某物業(yè)服務(wù)檢查表格

評分匯總表評分匯總表 服務(wù)中心 服務(wù)中心 項目標(biāo)準(zhǔn)得分實際得分說明 總分 檢查日期 2009 年 月 日 時 時 檢查人 以下表格中 實際得分記錄在備注欄內(nèi) 得分精確到小數(shù)點后 1 位 即允許出現(xiàn)諸如 1 5 0 8 之類 的得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 接聽電話 適用于任何人員 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 在正常情況下 電話 鈴響 10 秒內(nèi)回答 保 持語音清晰 態(tài)度親 切 40 2 接電話時正確問候業(yè) 戶 同時報出公司 項 目名稱 20 3 確認(rèn)業(yè)戶的姓名 問 好 如 XXX 您好 很久沒同您聯(lián)絡(luò) 最 近好嗎 并在受理 電話的全過程中適時 地使用稱謂交流 1 4 詢問來電事項 并拿 筆進(jìn)行記錄 1 5 認(rèn)真傾聽業(yè)戶的需求 并隨即查詢業(yè)戶的相 關(guān)信息 與業(yè)戶扼要 確認(rèn)來電事項 1 6 與客戶交換解答意見 處理辦法或建議 要 做到清晰 簡明 確 切 禮貌 1 7 當(dāng)電話受理終了時 應(yīng)詢問業(yè)戶是否還有 其它問題 請問還 有什么能幫到您嗎 在確認(rèn)沒有其它方 面的需求后應(yīng)禮貌地 說 謝謝您的來電 我會依指示盡快給您 處理 再見 確認(rèn)客 戶掛下電話后掛斷 1 8 若接轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn) 確 及時 無差錯 20 9 熟練掌握建筑 裝潢 物 業(yè)管理專業(yè)用語 10 10 接電話的背景沒有嘈 雜聲和其他干擾聲 10 11 當(dāng)客戶要找的人不在 時 應(yīng)告訴客戶所找 人不在的理由 如 2 出差 不在位置上 會議中 其他 請教 客戶姓名以便轉(zhuǎn)達(dá) 拿起留言條 主動詢 問客戶是否要留話 并記下留言及客戶的 姓名 電話 再確認(rèn) 留言內(nèi)容的正確性 告訴客戶將迅速轉(zhuǎn)達(dá) 留言 禮貌性地結(jié)束 電話 在確認(rèn)客戶沒 有其它方面的需求后 應(yīng)禮貌地說 謝謝您 的來電 我會盡快給 您轉(zhuǎn)達(dá) 再見 12 當(dāng)客戶找的人正在接 電話時 應(yīng)告訴客戶 您好 正在接 電話 請問您是等一 會兒還是我?guī)湍粞?轉(zhuǎn)告 當(dāng)客戶要求 留言時 應(yīng)記下留言 及客戶姓名 電話 當(dāng)客戶要求等一會 接聽者應(yīng)將電話聽筒 朝桌面輕放 并及時 告訴受電者來電者姓 名 讓接電話的人能 迅速稱呼客戶并表達(dá) 歉意 當(dāng)客戶等待的 時間較長時 應(yīng)向客 戶致歉 再次詢問是 否等或留言 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 小計 6 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 業(yè)戶服務(wù)區(qū)環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 公司及項目標(biāo)識醒目 整潔 工整 無任何 破損 30 2 門前各類車輛停放有 序 20 3 室內(nèi)外所有懸掛物保 持清潔狀態(tài) 20 4 室內(nèi)外設(shè)置垃圾箱 字紙簍 內(nèi)部最多容 量 2 3 10 5 接待區(qū)按方便業(yè)戶原 則 布局合理 美觀 大方 光線充足 20 6 接待區(qū)溫度適宜 通 風(fēng)透氣 無刺激性異 味 10 7 接待區(qū)保持高度清潔 無廢紙 雜物堆放 20 8員工水杯擺放隱蔽20 9 員工不在接待區(qū)域內(nèi) 擺存 吃食物 20 10 防火防盜設(shè)施完備 無明顯安全隱患 20 11 12 13 14 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 業(yè)戶服務(wù)設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 