店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)(上冊(cè))2008-08-21

杭州圣威體育用品有限公司 第 1 頁(yè) 共 35 頁(yè) 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 上冊(cè) 上冊(cè) 策策 劃 劃 俞傳恩俞傳恩 總經(jīng)理總經(jīng)理 編編 輯 輯 魯魯 敏敏 銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理 制制 作 作 魯魯 敏敏 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 亮亮 姚傳峰姚傳峰 賈常均賈常均 杭州圣威體育用品有限公司 第 2 頁(yè) 共 35 頁(yè) 杭州圣威體育用品有限公司杭州圣威體育用品有限公司 二二 00 八年八月十八日八年八月十八日 目目 錄錄 第一篇 店鋪經(jīng)營(yíng)理 念 4 第二篇 店鋪工作流 程 4 一 營(yíng)業(yè)流程 4 二 盤(pán)點(diǎn)流程 8 三 收發(fā)貨流程 10 四 投訴處理 11 五 促銷(xiāo) 服務(wù)和陳列流程 12 第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) 13 一 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 13 二 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 15 三 特步球隊(duì)式服務(wù) 17 四 服務(wù)禮儀規(guī)范 19 五 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20 第四篇 貨品管理 21 一 上貨技巧 21 二 訂貨技巧 25 三 庫(kù)存管理 30 四 倉(cāng)庫(kù)管理 33 第五篇 帳務(wù)管理 34 杭州圣威體育用品有限公司 第 3 頁(yè) 共 35 頁(yè) 一 現(xiàn)金管理制度 34 二 商品帳務(wù)管理 36 序言序言 本手冊(cè)本著通用 基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員 為店鋪員工提供必要的工作指引 手冊(cè)分為店鋪經(jīng)營(yíng)理念篇 店 鋪工作流程篇 店鋪管理實(shí)務(wù)篇 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項(xiàng)內(nèi)容 涵蓋 了店鋪日常操作的各個(gè)方面 并為店鋪提供了實(shí)用性的表格 本手冊(cè)針對(duì)具有 3 人以上店鋪管理需要的 A 類(lèi)級(jí)別以上店鋪 所涉及內(nèi)容具有通用性 基礎(chǔ)性 但各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 店鋪環(huán)境的 不同 商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜 本手冊(cè)旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考 使店鋪達(dá)到管 理上的統(tǒng)一和規(guī)范 促進(jìn)店鋪運(yùn)作的和諧 提升店鋪終端形象 推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 本手冊(cè)希望能為店鋪提供必要的幫助 為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠 定基礎(chǔ) 引申思路 這也是本手冊(cè)的初衷 杭州圣威體育用品有限公司 第 4 頁(yè) 共 35 頁(yè) 第一篇店鋪經(jīng)營(yíng)理念 改革開(kāi)放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話(huà) 解放思想 實(shí)事求是 解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛 實(shí)事求是就是要尊重事實(shí) 要了解現(xiàn)實(shí) 按客觀規(guī)律辦事 十六大之后江澤民又提出了 與時(shí)俱進(jìn) 這句話(huà)所表達(dá)的意思就是說(shuō)明凡事都沒(méi) 有絕對(duì)的 任何事物都將伴隨著時(shí)間的推移 環(huán)境的變化而不斷變化 當(dāng)人們無(wú)法改 變環(huán)境的時(shí)候就要去適應(yīng)環(huán)境 觀念決定行為 行為決定結(jié)果 國(guó)家在變 市場(chǎng)在變 企業(yè)在變 更何況是我們的經(jīng)銷(xiāo)商朋友 第二章 庫(kù)存控制觀念 不良庫(kù)存的惡性循環(huán) 滯銷(xiāo)庫(kù)存多 資金周轉(zhuǎn)有問(wèn)題 滯銷(xiāo)過(guò)多陳列 店鋪 鮮度吸引力下降 營(yíng)業(yè)額下降 解決不良庫(kù)存 保證庫(kù)存良性循環(huán)的具體方法 一 訂貨 1 看款要準(zhǔn) 2 訂購(gòu) SKU 寬度與深度合理 3 可搭配性強(qiáng) 二 上貨 1 陳列更新及時(shí) 2 換季及時(shí) 3 促銷(xiāo)打折及時(shí) 4 產(chǎn)品返單 歸并 調(diào)配及時(shí) 三 銷(xiāo)售 1 店員積極性高 2 連帶銷(xiāo)售高 3 成交率高 4 針對(duì)滯銷(xiāo)款有效激 勵(lì) 第三章 促銷(xiāo)觀念 不當(dāng)促銷(xiāo)的惡性循環(huán) 頻繁做活動(dòng) 活動(dòng)多影響品牌形象 核心顧客流失 營(yíng)業(yè)額下降 利潤(rùn)受影響 正確的促銷(xiāo)方法 1 根據(jù)季節(jié)周期和節(jié)日來(lái)促銷(xiāo) 2 折讓幅度要適時(shí) 適度 3 促銷(xiāo)氛圍要濃厚 做好前期宣傳 4 給促銷(xiāo)一個(gè)充分的理由 第四章 成本觀念 過(guò)度控制成本的結(jié)果 費(fèi)用過(guò)度控制 員工口碑下降 員工積極性降低 業(yè) 績(jī)不好 收入降低 離職率增加 業(yè)績(jī)持續(xù)下滑 杭州圣威體育用品有限公司 第 5 頁(yè) 共 35 頁(yè) 說(shuō)明 新員工無(wú)論是有無(wú)經(jīng)驗(yàn)都有一個(gè)適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間過(guò)程 良好的費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績(jī)總收入的合理比例掛鉤 有舍才有得 費(fèi)用的預(yù)算與 分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提 節(jié)約不必要的開(kāi)支和資源浪費(fèi) 提高資金的使用質(zhì)量和效率 費(fèi)用由絕對(duì)控制向相對(duì)控制轉(zhuǎn)變 第五章 管理的先進(jìn)性觀念 管理無(wú)處不在 只要是有人有事就有管理 通俗點(diǎn)講就是管人理事 一家店是自我管 理 通過(guò)有條理的工作和帶動(dòng)推動(dòng)店鋪的進(jìn)步 多店大店 人也多事也多 工作量較 大 就要靠人才 流程規(guī)范來(lái)推動(dòng)管理 經(jīng)營(yíng)管理不分家 良好的經(jīng)營(yíng)思路加上合適 的管理才能推動(dòng)店鋪業(yè)績(jī)的提升 管理的先進(jìn)性就是將管理知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合 進(jìn)行有效的創(chuàng)新 采用正確的方法 實(shí)現(xiàn)店鋪的良性運(yùn)營(yíng) 誰(shuí)優(yōu)先有效管理 誰(shuí)就能 優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報(bào) 第五章 市場(chǎng)占有率觀念 提升市場(chǎng)占有率包括市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)比率和消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)比率兩大塊 市場(chǎng)占有率低的惡性循環(huán) 占有率低 品牌認(rèn)知度差 容易受到競(jìng)品排擠 推 廣難度和成本加大 利潤(rùn)低 推廣費(fèi)用減少 吸引力下降 占有率提升方法 多做廣告做好推廣 多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量 市場(chǎng)觀念的轉(zhuǎn)變 從市場(chǎng)角度考慮的產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 4P 其實(shí)就 為顧客考慮的需求 成本 便利 溝通 第六章 人才觀念 選好人才 用好人才 留住人才 培育人才 選 用 留 育 人是管理的核心 管好人意味著店鋪能夠提高效率 實(shí)現(xiàn)自我管理 選人 人不在多在于合理而精練 用人 把合適的人放在合適的位置上 留人 有合適 的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定 育人 不斷有新人倍出 人才素質(zhì)不斷提升 第七章 品牌形象觀念 品牌是無(wú)形資產(chǎn) 良好的品牌聲譽(yù)和美譽(yù)度可以提升品牌層次 產(chǎn)生品牌號(hào)召力 店 鋪帶來(lái)源源不斷的顧客群和重復(fù)消費(fèi) 俗話(huà)說(shuō) 好事不出門(mén) 壞事傳千里 創(chuàng)牌難 守牌更難 口碑具有傳染力 顧客良好 的口碑能對(duì)當(dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營(yíng)聲譽(yù) 反之逆然 品牌維護(hù)的幾個(gè)要點(diǎn) 良好的店鋪形象 裝修 貨品 衛(wèi)生環(huán)境 良好的服務(wù)態(tài)度 過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) 規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理 加盟商成長(zhǎng) 4 步曲 小店到大店 單店到多店 多店到組合店 組合店到公司化運(yùn) 作 杭州圣威體育用品有限公司 第 6 頁(yè) 共 35 頁(yè) 