu)惠聲明我單位在本項(xiàng)目下承諾的降價(jià)聲明、降價(jià)折扣、付款方式優(yōu)惠、進(jìn)住期提前、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等其他優(yōu)惠條款（如果有的話）如下：簽訂物業(yè)服務(wù)合同15天內(nèi)可以接手“五嶺閣”的物業(yè)服務(wù)工作（授權(quán)代表簽名）： （單位蓋章）附件6中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書致：郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司我們?cè)谫F公司組織的 郴州興華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司項(xiàng)目招標(biāo)中獲中標(biāo)（招標(biāo)編號(hào)： CZFX-WY2009003），我們保證在中標(biāo)通知書發(fā)出前，以現(xiàn)金方式，一次性向貴公司支付人民幣叁仟元中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。我方如違約，愿憑貴公司開出的違約通知，按上述承諾金額在投標(biāo)保證金中扣繳。特此承諾！承諾方法定名稱：郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 地址：市五嶺大道（市政府旁）電話傳真：郵編：42300承諾方授權(quán)代表簽字： 承諾日期：2009年4月21日承諾方蓋章：附件7“五嶺閣”住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)合同第一章 總 則第一條本合同當(dāng)事人委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：名 稱： 代 表 人： 地 址： 聯(lián)系電話： 受委托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：企業(yè)名稱： 法定代表人： 聯(lián)系電話： 物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證書編號(hào)： 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將 （物業(yè)名稱）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。第二條物業(yè)管理區(qū)域基本情況物業(yè)類型： 座落： 四至： 占地面積： 總建筑面積： 委托管理的物業(yè)范圍及構(gòu)成： 。第二章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第三條制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的賬務(wù)管理等。第四條房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位包括：樓蓋、屋頂、內(nèi)外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、公共設(shè)施、公共通道、商業(yè)門面、垃圾站和停車場(chǎng)等。第五條共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、共用照明、走廊內(nèi)照明配電供電系統(tǒng)、通水系統(tǒng)、供水及消防系統(tǒng)、消防設(shè)備設(shè)施、保安監(jiān)控系統(tǒng)等所有小區(qū)的機(jī)械電氣設(shè)備、設(shè)施。第六條公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括路燈、道路、室外上、下水管道、排污管道、化糞池、自行車棚、停車場(chǎng)、溝、渠、池等。第七條公共區(qū)域的綠化、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)、維修與管理。第八條公共環(huán)境衛(wèi)生。包括 。服務(wù)，公共場(chǎng)所、房屋共用部位的衛(wèi)生清掃與保潔、垃圾（含住宅樓垃圾）收集至中轉(zhuǎn)站，除“四害”。第九條維護(hù)公共秩序，做好治安防范工作。包括門崗服務(wù)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、安全監(jiān)控以及防火、防盜、防破壞、防事故和搶險(xiǎn)工作。第十條維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對(duì)車輛停放進(jìn)行管理及交通設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和管理。第十一條消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、管理。第十二條組織居住小區(qū)開展健康的社區(qū)文化娛樂。第十三條甲方和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時(shí)，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。第十四條其他委托事項(xiàng)1、 對(duì)物業(yè)使用人違反大院物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為，采取規(guī)勸、批評(píng)、制止、警告、責(zé)令賠償損失等措施，并及時(shí)通報(bào)甲方；2、物業(yè)管理要加強(qiáng)公共場(chǎng)所的監(jiān)督管理，制止亂建、亂搭、亂擺攤點(diǎn)等；3、室內(nèi)外燈具維修、保養(yǎng)和更換燈泡服務(wù)，門窗等小型維修。以及乙方投標(biāo)書中承諾的其他項(xiàng)目。第三章 委托管理期限第十五條委托管理期限為：在業(yè)主委員會(huì)成立之前。第四章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第十六條乙方提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，須按本合同規(guī)定的委托管理事項(xiàng)達(dá)到湘價(jià)服2004178號(hào)湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法 三 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、 房屋外觀：完好、整潔；2、設(shè)備運(yùn)行：正常、無事故和安全隱患；3、各類設(shè)施、設(shè)備的小型維修、養(yǎng)護(hù)：及時(shí)、狀態(tài)良好；4、公共環(huán)境：清掃及時(shí)、保潔全面、無死角、垃圾運(yùn)至中轉(zhuǎn)站；5、綠化：植物長勢(shì)良好、修剪整齊美硯、無枯死現(xiàn)象、無雜草；6、交通秩序：運(yùn)行有序、保持暢通、處理違章及時(shí)到位、車輛無亂停亂放現(xiàn)象；7、保安：實(shí)行 小時(shí)封閉式保安管理，轄區(qū)內(nèi)無大的治安責(zé)任事故發(fā)生；8、急修不超過 分鐘到場(chǎng)，小修不超過 小時(shí)至位；9、物業(yè)使用人對(duì)乙方的滿意率達(dá)到 以上。 第五章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用第十七條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按以下方式收?。?、居住戶按房屋建筑面積 元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)按月收取。2、門面按房屋建筑面積 元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)按月收取。