提供時間和日歷顯示 醒目 10 2 設(shè)有業(yè)戶等候休息的 區(qū)域 有供業(yè)戶書寫 的桌椅文具等基本用 品 10 3 公布監(jiān)督電話 業(yè)務(wù) 流程 辦事制度 辦 事紀(jì)律 服務(wù)項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員 工號 40 4 功能區(qū)域設(shè)置醒目的 功能標(biāo)識牌 10 5 設(shè)置意見簿或意見箱 定期打開收集意見 有記錄 接受業(yè)戶監(jiān) 督 20 6 各類外委業(yè)務(wù)宣傳畫 和業(yè)務(wù)宣傳資料 資 料 招貼應(yīng)文字工整 擺放整齊 內(nèi)容適時 準(zhǔn)確 布局美觀 10 7 設(shè)有接待室 將重大 投訴和短時間無法解 決的問題請入業(yè)戶接 待室解決 不影響其 他業(yè)戶情緒 20 8 為特殊業(yè)戶 外國人 殘疾人 提供幫助和 服務(wù) 10 9 為業(yè)戶提供報刊雜志 飲水裝置及飲水杯等 10 10 防火防盜設(shè)施完備 無明顯安全隱患 10 12 設(shè)置公用衛(wèi)生間 衛(wèi) 生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液 和衛(wèi)生紙供業(yè)戶使用 并保持衛(wèi)生間的清潔 衛(wèi)生 10 14接待臺高低適度 方便業(yè)戶辦理業(yè)務(wù) 1 0 15接待臺前要設(shè)置業(yè) 戶座椅 1 16保持接待臺 文件 柜等大件家具美觀 清潔 式樣統(tǒng)一 色彩協(xié)調(diào) 擺放整 齊 2 17電腦等辦公物品性 能完好 外觀清潔 線路隱蔽 2 18其它物品安放整齊 雜物不外露 禁止 擺放與工作無關(guān)的 私人物品 2 19應(yīng)在明顯部位設(shè)置 禁煙標(biāo)志 1 20設(shè)置以木本 常綠 耐陰植物為主的綠 化 1 21節(jié)日短期綠化以草 本為主 花草相間 1 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)人員儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 一男員工 5 人 1頭發(fā)總計 50 2胡須總計 50 3指甲總計 50 0 二女員工 6 人0 1發(fā)式總計 60 2面容總計 60 3飾物總計 60 4指甲總計 60 特殊情景描述 人員是指 管理人員 1 維修工 1 業(yè)戶服務(wù) 1 秩序維護(hù) 1 其他 1 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 14 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)人員著裝及形體儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 一制服 1 身著公司統(tǒng)一制服 領(lǐng)帶 符合著裝規(guī)定 1 50 抽 查 5 人 2佩戴工作牌2 100 抽 查 10 人 3 上班期間不得佩帶裝 飾物 標(biāo)記和吉祥物 1 50 4 手腕部除手表外不得 帶有其他裝飾物 1 50 5 手指不能配帶造型奇 異的戒指 佩帶數(shù)量 不超過一枚 1 50 6 著黑色皮鞋 皮鞋要 保持相對光亮 1 50 二站姿 1標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視10 2 雙臂自然下垂 發(fā)現(xiàn) 手插在褲袋里直接 5 分 人 20 三秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)行 姿 1 0 1身體協(xié)調(diào) 姿勢穩(wěn) 健 1 0 2步伐從容 步態(tài)平 衡 步幅適中 步 1 0 速均勻 走成直線 3雙臂自然擺動 挺 胸抬頭 目視前方 2 0 4凡著制服在公共場 所嬉笑打鬧 大聲 喧嘩 勾肩搭背的 直接 5 分 次 2 0 四行進(jìn)指引業(yè)戶時姿 態(tài) 1 0 1請業(yè)戶開始行進(jìn)時 