賓館客房部工作總結(jié)

賓館客房部工作總結(jié)賓館客房部工作總結(jié) 以下是中國(guó)招生考試網(wǎng) 為大家整理的 賓館客房部工作總結(jié) 希望大家能夠喜歡 更多資源請(qǐng)搜索工作總結(jié)頻道與你分享 酒店客房工作總結(jié) 賓館客房部工作總結(jié) 第一篇 酒店客房工作總結(jié) 伴隨著新年鐘聲的敲響 我們告別了 競(jìng)爭(zhēng)激烈 碩果累累的二零零四年 滿懷熱情地迎來了光明燦 爛 充滿希望的二零零五年 在年終之際 對(duì)客房部一年所作 的工作總結(jié)匯報(bào)如下 一 2005 年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是 萬 月均完成 萬 客房的出租率為 各項(xiàng)指標(biāo)較 2004 年有所上升 但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離 二 本年度的具體工作 1 前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口 為加強(qiáng)對(duì) 前臺(tái)的規(guī)范化管理 本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專 業(yè)培訓(xùn) 包括服務(wù)意識(shí) 客房介紹與銷售 電話接聽技巧等各 項(xiàng)具體工作 堅(jiān)持每天對(duì) OK 房進(jìn)行檢查 對(duì)客史情況進(jìn)行了 收集整理 建立了完整的客史檔案 2 為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán) 境 樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每走一客進(jìn)行布草更換 杯 具 衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒 在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面 對(duì)客房 墻面進(jìn)行了全面清洗 保持地面的光亮 采取節(jié)約成本的措施 如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等 3 酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造 開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 經(jīng)過前期人員培訓(xùn) 物品采購 宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作 于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè) 從 兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看 客人逐漸接受安化擂茶 營(yíng)業(yè)額 穩(wěn)步上升 4 九月份酒店把 PA 部劃分由客房部 管理 對(duì) PA 人員進(jìn)行了調(diào)整 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 明確了崗位職責(zé) 提 高了工作積極性 責(zé)任心 酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌 較以前有了較明顯的進(jìn)步 本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下 部門所有 人員共同努力 把 做好每天每一件事 接待好每天每一位客 人 的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作 默契合作 追求完美 取得了 喜人的成績(jī) 如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?熱情 周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等 但工作中還存在一些 不足 如服務(wù)意識(shí) 工作中處理問題的靈活性等方面還有待加 強(qiáng) 還需要在以后的工作中不斷改進(jìn) 自我完善 酒店客房部年終工作總結(jié)范文 賓館客房部工作總結(jié) 第二篇 酒店客房部年終工作總結(jié)范文 2015 年是酒店開業(yè)第一年 XX 年的工 作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段 房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì) 劃 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下 房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn) 服務(wù) 設(shè)施設(shè)備 保養(yǎng) 產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作 現(xiàn)將去年以上工作 具體開展情況予以匯報(bào) 一 培訓(xùn)方面 酒店開業(yè)前 員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn) 理 論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段 但在酒店開業(yè)后 員工在業(yè)務(wù)技 能 服務(wù)技巧 臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距 房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象 同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召 將培訓(xùn)工作始終 放在客房工作的首位 根據(jù)員工的實(shí)際情況 部門制定了詳 細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃 并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn) 在業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn) 場(chǎng)演練給員工看 并讓員工親自操作 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 讓員工掌握 基本的操作技能 基本功練好了 只要多練習(xí) 提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn) 通過 這些培訓(xùn)工作 員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 前廳接待 客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右 會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全 掌握其技巧 前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題 禮賓部的服 務(wù)質(zhì)量明顯 下降 通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn) 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升 經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落 房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要 在明年的工作中 房務(wù)部將會(huì)根 據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作 二 在服務(wù)方面 酒店是否能夠留住客人 關(guān)鍵在軟件 也就是服務(wù) 房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件 特 意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕 菊花枕 決明子枕 方 便不喜歡軟枕的客人使用 每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被 子方便客人使用 另外房間還每天配送免費(fèi)水果 在房間臥室 和衛(wèi)生間配備鮮花 房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重 要客人入住才提供的服務(wù) 但在我們酒店 客人只要是柜臺(tái)價(jià) 協(xié)議價(jià)入住 每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果 所有客人入住 都配送鮮花 享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇 這樣 的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可 雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在 經(jīng)營(yíng)上增加了成本 但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本 在以后的工作中 房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的 方 便客人生活的免費(fèi)服務(wù) 為客人提供一種家外之家的生活氛圍 在明年 房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃 管家式服務(wù)是現(xiàn)代 高星級(jí)酒店推崇的服務(wù) 部門將根據(jù)自己的情況 來開展這項(xiàng) 工作 房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì) 量和管理 賓館客房部工作總結(jié) 另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置 努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍 酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù) 滿意 加驚喜的服務(wù) 這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo) 怎樣才能 做到個(gè)性化服務(wù) 房務(wù)部為此召開部門會(huì)議 要求每位員工在 工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居 只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人 