3、停車費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?露天車位： 車庫車位： 第十八條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)從 年 月 日起開始計(jì)取，以后每月在 日收取。第十九條 經(jīng)考核合格，甲方應(yīng)在 時(shí)將物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)劃入乙方的銀行賬戶。第二十條 上述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)不包括以下費(fèi)用：1、室內(nèi)外標(biāo)識(shí)牌、指示牌的購置和添置費(fèi)用；2、室內(nèi)新增垃圾桶和垃圾車的購置費(fèi)用；3、垃圾處置費(fèi)；4、人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；5、本合同未列入委托管理范圍和委托管理事項(xiàng)的其他特約服務(wù)費(fèi)用。第二十一條 委托管理物業(yè)中的房屋共用部分、共用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下規(guī)定辦理：1、房屋共用部分的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；2、房屋共用設(shè)施、設(shè)備的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；3、小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；4、公共綠地的維護(hù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；5、其他附屬配套建筑和設(shè)施的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，由乙方承擔(dān)；6、小區(qū)內(nèi)公共能耗費(fèi)由乙方承擔(dān)；7、以上所述項(xiàng)目的中修、大修項(xiàng)目和更換、更新、改造項(xiàng)目及其所需費(fèi)用，均由乙方根據(jù)需要，編制出預(yù)算計(jì)劃和實(shí)施方案，報(bào)甲方審定后，從專項(xiàng)維修資金支出。第二十二條 除本合同規(guī)定的應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目外，未經(jīng)甲方同意，乙方不得以甲方所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備提供使用為由收取其他任何費(fèi)用（應(yīng)物業(yè)使用人的要求，向物業(yè)使用人提供的特約有償服務(wù)收費(fèi)除外）。第二十三條乙方對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取，乙方制定的對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。第六章 雙方權(quán)利義務(wù)第二十四條甲方權(quán)利義務(wù)1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益；2、制定大院有關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵照?qǐng)?zhí)行；3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案；4、檢查、考核監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況，針對(duì)乙方未達(dá)標(biāo)的情況提出整改要求并扣留管理服務(wù)費(fèi)用；5、審議乙方年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告；6、在合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)仍屬甲方）；7負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供；8交涉和處理因托管的房屋、設(shè)備、設(shè)施未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的返修事項(xiàng)及其相關(guān)費(fèi)用支付問題；9協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題； ； 。10協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活；第二十五條乙方權(quán)利義務(wù)1、全面遵守招標(biāo)書的要求，全面執(zhí)行投標(biāo)書的承諾，接受甲方的檢查、考核和監(jiān)督； 2、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案；3、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門處理或依本合同有關(guān)約定，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反大院有關(guān)管理規(guī)定的行為進(jìn)行處理；4、經(jīng)甲方書面同意，選聘專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的個(gè)別專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方；5、負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等項(xiàng)目的年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大、中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施；6、向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí)，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督；7、每 個(gè)月向甲方公布一次管理費(fèi)用收支使用情況，依本合同規(guī)定向甲方收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；8、對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施；9、本合同終止時(shí)，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。第七章 違約責(zé)任第二十六條甲方違反本合同的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。第二十七條乙方違反本合同的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同。第二十八條乙方違反本合同的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。第二十九條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應(yīng)賠償對(duì)方 元的違約金；造成對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。第八章 附則第三十條 雙方約定自本合同生效之日起 天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。第三十一條雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有相同等效力。