應(yīng)面向業(yè)戶稍許欠 身 1 0 2若雙方并排行進(jìn)時 服務(wù)人員應(yīng)居于左 側(cè) 1 0 3若雙方單行行進(jìn)時 服務(wù)人員應(yīng)居于左 前方約一米左右的 位置 1 0 4在陪同引導(dǎo)業(yè)戶時 服務(wù)人員行進(jìn)的速 度須與業(yè)戶相協(xié)調(diào) 1 0 5及時的關(guān)照提醒 上 下經(jīng)過拐角或樓 梯之處時 須關(guān)照 提醒業(yè)戶留意 2 0 6在行進(jìn)中與業(yè)戶交 談或答復(fù)其提問時 應(yīng)將頭部 上身轉(zhuǎn) 向業(yè)戶 1 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)人員日常禮儀 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未備 達(dá) 到 注 一助臂服務(wù) 1 下臺階或過往光滑地 面時 應(yīng)對老者 行 動不便的人和孕婦予 以助臂 以左手扶業(yè) 戶右臂 2 50 抽 查 5 人 20 二遞送證件和資料0 1 遞送時上身略向前傾 眼睛注視業(yè)戶手部 10 2以文字正向方向遞交20 3雙手遞送 輕拿輕放20 4 如需業(yè)戶簽名 應(yīng)把 筆套打開 用左手的 拇指 食指和中指輕 握筆桿 筆尖朝向自 己 遞至業(yè)戶的右手 中 20 三遞送物品 在遞送物品時 以雙 手遞物為最佳 1 遞給業(yè)戶的物品 以 直接交到業(yè)戶手中為 好 20 0 四接遞名片0 1用雙手接受或呈送 名片 1 2接過名片先仔細(xì)看 然后再將業(yè)戶的名 片放好 1 3如果未帶名片 要 向業(yè)戶表示歉意 2 五出入房間 1進(jìn)房間前要先敲門 得到允許后再入內(nèi) 1 2敲門時 每隔五秒 種敲兩下 1 3出房間時應(yīng)面向業(yè) 戶 禮貌地倒退兩 步 道別后輕輕把 門關(guān)上 1 4 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)人員表情神態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 表情親切自然而不緊 張拘泥 10 2 神態(tài)真誠熱情而不過 分親昵 10 3 眼神專注大方而不四 處游動 10 4 時刻保持微笑 基本 特征是面含笑意 齒 不露 聲不出 充分 表達(dá)友善 誠信 和 藹 融洽 50 5 注視業(yè)戶的雙眼 既 表示自己對業(yè)戶全神 貫注 又可表示對業(yè) 戶所講的話正在洗耳 恭聽 20 6 在遞接物品時 應(yīng)注 視業(yè)戶的手部 10 7 在傾聽業(yè)戶的要求或 意見時 應(yīng)當(dāng)暫停其 他工作 目視業(yè)戶 并以眼神 笑容或點 頭來表示自己正在洗 耳恭聽 在傾聽過程 40 中 可適當(dāng)加入一些 嗯 對 保持回 應(yīng) 肢體不得左右搖 擺 手不得摸發(fā) 臉 等不雅動作 達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)人員語言 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1聲調(diào)適中10 2 音量 應(yīng)視業(yè)戶音 量而定 切忌大聲 喧嘩 10 3 語氣 輕柔 和緩 必要時應(yīng)嗲聲嗲氣 10 4 語速 適中 每分鐘 應(yīng)保持在 120 個字左 右 10 5 一般情況下使用普通 話 但可根據(jù)業(yè)戶的 要求使用方言 若是 外籍人士 應(yīng)使用簡 單的英語 10 6 在解答業(yè)戶疑難問題 時 要用簡單易懂的 語言 盡量不使用專 業(yè)術(shù)語 10 7 當(dāng)業(yè)戶的面 詢問其 他同事問題時應(yīng)使用 業(yè)戶能聽懂的語言 10 8對業(yè)戶稱謂適當(dāng)20 9 對業(yè)戶廣泛使用禮貌 敬語 嚴(yán)禁使用各類 服務(wù)忌語 5 使用忌語 5 分 人次 特殊情景描述 1 歡迎語 歡迎光臨 見到您很高興 歡迎來到 XXXX 2 問候語 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿語 