庫(kù)存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律 古希臘神話(huà)中有一個(gè)魔術(shù)盒子 據(jù)說(shuō)投進(jìn)去一個(gè)金幣就會(huì)變成兩個(gè)金幣 兩個(gè)就會(huì)變 成四個(gè) 依此類(lèi)推 但盒子最多只能容納十個(gè)并且使用時(shí)只能持續(xù)十分鐘 再拿就要 等一年后 一天有一個(gè)希臘人撿到了這個(gè)盒子 發(fā)現(xiàn)了這個(gè)秘密 為了使有更多的金 幣可容納 生出更多的金幣 貪婪的希臘人不斷的往里投 不過(guò)由于盒子的口子太小 不能一次性全部拿出 有時(shí)卡住只能拿到幾個(gè) 于是為了最短的時(shí)間拿到最多的金幣 希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣 用最快的速度 結(jié)果拿取過(guò)程 總是那么不易 要么太急而卡了手 要么太小心想拿多而浪費(fèi)了時(shí)間 不過(guò)最后功夫 不負(fù)有心人 這個(gè)希臘人終于拿到了自己滿(mǎn)意的金幣 并掌握了巧妙的方法 這則故 事其實(shí)講的就是我們自己的店鋪 店鋪就像一個(gè)魔盒子 拿取金幣就是在創(chuàng)造我們自 己的營(yíng)業(yè)額 故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率 我們才會(huì)有更高的收益 而提高周轉(zhuǎn)率 就要掌握更好的方法去實(shí)現(xiàn)庫(kù)存控制與銷(xiāo)售 第二篇 店鋪工作流程 第一章 營(yíng)業(yè)流程 一 營(yíng)業(yè)員工作流程 營(yíng)業(yè)前 1 簽到 整理著裝 化淡妝 2 開(kāi) B 聆聽(tīng)店長(zhǎng)安排工作 下達(dá)指標(biāo) 3 清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)商品數(shù)量 3 整理賣(mài)場(chǎng) 倉(cāng)庫(kù) 打掃衛(wèi)生 4 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè) 迎接顧客進(jìn)場(chǎng) 營(yíng)業(yè)中 1 檢查自己區(qū)域有無(wú)未出樣商品 進(jìn)行出樣 2 迎賓 接待顧客 應(yīng)用銷(xiāo)售七步曲 3 協(xié)助隊(duì)友看好貨場(chǎng) 共同控制賣(mài)場(chǎng) 合作完成銷(xiāo)售 4 空?qǐng)鰰r(shí)陳列區(qū)域的整理和補(bǔ)貨出樣 5 隨時(shí)清潔賣(mài)場(chǎng) 維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生 6 陳列衛(wèi)生組 陳列的調(diào)整 貨品組 貨品知識(shí)的學(xué)習(xí)和抽查 檢查分區(qū) 工作情況 服務(wù)組調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛 淡場(chǎng)時(shí)的游戲和交流 杭州圣威體育用品有限公司 第 7 頁(yè) 共 35 頁(yè) 7 貨品的點(diǎn)驗(yàn) 出樣和歸倉(cāng) 8 協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)和店長(zhǎng)的其它工作 9 交接班的賣(mài)場(chǎng) 含補(bǔ)貨 倉(cāng)庫(kù)秩序和衛(wèi)生的交接工作 有顧客情況下可 以協(xié)助隊(duì)友銷(xiāo)售和交接 10 收 B 時(shí)反饋工作中的問(wèn)題和顧客需求 分享經(jīng)驗(yàn) 營(yíng)業(yè)后 1 整理好賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù) 貨品衛(wèi)生 協(xié)助店長(zhǎng)檢查 關(guān)閉設(shè)施 設(shè)備 2 賣(mài)場(chǎng)貨品的清點(diǎn)和出樣 反饋斷碼情況 3 晚會(huì)準(zhǔn)備 相關(guān)意見(jiàn) 4 互道晚安 提醒注意安全 二 店長(zhǎng)工作流程 營(yíng)業(yè)前 約 30 分鐘 1 全體簽到 監(jiān)督考勤情況 整理著裝 儀容儀表 2 查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公告信息 3 查看交接班記錄 店長(zhǎng)日志確認(rèn) 整理營(yíng)業(yè)辦公用品 4 組織早會(huì) 下達(dá)指標(biāo) 檢查儀表 激勵(lì)員工 傳遞信息 分配工作 5 檢查進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù) 收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄 營(yíng)業(yè)中 1 檢查衛(wèi)生及陳列情況 2 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲 3 隨機(jī)提醒和檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)情況 4 公布銷(xiāo)售進(jìn)度給予鼓勵(lì) 帶動(dòng) 調(diào)節(jié)賣(mài)場(chǎng)工作氣氛 5 處理顧客投訴 6 做庫(kù)存銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析 下單補(bǔ)貨 7 店員績(jī)效考核 8 店員思想溝通 9 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律 10 安排人員就餐 11 陳列 銷(xiāo)售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享 12 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 作為晚點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃 13 店鋪設(shè)施檢查及反饋 14 準(zhǔn)備當(dāng)班工作交接事宜 杭州圣威體育用品有限公司 第 8 頁(yè) 共 35 頁(yè) 15 準(zhǔn)備會(huì)議事項(xiàng) 16 期中交接 營(yíng)業(yè)后 約 30 分 鐘 1 通知打烊準(zhǔn)備工作 檢查是否有客人滯留更衣室和賣(mài)場(chǎng) 做好即將打烊的 解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù) 檢查試衣間有無(wú)遺留的衣物做好記錄及移 交 2 安排清點(diǎn)貨品 打掃衛(wèi)生 整理倉(cāng)庫(kù) 補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)貨品 3 匯總記錄當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)處理 4 收班例會(huì) 總結(jié)一天工作 點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn) 5 填寫(xiě)店長(zhǎng)日志及交接記錄 不同時(shí)段的工作分配 1 空閑安排 巡視賣(mài)場(chǎng) 賣(mài)場(chǎng)氣氛帶動(dòng) 公布銷(xiāo)售進(jìn)度給予鼓勵(lì) 生意分析和觀察 關(guān)注人員情況 實(shí)地教練 配送貨業(yè)務(wù) 陳列檢查調(diào)整 倉(cāng)庫(kù)及陳列 的整理和維護(hù) 賣(mài)場(chǎng)溝通 問(wèn)題反饋和解決 2 高峰時(shí)段 現(xiàn)場(chǎng)秩序 站位的控制 銷(xiāo)售工作的協(xié)助 提醒 避免和化解賣(mài)場(chǎng)搶 單 防范賣(mài)場(chǎng)丟失 觀察現(xiàn)場(chǎng)情況 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié) 3 交接班 交接班前的交接準(zhǔn)備 做好相關(guān)帳務(wù) 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況 待交代事項(xiàng) 需改進(jìn)和待完成的地方在留言 本上記錄交接事宜 檢查收銀員報(bào)表 現(xiàn)金 票據(jù) 辦公用品 衛(wèi)生整理情況與對(duì)班進(jìn)行 交接 現(xiàn)金多的情況須及時(shí)上繳 檢查賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生 陳列 補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接 安排導(dǎo)購(gòu)清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng) 確認(rèn)數(shù)量 交接及總結(jié)例會(huì) 制定周 月度工作計(jì)劃示例 請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) 周一 總結(jié)會(huì)議 周計(jì)劃 調(diào)休 貨品整合 分析數(shù)據(jù) 周二 周三 周四 備貨 大掃除 陳列調(diào)整 溝通 教導(dǎo) 周五 完成準(zhǔn)備工作 下達(dá)周末指標(biāo) 安排好加班人員 周六 周日 沖銷(xiāo)售 控制遺失 帶動(dòng)銷(xiāo)售氣氛 杭州圣威體育用品有限公司 第 9 頁(yè) 共 35 頁(yè) 請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容 月度例行性工作 盤(pán)點(diǎn)的組織實(shí)施 庫(kù)存更新 資產(chǎn)盤(pán)存 月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告 統(tǒng)計(jì)出勤 獎(jiǎng)金核算 月度會(huì)議評(píng)比 月度 銷(xiāo)售匯總 物料申請(qǐng) 月度計(jì)劃性工作 月初 促銷(xiāo)活動(dòng)的組織實(shí)施 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律整頓 月中 衛(wèi)生整頓 產(chǎn)品換季調(diào)場(chǎng) 