開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案.docx

開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案為進(jìn)一步提高站務(wù)管理和服務(wù)水平，建立車站規(guī)范管理、文明服務(wù)、優(yōu)良秩序的長效機(jī)制，鞏固、發(fā)展在“公共文明指數(shù)測評”工作中取得的成果，確保順利通過省廳、市局對汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收。公司決定自XX年10月21日起，在公司汽車客運站開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動。開展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動，是提高公司車站站務(wù)服務(wù)水平、提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量的必要舉措，是促進(jìn)車站內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的有效手段。對規(guī)范站務(wù)管理，提高站務(wù)服務(wù)質(zhì)量和整體工作水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造車站良好形象，全面完成今年客運收入任務(wù)，順利通過汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收，促進(jìn)企業(yè)和諧、持續(xù)、健康發(fā)展有著十分重要的意義?；顒拥闹笇?dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合汽車客運站整頓及站級復(fù)核定級工作，按照道路旅客運輸“三優(yōu)”“三化”的基本內(nèi)容，以省廳頒發(fā)的汽車客運站考評驗收標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，全面加強(qiáng)車站治理整頓，規(guī)范站務(wù)管理與服務(wù)，努力提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造公平、和諧、緊張、有序的工作秩序與經(jīng)營環(huán)境，打造“溫馨長運”服務(wù)品牌，樹立車站文明服務(wù)窗口形象?；顒又黝}是：規(guī)范管理強(qiáng)素質(zhì)，提升服務(wù)鑄品牌。活動時間自XX年10月21日起至12月31日。此次活動的標(biāo)準(zhǔn)包括：1.車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完好。按照交通部部頒相應(yīng)等級客運車站規(guī)定要求，努力完善車站基礎(chǔ)設(shè)施，并做到設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損且運轉(zhuǎn)良好，各種標(biāo)識標(biāo)牌懸掛整齊，齊全有效。2.運營秩序好。車站車場內(nèi)班車停放整齊，人車分流進(jìn)出有序，站內(nèi)無拉客搶客、欺行霸市現(xiàn)象發(fā)生。旅客有序排隊購票、候車、乘車，秩序井然。3.文明服務(wù)好。站務(wù)人員統(tǒng)一著裝，儀容舉止端莊大方。服務(wù)熱情周到，使用普通話和文明用語，無脫崗串崗、聚堆說笑現(xiàn)象發(fā)生。4.建立有效的服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。車站公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理旅客投訴并建立旅客投訴處理工作制度。5.站容站貌環(huán)境衛(wèi)生好。車站內(nèi)外（候車室、發(fā)車場等）窗明地凈，環(huán)境優(yōu)美，無衛(wèi)生死角。進(jìn)出班車車容車貌良好（無亂貼亂畫、亂停亂放行為），車廂干凈整潔。6.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作落實好。嚴(yán)格班車、駕駛員資格認(rèn)證，安全檢查工作落實到位，切實做到“三不進(jìn)站”、“五不出站”，安全工作萬無一失。對照活動標(biāo)準(zhǔn)，各車站要認(rèn)真查找工作薄弱環(huán)節(jié)，確立各自在生產(chǎn)經(jīng)營與管理、站務(wù)服務(wù)與環(huán)境治理中需要解決的突出問題，加大工作措施，加強(qiáng)治理整頓，切實抓出成果、抓出實效。一是各車站對照交通部部頒客運站標(biāo)準(zhǔn)，按照濟(jì)運管【XX】34號文件要求和公司關(guān)于做好汽車客運站整頓及復(fù)核定級工作的實施方案工作部署，要確保站級評定一次通過省廳、市局的檢查驗收。如因車站領(lǐng)導(dǎo)思想不重視、工作不到位、責(zé)任不落實、達(dá)不到相應(yīng)站級標(biāo)準(zhǔn)，致使不能通過復(fù)核定級檢查驗收的，公司將從嚴(yán)處理。二是制定措施，落實責(zé)任。各車站要針對經(jīng)營管理中存在的問題，研究制定措施，加強(qiáng)對車站周邊環(huán)境及車站候車室、發(fā)車場經(jīng)營秩序進(jìn)行治理整頓。堅決打擊爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市的惡劣行為。特別要加強(qiáng)車站發(fā)車場的現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁駕乘人員替代旅客買票、私自檢票；嚴(yán)格出站班車監(jiān)督檢查，杜絕班車私拉亂運、支客跑票、買短坐長等違章現(xiàn)象的發(fā)生，確保車站運營秩序良好?；顒悠陂g，對于出現(xiàn)駕乘人員替代旅客購票、買短坐長、支客跑票現(xiàn)象的，車站要追究當(dāng)班站務(wù)人員工作責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，停職待業(yè)學(xué)習(xí)。公司對于采取措施不力、責(zé)任落實不到位，運營秩序管理混亂，存在爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市現(xiàn)象的車站，將進(jìn)行通報批評，并追究主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。三是嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范站務(wù)人員行為舉止，文明服務(wù)，禮貌待客。車站要建立有效的旅客投訴處理工作機(jī)制，設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理旅客投訴，追查被投訴人的工作責(zé)任。對未建立有效投訴處理機(jī)制的車站，責(zé)令限期整改，對因工作失職、服務(wù)態(tài)度惡劣，引起旅客不滿投訴，給車站造成一定影響的站務(wù)人員，要給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。四是加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，認(rèn)真落實安全工作責(zé)任制。