祝您生日快樂 祝您節(jié)日快樂 4 送別語 再見 慢走 走好 5 征詢語 需要我的幫助嗎 有什么可以幫到您 我可以幫忙嗎 請問您辦理什么事務(wù) 我 的解釋您滿意嗎 6 答應(yīng)語 好的 是的 馬上就好 很高興能為您服務(wù) 這是我們應(yīng)該做的 不要緊 沒有關(guān)系 7 道歉語 對不起 很抱歉 請您諒解 這是我們工作的疏忽 8 答謝語 謝謝您的夸獎 謝謝您的建議 多謝您的合作 9 指路用語 您請這邊走 您請往左 右 邊拐 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀合格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 迎賓員 注 在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對業(yè)戶來講都是在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對業(yè)戶來講都是 迎賓員迎賓員 不分職務(wù) 不分職務(wù) 工種工種 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 迎接業(yè)戶要做到 三 聲 來有迎聲 走 有送聲 問有答聲 50 抽 查 3 人 2 當(dāng)業(yè)戶走入客服中心 時 微側(cè)身向客戶輕 鞠躬 15 度 用親切的 目光和燦爛的笑容迎 接客戶 您好 歡迎 光臨 20 對 上 班 后 接 待 的 第 一 批 業(yè) 戶 3 當(dāng)同時有幾個業(yè)戶進(jìn) 入時 不必向每一位 致歡迎語 但一定要 對每一位進(jìn)來的客戶 微笑并點頭示意 10 4 當(dāng)進(jìn)來的業(yè)戶恰好是 老客戶時 像老朋友 似的打招呼 您好 先生 小姐 很高 興又見到您 1 5 當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶是老 弱 病 殘者時 根 據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸?助 面對行走不方便 的客戶 要適時提供 深切關(guān)懷 但要注意 在給傷殘人士服務(wù)時 一定要適度 切不可 傷害到他的自尊心 2 6 當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶懷中抱 有嬰兒時 主動迎上 前去打招呼 并詢問 是否需要幫助 您 好 小寶寶真可愛 我們這里有嬰兒車 請問您需要嗎 2 7 當(dāng)進(jìn)入客服中心的業(yè) 戶帶有很多物品時 主動迎上前去提供幫 助 首先要確認(rèn)客戶 攜帶的是否有貴重物 品 如果不是貴重物 品 你可以在合適時 提供代保管服務(wù) 如 果不方便的話 要叮 囑業(yè)戶注意隨身攜帶 的物品 以免丟失 2 8 當(dāng)進(jìn)入客服中心的客 戶恰好正在吸煙時 先生 小姐 對 不起 請不要吸煙 謝謝您的配合 1 9 當(dāng)業(yè)戶怒氣沖沖地進(jìn) 入客服中心時 首先 安撫客戶 穩(wěn)定好客 戶的情緒后 再提供 幫助 2 10 當(dāng)客戶在室外或室內(nèi) 高聲投訴時 不要急 于去了解為什么 先 引領(lǐng)客戶至接待室 穩(wěn)定業(yè)戶的情緒 再 開始解決問題 2 11 當(dāng)業(yè)戶在休息區(qū)域坐 下來休息等待時 可 以送上茶水 水斟七 分滿 輕放到其右前 方 同時說 您請 喝水 1 12 當(dāng)客戶不小心碰倒水 杯時 盡快協(xié)助其換 到另一張桌子上 并 擦拭水漬 邊說 沒 關(guān)系 為客戶另送上 水 1 13 當(dāng)有小孩子在客服中 心亂動物品時 有禮 貌地上前進(jìn)行勸止 維持良好的秩序 1 14 業(yè)戶辦理完業(yè)務(wù)走出 營業(yè)廳時 說 再 見 或 請慢走 在天氣不太好的時 候 給予一句關(guān)照 如 外面路滑 小心 一點 或 天氣很 冷 您扣好大衣 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 具體業(yè)務(wù)辦理 日期 時間 