滯銷(xiāo)貨品的調(diào)撥 月末 個(gè)別員工溝通 績(jī)效考核 節(jié)前備貨 三 收銀員工作流程 營(yíng)業(yè)前 1 POS 機(jī)簽到 開(kāi)通設(shè)備電源 整理票據(jù) 收銀臺(tái)衛(wèi)生 準(zhǔn)備備用金 收銀用具 2 檢查有無(wú)做數(shù)據(jù)通訊 查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄 營(yíng)業(yè)中 1 站姿迎賓 微笑招呼 你好 2 唱收唱付 雙手遞接 清點(diǎn)現(xiàn)金和小票 協(xié)助包裝 3 維持好顧客秩序 安排先后次序付款 4 附加推銷(xiāo) 說(shuō)明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù) 5 送賓道別 叮囑拿好隨身物品 提醒導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)尺碼 6 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作 7 巡視賣(mài)場(chǎng) 做好賣(mài)場(chǎng)的提醒與監(jiān)督 8 協(xié)助店長(zhǎng)的相關(guān)帳務(wù)工作 9 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接 營(yíng)業(yè)后 1 做日結(jié)帳 數(shù)據(jù)通訊上傳 2 整理小票與現(xiàn)金核對(duì) 匯總隊(duì)員銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 3 做銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)帳 4 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析 5 做好交接班記錄本的記錄 相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況 6 簽退 POS 機(jī) 關(guān)閉設(shè)備電源 7 票據(jù)交由店長(zhǎng)審核簽字 確認(rèn)票據(jù) 內(nèi)購(gòu) 作廢 打折 退貨 退換貨 VIP 須印字查證 工服發(fā)放確認(rèn) 杭州圣威體育用品有限公司 第 10 頁(yè) 共 35 頁(yè) 8 現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交保存 四 倉(cāng)管人員工作流程 營(yíng)業(yè)前 1 簽到 2 檢查倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄 3 參加營(yíng)業(yè)早會(huì) 反饋相關(guān)貨品信息及貨倉(cāng)維護(hù)情況 營(yíng)業(yè)中 1 打掃倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生 整理倉(cāng)庫(kù)貨品 保持倉(cāng)庫(kù)整齊 有序 清潔 2 負(fù)責(zé)次品 污損品的退倉(cāng) 清潔 維修 3 來(lái)貨的接收 點(diǎn)驗(yàn) 入庫(kù) 出樣 倉(cāng)庫(kù)帳物處理 4 倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn) 記帳 確認(rèn)工作 5 出入單據(jù)的保管和整理 6 貨品的出入庫(kù)管理 7 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容及貨品供應(yīng)狀況反饋 8 協(xié)助陳列員的調(diào)場(chǎng) 貨品支持工作 9 貨品調(diào)撥整理工作 10 滯銷(xiāo)及過(guò)季庫(kù)存產(chǎn)品的管理 11 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)傳導(dǎo) 12 協(xié)助店長(zhǎng)的其它工作 營(yíng)業(yè)后 1 倉(cāng)庫(kù)貨品的清點(diǎn) 2 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄 3 參加營(yíng)業(yè)晚例會(huì) 第二章 盤(pán)點(diǎn)流程 盤(pán)點(diǎn)分為常規(guī)性盤(pán)點(diǎn)和對(duì)特定單品的盤(pán)點(diǎn) 一 盤(pán)點(diǎn)目的 控制存貨 指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 掌握損益 以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 并盡早采取防漏措施 二 盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備 1 確定盤(pán)點(diǎn)日期 通常在月末提前三天以上進(jìn)行 及盤(pán)存時(shí)段 通常在營(yíng)業(yè) 結(jié)束后 或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施 2 組織 確定盤(pán)點(diǎn)人員 做到分區(qū)到人 責(zé)任到人 合理搭配 通常兩人為 一組 杭州圣威體育用品有限公司 第 11 頁(yè) 共 35 頁(yè) 3 明確盤(pán)存順序和總負(fù)責(zé) 制定盤(pán)存紀(jì)律 4 準(zhǔn)備盤(pán)存表 釘書(shū)機(jī) 復(fù)寫(xiě)紙 硬夾板 計(jì)算器 筆等盤(pán)存必備工具 5 檢查盤(pán)存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況 檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算 庫(kù)存是否 更新 調(diào)撥有無(wú)出入庫(kù)確認(rèn) 6 整理好小倉(cāng) 貨場(chǎng) 檢查是否按類(lèi)存放 尺碼按循序排列 在打烊前賣(mài)場(chǎng) 的貨品補(bǔ)充完畢 7 對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分 注名區(qū)域標(biāo)記 分配小組 小組成員一般為兩名 記帳 人和報(bào)盤(pán)人 確定責(zé)任人 三 盤(pán)存實(shí)施 1 盤(pán)存開(kāi)始實(shí)施 盤(pán)存人與報(bào)盤(pán)人要做好協(xié)調(diào)和溝通 避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié) 報(bào)錯(cuò) 記錯(cuò)等誤盤(pán)現(xiàn)象 2 報(bào)盤(pán)人要負(fù)責(zé)盤(pán)后的歸類(lèi)和整理 并注明單位盤(pán)后區(qū)域標(biāo)記 避免重盤(pán) 漏盤(pán) 盤(pán)后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確 3 記帳人把貨品的品名 尺碼 單價(jià) 數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表 確定貨柜內(nèi) 箱子中的貨品是否和記錄相符 4 記帳人要在所盤(pán)區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱(chēng) 頁(yè)面序列 單頁(yè)盤(pán)存總數(shù) 并 簽字確認(rèn) 盤(pán)存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤(pán)存總數(shù) 并整理裝訂成冊(cè) 小組成員簽字確 認(rèn) 交予輸單員 5 作好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮 使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施 6 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤(pán)存過(guò)程的檢查 監(jiān)控 確保盤(pán)存作業(yè)準(zhǔn)確性 7 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤(pán)存表 并負(fù)責(zé)電腦錄入 錄入單據(jù)分類(lèi)保存 發(fā)現(xiàn) 計(jì)算錯(cuò)誤和盤(pán)點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤(pán)所屬區(qū)域 8 店長(zhǎng)檢查盤(pán)存表的記錄情況 抽查復(fù)核 盤(pán)存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 如有較大誤差 再次區(qū)域復(fù)核 四 盤(pán)存結(jié)束 1 撰寫(xiě)盤(pán)存封面或表格 標(biāo)明小倉(cāng) 賣(mài)場(chǎng) 散貨總數(shù) 應(yīng)存 帳面 多 少 實(shí)盤(pán) 盤(pán)點(diǎn) 多少 盈虧 差額 多少 將盤(pán)存表分成兩份 一份留 底 一份交予財(cái)務(wù) 裝訂成冊(cè) 2 電腦匯總數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)串號(hào)庫(kù)存進(jìn)行復(fù)核糾正 3 審批數(shù)據(jù) 庫(kù)存更新 糾正手工帳務(wù) 4 計(jì)算 確定盈虧金額 查找原因 按規(guī)定處理盈虧 杭州圣威體育用品有限公司 第 12 頁(yè) 共 35 頁(yè) 五 盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng) 1 盤(pán)點(diǎn)及輸單過(guò)程要認(rèn)真仔細(xì) 不能思想分心 2 提前做好員工動(dòng)員 詳細(xì)說(shuō)明工作步驟和具體安排 3 將殘次品及污損品區(qū)分開(kāi) 單獨(dú)記錄 4 庫(kù)存場(chǎng)所的整理 整頓要在盤(pán)點(diǎn)之前進(jìn)行 5 盤(pán)存期間禁止盤(pán)存區(qū)域的貨品流動(dòng) 避免庫(kù)存誤差 6 營(yíng)業(yè)期間的盤(pán)存 