微笑服務培訓方案

精品文檔 微笑服務培訓方案篇一：“微笑服務月”活動方案關于開展“微笑服務月”活動的通知 酒店全體同事： 為了進一步提高酒店的服務質量及服務水平，調動員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開展2013年度主題活動“優(yōu)質服務計劃”為主題的評比活動。 針對酒店目前工作現(xiàn)狀，為了提升客戶滿意度，定于2013年3月份開展“用我們的微笑，換取您的滿意”為主題的“微笑服務月”活動，使用文明用語從每一個微笑開始，用微笑表達情感、用微笑傳遞優(yōu)雅、把微笑服務活動滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)?；顒影才湃缦拢?一、 二、 三、 活動時間：2013年3月15日至4月31日。 參加人員：酒店體員工 活動要求： 1、各部負責人做好此次活動的宣傳和動員。 2、每個崗位從微笑問候賓客開始，要求管理人員對微笑服務做到位的員工及時提出表揚，并在早會上強調與倡導。 3、增加整容鏡，張貼笑臉牌，要求員工上班前進行自查。 4、使用“十字文明用語”。在工作中要常用“十字文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。提倡文明用語，改善服務態(tài)度，樹立微笑服務意識，每天問問自己“今天我微笑了嗎？”把燦爛、真誠、熱情的微笑送給每一位客戶。使“微笑服務”文明用語使用率達到100； 四、獎項設置： 1、微笑服務明星：3名，分為一、二、三等獎，一等獎1名，二等獎2名，三等獎三名。 五、評比標準：注：各項評分內容及評分標準，見附件七、其他事項： 1、行政人事部負責組織全體營業(yè)員針對此次活動進行培訓。 2、活動結束后，將召開總結會，并表彰微笑服務明星。 附則：微笑服務明星評分標準 一、微笑： 1、遇到客人能禮貌微笑點頭致意 2、為客人服務時面帶微笑 3、回答客人問題時面帶微笑 二、儀容儀表： 1、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。 2、左胸前佩帶服務牌。 3、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，按要求著工裝、工鞋。 4、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。 三、服務用語要求： 1、工作生活中適時使用好“十字”（ 請、您好、謝謝、對不起、再見）文明敬語，禁止出現(xiàn)服務忌語。 2、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 3、文明禮貌，熱情服務，為客人服務時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。 4、接打電話使用標準服務用語。篇二：“微笑服務月”活動方案關于開展“微笑服務月”活動的通知 各分局： 為了進一步提高分公司營業(yè)廳的服務質量及服務水平，結合分公司2012年客戶服務工作重點和“三八”婦女節(jié)的活動，定于2012年3月份在分公司9個自有營業(yè)廳范圍內開展“用我們的微笑，換取您的滿意”為主題的“微笑服務月”活動，使用文明用語從每一個微笑開始，用微笑表達情感、用微笑傳遞愛心、用微笑傳播文明、把微笑服務活動滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)?；顒影才湃缦拢?一、 活動時間：2012年3月1日至3月31日。 二、 參加人員：分公司自有營業(yè)廳營業(yè)員和營銷專員。 三、 活動要求： 1、營業(yè)廳懸掛活動標語，營業(yè)員胸前配戴笑臉徽章。 2、各分局負責人做好此次活動的宣傳和動員。 3、始終堅持“用戶第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想用戶之所想、急用戶之所急、幫用戶之所需，增強服務的主動性和自覺性，通過開展微笑服務活動，增強分公司窗口的服務意識，提升客戶感知。 4、使用“十字文明用語”。在工作中要經常使用“十字文明 用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。提倡文明用語，改善服務態(tài)度，樹立微笑服務意識，每天問問自己“今天我微笑了嗎？”把燦爛、真誠、熱情的微笑送給每一位客戶。使“微笑服務”文明用語使用率達到100；四、獎項設置： 1、“三八”服務標兵：1名。 2、微笑服務明星：3名，分為一、二、三等獎，各1名。 五、評比標準： 1、“三八”服務標兵2、微笑服務明星 注：各項評分內容及評分標準，見附件六、獎勵標準：七、其他事項： 1、客戶服務部負責組織全體營業(yè)員針對此次活動進行培訓。 2、客戶服務部負責各項評分的匯總整理工作，并報黨群部。 3、活動結束后，將召開總結會，并表彰“三八”服務標兵和微笑服務明星。篇三：關于開展微笑服務活動的實施方案“微笑服務、溫馨窗口”活動方案 為進一步提升網點服務質量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動營業(yè)部2012年創(chuàng)建“五星級服務網點”工作，結合寧波市金融系統(tǒng)民主評議行風及總行“文優(yōu)服務”等活動要求，營業(yè)部決定在2年812月開展“微笑服務、溫馨窗口”活動，特制定本方案。 一、活動目標 通過創(chuàng)建“五星級服務網點”來提升網點文明標準服務，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務環(huán)境；提升服務形象；提升服務流程；提升服務內容；提升服務標準；提升服務效率。