的習(xí)慣 有針對(duì)性的去服務(wù) 330 客人是大福公司客人 在酒 店長(zhǎng)期入住 有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子 上放了好多的感冒藥 并看到客人蓋了兩條被子 就將此事報(bào) 告給早班領(lǐng)班 因?yàn)榫频暧幸?guī)定 不能為客人代購藥品 所以 為了表示關(guān)心 樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯 但是客 人到下午也沒有回來 早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班 晚上 11 點(diǎn)左右客人回到房間 服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客 人房間 客人看到這碗熱騰騰的姜湯 感激之情難以言表 賓 館客房部工作總結(jié) 三 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 大家都知道 房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng) 區(qū)域的近 70 投資也占酒店整體投資的較大比重 客房設(shè)施 能否達(dá)到規(guī)定的使用年限 是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的 關(guān)鍵 所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 規(guī)定 定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn) 家具定期上蠟保養(yǎng) 嚴(yán)格對(duì)棉織品 房間的電器 設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用 以延長(zhǎng)其使用 壽命 賓館客房部工作總結(jié) 特別是對(duì)地毯的保養(yǎng) 房務(wù)部非常重 視 要求員工在平時(shí)的工作中 只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬 都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔 這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù) 還能保持地毯整體衛(wèi)生 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上 房務(wù)部結(jié) 合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查 解決了夏季房間空調(diào) 漏水情況 前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大 經(jīng)過調(diào)查 是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎 導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間 房務(wù)部 和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換 徹 底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題 雖然在過去的一年里經(jīng)過工程 人員的努力 改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況 但是我們的房間整體 保養(yǎng)還存在很多問題 需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同 去解決 四 產(chǎn)品的出品質(zhì)量 房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔 衛(wèi)生 安全舒適的房間 1 在衛(wèi)生方面 房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間 的物品進(jìn)行消毒 堅(jiān)持床上用品一客一換 巾類根據(jù)客人要 求隨時(shí)更換 床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒 衛(wèi)生間 潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑 房間的杯具采用 84 浸泡消 毒和高溫消毒 電話 電視遙控器 所有開關(guān)采用酒精消毒 2 房間清潔方面 為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住 環(huán)境 部門要求住客房每天的清掃不得少于三次 早上九點(diǎn)以 后 十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次 下午 14 點(diǎn) 以后 17 點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理 晚上 18 點(diǎn)以后 22 點(diǎn) 以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次 除了必須要做的三次清掃 之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求 哪怕是在后半夜有客人 要求整理房間 我們也安排有專人服務(wù) ok 房的出品要求領(lǐng)班 嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 100 檢查房間 主管 50 抽查 經(jīng)理 20 抽查 的三級(jí)檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量 3 在安全方面 安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人 的人身 財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面 酒店員工大部分來自外地 部門在平 時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育 要求不得在外面酗酒鬧 事 外出最好結(jié)伴同行 對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主 管前去探望 在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題 比如 部門男員工的住宿問題 房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便 員工上下班 并由部門安排統(tǒng)一管理 解決了員工生活上的實(shí) 際問題 員工在生活上安心了 才能在工作上安心 部門通過 這些工作來穩(wěn)定員工隊(duì)伍 并讓員工從中得到歸屬感 在酒店開展的 講文明 樹新風(fēng) 活 動(dòng)中 房務(wù)部積極組 2015酒店客房部工作總結(jié) 賓館客房部工作總結(jié) 第三篇 第1 篇 酒店客房部年終總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo) 您們好 我是許云芳 緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了 回顧我這一年的工作 有許多的收獲和體會(huì) 為了明年部門的 工作更上一層樓 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要 下面 對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié) 工作的整體回顧 一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo) 也是企業(yè)能否生存下去的唯一保 障 一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章 客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門 做好清潔給客人提供一個(gè)清潔 安靜 舒適 溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作 但同時(shí)我們 還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收 節(jié)支的責(zé)任 一年來 經(jīng)過全體員工及 部門管理人員的共同努力 有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng) 導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù) 在努力創(chuàng)收的同時(shí)我 們也不忘節(jié)約 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終 在保證工作質(zhì) 量 不影響對(duì)客服務(wù)的前提下 盡最大的努力降低成本 我們 深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn) xxxx年我完成了以下工作 1 學(xué)習(xí) 規(guī)范崗位的服務(wù)用語 努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 為 了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng) 針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用 語存在不熟悉 不規(guī)范現(xiàn)象 我在同事中 在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房 的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語 進(jìn)行留精去粗 而 后吸收為已用 做為我對(duì)客人交流的語言指南 自本人規(guī)范服 務(wù)用語執(zhí)行以來 我在對(duì)客交流上有了顯著提高 以致在工作 的任何時(shí)期 好東西貴在堅(jiān)持 貴在溫故而知新 我將對(duì)此加 大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度 2 開源節(jié)流 降本增效 從點(diǎn)滴做起 客房部是公司的主要 創(chuàng)收部門 它的本本本費(fèi)也很高 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想 我和同事們本著從自我做起 從點(diǎn)滴做起 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象 主要表現(xiàn)在 回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做為清 