需注意銷(xiāo)售和盤(pán)存帳務(wù)的消減 7 客戶(hù)預(yù)定的貨品要事先確認(rèn) 專(zhuān)門(mén)存放 并詳細(xì)記錄款號(hào) 尺碼及數(shù) 量 六 其它盤(pán)點(diǎn) 1 工具盤(pán)點(diǎn) 對(duì)購(gòu)物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 以便控制成本 2 贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn) 對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng) 每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷(xiāo)品 贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 登記以防流失 3 現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn) 店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤(pán)點(diǎn)一次 店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)每周至 少抽查一次 4 設(shè)備盤(pán)點(diǎn) 對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理 并每季度或每月盤(pán)點(diǎn)一次 以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀 第三章 收發(fā)貨流程 一 收貨 1 預(yù)定時(shí)間未到貨 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并查明原因 2 組織員工接收貨物 安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn) 不影響店鋪銷(xiāo)售 3 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù) 簽收 4 安排人員拆箱 對(duì)商品明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收 5 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與物流部門(mén)聯(lián)系 并將少貨細(xì)節(jié) 哪 箱少 時(shí)間 款號(hào) 數(shù)量等 及時(shí)記錄 6 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉(cāng) 人手充分通常兩人一組 7 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮賣(mài)場(chǎng)陳列的調(diào)整 8 緊缺貨品立即上架 對(duì)貨品進(jìn)行出樣后的整理 9 當(dāng)天完成貨品的驗(yàn)收 上架和歸倉(cāng) 除大批量來(lái)貨 10 明細(xì)帳的入庫(kù)登記或者電腦入單 杭州圣威體育用品有限公司 第 13 頁(yè) 共 35 頁(yè) 二 發(fā)貨 發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉(cāng) 1 與收貨方作好溝通 確定發(fā)貨時(shí)間和數(shù)量 2 安排人員整理統(tǒng)計(jì)好調(diào)出貨品并開(kāi)具調(diào)撥單 檢查有無(wú)污損品和殘次品 調(diào)撥單的開(kāi)具 調(diào)撥單按類(lèi)填寫(xiě)清晰 明確貨品款號(hào) 數(shù)量 顏色 尺碼 件數(shù) 匯總 著名發(fā)貨方 接收方 發(fā)貨日期 盤(pán)貨人簽名確認(rèn) 3 將商品歸類(lèi)入箱 調(diào)撥單一式兩份 留底一份 箱內(nèi)一份 將單據(jù)放入對(duì) 應(yīng)箱內(nèi) 封箱 4 在箱外注明發(fā)往地點(diǎn) 箱序列編號(hào) 總件數(shù)和日期 5 發(fā)貨人通知物流部門(mén)取貨 并告知送達(dá)時(shí)間 6 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記 7 跟進(jìn)貨品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況 8 針對(duì)收貨方貨品問(wèn)題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn) 三 次品 污損品退倉(cāng) 1 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商品和嚴(yán)重污染的商品 集中存放 2 記錄產(chǎn)品問(wèn)題以及原因 根據(jù)公司退倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí) 進(jìn)行分類(lèi) 退倉(cāng) 維修 洗滌 3 填寫(xiě)退倉(cāng)清單 注明問(wèn)題部位 統(tǒng)計(jì)數(shù)量 4 用小膠帶標(biāo)記問(wèn)題部位 并包裝好 避免新的破壞 5 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi) 將明細(xì)單封箱 按發(fā)貨流程操作 6 發(fā)出后 做次品進(jìn)銷(xiāo)存帳 輸入電腦 庫(kù)存更新 第四章 投訴處理 一 退換貨 1 接待顧客 禮貌詢(xún)問(wèn)退換貨原因 2 確認(rèn)小票 金額 購(gòu)買(mǎi)日期 購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn) 數(shù)量 款號(hào) 3 檢查貨品有無(wú)損壞或污損 無(wú)法確定質(zhì)量問(wèn)題的 交上級(jí)部門(mén)鑒定 4 無(wú)異議 遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù) 有異議 解釋原因 按 三包 原則辦理退換貨 如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位 如退貨則須經(jīng) 店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn) 5 未能當(dāng)日解決的 承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù) 并記錄備檔 杭州圣威體育用品有限公司 第 14 頁(yè) 共 35 頁(yè) 6 處理完畢后禮貌送賓 根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷(xiāo) 處理無(wú)果 上報(bào)上級(jí)主管 7 顧客惡意搗亂 立即報(bào)警 二 其它投訴 1 接待顧客 禮貌傾聽(tīng) 詢(xún)問(wèn)投訴原因 2 登記投訴事項(xiàng) 了解事情經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人 調(diào)查取證 不能當(dāng)面回復(fù)的 承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù) 3 處理無(wú)果上報(bào)上級(jí)主管 4 禮貌致歉 回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見(jiàn) 5 記錄備檔 根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制 6 顧客惡意搗亂 立即報(bào)警 三 投訴注意要點(diǎn) 1 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴 2 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶(hù)投訴 超出職務(wù)或能力范圍逐 級(jí)上報(bào) 3 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見(jiàn) 不可輕易承諾給顧客 5 平息顧客情緒后再處理投訴問(wèn)題 6 處理投訴要果斷 不可猶豫不決 第五章 促銷(xiāo) 服務(wù)和陳列流程 一 促銷(xiāo)流程 促銷(xiāo)前 1 店長(zhǎng)接受促銷(xiāo)指令和方案 熟知促銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容 2 制定促銷(xiāo)執(zhí)行步驟 思想動(dòng)員和傳達(dá)促銷(xiāo)計(jì)劃及時(shí)間 3 分配促銷(xiāo)工作準(zhǔn)備任務(wù) 明確責(zé)任人 4 準(zhǔn)備促銷(xiāo)用具 物料 貨品 5 排班 保證促銷(xiāo)活動(dòng)有充足的人員 6 布置促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)氛圍 臺(tái)卡 吊旗 pop 海報(bào)等 促銷(xiāo)中 1 全體店員在銷(xiāo)售過(guò)程中的促銷(xiāo)信息傳遞 2 店長(zhǎng)作好促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和檢查 檢查店鋪音樂(lè) pop 人員 流程 杭州圣威體育用品有限公司 第 15 頁(yè) 共 35 頁(yè) 確保氣氛和有條不紊 3 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果 及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題 靈活調(diào)整促銷(xiāo)計(jì)劃 4 追蹤貨品及物料情況及時(shí)補(bǔ)充 5 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況 尋求上級(jí)支持 促銷(xiāo)后 1 整理促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng) 統(tǒng)計(jì) 處理促銷(xiāo)活動(dòng)物料 2 統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)貨品和贈(zèng)品 3 