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網(wǎng)上書(shū)城的案例分析電子商務(wù)案例分析 網(wǎng)上書(shū)城的案例 專 業(yè)：電子商務(wù) 班 級(jí)：20110961 完 成 人：_ 任課教師： 2014年10月1 網(wǎng)上書(shū)城案例簡(jiǎn)介 亞馬遜中國(guó)是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國(guó)的地區(qū)性網(wǎng)站，成立于2000年5月，總部位于北京。亞馬遜的創(chuàng)始人是杰夫貝索斯,2004年8月19日亞馬遜公司宣布以7500萬(wàn)美元收購(gòu)雷軍和陳年創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，2007年亞馬遜公司將其中國(guó)子公司改名為卓越亞馬遜。2011年10月27日亞馬遜正式宣布將他在中國(guó)的子公司“卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中國(guó)”，并宣布啟動(dòng)短域名。2010年亞馬遜在中國(guó)的市場(chǎng)份額為9.2%，2011年的市場(chǎng)份額為2.3%，2012年為1.7%，截至2013年12月，在中國(guó)B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)上，亞馬遜中國(guó)占2.7%，排名第五。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成立于1999年11月，由美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、美國(guó)老虎基金、日本軟銀和中國(guó)科文公司共同投資，從事收集和銷售中國(guó)可供書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)工作。1999年11月，投入運(yùn)營(yíng)，面向全世界中文讀者，提供20多萬(wàn)種中文圖書(shū)及超過(guò)1萬(wàn)種的音像商品，每天為成千上萬(wàn)的網(wǎng)上消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)?shù)墓蓶|之一中國(guó)科文公司是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店總裁李國(guó)慶一手創(chuàng)建的最具價(jià)值的傳統(tǒng)資源，至今已擁有10多年的出版發(fā)行經(jīng)驗(yàn)。成立15年以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售額連年迅猛遞增，成為中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物第一店。2007年成為全球最大的中文網(wǎng)上圖書(shū)音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬(wàn)種中文圖書(shū)和音像商品。已有全球3756萬(wàn)的顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上選購(gòu)過(guò)商品。2 商業(yè)模式 2.1 戰(zhàn)略目標(biāo)1.亞馬遜亞馬遜致力于成為全球最以客戶為中心的公司，以使人們能在網(wǎng)上找到與發(fā)掘任何他們想購(gòu)買的商品，并力圖提供最低的價(jià)格。不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)一直是亞馬遜中國(guó)的目標(biāo)。2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是“更多選擇、更低價(jià)格”，目前的目標(biāo)是要在中國(guó)境內(nèi)達(dá)到網(wǎng)上零售市場(chǎng)的占有率第一，這個(gè)市場(chǎng)占有率的第一是從多個(gè)角度來(lái)考慮的，比如營(yíng)銷額、會(huì)員人數(shù)等分析：由此可見(jiàn)，亞馬遜致力于提升優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物感知程度，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則側(cè)重于獲得更高的市場(chǎng)占有率。2.2 目標(biāo)用戶1.亞馬遜亞馬遜的目標(biāo)用戶定位于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活躍用戶。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活躍用戶的特征是：年輕、學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；以中低收入者為主。2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品種類繁多，并把商品根據(jù)客戶的不同年齡、性別、職業(yè)等分好類，消費(fèi)者可以直接點(diǎn)擊就可以很快找到自己想要的商品。除此以外，消費(fèi)者還可以通過(guò)查詢商品的種類迅速找到目的商品。在顧客進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)能為他們作引導(dǎo)，哪些商品適合送給朋友，哪些商品適合送給愛(ài)人，哪些適合送給長(zhǎng)輩等，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都會(huì)一一為他們推薦，并給出推薦該商品的理由來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買。