房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料(更新最全版)

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料第一部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)1、房地產(chǎn)：是指土地、建筑及固著在土地、建筑物上不可分離的部分，房地產(chǎn)由于其位置固定、不可移動(dòng)，因而往往又被稱之為不動(dòng)產(chǎn)。分三種存在形式：（1）單純的土地，如一塊無建筑物的城市空地； （2）單純的建筑物，如在特定的情況下，把地上建筑物單獨(dú)看待時(shí)；（3）土地與建筑物結(jié)合的“房地”，如把建筑物和其坐落的土地作為一個(gè)整體來考慮，這也就是說，土地和建筑既有各自獨(dú)立的特質(zhì)內(nèi)容，又是一個(gè)密不可分的整體，不論土地和建筑物是以獨(dú)立的形式存在或以結(jié)合的形式存在，都屬于房地產(chǎn)，是房地產(chǎn)的一個(gè)部分。2、房地產(chǎn)業(yè)：是從事土地和房屋開發(fā)經(jīng)營的行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，（三個(gè)產(chǎn)業(yè)的劃分 第一產(chǎn)業(yè): 農(nóng)業(yè)（包括種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)和漁業(yè)等）。 第二產(chǎn)業(yè): 工業(yè)飽括采掘業(yè)、制造業(yè)，自來水、電力、蒸汽、熱水、煤氣等供應(yīng)業(yè)）和建筑業(yè)。 第三產(chǎn)業(yè): 除上述第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他各業(yè)。 由于第三產(chǎn)業(yè)包括的行業(yè)多、范圍廣，根據(jù)我國的實(shí)際情況，第三產(chǎn)業(yè)可分為兩大部分： 一是流通部門，二是服務(wù)部門，具體又可分為四個(gè)層次。 第一層次：流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲(chǔ)業(yè)。 第二層次：為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融、保險(xiǎn)業(yè)，地質(zhì)普查業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)，居民服 務(wù)業(yè)、旅游業(yè)，咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)等。 第三層次；為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科學(xué)研究事 業(yè)，衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利事業(yè)等。 第四層次：為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國家機(jī)關(guān)、黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體，以及軍隊(duì)和警察等。）包括以下一些內(nèi)容：（1）國有土地使用權(quán)的出讓；（2）房地產(chǎn)的開發(fā)和再開發(fā)，其中包括征用土地、拆遷安置，委托規(guī)劃設(shè)計(jì)、組織開發(fā)建設(shè)、以及對(duì)舊城區(qū)土地的再開發(fā)；（3）房地產(chǎn)經(jīng)營，包括土 使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓、出租、抵押和房屋的買賣、租賃、抵押等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；（4）房地產(chǎn)中介服務(wù)，包括房地產(chǎn)咨詢，估價(jià)和經(jīng)紀(jì)代理；（5）物業(yè)管理，主要包括房屋及公共設(shè)施，設(shè)備的保養(yǎng)、維修，并為使用者提供安全、衛(wèi)生以及優(yōu)美的環(huán)境；（6）房地產(chǎn)市場的調(diào)控和管理，即建立房地產(chǎn)市場，資金市場，技術(shù)市場、勞務(wù)市場、制訂合理的房地產(chǎn)價(jià)格，建立和健全房地產(chǎn)法規(guī)，以實(shí)現(xiàn)國家對(duì)房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控。二、 土地使用權(quán)：是指使用國有土地所享有的權(quán)利，主要指建筑內(nèi)容和使用年限，居住用地使用年限70年，工業(yè)用地50年，綜合用地50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生用地50年，商業(yè)、旅游、娛樂40年。土地所有制分類：國有，集體。土地使用權(quán)出讓，是指國家將國有土地使用權(quán)（以下簡稱土地使用權(quán)）在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。土地使用權(quán)劃撥，是指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。下列建設(shè)用地的土地使用權(quán)，確屬必需的，可以由縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)劃撥： （一）國家機(jī)關(guān)用地和軍事用地； （二）城市基礎(chǔ)設(shè)施用地和公益事業(yè)用地； （三）國家重點(diǎn)扶持的能源、交通、水利等項(xiàng)目用地； （四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。三、 土地出讓金：是指使用國有土地有償使用一定年限（4070年）一次買斷國家土地使用權(quán)的資金，只有交納足額土地出讓金的土地和房產(chǎn)，方可有效轉(zhuǎn)讓。四、 土地使用證：是指合法擁有土地的主要證明材料，它主要載明所有者的名稱，土地性質(zhì)，使用年限及四至和面積。五、 房產(chǎn)證：是指房屋竣工驗(yàn)收后，在開發(fā)計(jì)劃、土地證、規(guī)劃許可證、開工許可證、竣工報(bào)告、竣工圖等資料齊全情況下，由房屋所有者的名稱，房屋的面積、間數(shù)、幢數(shù)、層數(shù)及領(lǐng)里姓名以及交納契稅情況組成。六、 配套：主要指為方便生活而提供的各種設(shè)施，如供水、供電、供暖、煤氣、通訊、入網(wǎng)，有線電視入網(wǎng)、交通車站以及學(xué)校、幼托、醫(yī)院、郵電、超市、廣場、公署等。七、 物業(yè)管理：主要是指房產(chǎn)交付使用后，保證水電暖及其它設(shè)施的正常使用，維修房屋，負(fù)責(zé)治安衛(wèi)生、車輛、花草樹木的管理、負(fù)責(zé)收取各種管理費(fèi)。八、 地皮；是指不含規(guī)劃建筑內(nèi)容的土地。九、 樓花：是指土地附著政府批準(zhǔn)的有效規(guī)劃內(nèi)容，主要是指附著法定許可的建筑面積。十、 期房：是指一切已經(jīng)開工但沒有竣工的房產(chǎn)?，F(xiàn)房：指已經(jīng)竣工的房產(chǎn)。