促銷(xiāo)及實(shí)施過(guò)程經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 反饋促銷(xiāo)結(jié)果及建議 分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占 比 金額 客流 成交 廣告效果等 二 服務(wù)流程 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹 1 打招呼 2 留意顧客需要 3 介紹貨品 4 鼓勵(lì)試穿 5 附加推銷(xiāo) 6 安排付款 7 完成售貨過(guò)程 三 陳列步驟 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹 1 整理商品 按賣(mài)場(chǎng)陳列單品數(shù)量要求出樣 2 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上 條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整 3 分大類(lèi) 優(yōu)先考慮風(fēng)格 然后貨品條件允許下分色系 分主題系列 分屬 性 4 根據(jù)色彩數(shù)量和銷(xiāo)售目標(biāo)群確定服裝板墻和表達(dá)主題 5 定場(chǎng)區(qū)圖 確定板墻結(jié)構(gòu) 6 系列服裝上架 根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品和配件 7 細(xì)節(jié)整理 按陳列要求整理 第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 一 具體范圍 地面 地膠 地毯 踏墊 試鞋凳 試鞋鏡 杭州圣威體育用品有限公司 第 16 頁(yè) 共 35 頁(yè) 陳列架 衣墻 鞋墻 鞋托 衣中島 層板 側(cè)掛架 正掛架 拋臺(tái) 模特 展臺(tái) 衣架及衣架座 天花板 日光燈及其他照明設(shè)備 吊頂 貨品 所有出樣的貨品 模特出樣 疊裝 掛裝 鞋 門(mén)面 店面的道路 通路 建筑物的外墻 燈箱 門(mén)頭 櫥窗 玻璃門(mén) 試衣間 地面 凳子 衣鉤 標(biāo)牌 試衣鏡 開(kāi)關(guān) 倉(cāng)庫(kù) 貨架 貨品 收銀臺(tái) 抽屜 垃圾桶 臺(tái)體 形象 POP 設(shè)備 空調(diào) 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 電腦 飲水機(jī) pos 機(jī)等店鋪設(shè)備 備品 煙灰缸 裝飾花等 宣傳品 當(dāng)季海報(bào) 臺(tái)卡 魔術(shù)貼 推廣標(biāo)簽 展架 其它 店內(nèi)是否有異味 二 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 地面 干凈 無(wú)積灰 無(wú)積水 無(wú)廢棄物 無(wú)雜物堆放 天花板 無(wú)蜘蛛網(wǎng) 燈口朝向準(zhǔn)確 無(wú)積灰 設(shè)備 無(wú)積灰 無(wú)損壞 有設(shè)備故障及時(shí)反饋 貨品 整潔 無(wú)污漬 無(wú)積灰 不起皺 陳列架 無(wú)灰塵 無(wú)污物 無(wú)雜物 無(wú)破損 門(mén)面 通道暢通 無(wú)垃圾 logo 字體油漆無(wú)脫落 門(mén)頭整潔 明亮干凈 無(wú)積灰 倉(cāng)庫(kù) 整齊 標(biāo)簽完整 按類(lèi)存放 無(wú)垃圾 試衣間 無(wú)積灰 無(wú)垃圾 無(wú)雜物 無(wú)異味 玻璃 干凈 明亮 無(wú)痕跡 刮痕 櫥窗干凈透明 收銀臺(tái) 無(wú)損壞 無(wú)雜物 垃圾 私人物品 臺(tái)面辦公用品擺放有序 垃圾桶不超 過(guò)八分滿(mǎn) 宣傳品 當(dāng)季海報(bào) 無(wú)起翹 卷頁(yè) 發(fā)泡 破損 三 執(zhí)行內(nèi)容時(shí)間分配 1 早 負(fù)責(zé)收銀臺(tái) 櫥窗 玻璃門(mén) 試衣間 鞋托 衣中島 層板 側(cè)掛架 正 掛架 拋臺(tái) 試衣鏡 試鞋鏡 模特 展臺(tái) 衣架及衣架座 飲水機(jī) 倉(cāng)庫(kù) 地面的拖拭和清理 地面不易干則不宜早上拖 重點(diǎn)是擦拭玻璃為主 2 晚 負(fù)責(zé)拖地 煙灰缸 裝飾花等備品 衣中島 層板 側(cè)掛架 正掛架 拋 臺(tái) 收銀臺(tái) 模特 展臺(tái) 衣架及衣架座 重點(diǎn)是拖地和陳列器架的擦拭 杭州圣威體育用品有限公司 第 17 頁(yè) 共 35 頁(yè) 四 注意要點(diǎn) 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次 早 例會(huì)前 30 分鐘 晚 打烊前 15 分鐘 每周 一次大掃除 由店長(zhǎng)安排區(qū)域 店長(zhǎng)和值日員做好檢查 并做好交接工作 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作 以保持店內(nèi)的整潔度 平時(shí)維護(hù) 重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣 保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境 做到地面整 潔 亮堂 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況 及時(shí)進(jìn)行更換和清洗 檢查小倉(cāng) 衛(wèi)生 理順小倉(cāng)貨架及貨品歸類(lèi) 同款同色一處 維持好包裝袋 同碼同袋 周 大掃除 重點(diǎn)對(duì)死角 衣墻面 鞋墻面 設(shè)備 店面的道路 通路 建筑物的外墻 招牌 照明 櫥窗 玻璃門(mén) 日光燈及其他照明設(shè)備 吊頂 貨架 貨品 收銀臺(tái) 宣傳品等進(jìn)行 徹底的檢查 整理 更換和清潔 第二章 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列細(xì)節(jié) 通常出樣南方為 M L 由小碼至大碼掛列 所有商品都必須有價(jià)格標(biāo)識(shí) 一 正掛 1 將衣服整理平整 衣服必須掛正 不能歪斜 2 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 3 衣服保持干凈整潔 4 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) 5 保持衣架之間距離相等 6 褲子采用 M 型或半夾法 7 正掛掛法遵循問(wèn)號(hào)原則 8 每個(gè)正掛放置 4 6 件產(chǎn)品 視季節(jié)定 同款不同色可重復(fù) 2 件出樣 9 單款單色掛 2 4 件 根據(jù)款量 10 同款必須放置同一區(qū)域單元 同款原則上放同一個(gè)掛位 根據(jù)貨量可以重復(fù) 出樣 11 第一件可以做內(nèi)搭 無(wú)搭配則拉鏈拉到頂部 12 禁止使用已損壞 掛鉤生銹的衣架和褲架 禁止使用其它品牌的衣架或褲架 二 側(cè)掛 1 將衣服整理平整 2 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 杭州圣威體育用品有限公司 第 18 頁(yè) 共 35 頁(yè) 3 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) 褲牌不外露 4 保持衣架之間距離相等 5 產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外 通常是顧客來(lái)的方向 6 相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi) 顏色由淺至深 由明到暗 體積由短到長(zhǎng) 依次排列 或采用琴鍵式掛法 7 每個(gè)側(cè)掛數(shù)量以達(dá)到橫桿長(zhǎng)度的 2 3 為標(biāo)準(zhǔn) 通常 8 10 件 8 衣架掛鉤缺口朝內(nèi) 三 疊裝 1 疊裝出樣在兩件以上 展示圖案陳列 用紙板來(lái)襯托外形通常在 2 4 件之間 量感陳列通常在 4 件以上 2 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右 疊裝塊與塊之間緊密銜接 寬度與高度 一致 3 展示圖案疊裝 圖與圖之間可以看成一個(gè)整體進(jìn)行有效拼接 顏色由下到上 由暗到明 尺碼一致 4 量感陳列一落單色 尺碼由下到上 由大到小 5 單塊圖案展示疊裝 寬 1 3 高 寬 1 8 高之間 6 疊裝平面平整無(wú)褶皺 塊與塊之間垂直整齊 四 賣(mài)場(chǎng)鞋 1 鞋頭朝向門(mén)外 顧客來(lái)的方向 鞋身外側(cè)朝外 2 鞋帶必須系好 鞋內(nèi)必須有填充物 3 鞋底保持干凈無(wú)污垢 4 鞋類(lèi)出中間碼 通常鞋樣出樣號(hào)碼為 40 41 根據(jù)內(nèi)倉(cāng)單款單色依 次累推 5 制作標(biāo)價(jià)簽 樣鞋貨號(hào)必須和標(biāo)價(jià)簽上貨號(hào)統(tǒng)一 價(jià)格統(tǒng)一 五 內(nèi)倉(cāng) 整理遵循方便 整齊 醒目 效率的原則 鞋 1 男女分開(kāi) 類(lèi)別分開(kāi) 分區(qū)存放 2 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放 同款單款單色分開(kāi)疊放 最好相同尺碼也按序列擺放 3 發(fā)現(xiàn)暢銷(xiāo)商品斷碼及時(shí)匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)配碼 4 發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放 以方便即時(shí)清理銷(xiāo)售 5 新老款應(yīng)分開(kāi)擺放 方便查找 杭州圣威體育用品有限公司 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 6 鞋盒外貨號(hào) 尺碼的標(biāo)識(shí)如有掉落應(yīng)馬上用記號(hào)筆標(biāo)上 服 1 男女分開(kāi) 分區(qū)擺放 2 同款單款單色整齊擺放 包裝袋拉好 衣服不能外露 3 及時(shí)整理出空位子 調(diào)整內(nèi)倉(cāng)服裝位子 使其方便尋找及拿取 4 給每格標(biāo)記款號(hào) 第三章 特步球隊(duì)式服務(wù) 一個(gè)充滿(mǎn)活力 朝氣和時(shí)尚運(yùn)動(dòng)感的賣(mài)場(chǎng)可以給顧客新鮮感和親切感 讓每一位 