【工作總結(jié)范文】商場前臺客服工作總結(jié)三篇

工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文 商場前臺客服工作總結(jié)三篇商場前臺客服工作總結(jié)三篇 商場前臺客服工作總結(jié)三篇篇一XX年的工作已經(jīng)結(jié)束了 在全體員 工不懈努力與堅(jiān)持下 基本完成了XX的工作任務(wù) 具體分以下幾方面 1 提升服務(wù)品質(zhì) 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查 是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理 由個(gè) 樓層主任級人員擔(dān)任 和我們共同配合 對各樓層的員工日常行為 規(guī)范進(jìn)行檢查 從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng) 在本年第二季度 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè) 以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?具體在顧客投訴 領(lǐng)班交接班 導(dǎo)購日常 考核方面進(jìn)行建設(shè) 實(shí)行賣場互查 部門自查 每周由服務(wù)辦帶隊(duì) 進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 參加人員 由服務(wù)辦人員 部門領(lǐng)班 主任 樓層值班經(jīng)理 現(xiàn)場管理逐級 負(fù)責(zé) 分級管理 服務(wù)辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工 加大力度 部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理 有問題時(shí)可以及時(shí)處理 從員工 接受和配合方面更有利于管理效果 建立店長培訓(xùn)制 進(jìn)行銷售跟進(jìn) 第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換 并建立了全 員服務(wù)管理檔案 對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次 我們將暫停員工 的上崗資格 進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù) 使全體員工樹立危機(jī) 意識 全面提升服務(wù)品質(zhì) 從而營造服務(wù)環(huán)境 截止目前為止累計(jì) 更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張 在店慶前我們還在員工中推出 了我微笑 我引領(lǐng)的服務(wù)口號 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員 下發(fā) 全員佩戴 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧 客 為顧客留住國芳百盛的微笑 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì) 樹立員工服務(wù)意識 還推出 服務(wù)明星候選人共44人 起到了以點(diǎn)帶面的作用 2 顧客投訴接待與處理 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會 專題培訓(xùn)等形式對樓層 管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定 投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn) 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo) 做到投訴 規(guī)范化 接待禮儀規(guī)范化 接待程序規(guī)范化 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化 樓層接待及記錄規(guī)范化 服務(wù)辦定期檢查 對不規(guī)范的管理人 員進(jìn)行處罰 在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行 培訓(xùn) 我精心準(zhǔn)備后 帶出了顧客投訴處理藝術(shù) 并得到基層管理 的好評 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力 XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率 質(zhì)量類224 例 服務(wù)類9例 綜合類131例 突發(fā)事件7例 在突發(fā)事件處理方面 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責(zé)任險(xiǎn) 保費(fèi)共300 0元 三店同保 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件 均屬于保險(xiǎn)范 圍 從而為公司減低了損失 3 人員管理檢查范圍全面化 制度化 將二線和一線員工管理納入同步軌道 進(jìn)行日常監(jiān)督和管理 依公司相關(guān)規(guī)章制度 一視同仁 嚴(yán)格落實(shí) 做到公平公正 不厚 此薄彼 達(dá)到監(jiān)督檢查透明化 管理標(biāo)準(zhǔn)化 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的 問題 我們還制定了整改通知單 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改 從 而使部分工作得到很大提升 而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行 檢查 從以前的每天兩次增加到四至六次 使各部門管理人員有了 自律意識 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前 就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店 通過這種方式 管理人員的親和力得到加 強(qiáng) 使各級管理人員與員工之間距離更加接近 4 賣場五大管 嚴(yán)格查場制度 對樓層提出查場重點(diǎn) 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 三勤 手勤 腿勤 嘴勤 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通 并下發(fā)整改通知單 提出整改 期限 并檢查跟蹤 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決 但也有部 分問題得不到落實(shí) 主要以硬件問題為主 我們通過查場通報(bào)進(jìn)行 跟進(jìn) 杜絕一面講 一面不落實(shí)的工作被動局面 在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查 共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違 紀(jì)5823人次 公司平均違紀(jì)率 其中大部分員工都是給予批評教育為主 只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員 工給予經(jīng)濟(jì)處罰 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理 降低了以罰代管 的被動局面 5 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃 定期 進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn) 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任 用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng) 比如我們部門有些 同志不知道如何開展工作 那我就安排他們來講 在工作時(shí)間如何 有效的開展工作 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧 客投訴水平 進(jìn)一步完善自我監(jiān)督 自我管理機(jī)制 前三季度度服 務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次 6 白銀店工作 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合 從人員招聘 培訓(xùn)等 方面面進(jìn)行 商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講 累計(jì)20余課時(shí) 按時(shí) 完成培訓(xùn)任務(wù) 其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 顧客需要的 就是我們要做的 時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題 為顧客提供 盡如您意 的服務(wù) 對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求 要求他們必須按照總 店的管理水平去管理 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距 但我 們有信心把分店的管理抓上去 7 積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者 執(zhí)行者 策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中 處處 都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影 對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí) 全 面 保質(zhì)保量的完成 并取得了一定成效 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資 源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定 總結(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作 雖然取得了一定的成績 也受到領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)可 但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值 班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離 而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工 專業(yè) 素質(zhì)還相對較低 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺 在服務(wù) 品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離 所有在XX 年第四季度 XX年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì) 提升工作 效率 在蘭州率先提倡并實(shí)施 特色化服務(wù) 大打特打服務(wù)牌 使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化 