準(zhǔn)現(xiàn)房：是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設(shè)施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。十一、 使用面積：房屋內(nèi)除掉墻、梁、柱等結(jié)構(gòu)所占的面積。十二、 建筑面積：套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偯娣e。十三、 躍層：是指戶內(nèi)通過內(nèi)樓梯到另一層供本單元使用的房屋。十四、 復(fù)式：是指特定設(shè)計(jì)住宅。利用房屋層高（每層高4米左右，一般住宅設(shè)計(jì)規(guī)定層高為2.8米）合理增加住宅使用面積充分提高利用率，局部分隔成上下兩部分，通過內(nèi)部樓梯上下使用，局部分隔成上下兩層為復(fù)式層。（說明：躍層式住宅 躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎住宅建筑形式。其特點(diǎn)是：有上下 兩層樓面、臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房，上下層之 間的通道不通過公共樓梯，而采用戶內(nèi)獨(dú)用的小樓梯連接。躍層式住宅的優(yōu) 點(diǎn)是每戶都有較大的采光面；通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布 局緊湊，功能明確；相互干擾較小。在高層建筑中，由于每兩層才設(shè)電梯平 臺(tái)，可縮小電梯公共平臺(tái)面積，提高空間使用效率。但這類住宅也有不足之 處，戶內(nèi)樓梯要占去一定的使用面積，同時(shí)由于二層只有一個(gè)出口，發(fā)生火 災(zāi)時(shí)，人員不易疏散，消防人員也不易迅速進(jìn)入。復(fù)式住宅 復(fù)式住宅是受躍層式住宅設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)，由香港建筑師李鴻仁創(chuàng)造設(shè)計(jì) 的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增 建一個(gè)夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅(李氏設(shè)計(jì)為3.3米，而 一般躍層式為5.6米)。復(fù)式住宅的下層供起居、炊事、進(jìn)餐、洗浴用，上層 供休息、睡眠和貯藏用，戶內(nèi)設(shè)多處入墻式壁柜和樓梯，位于中間的樓板也 是上層的地板。一層的廚房高2米，上層貯藏間高1.2米；一層起居室高2米， 上層直接作為臥室的床面，人可坐起但無法直立。復(fù)式住宅的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在： 平面利用系數(shù)高，通過夾層，可使住宅的使用面積提高5070%。 戶內(nèi)的隔層為木結(jié)構(gòu)，將隔斷、家具、裝飾融為一體，又降低了綜合 造價(jià)。 上部夾層采用推拉窗及墻身多面窗戶，通風(fēng)采光良好，與一般層高和 面積相同的住宅相比，土地利用率可提高40%。 因此，復(fù)式住宅同時(shí)具備了省地、省料、省錢的特點(diǎn)。復(fù)式住宅也特別 適合于三代、四代同堂的大家庭居住，既滿足了隔代人的相對(duì)獨(dú)立性，又達(dá) 到了相互照應(yīng)的目的。) 十五、 錯(cuò)層：指套內(nèi)的房間根據(jù)使用功能不同，分布在兩個(gè)不同平面上，室內(nèi)有半樓梯（60-80公分， 般是4個(gè)臺(tái)階）。十六、 層高：提標(biāo)準(zhǔn)層之間的距離。十七、 凈高：是指標(biāo)準(zhǔn)層天棚到地面的垂直距離。十八、 建筑密度=建筑物底層占地面積/相關(guān)土地面積十九、 容積率=總建筑面積/總占地面積二十、 綠化率=綠化占地面積/總占地面積二十一、 日照間距：指某 建筑物高度與北鄰的建筑物距離之比。二十二、 多層；指7層以下（含7層）住宅及其他建筑二十三、 高層：指8層以上的建筑，8-18為小高層，19-30為高層，30層以上稱為超高層， 摩天大樓。 別墅：指三層以下，有獨(dú)立樓梯并占有較大面積的綠地的住宅設(shè)計(jì)形態(tài)。 （1）獨(dú)棟別墅獨(dú)門獨(dú)院，上有獨(dú)立空間，下有私家花園領(lǐng)地，是私密性很強(qiáng)的獨(dú)立式住宅，表現(xiàn)為上下左右前后都屬于獨(dú)立空間，一般房屋周圍都有面積不等的綠地、院落。這一類型別墅是歷史最悠久的一種。隨著國家政策性宏觀調(diào)控和“禁獨(dú)令”的實(shí)施，獨(dú)立別墅成為稀缺產(chǎn)品，特別是風(fēng)景區(qū)的獨(dú)棟別墅，市場上存量的獨(dú)棟別墅正在日益減少，大多是以現(xiàn)房、準(zhǔn)現(xiàn)房的形式出現(xiàn)，物以稀為貴的經(jīng)濟(jì)原理奠定了其的市場前景。雙拼別墅是聯(lián)排別墅與獨(dú)棟別墅之間的中間產(chǎn)品，由兩個(gè)單元的別墅拼聯(lián)組成的單棟別墅。在美國被叫作“Twofamilyhouse”，直譯為兩個(gè)家庭的別墅。雙拼別墅往往出現(xiàn)在低密度社區(qū)，采光面增加，通風(fēng)性 強(qiáng)，室外空間比較寬闊。低層小樓加上私家花園，相對(duì)獨(dú)立，特殊的建筑形式不同于獨(dú)棟、聯(lián)排兵營式的社區(qū)排列。疊加別墅它是Townhouse的疊拼式的一種延伸，也有點(diǎn)像復(fù)式戶型的一種改良，疊加式別墅介于別墅與公寓之間，是由多層的別墅式復(fù)式住宅上下疊加在一起組合而成。一般四至七層，由每單元二至三層的別墅戶型上下疊加而成，這種開間與聯(lián)排別墅相比，獨(dú)立面造型可豐富一些，同時(shí)一定程度上克服了聯(lián)排別墅窄進(jìn)深的缺點(diǎn)。聯(lián)排別墅又稱Townhouse，有天有地，獨(dú)門獨(dú)院，設(shè)有至個(gè)車位，還有地下室。它一般由幾幢小于三層的單戶別墅并聯(lián)組成，每幾個(gè)單元共用外墻。Townhouse別墅比較注重綠化、水系、空間感，交通比較方便。價(jià)位較低，為中產(chǎn)階級(jí)中上層人士及新貴階層度身定造。 公寓 為集合式住宅的一種，中國大陸稱為單元樓或居民樓，港澳地區(qū)稱為單位，指的是一種生活設(shè)施齊備，但只占建筑一部分的居住形態(tài)。公寓可能戶主自行購買的，或者自業(yè)主租入的。 花園洋房：屬低密度住宅，一般容積率不超過1.0，戶戶擁有花園，建筑風(fēng)格以歐洲、北美、南洋等外國風(fēng)格為主，小區(qū)園林規(guī)劃較好，綠化率較高，強(qiáng)調(diào)景觀均好，形成有一定規(guī)模的社區(qū)。此外，如果一個(gè)低密度住宅小區(qū)，產(chǎn)品形式為四層左右，風(fēng)格為歐式（或者北美、南洋等）風(fēng)格，每棟樓下景觀均好，花園為大家所共有，實(shí)現(xiàn)居者有花園，我們同樣可以稱之為花園樣房。我們的定義可以縮寫為：戶戶擁有花園的外國建筑風(fēng)格的住宅。 二十四、 五證：國有土地使用證 建設(shè)用地規(guī)劃許可證 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房預(yù)售許可證二十五、 兩書：商品房使用說明書，商品房質(zhì)量保證書。二十六、 價(jià)格術(shù)語：a) 均價(jià)：是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)。