公關(guān)部制度OK

0 前前 言言 一 部門介紹 一 部門介紹 公關(guān)部是直接面對客人進行服務(wù)工作的部門 它具有面面對社會 公 眾 服務(wù)各類客人 傳達公司服務(wù)質(zhì)量和管理形象的特殊職業(yè) 制定公關(guān) 部組織管理及工作運作程序和標準 是為了嚴肅工作態(tài)度 明細每個職位 的職能和責(zé)任 準確地考核公關(guān)部的工作業(yè)績 其目的在于職責(zé)分明 管 理有條不紊 上下關(guān)系明確 工作范圍清楚 并嚴格付諸實施的一種企業(yè) 管理制度 它可以使各級管理人員和工作人員程序井然和彬彬有禮地接待 和服務(wù)客人 改變以往盤散沙和不良的公關(guān)服務(wù)形象 培養(yǎng)和塑造一支高 素職業(yè)化的具有一定修養(yǎng)和服務(wù)水平的 公關(guān)特種部隊 二 公關(guān)部管理結(jié)構(gòu) 二 公關(guān)部管理結(jié)構(gòu) 公關(guān)部經(jīng)理 公關(guān)部主管 公關(guān)副理公關(guān)副理公關(guān)副理公關(guān)副理公關(guān)副理 公關(guān)員公關(guān)員公關(guān)員公關(guān)員公關(guān)員 1 公關(guān)部的概念公關(guān)部的概念 一 公關(guān)部的地位與作用一 公關(guān)部的地位與作用 在現(xiàn)代 KTV 服務(wù)工作中 公關(guān)部直接面對各行各業(yè)各階層的顧客 直接傳 達服務(wù)產(chǎn)品信息 更直接體現(xiàn) KVT 服務(wù)工作的質(zhì)量優(yōu)劣 管理形象具有協(xié)調(diào)夜 總會內(nèi)外關(guān)系 塑造企業(yè)形象的重要作用 在對外關(guān)系方面 公關(guān)部通過接待 出訪活動或通過其它方式力求在公共面前樹立夜總會的最佳形象 從而為企業(yè) 的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境 在對內(nèi)關(guān)系方面 公關(guān)部在總經(jīng)理的直接 領(lǐng)導(dǎo)下 根據(jù)管理層指示 負責(zé)協(xié)調(diào) KTV 各服務(wù)產(chǎn)品的推銷 公關(guān)和宣傳工作 努力實現(xiàn) KTV 夜總會的經(jīng)營目標 除此外 公關(guān)部還通過各種管道廣泛搜集信 息 為總經(jīng)理進行經(jīng)營決策作好數(shù)據(jù)參謀 總而言之 公關(guān)部是夜總會的主體 公關(guān)部的優(yōu)劣直接影響著夜總會的消 費客源及服務(wù)形象 其作用之關(guān)鍵是不言而喻的 所以 對公關(guān)部的素質(zhì)培訓(xùn) 與制度規(guī)范管理是必不可少的工作之一 二 公關(guān)部的職能作用二 公關(guān)部的職能作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受 無論是新老顧客 對公關(guān)的意義都有了 或多或少的認識 因此 公關(guān)部的綜合職能出就日益突顯出來 無論是顧客或 夜總會管理人員都深刻的認識到公關(guān)的必不可少 顧客對公關(guān)服務(wù)的需求越來 越大 七成以上的顧客均喜歡購買公關(guān)服務(wù) 有些客人甚至把公關(guān)服務(wù)視為娛 樂消費中不可缺的消費內(nèi)容之一 這也就體現(xiàn)了顧客對公關(guān)項目的強列消費欲 望 這一趨勢自然給企業(yè)帶來了良好的經(jīng)濟效益 其次 公關(guān)部在整個企業(yè)的 作用越來越體現(xiàn)出主體來了 不少顧客常常就是為了選擇夜總會的公關(guān)體系完 善 或?qū)δ骋还P(guān)技巧或服務(wù)感興趣而前來消費的 公關(guān)服務(wù)的完善與否公關(guān) 2 思想的先進程度與公關(guān)素質(zhì)的現(xiàn)代性 都會吸引眾多的顧客 企業(yè)的經(jīng)濟效益 就收到了滿意的效果 公關(guān)部帶來的經(jīng)濟收入在大多旺場營業(yè)額都是占主體比 例 所以公關(guān)素質(zhì)的優(yōu)劣是夜總會競爭市場的關(guān)鍵 也是企業(yè)發(fā)展的重要手段 三 公關(guān)部的具體職能三 公關(guān)部的具體職能 1 協(xié)調(diào)公司的內(nèi)外關(guān)系 樹立企業(yè)的最佳形象 2 為客人提供各種娛樂活動服務(wù) 滿足夜總會顧客的多元化消費需求 3 