波導(dǎo)銷售公司員工培訓(xùn)教程全集2

成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 誠心誠意地道歉定是處理抱怨時最先要做到的事 接著 采取低姿態(tài) 以附和的口氣聆聽對 方的說詞 在顧客怒氣已渠泄 說夠了 之后 你再迅速整理他抱怨的重點 并且予以確認(rèn) 最后探究原因 做適當(dāng)?shù)奶幚?顧客抱怨的原因 不外乎下列數(shù)種 公司的錯誤 例如 商品有缺陷 推銷員說明不夠 顧客的錯誤 例如 操作順序有 誤 顧客的誤解 例如 聽錯了推銷員的說明 發(fā)生意外事故 例如 運(yùn)送途中的事故 不管原因如何 你要誠心誠意的解釋 切莫流于議論 或是辯解 抱怨只要處理得當(dāng) 顧客反而會支持你 你要記住這個事實 4 處理的速度要快 立刻處理 這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器 例如 原因在商品的缺陷 你卻對顧客 說 由于周末下午不上班 緊接著又是星期天 所以 我們在下星期一中午以前 再把新 貨送到府上 如果你是顧客 將做何感想 你一定會想 還要拖到星期一 只考慮到自己的情況 一點也不為顧客著想 這種公司的商品 以后還買才怪呢 要是你在當(dāng)天就急急忙忙 滿 身大漢地把新貨送到他的家 那種效果與前者相比 可就有天地之別了 六 六 用媒體資料吸引顧客 用媒體資料吸引顧客 在銷售過程中 我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)揮媒體的作用 善于合理利用我們平時宣傳報道的材料的 呢 請先看下面具體的實例 以來了解更多的信息來源 公司張先生的一位顧客是 R 公司的總經(jīng)理 有一次 張先生聽到這位總經(jīng)理感嘆地說 我們公司呀 員工加班的風(fēng)氣很盛 每月的加班費成為一筆很大的支出 實在傷腦 筋 張先生離開那家公司后 立刻掏出小冊子 在顧客用記事欄內(nèi)寫下這樣的記錄 1974 年 5 月 6 日 某某公司某某經(jīng)理的煩惱 加班風(fēng)氣很盛 公司開支大增 約莫一 星期后 張先生在一本專業(yè)雜志中 看到一篇題目叫做 加班費削減法 的文章 這篇文章寫道 某公司經(jīng)營者在消除加班風(fēng)氣方面使用了新戰(zhàn)術(shù) 獲得了驚人的效果 這個新戰(zhàn)術(shù)就是制訂如下的規(guī)則 除非部門主管也加班 不許那個部門的任何人加班 要加班之前 部門主管必須向總經(jīng)理提出 加班申請書 申請書上必須寫明 加班的理由 以及加班的內(nèi)容 張先生如獲至寶 趕緊把那一篇文章復(fù)印了一份 附在一封信里面 寄 給為加班太多而煩惱的 R 公司那位總經(jīng)理 信的大意是這樣的 這篇文章或許對貴公司有 用處 警請參考 幾天后 張先生又與那位總經(jīng)理晤面 對方一見了他就說 你寄 來的那份資料 著實很管用 真謝謝你 總經(jīng)理一疊聲地道謝 而張先生與這位顧客的關(guān) 系從此以后也變得順暢無比 資料服務(wù)六訣 像張先生這樣 把報紙 雜志 刊出的某 些有助于顧客的資料 復(fù)印或是剪下寄給顧客 這叫做 資料服務(wù) 這些資料的內(nèi)容 不 一定僅限于商業(yè)問題 只要是對方極度關(guān)心的問題 例如 嗜好上的事或是家庭問題 都可 以包括在內(nèi) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 寄這種資料的最大秘訣是 你要仿佛沒有什么用意似地做 切莫做得好像帶著強(qiáng)迫意味 這個方法對促進(jìn)銷售與建立彼此間的良好關(guān)系大有作用 獲知對方特別關(guān)心的事 你就立刻 把它寫下來 閱讀報紙 刊物的時候 你必須經(jīng)常抱著這樣的念頭 這些情報或資料 對 我的顧客有沒有用 發(fā)現(xiàn)了對顧客有用的資料或情報 你就毫無用意似地把它寄給你的顧 客 最后一點要切記 這種戰(zhàn)術(shù)并不是用來替代你的商品知識或是銷售的戰(zhàn)術(shù) 而是拿它做 為補(bǔ)充為促進(jìn)的工具 七 巧用 七 巧用 銷售活動記錄銷售活動記錄 一 絕大多數(shù)的推銷員都有這樣的錯誤觀念 1 誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作 不但令人感到無聊 無用 也侵占了不少你在外 面推銷的時間 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報表 例如 訪問日報表 訪問計劃表 顧客卡 個人業(yè)績記錄表 擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表 經(jīng)費記錄 等 與個人的推銷活動以及成交率的 提高扯不上任何關(guān)系 這是最要不得的觀念 事實上 這些記錄表有它非不可的目的與價 值 二 活動記錄的價值 從今天起 你必須牢記 各種活動的記錄表不但對公司行銷政策的擬定有著極大的價值 對改進(jìn)你的業(yè)績也大有 作用 就營業(yè)部門的主管與各級干部而言 這些活動記錄表 更有難以頂替的價值 例如 1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點 隨時予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援 2 可以做為 考核 上最珍貴的資料 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的 有效的推銷技巧 譬如 打算測驗數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效 只要把使用各種推銷說法的成果詳加 記錄 就能實施 有效管理的實驗 又如 翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對象所做的訪問次數(shù)是不是 適當(dāng) 以及有沒有對某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù) 等 諸如此類的問題 都能從活動記錄表 中發(fā)掘出來 記錄表的分析法 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄 只要看過這個表 就能明 確掌握他在推銷活動上的弱點 星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客 注意力 