收入和年齡段上，少年和青年甚至是兒童這幾個(gè)年齡段的讀者應(yīng)該是最多的。從地區(qū)性上，還是電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用比較多的生活水平比較好的大中城市為主。顧客覆蓋中國(guó)大陸、港、澳、臺(tái)及歐美，東南亞的讀者。 分析：亞馬遜將服務(wù)延伸到每一個(gè)有客戶需求的地域，亞馬遜有其優(yōu)厚的后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，引人中國(guó)后也較大程度開(kāi)發(fā)了中國(guó)市場(chǎng)，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在建立之初不惜以犧牲利潤(rùn)為代價(jià)來(lái)建設(shè)自己的庫(kù)房、配送體系，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到網(wǎng)購(gòu)的方便和實(shí)惠，同時(shí)也由此得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，使其用戶遍布全球。2.3 產(chǎn)品與服務(wù)1.亞馬遜（1）在線直銷現(xiàn)在，亞馬遜在線銷售的商品包括圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4 ，視聽(tīng)/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康等150萬(wàn)種產(chǎn)品。（2） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亞馬遜為其開(kāi)發(fā)客戶提供基于其自有的后端技術(shù)平臺(tái)、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)。（3） 網(wǎng)上店鋪出租亞馬遜為具有獨(dú)立法人資格的生產(chǎn)型或是零售批發(fā)性企業(yè)，包括生產(chǎn)商、代理商、零售商、專賣店及其他電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)用戶提供電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)上店鋪。（4）廣告發(fā)布亞馬遜網(wǎng)主頁(yè)的廣告種類很多，包括橫幅廣告、按鈕廣告、插頁(yè)廣告、移動(dòng)廣告等?？傮w上看，亞馬遜的廣告布局設(shè)計(jì)較為合理，體現(xiàn)出了內(nèi)容豐富、可視性強(qiáng)、聲情并茂的特點(diǎn)。而其中最重要的一點(diǎn)在于，絕大多數(shù)廣告所宣傳的商品在該網(wǎng)站上都能買到。2.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1）當(dāng)當(dāng)圖書(shū)在圖書(shū)品類，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)占據(jù)了線上市場(chǎng)份額的50%以上，同時(shí)占據(jù)全國(guó)圖書(shū)零售市場(chǎng)份額的三分之一。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)訂單轉(zhuǎn)化率高達(dá)25%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均的7%，這意味著每四個(gè)人瀏覽當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)訂單。能做到圖書(shū)零售第一，當(dāng)當(dāng)?shù)臍⑹诛涤性S多，比如全品種上架、退貨率最低、給出版社回款最快，也正是依靠這些優(yōu)勢(shì)，出版社給當(dāng)當(dāng)?shù)倪M(jìn)貨折扣也最低，當(dāng)當(dāng)也因此有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）當(dāng)當(dāng)服裝作為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨零售領(lǐng)域最核心的品類，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服裝主要采取賣百家貨的方式，通過(guò)入庫(kù)聯(lián)營(yíng)為主的招商模式發(fā)展服裝零售，最大限度的有效控制假貨，實(shí)現(xiàn)品牌真貨和100%質(zhì)量保證，用“品牌、風(fēng)格和價(jià)位”三個(gè)維度不同組合的精選商品來(lái)滿足顧客需求。大約有2000家服裝鞋包類品牌商或代理商在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)設(shè)了品牌旗艦店。（3）當(dāng)當(dāng)孕嬰童當(dāng)當(dāng)孕嬰童自2011年起進(jìn)入快速的拓展期。從那時(shí)起，當(dāng)當(dāng)孕嬰童借助自身在童書(shū)領(lǐng)域的強(qiáng)大品牌影響力，迅速挖掘了大量?jī)?yōu)質(zhì)孕嬰童客源，同時(shí)也吸引了大批優(yōu)質(zhì)商家和供應(yīng)商的加盟。