（表一：星級網點考評標準；表二：文明優(yōu)質服務錄像點評評價表） 二、總體思路 緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務的基礎上，以“微笑服務，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網點發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，緊密結合業(yè)務經營，開展“微笑服務”、“技能大比武”、“限時服務”、“我是一道關演講”、“金點子”等五項主題活動，實現(xiàn)鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。 三、活動對象浙江民泰商業(yè)銀行寧波分行營業(yè)部全體員工。 四、“五項”主題活動內容 （一）“微笑服務” 通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務環(huán)境和服務形象，贏得客戶。 組織開展“微笑服務”活動，時間為2012年8月12月，活動結束后評選擇出2名“微笑服務之星”和2個“微笑服務窗口”。 3具體要求： （）每天利用晨會開展員工微笑訓練，網點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網點微笑服務氛圍。 （）微笑服務綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業(yè)廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業(yè)務有到家的感覺。 （）專業(yè)素質贏得信任。在辦理各項業(yè)務時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。 （）以誠待人換取真心。辦理業(yè)務結束時，要將各類單據、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。 （）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。（）對評選出的“微笑服務之星”獎勵200元；“微笑服務窗口”獎勵300元。 （二）“技能大比武” 為加強業(yè)務操作能力，優(yōu)化服務流程；加快業(yè)務操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。 具體要求： （）比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規(guī)則） （）比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。 （）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。 （三）“限時服務” 為進一步提升柜面服務效率，加快柜員為客戶辦理業(yè)務速度，增強柜員的柜面應變能力，9月份開展“限時服務”活動。 具體要求： （）大堂：從客戶進入營業(yè)大廳開始，在1分鐘內完成客戶的引導與分流，及時處理大廳內發(fā)生的突發(fā)事件，以達到對大廳客戶辦理業(yè)務的全面掌控。 （）柜員：在客戶進入一米線之內開始，在規(guī)定時間內完成該筆業(yè)務的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務到位。（表四：限時服務標準）（）業(yè)務主辦及以上：柜員發(fā)出授權需求時，在半分鐘內趕到柜面按規(guī)定進行授權（特殊情況除外），及時處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。 （）通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場記時來測試柜面的業(yè)務辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。 （四）“我是一道關”演講 今年是總行的規(guī)章制度學習年，通過各項規(guī)章制度的進一步學習，加強柜員的業(yè)務操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業(yè)務的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務素質。10月份開展“我是一道關”演講活動。 具體要求： （）柜員通過規(guī)章制度的學習，從自身的崗位出發(fā)，結合日常工作實際，開展演講活動。 （）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。 （五）“金點子” 1.通過提高柜員的主人翁態(tài)度，812月開展“金點子”活動，以提升服務內涵。 2.具體要求：（）從營業(yè)部的實際出發(fā)，從各項業(yè)務的薄弱點出發(fā)，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務開展提供“金點子”。 （）每位員工至少一條，例如“如何提高網銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業(yè)部采納，將給予每條100元的獎勵。 五、活動要求 服務品質提升不僅直接關系著我分行對外形象，更是關系著市場競爭力的提升。 （一）高度重視，加強組織領導。是我