潔劑使用 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉 夜班六點(diǎn) 后再開啟 查退房后拔掉取電卡 房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下 來 能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi) 3 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房 間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定 從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有 無不規(guī)范 不科學(xué)的問題 針對(duì)存在的問題 管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上 人員專門召開會(huì)議 對(duì)存在的問題加以分析 對(duì)員工進(jìn)行重新 培訓(xùn) 糾正員工的不良操作習(xí)慣 我們也利用淡季不斷實(shí)踐 認(rèn)真打掃和檢查好每一間房 通過考核 取得了一定的成效 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了 查房超時(shí)現(xiàn)象少了 4 領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn) 專項(xiàng)培訓(xùn) 個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方 式 促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高 服務(wù)理念進(jìn)一步深化 有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng) 對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù) 從感 性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí) 整個(gè)集團(tuán)形成了一切工作都是為 了讓客人滿意的良好氛圍 從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn) 部門培訓(xùn) 班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高 由于各種原因 使我的工作中存在一些問題 1 容易將個(gè)人情緒帶到工作中 高興時(shí)熱情周到 不高興時(shí) 有所怠慢 以后在工作中盡可能克服這種情況 在思想中真正 樹起 顧客就是上帝的意識(shí) 2 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高 3 各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng) 4 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位 5 交接班時(shí)由于考慮不周 認(rèn)為小問題不須特意交接清楚 致使這樣那樣的問題發(fā)生 塾不知小事易釀成大錯(cuò) 今后一定 嚴(yán)加防范 以免出錯(cuò) 關(guān)于明年 我的計(jì)劃是 1 認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作 2 細(xì)化服務(wù)措施 提高賓客滿意度 3 加強(qiáng)教育培訓(xùn) 強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì) 4 規(guī)范管理 促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展 5 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷 不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 6 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作 7 做好旺季的合理預(yù)定 最大限度地提高銷售額 8 規(guī)范留言服務(wù) 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服 務(wù)檔次 9 多學(xué)習(xí)其他東西 充實(shí)自己 實(shí)踐證明 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 客人選擇酒店余地增多 要提高酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)力 首先應(yīng)革新觀念 及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略 和政策 優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品 使策略求新多變 經(jīng)營(yíng)政策按 不同季節(jié) 不斷靈活推陳出新 才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì) 下繼續(xù)保持較高水平 在xxxx 年即將到來的日了里 我們又要揚(yáng)帆起航 踏上新的 征程 我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己 為開創(chuàng)公司新效益而努力 奮斗 最后 希望大家到下一年的今天 都踏上一個(gè)新的臺(tái)階 更 上一層樓 謝謝 第2 篇 酒店客房部年終工作總結(jié) 緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了 回顧部門這一年的工作 有許多的收獲和體會(huì) 為了明年部門的工作更上一層樓 總結(jié) 一下今年工作中的得失很有必要 今年 客房部的工作自始至 終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針 按照公寓的總體目標(biāo) 和要求 以隊(duì)伍為主 嚴(yán)格管理 狠抓服務(wù)質(zhì)量 特別是在經(jīng) 營(yíng)指標(biāo)這一方面 經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提 高 超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 下面對(duì)部門的工作進(jìn)行 一下總結(jié) 客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門 做好清潔給客人提供一個(gè)清潔 安靜 舒適 溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作 但同時(shí)我們 還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收 節(jié)支的責(zé)任 一年來 經(jīng)過全體員工及 部門管理人員的共同努力 有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在 年初給我們下達(dá)的任務(wù) 截止到十月底 公寓完成 325 萬元的 收入 其中客房部完成收入 181 萬元 收入和去年相比都有 了一定的提高 在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約 部門全年 把節(jié)約工作貫穿始終 在保證工作質(zhì)量 不影響對(duì)客服務(wù)的前 提下 盡最大的努力降低成本 我們深知節(jié)省下來的每一分錢 都是公寓的利潤(rùn) 在這方面洗衣部做的比較突出 年初就制定 了嚴(yán)格的提貨及采購制度 領(lǐng)班 主管 經(jīng)理層層把關(guān) 每月 的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度 廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物 在 洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用 采取稱重量 看刻度的 方法 領(lǐng)班把關(guān) 這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為 浪費(fèi) 在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法 將所有能放在一 起洗滌的物品盡量的放在一起洗 這樣就可以避免了在不滿載 的情況下啟動(dòng)機(jī)器 很大程度節(jié)約了大量的能源 同時(shí)員工的 工作量也無形中增加了 因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活 往往是多 家酒店的物品放在一起洗滌 員工在洗前要把不同酒店的物品 分別做上不同的標(biāo)記 洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分 開才能進(jìn)行下一道工序的工作 工作之辛苦及繁瑣是沒有干過 這項(xiàng)工作的人很難想象的 特別是夏天 天氣炎熱車間內(nèi)的溫 度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒 有絲毫的怨言 周而復(fù)始每天辛勤地工作著 節(jié)約一滴水 節(jié) 省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成 客房 樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí) 努力控制成本 在 平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí) 部門采取的幾項(xiàng)措施 1 客房逐步更換三和一 取代原來使用的洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素 浴液等小瓶裝客用品 大大地節(jié)約了開支 降低了成本 2 客房?jī)?nèi)停止提供冷水 冰塊的服務(wù) 只有在客人提出需要 時(shí)在給客人補(bǔ)充 節(jié)約了水能源 3 響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求 一些客用品 如 牙膏 香皂 梳子 取消了原來的外包裝 采用了再生紙包裝 這樣 既達(dá)到了環(huán)保的要求 又在價(jià)格上有所下降 可謂是一舉兩得 4 廢物利用 將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋 5 嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率 樓層和洗衣房建立了一對(duì) 一的換洗制度 