溝通原則教案

溝通的目標(biāo) 原則及基本內(nèi)容 教學(xué)目的 本章教學(xué)涉及溝通的基本原理 人際溝通的基本原理與此一致 所以要求學(xué)生 先了解掌握 主要是使學(xué)生了解溝通的目標(biāo) 原則及基本內(nèi)容 溝通能力及其培養(yǎng) 為以 后的課程打下基礎(chǔ) 教學(xué)重點(diǎn) 溝通目標(biāo) 原則及基本內(nèi)容 教學(xué)難點(diǎn) 溝通的原則 教學(xué)時(shí)數(shù) 2 學(xué)時(shí) 教學(xué)進(jìn)程組織與設(shè)計(jì) 教學(xué)手段 多媒體教學(xué) 教學(xué)方法 講授法 討論法 實(shí)訓(xùn)法 5 1 過(guò)程 安徽省桐城市有條 六尺巷 其由來(lái)是 清朝康熙年間 官至文華殿大學(xué)士兼 禮部尚書的張英 其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰 對(duì)方欲越界蓋房 家人遂馳書京華稟 告 張英寫了一首詩(shī)作復(fù) 一紙修書只為墻 讓他三尺又何妨 長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在 不見當(dāng)年秦始皇 家人見詩(shī) 讓地三尺 吳姓人家深感其義 也退讓三尺 這樣就誕生了 六尺巷 課程導(dǎo)入 一個(gè)簡(jiǎn)單的人際溝通測(cè)試 對(duì)下列題目作出 是 或 有時(shí) 或 否 的選擇 每題 選 是 記 3 分 選 有時(shí) 記 2 分 選 否 記 1 分 各題得分相加 統(tǒng)計(jì)總分 1 你是否時(shí)常覺(jué)得 跟他多講幾句也沒(méi)意思 2 你是否覺(jué)得那些太過(guò)于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的 3 你與一大群人或朋友在一起時(shí) 是否常覺(jué)得孤寂或失落 4 你是否覺(jué)得需要有時(shí)間一個(gè)人靜靜地思考才能理清頭腦和整理思路 5 你是否只會(huì)對(duì)一些經(jīng)過(guò)千挑百選的朋友才會(huì)吐露心事 6 在與一群人交談時(shí) 你是否時(shí)常發(fā)覺(jué)自己在想東想西 想一些與談?wù)撛掝}無(wú)關(guān)的事 情 7 你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受 因?yàn)槟阏J(rèn)為別人不會(huì)理解 8 當(dāng)有人與你交談時(shí)或?qū)δ阒v一些事情時(shí) 你是否時(shí)常覺(jué)得很難聚精會(huì)神地聽下去 9 當(dāng)一些你不大熟悉的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以取得同情時(shí) 你是否會(huì)覺(jué)得不自在 你的總分是 22 27 分 這表示你只有在極需要的情況下才會(huì)同別人交談 或者對(duì)方與你志同道合 但你仍不會(huì)以交談來(lái)發(fā)展友誼 除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻頻跟你接觸 否則你便總處于孤獨(dú) 15 21 分 你大概比較熱衷于與別人交朋友 如果跟對(duì)方不太熟悉 你開始會(huì)表現(xiàn)得 很內(nèi)向似的 不太愿意跟別人交談 但時(shí)間久了 你便樂(lè)意常常搭話 彼此談得來(lái) 9 14 分 這表示你與別人交談不成問(wèn)題 你非常懂得交際 善于營(yíng)造一種熱烈的氣 氛 鼓勵(lì)對(duì)方多開口 使得雙方距離一下近了很多 你屬于哪一類 自我介紹 一 溝通的目標(biāo)一 溝通的目標(biāo) 人們?cè)谶M(jìn)行不同的溝通活動(dòng)中可能具有不同的目標(biāo) 例如 傳遞 說(shuō)明 教育 娛樂(lè) 解釋 勸導(dǎo) 宣傳 號(hào)召等 根據(jù)溝通深度和難度的不同 溝通目標(biāo)可以分為傳遞 理解 接受和行動(dòng) 1 傳遞 傳遞是溝通最初級(jí)的目標(biāo) 也是最容易達(dá)到的目標(biāo) 只要信息的發(fā)出者能夠使信息 到達(dá)特定的個(gè)人或組織 就可以視為達(dá)到了溝通的目標(biāo) 而并不追求信息一定對(duì)其他人或 組織產(chǎn)生影響 