配合有關(guān)部門對公關(guān)員進行思想 精神的宣傳教育 4 協(xié)調(diào)組織對種類客人的接待工作 吸引并引導(dǎo)客人消費 四 公關(guān)部的基本任務(wù)四 公關(guān)部的基本任務(wù) 1 滿足客人的娛樂需要 客人需要開心 公關(guān)部可面對面的滿足客人的娛 樂需要 2 滿足客人的心理需要 讓客人有尊貴感 滿足感等等 總之讓客人感覺 舒暢 值得 3 滿足客人的生理需要 大部分客人是帶著疲憊的身軀來夜總會里調(diào)節(jié)自 己 放松自己的 尋求身心舒坦是他的消費目的 4 滿足客人的隱私需要 光顧夜總會的顧客大多都需要不受外界的干擾 使自己能盡興盡情的消費娛樂 盡量尊重和滿足顧客的隱私需要 3 禮儀禮貌儀容儀表規(guī)定要求禮儀禮貌儀容儀表規(guī)定要求 一 禮儀 禮貌服務(wù)用語一 禮儀 禮貌服務(wù)用語 1 說話應(yīng)語氣平和 誠懇 自然 簡明扼要 2 站姿挺拔 應(yīng)抬頭挺胸 自然收腹 面帶微笑 3 稱呼語 先生 小姐 夫人 女士 太太等 4 歡迎語 晚上好 歡迎光臨名門夜宴至尊商務(wù)會所 5 告別語 再見 晚安 歡迎下次光臨 6 祝賀語 恭喜發(fā)財 身體健康 7 道謝語 謝謝 不用客氣 關(guān)關(guān)系 這是我應(yīng)該做的 8 道歉語 對不起 請原諒 打擾你了 不好意思 9 工作用語 晚上好 這邊請 請坐 請問喝點什么 請稍等 請慢用 請慢走 希望下次還能為您服務(wù) 歡迎下次光臨 二 禮貌服務(wù)技巧二 禮貌服務(wù)技巧 1 了解你的客人 所謂知已知彼 百戰(zhàn)百勝 了解客人的需要 方能使你 的工作順利 勝任愉快 2 了解商品 對于公司所售商品了如指掌 向客人提供有關(guān)之介紹 3 舉止溫文 急燥和慢條斯理的動作 使客人覺得你沒禮貌 4 注意聆聽 留心客人所講的話 從而知道他們的要求 留意所屬區(qū)域外 發(fā)生的事情 要注意眼睛的使用 靈魂之窗它能使客人的溝通意識增強 5 笑口常開 笑是表情的一部分 笑是友善的表現(xiàn) 能夠發(fā)揮你的個人魅 4 力 也能給客人一份關(guān)懷 一份親切感 6 整齊整潔 干凈清潔整齊給自己一個信心 也是個人形象 是待客禮貌 的一部分 無言的在客人心中為公司留下一個好的印象 7 談吐得體 說話時應(yīng)注意用詞 語氣多使用禮貌用語 努力記憶客人姓 氏 職務(wù)去稱呼他們 8 樂于助人 當你為客人著想 而令客人因此高興時你的工作得到了認可 每當客人踏入公司就代表我們工作的開始 認真接待為首要 切記不能 存在漠不關(guān)心的態(tài)度 三 禮貌服務(wù)要求三 禮貌服務(wù)要求 1 客人挑中服務(wù)后 必須有感謝的語言 2 上臺后必須主動的介紹自己給客人認識 并詢問客人的姓氏 3 主動的為客人點煙 加酒 協(xié)助 DJ 搞好房間衛(wèi)生 4 主動帶動房間氣氛 邀請客人唱歌 喝酒 跳舞 不可自娛自樂 把客 人晾到一邊 要尊重客人的感受 5 如同客人聊天 必須認真仔細聽取 但必須保守公司的營業(yè)秘密 6 客人買單走后 必須以禮相送 四 儀容 儀表的規(guī)定要求四 儀容 儀表的規(guī)定要求 1 上崗即試臺前 化妝一定要到位 穿好工衣 帶好工牌 2 上臺后原則上不允許更換便衣 如客人要求 則會尊重客人的需要 但 必須知會當組副理 否則按制度處理 3 走廊內(nèi)不可以打電話 不可以拿手機玩 4 試臺時必須靠走廊的右側(cè)行走 必須按秩序前后行走 不可并排擁擠 5 見到客人及管理人員必須問好 公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上司 副總經(jīng)理直屬上司 副總經(jīng)理 直屬下級 公關(guān)主管直屬下級 公關(guān)主管 1 認真貫徹執(zhí)行公司的工作方針 制定部門工作 保證整個部門的每天正常營業(yè) 2 負責(zé)全面跟進 督促本部門的各項日常工作 3 傳遞和落實上級領(lǐng)導(dǎo)組織下達的各項精神指示和工作安排 4 定期向總辦匯報部門的經(jīng)營管理情況 根據(jù)公司的要求適時調(diào)整工作計劃和安 排 協(xié)助總經(jīng)理有計劃的組織經(jīng)營活動 5 主持部門每日各項會議 及時解決處理部門工作中存在的問題 6 協(xié)調(diào)公司其他各部門工作 建立良好的工作關(guān)系 7 抓好員工隊伍的思想建設(shè) 熟悉掌握下屬人員的思想狀態(tài) 通過組織員工活動 增強公司的凝聚力 激發(fā)部門人員的工作積極性 提升戰(zhàn)斗力 8 每日親臨一線應(yīng)酬 加強同顧客的溝通 掌握第一手工作資料 