這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率 6 關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器 雖然給員工的工作帶來了很 多的不便 但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處 今年客房還有一項(xiàng)重要的工作 十三 十四層的改造工作 在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用 客房部的全 體員工克服了重重困難 發(fā)揚(yáng)不怕苦 不怕累的精神 每天在 完成自己本職工作的基礎(chǔ)上 加班加點(diǎn) 連續(xù)作戰(zhàn) 利用了很 短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作 確保了客房的 及時(shí)出租 為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn) 在員工隊(duì)伍的 建設(shè)上 部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召 努力培部門的業(yè)務(wù) 骨干 做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作 今年 部門先后有四人次被 中飯公司派往山西 包頭從事酒店的管理工作 他們的工作也 得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主 中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng) 同時(shí) 他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉 無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還 是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步 他們表示通過這次外派活動(dòng)受 益非淺 學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的 目前 客房 部還有一名員工在天津從事著管理工作 在平時(shí)的工作中 部 門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作 我們深知 只有培養(yǎng) 出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍 才能帶領(lǐng)好 這個(gè)部門 部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議 在會(huì) 上就部門工作中存在的問題 大家一起討論 暢所欲言群策群 力 做到事事落實(shí)到人 件件有反饋 要求領(lǐng)班把每件事都要 落實(shí)一抓到底 在員工的管理上 我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化 的管理方法 而是從實(shí)際情況出發(fā) 員工在工作中出現(xiàn)問題 我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事 而是幫助員工分析發(fā)生問題的 原因 找出解決問題的方法 避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn) 做好 員工的思想工作 也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn) 只有員工心 情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去 才能給客人提供高質(zhì) 量的服務(wù) 今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的 調(diào)整 這是一項(xiàng)很棘手 很復(fù)雜的工作 因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員 工的切身利益 為了把工作做到位 避免不必要的人為動(dòng)蕩 我們做了深入細(xì)致的工作 采取一對(duì)一的方式 反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次 工資調(diào)整的目的 意義 實(shí)施方案 讓員工徹底領(lǐng)會(huì) 工夫不 負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù) 不厭其煩的工作 新的工資方案實(shí)施后 部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素 盡管我們有很多員工工資漲 幅很低 通過這件事 我們也深刻的體會(huì)到了 只要我們的工 作做到位 做深 做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的 4 對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨 翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部 分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗 重新進(jìn)行徹底的清洗 5 組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球 撲客牌 拔河等項(xiàng) 活動(dòng) 今年部門工作存在的不足 5 部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn) 1 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高 2 各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng) 3 管理人員的綜合素質(zhì)有待提高 明年工作的展望 明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年 部門的工作緊緊圍繞大廈 的中心工作 努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的 工作有以下的設(shè)想 1 重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) 2 每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案 將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在 案 以年終考評(píng)是有據(jù)可查 避免人為因素 3 將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理 嚴(yán) 格控制成本在大廈的預(yù)算之下 4 加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作 對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行 季度考評(píng) 年中評(píng)比 歲末評(píng)估制度 優(yōu)勝劣汰 5 開展技術(shù)大練兵 培養(yǎng)技術(shù)能手 切實(shí)提高客房人員的實(shí) 操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作 管家部從今年 8 月起 利用淡季 對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng) 對(duì)員工打掃房間 技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī) 范 不科學(xué) 針對(duì)存在的問題 管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開 會(huì)議 對(duì)存在的問題加以分析 對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn) 糾正員 工的不良操作習(xí)慣通過考核 取得了一定的成效 房間衛(wèi)生質(zhì) 量提高了 查房超時(shí)現(xiàn)象少了 6 開源節(jié)流 降本增效 從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng) 收部門 同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門 本著節(jié)約就 是創(chuàng)利潤(rùn)的思想 我部號(hào)召全體員工本著從自我做起 從點(diǎn)滴 做起 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象 同時(shí)在員工技能考核中 節(jié)能也做 為考核項(xiàng)目 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí) 主要表現(xiàn)在 管 家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做為 清潔劑使用 牙刷 梳子回收后可賣給廢品收購站 每日早晨 要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉 中班六點(diǎn)后再開啟 查退房后 拔掉取電牌 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施 這 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi) 為了 做好物品的成本控制 客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指 標(biāo) 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分 各管區(qū)每月申領(lǐng)的 物品均有定額 且領(lǐng)貨不得超出定額的 85 如確因工作需要 需超出的 必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取 且客用品領(lǐng)用責(zé)任 到人 針對(duì)目前客房存在的問題 現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃 明年工作重點(diǎn) 10 建立工程維修檔案 跟蹤客房維修狀況從今年開始 服 務(wù)中心建立了工程維修檔案 對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄 便于及時(shí)跟蹤 了解客房維修狀況 從而更有力的保障了待出 售客房的設(shè)施設(shè)備完好性 同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備 在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五 