的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機(jī)會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個記錄表 可以分析出這位推銷員的弱點中 1 41 次訪問中 有 9 次無法與對 方晤談 可以說是時間上的大浪費 他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準(zhǔn)顧客 接觸前的準(zhǔn)備 不足 就會發(fā)生這種現(xiàn)象 七 客戶管理七 客戶管理 業(yè)務(wù)員對客戶的進(jìn)貨 庫存 利潤 資金信用 銷售技巧 網(wǎng)點分布等善都應(yīng)該有全面 透徹的了解 因為我們的利益在客戶那里 只有客戶大量銷售出我們的產(chǎn)品 我們才能賺取 更大的利潤 因此 客房的管理是非常重要的 一 一 掌握客戶的庫存與經(jīng)營狀況掌握客戶的庫存與經(jīng)營狀況 1 要做好庫存管理 最近 客戶傾向于減少自己的庫存商品 因此強(qiáng)化公司的送貨制度成為不可忽視的了 而且客戶也會以此來和競爭企業(yè)相比較評價 那家能迅速送貨 那家即使數(shù)量少也能送貨 而推銷者為求敗于競爭對手 只好付出更多的過剩服務(wù) 結(jié)果送貨成本提高了 利潤 隨之減少 客戶對于送貨的要求 不可無條件接受 超過某種限度的服務(wù)不應(yīng)該去做 而努力從其 它方面加以彌補(bǔ) 這種彌補(bǔ)的最有效辦法是主動向客戶提供他需要的產(chǎn)品 這了能做到這一 點 就要求業(yè)務(wù)員對于客戶和我們公司雙方的庫存狀況了如指掌 業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時 務(wù)必看其倉庫 將庫存狀況如自己公司的倉庫一樣加以掌握 不 但要分析客戶過去的訂貨狀況 更要每天確切掌握客戶的庫存狀況和訂貨狀況 甚至比客戶 更了解其出貨動向 與此同時 搞好本公司倉庫的管理乃是業(yè)務(wù)員義不容辭的職責(zé) 為了保證不缺貨 最好 是所有產(chǎn)品都能有豐富的庫存量 但是若將所有產(chǎn)品大量存貨 就等于積壓資金 面對這種 矛盾 就實施高效率的庫存管理以應(yīng)付客戶的要求 為了能合理調(diào)整 不可將之視為業(yè)務(wù)經(jīng) 理或產(chǎn)品管理員的份內(nèi)工作 業(yè)務(wù)員也必須分擔(dān)重要的職責(zé) 要在最低限度的庫存量中 能 維持立即滿足客戶訂貨的要求 為了能合理調(diào)整 不可將之視為業(yè)務(wù)經(jīng)理或產(chǎn)品管理員的份 內(nèi)工作 業(yè)務(wù)員也必須分擔(dān)重要的職責(zé) 要在最低限度的庫存量中 能維持立即滿足客戶訂 貨的要求 也即倉庫的產(chǎn)品必須經(jīng)常處于活用的狀態(tài) 做為一個業(yè)務(wù)員 不但要協(xié)助本公司搞好庫存管理 而且應(yīng)積極對客戶庫存管理提出建 議 使客戶能有計劃的訂貨 而我們應(yīng)主動及時向客戶提供他們所需要的產(chǎn)品 2 要掌握客戶的經(jīng)營概況 孫子日 知彼知已 百戰(zhàn)不殆 在激烈的商戰(zhàn)中 也應(yīng)對交易雙方有透徹的了解 客戶 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 是否賺錢 只要看其最新的結(jié)算表就可得知 有些客戶 在長時期交往之后 有了親密的交 情 愿意提供結(jié)算表 供業(yè)務(wù)員參考 若這類客戶營業(yè)狀況不佳 往往不會提供這種支持 這時業(yè)務(wù)員可從日常搜集的資料情報予以概略推算 業(yè)務(wù)員也可利用與客戶的閑談之間 若 無其事地提出詢問 由于有系統(tǒng)的發(fā)問 可能引起其戒心 應(yīng)該分散詢問之后 再予以組合 整理 業(yè)務(wù)員可以詢問其營業(yè)額 庫存貨金額 若詢問其毛利率和月毛利額 即可推算出其營 業(yè)額 例如每月有 300 萬元的毛利額 毛利率為 20 則月營業(yè)額為 1500 萬元 也可仔細(xì)觀察其倉庫 了解毛利率高的商品有多少 藉此能推測其利潤的高低及客戶階 層的高低 另外 掌握了出貨情況 就能推算出主力產(chǎn)品為何 若客戶一貫維持現(xiàn)金折扣的 進(jìn)貨方式 可視為資金雄厚或利潤極高 二 做好貨款的回執(zhí) 二 做好貨款的回執(zhí) 1 要理直氣壯回收貨款 一個業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時 在客戶那里侃侃而談 顯得勇氣逼人 但是在回收貨款時 好像變了一個人似的 懦弱不堪 向客戶回收貨款覺得過意不去 很多潛意識中都會存在著 要明白營業(yè)活動應(yīng)將 銷售 回收貨款 視為一個循環(huán) 所以 面對回收貨款的第一信念是 回收貨款是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為 因此 只能在貨款回收后才能對業(yè)務(wù)員的業(yè)績做出全面的評 價 2 回收貨款對客戶有利 客戶對已經(jīng)完全付款的真正屬于自己之物 會喜愛而覺得寶貴 再加上已無法退貨 只 有更積極的設(shè)法盡快售出 這么一來 產(chǎn)品的流通就會加速 銷售量增加 所獲的利潤也相 對提高 完全回收貨款對客戶還有其它益處 因為廠商若回收貨款的期間被拖長 為了資金的周 轉(zhuǎn) 需要向銀行借款 這時所加付的利息 就得視為營業(yè)成本 算入價格之中 結(jié)果加了客 戶的負(fù)擔(dān) 客戶勢必需要購入較昂貴的產(chǎn)品 相形之下 還是吃虧 3 銷售產(chǎn)品時不要超過食用限度 確定客戶的信用限度 可防止倒債的發(fā)生 也有得貨款的回收 所謂信用限度就能賒賣 至某種程度的限度 此限度確定之后 超過時就不再銷售給對方 則貨款的回收不會拖延 萬一被倒債 損失也可控制到最低程度 4 回收貨款的注意事項 有的客戶資金的周轉(zhuǎn)并不困難 但就是不輕易付款學(xué)可能是客戶的個性決定的 但也可 能是為使今后的交易更為有利 故意采取的策略 因此 業(yè)務(wù)員不能對貨款的回收有任何小 疏忽 平時 業(yè)務(wù)員應(yīng)注意下列是事項 1 對于付款不干脆的客戶 在收款前 先打電話聯(lián)絡(luò)予以提醒 2 到收款日期限定要拜訪 即使負(fù)責(zé)出納的人不在 也盡可能要求支付 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 3 拜訪時 一定要達(dá)到收款的目的 未達(dá)目的 暫時勿提交易之事 4 即使對方已先有客人 