2012年，當(dāng)當(dāng)孕嬰童的童書(shū)銷售將占地面渠道銷售碼洋的35%，占全國(guó)網(wǎng)絡(luò)渠道銷售碼洋的60%以上。品類方面，當(dāng)當(dāng)孕嬰童以孕產(chǎn)育兒書(shū)、少兒書(shū)為龍頭，大力拓展孕嬰童期刊、電子書(shū)，并強(qiáng)化童書(shū)和童百商品之間的相互轉(zhuǎn)化。未來(lái)在孕嬰童百貨的子品類布局方面，將覆蓋奶粉、尿褲、營(yíng)養(yǎng)品、輔食、玩具、文具、童裝、童鞋、童車、童床、兒童食品、嬰童家居等10余個(gè)品類。（4）手機(jī)當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2012年陸續(xù)推出了iPhone、Android、Windows Phone以及SmartTV等智能手機(jī)客戶端。2013年，手機(jī)當(dāng)當(dāng)?shù)牧髁空伎偭髁康?0%，訂單占12%。據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告：中國(guó)核心B2C電商App月度覆蓋，手機(jī)當(dāng)當(dāng)排名前三。（5）當(dāng)當(dāng)數(shù)字館2011年12月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上線電子書(shū)平臺(tái)，2013年成為擁有最多的中文數(shù)字書(shū)資源，數(shù)字商品超過(guò)20萬(wàn)種。作為國(guó)內(nèi)最大的中文電子書(shū)平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過(guò)電子書(shū)銷售平臺(tái)+PC、手機(jī)、Pad客戶端+都看電子書(shū)閱讀器為用戶提供全方位電子閱讀體驗(yàn)。（6）當(dāng)當(dāng)百貨2013年百貨零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的戰(zhàn)略重心。面對(duì)2012年電商嚴(yán)酷價(jià)格戰(zhàn)的情形，當(dāng)當(dāng)百貨服裝等自營(yíng)+平臺(tái)全年95%增速，超過(guò)了圖書(shū)的成交額，某些品類如服裝、孕嬰家紡異軍突起，增速有的達(dá)到10倍，標(biāo)志當(dāng)當(dāng)向著聚焦于幾個(gè)核心品類的綜合購(gòu)物中心轉(zhuǎn)型成功；出版物雖然增速30%，但線上線下份額基本保持，且毛利率優(yōu)于對(duì)手幾倍。（7）線上送禮當(dāng)當(dāng)線上送禮服務(wù)，是由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2013年12月19日推出的一項(xiàng)禮品服務(wù)功能，是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)首次推出的禮品包裝增值服務(wù)?？蔀橘I家提供“隱去價(jià)格”、“精美包裝”、“填寫(xiě)賀卡”、“短信告知”等定制服務(wù)，以滿足買家在節(jié)日、生日、走訪親友、商務(wù)公關(guān)時(shí)的送禮需求。分析：（1） 二者產(chǎn)品組合近似相同，均以圖書(shū)為主，另附影視、音樂(lè)、軟件等大類，每一類都設(shè)置了專門的頁(yè)面。（2） 亞馬遜和當(dāng)當(dāng)都采用低價(jià)和折扣價(jià)格策略。當(dāng)當(dāng)打出的口號(hào)就是“天天低價(jià)”，6.5折、5.8折都很尋常，而且低價(jià)可以通過(guò)網(wǎng)上的比價(jià)系統(tǒng)來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)，這是其價(jià)格能夠及時(shí)降低，優(yōu)于亞馬遜的重要原因。（3） 當(dāng)當(dāng)主要使用促銷措施除在價(jià)格上取得優(yōu)勢(shì)外，另有“為您推薦”功能讓你如沐春風(fēng)，只要你曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上注冊(cè)購(gòu)物，你就是它永遠(yuǎn)的“座上賓”，會(huì)不間斷地收到新書(shū)信息。此種促銷手段劣處在于不斷的發(fā)送廣告郵件會(huì)使用戶產(chǎn)生厭惡感。亞馬遜促銷方式有廣告、人員推銷、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣，相比當(dāng)當(dāng)其促銷策略豐富、規(guī)范，其廣告一大特點(diǎn)就是動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)性。（4） 卓越亞馬遜書(shū)店千方百計(jì)地推銷自己的網(wǎng)點(diǎn)，不斷尋求合作伙伴。只要你成為卓越亞馬遜書(shū)店的合作伙伴，那么由貴網(wǎng)點(diǎn)售出的書(shū)，不管是否達(dá)到一定的配額，卓越亞馬遜書(shū)店將支付給你15%的介紹費(fèi)。2.4 贏利模式1.亞馬遜（1）直接銷售收入亞馬遜作為一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，其網(wǎng)站本身也會(huì)進(jìn)行銷售活動(dòng)，獲得直接銷售收入。（2）店中店租金、物流費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上出租的店收取租金、物流費(fèi)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。（3）廣告收入亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上發(fā)布的廣告收取廣告費(fèi)用。