煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案.doc

煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案1總則1.1目的認(rèn)真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國(guó)煙草*”商業(yè)服務(wù)品牌。1.2編制依據(jù)*省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案。1.3工作原則預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏，實(shí)用高效；誠(chéng)信守法，規(guī)范操作。1.4適用范圍本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對(duì)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨。2組織指揮體系及職責(zé)2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工2.1.1指揮機(jī)構(gòu)：成立*市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:組 長(zhǎng): 蔣銀（局長(zhǎng)、經(jīng)理）副組長(zhǎng): 孫愛(ài)平(副經(jīng)理)成 員:由營(yíng)銷中心、配送中心、信息中心、財(cái)務(wù)管理處、安保處、督察考評(píng)中心和各區(qū)域營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)人組成因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運(yùn)行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)不在本市區(qū)域的，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時(shí)總指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行。因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運(yùn)行的，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)因婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營(yíng)銷中心及所屬各營(yíng)銷部會(huì)同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理。2.1.2 職責(zé)分工2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的修訂。組織協(xié)調(diào)人力、財(cái)力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。責(zé)令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。對(duì)貫徹落實(shí)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的情況進(jìn)行檢查督促，并通報(bào)相關(guān)情況。2.1.2.2信息中心： 做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達(dá)到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，能根據(jù)需求迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。2.1.2.3營(yíng)銷中心：及時(shí)向信息中心提報(bào)營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。2.1.2.4營(yíng)銷部：對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無(wú)法排除的，可直接向信息中心提報(bào)。按本預(yù)案規(guī)定對(duì)客戶的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對(duì)重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。2.1.2.5配送中心：對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀軟件及設(shè)備故障及時(shí)提報(bào)有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。對(duì)送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對(duì)重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。2.1.2.6財(cái)務(wù)管理處：對(duì)電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯(cuò)的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯(cuò)。組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對(duì)重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。2.1.2.7安保處：發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對(duì)安全責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開(kāi)展的，在啟動(dòng)安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時(shí)，要及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)重要場(chǎng)所和設(shè)備（如信息中心機(jī)房、單位配電室、卷煙倉(cāng)庫(kù)、專賣營(yíng)銷辦公場(chǎng)所、送貨車輛）定期或不定期進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，以確保支撐營(yíng)銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。2.1.2.8督察考評(píng)中心：根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對(duì)相關(guān)部門落實(shí)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案情況進(jìn)行督察考評(píng)、通報(bào)情況并責(zé)令整改。搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣。3客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案3.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟、硬件故障及處置3.1.1數(shù)據(jù)機(jī)房、訂單部由UPS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時(shí)，UPS自動(dòng)供電，保證使用5-6個(gè)小時(shí)。3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時(shí)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時(shí)，重要數(shù)據(jù)能通過(guò)備份得以及時(shí)恢復(fù)。3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計(jì)算機(jī)文章來(lái)源蓮山課件：使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時(shí)刪除；信息中心為第二層防線，負(fù)責(zé)對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3.1.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時(shí)自檢確定故障原因，通知電信部門、移動(dòng)公司及時(shí)維護(hù)。3.1.5當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)通知維報(bào)單位及省公司，第一時(shí)間解決問(wèn)題。3.1.6卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機(jī)房主機(jī)每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫(kù)存儲(chǔ)。3.1.7卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺(tái)小型機(jī),采取雙機(jī)熱備方式,任一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)事故,不會(huì)影響系統(tǒng)的正常工作,由于機(jī)器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法工作則即由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟工程師一個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題。3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔,如發(fā)生相關(guān)模塊損壞,可以及時(shí)更換,如發(fā)生語(yǔ)音板無(wú)法使用，則由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟公司,在一個(gè)工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修并提供備板使用。3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺(tái)采用雙機(jī)采集、多機(jī)掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時(shí)有備機(jī)使用。