當(dāng)信息的發(fā)布者受法律等因素制約不得不發(fā)布某種信息或者信息的內(nèi)容很簡(jiǎn)單時(shí) 信息溝通常常以傳遞作為目標(biāo) 例如 各種類型的通知 公告就屬于此類 2 理解 理解是較深層次的溝通目標(biāo) 它要求信息的受眾能夠廣泛 深人明了信息的性質(zhì) 含 義 用途和影響 文化教育 娛樂(lè)以及一部分解釋 說(shuō)明就屬于這種性質(zhì)的溝通 要達(dá)到 使人能夠理解的目標(biāo) 就要求信息發(fā)出者在進(jìn)行信息策劃時(shí) 必須考慮符合信息受眾習(xí)慣 和能力的信息編碼和表達(dá)方式 例如 從幼兒園到大學(xué) 學(xué)生們所使用的教材中的圖片資料越來(lái)越少 推理 論述越 來(lái)越多 這就是考慮了不同讀者接受能力和習(xí)慣的不同 3 接受 接受的含義是信息受眾不僅要能夠廣泛 深入明了信息的性質(zhì) 含義 用途和影響 而且要認(rèn)同 同意信息的內(nèi)容 接受的核心是態(tài)度上的趨同 很多解釋 說(shuō)明 勸導(dǎo)就是 以接受作為溝通目標(biāo)的 4 行動(dòng) 行動(dòng)是溝通的最高層次的目標(biāo) 它要求信息受眾不僅能夠接收 理解 接受信息的內(nèi) 容 而且會(huì)受到該信息的影響而采取某種行動(dòng) 一些勸導(dǎo) 宣傳 號(hào)召活動(dòng)往往是以說(shuō)服 某些人采取某種行動(dòng)作為目標(biāo)的 例如 環(huán)保主義者通過(guò)各種形式宣傳環(huán)保主張 號(hào)召人 們改變生產(chǎn) 生活方式 以促進(jìn)人類與環(huán)境的和諧發(fā)展 二 溝通的原則二 溝通的原則 6C 原則原則 為了更有效地進(jìn)行溝通 在溝通過(guò)程中必須遵循一些原則 這些原則包括 清晰 簡(jiǎn) 明 準(zhǔn)確 完整 有建設(shè)性和禮貌 1 清晰 清晰 Clear 是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整 順序有效 能夠被信息受眾所理解 2 簡(jiǎn)明 簡(jiǎn)明 Concise 是指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量 這樣既可以 降低信息保存 傳輸和管理的成本 也可以提高信息使用者處理和閱讀信息的效率 3 準(zhǔn)確 準(zhǔn)確 Correct 是衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo) 也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo) 不同的 信息往往會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)論和溝通結(jié)果 準(zhǔn)確包括多個(gè)層面 首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確 其次是信息的表達(dá)方式 要準(zhǔn)確 特別是不能出現(xiàn)重大的歧義 例如 中國(guó)古代典籍中就有 Error 一足 的故事 其原因就在于 夔一足 這句話具有多種理解方式 遠(yuǎn)古時(shí)候 堯帝和舜帝的樂(lè)官 名叫 夔 而古時(shí)候就有傳說(shuō) 這位樂(lè)官只有一條腿 叫夔一足 呂氏春秋 察傳 中說(shuō) 魯國(guó) 國(guó)君向孔子求教 夔一足的事是否真實(shí) 孔子說(shuō) 古時(shí)舜帝為了用音樂(lè)作為輔助 使天下平安 于是讓夔當(dāng)官 主持這方面的 事 而夔就制定了樂(lè)律 做得非常出色 于是舜帝說(shuō) 有夔這樣的能人 一個(gè)也就足以辦 成事了 后來(lái)人就誤傳成這位樂(lè)官叫夔一足 只有一條腿 實(shí)際上 如果把這句話稍微改 一下 變成 夔一人足矣 就不會(huì)出現(xiàn)這樣的誤解了 4 完整 完整 Complete pli t 也是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素 我們大家 都非常熟悉的 盲人摸象 的故事 講的就是片面的信息導(dǎo)致判斷和溝通錯(cuò)誤的一個(gè)生動(dòng) 的例子 5 有建設(shè)性 有建設(shè)性 Constructive 