也不要離開 耐心等到能夠收款為止 5 寫收據(jù) 記下日期 蓋章 6 被拒絕時 要訂下確實的付款日期 到時一定要前去收款 只不過 當(dāng)客戶拖拖拉拉 不想付款沓 一定表現(xiàn)出相當(dāng)程度的粘纏性 三 實施資信調(diào)查 確保交易安全 三 實施資信調(diào)查 確保交易安全 與客戶的交易狀況發(fā)生異常 或客戶本身有所變化 或進(jìn)貨超過了信用限度等等 都需 要盡快搜集資料情報 進(jìn)行資信調(diào)查 做出調(diào)查之后 應(yīng)立即靜思對策 應(yīng)經(jīng)常保持安全的 交易關(guān)系 否則極可能遭殃 那么我們應(yīng)該注意并核查客戶的哪些變化呢 1 付款的變化 付款銀行改變 小額付款干脆 大額付款拖延 要求取消保證金 2 采購的變化 突然增加訂貨量 原本向競爭企業(yè)采購的數(shù)額全部轉(zhuǎn)移到本公司 急速改變進(jìn)貨廠商 3 營業(yè)上的變化 銷售突然惡化 顧客有大量退貨 突然開始胡亂傾銷 庫存量急增或銳減 4 員工變化 不斷有人辭職 多數(shù)人抱怨不滿 員工無精打采 工作態(tài)度惡劣 5 營者的變化 逐漸地只會自夸自傲 插手毫不相關(guān)的事物 私生活常惹出許多麻煩 建造與身分相稱 的宅第等 三 三 精典案例賞析 精典案例賞析 一 堅韌不拔的奇跡 一 堅韌不拔的奇跡 EDS 公司老板羅斯是以堅韌不拔而聞名的 在 EDS 的一次調(diào)查表明顯示其 85 的客戶在 購買前不止一次說過 不 字 早年 羅斯在 IBM 公司做銷售 其負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)最大的潛在客戶是西南人壽保險公司 由于 IBM 的推銷員去的次數(shù)太多 以至該保險公司指示門衛(wèi) 凡 IBM 的推銷員一概不得入 內(nèi) 但羅斯不斷地去試 結(jié)果連門衛(wèi)也懶得對他說 不 最后 他終于見到該公司的高 層經(jīng)理 讓他們接受了 IBM 電腦 但是仍有一個人除外 那就是董事長伍德 想說服他并不容易 羅斯開始琢磨怎么才 能跟他見面 后來羅斯靈機(jī)一動 想起他的上司說過 IBM 公司始終不渝地支持推銷員開展 工作 于是 他直接去找地區(qū)銷售經(jīng)理溫德勒 告訴他 我想請行政總監(jiān)沃森跟我一起去 拜訪一位客戶 請行政總監(jiān)跟新來的推銷員一同出馬 這念頭大出溫德勒所預(yù)料 于是他 便說 沃森先生是位出色的推銷員 可對他保險業(yè)并不很熟 請數(shù)據(jù)處理總裁瓊斯一起去 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 怎么樣 有數(shù)據(jù)處理總裁陪同去 的確能增強(qiáng)信心 羅斯熬了幾夜把有關(guān)西南人壽以及 保險業(yè)的材料全都看了 伍德雖然聽了他們的銷售計劃 但羅斯覺得并沒有怎么打動他 事后伍德向手下一位 副總裁打聽 跟瓊斯一塊來的那小伙子是誰 顯然 羅斯的那些準(zhǔn)備工作給他留下了印 象 后來伍德同意再見羅斯一次 這回 羅斯問了他一大堆問題以便弄清 IBM 公司的設(shè)備如 何能幫他們解決問題 羅斯發(fā)現(xiàn)西南人壽的工作量只需一臺電腦工作一個輪班就夠了 于是 他說服伍德買一臺 然后把晚班時間租給藍(lán)十字公司使用 這樣 雙方共同分擔(dān)成本 共同 受益 伍德終于同意簽訂合同 但在簽合同前卻想改動合同內(nèi)容 那時 IBM 從不修改合同 羅斯撥通公司法律部門負(fù)責(zé)人的電話 對他說 你能幫我做成公司在本地區(qū)有史以來最大 的一筆生意 但他們需要在合同上做一點點小小的改動 羅斯 公司一般情況下是不會修改合同的 這點改動無關(guān)緊要 羅斯說 你要改什么 聽完羅斯的解釋后 他想了一會兒 我們改 羅斯說 那給我發(fā)封電報來 他拿著電報到了伍德的辦公室 告訴他將按他的要求改動 合同 伍德看電報時 羅斯把合同放在他的案頭 接著把筆遞給了他 羅斯 你很精明 他說完微微一笑 揮筆簽了合同 二 抓住機(jī)遇不放 二 抓住機(jī)遇不放 路易斯安那州有一大片土地準(zhǔn)備出售 只有兩個人參加投標(biāo) 第一個人是擁有毗鄰?fù)恋?的地主 他開價很低 因為那里大部分都是竹林 降低了土地的價值 另外一個人卻出了兩 倍高的價錢 他買到土地之后 把竹子鋸掉制成釣竿出售 收入足以支付土地的價款 三 絕妙的推銷方法 三 絕妙的推銷方法 1 一位飛機(jī)推銷員致電安利公司總裁理查 丹佛斯向他推銷噴射引擎飛機(jī) 理查是個 保守派人士 他當(dāng)時認(rèn)為安利公司負(fù)擔(dān)不起購買飛機(jī)的經(jīng)費 但推銷員則認(rèn)為購進(jìn)飛機(jī)后能 為公司省下可觀的時間成本 讓他可以經(jīng)常訪視分銷人員 并提高工作的效率 這位推銷員告訴理查說 丹佛斯先生 我們有一架絕對符合你的理想的噴射引擎飛機(jī) 我想讓你試乘看看 丹佛斯先生經(jīng)一番考慮后接受了這項提議 他雖然感到滿意 但他并 不覺得有必要買下這架飛機(jī) 于是 推銷員告訴他說 丹佛斯先生 我們這里不會用到這 架飛機(jī) 您可以留下它 把它當(dāng)成你自己的飛機(jī)用吧 你并不需要任何義務(wù) 這個當(dāng)然是 難得回絕的提議 因為安利公司并不需要承擔(dān)任何義務(wù) 剛好這周期間 丹佛斯先生必須往 訪各處 而這架飛機(jī)促使他能夠更有效率地執(zhí)行他的任務(wù) 當(dāng)然旅程也很舒適 當(dāng)一周過后 推銷員回來試圖做成這筆交易時 丹佛斯先生仍然無意買下這架飛機(jī) 推銷員于是向他表示 因為我們這個月都不會用到這架飛機(jī) 你繼續(xù)留下它 把它當(dāng)成自 己的飛機(jī)用吧 當(dāng)然 理查猶豫了一陣子 然而推銷員堅持要他留下飛機(jī) 理查這一個月 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 期間著實好好利用這架飛機(jī) 一個月過后 理查已經(jīng)無法不利用這架飛機(jī)往訪各地了 當(dāng)推 銷員回來取 他的 飛機(jī)時 理查向他說 你說 你的 飛機(jī)是什么意思 理查已經(jīng)離不 開提供他舒適旅程的飛機(jī)了 他當(dāng)然有辦法說服公司投資這筆錢了 四 尊重顧客意見 四 尊重顧客意見 美國著名的福特汽車公司 每年擁有 250 萬顧客 為了了解他們的需求 公司定期邀 請一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計人員和汽車推銷員討論產(chǎn)品及銷售服務(wù)等問題 