積極加強公關(guān) 隊伍建設(shè) 加強資源的拓展與開發(fā) 9 加強部門的培訓(xùn)工作 建立良好的考核 選拔人才機制 10 及時處理解決部門的突發(fā)事件 并口頭或書面呈報總經(jīng)理 11 全面參與執(zhí)行公司與部門制定的各項規(guī)章制度 做到公私分明 公平公正 獎 罰分明 提高員工的工作效率 12 做好部門月 年工作總結(jié)以及工作計劃的制定與實施 6 13 完成上級臨時交代的其他工作安排 公關(guān)主管崗位職責(zé)公關(guān)主管崗位職責(zé) 1 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 傳遞和落實上級領(lǐng)導(dǎo)組織下達的各項精神批示和工作 安排 負責(zé)全面跟進督促本部門各項工作的具體落實 2 協(xié)助部門經(jīng)理共同召開部門的每日會議 及時解決部門工作不出現(xiàn)的問題 3 協(xié)助部門經(jīng)理開展工作 給公關(guān)副理營造一個公平 公正 公開的工作環(huán)境 4 負責(zé)編制部門各級人員的考勤工作 確保部門運作的所需人手充足 5 有效組織部門的各項培訓(xùn) 協(xié)助溝通本部門與其他部門的工作 6 及時處理解決部門的突發(fā)事件 并書面呈報部門直屬上司 7 做好公關(guān)副理的思想道德教育 及時收集員工的意見和合理化建議 調(diào)查客 人對公關(guān)副理及公關(guān)員的投訴 及時反饋給部門經(jīng)理 8 根據(jù)公關(guān)部的分房制度 認真做好每日分房安排工作 9 負責(zé)檢查公關(guān)副理及公關(guān)員的上班著裝情況 認真做好公關(guān)員的換牌工作 并做好公關(guān)副理及公關(guān)員的考勤記錄 10 負責(zé)維護公關(guān)部內(nèi)部的秩序管理及工衣柜使用 11 監(jiān)督公關(guān)副理及公關(guān)員在房間內(nèi)的服務(wù)情況及應(yīng)酬情況 在公關(guān)員試臺過程 中檢查各區(qū)域的運作情況 12 監(jiān)督非部門公關(guān)員到公司試臺 坐臺 13 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項任務(wù) 7 公關(guān)副理的崗位職責(zé)公關(guān)副理的崗位職責(zé) 直屬上司 公關(guān)部主管直屬上司 公關(guān)部主管 直屬下級 公關(guān)員直屬下級 公關(guān)員 1 在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 負責(zé)本組的各項日常具體管理工作 2 組織和召開本組每日各項會議 總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題 3 傳遞和落實上級領(lǐng)導(dǎo)組織下達的各項精神指示和工作安排 4 帶頭遵守公司及部門的各項規(guī)章制度 5 根據(jù)部門分房的安排 快速組織本組公關(guān)員按時到達指定房間 熱情 合理地為客戶安排滿意公關(guān)員 6 跟進與監(jiān)督本組公關(guān)員的現(xiàn)場服務(wù)情況及對公司和部門的各項規(guī) 章制度的遵守情況 7 組織和實施本組公關(guān)員的各項培訓(xùn)工作 提升服務(wù)質(zhì)量 8 主動應(yīng)酬 開拓業(yè)務(wù) 努力提高公司營業(yè)業(yè)績 9 增強本組人員的營銷促銷意識 積極完成本組的各項營業(yè)指標 10 及時處理解決本組的投訴處理 并及時口頭或書面呈報部門直屬 上司 11 積極加強公關(guān)員隊伍建設(shè) 加強資源的拓展與開發(fā) 12 認真完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項任務(wù) 8 管理干部管理制度管理干部管理制度 一 違反下列規(guī)定的處以一 違反下列規(guī)定的處以 50 10050 100 元元 次的罰款 次的罰款 1 上班遲到 早退者處以 50 元 次的罰款 2 請假不按部門流程操作者 本人沒有親自書面申請或口頭交代者 3 工作效率慢 不按規(guī)范程序操作者 4 隨地吐痰 亂丟垃圾 煙頭 紙屑者 5 不按規(guī)定著裝及儀表不整者 6 不按規(guī)定佩戴工牌或沒戴工牌者 7 見到上司不執(zhí)行禮節(jié)禮貌者 8 上班不打卡或下半不打卡者 二 違反下列規(guī)定者處以二 違反下列規(guī)定者處以 100 200100 200 元元 次的罰款 