b) 基礎(chǔ)價(jià)：是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。商品房的銷售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層、朝向差價(jià)后而得出。c) 起價(jià)：起價(jià)也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓作為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)。d) 定金：是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的、作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國民法通則和擔(dān)保法八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金，如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。二十八、建筑數(shù)語 得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑面積之比。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積。套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e。 開間：在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米3.9米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過3.3米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度。增強(qiáng)住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性和抗震性。開間5米以上，進(jìn)深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個(gè)4050平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積小開間住宅相比，承重減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。 進(jìn)深：在建筑學(xué)上是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實(shí)際長度。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般要限定在5米左右，不能任意擴(kuò)大。 玄關(guān)：就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割，就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)玄關(guān)也是接收郵件、簡單會(huì)客的場所。二十九、天臺(tái)：指建在頂層屋面上四周有圍擴(kuò)結(jié)構(gòu)，可供人們正常使用的平臺(tái)。三十、露臺(tái)（平臺(tái)）：是指利用房屋屋面或伸出屋面（如退層屋面）四周有圍擴(kuò)結(jié)構(gòu)，可供正常使用的平臺(tái)。三十一、陽臺(tái)：是指房屋附屬設(shè)施，供人們納涼，曬太陽（衣物）、休憩及其他用途、陽臺(tái)按建造類型可分為：凸陽臺(tái)、凹陽臺(tái)、半凸半凹陽臺(tái)和有柱陽臺(tái)；按建筑使用要求設(shè)計(jì)施工可分為封閉陽臺(tái)、不封閉陽臺(tái)兩種。三十二、商品房：是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，經(jīng)當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門批準(zhǔn)，面向海內(nèi)外客戶以盈利為目的而建的商用房或高中檔別墅，或者普通住宅。三十三、安居房：是國家為推動(dòng)住宅制度改革在全國統(tǒng)一實(shí)施國家安居工程，面向中低收入家庭而興建、非盈利性質(zhì)具有一定規(guī)模的住房。三十四、經(jīng)濟(jì)適用房：是國家當(dāng)?shù)卣胺康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)為解決本地中低收入家庭住房緊張問題，而興建的普通住宅，同地段，同樣質(zhì)量的情況下，其造價(jià)成本要比商品房低。三十五、解困房：是指各級(jí)地方政府專門為解決當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)居民住戶、特困戶、擁擠戶、30歲以上大齡青年而興建的房子。三十六、房改房：是指機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位按照國務(wù)院關(guān)于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的 決定，要求嚴(yán)格執(zhí)行房改價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，把已經(jīng)分配和將要分配的住房出售或出租給本單位職工居住，有的只擁有42.5的部分產(chǎn)權(quán)，有的正在按規(guī)定補(bǔ)足全部權(quán)額，向全部產(chǎn)權(quán)過渡。三十七、商品房交付使用標(biāo)準(zhǔn)“七通一平”：路通、給水通、排水通、電通、氣通、熱通、通訊通；土地平整。三十八、中國房地產(chǎn)法律法規(guī)體系構(gòu)架：中華人民共和國土地管理法、中華人民共和國城市規(guī)劃法、中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法。三十九、產(chǎn)權(quán)證如何辦理？手續(xù)是否很麻煩？ 每套商品房產(chǎn)權(quán)證的辦理必須在開發(fā)商取得該套房屋所在整幢樓的大房屋產(chǎn)權(quán)證后才能進(jìn)行分割。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關(guān)資料文件等到房屋交易部門辦理立契手續(xù)后，再辦理過戶手續(xù)。您可以委托中介機(jī)構(gòu)或由開發(fā)商為您代辦。四十、什么是房地產(chǎn)登記？ 房地產(chǎn)登記，即房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記，它是國家為健全法制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)房地產(chǎn)管理，依法確認(rèn)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的法定手續(xù)。城市房地產(chǎn)權(quán)屬都必須向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)登記。經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)發(fā)給房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證。