并專門設(shè)計一種軟件 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 供各部門經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見 一次有位顧客抱怨說 乘坐福特 汽車不愿在后排 因為后排空間太小腿伸不開 很不舒服 聽到這個意見后 公司立即將前 排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn) 加寬了前后排之間的距離 這一舉動贏得了顧客的普遍稱贊 使福特汽車更加暢銷 因此為顧客服務(wù) 不僅要面帶笑容 熱情周到 更重要的是從市場調(diào)查 產(chǎn)品設(shè)計 廣 告宣傳到刺激購買 每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客 五 客戶相簿 五 客戶相簿 西蒙內(nèi)爾在一家食品批發(fā)公司做冰淇淋推銷員時 曾結(jié)合自己的特點 并充分考慮到 顧客的需求和思考方式 別出心裁地自制了一種推銷的用具 推銷相簿 西蒙內(nèi)爾在記事本里貼上幾年來在這里批發(fā)食品的上百家零售店的彩色照片 記錄著這 些零售店的冰柜 櫥窗 門面等一系列的變化 還貼有零售店的老板及家人 售貨員笑逐顏 開的照片 并附有他們的留言 在交易過程中 他經(jīng)常把相簿拿給顧客欣賞 并盡心盡力地 回答顧客提出的各種問題 生意在不知不覺中就做成了 這本 推銷相簿 在西蒙內(nèi)爾的成 功史中扮演了十分重要的角色 事實勝于雄辯 一覽無遺的圖片比言辭更具說服力 生意談起來格外順利 這種推銷 方法不僅省時省力 而且降低了成本 提高了銷售量 達(dá)到了十分理想的實際效果 六 跟蹤拜訪 六 跟蹤拜訪 甘道夫是全球唯一一位年銷售額過 10 億美元的人壽保險代理 他剛開始干保險時就曾 暗暗發(fā)誓 每年都要跟蹤拜訪所有客戶一次 他確實也這么做了 例如有一位大學(xué)生從他那里買了一萬美元的人壽保險 后來畢業(yè)當(dāng)了兵 甘道失又賣 給他一萬美元的保險 后來他去了佛羅里達(dá) 在州參議院任待從 甘道夫一直保持一年至少 跟他聯(lián)系一次 有一次 在州參議員的家庭雞尾酒會上 一位客人驚厥病發(fā)作 這位侍從曾受過心臟 復(fù)蘇訓(xùn)練 救了他的命 而這位病人又恰巧是全美首富之一 過了幾年 這位商人打算借 一大筆錢投資房地產(chǎn) 這位侍從馬上撥通甘道夫的電話說 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 甘道夫 我知道你的保險業(yè)做得很大 能幫我老板一個忙嗎 什么事 甘道夫問 他要貸款兩千萬搞一個房地產(chǎn)項目 你能否幫他與你的一位主顧搭個橋 可以 甘道夫回答 說完 他便給幾家保險公司打電話 安排了其中一家跟這位商人見面 時隔不久 商 人邀甘道夫到他的游艇上去做客 那天下午 甘道夫賣給他兩千萬美元的保險 為那筆貸款 做保 七 出奇制勝的推銷 七 出奇制勝的推銷 美國雷頓公司總裁金姆曾當(dāng)過推銷員 在一次定貨會上 規(guī)定每人有 10 分鐘登臺推銷 的時間 金姆先將一只小猴裝在用布蒙住的籠子里帶進(jìn)會場 輪到他上臺時 他將小猴帶上 講臺 讓它坐在自己肩膀上 任其跳竄 一時間場內(nèi)轟亂 不一會 他收起小猴 場內(nèi)恢復(fù) 平靜 金姆只說了一句話 我是來推銷 白索登 牙膏的 謝謝 說完便飄然離去 結(jié) 果他的產(chǎn)品風(fēng)靡全美 金姆采用的陪襯推銷法 別出新裁 別具一格 短短一句話給人留下極深刻的印象 達(dá) 到了最佳的廣告宣傳效果 八 坦率地說出缺點 八 坦率地說出缺點 大名鼎鼎的推銷行家阿瑪諾斯由于善于推銷 業(yè)績極佳 不到兩年 就由小職員晉升為 主任 下面看看他是如何進(jìn)行推銷活動的 現(xiàn)在要推銷一塊土地 阿瑪諾斯并不依照慣例 向顧客介紹這地是何等的好 如何的 富有經(jīng)濟(jì)效益 地價是如何的便宜等等 他首先是很坦率地告訴顧客說 這塊地的四周有 幾家工廠 若拿來蓋住宅 居民可能會嫌吵 因此價格比一般的便宜 但無論他把這塊地說得如何不好 如何令人不滿 他一定會帶顧客到現(xiàn)場參觀 當(dāng)顧客 來到現(xiàn)場 發(fā)現(xiàn)那個地方并未如阿瑪諾斯說得那樣不理想 不禁反問 哪有你說的那樣吵 現(xiàn)在無論搬到哪里 噪音都是無可避免的 因此 在顧客心目中都自信實際情況一定能勝過他所介紹的情形 從而心甘情愿地購買了那 塊土地 九 重在參與 九 重在參與 成功的經(jīng)營者 能運(yùn)用技巧讓顧客產(chǎn)生參與感 形成一種強(qiáng)大的影響力 讓顧客最后 接受你的建議 史密斯先生在美國亞特蘭大經(jīng)營一家汽車修理廠 同時還是一位十分有名的二手車推銷 員 在亞特蘭大奧運(yùn)會期間 他總是親自駕車去拜訪想臨時買部廉價二手車開一開的顧客 他總是這樣說 這部車我已經(jīng)全面維修好了 您試試性能如何 如果還有不滿意的地 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 方 我會為您修好 然后請顧客開幾公里 再問道 怎么樣 有什么地方不對勁嗎 我想方向盤可能有些松動 您真高明 我也注意到這個問題 還有沒有其他意見 引擎很不錯 離合器沒有問題 真了不起 看來你的確是行家 這時 顧客便會問他 史密斯先生 這部車子要賣多少 他總是微笑著回答 您已經(jīng)試過了 一定清楚它值多少錢 若這時生意還沒有談妥 他會慫恿顧客繼續(xù)一邊開車一邊商量 如此的做法 使他的筆 筆生意兒都順利成交 其實 這種提高成功率的經(jīng)營術(shù)并不僅限于推銷汽車 其他方面也同樣適用 假如你是 經(jīng)營美容材料行 你可以提供一部分試用品請顧客免費試用 推銷食品則可以先讓顧客品嘗 經(jīng)營藥品不妨把試驗統(tǒng)計結(jié)果對顧客公開 這種經(jīng)營術(shù)最有力之處就是把顧客變成主人 使 顧客產(chǎn)生一種參與感 引起他購買的欲望 十 以暗濟(jì)明 十 以暗濟(jì)明 抓雞首先要往地上撒把米 但 撒米 的學(xué)問很大 有的大張旗鼓地 撒 倒容易引 起人們的懷疑 有的 米 撒得很高明 是以明帶暗 明暗相濟(jì) 轟動世界的美國促銷奇才哈利 在他 15 歲作馬戲團(tuán)的童工時 就非常懂得做生意的要 訣 善于吸引顧客前來光顧 有一次他在馬戲團(tuán)售票口處 使出渾身的力氣大叫 來 來 來看馬戲的人 我們贈送一包頂好吃的花生米 觀眾就象被磁廠吸引了一樣 涌向馬戲場 這些觀眾邊吃邊看 一會就覺得口干 這時哈利又適時叫賣檸檬水和各種飲料 其實 哈利 在加工這些五香花生米時 就多加了許多鹽 