加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào) 將目前客 房存在的工程問題粉刷項(xiàng)目 兆凱公司方面的維修項(xiàng)目 木板 發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目 滲水項(xiàng)目 鏡面玻璃破裂項(xiàng)目 總套裝修 項(xiàng)目 玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目 門框裂縫 熱水供應(yīng)慢等逐一處 理完畢 針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況 多與供 貨商進(jìn)行溝通 加強(qiáng)維護(hù)力度 計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng) 工作 5 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃 今年大型的 維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí) 雖然小規(guī)模 小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我 部各個(gè)管區(qū)都在做 如大堂地面的保養(yǎng) 客房不銹鋼制品拋光 馬桶水箱清潔 熱水壺除垢等 但由于客房部的清潔與維護(hù)范 圍相當(dāng)廣泛 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多 13 改變以往的開夜床方法 使我們的服務(wù)更具個(gè)性化 人 性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上 我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和 一些溫馨提示卡片放置在客人的床上 如在歐洲 奧運(yùn)會(huì) 歡 樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片 為在店客人的起 居生活和出行提供了方便 多次受到客人的表揚(yáng)總之 為客人 提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此 號(hào)召 員工做一個(gè)有心人 注意留心觀察客人的生活習(xí)慣 掌握客人 更為詳實(shí)的資料 包括哪里人 來的目的 民族等等 才能提 供針對(duì)性 有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維 并懂得 什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人 XX 年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年 有起色 但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離 1 規(guī)范各管區(qū) 各崗位的服務(wù)用語 提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī) 范服務(wù)用語執(zhí)行以來 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店 服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 小小的一封留言信 寫的恰當(dāng) 寫 的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不 統(tǒng)一 禮稱不統(tǒng)一 同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別 為了規(guī)范我們的留言服務(wù) 今年 前廳 服務(wù)中心集中人員討 論如何將留言服務(wù)做的更好 最后形成了統(tǒng)一的寫作模式 同 類型的事 再給不同客人留言時(shí) 能保持一致 8 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作 努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作 氛圍部門以 優(yōu)秀員工評(píng)選方案 為指導(dǎo) 堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名 優(yōu)秀員工 每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元 并在 內(nèi)部資訊 上公布 以激發(fā) 員工的工作熱情 充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性 自覺性 從而形成 鼓勵(lì)先進(jìn) 鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面 避免干好干壞一個(gè)樣為 了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力 充分發(fā)揮領(lǐng) 班真實(shí)的管理水平 并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年 11 月份 醞釀已久的 管家部班組評(píng)優(yōu)方案 開始實(shí)施通過評(píng) 優(yōu) 讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出 一些在隊(duì)伍中混日子的人員 不再有棲身之地 不再默守成規(guī) 而是奮起直追每月將班組評(píng) 優(yōu)結(jié)果張榜公布 讓各班組領(lǐng)班 員工更直觀的了解到自己班 組的成績(jī)和所處的名次通過一個(gè)月的運(yùn)行 取到了預(yù)期的效果 1 啟動(dòng)意見表 繼續(xù)征求賓客意見 員工意見 同行建議 提出合理方案 報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批 完善客房產(chǎn)品 如 防盜扣 淋浴間物品架 服務(wù)指南 客人賠償價(jià)目表等等 l無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng) 只要我們重視了 以正確對(duì)待 理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富 在 XX 年 即將到來的日了里 我們又要揚(yáng)帆起航 踏上新的征程理體系 工作更加趨于成熟 完善 六 布草報(bào)廢率逐漸攀高 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施 提 高洗滌質(zhì)量 加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn) 減少 報(bào)廢率 將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單 位進(jìn)行修改使用 十 對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式 提 高自身親和力 拉近與員工之間的距離 多組織部門活動(dòng)和相 應(yīng)的技能比賽 培養(yǎng)部門更多的骨干力量 提高員工對(duì)酒店的 忠誠(chéng)度 十四 不斷充實(shí)自己 提高自身綜合能力 重視對(duì)部門基層 管理人員的培訓(xùn) 多傳授工作經(jīng)驗(yàn) 以確保部門思想統(tǒng)一 勁 往一處使 加大部門員工的培訓(xùn)力度 確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi) 生質(zhì)量 讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階 加強(qiáng)輪崗培訓(xùn) 培養(yǎng) 部門多面手 避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn) 2015年任重而道遠(yuǎn) 機(jī)遇與困難并存 目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距 都要們?nèi)ッ鎸?duì) 去迎接挑戰(zhàn) 在此 本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo) 的指示 號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏 努力工作 將客房工作更上 一層樓 第3 篇 2015 年酒店客房部工作總結(jié) 一 XX年我部完成了以下工作 1 規(guī)范各管區(qū) 各崗位的服務(wù)用語 提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 為 了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng) 在 XX 年元月份 針對(duì)我部各 崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范 不統(tǒng)一的現(xiàn)象 我部號(hào)召各管區(qū)搜 集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語 進(jìn)行留精去粗 后裝訂成冊(cè) 做 為我們對(duì)客交流的語言指南 同時(shí) 也將做為我們培訓(xùn)新員工 的教材 自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來 我部人員在對(duì)客交流上有 了顯著提高 但到了后期 很多員工對(duì)此有所松懈 對(duì)自身要 求不嚴(yán) 有回來原來的跡象 這也是較遺憾的地方 但好東西 貴在堅(jiān)持 貴在溫故而知新 我部將對(duì)此加大督導(dǎo) 檢查方面 的力度 2 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量 嚴(yán)格執(zhí)行 三級(jí)查房制度 酒店 的主營(yíng)收入來自客房 從事客房工作 首當(dāng)其沖的是如何使客 房達(dá)到一件合格的商品出售 它包括房間衛(wèi)生 設(shè)施設(shè)備 物 品配備等 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率 我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí) 查房制度 即員工自查 領(lǐng)班普查 主管抽查 做到層層把關(guān) 力爭(zhēng)將疏漏降到最低 并且還增加了 返工單 分析和 主管 查房記錄 對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更 直觀 據(jù)統(tǒng)計(jì) 我部在 XX 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98 