第三十二條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。第三十三條本合同正本連同附件 頁，一式伍份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，物業(yè)管理行政主管部門（備案）一份，具有同等法律效力。第三十四條因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。第三十五條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時(shí)，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。第三十六條本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請(qǐng)郴州市仲裁委員會(huì)裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。第三十七條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿 天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖?。第三十八條本合同自簽訂之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：代表人：代表人：二OO九年 月 日 二OO九年 月 日二、企業(yè)信譽(yù)1、企業(yè)簡(jiǎn)介郴州市金盛物業(yè)管理有限公司成立于2006年4月，是具有獨(dú)立法人資格，市場(chǎng)定位于提供高尚社區(qū)物業(yè)全方位、多元化的管理服務(wù)的專業(yè)公司。 公司成立至今，通過不斷的摸索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐步建立健全了各項(xiàng)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使社區(qū)綜合管理及服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)知名度得到了不斷的提升。公司在全面實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，認(rèn)真對(duì)照“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則” ，在各項(xiàng)目中全面推行示范小區(qū)創(chuàng)建工作，使各在管項(xiàng)目綜合管理及服務(wù)得到再次提升的有效空間，為順利通過示范項(xiàng)目綜合考評(píng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 經(jīng)過幾年的實(shí)踐與完善，公司匯集了物業(yè)管理各相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀人才，公司現(xiàn)有員工102人，其中具有高、中級(jí)各類專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員15人。在經(jīng)營運(yùn)作中采取靈活的機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各類人才的工作積極性，形成“能者上，庸者下”的職位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司堅(jiān)持企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理方向發(fā)展，走向市場(chǎng)，走向社會(huì)，以市場(chǎng)機(jī)制來調(diào)節(jié)我們的行為，修正我們的管理方式和策略。在經(jīng)營管理中，我們實(shí)行了“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”，在搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，通過綜合經(jīng)營服務(wù)，促進(jìn)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)是我們的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令客戶滿意，合作單位滿意，主管部門滿意，以合理的收費(fèi)回報(bào)顧客，回報(bào)社會(huì)。2、 擬任管理處主任簡(jiǎn)介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表姓 名王蘭華性別女年 齡46學(xué)歷大專工作年限26從事本項(xiàng)工作年限7項(xiàng)目名稱建設(shè)單位建設(shè)規(guī)模服務(wù)時(shí)間服務(wù)質(zhì)量及獲獎(jiǎng)情況市計(jì)委小區(qū)3萬平方米2005年2007年滿意 投標(biāo)人法定代表人（或授權(quán)代理人）簽字： 日期： 第一部分 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)服務(wù)公司基本情況說明郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2006年，注冊(cè)資本50萬元人民幣，物業(yè)管理資質(zhì)為三級(jí)。公司以“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”為經(jīng)營宗旨，以“以人為本、嚴(yán)謹(jǐn)周到”為服務(wù)原則，構(gòu)建了完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，致力于為業(yè)主提供高效、精細(xì)化的服務(wù)，以及舒適、宜人的小區(qū)生活環(huán)境。公司將組織員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，塑造了一支綜合素質(zhì)高，適應(yīng)能力強(qiáng)，專業(yè)程度高的物業(yè)管理隊(duì)伍，全心為客戶提供貼身服務(wù)。二、整體設(shè)想及策劃（一）整體設(shè)想我公司一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一句空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。（二）管理策劃“五嶺閣”項(xiàng)目位于北湖區(qū)郴江鄉(xiāng)高崗塘，西連民權(quán)路、北接南湖路，住宅群依山勢(shì)因地就宜。小區(qū)住宅共有21棟，總建筑面積68255，是一塊理想的居家、延年益壽之地。針對(duì)“五嶺閣”小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和管理策劃。我們對(duì)該小區(qū)的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使“五嶺閣”的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、小區(qū)氛圍、管理水平等方面成為郴州市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。我們對(duì)“五嶺閣”的管理設(shè)想可概括為：樹立金盛物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍1、樹立金盛物業(yè)管理形象金盛物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。