服務(wù)員行為準(zhǔn)則.doc

服務(wù)員行為準(zhǔn)則一、一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)二、用托盤： 1、凡是上面的東西（包括啤酒、飲料等）必須用托盤2、凡是收臺(tái)面的東西（包括餐具、水杯等）必須用托盤三、三個(gè)主動(dòng)打招呼： 1、主動(dòng)向客人打招呼2、主動(dòng)向上司打招呼3、主動(dòng)向同事打招呼四、三輕： 1、走路輕 2、說(shuō)話輕 3、操作輕五、三習(xí)慣：1、習(xí)慣站 2、習(xí)慣聽 3、習(xí)慣和客人打交道六、四步曲：第一步 拿托盤，收拾臺(tái)面多余的東西，包括空杯、空盤、空煲、空瓶、空罐等；第二步 拿托盤，換味碟第三步 拿托盤，換煙缸第四步 不拿托盤，飲料添茶，吃飯?zhí)盹垼闊燑c(diǎn)煙七、五個(gè)請(qǐng)：1、先生，您好！請(qǐng)問(wèn)幾位？ 2、請(qǐng)坐 3、請(qǐng)等一等 4、請(qǐng)問(wèn)喝什么茶 5、請(qǐng)慢用八、六勤：1、手勤 2、腳勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、腦勤九、七字準(zhǔn)則：1、禮：禮貌待客2、勤：勤換味碟，煙缸，勤沖茶水3、精：精通各種業(yè)務(wù)，熟悉菜譜4、細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助有需要的客人就餐5、快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候6、靜：保持環(huán)境清凈，以免影響客人就餐7、潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的就餐環(huán)境十、八聲服務(wù)：1、客來(lái)有迎聲 2、上菜有介紹聲3、客問(wèn)有 回答聲 4、客人不滿意有道歉聲5、服務(wù)有征詢聲 6、客人幫忙時(shí)有道謝聲7、結(jié)帳時(shí)有道謝聲 8、客走有送客聲十一、西餐廳領(lǐng)班管理九步曲：1、會(huì)前安排工作 2、會(huì)后監(jiān)督工作3、會(huì)后檢查工作 4、會(huì)后考察工作5、會(huì)后指導(dǎo)工作 6、會(huì)后批評(píng)工作7、會(huì)前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 8、會(huì)后解決問(wèn)題9、會(huì)前溝通思想 十二、服務(wù)十字準(zhǔn)則：主動(dòng) 微笑 禮貌 周到 微笑十三、西餐宴會(huì)上菜原則： 1 多數(shù)餐廳是遵循先賓后主的原則，給第一主賓和第二主賓上完菜后，就可以按順針?lè)较蛞来畏?wù)，但最后給主人上菜。 2、服務(wù)原則：遵循先女士后男士的服務(wù)原則 例如：如果主人為女士，可靈活掌握，根據(jù)女主人的示意來(lái)決定，但如果女主人沒(méi)有任何表示，則應(yīng)按先給女主賓，然后女主人，最后男士賓客的上菜順序?yàn)榭头?wù)。點(diǎn)單注意事項(xiàng)1、所有的單據(jù)一律不準(zhǔn)丟失。2、開單時(shí)，先寫A欄，再寫B(tài)欄，吧臺(tái)與廚房分開。3、點(diǎn)餐的同時(shí)點(diǎn)飲料，要問(wèn)客人是餐前出還是餐后出，如飲料前用 “ ”表示，如用餐要求后出，應(yīng)在廚房單上寫“叫起”并提醒吧臺(tái)或廚房。4、仔細(xì)傾聽客人的要求，如有特殊要在金，額欄內(nèi)注明并提醒吧臺(tái)或廚房。5、點(diǎn)完單后要復(fù)單，確定是否漏點(diǎn)或多點(diǎn)品名、數(shù)量特別要求，然后撕?jiǎn)嗡蛦巍?、服務(wù)員在開單中改單和取消單轉(zhuǎn)臺(tái)要簽名，幾張單子一起改，如飲料和餐類未出的，要告訴吧臺(tái)或廚房臺(tái)號(hào)已換。7、點(diǎn)完單后需要擺臺(tái)的擺臺(tái)，誰(shuí)點(diǎn)單誰(shuí)擺臺(tái)。