3 執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳 總機(jī) 服務(wù)中心所掌握的信息量大 如海陸空的交通信息 旅 游資訊 各重要單位的電話號(hào)碼等等 還有員工處理事情的靈 活應(yīng)變能力 對(duì)客服務(wù)需求的解決能力 首問責(zé)任制是在正式 執(zhí)行前 已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 要求各崗位廣泛搜集資料 加 強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí) 擴(kuò)大自已的知識(shí)面 以便更好的為客人提供服務(wù) 首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來 工作較去年有了很大 的進(jìn)步 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣 投訴事件 今年無一起 4 開展技術(shù)大練兵 培養(yǎng)技術(shù)能手 切實(shí)提高客房人員的實(shí) 操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作 管家部從今年 8 月 起利用淡季 對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng) 對(duì)員工打掃房 間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常 不規(guī)范 不科學(xué) 針對(duì)存在的問題 管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門 召開會(huì)議 對(duì)存在的問題加以分析 對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn) 糾 正員工的不良操作習(xí)慣 通過考核 取得了一定的成效 房間 衛(wèi)生質(zhì)量提高了 查房超時(shí)現(xiàn)象少了 5 建立免查房制度 充分發(fā)揮員工骨干力量 使領(lǐng)班有更多 時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上 為了使員工 對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí) 加強(qiáng)員工的責(zé)任心 今年 10 月份 管家 部與各班組的員工骨干簽定 免查房協(xié)議 讓員工對(duì)自己的工 作進(jìn)行自查自糾 并讓員工參與管理 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代 班工作 充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任 使 員工對(duì)工作更有熱情 到目前為止 4 人申請(qǐng)免查房中無一人 出現(xiàn)過大的工作失誤 如此一來 減輕了領(lǐng)班在查房上的工作 量 有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上 真正 發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能 6 開展各種興趣班 豐富員工的業(yè)余生活 從而提高員工的 素質(zhì) 近兩年 隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展 經(jīng)常會(huì)有一些 境外團(tuán) 如日本團(tuán) 東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我 與客人在 語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題 為了與 時(shí)俱進(jìn) 我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生 辦起了外語興 趣班 給我們的員工進(jìn)行日常 英語 日語 用語的培訓(xùn) 考 慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線 員工對(duì) 電腦均很陌生 我們同時(shí)辦起了電電腦班 還開辦了美術(shù)班 此舉 一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值 另一方面 增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面 豐富了員工的業(yè)余生活 7 開源節(jié)流 降本增效 從點(diǎn)滴做起 客房部是酒店的主要 創(chuàng)收部門 同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門 本著節(jié)約 就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想 我部號(hào)召全體員工本著從自我做起 從點(diǎn) 滴做起 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象 同時(shí)在員工技能考核中 節(jié)能也 做為考核項(xiàng)目 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí) 主要表現(xiàn)在 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做 為清潔劑使用 牙刷 梳子回收后可賣給廢品收購站 每日 早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉 中班六點(diǎn)后再開啟 查退 房后拔掉取電牌 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施 這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi) 為了做好物品的成本控制 客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù) 算指標(biāo) 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分 各管區(qū)每月申 領(lǐng)的物品均有定額 且領(lǐng)貨不得超出定額的 85 如確因工作 需要需超出的 必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取 且客用品領(lǐng)用 責(zé)任到人 8 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作 努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作 氛圍 部門以 優(yōu)秀員工評(píng)選方案 為指導(dǎo) 堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀員工 每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元 并在 內(nèi)部資訊 上公布 以激 發(fā)員工的工作熱情 充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性 自覺性 從而形 成鼓勵(lì)先進(jìn) 鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面 避免干好干壞一個(gè)樣 為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力 充分發(fā)揮 領(lǐng)班真實(shí)的管理水平 并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨 今年 11 月份 醞釀已久的 管家部班組評(píng)優(yōu)方案 開始實(shí)施 通過評(píng)優(yōu) 讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出 一些在隊(duì)伍中混日子 的人員不再有棲身之地 不再默守成規(guī) 而是奮起直追 每月 將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布 讓各班組領(lǐng)班 員工更直觀的了解 到自己班組的成績(jī)和所處的名次 通過一個(gè)月的運(yùn)行 取到了 預(yù)期的效果 9 對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造 努力為酒店裝扮一幅完美的臉 我 部先后對(duì)酒店正門口店徽綠化帶 啤酒花園外墻及 b c 棟側(cè)門 處進(jìn)行全面改造 共栽種了黃金梅 500 株 七采扶桑 300 株 九里香 200 株 紫貝萬年青 1000 多株 劍麻 12 株 木瓜樹 10 株等 使外圍綠化有了一定的改善 10 建立工程維修檔案 跟蹤客房維修狀況 從今年開始 服務(wù)中心建立了工程維修檔案 對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄 便于及時(shí)跟蹤 了解客房維修狀況 從而更有力的保障了待出 售客房的設(shè)施設(shè)備完好性 同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備 在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況 11 組織部門內(nèi)審 使客房部工作逐步向iso 9001 質(zhì)量管理 體系靠近自從酒店推行 iso 9001 質(zhì)量管理體系以來 我部堅(jiān)決 貫徹執(zhí)行 要求各分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分 部的年質(zhì)量目標(biāo) 并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄 制作 出 每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告 為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提 供了數(shù)據(jù) 為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助 我部分別在 4 月 6 月開展了兩次內(nèi)審 主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否 按照 iso 質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行 也為酒店認(rèn)證工作做 好準(zhǔn)備 審核通過召開首次會(huì)議 確定審核目的 依據(jù) 范圍 將內(nèi)審員分成兩組 進(jìn)行交叉審核 對(duì)審核不合格的出具不合 格報(bào)告 限期整改 兩次內(nèi)審共查出 63 項(xiàng)不合格項(xiàng) 