實(shí)際上是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào) 溝通的目的是促進(jìn)溝通雙方 的信息傳播 態(tài)度 觀念的轉(zhuǎn)變以及可能采取的行動(dòng) 因此 溝通中不僅要考慮所表達(dá)的 信息要清晰 簡(jiǎn)明 準(zhǔn)確 完整 還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度 力求通過(guò)溝通 使對(duì)方的態(tài)度有所改變 6 禮貌 courtesy 情緒和感覺(jué)是影響人們溝通效果的重要因素 禮貌 Courteous 得體的語(yǔ)言 姿態(tài)和 表情能夠在溝通中給對(duì)方留下良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用 有利于溝通目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn) 相反 不禮貌的語(yǔ)言和舉止會(huì)使溝通無(wú)法進(jìn)行下去 更不要談達(dá)到溝通的目標(biāo)了 以上六個(gè)詞匯在英文中都是以字母 C 開始 因此可以建成有效交流的 6C 原則 三 溝通的基本內(nèi)容三 溝通的基本內(nèi)容 要有效地進(jìn)行交流 不僅要遵循有效溝通的若干原則 還要明了溝通的基本內(nèi)容 并 進(jìn)行細(xì)致的分析和準(zhǔn)備 概括起來(lái) 溝通的基本內(nèi)容可以歸結(jié)為 6 個(gè)方面的問(wèn)題 即何因 Why 何人 Who 何事 What 何地 Where 何時(shí) When 如何 How 即 5W1H 1 何因 何因 也就是溝通的目標(biāo) 目的 溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂 是所有溝通計(jì)劃 準(zhǔn) 備和實(shí)施過(guò)程都必須圍繞的主題 如果目標(biāo)不明 整個(gè)溝通過(guò)程就會(huì)南轅北轍 確定溝通目標(biāo)是一件非常重要 也是比較困難的事情 我們經(jīng)常講到的成語(yǔ) 與虎謀 皮 就是一個(gè)不恰當(dāng)溝通目標(biāo)的典型例子 確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線 包括溝通雙方的溝通理解能力 態(tài)度轉(zhuǎn)變 行動(dòng)能力和意愿的空間 在談判中也稱為可談判空間 確定這一點(diǎn)是十分重要的 因?yàn)?如果將溝通目標(biāo)確定在了底線之外 就相當(dāng)于去做不可能實(shí)現(xiàn)的事情 例如 一個(gè)幼兒園的老師對(duì)一個(gè)兩三歲的孩子講要學(xué)好文化 造福社會(huì) 恐怕是不會(huì) 有什么結(jié)果的 這就超出了這個(gè)年齡的孩子的理解范圍 但是如果這個(gè)幼兒園的老師以一 種這個(gè)孩子喜歡的食物或玩具作為獎(jiǎng)賞 去要求這個(gè)孩子去背一首唐詩(shī)或英文單詞則是可 能的 在大部分的商務(wù)活動(dòng)中 溝通各方的底線不是很容易就能摸清的 需要收集大量的信 息并做好調(diào)研工作 有時(shí)這個(gè)底線是在溝通過(guò)程中逐步了解和確定的 需要采取試探的方 法 逐步摸清對(duì)方的意圖和態(tài)度 這就要求溝通雙方具有根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整溝通目標(biāo) 的能力和技巧 在溝通過(guò)程中 我們要注意區(qū)分主動(dòng)溝通方 被溝通方和對(duì)等溝通方 主動(dòng)溝通方式 旨在溝通過(guò)程中事先經(jīng)過(guò)計(jì)劃 具有明確溝通目標(biāo)的一方 被溝通方是指事先沒(méi)有計(jì)劃 也沒(méi)有明確的溝通目標(biāo) 只是被動(dòng)卷人溝通過(guò)程的一方 一般說(shuō)來(lái) 主動(dòng)溝通方在溝通中處于有利地位 但有時(shí)也會(huì)遭到被動(dòng)溝通方的拒絕 對(duì)于主動(dòng)溝通方而言 只要他能夠避免被另一方完全終止溝通 就可以通過(guò)不斷調(diào)整具體 的溝通目標(biāo)和范圍獲得利益 對(duì)等溝通則是指在溝通之前各方都具有一定計(jì)劃和目的的溝 通過(guò)程 談判就是以一種典型的對(duì)等溝通 