2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1）直接銷售，壓低制造商（零售商）的價(jià)格，在采購(gòu)價(jià)與銷售價(jià)之間賺取差價(jià)。（2）虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)，交易手續(xù)費(fèi)；此外還可以利用平臺(tái)，充分利用付款和收到貨物再支付的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額敞亮資金逆行其他投資盈利。（3）廣告費(fèi)。現(xiàn)在這一部分增長(zhǎng)的很快。分析：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜的收入和利潤(rùn)來(lái)源大致相同：交易抽成、店中店租金、廣告收入、會(huì)員費(fèi)收入。2.5 核心能力1.亞馬遜技術(shù)是亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)公司規(guī)模越來(lái)越大時(shí)，強(qiáng)大的技術(shù)支持為電子商務(wù)公司爆發(fā)式的增長(zhǎng)提供了后臺(tái)。亞馬遜利用與美國(guó)完全相同的亞馬遜平臺(tái)，將前臺(tái)和后臺(tái)的技術(shù)展現(xiàn)給消費(fèi)者，給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。比如，利用web2.0技術(shù)，為與消費(fèi)者相關(guān)的產(chǎn)品做推薦，都是亞馬遜在互聯(lián)網(wǎng)里首創(chuàng)的。其次，電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地體現(xiàn)在商務(wù)管理中，亞馬遜利用亞馬遜先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)物流管理技術(shù)和理念，提升供應(yīng)鏈效率，服務(wù)于終端消費(fèi)者。最后，亞馬遜十分重視客戶體驗(yàn)，并以客戶為中心，卓越亞馬遜堅(jiān)持“真品、低價(jià)、便捷”。2.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直堅(jiān)持文明辦網(wǎng)的原則，杜絕盜版和違法圖書(shū)音像產(chǎn)品，為廣大顧客提供健康、積極向上和有益的精神食糧，在國(guó)內(nèi)廣大網(wǎng)民心目中樹(shù)立了健康向上的品牌形象。當(dāng)當(dāng)堅(jiān)持“誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，國(guó)內(nèi)首家提出“顧客先收貨，驗(yàn)貨后付款”，“免費(fèi)無(wú)條件上門收取退、換當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全部商品“正品行貨 假一罰五”承諾。遞送速度全面上升，70%用戶下單后次日送達(dá)。全國(guó)超過(guò)800個(gè)城市可實(shí)現(xiàn)“貨到付款”，可上門辦理退貨，退貨可當(dāng)場(chǎng)退款。自動(dòng)智能比價(jià)系統(tǒng)，保證所售商品同類電子商務(wù)網(wǎng)站價(jià)格最低。分析：當(dāng)當(dāng)：商品種類最多、購(gòu)物最方便、顧客最多、價(jià)格較低、核心管理層包括各界資深人士、顧客覆蓋各地、全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)亞馬遜：低價(jià)、選品、便利、誠(chéng)信保障、特色服務(wù)，亞馬遜其運(yùn)費(fèi)制定規(guī)則與當(dāng)當(dāng)差距較大，很多書(shū)籍沒(méi)有包郵活動(dòng)，大部分書(shū)籍包郵定價(jià)在單本書(shū)籍價(jià)格之上。3 技術(shù)模式 1.亞馬遜（1）搜索引擎技術(shù)關(guān)鍵詞快速檢索、作者檢索、書(shū)名查詢、出版社和出版日期查詢、有關(guān)兒童和青年人的書(shū)籍查詢、主題指南瀏覽（2）亞馬遜服務(wù)亞馬遜通過(guò)亞馬遜服務(wù)出售其銷售平臺(tái)，向試圖建立或完善電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司提供整套的亞馬遜電子商務(wù)程序包。另外，亞馬遜還利用自己的軟件和技術(shù)，為其他電子商務(wù)公司建立完整的網(wǎng)站并提供技術(shù)支持。（3）顧客的問(wèn)題解答技術(shù)網(wǎng)站在線問(wèn)題解答在企業(yè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中，起著至關(guān)重要的重要。在線問(wèn)題解答人員回答客戶提問(wèn)時(shí)，必須注重回答問(wèn)題的方法和技巧。平淡無(wú)味的回答會(huì)讓客戶缺乏興趣，失去對(duì)企業(yè)的好感，而良好的問(wèn)題解答技術(shù)會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)充滿興趣，也能滿足和在線客服人員溝通中的情感需求。