均已整改 通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng) 對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉 同時(shí)更 是對(duì)客房部工作的開展是否按 運(yùn)行手冊(cè) 程序操作的一種檢 驗(yàn) 在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中 讓我們感到有些運(yùn)行程序存在 漏洞和不規(guī)范 不適用于現(xiàn)行工作 如不加以修正 會(huì)造成不 良后果 在今年 6 月 管家部對(duì) 鑰匙管理規(guī)定 做出了重新 修訂 同時(shí) 也有一些工作程序我們未考慮到的 鑒于此 前 廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展 新增了 參觀房管理規(guī)定 排房 的注意事項(xiàng) 空房管理制度 掃描服務(wù)工作程序 房間 辦理延住的工作程序 配送中心新增了 客衣核對(duì)程序 客 衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理 客衣核對(duì)程序 客衣打碼程序 送還客衣程序 客房 餐廳布草收發(fā)程序 以上工作程序 的修訂 出臺(tái) 會(huì)使客房部 iso 9001 質(zhì)量管 12 規(guī)范留言服務(wù) 使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店 服務(wù)檔次 服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 小小的一封留言信 寫的恰當(dāng) 寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺 我部以前的留言存在格 式不統(tǒng)一 禮稱不統(tǒng)一 同樣的一件事不同人留言卻是千差萬 別 為了規(guī)范我們的留言服務(wù) 今年 前廳 服務(wù)中心集中人 員討論如何將留言服務(wù)做的更好 最后形成了統(tǒng)一的寫作模式 同類型的事 再給不同客人留言時(shí) 能保持一致 也許客人察 覺不到這一點(diǎn) 但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步 13 改變以往的開夜床方法 使我們的服務(wù)更具個(gè)性化 人 性化 在以往開夜床的基礎(chǔ)上 我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片 和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上 如在歐洲 奧運(yùn)會(huì) 歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片 為在店客人的 起居生活和出行提供了方便 多次受到客人的表揚(yáng) 總之 為 客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo) 為此 號(hào)召員工做一個(gè)有心人 注意留心觀察客人的生活習(xí)慣 掌握 客人更為詳實(shí)的資料 包括哪里人 來的目的 民族等等 才 能提供針對(duì)性 有特點(diǎn)的服務(wù) 同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維 并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人 XX 年我們這項(xiàng)工作做的雖 然比往年有起色 但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離 14 提高散客房?jī)r(jià) 增加客房銷售收入 前臺(tái)實(shí)施upsall 方 案 為拓展散客市場(chǎng) 帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售 前廳部出臺(tái)了散 客增銷方案 得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持 并于今年 9 月份正式開始 實(shí)施 由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤 員工的積極性很高 截止目前 順利為酒店在散客上額外增銷 人民幣 18000 元 15 確保查退房及時(shí) 準(zhǔn)確 保證查房及時(shí)性 準(zhǔn)確率高一 直是我部的一大難點(diǎn) 如果做得不好 不僅給客人留下不好的 印象 而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失 我們通過不斷摸索 根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán) 旅游團(tuán)為主的特點(diǎn) 在沒有確切退 房時(shí)間的情況下 我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無 叫醒時(shí)間 了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間 提 前做好人員安排 每次接到第二天退房量大 且較集中時(shí)的通 知 中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房 同時(shí)還要繼續(xù) 當(dāng)日的工作 工作非常辛苦 但這樣避免了客人投訴辦理退房 時(shí)間長(zhǎng) 也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性 員工豪無怨言 據(jù)統(tǒng)計(jì) 今年查退房及時(shí) 準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高 但有些退房上 的問題 還未能與前收達(dá)成共識(shí) 但本著維護(hù)酒店利益為原則 我們還將繼續(xù)努力 16 與宅急送公司合作 為客人提供更為方便 快捷的郵寄 及行李托運(yùn)業(yè)務(wù) 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多 為了使 這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便 更快捷 滿足我店客人需求 我部與 廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為 客人辦理各項(xiàng)郵寄 托運(yùn)業(yè)務(wù) 自 10 月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月 以來 效果比較明顯 也隨之為酒店增加了一份額外收入 17 提倡環(huán)保 創(chuàng)綠色飯店 為提倡環(huán)保 創(chuàng)綠色飯店 我 店從今年初在客房擺放環(huán)?？?指住店客人若需要更換床上用 品 即將環(huán)?？ǚ胖迷谡眍^上或床上 衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯?意為如此 這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源 同時(shí)為酒店節(jié)約了 2 4 萬元的布草洗滌費(fèi) 二 在XX 年里 由于各種原因 還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完 成的工作 他們是 1 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺 從環(huán)保 經(jīng)濟(jì)角度 考慮 準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋 起初是用報(bào)廢 床單加工而成 但不耐用 不美觀 若購買新的布制洗衣袋一 次性投入會(huì)很大 2 商務(wù)樓層客用品未更換 為提高商務(wù)客房的檔次 酒店曾 對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番 重新裝修過的客房其配制的客用品還 是老式的 原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次 的客用品考慮 如將客用洗發(fā)水 沐浴液換成盒裝擠壓式 但 這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺 3 技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁 只舉行了管家部 4 部分酒店崗位制服未更換 根據(jù)計(jì)劃 今年預(yù)備將餐飲 客房部 銷售部一線部門及保衛(wèi)部 工程部二線部門的員工制 服進(jìn)行更換 但遺憾的是由于酒店資金問題 根據(jù)緊輕重原則 只更換了餐飲的廚師服 迎賓服 客房部的前臺(tái)接待員服 行 李服 商務(wù)中心文員服 銷售部銷售代表服 文員服 工程部 工程人員服裝 剩余的其它崗位未更換 5 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位 按照工作計(jì)劃 今年大型 的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí) 雖然小規(guī)模 小范圍的設(shè)備保養(yǎng) 我部各個(gè)管區(qū)都在做 如大堂地面的保養(yǎng) 客房不銹鋼制品拋 光 馬桶水箱清潔 熱水壺除垢等 但由于客房部的清潔與維 護(hù)范圍相當(dāng)廣泛 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多 僅此還是相當(dāng)不夠 的 但是由于歷史原因 年初 我部欠員工累計(jì)存休達(dá) 1562 天 三 工作上的不足之處及體會(huì) 1 請(qǐng)即打掃牌數(shù)量不夠 造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服 務(wù)員 客人洗手時(shí) 戒指和飾物沒有專門存放的地方 易造成 丟失 2 員工的受訓(xùn)面狹窄 只局限于管區(qū)和部門 希望能得到更 專業(yè) 水平更高的酒店人才來培訓(xùn) 3 ic 制卡系統(tǒng)老化 使接待員的工作效率降低 4 衛(wèi)生防疫不得力 不投入 不專業(yè) 導(dǎo)致四害防治工作不 如人意 5 外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位 室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào) 品種單調(diào) 四 在XX 年里 我們共接待 200 多個(gè)會(huì)議 出售客房 78234 間 接待了 150538 人次 收到賓客意見信 58 封 其中對(duì)我店 的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24 封 對(duì)我店提出意 見或建議的有 34 封 