8、傳單的第一章“桌號(hào)欄”內(nèi)用“正”字表示單的數(shù)量，然后在傳單上寫上前一張單的號(hào)碼（續(xù)單）點(diǎn) 單 細(xì) 節(jié)1、有冷熱之分的飲料，要問(wèn)客人要冷的還是熱的。2、點(diǎn)純品的熱咖啡，要問(wèn)客人是杯裝還是壺裝。3、一般情況下，一壺茶和一壺咖啡只配3套杯子，如有客人要求加杯，應(yīng)在“備注欄”內(nèi)注明（配4套），單點(diǎn)一套小白杯5元。4、點(diǎn)牛奶要對(duì)客人說(shuō)清，牛奶是用奶粉沖出來(lái)的不是新鮮的。5、點(diǎn)果汁要問(wèn)客人加冰還是不冰，加不加都需注明。6、點(diǎn)啤酒要問(wèn)客人冰還是不冰，配幾套杯。7、點(diǎn)冰淇淋、土司、松餅要問(wèn)口味。8、點(diǎn)火腿蛋要問(wèn)客人單面煎還是雙面煎。9、點(diǎn)三文治要配四個(gè)三角紙巾。10、點(diǎn)牛排時(shí)要問(wèn)幾分熟，問(wèn)什麼汁。服 務(wù) 意 識(shí)你不可以控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度和深度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。你不能控制別人，但你可以利用今天。你不能要求結(jié)果，但你可以掌握過(guò)程。你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力。與職明的人合作，你會(huì)勇氣自信，敢于發(fā)揮淺能，不斷前進(jìn)。金伯莉.皮爾斯服 務(wù) 員 職 責(zé)1、積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身的專業(yè)水平。2、了解左岸咖啡的所有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及制作成份。3、嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)。4、主動(dòng)收集顧客意見或建議積極告知領(lǐng)班并記錄在案。5、顧客點(diǎn)單或選擇產(chǎn)品時(shí)及時(shí)提供咨詢并加以講解。6、督促吧臺(tái)或廚房及時(shí)提供產(chǎn)品及注意下單時(shí)間7、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、整潔8、所用衛(wèi)生設(shè)備及時(shí)歸為，以便其他人使用，防止亂放、丟失。9、如客人需要幫助或?qū)ふ铱腿藭r(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并指引。10、如有客人帶孩子及家人應(yīng)主動(dòng)幫其看護(hù)孩子，并加以保護(hù)，讓客人放心用餐外 場(chǎng) 十 六 必 須1、作為振大國(guó)際酒店的形象大使，微笑服務(wù)是我們的職責(zé)與本質(zhì)。2、所有員工必須淡妝上班，發(fā)現(xiàn)1次不化妝上崗扣除5元，當(dāng)月發(fā)現(xiàn)3次扣除化妝補(bǔ)助50元。3、上班前儀容儀表要過(guò)關(guān)，頭發(fā)整潔領(lǐng)結(jié)干凈衣服無(wú)褶皺、袖口、鞋子干凈。4、上班期間必須保持正確站姿、走姿，不可做不雅動(dòng)作，站在吧臺(tái)腳尖頂在大理石圍線，無(wú)出品時(shí)必須面向大廳，且注意力集中，并做到眼觀六路，耳聽八方，擦水杯時(shí)應(yīng)面向樓梯口或面向大廳，不要被對(duì)著客人5、當(dāng)客人進(jìn)客廳時(shí)，廳內(nèi)所有人員向客人致歡迎詞，必須達(dá)到一致和諧親切自然、熱情。6、上、下樓廳拐角處，必須靠右側(cè)走且腳步要輕，所有客人要帶到位。7、客人入包間，要講清包間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，（若客人有打折卡）打折前消費(fèi)金額，服務(wù)鈴的使用，一樓30秒內(nèi)二樓1分鐘內(nèi)必須趕到，有節(jié)奏的敲門三下（一長(zhǎng)兩短）方可進(jìn)入。