在對(duì)等溝通中由于雙方都具有一定的目標(biāo) 就 會(huì)產(chǎn)生雙方目標(biāo)的沖突和協(xié)調(diào)問(wèn)題 2 何人 何人 指的就是溝通的對(duì)象 使用同樣的溝通信息 方法和過(guò)程對(duì)不同溝通對(duì)象產(chǎn) 生的溝通效果是不一樣的 在溝通過(guò)程中 很多人把注意力僅僅集中在自身的溝通目標(biāo)和 溝通信息的清晰 簡(jiǎn)明 準(zhǔn)確和完整上 而忽略了溝通的另一方的感受 這樣的溝通必然 是失敗的 實(shí)際上 評(píng)價(jià)溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接收信息一方的理解和接受程度 而不是信息傳 遞一方表達(dá)的清晰程度 有時(shí)一個(gè)十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來(lái)的結(jié)果只能是信息受眾的一 片茫然甚至誤解 漢朝的牟融在 牟子理論 中講到 公明儀為牛彈清角之操 伏食如故 非牛不聞 不合其耳矣 意思是古代有個(gè)很有名的音樂(lè)家公明儀 能彈得一手好琴 但輕易不給人彈 他在城里住著嫌太過(guò)嘈雜 便搬到農(nóng)村幽靜處 飲酒彈琴 好不痛快 一天 他見牧童騎 牛放牧 吹著竹笛 悠閑自在 便突發(fā)奇想 人們都說(shuō)我彈琴到深處 聽者都想翩翩起舞 我何不彈奏一首歡快的曲子 讓牛給我跳舞呢 于是公明儀就認(rèn)真地彈奏起來(lái) 彈得滿頭 大汗 但牛只是低頭吃草 無(wú)動(dòng)于衷 公明儀很是沮喪 手按在琴上 無(wú)意間發(fā)出 哞哞 之聲 那牛立即豎起耳朵 抬頭 望來(lái) 公明儀自覺(jué)的可笑 牛把我的琴所發(fā)出的聲音當(dāng)成是小牛叫了 這就是 對(duì)牛彈 琴 這個(gè)成語(yǔ)的由來(lái) 用來(lái)諷刺說(shuō)話的人不看對(duì)象 白費(fèi)口舌 又如 同樣是對(duì)于一個(gè)科學(xué)原理的介紹 提供給專業(yè)人士使用的科學(xué)著作和提供給一 般大眾的科普書籍在寫法上就存在很大的差異 前者的基本準(zhǔn)則是盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 力 求邏輯和論證嚴(yán)謹(jǐn) 后者的基本原則是盡量減少專業(yè)術(shù)語(yǔ) 更講究通俗易懂 如果我們說(shuō) 鼻黏膜受到某種刺激而引起的防御性反射動(dòng)作 大家可能不太明白這種專業(yè)的說(shuō)法 但 如果說(shuō) 打噴嚏 就無(wú)人不曉了 在溝通之前 有必要搞清楚以下問(wèn)題 溝通的對(duì)象是誰(shuí) 屬于哪一類人群 他們的性別 年齡 種族 民族 受教育程度 地位 身份 經(jīng)歷如何 溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少 溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度 是歡迎還是排斥 會(huì)如何反應(yīng) 3 何事 何事 指的是溝通的主題 主題是指溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問(wèn)題或話題 在溝通 活動(dòng)中 主題的作用主要體現(xiàn)在它是串起所有相關(guān)信息的線索 在溝通過(guò)程中 主題作為 基本的背景和對(duì)象 是幫助溝通者理解和記憶溝通內(nèi)容并做出反饋的主要依據(jù) 在時(shí)間比較長(zhǎng)的溝通中 特別是作演講和報(bào)告時(shí) 聽眾很難長(zhǎng)時(shí)間全神貫注地傾聽 會(huì)出現(xiàn)走神或中途退場(chǎng)的現(xiàn)象 如何才能繼續(xù)下去 這時(shí) 如果主題很清晰 聽眾就比較 容易把新接收的信息與前面的信息聯(lián)系起來(lái) 否則就會(huì)不知所云 另外 有時(shí)由于交流過(guò)程中的不確定性和隨意性 溝通過(guò)程隨時(shí)可能轉(zhuǎn)人細(xì)節(jié)或一個(gè) 不相關(guān)的話題 確定明確的主題并保持主題意識(shí) 是實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要途徑 4 何地 