次的罰款 1 上班吃零食 或睡覺者 2 上班期間與同事發(fā)生口角者 3 工作中不遵從先服從后上訴的原則 頂撞上司者 三 違反下列規(guī)定的處以三 違反下列規(guī)定的處以 200 500200 500 元元 次的罰款或解雇 辭退處理 次的罰款或解雇 辭退處理 1 搬弄是非 誹謗他人 影響團結(jié) 擾亂秩序者 2 利用職權(quán)欺辱下級或營私舞弊 謀取私利者 3 組織及煽動罷工者 9 4 打架斗毆 聚眾鬧事者 5 和公司員工發(fā)生不正當男女關(guān)系者 公關(guān)副理管理制度公關(guān)副理管理制度 1 每位公關(guān)副理每天上班時間 18 40 分 遲到 30 分鐘以內(nèi)處以 50 元罰款 超過一小時及曠工者罰款 100 元 屢犯追加停牌處罰 2 每位副理在上班前須整理好自己的儀容 儀表 不合格者處 100 元屢犯追加 停牌處罰 3 公關(guān)副理每晚必須監(jiān)督跟蹤自己責(zé)任房的公關(guān)員在房間的服務(wù)情況 并 做好記錄 違者處罰 100 元 4 除公關(guān)副理訂房外 其它所有訂房 自來房一律按輪房順序輪房 未經(jīng) 派房或請示管理干部同意 擅自竄房者處罰 200 500 元 5 禁止公關(guān)副理先訂房后拉客 違者經(jīng)查證屬實 每次罰款 200 元 并取 消該房間業(yè)績 6 嚴禁公關(guān)副理在背后造謠 抵毀他人聲譽 一經(jīng)查處 處 200 元罰款 造成嚴重后果者無薪解雇 不退押金 7 公關(guān)副理必須對屬下公關(guān)員的全部行為負責(zé) 若發(fā)現(xiàn)公關(guān)員有偷拿客人 財物現(xiàn)象的 公司直接追究相關(guān)人員及公關(guān)副理的責(zé)任及處罰 8 公關(guān)副理不得以任何方式向各人索取小費 尤其嚴禁以贈送酒水方式向 客人換取小費 違者每次罰款 300 元以上 9 公關(guān)副理須在 02 00 過鐘以后方可換工衣并在自己責(zé)任房的客人全部買 單 客人走后方可下班 否則 擅離職守者每次罰款 100 300 元 10 公關(guān)副理之間發(fā)生矛盾 只能到第二天班前會上解決 嚴禁在上班時間 吵架 甚至打架 違者罰款200 元以上 情節(jié)嚴重當場無薪解雇 不退押金 11 公關(guān)副理不能越權(quán)為客人送酒水 小食 打折或開發(fā)票 客人未提出查 單不能主動要求為客人查單或故意刁難服務(wù)人員 違者每次罰款 200 元 并賠償 公司的損失 12 公關(guān)副理請假必須經(jīng)部門經(jīng)理同意 臨時請假可用打電話或口頭請假 休假一天以上需書面申請須由部門經(jīng)理批準方可 違者處罰 100 300 元 10 13 公關(guān)副理嚴禁介紹未辦理入職手續(xù)的公關(guān)人員入房 否則一經(jīng)查處 除 罰款 200 300 元外 并停派房一天 14 凡受處罰的任何 公關(guān)副理 嚴禁以任何渠道來求情 違者給予300 元處罰 15 公關(guān)副理任何處罰 須在接到處罰通知3 天完成 否則給停牌 不安排日 常工作 公關(guān)員管理制度公關(guān)員管理制度 一 違反下列規(guī)定的處以一 違反下列規(guī)定的處以 20 5020 50 元元 次的罰款 次的罰款 1 上班遲到或下班早退者 2 請假未有相關(guān)證明者 3 未按規(guī)定著裝 上班未化妝 儀表不整者 4 未佩戴工牌或不按規(guī)定佩戴工牌者 5 未按本部門程序更換工牌或工衣者 6 試房時未能及時到達指定地點者 7 在公共場合大場喧嘩 吹口哨 高聲對話奔跑者 8 坐姿 站姿不規(guī)范者 9 對個人物品在指定區(qū)域內(nèi)不按規(guī)定擺放者 10 上班期間吃零食 嚼口香糖 抽煙者 11 例會時 不按規(guī)定將手機調(diào)至振動或關(guān)機者 12 不執(zhí)行禮節(jié)禮貌服務(wù)用語者 13 試臺期間表情冷漠 不面帶笑容者 14 不主動給客人斟酒 點煙者 15 未按高低順序排隊或排不整齊者 16 不準時參加或缺席公司或部門組織的各項會議或活動 17 客人走時不以禮相送者 二 違反下列規(guī)定的處以二 違反下列規(guī)定的處以 50 10050 100 元元 次的罰款 次的罰款 1 進房坐臺后 以各種理由不交上臺卡者 2 坐臺期間 未經(jīng)客人同意 擅離職守者 3 發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件不及時匯報者 4 不主動活躍房內(nèi)氣氛且對客人表情冷漠者 5 因工作疏忽而損壞公物者 情況不嚴重者 