8、客人入座后，必須眼急、手快做到“三到”水到、瓜子到、牙簽到，帶客人去洗手間要帶到位。9、倒水須為8分滿，水杯到5分滿以下時(shí)加水，手只可拿杯子下端，加水時(shí)水壺不可加到水杯上端。10、忙時(shí)出餐口必須有一個(gè)中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)、米飯、例湯必須熱，不熱不上，產(chǎn)品不合格不上。11、出品、出餐人員要速度、歸位、不得因他事故拖延返崗時(shí)間。12、收撤餐具吧臺(tái)器具時(shí)必須禮貌征求客人的意見。13、絕對(duì)杜絕串崗、脫崗現(xiàn)象、定崗、定位、責(zé)任到人，各盡其責(zé)并做到互相配合。14、員工去洗手間，喝水必須報(bào)備（部長(zhǎng)或領(lǐng)班）且都要做到交接，時(shí)間不可超過(guò)5分鐘，不可閑談、閑聊及時(shí)提醒領(lǐng)班并保持。15、洗手間客用擦手紙均不許使用，發(fā)現(xiàn)一次罰款5天，進(jìn)入洗手間必須注意衛(wèi)生（包括異味）及時(shí)提醒領(lǐng)班并保持。16、生活與工作要結(jié)合，員工和睦相處、互相團(tuán)結(jié)，不允許說(shuō)三道四、挑撥離間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，無(wú)論在樓梯上還是其它地方只要發(fā)現(xiàn)不干凈的即時(shí)擦干凈。服務(wù)與心態(tài)一天中的24小時(shí)分3個(gè)8小時(shí) 8小時(shí)睡覺(jué) 8小時(shí)工作 8小時(shí)學(xué)習(xí)（改變命運(yùn)）二、做為一個(gè)打工者必須有七大心態(tài)： 1、積極心態(tài) 資產(chǎn)類（要交資產(chǎn)類朋友，心態(tài)積極）負(fù)債類 （心態(tài)消極）2、有2種永遠(yuǎn)無(wú)法超越別人 1、只做別人交待的工作 2、做不好別人交待的工作3、樂(lè)觀的心態(tài)（辦法永比困難多）1、樂(lè)觀的人 好運(yùn)氣會(huì)降臨在樂(lè)觀者的頭上2、悲觀的人 智商可以讓你找到工作，情商可以步步高升（重要性）4、老板的心態(tài)：站在老板的立場(chǎng)上想（為老板節(jié)?。屠习骞?jié)省任何沒(méi)有必要的浪費(fèi)，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣5、感恩的心感恩的心是一個(gè)真實(shí)的故事，是講一個(gè)下崗女工為了讓女兒（聾?。┥蠈W(xué)去賣血，揀破爛供養(yǎng)女兒上大學(xué)后犧牲了。感恩的三種人：1、父母的養(yǎng)育恩2、曾經(jīng)給予你機(jī)會(huì)的人3、感謝合作伙伴和老師6、寬容的心心有多寬路就有多寬寺廟的故事：開心寺廟和尚和睦相處在于檢討 不開心寺廟怨天尤人勾心斗角比的心態(tài)要好七分眼光看別人的長(zhǎng)處 三分眼光看別人的短處7、空杯心態(tài)學(xué)習(xí)時(shí)要抱著一個(gè)空杯心態(tài)的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的東西復(fù)制的工作八哥學(xué)話（老太太去買菜，收煤錢的人倒在門口）服務(wù)員應(yīng)具備的條件1、忠誠(chéng)可靠 2、合作 3、態(tài)度 4、健康5、知識(shí)充實(shí) 6、富有說(shuō)服力 7、精神集中儀容儀表容貌端正 舉止大方 服飾莊重整潔挺括 打扮得體 淡狀素抹訓(xùn)練有素 言行得當(dāng) 態(tài)度和諧待人誠(chéng)懇 8、堅(jiān)持心態(tài)持之以恒，做自己該做的事得自己該得的工資付出與得到成正比三、三規(guī) 1.規(guī)律2.規(guī)矩 （1）沒(méi)有金錢糾紛 （2）不要有感情糾紛 （3）有好的想法向上級(jí)請(qǐng)示 （4）不講任何消極的語(yǔ)言3.