4s店售后禮貌用語

4s4s 店售后禮貌用語店售后禮貌用語 作為 4s 店的售后人員 你們知道要注意什么 4s 店售后禮 貌嗎 下面是小編為大家整理的 4s 店售后禮貌用語 希望能夠 幫到大家哦 4s 店售后禮貌用語店售后禮貌用語 預(yù)約禮儀 預(yù)約的重要性不言而喻 通過預(yù)約服務(wù) 可以提高服務(wù)速 度 并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù) 經(jīng)銷商的 資源也得到有效利用 在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要 比如通過電話預(yù)約 服務(wù)顧問主動電話預(yù)約 應(yīng)先確認(rèn)對方姓名 是否方便接聽電 話 然后自報家門 告知對方電話來意 在這個溝通過程中措 辭很關(guān)鍵 讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況 而不是 去打擾他 被動預(yù)約時注意禮儀 聽到電話鈴響時 建議服務(wù)顧問在 鈴聲響 3 聲內(nèi)接聽 主動報出自己的姓名和特約店名稱 如 您 好 有限公司 我是 很高興為您服務(wù) 請問怎么稱呼您 同 時迅速記下客戶姓名 電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求 等客戶掛斷電話 后再掛電話 并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功 接車與預(yù)檢禮儀 1 接車環(huán)節(jié) 很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張 一到早上 10 點(diǎn)高 峰時間 很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象 導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人 接車 合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措 最理想的是 做法 提前把預(yù)約的名單給保安師傅 客戶一來 門口的保安 師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問 某某客戶過來了 服務(wù)顧問能第一時 間出來接待 也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺 保證不空崗 售 后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待 提高了剛接觸時的 滿意度 2 環(huán)車檢查 標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時 應(yīng)在客戶停 車 1 分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁 主動為客戶打開車門 自我介 紹 環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是 有些服務(wù)顧問自己一個人在 檢查 也不邀請客戶一起參與 或者即使參與了 也是目無表 情 如果溝通過程又缺乏眼神交流 自己自顧自的環(huán)車檢查 就容易給客戶留下冷漠 服務(wù)態(tài)度不佳的印象 建議多一些微 笑 多一些眼神的交流 在環(huán)車過程中注意手勢的運(yùn)用 在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給 我留下深刻印象 他著裝得體 笑容親切 環(huán)車檢查后備箱時 他會提示我后退一步 因為關(guān)后備箱可能有灰塵 在回辦公室制 作工單時 他會提示剛下過雨小心路滑 環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至 維修接待臺前就座 他先挪出座椅請我先入座 等就坐后 他 為我倒上一杯水后自己才入座 我感受到這是一位專業(yè) 細(xì)致 和周到的服務(wù)顧問 頓生好感 細(xì)節(jié)您做到了嗎 中途等待 如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待 優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶 到客休區(qū)休息 介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識 始終表現(xiàn)彬彬有禮 結(jié)算收銀 結(jié)算后 服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處 向收銀員說明付 款總額和付款方式 優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體 他 她見 到客戶會起身歡迎 并向客戶說聲 您好 收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi) 用總額 并用雙手遞單據(jù)和筆 請客戶簽字確認(rèn) 客戶離開時 起身微笑道別 交車送行 結(jié)算完成后 服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū) 在門口或客戶車 旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店 4s 店售后禮貌常用話術(shù)用語店售后禮貌常用話術(shù)用語 1 客戶非常生氣問 為什么我們不能自己開車到車間或 是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程 答 您的心情我們可以理解 對于檢查質(zhì)量您可以完全放 心 xx 品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師 再則檢查完畢后 我們會做驗車 您在這段維修期間 完全可以安心處理您的事 務(wù) 如有什么問題 我們會及時與您聯(lián)系的 在車間車輛不斷 的秒動 舉升架不斷上下舉升車輛 從安全的角度上來說 我 們不建議您進(jìn)車間 另外 您可以設(shè)想一下 如果我們的每個 客戶都進(jìn)車間看維修過程 我們的車間會造成管理混亂 同時 休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài) 您不用進(jìn)入車間 便可看到一切 如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通 請您 去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證 在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間 況 且修理汽車是一個十分精密 仔細(xì)的過程 就像醫(yī)生做外科手 術(shù) 如果您是醫(yī)生 周圍站著很多人看您動手術(shù) 您會有什么 感覺 2 xxx 車零件為什么不可以外買 我在外地 我住的地方?jīng)] 有維修站 維修很不方便 能不能把配件賣給我 我拿回去修 答 我們非常理解您 其它顧客也提過類似的問題 請允 許我解釋一下 xx 品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式 目的 就是為了保證 xx 品牌車主在服務(wù)廠能獲得 xx 品牌的純正配件 您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù) 配件不外賣也 是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù) 從而危及到您的駕 車安全 3 上次我更換配件價格高 這次配件降價了 回單位向領(lǐng) 導(dǎo)無法交代 配件價格變化太大 總在變動 能不能不變 答 配件價格下降是為了回饋廣大 xx 品牌車主對 xx 品牌 的厚愛 節(jié)省車主們的使用成本 您的情況很特殊 如果有必 要的話 