照價賠償 11 6 未經(jīng)批準 私自不上班者 7 私自將公司客人存酒放入工衣柜或未經(jīng)同意帶出公司者 8 不協(xié)助 DJ 服務(wù)員清理房間衛(wèi)生 并對服務(wù)員大呼小叫者 9 上下班不使用指定員工通道者 10 上臺時間內(nèi)接 打私人電話或辦私事未經(jīng)客人同意并引起投訴者 11 出入公司不接受公司保安員例行檢查者 三 違反下列規(guī)定的處以三 違反下列規(guī)定的處以 100 200100 200 元元 次的罰款 次的罰款 1 坐臺期間串臺引起客人投訴者 2 未經(jīng)客人同意而私自下臺者或拿了小費未經(jīng)客人同意 私自下臺引起 客人投訴者 3 服務(wù)欠佳 造成客人投訴者 4 私自領(lǐng)用客人酒不 據(jù)為已有者 5 未經(jīng)客人允許 擅自點用飲料 食品者 6 不服從工作安排 頂撞上司者 7 上班期間與同事發(fā)生口角者 8 無正當理由 無故終止服務(wù)者 9 無主動服務(wù)及促銷意識 不主動服務(wù)及推銷酒水者 10 進房受選時挑客或未經(jīng)公關(guān)副理同意就私自出房者 四 違反下列規(guī)定的處以四 違反下列規(guī)定的處以 200 300200 300 元元 次的罰款 次的罰款 1 欺騙客人 向客人明碼索要小費 物品者 2 當客人要求出街而自已方便的情況下 不出者 3 拾到他人物品不主動上交者 4 偷賣酒水者 5 放客人飛機者 6 逃避公關(guān)副理臺費者 五 違反下列規(guī)定者處以解雇處理五 違反下列規(guī)定者處以解雇處理 1 利用外人對同事或客人進行威脅 恐嚇者 嚴重者交送公安機關(guān) 2 在同事之間搬弄是非 誹謗他人或傳播謠言影響團結(jié)造成惡劣影響者 3 拉幫結(jié)派 不團結(jié)者 4 侮辱 謾罵客人發(fā)生爭吵者 5 偷公司或客人物品者 嚴重者交送公安機關(guān) 6 無故邊疆三天不上班 12 7 參與毒品交易者 嚴重者交送公安機關(guān) 公關(guān)副理上崗要求 素質(zhì)及操作流程公關(guān)副理上崗要求 素質(zhì)及操作流程 一 公關(guān)副理上崗要求一 公關(guān)副理上崗要求 1 具有一定的工作經(jīng)驗 熟悉服務(wù)行業(yè) 具有一定的客源 應(yīng)酬能力強 善于溝通 要有敬業(yè)精神 2 18 40 準時上班 準備好上班所需的一切通訊工具 3 負責(zé)召開本組班前會議 總結(jié)服務(wù)與傳達部門的例會精神 4 檢查本組的服務(wù)形象 儀容儀表 5 了解客人的需求 對特殊客人作一些特殊安排 應(yīng)酬作詳細的計劃 6 按帶位程序要求合理規(guī)范帶位 7 在房間按規(guī)定服務(wù)用語向客人問好 等待客人選擇服務(wù) 不得強迫客人 挑選 8 無特殊情況不得少于 2 次進房應(yīng)酬 了解巡查公關(guān)員服務(wù)情況并做好記 錄 二 公關(guān)副理素質(zhì)二 公關(guān)副理素質(zhì) 1 要有職業(yè)道德 遵紀守法 愛崗敬業(yè) 熱情服務(wù)有耐心 嚴已待人 舉 止大方 談吐高雅 保持良好的個人形象 對工作負責(zé)認真 嚴于律已 維護 公司集體利益 不得在背后造謠 抵毀他人聲譽 對本組公關(guān)員工作中所犯的 錯誤行為敢于承認負責(zé) 各組之間要團結(jié)友愛 互助互勉 三 公關(guān)副理操作流程三 公關(guān)副理操作流程 1 公關(guān)副理 18 40 準時上班 換好工作服 準備好上班所需的物品 2 19 00 參加點到 部門班前例會 總結(jié)服務(wù)與傳達部門例會精神 激勵 13 士氣 檢驗本組服務(wù)形象 3 會議結(jié)束后 收取頭天臺費和負責(zé)對頭天工作的總結(jié)及當天工作的安排 并配合部門公關(guān)主管進行分房 4 會后對當天本組新入職人員的手續(xù)辦理 和部門工作要求的交待及時批 復(fù)并呈部門主管簽字審批 5 公關(guān)主管下達派房通知后 按規(guī)定人數(shù)將公關(guān)員快速帶到指定房間門口 注意高矮順序 6 12 人一組 6 進房時需輕敲門三下 輕推門依次進入 由最后一名將房門輕輕關(guān)上 7 下達 OK 統(tǒng)一禮貌服務(wù)口令 由公關(guān)員統(tǒng)一標準鞠躬 并按規(guī)定服務(wù)用 語 先生 晚上好 向客人問好 等待客人選擇服務(wù) 并積極向客人介紹 不 得強迫客人挑選 直到客人滿意為止 8 當客人選擇完畢后 對未坐上臺的公關(guān)員要再次下達 OK 統(tǒng)一禮貌服務(wù) 口令 