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 當(dāng)客戶臨近接待臺時 主動起立 向客戶微 笑并點頭致意 10 2 正常情況下 如業(yè)戶 走到前臺 能在 30 秒 內(nèi)被招呼 10 3 熱情友好地問候業(yè)戶 辦理過程中至少重復(fù) 一次業(yè)戶姓名 10 4 沒有聽清業(yè)戶的問題 時 重復(fù)他的問題 并與其確認(rèn) 也可以 說 不好意思 我 沒有聽清您的問題 請您再說一遍好嗎 謝謝 20 5 當(dāng)業(yè)戶沒有聽懂你的 解答時 耐心為業(yè)戶 再解釋一遍 注意要 換一種更容易明白的 解釋方法 你可以這 樣向他說 對不起 我沒說清楚 請允許 我再說一遍好嗎 20 6 在解答業(yè)戶咨詢的過 程中 面前的電話正 好響起 你在接電話 前要向業(yè)戶致歉 對不起 我接個電 話 請您稍等 謝謝 20 7 在解答業(yè)戶咨詢過程 中 如有其他客戶插 問時 觀察并判斷這 位客戶的表情是否很 焦急 如果后面的客 戶非常著急 可微笑 著征詢先到的業(yè)戶意 見 可以說 先生 您看 這位先生非常 著急 耽誤您幾分鐘 時間 我先幫他解決 一下 好嗎 請您稍 等 如果后來的客 20 戶不焦急 則親切地 安撫后者 可以說 先生 您請稍等一 下 我會盡快幫您的 8 任何業(yè)務(wù)或解答完畢 時 需要征詢業(yè)戶的 意見 得到業(yè)戶對你 的確認(rèn) 請問 您 滿意嗎 20 9 當(dāng)遇到無法解決的問 題時 應(yīng)首先向業(yè)戶 致歉 求得業(yè)戶的諒 解 對不起 您的 問題目前還沒法解決 您可以將意見寫在意 見簿上 同時也請您 留下聯(lián)系電話 我馬 上和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通 在 時限內(nèi) 我會 與您聯(lián)系 對于由此 給您帶來的麻煩 還 請您多多諒解 謝謝 20 當(dāng)你在撕表單時應(yīng)動 作輕緩 手臂的擺動 幅度要小 一只手按 住單據(jù)的前端 另一 只手輕輕將單據(jù)撕下 注意不要發(fā)出響亮的 聲音 也不要將手揚 的過高 10 當(dāng)你在給客戶遞送單 據(jù)時要用雙手遞送 將業(yè)務(wù)單的文字以正 向方向交給客戶 同 時面帶微笑 目光注 視客戶 10 當(dāng)你在幫助客戶填業(yè) 務(wù)單時 應(yīng)側(cè)身站在 客戶的右手邊填寫 以方便讓客戶看見 填寫時注意不要將頭 壓得過低 一邊填寫 一過與客戶確認(rèn) 如 果遇到不認(rèn)識的字時 應(yīng)詢問客戶 對不 起 請問您這個字怎 么寫 10 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯誤 時 有禮貌地向客戶 解釋說 麻煩您再 填一張好嗎 這里應(yīng) 該填 內(nèi)容 謝謝 10 同時為客戶遞上業(yè) 務(wù)單 10 接待臺上備有及時更 新的公司資料 管理 規(guī)約 房屋使用手冊 裝飾裝修指南 區(qū)域 防火責(zé)任書 公司宣 傳冊 物業(yè)簡報 20 11 員工熟悉本公司本公 司本項目能夠提供的 各項服務(wù) 10 12 員工熟悉本項目周邊 環(huán)境 提供地圖并指 出附近學(xué)校醫(yī)院超市 銀行飯店健身娛樂設(shè) 施的準(zhǔn)確位置 轉(zhuǎn)乘 公交車的具體內(nèi)容 10 13 所有的業(yè)戶留言 傳 真或業(yè)戶要求的物品 都能應(yīng)業(yè)戶要求及時 送到 10 14 所有記錄清晰 易懂 并記在專用紙上記錄 分為序號 時間 房 號 業(yè)主姓名 電話 事件 凡記錄不清 造成誤解歧義的 1 處 50 抽 查 當(dāng) 月 各 類 記 錄 單 10 張 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 收費服務(wù) 日期 時間 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1熱情友好地問候業(yè)戶10 2 確認(rèn)業(yè)戶姓名 并至 少在對話中重復(fù)一次 20 3確認(rèn)業(yè)戶繳款房號10 4 確認(rèn)業(yè)戶的當(dāng)期所有 應(yīng)繳費用 