對不能嚴(yán)格履行安全職責(zé)，不按規(guī)定工作程序檢查、監(jiān)管，工作弄虛作假，不認(rèn)真負(fù)責(zé)的安全管理人員、調(diào)度人員等，輕者對其批評、責(zé)令整改，重者調(diào)離其工作崗位。如因工作失職出現(xiàn)重大安全隱患，造成損失的，給予行政處分。如因車站制度不健全，工作責(zé)任落實不到位，出現(xiàn)事故隱患，造成損失或影響的，公司將追究車站主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并給予通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰。五是建立衛(wèi)生清潔制度，指派專門服務(wù)人員負(fù)責(zé)，搞好車站環(huán)境衛(wèi)生，綠化美化車站環(huán)境面貌。杜絕車站臟、亂、差現(xiàn)象的發(fā)生。對不能保持環(huán)境衛(wèi)生整潔的車站，公司將在活動檢查中利用攝影、攝像、通報、批評等手段曝光其衛(wèi)生死角，督促車站加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境治理?；顒觾?nèi)容及方法步驟主要分宣傳動員階段、組織實施階段和成果展示階段。宣傳動員階段（XX年10月21日-10月25日），各車站要深刻領(lǐng)會活動的目的和意義，清楚活動的任務(wù)和要求，緊緊圍繞活動主題，進(jìn)行層層宣傳、發(fā)動，并利用黑板報、宣傳欄、標(biāo)語、電子顯示屏等多種方式，努力營造濃厚的活動氛圍。組織實施階段（XX年10月26日-12月15日），各車站要加強(qiáng)職工思想職業(yè)道德教育。對全體職工進(jìn)行一次職業(yè)道德、服務(wù)意識、愛崗敬業(yè)、文明形象、誠實守信等方面的思想道德教育。根據(jù)教育內(nèi)容，組織職工開展一次“找差距，尋亮點，提素質(zhì)，上水平”的大討論。通過教育和討論，使廣大職工充分認(rèn)識講文明、樹形象、強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)品牌的重要性，努力提高服務(wù)意識，增強(qiáng)工作積極性和主動性；要圍繞鑄品牌，樹形象，開展崗位技能培訓(xùn)（崗位練兵）。配合站級復(fù)核評定，公司將聘請專業(yè)老師到車站進(jìn)行服務(wù)禮儀、“三語”（英語、普通話、手語）、醫(yī)療救護(hù)等技能培訓(xùn)，以提高站務(wù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平和應(yīng)急能力。各車站也要自行組織站務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：結(jié)合站務(wù)工作實際，可選擇“三優(yōu)”“三化”、企業(yè)理念、崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、普通話、手語、英語、文明用語、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識（站點、里程、票價、崗位實際操作）等。為檢驗培訓(xùn)效果，公司將舉辦站務(wù)人員服務(wù)技能比賽，以展示站務(wù)人員良好的形象和過硬的服務(wù)本領(lǐng)（比賽時間和辦法另行通知）。12月中旬，公司結(jié)合全年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，進(jìn)行一次站務(wù)業(yè)務(wù)知識考試；要現(xiàn)場督促檢查，觀摩交流?；顒悠陂g，公司組織各車站站長在公司內(nèi)部各車站之間進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、督促檢查、學(xué)習(xí)交流。其做法主要是查看車站現(xiàn)場管理情況，聽取各車站在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量考核、班組文化建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展等方面好的經(jīng)驗做法，以達(dá)到學(xué)習(xí)交流、互相促進(jìn)、共同提高的目的。成果展示階段（XX年12月16日-12月31日），12月中下旬，公司將舉辦活動成果發(fā)布會。各車站可將在開展活動中好的經(jīng)驗、好的做法和創(chuàng)新成果及下一步工作設(shè)想以形式進(jìn)行發(fā)布。同時，通過宣傳欄、黑板報、長途汽運報、網(wǎng)站等宣傳媒介進(jìn)一步進(jìn)行宣傳和推介。為督促各車站切實將活動開展的深入扎實，本次活動設(shè)立活動成果獎和優(yōu)秀組織獎?；顒映晒l(fā)布會之后，公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯總各單位開展活動及領(lǐng)導(dǎo)小組檢查情況，參照活動成果發(fā)布會各單位活動成果，評出本次活動的活動成果獎和優(yōu)秀組織獎。年底公司召開總結(jié)表彰會，對獲得活動成果獎和優(yōu)秀組織獎的單位進(jìn)行表彰。公司還專門成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：王慶洋，副組長：江偉琦、吳芳芳、劉冬生，成員由各車站站長組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在站務(wù)管理處，主任：韓祥亭。辦公室主要負(fù)責(zé)活動的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等工作。各車站也要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，指定負(fù)責(zé)人，并結(jié)合本站實際情況制定針對性強(qiáng)、具有可操作性的活動方案。為確保活動順利開展，公司提出四點要求：一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。各車站要統(tǒng)一思想認(rèn)識，高度重視，積極參與，按照公司活動實施方案的要求，落實責(zé)任，制定車站活動配檔表，確?；顒禹樌_展（各單位活動方案和配檔表請于10月25日前報活動辦公室）。二是精心組織，扎實開展。各車站結(jié)合各自實際，針對目前存在的突出問題和不足，進(jìn)行整改提高，切實做到對照要求找差距，針對問題抓整改，結(jié)合定級促管理。通過活動的開展，使車站的基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平得到明顯改善和提高。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確?；顒有Ч?。為推進(jìn)活動扎實有效地開展，確?；顒尤〉脤嵭?，公司活動領(lǐng)導(dǎo)小組每半月一次到車站了解、檢查活動開展情況，通報其他車站活動進(jìn)展情況。同時，還將組織小組成員，嚴(yán)格按照活動內(nèi)容和要求，不定期到車站進(jìn)行明察、暗訪，并隨機(jī)進(jìn)行抽查（站務(wù)員使用普通話、文明服務(wù)用語、熟記崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)情況；儀容儀表、服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)知識與技能等），督促車站把活動抓