因之觀眾越吃越干 這樣他的飲料生意才興隆 以飲料的收入去補(bǔ)濟(jì)花生米的損失 收益甚豐 這種頗有心計而又合法的促銷絕招 不動腦 筋是想不出來的 十一 刺激購買 十一 刺激購買 在某友誼商店里 一對外商夫婦對 只標(biāo)價 8 萬元的翡翠戒指很感興趣 售貨員作了些 介紹后說 某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手 只因價錢太貴 沒買 這對夫婦聽了此言 欣然買下 顧客的購買動機(jī)不盡相同 有講究 實惠 的 有追求 奇特 還有出于 炫耀 斗勝 的 顯然 在售貨員的刺激下 這對夫婦以此表明自 己比總統(tǒng)夫人更闊氣 十二 十二 奔馳奔馳 的售前服務(wù)的售前服務(wù) 服務(wù)是推銷的有力手段 沒有服務(wù)就不可能搞好推銷 進(jìn)而贏得競爭 西德奔馳車的生產(chǎn)廠家十分注意產(chǎn)品的售前服務(wù) 他們常常在廠里未成型的汽車上掛一 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 塊牌子 牌子上寫著顧客的姓名 車輛型號 式樣和特殊要求等 凡屬顧客對不同色彩 不 同規(guī)格乃至在汽車?yán)锇惭b什么樣的收錄機(jī)等千差萬別的要求 都給予一一滿足 由于該廠良 好的售前服務(wù) 在能源出現(xiàn)危機(jī) 世界汽車市場競爭激烈之時 盡管西德奔馳車的價格比起 日本汽車的價格要高出一倍 但奔馳車的推銷工作仍然進(jìn)展順利 第二篇第二篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 一一 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二二 終端工作指南終端工作指南 三三 市場調(diào)研方法市場調(diào)研方法 四四 處理顧客投訴處理顧客投訴 五五 溝通技巧溝通技巧 六六 常見技術(shù)名詞解釋常見技術(shù)名詞解釋 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 一 一 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 1 1 搜集 整理 反饋信息 搜集 整理 反饋信息 1 搜集競爭對手產(chǎn)品信息 2 搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài) 3 反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求 4 反饋波導(dǎo)消費者具體特征 5 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 6 統(tǒng)計店面銷售數(shù)量 7 統(tǒng)計宣傳品 模型 含競爭對手品牌 數(shù)量并描述其布置情況 8 促銷活動的效果反饋 含主要競爭品牌 2 2 聯(lián)系工作步驟 聯(lián)系工作步驟 1 確定店主名單 2 確定自己主要聯(lián)系對象 3 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù) 4 與營業(yè)員進(jìn)行親和交流 建立良好的合作關(guān)系 5 培訓(xùn)營業(yè)員 使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點 6 對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議 7 激勵營業(yè)員 使其大力推薦波導(dǎo)移動電話 8 辦事處主任定期檢查評估工作 3 3 波導(dǎo)品牌形象樹立 波導(dǎo)品牌形象樹立 1 貨品陳列到位 2 POP 的張貼擺放布置到位 3 宣傳資料發(fā)放到位 4 售點工程形象 如專柜 燈箱 維護(hù)到位 4 4 其他工作 其他工作 1 按公司規(guī)定要求 準(zhǔn)確 及時 規(guī)范填寫工作日志 月志及月度計劃總結(jié)報告 2 負(fù)責(zé)對本公司營業(yè)員 促銷小姐日常工作管理 3 積極配合分公司促銷活動 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 工作規(guī)范與要求工作規(guī)范與要求 1 規(guī)范的形象禮儀 2 工作系統(tǒng)化 條理化 規(guī)范化 應(yīng)做到事先有計劃有準(zhǔn)備 事后有總結(jié)反饋 3 格遵守公司各項規(guī)章制度 服從上級安排的各項工作 二 二 終端工作指南終端工作指南 關(guān)于終端關(guān)于終端 1 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 2 終用品包括專用貨架 各類宣傳品 POP 牌 海報 小冊子 折頁 促銷牌 吊牌 掛旗 小報 布標(biāo) 橫幅 等 3 終端形式 1 大商場通信專柜 通信一條街 通信城 移動聯(lián)通營業(yè)廳 2 通信連鎖店 特許加盟店 專柜 展示臺 3 中小型零售網(wǎng)點 4 分公司自營專賣店及自營專賣柜 終端理念終端理念 1 終端目標(biāo)終端目標(biāo) 本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好 2 終端守則終端守則 1 做到 三千 千山萬水 千方百計 千辛萬苦 2 做到 七不 不說公司壞話 不說產(chǎn)品壞話 不說老板壞話 不隨便承諾 不說對手壞話 不做任何有違良心之事 不傳流言蜚語 3 做到 五好 禮貌 形象比別人好 宣傳品 建設(shè)比人好 各項關(guān)系比別人好 促銷 導(dǎo)購比別人好 信息 反饋比別人好 4 到 三勤 勤快 勤奮 勤力 5 做到 四愛 愛職業(yè) 愛消費者 愛公司 愛產(chǎn)品 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 3 3 終端人員行為準(zhǔn)則 終端人員行為準(zhǔn)則 1 進(jìn)行終端工作時 必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝 帽 佩帶 公司綬帶 2 持服飾清潔 平整 化淡妝 勿戴過多飾品 不要卷袖子 注意口腔衛(wèi)生 勤刷牙 勤漱口 3 顧客熱情大方 態(tài)度和藹 主動介紹商品 舉止自然 端莊 4 觸顧客 面帶笑容 常說種種禮貌用語 打攪 對不起 多謝 歡 迎購買 請 再見 等 一般應(yīng)該講普通話 語言流利 準(zhǔn)確 說話聲 