10 5 出示詳細(xì)賬單 條目 清晰 正確完整 10 6 收費手續(xù)效率高 準(zhǔn) 確無差錯 票據(jù)完整 10 7 詢問業(yè)戶是否有其他 需要幫助之處 或征 求意見 10 8向業(yè)戶致謝20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 商務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1員工熱情友好地問候業(yè)戶10 2 耐心解釋各項服務(wù)商務(wù)或特約服 務(wù)收費規(guī)定 10 3 代售郵票 代發(fā)信件 方便 周 到 準(zhǔn)確無差錯 10 4 有可供客人使用的電腦 性能良 好 10 5 提供打字打印服務(wù) 效率高 質(zhì) 量好 10 6 提供多制式充電器 設(shè)備功能完 好 使用方便 10 7 提供對講機(jī)出租 設(shè)備功能完好 使用方便 10 8 必要時提供翻譯服務(wù) 耐心 周 到 效率高 10 9 提供其他如房屋租賃等專業(yè)服務(wù) 項目 方便 周到 效率高 10 11 有閱覽架 報刊讀物品種充足 保養(yǎng)完好 無破損 保持清潔 10 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 清潔工服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1著裝干凈 整潔10 2動作輕緩但干脆10 3 禮貌用語 友好地問 候業(yè)戶 30 4 清理地面時 注意周 圍過往的業(yè)戶 以免 影響通行 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有 業(yè)戶要經(jīng)過時 立即 將清潔工具收回 并 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立 等 候經(jīng)過 待業(yè)戶走過 后 再繼續(xù)清理地面 20 5 清理桌面時 盡量選 擇沒有客戶在桌旁的 時候 以免擦拭桌面 時影響客戶 10 6 在清理公共衛(wèi)生間時 盡量避免影響到正常 使用 條件允許的話 應(yīng)該每隔 30 分鐘就應(yīng) 進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清 潔工作 保持衛(wèi)生間 內(nèi)的空氣清新 10 7 在工作間隙休息時 應(yīng)注意站姿和坐姿 保持良好的個人形象 10 8 打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整 齊地擺放在不被人注 意的地方 20 9 下雨 雪天時 為保證 大廈或物業(yè)服務(wù)中心 地面的整潔 應(yīng)站在 入口處迎接客戶 同 時協(xié)助客戶妥善處理 好雨傘 應(yīng)雙手將傘 套遞交至客戶手中 并態(tài)度誠懇地歡迎到 來 您好 雨天路 滑 麻煩您將雨傘套 一下 謝謝 10 10 當(dāng)業(yè)戶需要簡單的方 向指引時 主動提供 幫助 10 11 當(dāng)業(yè)戶需要業(yè)務(wù)方面 的咨詢時 禮貌地告 訴他應(yīng)到客服中心去 20 咨詢 并用指示具體 的位置 說 對不 起 請您到客服中心 問一下 好嗎 10 感謝業(yè)戶并祝愿業(yè)戶 愉快 10 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 秩序維護(hù)員服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 上崗期間應(yīng)著裝整齊 配帶名牌 儀容端莊 精神飽滿 姿勢規(guī)范 儀態(tài)大方 凡達(dá)不到 著裝要求的將從重扣 分 40 2 熟知文明用語和行為 規(guī)范 凡使用忌語的 嚴(yán)肅扣分 20 3 值班人員明知崗位任 務(wù)職責(zé)和權(quán)限 明知 緊急情況處置辦法和 快速反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò) 明知管轄區(qū)域的重點 40 部位和周圍環(huán)境 4 當(dāng)與業(yè)戶目光對視時 主動點頭 