收到賓客表揚(yáng)信 30 封 有效投訴 20 起 截止 12 月 19 日 無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng) 只要我們重視了 以正確對(duì)待 理應(yīng)是我們做為酒店人享用不 完的財(cái)富 在 XX 年即將到來的日了里 我們又要揚(yáng)帆起航 踏 上新的征程理體系工作更加趨于成熟 完善 第4 篇 酒店客房部半年工作總結(jié) 客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求 在鐘總 和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作 在取得了一定的進(jìn)步 同時(shí)也存在著一些不足 亮點(diǎn)之處 一培訓(xùn)方面 1 每月完成兩個(gè)sop 流程的學(xué)習(xí)和考核 崗位統(tǒng)一組織員工 進(jìn)行培訓(xùn) 各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核 增強(qiáng)的 員工的業(yè)務(wù)技能 提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度 2 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核 根據(jù)部門的要求制 定了培訓(xùn)計(jì)劃表 安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí) 班組 再進(jìn)行考核 3 每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn) 提高員工解決問題和處理問題 的能力 將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析 避免該案 例的再次發(fā)生 提高了服務(wù)質(zhì)量 4 針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足 安排專題培訓(xùn) 暗訪中發(fā)現(xiàn)的物 品擺放不規(guī)范的情況 由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo) 針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀 安排員工進(jìn)行查房的 培訓(xùn) 指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn) 5 房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn) 從四月份開始以進(jìn)行了多批 次 通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí) 提高了各自的業(yè)務(wù)水 平和綜合素質(zhì) 同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能 便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并 二管理方面 1 上半年以來住客率高 特別是在三 四月份 崗位克服人 員的嚴(yán)重不足 全員加班加點(diǎn) 互幫互助 完成衛(wèi)生的清掃和 各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作 崗位領(lǐng)班缺編 導(dǎo)致分管區(qū)域過大 影響 管控的質(zhì)量 從四月份開始 將 7 9 三個(gè)樓層劃分給柯林公司 協(xié)助檢查和把控 減少了領(lǐng)班的工作量 配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和 個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定 2 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定 1 5月份的集團(tuán)問卷均超出 部門考核指標(biāo) 并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定 沒有出現(xiàn)大 起大落的情況 在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù) 獲 得了賓客一直好評(píng) 特別是在今年 網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅 上升 對(duì)我們來說有較大的壓力 特別是 8 樓的整體硬件水平 不足 我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度 贏得了 良好的口碑 在 2 月份和 5 月份 8 樓客房崗和 8 樓房務(wù)接待 崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào) 是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的 肯定 3 專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展 對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用 針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃 衛(wèi)生無法開展的情況 崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃 要求每 位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃 雖然一開始遇到了一定的阻力 但是通過不斷的宣導(dǎo) 最終還 是得到了各位員工的理解 4 崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng) 1 5月份崗位工完成了房餐貢 獻(xiàn)元 超額完成了部門的考核指標(biāo) 崗位基層員工的銷售意識(shí) 有較大進(jìn)步 5 常態(tài)化個(gè)性案例的梳理 創(chuàng)新和執(zhí)行 對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷 的創(chuàng)新和跟進(jìn) 獲得了賓客的一致好評(píng) 對(duì)長(zhǎng)住客和 vip 客人 配用專用的洗發(fā)沐浴 增加專門的鼠標(biāo)墊 為各個(gè)樓層配了保 鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù) 節(jié)假日為客人提供特殊的 小禮物 旺仔小饅頭 等 通過我們的不斷努力 使之個(gè)性化 服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 三接待服務(wù)方面 1 順利完成各個(gè)黃金周的接待工作 各個(gè)崗位密切配合 根 據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn) 均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo) 基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù) 質(zhì)量 0 投訴 安全事故 0 發(fā)生 同時(shí)也積累了一定的黃金周接 待經(jīng)驗(yàn) 2 5 月份以來福廈動(dòng)車的開通 給我們帶來了較大的客流 通過一段時(shí)間的接待工作 崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一 份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路 為下階段的工作提供了指導(dǎo) 3 政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn) 上半年以來崗位派出了多批次 的管家對(duì) vip 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn) 取得了良好的口碑 各位 管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品 增加了收入 同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的 工作 完成各批次的會(huì)議接待工作 4 崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作 以基本形 成慣例 取得了良好效果 5 對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新 增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn) 四團(tuán)隊(duì)和人員方面 1 關(guān)愛員工計(jì)劃的推行 短信祝福 為生日員工唱生日歌并 贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng) 獲得了員工的一致認(rèn)可 提高 了員工的滿意度 2 組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 為各位員工增加了溝通交流 的機(jī)會(huì) 在工作的同時(shí)讓身心得到了放松 增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚 力 3 每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì) 分析崗位上個(gè)月存在的問題并 對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì) 起到了一定的激勵(lì)作用 4 在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上 逐步推行領(lǐng)班kpi 考核獎(jiǎng) 罰制度 使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組 獎(jiǎng)罰分明 以利于高 效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo) 5 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立 根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表 上半年已培 養(yǎng)了四位員工 兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才 不足 1 崗位人員不足 員工工作量大 使之各位員工存在一定的 怨言和誤解 在工作量安排上存在一定壓力 同時(shí)也影響了衛(wèi) 生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)