音控制在對方聽到為準(zhǔn) 5 顧客的詢問 提意見 應(yīng)耐心聽取并加以解釋 切勿喋喋不休 糾纏不止 更勿出言不遜 惡語傷人 遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公司 6 守工作時間 按時到達(dá)終端 不提前離開終端 時間隨各商場具體定 7 工作時間內(nèi) 不能閑談 聊天 大聲說笑 以及有礙工作及有損形象的行為 8 舉行促銷活動期間 應(yīng)積極配合促銷活動 向顧客宣傳 介紹 不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人 9 保持良好的狀態(tài) 精力充沛 精神飽滿 10 促銷用品要掌握并正確使用 借用公司物品 及時歸還 損壞應(yīng)賠償 11 不隨便承諾 任何時候都不欺騙對方 以誠待人 終端工作職責(zé)終端工作職責(zé) 1 為終端競爭激烈 終端要勤于維護(hù) 建設(shè) 宣傳品的張貼 擺放 一般每周至少維護(hù) 重新整理一次 產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品 2 收集同類競爭產(chǎn)品的資料 信息 反饋回公司 3 最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性 4 認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃 終端工作技巧終端工作技巧 1 1 對終端工作人員的管理 對終端工作人員的管理 由于銷售工作的特殊性 終端工作人員 70 以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的 日復(fù)一 日地在固定的零售終端之間巡回 容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致 一旦對終端工作人 員的管理失控 消極怠工 自由散漫的工作作風(fēng)就會隨之生成和蔓延 這不僅會使零售終端 管理流于形式 而且嚴(yán)重影響著整個銷售團(tuán)隊的工作風(fēng)氣 因此 對終端工作人員的有效管 理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié) 企業(yè)對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面 1 報表管理 運(yùn)用工作報表追蹤終端人員的工作情況 是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方 法 嚴(yán)格的報表制度 可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力 督促他們克服惰性 使終端人員做事 有目標(biāo) 有計劃 有規(guī)則 主要報表有 工作日報表 周報表 月總結(jié)表 競爭產(chǎn)品調(diào)查表 終端崗位職責(zé)量化考證表 樣品及禮品派送記錄表 終端分級匯總表等等 2 終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強(qiáng)崗前 崗中培訓(xùn) 增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感 放手獨立工作 另 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 一方面 管理者應(yīng)身體力行 與終端工作人員協(xié)同拜訪 并給予其理論和實踐的指導(dǎo) 發(fā)現(xiàn) 問題及時解決 使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高 以適應(yīng)更高的工作要求 同時可以增 進(jìn)主管人員對終端人員各方面工作情況的了解 對制訂培訓(xùn)計劃和增加團(tuán)隊穩(wěn)定性也有不可 忽視的作用 3 終端監(jiān)督 管理者要定期 不定期地走訪市場 對市場情況做客觀的記錄 評估 并公布結(jié)果 建 立健全競爭激勵機(jī)制 對成績突出的人員 要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo)沖擊 對于成績一般的人員 主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法 另一方面要督促他們更加努力 的工作 對那些完全喪失工作熱情 應(yīng)付工作的人員 要堅決辭退 4 終端協(xié)調(diào) 對終端工作人員所反映的問題 一定要給予高度重視 摸清情況后盡力解決 這樣既可 體現(xiàn)終端人員的價值 增強(qiáng)歸屬感 認(rèn)同感 又可提高其工作積極性 同時鼓勵他們更深入 全面地思考問題 培養(yǎng)自信心 2 2 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和 溝通 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和 溝通 1 承諾實際利益 向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處 2 主動溝通 用一半時間迎合對方 說對方關(guān)心的內(nèi)容 另一半時間談產(chǎn)品 3 想辦法幫其一些小忙 多跑多聯(lián)系 4 任何時候都不要輕視他 她 們 介紹自己 介紹產(chǎn)品銷售情況 5 選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他 她 們 介紹自己 介紹產(chǎn)品銷售情況 6 設(shè)計有獎問卷 發(fā)放給營業(yè)員 交卷后給予獎勵措施 3 3 終端工作前的籌備工作 終端工作前的籌備工作 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量 位置分布圖及相關(guān)人員名單 明確場內(nèi) 柜臺布置 便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排 明確終端分類 大型終端 繁華位置 人流量大 在當(dāng)?shù)赜写硪饬x 數(shù)量少 中型終端 一般規(guī)模零售店 數(shù)量多 小型終端 小型的零售店 數(shù)量少 明確宣傳品如何使用 熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作 與競 爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件 4 4 終端形象樹立技巧 終端形象樹立技巧 陳列標(biāo)準(zhǔn) 對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時 盡量陳列于顧客一眼可見的位置 最好能讓 自己公司的產(chǎn)品擺放在一起 形成波導(dǎo)系列 工作要求 經(jīng)常保持問題意識 觀察一定數(shù)量的零售店 以累計豐富的知識作經(jīng)驗 提 高工作指導(dǎo)能力 A 零售店樹立形象考慮要素 1 第一印象如何 2 地理條件如何 3 能否吸引過往行人 4 客人是否容易進(jìn)入 5 場內(nèi)通道合理嗎 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 6 場內(nèi)照明情況如何 7 場內(nèi)是否適合目標(biāo)消費階層 8 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺 9 柜臺的寬度如何 B 陳列產(chǎn)品考慮要素 1 價目及標(biāo)簽是否明確 是否被遮住 2 產(chǎn)品是否齊全豐富 3 墻壁 空間 架子 立柱是否有效利用 4 產(chǎn)品是否排列得易于購買 5 5 全程攔截的概念 全程攔截的概念 A 引用全程攔截原因 具體分析 波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費者手中主要有以下途徑 消費者有明顯的購買波導(dǎo)手機(jī)意愿 在銷售終端點名購買 營業(yè)員首推波導(dǎo) 并說服消費者購買波導(dǎo)手機(jī) 消費者到達(dá)銷售終端時 由于現(xiàn)場演示 促銷海報 傳單等等 導(dǎo)致其 感 興趣 首先詢問波導(dǎo)手機(jī)的情況 并在營業(yè)員的介紹推薦下 產(chǎn)生購買波導(dǎo)手機(jī)的欲望 經(jīng)分析得出 在短期內(nèi)達(dá)到 1 2 種情況的概率較小 實現(xiàn)難度大 但第 三種情況努力 完全可以實現(xiàn) 那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率 即提高顧客波導(dǎo)手機(jī) 的 第一次發(fā)問率 為此隋總提出 全程攔截 的概念 全程攔截 就是要通過有力 有 效的準(zhǔn)備工作 使消費者時時處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在 波導(dǎo)信息的存在 波導(dǎo)宣傳的存 在 對消費者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊 形成深刻印象 并在到達(dá)柜臺首選 詢 問 波導(dǎo) 從而達(dá)到營業(yè)員主動推薦的目的 全程攔截分為五個層次 1 媒體攔截 針對所有消費者 潛在消費者 現(xiàn)消費者 以媒體 路牌 廣告牌等 手段進(jìn)行攔截 使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動信息 在腦海中留下初步印象 2 場外攔截 針對到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費者 通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛 POP 條 幅 彩虹門 氣球 促銷小姐等 的手段 使消費者知道波導(dǎo)在搞促銷活動 對活動內(nèi)容加 深圳特區(qū)了解 加深印象 3 場內(nèi)攔截 當(dāng)消費者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場時 通過室內(nèi)條幅 POP 等 使其可以 是時時處處感受波導(dǎo)的存在 隨時隨地的看到 聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn)品 在進(jìn)一步加 深印象的同時對波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣 4 柜臺攔截 當(dāng)消費者停滯不前留在某個柜臺時 通過柜臺擺放物 宣傳品 POP 及模 型 真機(jī)等物品 與前三個層次相結(jié)合 使其深深感知波導(dǎo)的存在 影響其第一次發(fā)問便詢 問波導(dǎo)產(chǎn)品 5 營業(yè)員攔截 當(dāng)消費者對波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后 營業(yè)員能夠及時 全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能 價格 特點 能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢 堅定消費者購買波導(dǎo)產(chǎn) 品的決心 促成交易 6 6 消費者的幾種購買心理 消費者的幾種購買心理 1 已有明確目的 指明購買行為 2 已有明確目的 受終端影響臨時改變主意 3 有需要 但無明確目標(biāo) 終端推薦決定購買 4 無急切需要 受終端影響臨時決定購買 5 根本無需求 7 7 終端工作者如何對消費者服務(wù) 終端工作者如何對消費者服務(wù) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 1 電話訪談 2 家庭拜訪 小區(qū)拜訪 3 送貨上門 4 接受咨詢 5 接受并處理投訴 6 復(fù)信處理 7 座談會 8 柜臺現(xiàn)場 三 三 市場調(diào)研方法市場調(diào)研方法 1 1 調(diào)查的方法調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法 這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查 是通 過書面提出一系列的問題 讓被調(diào)查者回答 通常采用選擇題和問答題的方式 對于一個成功的調(diào)查來說 一般需要下面五步 1 制定調(diào)查計劃 2 編制問卷 3 收集數(shù)據(jù) 4 處理數(shù)據(jù) 5 得出結(jié)論 制定調(diào)查計劃制定調(diào)查計劃 1 制定調(diào)查計劃的第一步是將任務(wù) 目標(biāo)具體化 調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開 1 1 這個調(diào)查最終打算完成什么 