客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得 客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流 不斷了解顧客需求 并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過 程 強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度 目的就是尋求利益最優(yōu)化 接 下來就跟一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇 1 學(xué)習(xí)了 客戶關(guān)系管理 課程 使我了解了許多關(guān)于客戶方面 的知識(shí) 就現(xiàn)代意義上說 你的客戶就是你 服務(wù)的對象 而這個(gè) 對象有沒有向你付錢并不重要 重要的是他從你處獲得了服務(wù) 而 你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量 而如今是供過于求的時(shí)代 作 為 被追求方 的客戶一般是比較挑剔的 只要有一個(gè)讓他感覺不好 都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄 所以做好客戶關(guān)系管理是必不可 少的 CRM 是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念 其核心是以客戶滿意度 為目標(biāo)的協(xié)同管理思想 CRM 同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想 的管理方式 圍繞客戶生命周期的發(fā)生 發(fā)展 采用精確營銷的方 法 通過協(xié)同工作 為分類的 不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要 的產(chǎn)品和服務(wù) 從而達(dá)到留住客戶 提高銷售的目的 通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式 給了我們很好的啟示 雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶 是重要的 客戶是企業(yè)盈利的主體 但遺憾的是 我國很多企業(yè)的 經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶 如何識(shí)別客戶 如何 管理客戶 如何用 CRM 去打造企業(yè)的核心競爭力 這些企業(yè)的經(jīng)營 理念 業(yè)務(wù)流程 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模 式 我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式 也學(xué)會(huì) 從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí) 我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù) 而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式 書中共分四篇 第一篇原理篇 講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和 基本原理 第二篇系統(tǒng)篇 講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬 件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法 第三篇企業(yè)篇 講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法 第四篇實(shí)踐篇 講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等 書中所給與的理論與實(shí) 際案例分析 讓我更好的理解 CRM 知識(shí) 總而言之 21 世紀(jì)是客戶至上 服務(wù)至上的時(shí)代 僅僅靠過硬 的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠 沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 客戶將離你 而去 近幾年 企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力 提供 的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化 但讓人困惑的是 客戶的滿意度卻沒 有得到相應(yīng)的提升 客戶的要求似乎變得越來越難以滿足 其實(shí)這 是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服 務(wù) 因此在競爭日益激烈 產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下 提高企 業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要 是一項(xiàng)低投入 高回報(bào)的投資 哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù) 哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu) 勢 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇 2 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營方式的變化 客戶資源的價(jià)值越來越受到 更多企業(yè)的重視 而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源 爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn) 商家與客戶的關(guān)系 就像中國古代君與民的關(guān)系 孟子曾經(jīng)說 過 民為重 社稷次之 君為輕 古代人都有 民為重 社稷次之 君為輕 的思維 這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉 其中蘊(yùn)含的涵義有 民本思維 以人為本 人權(quán)理念 有人才有國家才有君王 這些理念確實(shí)非常超前 或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的 在古代 孟子都敢提出這樣的理念 雖然君王不一定執(zhí)行 但有一種非常強(qiáng) 大的民間監(jiān)督力量 這樣的話 君王確實(shí)不敢為所欲為 何況還有 那么多的諸侯 那么多的譬如信陵君及其手下門客 各個(gè)諸侯一般 都會(huì)兢兢業(yè)業(yè) 起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等 這樣也就形成 了一種均衡 就像現(xiàn)代的一些大企業(yè) 無論做到多強(qiáng)大 始終都 要以客戶為導(dǎo)向 不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平 不管處于賣方市場還 是賣方市場 企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心 企業(yè)就像 君王主管著民需 但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn) 還要隨 時(shí)提防著競爭對手 以人為本 是現(xiàn)代管理的核心 以人為本管理就是把客戶作為 最根本的要素 主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具 更是企業(yè)發(fā) 展的目的 為此 企業(yè)必須充分尊重客戶 塑造客戶 培養(yǎng)客戶 積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平 在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重 要意義主要表現(xiàn)為 第一 以人為本充分體現(xiàn)了 客戶 是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻 性的一個(gè)核心因素 客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念 任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng) 必須要以客戶需求為導(dǎo)向 努力去滿 足更多客戶的更高要求的需求 企業(yè)是君 君王身份貴重 但是沒 有平民的支持為基礎(chǔ) 君 潰不成軍 因此 企業(yè)要謹(jǐn)記 水能載舟 亦能覆舟 的箴言 企業(yè)是舟 客戶是水 順?biāo)?