微笑 向 其示意 與業(yè)戶相距 較近時 還應(yīng)主動說 您好 20 5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老 弱 病 殘者時 應(yīng)及時主動 地上前提供可能的幫 助 20 6 工作時保持高度警戒 嚴(yán)格把好第一關(guān) 發(fā) 現(xiàn)異常人員和情況 要立即通報 10 7 室內(nèi)值班 不得看報 抽煙 吃零食 聽音 樂等與工作無關(guān)的事 非工作人員無特殊情 況不得進(jìn)入門衛(wèi)室和 中控室 20 8 門崗值班室附近環(huán)境 衛(wèi)生良好 無雜物垃 圾堆放 設(shè)備表面無 明顯灰塵 1 9 熟練掌握小區(qū)的基本 狀況 1 樓棟建筑的 分布 2 業(yè)主 車牌 號碼的基本情況 3 消防設(shè)施的分布和操 作 4 對講訪客系統(tǒng) 的操作 5 水電等維 修基本問題的應(yīng)急處 理 40 10 嚴(yán)格鑰匙領(lǐng)取交還制 度 誰用誰領(lǐng) 用完 及時歸還 記錄詳盡 不得私自轉(zhuǎn)交他人 30 11 裝修巡檢到位 記錄 詳盡 特殊情況描述 清楚 2 12 做好交接班記錄完整 內(nèi)容詳細(xì) 簽字齊全 20 13 24 小時不定時進(jìn)行巡 查 確保安全 記錄 詳盡 20 14 與公安 消防等部門 保持聯(lián)系 有可靠的 聯(lián)系方式 10 15 保證緊急疏散通道和 消防安全門的暢通 確保消防栓不被堵 門窗是否關(guān)好 杜絕 隱患 40 16 認(rèn)真落實內(nèi)務(wù)管理制 度 宿舍 休息室及 周圍環(huán)境清潔 物品 擺放有序 整齊劃一 個人衣物干凈整潔 20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 維修工服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 上崗期間 應(yīng)著裝整 齊 配帶名牌 儀容 端莊 精神飽滿 姿 勢規(guī)范 儀態(tài)大方 40 2 在公共區(qū)域 應(yīng)保持 正常的站姿和行姿 10 3 遇到業(yè)戶 應(yīng)主動點 頭與客戶示意 必要 時還應(yīng)有熱情的問候 語 20 4 隨身攜帶管井鑰匙 凡發(fā)生沒帶鑰匙或打 不開門的狀況 1 分 次 20 5 上門服務(wù)應(yīng)攜帶全套 工具材料 檢查工具 箱內(nèi)必備的材料和服 務(wù)器材 鞋套 墊布 抹布 手套 按約定 10 時間或提前 5 分鐘到 達(dá)業(yè)戶家 6 遲到時 間超過 15 分 鐘 或更長 首先向 用戶真誠道歉 可解 釋為本來是安排其他 師傅上門 但他在另 一業(yè)戶家耽誤了 臨 時改派我來 所以耽 誤了時間 希望得到 諒解 可贈送小禮品 若道歉不接受 再由 管家上門道歉 10 7 進(jìn)門時按門鈴或輕輕 敲擊房門 敲門 連 續(xù)輕敲 2 次 每次連 續(xù)輕敲 3 下 有門鈴 的要先按門鈴 使用 文明規(guī)范用語 自我 介紹 確認(rèn)用戶 并 出示上崗證 名牌 報修單 10 8 耐心傾聽業(yè)戶對故障 問題的陳述 盡可能 用通俗語言耐心向業(yè) 戶講解發(fā)現(xiàn)的故障 產(chǎn)生的原因 消除故 障的工藝措施 與業(yè) 戶商討具體維修作業(yè) 項目 維修方案 維 修費用 配件選用 付款方式 40 9 工具 工具包 備件 等維修時用的或從產(chǎn) 品上拆卸下的一切物 品必須放在墊布上 10 10 盡可能不借用業(yè)戶的 東西 特殊情況下如 需借用 則必須征求 業(yè)戶同意 10 11 如需移動業(yè)戶家擺放 的物品時 必須事先 說明 并征求業(yè)戶同 意 10 12 要借用業(yè)戶家的凳子 或其它物品時 必須 事先征得同意 踩時 必須用墊布全面防護(hù) 10 13 絕對禁止在業(yè)戶家抽 煙 喝水 吃飯 留 宿 10 14 絕對禁止使用業(yè)戶家 的洗手間和毛巾等 10 15 不準(zhǔn)使用用業(yè)戶家的 任何通訊設(shè)備和器材 10 16 因維修需要進(jìn)行產(chǎn)品 或家具搬運時 不允 許在地板或地毯上推 來拖去 10 17 維修記錄和運行記錄 規(guī)范 詳盡 