員工精神飽滿(mǎn) 更能夠提高大家的工作積極性 從而達(dá)到提高銷(xiāo)售的最終目的 球隊(duì) 式服務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來(lái)詮釋 正生動(dòng)營(yíng)造了特步時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌的賣(mài)場(chǎng)氛 圍 一 區(qū)位人員稱(chēng)謂 店長(zhǎng) 教練 收銀員 裁判 導(dǎo)購(gòu) 店名 二 工作暗語(yǔ) 工服 隊(duì)服 早會(huì) 熱身賽 上午班 上半場(chǎng) 下午班 下半場(chǎng) 晚班下班 比賽結(jié)束 加班 加時(shí)賽 交接班 中場(chǎng)接力 倉(cāng)庫(kù) 禁區(qū) 搶銷(xiāo)售 背后搶球 賣(mài)場(chǎng)丟失 防守失誤 口頭警告 亮黃牌 開(kāi)罰單 亮紅牌 杭州圣威體育用品有限公司 第 20 頁(yè) 共 35 頁(yè) 員工協(xié)助看場(chǎng) 請(qǐng) XX 隊(duì)員協(xié)防補(bǔ)位 第一位顧客進(jìn)店 開(kāi)球 銷(xiāo)售成交 XX 進(jìn)球 收銀員收款 店名 進(jìn)球有效 完成第一筆銷(xiāo)售 首開(kāi)記錄 銷(xiāo)售額最高的隊(duì)員 最佳射手 打掃衛(wèi)生 清理球場(chǎng) 上廁所 長(zhǎng)跑 短跑 其他事情離店 臨時(shí)退場(chǎng) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 1000 戰(zhàn)勝日本 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 2000 戰(zhàn)勝美國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 3000 戰(zhàn)勝韓國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 4000 戰(zhàn)勝英國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 5000 戰(zhàn)勝西班牙 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 6000 戰(zhàn)勝法國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 7000 戰(zhàn)勝德國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 8000 戰(zhàn)勝意大利 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 9000 戰(zhàn)勝阿根廷 完成當(dāng)班銷(xiāo)售 10000 戰(zhàn)勝巴西 三 工作比賽過(guò)程 全體隊(duì)員 進(jìn)球 加油 XX 隊(duì)員接待顧客要去倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí) XX 隊(duì)員 進(jìn)倉(cāng) 全體隊(duì)員 支持 銷(xiāo)售成交時(shí) XX 隊(duì)員 裁判 XX 進(jìn)球 裁判 收到 顧客付款后 裁判 XX 隊(duì)員進(jìn)球有效 加油 全體隊(duì)員 支持 加油 XX 口頭警告時(shí) 教練 隊(duì)長(zhǎng) 裁判 XX 隊(duì)員 黃牌 XX 隊(duì)員 XX 收到 XX 隊(duì)員離店時(shí) XX 隊(duì)員 舉手 XX 充電 長(zhǎng)跑 短跑 教練 隊(duì)長(zhǎng) 裁判 收到 XX 隊(duì)員重新進(jìn)入自已的區(qū)位時(shí) XX 隊(duì)員 教練 隊(duì)長(zhǎng) 裁判 XX 歸隊(duì) 裁判 收到 完成當(dāng)班任務(wù) 1000 時(shí) 裁判 各位隊(duì)友 現(xiàn)在我們已經(jīng)戰(zhàn)勝日本 球隊(duì) 加油 全體隊(duì)員 加油 裁判 現(xiàn)在最佳射手是 XX 各位 加油 全體隊(duì)員 加油 全天比賽結(jié)束 大家辛苦了 全體隊(duì)員 辛苦了 四 實(shí)際操作 早會(huì)時(shí) 隊(duì)長(zhǎng) 各位隊(duì)員早上好 隊(duì)員回應(yīng) 早上好 隊(duì)長(zhǎng) 下面我們開(kāi)始進(jìn)入熱身賽 請(qǐng)做好 準(zhǔn)備 隊(duì)員回應(yīng) 收到 然后進(jìn)入早會(huì)流程 隊(duì)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn) 行安排 早會(huì)上或下午交接布置隊(duì)員任務(wù)時(shí) 隊(duì)長(zhǎng) 今天 XX 隊(duì)員任務(wù)一個(gè)球 XX 隊(duì)員 收到 早會(huì)或下午交接班會(huì)議結(jié)束后 隊(duì)長(zhǎng) 熱身賽結(jié)束 大家現(xiàn)在進(jìn)入上 下 半場(chǎng) 杭州圣威體育用品有限公司 第 21 頁(yè) 共 35 頁(yè) 第四章 服務(wù)禮儀規(guī)范 接電話(huà) 1 電話(huà)接通 要禮貌主動(dòng)地介紹自己 如 您好 特步 店 2 詢(xún)問(wèn)對(duì)方打電話(huà)之目的時(shí) 要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣 禮貌的語(yǔ)言 如 請(qǐng)問(wèn)您有什么 事需要幫助 請(qǐng)問(wèn)找哪位 3 要弄清對(duì)方意圖 才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式 必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián) 系方式 4 當(dāng)對(duì)方有話(huà)別之意時(shí) 方可順勢(shì)結(jié)束談話(huà)并做話(huà)別語(yǔ) 再見(jiàn) 等 打電話(huà) 1 禮貌用語(yǔ) 表明自己的意圖 如 您好 麻煩您幫我找一下 您好 請(qǐng) 問(wèn) 2 你要找的人不在 接電話(huà)者答應(yīng)給你找 你應(yīng)表示非常感謝 3 若對(duì)方暫時(shí)脫不開(kāi)身 你也要表示謝意 4 你有重要之事 需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名 要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴對(duì)方 如 我有一件事拜托你幫忙一下 5 語(yǔ)調(diào)要溫和 語(yǔ)氣要平穩(wěn) 打電話(huà)時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快 電話(huà)禮貌用語(yǔ) 6 打電話(huà)時(shí)交待時(shí)間 地點(diǎn) 姓名要準(zhǔn)確 7 接電話(huà)時(shí) 要控制好順序與持續(xù)時(shí)間 8 打電話(huà)要注意環(huán)境 打招呼 1 顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語(yǔ)講 歡迎光臨特 步 其次接觸的所有導(dǎo)購(gòu)人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客 如 當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí) 目光接觸 親切的微笑 您好 隨 意看一下 您好 需要購(gòu)買(mǎi)什么衣服 或以點(diǎn)頭微笑的方式 下午好 2 當(dāng)您正在接待顧客 有其他顧客挑選商品時(shí) 應(yīng)當(dāng)說(shuō) 您好 有需要請(qǐng)叫我 顧客正在試穿 您需要進(jìn)倉(cāng)拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng) 請(qǐng)稍等 3 目光接觸 面部表情自然 微笑 露出八顆牙齒為宜 行為舉止 古人說(shuō) 站如松 坐如鐘 走如風(fēng) 就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下 杭州圣威體育用品有限公司 第 22 頁(yè) 共 35 頁(yè) 一個(gè)深刻的印象 同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn) 1 站位時(shí) 兩手交叉放于腹部 挺胸抬頭 精神飽滿(mǎn) 腳尖呈 V 字型 15 度 2 引導(dǎo)顧客方向時(shí) 手勢(shì)應(yīng)當(dāng)五指并攏 掌心朝上呈 120 度 3 試鞋時(shí) 與顧客保持適當(dāng)距離 做蹲下姿態(tài) 4 引導(dǎo)試衣間時(shí) 應(yīng)先敲門(mén) 確認(rèn)有沒(méi)顧客 5 與顧客溝通時(shí)的距離保持在 80 12cm 之間 6 如果顧客不喜歡尾隨服務(wù) 不允許尾隨顧客 應(yīng)時(shí)時(shí)留意顧客需要 保持 250cm 左右的距離 7 當(dāng)顧客有需求時(shí) 應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前 動(dòng)靜不宜過(guò)大 8 說(shuō)話(huà)的時(shí)候要站在顧客看到的地方 最好在顧客的正面和側(cè)面 不能在顧客的 背后嚇著顧客 9 收銀在面對(duì)顧客時(shí)要起立 10 當(dāng)給顧客造成不便或投訴時(shí)應(yīng)表示致歉 第五章 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 殘鞋退貨標(biāo)準(zhǔn) 新鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷 如 嚴(yán)重污點(diǎn) 破損 開(kāi)膠 脫 線(xiàn) 同腳 夾腳 左右腳不同號(hào)等均屬退貨范圍 左右腳及同腳尺碼差異 2 個(gè)號(hào)以上例外 2 退貨時(shí)新舊鞋必須分開(kāi)包裝 3 為了避免誤判隱藏性問(wèn)題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)標(biāo)明 舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 三包期標(biāo)準(zhǔn)為 真皮鞋類(lèi)為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起三個(gè)月內(nèi) 非全真皮鞋 類(lèi)為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起一個(gè)月內(nèi) 底片是 TPR PU 的保質(zhì)期一個(gè)月 2 在三包期內(nèi) 正常穿著時(shí)出現(xiàn)開(kāi)膠 脫線(xiàn) 斷線(xiàn)無(wú)法返修的 出現(xiàn)斷底 斷面 裂幫 經(jīng)品管鑒定非人為 特殊環(huán)境等因素造成的 屬 退貨 范 圍 在三包期內(nèi) 真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正常現(xiàn)象 不 予退換 杭州圣威體育用品有限公司 第 23 頁(yè) 共 35 頁(yè) 3 在三包期內(nèi)如消費(fèi)者使用不當(dāng) 超出鞋子所能承受負(fù)荷 如 鞋底嚴(yán)重磨 損 但經(jīng)檢測(cè)屬合格 或人為因素而導(dǎo)致破損的 如 碰破劃破等 及特 殊環(huán)境下工作 如 接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等 所致的 均不屬退貨 范圍 二 殘服 飾 退貨標(biāo)準(zhǔn) 新殘服退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷 如 嚴(yán)重污漬 破損 脫線(xiàn) 商標(biāo)漏繡 褪色 規(guī)格不符及其它嚴(yán)重影響穿著問(wèn)題 2 退貨時(shí)新舊必須分開(kāi)包裝 3 為了避免誤判 故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)注明殘次點(diǎn)或殘次部位 舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 三包期為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)包修 包換 包退為三包范 圍 2 在三包期內(nèi) 正常穿著時(shí)出現(xiàn) 面料褪 染色 起毛球 低于國(guó)家紡織行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3 4 級(jí) 縫制工藝導(dǎo)致嚴(yán)重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問(wèn)題 經(jīng)品 管鑒定非人為及環(huán)境因素造成 屬 退換 范圍 出現(xiàn)斷線(xiàn) 紐扣脫落等 均屬保修范圍 三 殘次退貨要求 1 必須要有吊牌及發(fā)票或銷(xiāo)售憑證 鞋子至少要成雙用鞋帶綁好 服裝要疊 好裝袋 如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實(shí) 每雙 件處罰 1000 元 2 削價(jià) 特價(jià)處理品 以及標(biāo)明降級(jí)品 次品出售的不可退貨 3 鞋子銷(xiāo)售期超過(guò)二年的產(chǎn)品將不可退貨 如 2003 年 1 月 1 日生產(chǎn)之成品 需在 2005 年 1 月 1 日之前銷(xiāo)售完畢 服裝銷(xiāo)售期超過(guò)一年將不可退貨 4 貨架鞋 單只鞋不可退貨 第四篇 貨品管理 第一章 上貨技巧 上貨 簡(jiǎn)單來(lái)講就是商品上架 通過(guò)科學(xué)的貨品整合 調(diào)配與規(guī)劃 與陳列技巧 相結(jié)合 實(shí)現(xiàn)貨品有效流通 加快商品周轉(zhuǎn) 優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)的過(guò)程 一 營(yíng)業(yè)期計(jì)劃 杭州圣威體育用品有限公司 第 24 頁(yè) 共 35 頁(yè) 營(yíng)業(yè)期 銷(xiāo)售計(jì)劃中的銷(xiāo)售波段 營(yíng)業(yè)期要掌握市場(chǎng)的規(guī)律和顧客需求 有針對(duì)性的把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售促進(jìn)和推廣 例 月一月二月三月四月五月六月 周 123456789101112131415161718192021222324 紀(jì) 念 日 元 旦 春 節(jié) 開(kāi) 學(xué) 勞 動(dòng) 節(jié) 兒 童 節(jié) 說(shuō)明 1 營(yíng)業(yè)期以周為單位 表格內(nèi)的箭頭線(xiàn)是指根據(jù)節(jié)日活動(dòng)的最佳銷(xiāo)售時(shí)期和促 銷(xiāo)期 此前要做好備貨和促銷(xiāo)宣傳活動(dòng) 2 下面的箭頭線(xiàn)指的是不同的季節(jié)性上貨交替與劃分 在一個(gè)季節(jié)波段可分為 三個(gè)時(shí)期 即 導(dǎo)入期 時(shí)銷(xiāo)期 處理期 而貨品也可以分為不同的陳列批 次 增加產(chǎn)品的新鮮感 靈活主推不同款式及搭配 實(shí)現(xiàn)單品銷(xiāo)售的最大化 a 導(dǎo)入期 b 時(shí)銷(xiāo)期 c 處理期 時(shí)間 金額 二 綜合計(jì)劃 123 初夏初夏 夏夏 初春初春 春春 杭州圣威體育用品有限公司 第 25 頁(yè) 共 35 頁(yè) 不同的時(shí)期可以采用不同的促銷(xiāo)和推廣策略 從而決定不同的陳列方式和陳列比 例 控制補(bǔ)貨批量 我們可以結(jié)合自己區(qū)域的特點(diǎn)和氣候變化 消費(fèi)習(xí)慣 制定適合 的銷(xiāo)售計(jì)劃 把握大的方向 靈活變化 例 不同上貨方式的利潤(rùn)對(duì)比 下面注意看曲線(xiàn)的變化 實(shí)線(xiàn)為上貨波段 虛線(xiàn)為銷(xiāo)售額波段 常規(guī)上市 提前交叉上市 圖 1 圖 2 全部集中上貨與分階段上貨的利潤(rùn)對(duì)比 圖 3 曲線(xiàn)與虛線(xiàn)之間的夾角也是利潤(rùn)差額 集中上貨的結(jié)果是銷(xiāo)售提升快 下來(lái)也快 好銷(xiāo)的貨品也可能滯銷(xiāo) 由于陳列不能 充分展示 具有優(yōu)勢(shì)的貨品將搶占其它商品的銷(xiāo)售份額 后期產(chǎn)品將缺少新鮮感 加上全部上貨的賣(mài)場(chǎng)本身就顯擁擠 所以后期銷(xiāo)售必然迅速下劃 分階段上貨的好處是可以充分挖掘產(chǎn)品的銷(xiāo)售潛力 細(xì)水長(zhǎng)流 但忌諱過(guò)時(shí) 斷碼 缺貨的產(chǎn)品 還不進(jìn)行集中 歸并和處理 銷(xiāo)售季節(jié)的界定表格 1 銷(xiāo)售季節(jié)的劃分 季節(jié)春夏秋冬 上貨時(shí)間 月期間 正價(jià)銷(xiāo)售期 月期間 2 期貨上市的月份分配 基本上按每月的銷(xiāo)售比例分配 同款不同色不一定同期 上市 保證每個(gè)月都有足夠的貨品更新 保持店鋪的新鮮度 吸引老顧客 例 集中上市的銷(xiāo)售額增長(zhǎng) 分段上市的銷(xiāo)售額增長(zhǎng) 杭州圣威體育用品有限公司 第 26 頁(yè) 共 35 頁(yè) 秋季月份8 月9 月10 月合計(jì) 銷(xiāo)售占比 36 26 38 100 到貨占比 33 30 37 100 三 產(chǎn)品生命周期 1 生命周期的規(guī)定 產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段 導(dǎo)入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 正價(jià)期 鞋 上市后 3 個(gè)月內(nèi) 服 上市后 2 個(gè)月內(nèi) 打折期 超過(guò)正價(jià)期后可以打折銷(xiāo)售清倉(cāng) 打折分類(lèi) 自然打折和主動(dòng)打折 作用 穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格 加速庫(kù)存周轉(zhuǎn) 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2 產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短 a 求新求異的消費(fèi)趨勢(shì) b 內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的必然 四 售罄率分析 1 售罄率 表明產(chǎn)品從到貨中售出的正價(jià)比例 個(gè)星期之內(nèi)的售罄率是分析該 產(chǎn)品是否需要補(bǔ)貨還是列入降價(jià) 列入降價(jià)產(chǎn)品必須制作降價(jià)的預(yù)警信息 個(gè)月之內(nèi)的售罄率是驗(yàn)證 周內(nèi)對(duì)該產(chǎn)品的判斷 完整周期的售罄率是表明該 產(chǎn)品是否贏利并指導(dǎo)明年當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨 公式 售罄率 指定期間正價(jià)銷(xiāo)售量 到貨量 2 售罄率計(jì)算期間通常為一周 一個(gè)月或一個(gè)季 舉例 銷(xiāo)售數(shù)量 貨號(hào) 到貨量第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月整季 FM10040301585 售罄率 40 30 15 85 XM10030301070 售罄率 30 30 10 70 3 售罄率對(duì)庫(kù)存的指導(dǎo)意義 研究單店的銷(xiāo)售概況 價(jià)格帶的界定 杭州圣威體育用品有限公司 第 27 頁(yè) 共 35 頁(yè) 性別的界定 尺碼的界定 系列的界定 產(chǎn)品的流動(dòng) 4 售罄率與銷(xiāo)售利潤(rùn) 售罄率85 則說(shuō)明進(jìn)貨量太少 出現(xiàn)脫銷(xiāo) 銷(xiāo)售利潤(rùn)不能最大化 售罄率與產(chǎn)品的價(jià)位基本無(wú)關(guān) 第二章 訂貨技巧 庫(kù)存控制從訂貨開(kāi)始 陳列從訂貨開(kāi)始 銷(xiāo)售從訂貨開(kāi)始 利潤(rùn)從訂貨開(kāi)始 這是一位專(zhuān)家說(shuō)的一句話(huà) 這說(shuō)明任何經(jīng)營(yíng)管理要從源頭抓起 一 產(chǎn)品管理概論 產(chǎn)品訂貨核心 