我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo) 您看如何 4 我的車出現(xiàn)疑難故障 你們維修檢查時找到了問題 雖 然花費(fèi)了一整天的時間 但是現(xiàn)在我不想修了 你們卻要收我 的檢查費(fèi) 你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎 為什么還要收我檢測費(fèi) 呢 答 維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 尤其是疑難雜 癥 需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗 同時還可能使用專用檢測 儀 若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半 因此按行業(yè)規(guī)定 適 當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的 5 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題 答 由于這些問題對您造成不便 我們表示非常抱歉 我 們會立刻對您的車進(jìn)行檢測 由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多 在檢測結(jié)果出來之后 我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決 方案 6 你們是怎么修車的 同樣的問題修了好幾遍 你們到底 能修好嗎 答 十分抱歉給您造成的不便 我們會對您的車再做一個 全面檢測 請放心 您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù) 如果是 維修質(zhì)量問題 再做一些道歉 和顧客協(xié)商可能接受的方案 如果不是維修質(zhì)量問題 禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果 認(rèn)同后 提出解決方案 7 在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約 客戶說 我不要預(yù)約 有 空我會自己來你們服務(wù)中心 如何應(yīng)答 答 對于您的這種 心情 我們完全可以理解 可是先生 您只要在進(jìn)廠前一個小 時 花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間 就可以省去 您數(shù)小時的等待時間 而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道 您 不覺得預(yù)約其實對您非常有利嗎 8 經(jīng)常性的電話問侯 回訪 客戶比較煩 特別是那些經(jīng) 常來做檢修的老顧客 我的車很好啦 你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂?話來呢 我很忙 答 不好意思打擾你了 我們打電話給你是因為我們非常 關(guān)心您車子維修后的使用情況 對我們自己負(fù)責(zé) 也是對您負(fù) 責(zé) 如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了 那您看我們什么 時候打過來比較不會打擾你 如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要 再打電話 那這個電話就可以不打 否則會引起顧客的另一種 不滿意 9 為什么你們各地區(qū)的 4s 店的工時費(fèi)不一樣 有的便宜 有的貴 答 非常感謝您提出這個問題 因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定 物價水平不同 所以各服務(wù)廠工時會略有不同 但請您放心 全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批 如您對 您的賬單有疑問 可隨時與我們聯(lián)系 我們會盡快給您一個滿 意的答復(fù) 10 同樣的配件 為什么市場上也能買到 而且價格便宜 答 為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件 xx 品牌 所有的零配件采購都達(dá)到 xx 品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 而市場上的 配件來自不同渠道 質(zhì)量和使用安全得不到保證 安全和品質(zhì) 是我們對每一位顧客的承諾 11 你們修理廠不是修理嗎 為什么我的車出現(xiàn)問題以后 老是要換總成 答 更換總成是為了確保零配件維修使用安全 例如更換 方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求 一般無法保證修 理質(zhì)量 因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油 失靈將會存在極大的安全隱患 當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時 專業(yè)維 修人員會給您修復(fù)的 12 客戶問 你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了 能否不到服務(wù)中心換 機(jī)油 答 到 4s 店換機(jī)油會有相關(guān)的維修記錄并在您的 質(zhì)量保 證書 上蓋 4s 店專用章 以上這兩條是您的愛車享受 2 年 6 萬 保修期的必備條件 所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的 服務(wù)和原廠配件 如果您確實距 4s 店較遠(yuǎn) 每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng) 理簽字 給您帶一套保養(yǎng)件 您看這樣行嗎 13 為什么維修等待時間這么長 答 公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限 而客戶經(jīng) 常是集中一個時間段到店 還有有些客戶的維修項目需花費(fèi)較 多人力 時間去試車 排除 所以有些時候會使您的等待時間 過長 同時為了緩解這個問題 建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時 進(jìn)行預(yù)約 從而減少等待時間 14 為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴 答 我公司是維修一類企業(yè) 工時費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū) 汽車待業(yè)管理處 以及物價局三者共同制定的 配件則為原廠 配件 價格全國統(tǒng)一 所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn) 維修質(zhì)量保 證 在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比 我公司在 品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的 一流的 您在我們這里花幾百元做 個全車保養(yǎng) 就是買了 5000 公里的放心承諾 我們對所做的一 切都有質(zhì)量擔(dān)保 15 你們的收費(fèi)是怎么收的 不是說好 100 塊錢一個工時 嗎 為什么我的車子修了才 1 個小時 卻收費(fèi) 1000 多 答 因 為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè) 維修車對 于您來說 肯定是速度越快越好 維修工時與實際工作時間不 是一個概念 工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值 所以時 間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜 工費(fèi)只有 20 xx 元 如果同樣的收費(fèi) 維修同樣的問題在別人那 里要