2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1）IT基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行開(kāi)發(fā)了后臺(tái)管理平臺(tái)，以及基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)的物流，財(cái)務(wù)軟件，同時(shí)從外面購(gòu)買了許多軟件來(lái)加強(qiáng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的管理。當(dāng)當(dāng)先后與3721，8848和雅虎合作開(kāi)發(fā)的檢索系統(tǒng)和檢索工具，在信息資訊上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在商品上建立的更為豐富，重視頁(yè)面內(nèi)容延伸性，為消費(fèi)者定制“個(gè)性化服務(wù)”讓每個(gè)消費(fèi)者能在網(wǎng)上找到自己喜歡的商品。（2） 客戶服務(wù)中心當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以網(wǎng)上購(gòu)物為主的經(jīng)營(yíng)手段，作為全球最大的中文網(wǎng)上商城，每天的業(yè)務(wù)數(shù)量以萬(wàn)計(jì)，要求呼叫中心系統(tǒng)在保證話質(zhì)量的同時(shí)還要相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并隨著業(yè)務(wù)的不斷增大，用戶可以平滑升級(jí)，建立一套基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)，滿足用戶對(duì)客服中心的分布需求。（3）搜索比價(jià)系統(tǒng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)發(fā)的智能比價(jià)系統(tǒng)。通過(guò)此系統(tǒng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每天都實(shí)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的同類商品與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的同類商品價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。分析：亞馬遜和當(dāng)當(dāng)在搜索引擎等IT基礎(chǔ)設(shè)施方面差別不大。其最大差距在于比價(jià)，當(dāng)當(dāng)較亞馬遜優(yōu)勝一籌在于比價(jià)系統(tǒng)，智能的比價(jià)系統(tǒng)能在同類商品發(fā)生價(jià)格浮動(dòng)時(shí)及時(shí)采取同商品最低價(jià)格定價(jià)策略，使用戶在購(gòu)買時(shí)用實(shí)惠的價(jià)格買優(yōu)質(zhì)的商品。4 經(jīng)營(yíng)模式1.亞馬遜（1） 完善的管理網(wǎng)上交易的管理，更準(zhǔn)確地說(shuō)是為顧客完成網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的雙重管理一創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場(chǎng)景和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來(lái)。亞馬遜的戰(zhàn)略是:掌握更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，從而給每個(gè)客戶提供一個(gè)獨(dú)特而又無(wú)法抗拒的選擇。（2）對(duì)顧客負(fù)責(zé)亞馬遜成功的另一個(gè)秘訣是“負(fù)責(zé)任”。亞馬遜知道責(zé)任心是讓網(wǎng)上購(gòu)物者感到放心的關(guān)鍵。吸引客戶訂貨的秘訣就是讓他們感覺(jué)到你確實(shí)在那里關(guān)注著一切，網(wǎng)上購(gòu)物不會(huì)讓他們失望。這正是亞馬遜做得最好的地方，也是亞馬遜的成功之處。（3） 依靠科技亞馬遜將書(shū)店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。（4）快速的搜索亞馬遜使用快速的64位500M內(nèi)存的Alpha服務(wù)器和一流的Internet鏈接。亞馬遜的站點(diǎn)功能極為便利與快速。一個(gè)普通的產(chǎn)品介紹的頁(yè)面大約38K,可以用一個(gè)普通的Modem在13秒內(nèi)下載下來(lái)，這樣為顧客上網(wǎng)提供了很大的方便。（5） 實(shí)惠的價(jià)格在亞馬遜幾乎所有的書(shū)店都打折，亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá)30萬(wàn)種以上的書(shū)目可以進(jìn)行購(gòu)買折扣優(yōu)惠。（6）快速的送貨亞馬遜快速的送貨時(shí)間，是其受好評(píng)的重要原因。亞馬遜書(shū)店對(duì)于訂貨到達(dá)的時(shí)間有一恒等式:所有的送貨時(shí)間=找到訂貨商品+裝運(yùn)時(shí)間。 2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在消費(fèi)者享受“鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，好書(shū)盡在眼前”的背后，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)耗時(shí)近6年修建的“水泥支持”龐大的物流體系。