產(chǎn)權(quán)登記是房地產(chǎn)管理的行政手段，只有通過產(chǎn)權(quán)登記，才能對(duì)各類房地產(chǎn)權(quán)屬實(shí)施有效的管理。四十一、商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要包括以下兩部分：（1）電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等其功能上為整樓建筑服務(wù)的公共設(shè)施用房和管理用房之建筑面積；（2）各單元與樓房公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。 下列空間不得計(jì)入公用建筑面積：（1）作為獨(dú)立使用空間租、售的地下室、車棚等。（2）作為人防工程的地下室。四十二、什么是契稅，購房者如何納稅？契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房價(jià)的一定比例向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收。它是對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專門稅種。1、征收范圍及納稅人。由購買、承典、受贈(zèng)或交換房屋及土地使用權(quán)的單位和個(gè)人交納。 2、稅率。1997年4月23日，我國頒布了新的契稅暫行條例，規(guī)定契稅稅率為3%5%。具體契稅適用稅率由省、自治區(qū)、直轄市人民政府在稅率范圍內(nèi)按照本地區(qū)的實(shí)際情況確定。四十三、如何挑選最佳的戶型 戶型的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足居住的要求，購房者在選擇戶型時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、戶門。戶門不宜正對(duì)客廳，更不應(yīng)直對(duì)臥室。戶門與客廳之間有一個(gè)過渡，不要一開戶門就使門外的人把室內(nèi)一覽無余。 2、客廳?？蛷d的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量的方正，利于擺放家具，此外還要避免與客廳相連的房門過多，給人一種迷宮的感覺，造成視覺上的凌亂。 3、臥室。臥室的房門不宜直接與客廳相對(duì)，應(yīng)與客廳有所回避，使臥室保持一定的私密性。 4、廚房。廚房不宜與臥室過近，廚房門更不能正對(duì)臥室房門。 5、衛(wèi)生間。衛(wèi)生間不要正對(duì)客廳，衛(wèi)生間最好設(shè)計(jì)為兩部分，最里面是馬桶、浴缸（如有條件，馬桶、浴缸分開更好），外間則擺放洗手池，洗衣機(jī)。 6、陽臺(tái)。陽臺(tái)最好與客廳相連，這樣可使客廳顯得寬敞、明亮。 7、室內(nèi)走道。室內(nèi)應(yīng)盡量減少或避免狹長的走道。這種走道既不利于家具的擺放，又造成面積的浪費(fèi)，對(duì)購房者來說，更是資金的浪費(fèi)。 8、通風(fēng)、采光。挑選住房時(shí)，還要注意，戶型的布局要有利于室內(nèi)通風(fēng)和采光。四十四、土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓： 含義：是指土地使用者根據(jù)國家規(guī)定在規(guī)定的土地使用年限內(nèi)，在履行原合同義務(wù)前提下，將土地使用權(quán)有償讓渡給其他使用者的經(jīng)濟(jì)行為，它包插出售、交換、贈(zèng)予 轉(zhuǎn)讓形式：A、 土地使用權(quán)出售B、 土地使用權(quán)交換，還有出租、贈(zèng)予、抵押、繼承等不同形式四十五、房地產(chǎn)價(jià)格1、房地產(chǎn)價(jià)格的特點(diǎn)： 土地價(jià)格不是由價(jià)值決定的而是由地租和利息來決定的。 土地的價(jià)格主要由土地的需求決定。（由于土地的有限性） 由于地理位置的不動(dòng)性，使房地產(chǎn)的價(jià)格具有地方性。 由于土地位置的不動(dòng)性或固定性以及自然的差別性，使房地產(chǎn)價(jià)格具有個(gè)別性。 由于土地的有限性以及對(duì)土地的需求不斷增長的特性，決定了房地產(chǎn)價(jià)格隨著社社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展總是不斷在上漲的或者說土地價(jià)格具有不斷上漲的趨勢。四十六、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素 經(jīng)濟(jì)因素：主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r；儲(chǔ)蓄、消費(fèi)和投資水平，財(cái)政收支和金融的狀況，物價(jià)水平特別是建筑材料價(jià)格的水平，建筑人工的費(fèi)用，銀行利率、房地產(chǎn)投資，特別是房地產(chǎn)的供求。 物理因素：主要是關(guān)于房地產(chǎn)自身的自然或物理的性質(zhì)等因素，如：位置地質(zhì)、地勢、地形、土地面積、土地形狀、日照、通風(fēng)、溫度、自然周期性完善、建筑物的外觀、建筑物的朝向、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部格局、設(shè)備、施工質(zhì)量等。 環(huán)境因素：主要指房地產(chǎn)周圍環(huán)境的狀況，如：噪聲、空氣、污染、視覺清潔等。 行政和政策因素：主要是關(guān)于影響房地產(chǎn)價(jià)格的制度，政策、法規(guī)、行政措施等，如：土地制度、住房制度、城市規(guī)劃、城市發(fā)展策略，土地利用規(guī)劃等，房地產(chǎn)價(jià)格政策、房地產(chǎn)稅收、行政隸屬變更，特殊政策等。 社會(huì)因素： 主要是政治安定狀況，社會(huì)治安程度、房地產(chǎn)運(yùn)行的狀況，城市化水平、人口狀況等。 心理因素：主要表現(xiàn)為購買或出售的心態(tài)、欣賞品味、時(shí)尚風(fēng)氣、接近名家心理狀態(tài)，講究門牌號(hào)碼和土地號(hào)碼的心態(tài)，講究風(fēng)水的心態(tài)價(jià)值觀的變化等。 國際因素：主要是國家政治狀況，國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，國際軍事狀況，國際競爭狀況等。四十七、房地產(chǎn)價(jià)格的構(gòu)成： 征地補(bǔ)償費(fèi)：土地補(bǔ)償費(fèi)，青苗補(bǔ)償費(fèi)，集體財(cái)產(chǎn)補(bǔ)償費(fèi)，超轉(zhuǎn)人員補(bǔ)償費(fèi)，農(nóng)轉(zhuǎn)工人員級(jí)差補(bǔ)貼，集團(tuán)基金、安置勞動(dòng)力補(bǔ)償平地補(bǔ)助費(fèi)、私人財(cái)產(chǎn)補(bǔ)償費(fèi)。 拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)：私房補(bǔ)給、地上物補(bǔ)償費(fèi)、搬家費(fèi)，拆房費(fèi)、碴土清理費(fèi)、臨時(shí)設(shè)施費(fèi)、周轉(zhuǎn)房費(fèi)、農(nóng)戶住房原拆原建費(fèi)、單位拆遷費(fèi)、安置用房費(fèi)。 其他土地開發(fā)費(fèi)：三通一平費(fèi)，勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、拆遷征地管理費(fèi) 住宅建筑安裝工程費(fèi)：住宅建筑安裝工程造價(jià)。 