在接管“五嶺閣”后，將成為金盛物業(yè)今明兩年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起物業(yè)管理的形象，為提升小區(qū)物業(yè)管理水平，我公司準(zhǔn)備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理模式”金盛物業(yè)將廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使金盛物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。我公司人性化管理將實(shí)現(xiàn)幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。 金盛物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。（2）個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，金盛物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的小區(qū)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體要求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們將根據(jù)“五嶺閣”各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。（3）實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)?“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本礦藏開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。金盛物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。金盛物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大、了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職工生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過種種努力，我公司勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確?！拔鍘X閣”物業(yè)管理質(zhì)量，保證了公司的可持續(xù)性發(fā)展。（5）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A、MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證小區(qū)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處辦公室設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。B、CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)“五嶺閣”小區(qū)進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高“五嶺閣”的形象，提高小區(qū)的文化品味。C、CS系統(tǒng)：我們將在“五嶺閣”的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金盛物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使小區(qū)業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。（6）建立安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，“五嶺閣”小區(qū)的安全防范工作由辦公室統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求秩序維護(hù)員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)安全防范工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。（7）逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。2、開展前期物業(yè)管理工作的主要思路和措施 （1）整合管理人員隊(duì)伍，并為其提供正式培訓(xùn)。保潔人員、秩序維護(hù)人員根據(jù)情況的需要分批進(jìn)入，盡可能減少人力成本和其他管理成本的支出。開發(fā)商前期所支付的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用僅為最基本的支出（如人工工資、辦公費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)等），在用人方面，我們作了縝密的安排。（2）俗話說得好：“管理出效益”，特別是小區(qū)的安全防范管理工作，由于小區(qū)是處于施工建設(shè)后期階段，周邊的環(huán)境也較為復(fù)雜，流動(dòng)人員較多，安全防范責(zé)任很重。我公司如介入之后，將采取與各施工隊(duì)聯(lián)防的性質(zhì)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，加強(qiáng)物品進(jìn)出小區(qū)的管理，確保小區(qū)的生活和施工秩序。（3）主動(dòng)參與配合園區(qū)建設(shè)工作 目前小區(qū)的工程還在建設(shè)中，如配套設(shè)施、水電、安全保衛(wèi)系統(tǒng)，園林綠化等。我公司將以物業(yè)管理的專業(yè)角度和吸納用戶的需求和意見，給開發(fā)單位提出合理化意見。如隱蔽工程、排污系統(tǒng)和園林的合理布局等，從而達(dá)到提高物業(yè)的使用動(dòng)能，避免重復(fù)投資，降低施工成本的效果。（4）加強(qiáng)已竣工物業(yè)的接管驗(yàn)收工作物業(yè)的接管驗(yàn)收是物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，主要是為了確保物業(yè)正常使用功能，充分維護(hù)住戶的利益，減少以后管理中的麻煩和重復(fù)開支，檢查房屋及配套設(shè)施、設(shè)備有無質(zhì)量問題。如水電是否開通，隱蔽工程是否齊全到位，園林布局是否合理等等。為以后的物業(yè)管理工作，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而可以督促相關(guān)責(zé)任單位在接房前對(duì)遺留問題積極整改，減少業(yè)主的生活不便，充分維護(hù)業(yè)主切身利益。（5）認(rèn)真做好住戶的接房驗(yàn)收工作接房驗(yàn)收是住戶入住前對(duì)所屬物業(yè)的認(rèn)可。第一，可以讓業(yè)主了解房屋的質(zhì)量和各種設(shè)施設(shè)備的狀況，處理解決好遺留問題，防止因沒有相關(guān)的驗(yàn)房書面資料而發(fā)生糾紛；第二，建立業(yè)主信息檔案，簽訂業(yè)主公約明確各項(xiàng)公共制度；第三，協(xié)助業(yè)主辦理水、電、氣、電視、電話等開戶工作；第四，簽訂前期物業(yè)管理委托服務(wù)合同，明確相關(guān)內(nèi)容?？傊?，我們會(huì)認(rèn)真做好此項(xiàng)工作，明確業(yè)主、施工單位和物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以確保物業(yè)達(dá)到最佳的功能。（6）加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修的管理隨著工程的竣工，業(yè)主也會(huì)陸續(xù)裝修入住，而這一環(huán)節(jié)也是前期物業(yè)管理工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到小區(qū)的整體規(guī)劃、房屋結(jié)構(gòu)。