規(guī)劃 （1）學(xué)習(xí)規(guī)劃 （2）時(shí)間規(guī)劃 （3）金錢規(guī)劃（不要亂花錢）四.推銷技巧1.建議性的推銷（老顧客檔案） 2.語(yǔ)言技巧 使用選擇問(wèn)句？ 紅茶或綠茶呢？3.語(yǔ)言的加法 推菜的客人猶豫不決時(shí)（羅列菜品的好處，優(yōu)品）這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮）含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)需火等等施有功效 4.語(yǔ)言的減法 如果不品嘗莫道菜時(shí)（如：進(jìn)口牛排）這種牛排只有在本店才能品嘗到我們店特別從外地請(qǐng)來(lái)的師傅，這種牛排的制作要經(jīng)過(guò)很多種程序，首先經(jīng)過(guò)進(jìn)口的排酸處理使牛排的味道沒(méi)有那么惺，肉質(zhì)也變的很細(xì)嫩在加上師傅特別的調(diào)配，腌制這份牛排吃起來(lái)確實(shí)是一份美味佳肴。 5.語(yǔ)言的除法 您點(diǎn)的這份牛排是90元，是我們這里特色招牌套餐，不僅味道好，營(yíng)養(yǎng)更豐富，這份西式套餐算起來(lái)價(jià)位并不高，您看，這份進(jìn)口牛排在師傅沒(méi)有制作前是200克，那么在市場(chǎng)上一份沒(méi)有制作過(guò)的好的進(jìn)口牛排，一份最低價(jià)位90元，更何況在咱們豐縣地帶是買不到的，這是其一，其二，這份西式套餐付送的濃湯沙拉餐包在平時(shí)如果單點(diǎn)的情況下一份不低于30元，這份加起來(lái)少算也得6070元，所以這份套餐不僅味道好營(yíng)養(yǎng)好價(jià)格也合理。收銀臺(tái)規(guī)章制度1 提前半小時(shí)按規(guī)定著裝上班打卡，做好交接工作，開班前會(huì)。2 清點(diǎn)備用金，確認(rèn)無(wú)誤方可進(jìn)行下一步準(zhǔn)備工作3 當(dāng)班期間嚴(yán)禁接打私人電話。4 當(dāng)班期間嚴(yán)禁進(jìn)入電腦中其他的程序。5 隨時(shí)保持收銀臺(tái)內(nèi)的清潔，并愛(ài)護(hù)收銀臺(tái)內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備。6 隨時(shí)注意使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。7 當(dāng)班期間嚴(yán)禁聊天、吃零食、及接打手機(jī)。8 任何人不得在收銀臺(tái)提取現(xiàn)金，收款時(shí)現(xiàn)金要驗(yàn)查清楚，發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)及時(shí)讓客人更換，否則由當(dāng)班人員自行賠付。9 白晚班在交接時(shí)，務(wù)必將交接事宜講情楚，特殊事情在交接本上，注明確認(rèn)后方可上、下班，在交接完畢之后責(zé)任歸屬下一個(gè)班次。收銀臺(tái)工作流程一、 電話預(yù)定：“振大咖啡廳、您好！很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)問(wèn)您幾位”記下客人的姓名、人數(shù)、聯(lián)系電話、提醒客人“您預(yù)定的房間將為您保留60分鐘，希望您準(zhǔn)時(shí)光臨，逾時(shí)取消”及時(shí)把預(yù)定信息反饋給外場(chǎng)領(lǐng)班做好交接工作。二、 收銀：1 交接班前應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)清備用金及當(dāng)班現(xiàn)金并填寫交接班記錄表。2 服務(wù)員把點(diǎn)餐單送到收銀臺(tái)、收銀員應(yīng)認(rèn)真檢閱點(diǎn)餐單無(wú)誤把點(diǎn)餐單內(nèi)容認(rèn)真輸入電腦收好點(diǎn)餐單。