附屬工程費(fèi)：包插煤氣調(diào)壓站、壓力點(diǎn)、開閉所、變電室、鍋爐房、高壓水泵房。 室外工程費(fèi)；指上水、污水、雨水、電力、電信、熱力、煤氣、庭院、圍墻、人防出入口等。 公共配套工程費(fèi)：指幼兒園、文化站、中小學(xué)、衛(wèi)生站、門診部、副食店、蔬菜店、書店、小報(bào)鋪、浴池、街道辦事處、居民委員會(huì)、派出所、工商稅務(wù)所、房管所、市政管理用房等。 環(huán)衛(wèi)綠化工程費(fèi)：綠化費(fèi)、綠地、公共廁所等 政府性收費(fèi)及“四源”費(fèi)：“四源”費(fèi)包括煤氣廠、熱力廠、自來水廠、污水處理處。 土地出讓金市政費(fèi)兩稅一費(fèi)：營業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)管理費(fèi)利潤 多層和高層的比較中，高層的優(yōu)勢1、從建筑材料上看，成本造價(jià)不同。一般情況下高層建筑的成本造價(jià)會(huì)比多層高出2倍，由于高層使用的是鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，它的造價(jià)在15001800/平方，而多層結(jié)構(gòu)的造價(jià)只有500800/平方。2、使用壽命不同。高層的使用壽命在80100年，而多層最多只有50年。由于住宅的使用年限是70年，所以高層過了50年之后依然可以居住的，而多層住宅到50年就已經(jīng)拆除了，等于浪費(fèi)了20年的土地使用權(quán)。3、防震性能。由于高層的防震指數(shù)高，所以可以達(dá)到6度7級(jí)，而多層只能達(dá)到4度5級(jí)左右。4、隔音、隔熱、防潮、防滲水性能佳，通風(fēng)效果好，夏天涼快，省電。5、從污染指數(shù)和視野效果看，據(jù)國家衛(wèi)生局檢測結(jié)果表示，8層以上無灰塵污染，10層以上基本無噪音污染，所以高層污染少，空氣清新，而且樓層越高，光線越好。（你擁有一片花園，我擁有一片藍(lán)天）6、電梯代步。對(duì)老人來說很方便，即使住2層也不用爬樓梯?！八俣取?、檔次的象征，住得高說明有實(shí)力。多層與高層的比較中，高層的缺點(diǎn)1、安全，電梯存在不安全因素，發(fā)生電梯事故，發(fā)生搶劫等隱患，萬一有火災(zāi)不易逃生，不易撲救，云梯最高達(dá)14層，鋼筋水泥不達(dá)標(biāo)，工程質(zhì)量無法保證，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)抗震程度。2、人口密度大3、乘電梯有人（尤其老人）有不適感，而且一般樓梯內(nèi)電梯根本不夠用，等電梯耽誤好多時(shí)間，萬一停電或發(fā)生電梯故障根本無法出門。4、公攤面積大，得房率低，一般7080%5、容積率大，人均綠地面積小，有水泥森林之稱打折的問題1、我們的價(jià)格是由董事會(huì)決定的，在制定之前我們也進(jìn)行大量的市場分析，現(xiàn)在濟(jì)南市的市場競爭這么激烈，價(jià)格本身就定的很低。2、由于我們的價(jià)格很低，所以折扣就很小，而其它價(jià)格定高了折扣就大，這只是一種商業(yè)手段，其實(shí)價(jià)格是差不多的。3、任何一個(gè)開發(fā)商都不會(huì)做賠本買賣，那么折扣大了，利潤從哪出呢，必然是從工程質(zhì)量上找，而房子是要幾十年去住的。質(zhì)量不好必然不能保證居住安全，所以價(jià)格問題只是暫時(shí)的，好的品質(zhì)才是長久的。4、中國的房地產(chǎn)市場現(xiàn)在還不規(guī)范，亂就亂在價(jià)格上，他們今天可以給你打九折，明天就可以給別人打八折。其實(shí)這只是一種商業(yè)欺詐行為，隨著房地產(chǎn)價(jià)格市場的規(guī)范化，這種人會(huì)逐漸吃不開的。5、現(xiàn)在的市場已進(jìn)入品牌時(shí)代，向香港的新鴻基，他的房產(chǎn)從來不打折，可不管價(jià)格高低，總有人排隊(duì)來買，說明人們的品牌意識(shí)已經(jīng)很強(qiáng)了。6、我們是一家正規(guī)公司，價(jià)格確定之后，蓋上公章人手一份，為的就是避免亂打折的現(xiàn)象發(fā)生，如果有人許諾打折，所有后果自負(fù)。7、咱們談到這個(gè)份上，能打折我早就給你打了，也不會(huì)等到現(xiàn)在，對(duì)我們來說只管賣了多少套，不管賣了多少錢，如果你您因?yàn)檫@個(gè)一生氣走了，我不僅損失了一個(gè)客戶，也影響我的業(yè)績指標(biāo)。裝 修A、不裝修的好處：1、帶裝修的房子價(jià)格高，自己裝修省錢2、統(tǒng)一的裝修沒有風(fēng)格，像集體宿舍，沒有家的感覺3、裝好了您不滿意，還得拆了重裝，即浪費(fèi)又麻煩4、買了帶裝修的房子相當(dāng)于您的裝修也上契稅5、大批的裝修工程質(zhì)量很難保證B、裝修的好處：1、省時(shí)省力，可直接入住2、高檔樓宇帶裝修是身份檔次的象征3、由于是大的裝修隊(duì)伍，所以質(zhì)量好，有保證4、入住以后大家都裝修，二三年不得安寧5、影響電梯的使用壽命，萬一損壞，上下樓不方便6、樓道臟、亂、差客戶的問題能解釋的全解釋過了，還是不行，怎么辦？1、您不喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)，其實(shí)很多人就是沖著這來的呢！2、如果我們按每一家的意愿來建，大樓里一百多戶人家，眾口難調(diào)啊，您讓我們?cè)趺唇ò。?、房子這么大件商品，十全十美是不可能的，十全九美就不錯(cuò)了4、相信您到現(xiàn)在還沒有看到100%滿意的房子吧？如果有，那您早就買下了，也不用到我們公司來了。關(guān)于按揭 接揭貸款是住房擔(dān)保貸款的一種，是給購房者以所購住房做抵押并由其所購買住房的房地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)提供擔(dān)保的個(gè)人住房貸款。是為了增大市場份額，使越來越多的人買得起房子。優(yōu)點(diǎn)：1、可以減輕首期付款的壓力，首付百分之二十即可入住，比如30萬的房子首期付6萬就可以入住，提前10年20年享受，花很少一部分錢即可享受高質(zhì)量的生活。2、現(xiàn)在借錢難，但是用銀行的錢，即住了好房子又投資生意，一舉兩得。剩余的錢可做其它的投資，住房與投資生意兩不耽誤。3、由于等額還款，在按揭還款的期限內(nèi)，每個(gè)月所還的錢數(shù)是基本相同的。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，通貨膨脹的加深，錢幣的貶值，再過幾年，那時(shí)的一、二千元錢也就不會(huì)像現(xiàn)在這樣值錢了，所以，也就等于以后還的錢會(huì)越來越少。4、您如果首付20%，剩下的80%的錢可以去做其它投資，也相當(dāng)于從銀行貸款出來做投資。而由于銀行按揭的貸款利率在所有的貸款利率中是最低的，所以非常劃算，這樣您可以住上可心的房子，又有余錢去做其他事情。更何況您多出的錢肯定不會(huì)再存起來，不管投資哪方面，回報(bào)都相當(dāng)可觀。5、如果現(xiàn)在您仍然租房住，那么按揭也很合適。因?yàn)槟吭律辖坏姆孔馀c交付銀行的本息費(fèi)基本相同，但不同的是：只多付了首付的幾萬塊錢，銀行按揭到位時(shí)付清所有的款項(xiàng)之后，房子是您自己的，這也是跟租房的最大的差別所在?；蛘吣I了房子，租出去都可以，房租不但可以交上本息，說不定還能有余額，而且到時(shí)候房子還是您的。