3.1.10做好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查。3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開(kāi)本單位辦公場(chǎng)所，必須與本部門保持適時(shí)聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理、通過(guò)遠(yuǎn)程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時(shí)，使用公司備用電腦（或其他辦公場(chǎng)所電腦），故障電腦及時(shí)聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進(jìn)行。3.1.13 信息中心提供本部門負(fù)責(zé)人及各類技術(shù)人員、各類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)服務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效實(shí)施。3.2惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。3.2.1因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、區(qū)域，并通過(guò)電視臺(tái)、電臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)向社會(huì)發(fā)布公告信息。3.2.2因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān)部門將情況及應(yīng)急措施報(bào)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。3.2.3因暴雨造成卷煙倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)重進(jìn)水的，按暴雨造成煙草倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)重進(jìn)水時(shí)緊急處置方案處置。3.2.4在訂貨當(dāng)天，因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣時(shí)影響，客戶無(wú)法到銀行存款的，對(duì)該部分客戶可臨時(shí)改為現(xiàn)金結(jié)算。3.2.5因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶無(wú)法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點(diǎn)客戶提供臨時(shí)補(bǔ)貨。3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。3.2.8營(yíng)銷中心及所屬營(yíng)銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。3.2.9營(yíng)銷部、訂單部、送貨部、倉(cāng)儲(chǔ)部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。3.3送貨車輛故障及處置3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個(gè)營(yíng)銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時(shí)發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補(bǔ)故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營(yíng)銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時(shí)送修。3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒(méi)有替補(bǔ)故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險(xiǎn)合同，向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門請(qǐng)求安排送貨車（要說(shuō)明請(qǐng)求的車輛類型）進(jìn)行臨時(shí)替補(bǔ)送貨。3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。3.3.5對(duì)上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無(wú)法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員可作為替補(bǔ)臨時(shí)引路或替補(bǔ)送貨。3.4突發(fā)性貨源需求及處置3.4.1 突發(fā)性貨源需求 是指因消費(fèi)者婚喪嫁娶、集團(tuán)性消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨需求。其特點(diǎn)是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時(shí)間內(nèi)滿足。3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)守法、明碼實(shí)價(jià)執(zhí)行到位的客戶,補(bǔ)貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控?zé)煵挥柩a(bǔ)貨。3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。3.4.3.1因結(jié)婚、生日等喜事或大型會(huì)議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計(jì)劃性，可通過(guò)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)信息搜集，填寫客戶應(yīng)急貨源報(bào)批表，報(bào)客戶服務(wù)部主任或營(yíng)銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)（不同職級(jí)設(shè)置數(shù)量權(quán)限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場(chǎng)經(jīng)理審核后報(bào)營(yíng)銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)，作為臨時(shí)補(bǔ)貨。如是消費(fèi)者提出的，由消費(fèi)者申請(qǐng),各區(qū)域營(yíng)銷部指定專人負(fù)責(zé)審批和辦理,為消費(fèi)者提供方便(按零售價(jià)格供應(yīng))。3.4.4通過(guò)在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)”創(chuàng)建活動(dòng)，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的忠誠(chéng)客戶，適當(dāng)加大對(duì)其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫(kù)存量，滿足特殊消費(fèi)群體的需求，緩解供需矛盾。3.5貨源供需異常情況及處置3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求或貨源供應(yīng)超出市場(chǎng)需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過(guò)程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時(shí)性貨源短缺。3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對(duì)出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機(jī)制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求的情況,必須及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場(chǎng)供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時(shí)向省局(公司)提出增加商流計(jì)劃的請(qǐng)示,補(bǔ)充貨源滿足市場(chǎng)供應(yīng);如因個(gè)別暢銷品牌貨源短缺造成市場(chǎng)供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見(jiàn)較大的,則應(yīng)及時(shí)對(duì)前期調(diào)運(yùn)計(jì)劃適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時(shí)聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計(jì)劃。3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過(guò)程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時(shí)性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計(jì)劃造成臨時(shí)性貨源短缺的，則應(yīng)及時(shí)與工業(yè)企業(yè)駐地代表進(jìn)行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時(shí)營(yíng)銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時(shí)到貨的情況，可及時(shí)與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補(bǔ)車輛前往完成送貨任務(wù)，及時(shí)滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實(shí)不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。3.5.3建立全國(guó)卷煙工