地點(diǎn)是指溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍 包括地理區(qū)域 特定場(chǎng)所和室內(nèi)布置等 大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征 例如 法國(guó)容易使人聯(lián)想到浪漫 考究 富裕 藝術(shù) 非洲則容易使人聯(lián)想到落后 干旱 豪放 自然 盡管實(shí)際情況不一 定如此或者不一定當(dāng)?shù)氐拿總€(gè)人都是這樣 但是還是有一定的代表性 在購(gòu)買商品的過(guò)程 中 人們也往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)值 特定場(chǎng)所往往暗示著一定的身份和地位 例如 同樣一場(chǎng)商務(wù)洽談 如果事安排在一 家五星級(jí)飯店 則暗示著主辦方對(duì)此事非常重視 如果是在公司的普通會(huì)客室進(jìn)行 則可 能被理解為接待方不很重視 很多擅長(zhǎng)溝通的人往往選擇某些特定的場(chǎng)合作為見面或談話 的地點(diǎn) 以顯示自己的特殊背景或關(guān)系 例如 一些商業(yè)捐客往往選擇政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部附設(shè)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或附近的地點(diǎn)作為與委托 人見面的地點(diǎn) 以暗示自己與政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系密切 室內(nèi)場(chǎng)所的布局和陳設(shè)對(duì)溝通雙方的心理也有影響 試想 如果一個(gè)企業(yè)的老板坐在 碩大的老板桌后面的老板椅上 桌前放了一張很小的椅子給員工坐 或者干脆沒(méi)有椅子而 讓員工站著 那么 員工在與老板溝通的過(guò)程中一定會(huì)感覺(jué)到緊張和壓力 反之 如果在 辦公室內(nèi)呈垂直角度擺放兩張完全相同的沙發(fā)或椅子分別供老板和員工使用 則員工在與 老板的交流中就會(huì)感受到較小的地位差距和壓力 溝通起來(lái)會(huì)更加充分 溝通的地點(diǎn)常常被稱為場(chǎng)合 場(chǎng)合在溝通中的重要性主要在于場(chǎng)合決定著人們對(duì)信息 的解讀方式 人們通常會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)形成一些思維定勢(shì)或習(xí)慣 這些定勢(shì)和習(xí)慣是人們快速 解讀信息的線索 大多數(shù)人都知道 同樣的信息或詞匯在不同場(chǎng)合的含義是不同的 因此 場(chǎng)合決定著人們?nèi)绾卫斫庑畔⒌暮x 在溝通過(guò)程中 必須注意溝通的場(chǎng)合 錯(cuò)誤的場(chǎng)合比起含混不清 不合時(shí)宜的表達(dá)來(lái) 其后果更加嚴(yán)重 因?yàn)樗鼤?huì)被嚴(yán)重的誤解 5 何時(shí) 時(shí)間對(duì)溝通效果的影響非常復(fù)雜 是多方面的 1 作息規(guī)律存在差異 不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異 在同一時(shí)間 不同溝通對(duì)象在情緒 體力 注 意 力等方面差異很大 如果時(shí)間選擇不當(dāng)就會(huì)影響溝通效果 2 具有不同的時(shí)間觀念 不同的人具有不同時(shí)間觀念 在很多溝通場(chǎng)合 當(dāng)事各方并不一定能夠準(zhǔn)時(shí)在同一時(shí) 間到達(dá)約定地點(diǎn) 有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)遲到問(wèn)題 在通常情況下 遲到會(huì)給另一方造成對(duì)方不尊 重 不重視自己和心情煩躁的感覺(jué) 影響溝通的順利進(jìn)行 但是 遲到可能有多種原因 如遺忘 臨時(shí)變故 交通堵塞 時(shí)間安排不當(dāng)?shù)?并不 一定都是出于輕視 即使是遲到相同的一段時(shí)間 由于不同的人具有不同的時(shí)間觀念和生 活 工作節(jié)奏 對(duì)此問(wèn)題的理解和看法也會(huì)有不同 3 注意溝通效率 時(shí)間的長(zhǎng)度對(duì)