更能享受到國芳百盛 的服務(wù)文化 篇二在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下 客戶服務(wù)部較好的完成了一年各 項(xiàng)工作 取得了一定成績 回顧一年來的工作 我們主要做了以下幾點(diǎn) 一 管理精細(xì)化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位 它不 僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展 也影響到商場職能作用的 發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn) 對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著 積極的作用 為此我們在商場管理中 本著各自的工作崗位和分工 認(rèn)真履行職 責(zé) 努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定 隨著公司精細(xì)微管理的深入 制定了本部一系列規(guī)章制度 崗位到 人 職責(zé)到人 獎(jiǎng)罰到人 在商場數(shù)據(jù)管理中 嚴(yán)抓落實(shí) 保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性 一致性 正 確性 及時(shí)性和規(guī)范性 使商場管理工作 達(dá)到了上級公司的要求 二 工作標(biāo)準(zhǔn)化商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是 迅速 及時(shí) 準(zhǔn)確 合理的原則 狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高 工作講究高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要求 首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手 只要接到報(bào)案 無論事故大小 無論白天黑夜 始終堅(jiān)持趕到第一 現(xiàn)場 掌握第一手資料 嚴(yán)格按照快速賠付流程 為客戶提供力所 能及的方便 堅(jiān)持雙人查勘 雙人定損 賠付 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 堅(jiān)持24小時(shí) 值班制度 積極參與三個(gè)中心建設(shè) 進(jìn)一步提高了服務(wù)水平 加大 了考核力度 積極做好防災(zāi)防損工作 及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防 損工作預(yù)案 夏季防汛安全檢查辦法 冬季防火防爆安全檢查辦法 始終做到提前把握 提前介入 增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力 收到了 良好的社會效果 我們狠抓商場管理 加快商場速度 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提高服務(wù)水平 改善服務(wù)形象 切實(shí)擠壓商場水分 實(shí)現(xiàn)有效降賠 較好的完成 了各項(xiàng)商場指標(biāo) 三 服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭 品牌競爭 服務(wù) 競爭 而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用 作為客戶服務(wù)部來說 服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存 因此 我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置 組織大家學(xué)習(xí) 充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性 扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服 務(wù)工作 建立健全了服務(wù)制度 服務(wù)措施 規(guī)范了服務(wù)行為 于細(xì) 微處見精神 比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù) 我們都能提供周到的服務(wù) 能一 次辦好的業(yè)務(wù) 不讓客戶跑第二次 每理算好一件賠案都會及時(shí)的 電話通知保戶前來領(lǐng)款 半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng) 提高了服務(wù)質(zhì)量 提高了客戶滿意 度 盡職盡責(zé)的完成了工作 流火的XX月 屢屢攀升的氣溫 象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水 平 正在發(fā)生著一天天的變化和提高 令人欣喜 振奮 是的 成就代表過去 輝煌鑄就未來 今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí) 努力提高業(yè)務(wù)技能 精誠團(tuán)結(jié) 扎實(shí)工作 奮力拼搏 為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗 衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上 公司大而富強(qiáng) 篇三 1 服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多 原則性相對較 強(qiáng) 在本階段的工作中 我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的 處理流程 現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作 并對服務(wù)臺的工 作做了細(xì)致的思考和研究 認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化 再拓展 結(jié)合我商廈競爭力打造步伐 進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能 具體內(nèi)容將在xx年工作計(jì)劃中詳述 2 學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的 基本事宜 用了兩天時(shí)間 我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察 基本 了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇 于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料 這個(gè)任務(wù)對初入商場 對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的 在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和 支持下 我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙 于8月6日完成了成立 督導(dǎo)部的策劃方案 在此過程中 我學(xué)到了很多知識 視野得到了 很大的拓展 20XX年8月8日 公司的競爭力打造活動開始了 在此期間 鄭經(jīng)理 帶著我在各部門實(shí)習(xí) 在賣場檢查 學(xué)習(xí) 開始慢慢介入商場工作 雖然比較迷茫 但卻很充實(shí) 因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西 收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的 腦海 我對xx逐漸有了一個(gè)于我自己心里的認(rèn)同和肯定 并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo) 努力學(xué)習(xí)商場的 各種知識 用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展 3 初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí) 間以后 賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變 化 為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況 我協(xié)助鄭經(jīng)理 對員工代表作了深入座談 座談中員工方提出了種種問題和情況 對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄 并尋求方法和辦法去為 他們解決這些問題 解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程 在此階段 我對員工 對公司 對 客戶 對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解 給我在日后的工作過程 指出了一條路 我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來 我知道了我以后要怎樣去工作 后 來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下 我深入到商場的每一個(gè)角落 嚴(yán)肅查 處了一些執(zhí)行落后 使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違 規(guī)行為 在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律 并為日后的工作打 下了良好的基礎(chǔ) 4 自我工作開展階段 服務(wù)整頓活動x月x日 客服督導(dǎo)部成立了 我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工 作 和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn) 在此期間 我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展 工作 在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后 策劃和組織了 xx商廈服務(wù)整 頓月 活動 在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下 最后將整頓月變更為整頓活動 執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整 本次活動加大了對競爭力打造階 段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行 并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為 做了嚴(yán)查處理 針對檢查和整改情況 每周我都寫出整頓總結(jié) 每 個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo) 服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總 結(jié) 要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總 結(jié) 員工的個(gè)人總結(jié)中 99 的員工都很認(rèn)可本次整頓活動 60 左 右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)