由未坐臺公關(guān)員再次統(tǒng)一鞠躬 并按規(guī)定服務(wù)用語向客道別 祝玩得開 心 依次排隊退出房間 并由最后一名將房門輕輕關(guān)好 公關(guān)副理三次帶入房 間試臺不能安排好房間客人的 第四次不得帶本組公關(guān)員 9 公關(guān)副理在等客人挑選完畢后 首先主動向客人敬酒并向客人說如公關(guān) 員不滿意可以換 十分鐘后我再來復(fù)房 祝玩得開心 10 在房卡上登記好該房公關(guān)員的組別號碼 并安排未坐臺的公關(guān)員到指 定區(qū)域位置等待下次試臺工作 11 當公關(guān)員推銷完畢后 公關(guān)副理需積極的到房間巡查公關(guān)員在房間的 服務(wù)情況 應(yīng)酬客房及帶動公關(guān)員的積極促銷 增長公司營業(yè)額 一定把客人 滿意放在首位 12 公關(guān)副理進房無特殊情況應(yīng)酬不得少于 15 分鐘 不超過 30 分鐘 每 間房不少于 1 2 次應(yīng)酬 營造好娛樂氣氛 盡力推銷 了解公關(guān)員服務(wù)態(tài)度 同時了解客人意見 13 責(zé)任房公關(guān)副理是解決協(xié)調(diào)公司處理客戶公關(guān)服務(wù)的第一責(zé)任人 需 積極的處理客戶投訴 認真聽取客人意見 解決不了時及時上報部門管理 14 客人結(jié)帳后 公關(guān)副理必須要詳細了解房內(nèi)公關(guān)員服務(wù)情況 并請客 人提意見 招呼不周 多提寶貴意見 并送客至門口 14 15 公關(guān)副理簽退時間是 02 00 值班公關(guān)副理為客人全部離場后 下班 前必須把自己責(zé)任房客人安排好并處理好相關(guān)事宜方可 16 對訂房和責(zé)任房買單的協(xié)助 盡可能在買單前了解詳情 包括折扣和 發(fā)票等 在買單期間發(fā)生問題和疑問的房間第一時間到現(xiàn)場解決 公關(guān)員上崗要求 素質(zhì)及操作流程公關(guān)員上崗要求 素質(zhì)及操作流程 一 公關(guān)員上崗基本要求一 公關(guān)員上崗基本要求 1 公關(guān)員要具有一定的工作經(jīng)驗 熟悉服務(wù)行業(yè)具有一定的敬業(yè)精神 2 上崗即試臺前化妝一定要到位 工衣穿好 工牌帶好 3 試臺期間 6 12 人一組按高矮排好靠右邊行走 遇到客人時應(yīng)有禮貌的 打招呼 進入房間后必須面帶微笑 聽到副理口號后統(tǒng)一鞠躬 45 度 用統(tǒng)一的 服務(wù)語向客人打招呼 未被客人挑中者 應(yīng)再次鞠躬 并有禮貌的說 謝謝 退出房間 4 回休息室靠右邊行走 不得交頭接耳 二 公關(guān)員素質(zhì)二 公關(guān)員素質(zhì) 公關(guān)員應(yīng)具有一定的專業(yè) 如唱歌 跳舞 喝酒 容貌較好 身材比較協(xié) 調(diào) 得體大方 具有一定的口才 人都是用嘴去說話和人溝通的 具有一定的 口才才能達到與客人交流的目的 要有上進心 對于不懂的專業(yè)知識要去問 去學(xué) 勇于發(fā)現(xiàn)自身的不足 并努力改正 還要有較強的訂房意識 三 公關(guān)員操作流程三 公關(guān)員操作流程 15 1 19 00 參加部門點到和班前例會 在參加本組會議前要化好妝并穿好工 衣制服 會議期間認真聽取公關(guān)副理及管理干部的會議內(nèi)容 及當日工作布置 保持良好的會場紀律 電話一律調(diào)為振動 2 班會后各組公關(guān)員應(yīng)主動打電話給客人 詢問當天是否來公司消費以便 預(yù)留房間 3 在試臺行走過程中 應(yīng)按高矮有秩序地靠右邊行走 遇到客人經(jīng)過時要 有禮貌地統(tǒng)一向客人問好 6 12 人一組 4 公關(guān)員入房試臺應(yīng)面帶微笑 在聽到 OK 的服務(wù)口令后統(tǒng)一 45 度鞠躬 并按規(guī)定服務(wù)用語向客人問好 面帶微笑 等待客人選擇服務(wù) 晚上好 歡迎 光臨 5 當客人選擇完畢后沒有被選中的公關(guān)員應(yīng)再次統(tǒng)一鞠躬并按規(guī)定服務(wù)用 語向客人問好 道別 依次排隊退出房間并由最后一名將房門輕輕關(guān)好 打擾 了 祝您玩得開心 6 被選中坐臺的公關(guān)員應(yīng)首先向客人自我介紹 您好 我是 XX 組的公關(guān) 員 我叫 XXX 很高興為您服務(wù) 請問客人姓名 以便更好的與客人進行溝通 提供良好的服務(wù)并倒?jié)M酒向客人及其同行客人一一敬酒 被選中的公關(guān)員嚴禁 一切借口退臺 違者重罰 7 