位于六個(gè)城市的十大物流中心，全國(guó)庫(kù)房面積達(dá)到18萬(wàn)平方米，成為國(guó)內(nèi)庫(kù)房面積最大的電子商務(wù)企業(yè)，提供貨到付款服務(wù)的城市超過(guò)750個(gè)，并為聯(lián)營(yíng)商戶開(kāi)通COD服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也推動(dòng)了銀行網(wǎng)上支付服務(wù)、郵政、速遞等服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展。以圖書(shū)為例，在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還幫助出版社提高了單本書(shū)的銷量、并有效地延長(zhǎng)了出版物的壽命。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不受上架周期的和顧客地域性偏好的限制，為出版社尤其是專業(yè)、學(xué)術(shù)出版社提供了窗口支持和讀者，使知識(shí)的傳播變得更加有效。分析：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)商品類別和經(jīng)營(yíng)流程非常相近。二者最大的不同就是前者采取的是“全品種”模式，后者則是“精品”模式。（1）全品種優(yōu)點(diǎn)：能為顧客提供極為豐富的產(chǎn)品，具有多品種帶來(lái)的規(guī)模效益缺點(diǎn)：要求投入更多，經(jīng)營(yíng)更加復(fù)雜（2）精品：優(yōu)點(diǎn)：利用相對(duì)較少的資源集中供應(yīng)市場(chǎng)大量需求的產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)相對(duì)簡(jiǎn)單，獲得少品鐘多銷量帶來(lái)規(guī)模效益缺點(diǎn)：不能滿足顧客的全部需求，顧客容易損失5 管理模式1. 亞馬遜（1）企業(yè)文化亞馬遜中國(guó)倡導(dǎo)以主人翁精神做事，基于核心價(jià)值觀做人的企業(yè)文化。它要求員工以客戶中心: 客戶第一，工作第二；亞馬遜成功的一個(gè)秘訣是節(jié)儉: 他們只在那些真正值得的事上花錢，堅(jiān)信節(jié)省會(huì)帶來(lái)充裕資源、自我富足和發(fā)明創(chuàng)造。（2）支付管理為了解決支付問(wèn)題，亞馬遜中國(guó)提供了相當(dāng)豐富的支付方式。它使用貨到付款，貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。貨到時(shí)使用移動(dòng)POS機(jī)刷卡支付，商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。還使用國(guó)內(nèi)外銀行卡或信用卡在線支付。（3）物流配送管理亞馬遜中國(guó)有自建物流。亞馬遜在北京、上海、廣州自建物流體系，以保證貨品的遞送和對(duì)物流人員的管理，避免造成配貨和遞送的延誤。（4）客戶關(guān)系管理為了方便用戶在卓越亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物，即使是初次購(gòu)物也有美好的購(gòu)物體驗(yàn)，卓越亞馬遜設(shè)置了幫助中心，給客戶展示購(gòu)物流程，還幫助客戶解答問(wèn)題。2.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1）物流管理建立了外采平臺(tái)，為制造商與消費(fèi)者提供了端到端的雙向溝通服務(wù)，使消費(fèi)者除當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自備商品之外可更多選擇，縮短了端到端的商品流通周期。（2）創(chuàng)新管理沒(méi)有信用卡，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以“貨到付款”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)利用一切可利用的新興方式與顧客溝通。創(chuàng)新是需要全方位。技術(shù)模式和管理模式總體分析：相同點(diǎn)：（1）都是B2C中有形商品和服務(wù)的電子商務(wù)模式（2）營(yíng)銷主體定位大致相同，都致力最好網(wǎng)上書(shū)店 （3）符合中國(guó)國(guó)情的交易模式-貨到付款 （4）符合中國(guó)人習(xí)慣的網(wǎng)業(yè)設(shè)計(jì)其風(fēng)格更加趨向信息網(wǎng)站 （5）把傳統(tǒng)的銷售戰(zhàn)略帶到網(wǎng)上（6）都建有各自的物流配送系統(tǒng)不同點(diǎn)：不同點(diǎn)亞馬遜中國(guó) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式垂直類 綜合類 （較完美的轉(zhuǎn)型，圖書(shū)做的相當(dāng)成熟后轉(zhuǎn)型，為大家所信任）垂直類 綜合類（垂直類未做精就急于拓寬市場(chǎng)轉(zhuǎn)向綜合類，效果并不顯著）客戶服務(wù)沒(méi)有在線客服，只有留言式的，缺乏與顧客的實(shí)時(shí)交流。用戶可以通過(guò)實(shí)時(shí)在線聊天工具、客服電子郵件或7*24小時(shí)熱線電話與客服中心聯(lián)系。供應(yīng)鏈以自己的名義訂貨，合作的供應(yīng)商供貨。自己控制貨源。融資方式發(fā)行股票融資依靠投資公司融資信息搜索憑借著Junglee搜索技術(shù)，能為顧客提供難度極高的搜索服務(wù)?？焖偎阉鳎M合查找 評(píng)論機(jī)制無(wú)激勵(lì)措施有積分獎(jiǎng)勵(lì)6 資本模式1.亞馬遜亞馬遜的資本主要來(lái)源于創(chuàng)始人