銀行按揭缺點(diǎn)1、房產(chǎn)證要抵押給銀行，等到房款還完后才能拿回，所以在房款全部還完之前您的房子不能自由買賣。2、雖然現(xiàn)在銀行的貸款利率很低，但仍然要還，銀行要賺大量的利息。3、不但手續(xù)繁瑣，而且要繳納手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，抵押登記費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用針對(duì)對(duì)期房有疑慮的問題客戶1、講明購買期房的好處：（1）期房比現(xiàn)房便宜，房價(jià)是隨著工程的進(jìn)度節(jié)節(jié)攀升的，升值速度快（2）期房的選擇余地大，現(xiàn)在房地產(chǎn)公司從樓花就開始賣，到蓋成現(xiàn)房時(shí)也剩不下多少了，即使有也是別人挑剩下的。如果一個(gè)房子現(xiàn)房很多，選擇余地很大并不是件好事。（3）期房可以監(jiān)督工程質(zhì)量（4）戶型設(shè)計(jì)，配套更超前（5）如是大型團(tuán)購類型可在施工過程中進(jìn)行更改2、缺點(diǎn)：（1）不可預(yù)料的事情太多，蓋起來到底什么樣子，蓋不蓋得起來（2）工程質(zhì)量不可預(yù)測（3）環(huán)境不可預(yù)測2、對(duì)延期交房的說法：（1）如果樓盤不能按期交工的話，唯一的原因就是資金不到位，但是：A、從我們公司的實(shí)力來講，我們是省財(cái)政廳的下屬單位，先后開發(fā)了華馨園和舜玉花園等高檔小區(qū)，開發(fā)實(shí)力不容置疑。B、您從我們售樓處可以看到，我們的樓盤銷售速度很快的，所以我們的資金回籠也很快，由于資金沒問題，所以按期交房沒問題。（2）在購房合同中對(duì)延期交房的罰款也是很重的，以每套延期一個(gè)月5000元計(jì)算，可能這些錢對(duì)您一戶沒有什么的，可一、二百戶就是一百多萬，現(xiàn)在又是微利時(shí)代，我們不會(huì)不顧自己的利潤去做賠錢的買賣，如果那樣，我們還不如留著不賣。所以我們不會(huì)延期交房，您可以放心購買。逼 封X先生，剛才咱們看了戶型、裝修、地段的情況，您也挺滿意的，那咱們今天就把它定下來，您的身份證？（伸手）交現(xiàn)金還是支票？（客戶表示回去商量一下） 您看我們現(xiàn)場所有的主任都在談客戶，以前2桌同時(shí)簽一套房的情況也有，您如果不保留，千挑萬選選好的房子可能在您一出門之后就被別人挑走了，那多可惜啊，我也是站在您的角度上考慮?；厝ド塘可塘?、和父母商量： 您這么孝順，在現(xiàn)在的年輕人中已經(jīng)很少見了，不過根據(jù)我做房地產(chǎn)多年的經(jīng)驗(yàn)，一般子女為父母買房，父母都是不同意的，他們雖然為子女辛辛苦苦操勞一輩子，但從不求回報(bào)，只想讓子女的錢投資做生意，但從子女的角度出發(fā)，看法就不同了，一來是盡了孝道，讓老人在風(fēng)景秀麗的地方安度晚年，二來是投資，保值分散資金風(fēng)險(xiǎn)，老人百年之后，房產(chǎn)就是自己的，可以說是一舉兩得，買套房子送給父母，表面上會(huì)罵你亂花錢，但背后還不知怎么向街坊鄰居夸耀呢！沒問題，您滿意，您父母肯定滿意。 再說，您在外面走南闖北的，見多識(shí)廣，眼光見識(shí)恐怕是上輩人無法比擬的，您父母又沒有見過我們樓盤，沒見過房屋的圖紙，不知道這兒周圍的環(huán)境，您怎么和他們商量，我已經(jīng)做了二三年的房產(chǎn)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，也可以說是專家，有什么不明白的地方，您提出來，我?guī)湍鲆粋€(gè)參謀。 2、和朋友商量 X先生，根據(jù)我做房地產(chǎn)多年的經(jīng)驗(yàn)，向朋友咨詢買房的事，朋友一般都持反意見，您知道為什么，一來怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)，萬一說好，以后您卻不滿意，他一定會(huì)擔(dān)心受責(zé)備，二來怕您買房子時(shí)資金不足，開口向他借錢，這年代黃世仁和楊白勞的地位已經(jīng)顛倒了呢，換了您，如果有朋友找您咨詢房子的事，您肯定也會(huì)反對(duì)的，您說是不是？3、對(duì)男人 買房子這么大的事，肯定要商量的，那您是跟太太商量了？說別人與太太商量我信，說您商量我就不信，您太太又沒看到房子，難道她比您更有決定權(quán)嗎？成功人士男人占絕大多數(shù)，您把這么好的禮物送給她，她沒有理由不高興。再說了，商量也是針對(duì)某一具體房子的，我們現(xiàn)在不訂下，等回頭您商量好了決心拿錢來時(shí)，您看中的那套早沒了，上星期我的客戶就是這樣，后來只好換到另一套，我當(dāng)時(shí)說他還不信呢？買房子最重要的是地段，在我們這里買沒一點(diǎn)問題，您對(duì)房子又滿意，還有什么猶豫的呢？房地產(chǎn)我是專家，您有什么顧慮我來幫您解決。4、對(duì)女人 買房子是大事，肯定要跟先生商量的，您最好現(xiàn)在就給他打電話。其實(shí)呀，您先生搞事業(yè)做生意，經(jīng)常在外面，在家里呆時(shí)間長的是您和孩子，只要您喜歡，您先生肯定會(huì)同意的，大家辛辛苦苦掙錢還不就是為了改善生活嗎？住這么好的房子里，他回到家也會(huì)開心的，再說了，現(xiàn)在生意不好做，稍不留神就可能有閃失，為防萬一，您現(xiàn)在抽出一部分資金算是改善生活，也算是做分散性投資即使您們生意不順時(shí)，還有這套房子值這么多錢，等于為您自己留了條后路。如果哪天孩子想出國留學(xué)，把這里的房子賣了再換一套城外的，多余的錢孩子上學(xué)都有了，另一方面講，若您擔(dān)心現(xiàn)在買房子對(duì)您丈夫生意有影響，您不想想如果他不出錢買房子，手頭很松動(dòng)，那么朋友一起吃飯肯定他要掏錢，男人嘛，愛面子是天性，花錢肯定比掙錢容易，相反，如果買了房子，他自然就會(huì)想以后不亂花錢，每日省出一些錢，這不是對(duì)您全家有好處的事嗎？商品房價(jià)格不會(huì)下降一、住房的建筑成本存在剛性，我國商品房的成本一般有建安成本，土地費(fèi)用，拆遷費(fèi)用，城市基礎(chǔ)設(shè)計(jì)配套，利潤以及相關(guān)稅費(fèi)及方面構(gòu)成。（1）建筑成本不僅不會(huì)下降，反而隨著市民對(duì)住房質(zhì)量要求的提高和房地產(chǎn)在增長時(shí)期對(duì)建材價(jià)格，勞動(dòng)力價(jià)格的拉動(dòng)作用還會(huì)上升。（2）城市中土地供給的低彈性，土地需求的高彈性。地價(jià)主要受城市化水平和城市土地化資源量所決定。（3）拆遷費(fèi)用日前在多所城市呈上漲趨勢，降價(jià)亦不太可能。（4）如果降低城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)用，削減城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)支出，會(huì)給城鎮(zhèn)住房建設(shè)帶來更大困難。二、從房價(jià)的變化趨勢看，一般都是隨著經(jīng)濟(jì)增長和城市化的進(jìn)程而逐漸上升，這種趨勢是由土地資源的稀缺性，不可再生性，土地供給的低彈性和房屋需求的高彈性決定的。首先，人口多土地少，地價(jià)每年的上漲趨勢是一定的。其次，隨著城市水平提高，必將導(dǎo)致城市人口的不斷增加，從而對(duì)住房的需求量會(huì)加大。