入房坐臺后公關(guān)員及時主動的交還坐臺卡給帶臺副理 不可隨意更換制 服 如有特殊情況 VIP 客戶 公司高層強列要求 則可找當組公關(guān)副理簽名并 交公關(guān)主管處審批 8 在坐下臺服務(wù)過程中要注意形象 不可說露骨的臟話或在客人不允許的 情況下抽煙等 要主動邀請客人同唱共舞 不可把客人晾在一邊 自娛自樂 16 不可向客人透露當?shù)刂?XX 在本場的一切消息 9 同客人聊天時不可心不在焉 或隨意打斷客人的說話 如客人已買單還 未走不可以經(jīng)常看時間或以任何理由暗示客人可以走了 10 公關(guān)員在坐臺服務(wù)過程中徹實尊重客人感受 不得隨意接聽電話 須 征得客人同意方可 手機一律調(diào)為振動 接電話不許超過 3 分鐘 未經(jīng)同意不 許獨自點歌唱 更不可與客人爭唱 要主動邀請客人同歌共舞 11 公關(guān)員在服務(wù)過程中必須與客人保持身體接觸 要主動積極配合樓面 服務(wù)員一起為客人提供服務(wù) 加酒 點煙 送紙巾等等 最大程度地滿足客人 的正常需求和帶動房內(nèi)氣氛 并及時幫助公司促銷 點單必須征得許可 12 公關(guān)員如遇不可推卸的事情要離開一下 一定要同客人講清楚 并征 得客人同意后方可離開 回來后應(yīng)向客人表示歉意 很抱歉讓您久等了 13 公關(guān)員在坐臺期間嚴禁串房 放客人飛機等形式離開或走開 更不得 以任何形式向客人變相索取小費提前下臺 更嚴禁因小費問題跟客人發(fā)生不愉 快 14 在服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)客人有異常情況應(yīng)及時通知直屬上司入房與客人 溝通 15 坐臺服務(wù)過程中如遇公司其他人員進房應(yīng)酬 應(yīng)主動向客人介紹 以 便他人能更好地與客人進行溝通應(yīng)酬 并以此營造良好的消費氛圍 16 在服務(wù)過程中要充分發(fā)揮團結(jié)友愛和團隊協(xié)作精神 協(xié)同該房其他公 關(guān)員 DJ 服務(wù)員及公司應(yīng)酬人員一起最大化地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 17 當客人給小費時應(yīng)雙手接住 必須講謝謝 嚴禁當客人面索要小費 18 如客人要求其它特殊服務(wù)時應(yīng)通知當組公關(guān)副理或帶臺副理 在提供 17 特色服務(wù)的過程中要盡最大努力滿足客戶要求 并不得私自向客人索取額外小 費 并在客人規(guī)定的時間方可離開 19 公關(guān)員下班時間為 01 00 如因客人需要而提前下班者 須經(jīng)管理人 員證實后方可離場 20 想盡一切辦法留往客人的電話 以便聯(lián)系 公關(guān)副理入職要求及程序公關(guān)副理入職要求及程序 一 入職要求一 入職要求 1 有良好的職業(yè)道德 具有同職工作經(jīng)驗 1 年以上 熟知娛樂場所公關(guān)部 的各項運作 2 必須擁有 15 名以上形象佳 氣質(zhì)高的公關(guān)員 方可成立一組 同職工作 者優(yōu)先考慮 二 入職程序二 入職程序 1 人事部申請職位填寫求職申請表 2 公關(guān)經(jīng)理面試總經(jīng)理復(fù)試 3 到部門辦理入職手續(xù) 4 財務(wù)部交納相關(guān)費用 5 倉庫領(lǐng)取工衣 對講機等 6 到部門報到 三 場費用收取標準及相關(guān)管理規(guī)定三 場費用收取標準及相關(guān)管理規(guī)定 1 公關(guān)副理入職押金 3000 元 對講機押金 500 元 工衣費 300 元 入職交齊 正常離職可退 部分 18 2 公關(guān)助理入職費押金 1000 元 對講機押金 500 元 工衣費 300 元 入職交齊 正常離職可退 部分 3 每天出勤人數(shù)需 15 人以上方可派房 4 工作滿半年者 正常離職對講機押金退一半 折舊費 滿一年以上者無 押金可退 四 相關(guān)管理規(guī)定四 相關(guān)管理規(guī)定 1 公關(guān)副理入職上班后 必須遵守公司及部門各規(guī)章制度 2 必須保持每天每組都有一定數(shù)量 形象佳 素質(zhì)高的公關(guān)員上班 3 管理好本組公關(guān)員 員工之間應(yīng)團結(jié) 互助 4 公關(guān)副理 入職滿半年后才有權(quán)申請離職 不滿半年者 各項押金不退 還 5 因違反公司規(guī)定而被公司解雇者 其各項押金不退還 公關(guān)員入職要求及程序公關(guān)員入職要求及程序 一 入職要求一 入職要求 1 具有自身條件 容貌好 形象 