為保證建筑物的完好和安全，保持住宅樓的外觀清潔和美觀，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。裝修時(shí)我公司會(huì)嚴(yán)把裝修手續(xù)審批關(guān)，并每天派專人依據(jù)國家建設(shè)部頒布的室內(nèi)裝飾裝修管理辦法對(duì)裝修進(jìn)行嚴(yán)格管理。層層把關(guān)，跟蹤管理，避免導(dǎo)致不利因素和安全隱患。總之，我們將以“塑造一流品牌，提供一流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一流管理”為目標(biāo)，為“熱心、耐心、細(xì)心、用心 、盡心”的“五心”服務(wù)理念，盡心盡力做好“五嶺閣”住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理工作，真真做到讓開發(fā)商放心，讓業(yè)主住得舒心。 第二部分 采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備情況一、管理方式借金盛物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，同時(shí)結(jié)合“五嶺閣”小區(qū)的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理，使該物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。主要的管理方式如下：（一）互動(dòng)管理在“五嶺閣”提倡、推行互動(dòng)式物業(yè)管理?；?dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常開展。1、管理目標(biāo)互動(dòng)小區(qū)的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。2、管理責(zé)任互動(dòng)“五嶺閣”管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而小區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按管理規(guī)約的要求和規(guī)定合理使用小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù)小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項(xiàng)內(nèi)容。3、管理過程互動(dòng)在“五嶺閣”小區(qū)的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時(shí)與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時(shí)向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個(gè)方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了五嶺閣業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對(duì)于小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實(shí)際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實(shí)現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動(dòng)。4、財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。（二）人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在“五嶺閣”我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。1、加強(qiáng)人力資源管理根據(jù)“五嶺閣”小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。2、通過目標(biāo)管理，對(duì)員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲我公司將在管理處落實(shí)內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，“五嶺閣”的管理工作臺(tái)，也將與公司訂立“小區(qū)目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時(shí)反饋績(jī)效，將管理目標(biāo)與“五嶺閣”管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對(duì)應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵(lì)。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵(lì)員工比工作、比業(yè)績(jī)，共同進(jìn)步，并將獎(jiǎng)金分配與實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。（三）標(biāo)準(zhǔn)管理1、按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司將在“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)“五嶺閣”的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對(duì)于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。該小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。（四）督導(dǎo)管理我們將督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。1、建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向金盛物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商報(bào)告工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督有效運(yùn)作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。管理處定期向開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：監(jiān)督及自我約束流程圖各崗位員工各合作伙伴各部門ISO9002質(zhì)量體系小區(qū)管理處市興華房產(chǎn)金盛物業(yè)市房產(chǎn)局物管科公開信3、建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與找反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。