再次，從國外房地產(chǎn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，經(jīng)濟(jì)起飛或加速階段，地價(jià)或樓價(jià)一般不會(huì)出現(xiàn)大幅度降價(jià)現(xiàn)象，反而隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展而引起一定幅度的上升，我國經(jīng)濟(jì)正處于經(jīng)濟(jì)起飛后加速發(fā)展時(shí)期，因此房價(jià)應(yīng)穩(wěn)中上升不會(huì)出現(xiàn)大幅度降價(jià)現(xiàn)象。因此無論從國際經(jīng)驗(yàn)還是從我國實(shí)際出發(fā)考慮，商品房價(jià)格穩(wěn)中有升，帶有客觀必然性。一、 從我國城市商品房價(jià)格實(shí)際變動(dòng)曲線分析，一九八七年至一九九六年大約十年間平均增長18.7%，即使在房地產(chǎn)不景氣的9396年，四年間平均增長也在11%，因此取消不合理收費(fèi)，雖然能從房價(jià)中下降幾個(gè)百分點(diǎn)，卻不會(huì)改變商品房價(jià)格總體上升的趨勢。第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員著裝要求統(tǒng)一、大方、得體、整潔、式樣端莊、整潔； 2、工作人員儀容自然、大方、端莊，保持口腔清潔； 3、工作人員舉止文雅、禮貌、精神，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀； 4、工作人員接待微笑、熱情、真誠，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭；5、工作人員會(huì)話親切、誠懇、謙虛，使用文明禮貌用語（問候語“您好”，請(qǐng)求語“請(qǐng)”，感謝語“謝謝”，抱歉語“對(duì)不起”，告別語“再見”）。6、外出拜訪客戶，標(biāo)準(zhǔn)著裝為：男士應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶；女士應(yīng)穿職業(yè)套裝。總體原則為打扮得體、莊重，要求能房地產(chǎn)從業(yè)人員的精神風(fēng)貌，給客戶留下安全、親切、可以信任的印象。（二）服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 1、接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示坐，同時(shí)其他主任給客戶倒水冬季是溫水，接待人員主動(dòng)寒暄，并認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)； 2、客戶填寫客戶登記表時(shí)，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助，提示客戶如何填寫；主動(dòng)雙手遞交名片，客戶起身離開時(shí)，工作人員將其送至電梯口（或門外），并幫客戶按下電梯開關(guān)，一同等待電梯，與客戶道別，直至電梯關(guān)閉，客戶下樓帶客主任方可回售樓處繼續(xù)工作。 3、由于特殊原因，售樓處人員不足時(shí)，經(jīng)客戶允許，本著“接一待二照顧三”的原則，可同時(shí)接待在場的客戶。如老客戶來訪找某主任，該主任正在接待新客戶，其他不忙的主任應(yīng)主動(dòng)上前接待，并熱情詢問來訪原因，盡量辦理，不得冷落老客戶。4、當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步的解釋工作；本著大事化小，小事化無的原則，使客戶了解接受我公司的政策法規(guī)及企業(yè)制度，從而促使成交。 5、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的工作應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有客戶來訪時(shí)，不可生硬拒絕，視具體情況加班接待，下班時(shí)間為接待完最后一批客戶。6、對(duì)待客戶要一視同仁。無論意向清晰與否，或是同行調(diào)查者，都應(yīng)該面帶微笑熱情接待，而且要作到有問必答，樹立良好的職業(yè)形象。7、嚴(yán)格按照接待流程接待每一位客戶，要把掌握的項(xiàng)目賣點(diǎn)完整仔細(xì)的講給客戶聽，而且要不厭其煩，直到客戶理解為止。8、在與客戶交談時(shí)，做到溫文爾雅，不卑不亢，穩(wěn)重大方，樹立公司良好形象。 9、各部門人員要高效工作，實(shí)行當(dāng)日回復(fù)制度，無論是客戶（或其他部門同事）提出的問題是否能解決，都要及時(shí)給出處理問題的情況。 10、各部門嚴(yán)格按照本部門工作流程辦事，不能消極怠工或敷衍了事。（三）服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)： 1、售樓處接待客戶的區(qū)域不能擺放工作人員的個(gè)人用品，個(gè)人用品一律放在指定的櫥子內(nèi)；2、售樓處應(yīng)區(qū)分要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，其他均不放置。要的東西依規(guī)定定位，明確標(biāo)識(shí)，擺放合理，整齊清潔； 3、售樓處內(nèi)外環(huán)境整潔，做：門窗、地板、桌椅、前臺(tái)、電腦、空調(diào)、電視、每天擦一次。應(yīng)做到：地板無污漬，門窗干凈，玻璃明亮，電腦、電視、空調(diào)無灰塵，桌椅擺放整齊、無灰塵，沙盤清潔無污，談判資料整齊劃一，前臺(tái)干凈整潔無雜物。煙灰缸每日必刷，（每批客戶走后待客主任立即清潔）。售樓部綠色植物每天澆水，枯枝黃葉及時(shí)修整。不得在營業(yè)范圍內(nèi)用餐，以免食品氣味影響售樓部環(huán)境；售樓部利用背景音樂調(diào)節(jié)好現(xiàn)場氣氛。4、在售樓處明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，宣傳資料應(yīng)擺放的整齊醒目便于客戶索要。5、現(xiàn)場可擺放老花鏡、兒童玩具等方便客戶的用具（四）服務(wù)監(jiān)督： 1、在售樓處設(shè)置意見箱，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見； 2、向客戶公布投訴電話、對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)核實(shí)或處理情況； （五）電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)原則：禮貌原則、準(zhǔn)確原則、效率原則。打電話前的準(zhǔn)備，將要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容按順序簡單羅列在記事本上，并逐一核對(duì)是否有遺漏；準(zhǔn)備好通話時(shí)的文件和需要的相關(guān)資料，以及隨時(shí)記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣；查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方姓名及公司，確認(rèn)無誤后，要熱情且禮貌地說：“你好！我是三宇和記公司部（姓名）?！?；如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)；如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好紀(jì)錄；逐一將事情說明，要簡明扼要、突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；通話結(jié)束時(shí)，詢問對(duì)方是否明白，對(duì)方認(rèn)可后道“再見”，掛斷電話。