簽字完 整 20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評論 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 安全設(shè)施 標(biāo)識及停車場管理 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系 統(tǒng) 且有效 20 2 樓層逃生口安全出口明確標(biāo)識 應(yīng)急燈功能正常 10 3防火門有自動閉合功能10 4 電子門禁卡發(fā)放管理有序 可控 在控 20 5 噴淋設(shè)施 消火栓設(shè)施 煙感設(shè) 施處于正常狀態(tài) 40 6疏散通道清潔無障礙物20 7 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出 入坡道 10 8服務(wù)中心配備輪椅10 9電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵10 10 各類公共標(biāo)識的格式統(tǒng)一 懸掛 擺放 安全 規(guī)范 醒目 便 利 協(xié)調(diào) 無涂改 文字規(guī)范 無缺筆少劃銹蝕等不良現(xiàn)象 40 11 停車場營運證 收費許可證 收 費標(biāo)準(zhǔn)上墻 10 12 一車一卡 一卡一票 無管理和 收費漏洞 10 13車管員統(tǒng)一著裝10 14 車管員服務(wù)態(tài)度良好 使用文明 用語 10 15車管員指揮車輛手勢準(zhǔn)確 標(biāo)準(zhǔn)10 16 車管員不在崗位上吸煙 吃零食 等與工作無關(guān)的事情 10 17 18 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 物業(yè)管理辦公室 含接待區(qū) 整體舒適度 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差 1 各區(qū)域劃分合理 方 便客人活動 4321 2 各區(qū)域指示用標(biāo)志實 用 美觀 導(dǎo)向效果 良好 4321 3 各部位裝修裝飾檔次 匹配 色調(diào) 格調(diào) 氛圍相互協(xié)調(diào) 4321 4 光線 溫度適宜 無 異味 無煙塵 無噪 音 無強(qiáng)風(fēng) 4321 5 地面 完整 無破損 無變色 無變形 無 污染 無異味 光亮 3210 6 門窗 無破損 無變 形 無劃痕 無灰塵 3210 7 天花 無破損 無裂 痕 無脫落 無灰塵 無水跡 無蛛網(wǎng) 3210 8 墻面 平整 無破損 無開裂 無脫落 無 污跡 無蛛網(wǎng) 3210 9 柱 無脫落 無裂痕 無劃痕 有光澤 無 灰塵 無污跡 3210 10 臺 整齊 平整 無 破損 無脫落 無灰 塵 無污跡 3210 11 家具 穩(wěn)固 完好 無變形 無破損 無 燙痕 無脫漆 無灰 塵 無污染 3210 12 燈具 完好 有效 無灰塵 無污跡 3210 13 盆景 花木 藝術(shù)品 無枯枝敗葉 修剪效 果好 無灰塵 無異 味 無昆蟲 3210 14 各種辦公設(shè)備 計算 機(jī) 打印機(jī) 傳真機(jī) 電話機(jī)保險箱 宣傳 冊及冊架 分區(qū)標(biāo)志 等 有效 無破損 無污跡 無灰塵 3210 15 用品 包括傘架 衣 架 行李車 垃圾桶 煙灰缸等 完好無損 無灰塵 無污跡 3210 小計 實際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項目 管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域要求 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 外圍車道暢通 有臨 時停車標(biāo)識 10 2 室外的花木新鮮 修 剪整齊 10 3 所有的室外標(biāo)志保養(yǎng) 良好 無破損 無污 跡 10 4 有適當(dāng)藝術(shù)品 形成 良好的文化氛圍和感 官效果 10 5 公共區(qū)域均已消除移 動電話屏蔽現(xiàn)象 10 6 所有公共設(shè)施保持清