總量控制 結(jié)構(gòu)合理 選款準(zhǔn)確 終端產(chǎn)品銷(xiāo)售管理核心 售罄率 平均銷(xiāo)售折扣 SKU 數(shù)的寬度和深度 產(chǎn)品 的生命周期 經(jīng)營(yíng)者考慮的產(chǎn)品問(wèn)題 圖 1 二 產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)的意義 現(xiàn)金流 利潤(rùn) 最大化 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 訂銷(xiāo)比 男女性別比 系列比 訂貨寬度 每款的深度 售罄率 好不好 如何打折 生命周期 銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 選址開(kāi)店選址開(kāi)店 訂貨總量訂貨總量 選款選款 訂貨結(jié)構(gòu)訂貨結(jié)構(gòu) 店鋪的盈虧平衡點(diǎn) 平均銷(xiāo)售折扣 杭州圣威體育用品有限公司 第 28 頁(yè) 共 35 頁(yè) 圖 2 說(shuō)明 以上是貨品運(yùn)轉(zhuǎn)的幾項(xiàng)重要指標(biāo) 描述了貨品運(yùn)轉(zhuǎn)管理的一些思路 幾個(gè)關(guān) 鍵詞做以下解讀 寬度 指 SKU 數(shù)量 深度 指該款 SKU 總件數(shù) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 指大類(lèi) 系列 性別在總量中的占比 平均銷(xiāo)售折扣 一個(gè)營(yíng)業(yè)期間內(nèi) 商品打折銷(xiāo)售出去的折扣平均率 公式 平均銷(xiāo)售折扣率 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售額的吊牌金額 正價(jià)部分銷(xiāo)售 特價(jià)部分銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售額的吊牌金額 店鋪的盈虧平衡點(diǎn) 最佳保本點(diǎn) 盈虧平衡點(diǎn) 費(fèi)用 銷(xiāo)售毛利率 訂銷(xiāo)比是滿(mǎn)足預(yù)期銷(xiāo)售量的訂貨系數(shù) 訂貨額在銷(xiāo)售中必然存在折扣損失 清貨打折與會(huì)員價(jià)等 意味著實(shí)際銷(xiāo) 售額會(huì)小于訂貨額 則訂貨額 預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額 訂銷(xiāo)比 在考慮正常的庫(kù)存結(jié)余 時(shí)還要加上 期末在庫(kù) 訂銷(xiāo)比 1 該季貨品平均銷(xiāo)售折扣率 舉例 專(zhuān)賣(mài)店06秋季的銷(xiāo)售額為80萬(wàn) 由于店鋪將改造和店鋪管理水平的提升 預(yù)測(cè)07年秋季能銷(xiāo)售增長(zhǎng)25 達(dá)到100萬(wàn) 去年正價(jià)銷(xiāo)售70萬(wàn) 平均折 扣96 特價(jià)銷(xiāo)售10萬(wàn)平均折扣55 預(yù)計(jì)07秋季的正特價(jià)銷(xiāo)售比例基本 一致 則07秋季需要訂貨多少 解 平均折扣率 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售吊牌金額 80 正價(jià)銷(xiāo)售牌價(jià)金額 特價(jià)吊牌金額 80 70 0 96 10 0 55 80 91 總量 盈虧平衡點(diǎn) 產(chǎn)品生命周期 結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 選款 寬度與深度 產(chǎn)品調(diào)配不及時(shí) 斷碼歸并不及時(shí) 產(chǎn)品好不好賣(mài) 售罄率 折扣損失 平均銷(xiāo)售折扣 訂貨SKU數(shù)與店鋪陳列需要 打折技巧 產(chǎn)品生命周期 現(xiàn)金流 利潤(rùn) 最大化 差 訂貨管理標(biāo)準(zhǔn)終端產(chǎn)品銷(xiāo)售管理標(biāo)準(zhǔn) 日常產(chǎn)品歸并管理 杭州圣威體育用品有限公司 第 29 頁(yè) 共 35 頁(yè) 0 88 88 訂銷(xiāo)比 1 88 1 14 訂貨額 100 1 14 114萬(wàn) 三 利潤(rùn)評(píng)估 舉例 經(jīng)營(yíng)面積100平米的個(gè)體戶(hù)專(zhuān)賣(mài)店 平均銷(xiāo)售折扣87 銷(xiāo)售利潤(rùn)近似計(jì)算表 店鋪成本基本上是固定的 超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)后的銷(xiāo)售額的毛利基本上就是純利 邊 際利潤(rùn)遞增 因此適當(dāng)多備些貨做足正價(jià)銷(xiāo)售額比缺貨的情況盈利更高 銷(xiāo)售越 高利潤(rùn)越高 注解 銷(xiāo)售毛利率 平均銷(xiāo)售折扣 進(jìn)貨折扣 平均銷(xiāo)售折扣 毛利 銷(xiāo)售 進(jìn)貨成本 利潤(rùn) 毛利 費(fèi)用 利潤(rùn)率 利潤(rùn) 銷(xiāo)售額 增加部分的回報(bào)率 新增利潤(rùn) 多投入部分 定指標(biāo)參考的依據(jù) 1 去年同期數(shù)據(jù)對(duì)比 考慮年預(yù)期增長(zhǎng)率 2 相同商圈同行品牌的銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 要考慮 結(jié)合特定環(huán)境變化的 3 盈虧平衡法 新店較適用 將店鋪總投入金額進(jìn)行預(yù)算 考慮預(yù)期保本的同時(shí) 有多少盈利 根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的淡旺季規(guī)律劃分月度指標(biāo) 兩 三個(gè)月后再對(duì)比 前期銷(xiāo)售水平進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 可以考慮員工的技能提升空間幅度及獎(jiǎng)金激勵(lì)效 用幅度 四 訂貨的寬度與深度 SKU 每個(gè)不同貨號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品就是不同的SKU 同款不同色的產(chǎn)品就是不同的SKU 店鋪?zhàn)饨?5000 平均銷(xiāo)售折扣 87 銷(xiāo)售120000 訂貨額138000 店員工資8000 進(jìn)貨折扣49 毛利52414 水電3000 銷(xiāo)售毛利率44 利潤(rùn)15914 稅金1500 盈虧平衡點(diǎn)83566利潤(rùn)率13 3 折舊 消耗品4000 如果 銷(xiāo)售90000銷(xiāo)售140000 訂貨額161000 倉(cāng)儲(chǔ)物流1000 毛利39310毛利61149多投入11270 管理費(fèi)4000 利潤(rùn)2810利潤(rùn)24649增利潤(rùn)8736 合計(jì)36500 利潤(rùn)率3 1 利潤(rùn)率17 6 回報(bào)率78 月收入投入產(chǎn)出店鋪月成本 固定 杭州圣威體育用品有限公司 第 30 頁(yè) 共 35 頁(yè) 訂貨寬度 每季所訂的SKU數(shù)量 深度 每個(gè)SKU的平均訂購(gòu)數(shù)量 兩者關(guān)系 訂貨額一定 兩者成反比 如何訂貨和選款 一 選款的準(zhǔn)備 1 看暢銷(xiāo)及滯銷(xiāo)20 的款 查找共性 借用特定的分析工具 包括面料 顏色 風(fēng)格 功能等 2 提前一周上新款 觀察單款的注目率 詢(xún)問(wèn)率 觸摸率 試穿率 注意在良好 陳列狀態(tài)下 決定實(shí)施追單還是促銷(xiāo)計(jì)劃 3 關(guān)注可搭配性強(qiáng)的商品 4 關(guān)注往年售罄率的情況分析原因 5 關(guān)注商圈構(gòu)成 競(jìng)品的貨品及銷(xiāo)售情況 6 關(guān)注消費(fèi)群體的變化 7 關(guān)注價(jià)格帶 二 店鋪陳列的SKU數(shù)和陳列量 店鋪陳列的SKU數(shù) 鞋SKU 鞋托數(shù)量的70 85 SKU數(shù)85 重點(diǎn)款式?jīng)]有足夠的重復(fù)出樣 服裝SKU 隨季節(jié)不同 每塊標(biāo)準(zhǔn)墻板陳列標(biāo)準(zhǔn)為2 4個(gè)SKU 尺碼根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng) 總的體型需求出樣 店鋪服裝陳列量 店鋪類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)陳列量男士陳列尺碼女士陳列尺碼 小型 SKU 2M LM L 中型以上 SKU 3M L XLS M L 作用 1 陳列整齊 色彩不易雜亂 2 減少進(jìn)倉(cāng)取貨時(shí)間 方便顧客試衣 提高成交量 三 訂貨寬度與店鋪陳列關(guān)系 服裝訂貨寬度與店鋪陳列SKU數(shù)關(guān)系 店鋪類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)陳列SKU數(shù)比例訂貨寬度 旗艦店 250 95 以上 238 杭州圣威體育用品有限公司 第 31 頁(yè) 共 35 頁(yè) 重點(diǎn)店 180 85 以上 153 一般店 140 75 以上 105 SKU 寬度的訂貨最大值 最小值的一倍 營(yíng)業(yè)期時(shí)間內(nèi) SKU 回轉(zhuǎn)回轉(zhuǎn)率 次 基本 SKU 陳列的最小量 銷(xiāo)量 基本 SKU 數(shù) 四 訂貨深度與店鋪陳列的關(guān)系 1 商品價(jià)格訂購(gòu)數(shù)量平衡表 項(xiàng)目低價(jià)位中間價(jià)位高價(jià)位 訂購(gòu)數(shù)量比例 考慮毛利空間 25 55 20 全場(chǎng)換季新品上市后的陳列 區(qū)域 頭倉(cāng)區(qū)域 或穿插 中央?yún)^(qū)域 或頭倉(cāng) 尾倉(cāng) 尾倉(cāng)區(qū)域或穿插 2 商品賣(mài)場(chǎng)構(gòu)成平衡表 項(xiàng)目 提案商品 促銷(xiāo)款 中心商品 形象款 基本商品 基本款 陳列賣(mài)場(chǎng)比例 10 30 60 銷(xiāo)售額比例 5 55 40 目的吸引 提高銷(xiāo)售額 短頻快 利潤(rùn)中心 營(yíng)業(yè)期較長(zhǎng)較短較長(zhǎng) 價(jià)位價(jià)位低價(jià)位高價(jià)格中檔