但對(duì)方若在年齡、職位級(jí)別上均處于高位，則應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再放電話。接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)將電話接起，“你好！三宇和記！”若較遲接通電話，應(yīng)首先道歉；若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)復(fù)誦一遍，或請(qǐng)對(duì)方復(fù)述，以避免遺漏或有偏差；確定不是本部門的事件，應(yīng)禮貌地告知其應(yīng)該聯(lián)系的人員或電話；通話結(jié)束，在確認(rèn)對(duì)方已放下電話筒后，再放電話。（六）處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則應(yīng)遵循以下三條原則：1、真心待人，幫助客戶解決問題。工作人員應(yīng)設(shè)身處地為客戶著想，弄清客戶的真正需求。這樣，才能贏得客戶的好感，也有助于問題的解決。2、絕不與客戶爭辯。當(dāng)客戶投訴時(shí)，工作人員首先要耐心聽取客戶的意見，然后對(duì)客戶表示歉意，感謝客戶對(duì)樓盤的關(guān)心。這時(shí)絕對(duì)不可急于辯解或反駁，即使發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)將“正確”讓位于客戶一方。對(duì)待不合理的投訴，亦應(yīng)做到有禮、有節(jié)，否則，即使售樓部工作人員占了上風(fēng)，一時(shí)爭“贏”了，但對(duì)于整個(gè)樓盤來說，實(shí)際上卻“輸”了。因?yàn)?，傷害了客戶的感情，也就減少了潛在的客戶。3、維護(hù)樓盤應(yīng)有的利益。工作人員在受理客戶的投訴時(shí)，要認(rèn)真聽取客戶的意見，表示同情，同時(shí)要注意掌握分寸，不要過分遷就客戶而損害公司的利益，也不能推卸責(zé)任。給客戶更多的關(guān)心、體貼、照顧，來取得客戶的諒解和認(rèn)可，從而使問題得到圓滿的解決。運(yùn)用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與樓盤之間的關(guān)系，及時(shí)了解售樓處本身存在的不足和問題，避免重復(fù)出現(xiàn)類似的差錯(cuò)。從而達(dá)到改進(jìn)與提高售樓處管理和服務(wù)水平的目的。1、認(rèn)真、仔細(xì)聽取客戶的意見。2、保持冷靜。在投訴時(shí)，客戶往往“理直氣壯”。工作人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯，而是要耐心聽取客戶的投訴，弄清客戶投訴所涉及的部門和人員及具體情況。3、表示理解。對(duì)客戶的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰當(dāng)禮貌的語言給客戶以安慰。4、給予特殊關(guān)心。千萬不要怕麻煩，或采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，可適當(dāng)用“遺憾”、“理解”、“抱歉”之類的語言，表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談的過程中，要注意用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。將注意力集中在客戶投訴的問題上，而不要隨便敷衍和隨意引申，也不要亂發(fā)牢騷和推卸責(zé)任，更不要找借口責(zé)備他人或怪罪客戶。6、記錄要點(diǎn)。將客戶投訴的要點(diǎn)記錄在投訴登記簿上。這樣可以使客戶放慢講話的速度，緩和客戶激動(dòng)的情緒，而且還能使客戶感覺到，營業(yè)部對(duì)他的投訴很重視。另外，記錄的要點(diǎn)也是解決問題的依據(jù)。7、將要采取的措施和解決問題所需的時(shí)間告訴客戶。如果有可能的話，可以提出幾個(gè)解決問題的方案或設(shè)想，供客戶從中選擇雙方最容易接受的解決方案和補(bǔ)救措施，以表示對(duì)客戶的尊重。同時(shí)，應(yīng)充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，并將處理的時(shí)間告訴客戶，征求其意見。8、采取行動(dòng)，解決問題。這是處理投訴中最關(guān)鍵的一環(huán)?？蛻敉对V以后，應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，著手調(diào)查，弄清事實(shí)，盡力解決，并將解決問題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客戶，以免客戶掛懷。9、檢查落實(shí)。與客戶聯(lián)系，并檢查核實(shí)客戶的投訴是否已圓滿地得到解決。10、記錄歸檔。將記錄的處理過程整理成報(bào)告并存檔。（七）文明用語1、因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2、您好3、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問4、請(qǐng)稍等5、謝謝6、對(duì)不起7、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉9、沒關(guān)系10、不客氣11、請(qǐng)不要著急12、很高興能為您服務(wù)13、您有什么想法，請(qǐng)告訴我14、對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請(qǐng)您不要吸煙）15、請(qǐng)把您的需求告訴我16、我能為您提供什么幫助嗎？17、我理解您的心情18、我會(huì)盡量幫助您19、有不懂的地方您盡管問20、很抱歉，讓您久等了21、不用謝22、請(qǐng)放心23、我們幫您辦24、請(qǐng)留下保貴意見25、您慢走26、請(qǐng)走好,再見27、為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！28、對(duì)待客戶語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。（八）服務(wù)忌語1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2、喂,干什么3、少啰嗦，快點(diǎn)講4、你管不著（你少管閑事）5、 喂，叫你呢6、不關(guān)我的事7、急什么，還沒上班呢8、找別人去，我管不著9、墻上貼著，自己看10、給你講過幾遍了，怎么還拎不清11、急什么，沒看我正忙著嗎？12、你能怎么樣（你看著辦）13、沒看快下班了嗎，早干什么了14、煩不煩15、這么晚了明天來16、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。17、你這人是不是有毛??？18、你這人真啰嗦。19、你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？20、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。21、我就這態(tài)度。有本事你告去22、叫什么，等一下。23、我就這種態(tài)度，怎么啦？24、不是我管