氣質(zhì)佳 2 身高 1 60 米以上 年齡界限 17 25 歲左右 3 具有較強的語言表達能力及技巧 且有職業(yè)道德 二 流程及規(guī)定二 流程及規(guī)定 1 新入公關(guān)員首先到部門領(lǐng)取入職表 認真填寫 帶相片和身份證原件 復(fù)印件 交納 100 元的七天內(nèi)的試臺費 2 公關(guān)副理給新入職公關(guān)員交待公司及部門工作要求 明白同意后 副理 簽字呈交部門主管審查 簽字 遞交給部門經(jīng)理 作部門登記 部門經(jīng) 理簽字后 把入職表返回到人事部存檔 部門簽字 主管及副理負有第 一責(zé)任 3 到人事部審核合格后 發(fā)放臨時試臺工牌 方可試臺 4 新入職公關(guān)員入職 7 天內(nèi)必須交納 100 元入職費 否則部門將不給予安 排試臺 坐臺 新入職公關(guān)員七天內(nèi)不享有部門休假權(quán)力 未正式入職 公關(guān)員不享有部門任何休假權(quán)力 19 5 新入職公關(guān)員交納 100 元 需由本人親自到部門辦理 由部門開出臨時 工牌和發(fā)放組別工號工牌后領(lǐng)取工衣柜鑰匙 6 臨時工牌使用時間為7 天 新入職的公關(guān)員需在填表后7 天內(nèi)交納100 元 的入職費 否則超過時間為自動放棄入職權(quán)力 超時如需入職必須重新 交納100 元再次辦理手續(xù)方可 7 新入職公關(guān)員到部門交納入職費后 交納 2 張工作證照片 由部門主管 統(tǒng)一到人事部辦理該公關(guān)員正式工牌 8 公關(guān)員每天上 下班必須攜帶公司發(fā)放的工牌出入 接受公司當值保安 部保安員的正常檢查 凡不提供工牌或便行條的公關(guān)員 當值保安員可 以拒絕其進入公司或部門 如與保安發(fā)生爭執(zhí)或其它過激行為一律處罰 9 填表后五天內(nèi)無故曠工或不符合要求 部門有權(quán)作不允許入職之處理 費用不退 公關(guān)部派房制度公關(guān)部派房制度 為了徹實營造一個公平 公正 公開的操作環(huán)境 提高公關(guān)部的工作 效率 現(xiàn)特制定如下公關(guān)部的分房制度 1 公關(guān)部除每日公關(guān)副理的訂房不分外 其它一切訂房或自來房均按 公平 公正的原則 由公關(guān)部現(xiàn)場管理干部進行統(tǒng)一安排 2 公關(guān)部將對各公關(guān)組根據(jù)昨天的營業(yè)額的先后順序進行分房安排 如營業(yè)額相同則根據(jù)公關(guān)員人數(shù)多少 3 各公關(guān)組當日上班人員達到 15 人 以點到實際人數(shù)為準 的基礎(chǔ) 上 才可享受公司的分房待遇 否則取消分房資格 4 每日公關(guān)部 開完班前會后準時開始當日派房工作 如公關(guān)主管通 知公關(guān)副理房間客人到時 公關(guān)副理須在 5 15 分鐘內(nèi)進房應(yīng)酬推銷 否 則將給予 100 200 元處罰 20 5 各公關(guān)組務(wù)必發(fā)揮精誠團結(jié) 相互關(guān)愛的團隊精神 嚴格遵守公關(guān) 部派房紀律 不得發(fā)生各組之間任何原因的搶房事件 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 將對搶 房者處以 200 元 次罰款 6 公關(guān)副理應(yīng)注重公司形象及個人素質(zhì)修養(yǎng) 不得在派房時大吵大鬧 違者將處以 200 元 次罰款 7 公關(guān)副理必須按照公關(guān)主管分房安排工作 不得擅自帶位不是自己 責(zé)任房進行推銷 違者按搶房處理 處以 300 元 次罰款 8 公關(guān)副理務(wù)必遵守顧客至上的服務(wù)原則 在分房的客人到達 30 分鐘 內(nèi)要推銷成功 除特殊情況 如在 30 分鐘內(nèi)未達顧客需求滿意者 必須 第一時間反映給部門管理干部或請求其他公關(guān)副理協(xié)助處理 繼續(xù)推銷 違者處以 200 元 次罰款 9 如在營運過程中客人或公司重要領(lǐng)導(dǎo) 如 董事 總經(jīng)理等 對個別 公關(guān)組進行點房時 公關(guān)主管證實后方可進房推銷 并算分房一次 如果 情況不屬實 將按投機性質(zhì)處以 200 元 次罰款處理 10 為了有效的保證開房的準確性 公關(guān)副理每日訂房須提供客人姓氏 自己組別 以便樓面部能夠正常安排開房 如房間緊俏時 咨客有權(quán)通知 訂房公關(guān)副理進行簽卡 否則樓面部有權(quán)取消該訂房 平時按咨客部