必能舟行萬里 逆水而行 水傾船覆 第二 以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一 企業(yè) 的根本目標(biāo)是盈利 但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng) 這樣的企業(yè)是不可能長久的 當(dāng)今時(shí)代 食品質(zhì)量安全問題不斷突 出 愈演愈烈 一些企業(yè)為了盈利而不擇手段 甚至嚴(yán)重到威脅到 人們的生命安全的地步 例如三鹿奶粉事件 藥家鑫事件 皮鞋膠 囊事件等等 例子舉不勝舉 雖然事故頻發(fā) 但是每一個(gè)事故企業(yè) 最終要受到法律的制裁與輿論的批判 因此 客戶關(guān)系管理要求以 人為本 就是要企業(yè)取利于義 在合理合法合道德的基礎(chǔ)上 尋求 利益最大化 第三 以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向 不斷發(fā)掘潛在客戶 不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求 在這個(gè)競爭激烈的年代 沒有恒定 不變的客戶 只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市 場前沿 不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求 才能穩(wěn)住 客戶的心 為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源 面對不同類型的客戶 不同需求的客戶 做好客戶關(guān)系管理是 需要一定的技巧的 為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的 以人為本 我 提出以下幾點(diǎn)建議 1 你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名 職工 但對于顧客來講 公司就是你 同他直接接觸的是你 顧客 把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體 結(jié)論一 不可以把問 題推給另一部門 結(jié)論二 若顧客真的需要同公司的其他人談 那也 不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事 而且你要親自把你的 同事介紹給顧客 同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話 若他還是不能令您滿 意 請盡管再來找我 2 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待 上次你自 己遇到的問題是如何得到滿意解決的 把自己擺在顧客的位置上 你 會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法 9 不要放棄任何一個(gè)不滿 意的顧客 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白 顧客的主意總是變來變?nèi)?的 問他的喜好 把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟 剛剛和他取 得一致意見 他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品 向客戶提供服務(wù) 也是一樣的 有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到 你的競爭對手那里去的客戶平靜下來 并同你簽定一份新合同 10 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 謝謝你通知我 面對一個(gè) 抱怨的客人應(yīng)這樣答 實(shí)際上 一些研究結(jié)果顯示 在對你的公司 不滿的客戶當(dāng)中 只有 10 的人什么也不說 但將來仍然回來同你 做生意 相反 90 的客戶則投訴他們不滿意 并最終得到了補(bǔ)償和 滿意的服務(wù) 他們將仍是你的客戶 顧客提出他們的要求的時(shí)候 也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻 若處理得好 則更容易讓顧 客信任公司 所以 一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系 到你 他們找你的次數(shù)越多 你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們 讓他們 成為你的老客戶 13 不要縮小顧客的問題 面對問題 千萬不要 說 我根本沒聽過 這是第一次出現(xiàn)此類問題 這種處理方式只會(huì) 對你的顧客產(chǎn)生極差的效果 因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前 是否發(fā)生過 跟他講問題并不嚴(yán)重 他完全沒有別要生氣那不能解決 問題 你知道 這只是一個(gè)小問題 這么說根本于是無補(bǔ) 還會(huì)有 損公司形象 14 重視顧客的滿意程度 紐約前市長 EdKoch 在巡視 期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民 你們對我有何看法 而且他非常重 視他們的回答 以便更好地管理這個(gè)城市 就如這位市長和他的選 民一樣 你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng) 如 我所講的對你 是否有益 這個(gè)滿足您的要求嗎 當(dāng)然還有 我還有什么可以為您做 的嗎 18 感謝 感謝 再感謝 要知道 對顧客說再多的感謝也不 過分 但遺憾的是 謝謝 榮幸之至 或 請 這類的字眼在貿(mào)易中已越 來越少用了 請盡可能經(jīng)常地使用這些詞 并把 謝謝 作為你與顧 客交往中最常用的詞 請真誠地說出它 因?yàn)檎穷櫩?你 我和 其他人才有了今天的這份工作 綜上所述 我認(rèn)為 客戶關(guān)系管理學(xué) 是一門很有前景的學(xué)科 有很大的發(fā)展?jié)摿?而在實(shí)際的企業(yè)管理中 客戶關(guān)系管理也必將 成為主流管理 是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路 我深知管理無止境 更能體會(huì)學(xué)無止境的涵義 客戶關(guān)系管理 是一門涉及廣泛的學(xué)問 不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以 運(yùn)用自如 無所不能理的 只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí) 以理論 指導(dǎo)實(shí)踐 用實(shí)踐鑒定理論 在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性 隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí) 我相信 只要用心去做 一定可以做好 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得篇 3 這學(xué)期 在陳老師的教導(dǎo)下 我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理 對客 戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多 我們在學(xué)習(xí) 也在成長 客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科 對一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和 長期的發(fā)展有著重要作用 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看 產(chǎn)品和價(jià)格能 夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢 但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言 客 戶關(guān)系管理對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用 一般來說 留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多 如果能留住老顧客 長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤 但這些客戶也會(huì)在以同樣快 的速度在競爭者的誘惑性離開 價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效 手段 但并不能長久的留住顧客 因此客戶關(guān)系管理在市場營銷中 就顯得尤為重要 市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客 戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程 現(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的 企業(yè) 都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念 企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為 中心 而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心 為方便與顧客的溝 通 客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道 客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 1 能夠有效 的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 2 能夠有效的降低企業(yè) 與客戶的交易成本 3 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 4 可以促進(jìn)增 量購買和交叉購買 5 可以提高顧客的滿意度和忠誠度 6 能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源 客戶關(guān)系管理可以使企 業(yè)與客戶之間的長期合作 能提高企業(yè)以顧客為中心的運(yùn)營性能 能增 加企業(yè)的核心競爭力 能降低成本增加收入 從而提高企業(yè)的 盈利能力 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋 不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢 所驅(qū) 但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是 寥寥無幾 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全 業(yè) 務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利 業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化 以及是人才和技能短缺等 但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因 其主要表 現(xiàn)為有的信息根本就不存在 存在的信息也不完整 不及時(shí) 不準(zhǔn) 確 所以 在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就 好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣 其結(jié)果也就可想而知了 所以說客戶信息質(zhì)量對于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義 我們 可以從兩個(gè)方面來體會(huì) 也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處 從正面而言 客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量 所 以 建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重 要基礎(chǔ)和支柱 高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來 的好處有四 其一 通過刪除重復(fù)的顧客資料 企業(yè)可建立一份獨(dú)特的顧客 名單 節(jié)省花在市場營銷上的精力和費(fèi)用 其二 通過刪除重復(fù)的顧客資料 企業(yè)可降低在多個(gè)數(shù)據(jù)庫中 儲(chǔ)存相同資料的費(fèi)用并降低用于儲(chǔ)存資料的基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用 其三 通過識(shí)別首次購買的顧客 企業(yè)可利用這些顧客的信息 更加有的放矢地進(jìn)行營銷推廣從而提高銷售收入 其四 通過利用完整 準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息 企業(yè)可提高與 顧客交往的親密程度 提高顧客的滿意度和忠誠度 研究和實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)都證明 高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié) 省成本的 硬收益 而且又可以帶來增加收入的 軟收益 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面 市場營銷中的客戶 關(guān)系管理 銷售過程中的客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān) 系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中 可有效幫助市場人員分 析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體 如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè) 哪個(gè)職 業(yè) 哪個(gè)年齡層次 哪個(gè)地域等等 從而幫助市場人員進(jìn)行精確的 市場投放 客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比 根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì) 算 就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分 主要包括潛在客 戶 客戶 聯(lián)系人 業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 訂單 回款單 報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊 業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容 建立日程安排 查詢預(yù)約提醒 快速瀏 覽 客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間 而大額業(yè)務(wù)提醒 銷售漏斗分 析 業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員 提高整個(gè)公司的成單率 縮短銷售周期 從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù) 增長 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷 史問題記錄等 這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題 提 高客戶滿意度 提升企業(yè)形象 主要功能包括客戶反饋 解決方案 滿意度調(diào)查等功能 應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能 可