3 結(jié)帳時(shí)注意看清房號(hào)，電腦操作準(zhǔn)確、迅速、無(wú)誤。4 收款時(shí)看清數(shù)目需要找零時(shí)要快速、準(zhǔn)確收款時(shí)如有大額人民幣必須經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)后方可收起。5 金、貴賓卡消費(fèi)記錄注明消費(fèi)狀況，余額等需客人簽字并確認(rèn)。6 如有需要開發(fā)票的客人要認(rèn)真核實(shí)小票數(shù)額后才可開具發(fā)票。7 如客人發(fā)票刮出獎(jiǎng)?lì)~應(yīng)做好記錄，并填寫發(fā)票中獎(jiǎng)記錄表，要求客人簽字確認(rèn)。小金額獎(jiǎng)項(xiàng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給于客人，大額度獎(jiǎng)項(xiàng)應(yīng)匯報(bào)于部門主管或店長(zhǎng)處理。8 隨時(shí)保持收銀臺(tái)里的衛(wèi)生。9 離崗前與下一班做好交接工作。10 結(jié)班時(shí)將各種報(bào)表填寫好后交于財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)傻審核。三、 遇客問(wèn)候客離歡送。四、 如客人買香煙要使用禮貌用語(yǔ)。五、 找零時(shí)一定要注意言行舉止，零錢要雙手遞交到客人手里。六、 如有客人到柜臺(tái)咨詢起身站立、禮貌用語(yǔ)，要耐心講解，達(dá)到客人滿意為止。 收銀部工作職責(zé)一、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1 服裝整潔干凈，保持良好的精神面貌。2 開班前會(huì)時(shí)，詳細(xì)記錄今日工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3 至財(cái)務(wù)室換取零錢，并做好記錄4 啟動(dòng)電腦并運(yùn)行前臺(tái)收銀系統(tǒng)，播放英文歌曲。5 審核上班次交接物料，并登記自己所查物料數(shù)量（如收銀牌，買單夾，計(jì)算器，煙，撲克等做好交接記錄，整理歸位）6 核對(duì)上一班次交接的貴賓卡、金卡、代金券。優(yōu)惠券數(shù)量是否與交接相符，并做好記錄。7 對(duì)本柜臺(tái)中不足的物料進(jìn)行申領(lǐng)二、 營(yíng)業(yè)中工作流程 （二）點(diǎn)餐：1.按照服務(wù)員填寫的點(diǎn)餐單錄入電腦，核對(duì)餐品的品名，單價(jià)，合計(jì)，包廂號(hào)，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)確定。（三）買單：1.詢問(wèn)客人有無(wú)貴賓卡、金卡，咖啡券， 2如沒(méi)有貴賓卡、金卡，咖啡券，買現(xiàn)： (六) 注意事項(xiàng):1.營(yíng)業(yè)中收銀員妥善保管收銀臺(tái)內(nèi)所有物品,如破損及時(shí)報(bào)修,遺失物品,由收銀臺(tái)人員賠償或賠款.2營(yíng)業(yè)中時(shí)刻保收銀臺(tái)上無(wú)水跡,無(wú)雜物,將物品整齊歸納擺放.3營(yíng)業(yè)中如有客人咨詢、應(yīng)主動(dòng)、熱情,耐心的態(tài)度回答客人提出的問(wèn)題.4見到過(guò)往客人應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好.5工作期間絕對(duì)不可以私下聊天，做與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。堅(jiān)決不可以撥打接聽私人電話。 三 營(yíng)業(yè)后期:1.在收銀臺(tái)結(jié)帳的同時(shí),收銀員應(yīng)在柜臺(tái)做日?qǐng)?bào)表,快下班時(shí),需把柜臺(tái)中銷售及發(fā)放的物品做好登記和交接記錄,與下一班次交接.2.白晚班收銀員