信息反饋圖執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤調(diào)查小區(qū)管理處主任管理處員工意見箱客戶意見調(diào)查程序新聞媒介市房產(chǎn)局二、工作計(jì)劃（1）管理處整體運(yùn)作流程（2）物業(yè)接收與接管程序、（3）房屋室內(nèi)維修程序（4）辦理業(yè)主入住程序（5）安全防范交通管理程序（6）檔案建立程序（7）消防應(yīng)急處理程序（8）業(yè)主、住戶、經(jīng)營戶投訴處理程序（9）機(jī)電設(shè)備維修程序（10）住宅裝修管理程序（11）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序（12）保潔管理程序（13）綠化管理程序流程圖（14）應(yīng)急突發(fā)事件處理準(zhǔn)備入住資料擬制管理方案機(jī)構(gòu)組建隊(duì)伍組織培訓(xùn)制定規(guī)章制度聯(lián)系協(xié)助單位，督促及時(shí)整改日常管理建立各類檔案搬遷入住/經(jīng)營裝修驗(yàn)收監(jiān)督違章裝修裝修審批辦理入住手續(xù)物業(yè)驗(yàn)收接管熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問題內(nèi)部管理與監(jiān)督小區(qū)事務(wù)房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)檔案管理安全管理交通停車場(chǎng)管理消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)小區(qū)綠化清潔衛(wèi)生圖一 小區(qū)管理處整體運(yùn)作流程圖對(duì)樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住，測(cè)定綜合居住指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改匯同地盤監(jiān)理公司、施工隊(duì)、進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量收單，向施工單位出具驗(yàn)收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則并與施工單位簽訂保修期內(nèi)維修協(xié)議。接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場(chǎng)與交通通道圖；機(jī)電設(shè)備說明書、合同、保險(xiǎn)合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。抄水、電表底數(shù)，輸入電腦備案，開始嚴(yán)格控制水、電的用量情況歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙?zhí)顖?bào)書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住圖二 物業(yè)接收與接管程序流程圖重大維修項(xiàng)目在派工板上登記工人去向維修工完畢，請(qǐng)住戶在派工單上簽認(rèn)工人準(zhǔn)備工具班子據(jù)申報(bào)填派工單維修申報(bào)，填寫維修申報(bào)表交回派工單并交已收維修費(fèi)維修員匯總派工單每星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪回訪結(jié)果反饋工程部主管處理工程部主管到現(xiàn)場(chǎng)查看提出方案、監(jiān)督維修圖三 房屋室內(nèi)維修程序流程圖提 交 資 料填寫業(yè)主資料閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢財(cái)務(wù)繳費(fèi)簽訂有關(guān)協(xié)議入伙通知書購房合同業(yè)主身份證及復(fù)印件常住人口寸照片物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主公約區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書小區(qū)管理處裝修申請(qǐng)表物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書裝修押金物業(yè)管理費(fèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)驗(yàn)收房屋物管員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表有其它質(zhì)量問題的房屋處理開發(fā)公司工程部通知業(yè)主驗(yàn)房業(yè)主簽字發(fā)放鑰匙登記整理資料、入電腦、入檔圖四 辦理業(yè)主入住程序流程圖定崗值勤檢查登記流動(dòng)巡邏發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)處理作好記交由管理處主任閱后，編號(hào)存檔報(bào) 警緊急情況通知保安部主管流動(dòng)巡邏隊(duì)緊急處理記錄圖五 安全防范交通管理程序流程圖收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料； 2、業(yè)主及租戶資料、證件、購、租合同、裝修資料 3、歷次管理活動(dòng)的書面、音象記錄。整理分類：A、產(chǎn)權(quán)材料；B、技術(shù)資料；C、住房資料、按棟分類、包括電腦磁盤、登記表、登記冊(cè)、購（租）房合同、證件、裝修審批表；D、管理工作資料記錄；E、管理處文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄；F、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計(jì)算機(jī)管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。圖六 檔案建立程序流程圖接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知消防主管，管理處主任。誤報(bào)：查明原因并處理記錄在案。組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)。組織秩維人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織救火。災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施。監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防中心崗位。清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)圖七 消防應(yīng)急處理程序流程圖判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶來訪投訴管理人員接待信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。責(zé)任人采取正確方法處理。每月整理、匯總所有投訴填寫投訴統(tǒng)計(jì)表、分析投訴重點(diǎn)、類別涉及部門等信息。投訴處理單第二聯(lián)行政管理員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員。行政管理員統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單，回訪表。行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表；業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶簽證交檔案管理員歸檔保存。投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收。圖八 業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修。填寫設(shè)備維修申報(bào)單。工程部主管審批交專業(yè)組。組織維修人員至現(xiàn)場(chǎng)維修。報(bào)有關(guān)單位至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督維修。本單位無法維修，填寫外委維修單報(bào)主任批后實(shí)施。交檔案管理員存檔。主管報(bào)主任做好維修記錄。維修完畢檢查驗(yàn)，試運(yùn)行合格。圖九 公共設(shè)備維修程序流程圖業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，領(lǐng)取裝修審批表。告知業(yè)主裝修須知。業(yè)主填寫審