1 2 調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作 2 設(shè)定目標(biāo)時另一個要關(guān)注的是報告的最終讀者 2 1 是誰需要這些信息 2 2 在寫好問卷之前 需要考慮所有這些因素 如果準(zhǔn)確地知道想實現(xiàn)的是什么 問 卷就要盡可能地短小精悍 數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單 3 選擇合適的目標(biāo) 你該去調(diào)查誰 一旦頭腦中有一個明確的調(diào)查內(nèi)容 下一步就要確定調(diào)查目標(biāo) 即調(diào)查哪些人才會使 調(diào)查的結(jié)果更趨于實際情況 有時候 由于被調(diào)查的人數(shù)眾多 因此要采用抽樣的方式 從中擇取一部分樣本 這時就要考慮樣本的信度和效度 以期樣本能更好地反映總體的 特性 編制問卷編制問卷 1 1 問卷的基本要求 問卷的基本要求 1 1 從形式上看 要求版面整齊 美觀 便于閱讀和作答 這是總體上的要求 具體 的版式設(shè)計 版面風(fēng)格與版面要求 這里暫不陳述 1 2 再從內(nèi)容上看 一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 1 問題具體 表述清楚 重點突出 整體結(jié)構(gòu)好 2 確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的 3 調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向 把握正確的輿論導(dǎo)向 注意對群眾可能造 成的影響 4 便于統(tǒng)計整理 2 2 問卷的基本結(jié)構(gòu) 問卷的基本結(jié)構(gòu) 問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分 即說明信 調(diào)查內(nèi)容 編碼和結(jié)束語 其中調(diào)查 內(nèi)容是問卷的核心部分 是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容 而其他部分則根據(jù)設(shè)計者需 要可取可舍 1 說明信 說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信 主要說明調(diào)查的目的 意義 選擇方法以 及填答說明等 一般放在問卷的開頭 2 調(diào)查內(nèi)容 問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題 問題的回答方式及其指導(dǎo)語 這是調(diào)查問卷的主 體 也是問卷設(shè)計的主要內(nèi)容 問卷中的問答題 從形式上看 可分為開放式 封閉式和混合型三大類 開放式問答 題只提問題 不給具體答案 要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實際情況自由作答 封閉式問答 題則既提問題 又給出若干答案 被調(diào)查中只需在選中的答案中打 即可 混合型 問答題 又稱半封閉型問答題 是在采用封閉型問答題的同時 最后再附上一項開放式 問題 至于指導(dǎo)語 也就是填答說明 用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明 3 編碼 編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中 因為在大規(guī)模問卷調(diào)查中 調(diào)查資料的統(tǒng)計匯總 工作十分繁重 借助于編碼技術(shù)和計算機(jī) 則可大大簡化這一工作 編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計的代碼 編碼既可以在問卷 設(shè)計的同時就設(shè)計好 也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行 前者稱為預(yù)編碼 后者稱為后 編碼 在實際調(diào)查中 常采用預(yù)編碼 4 結(jié)束語 結(jié)束語一般放在問卷的最后面 用來簡短地對被調(diào)查者的合作表示感謝 也可征詢一 下被調(diào)查者對問卷設(shè)計和問卷調(diào)查本身的看法和感受 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 3 3 問卷設(shè)計的過程 問卷設(shè)計的過程 問卷設(shè)計的過程一般包括十大步驟 確定所需信息 確定問題的類型 確定問題的內(nèi)容 研究問題的類型 確定問題的提法 確定問題的順序 問卷的排版和布局 問卷的測試 問卷的定稿 問卷的評價 1 確定所需信息 2 確定問卷的類型 3 確定問題的內(nèi)容 4 確定問題的類型 問題的類型歸結(jié)起來分為四種 自由問答題 兩項選擇題 多項選擇題和順位式問答題 其中后三類均可以稱為封閉式問題 順位式問答題 又稱序列式問答題 是在多項選擇的 基礎(chǔ)上 要求被調(diào)查者對詢問的問題答案 按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列 5 確定問題的措辭 下面是幾條法則 不妨試試 問題的陳述應(yīng)盡量簡潔 避免提帶有雙重或多重含義的問題 最好不用反義疑問句 避免否定句 注意避免問題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng) 6 確定問題的順序 一般而言 問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題 這樣可以給被調(diào)查者一種輕松 愉快的感覺 以便于他們繼續(xù)答下去 中間部分最好安排一些核心問題 即調(diào)查者需要 掌握的資料 這一部分是問卷的核心部分 應(yīng)該妥善安排 結(jié)尾部分可以安排一些背景 資料 如職業(yè) 年齡 收入等 個人背景資料雖然也屬事實性問題 也十分容易回答 但有些問題 諸如收入 年齡等同樣屬于敏感性問題 因此一般安排在末尾部分 當(dāng)然 在不涉及敏感性問題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分 還有一點就是注意問題的邏輯順序 有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序排列 即使 打破上述規(guī)則 這實際上就是一個靈活機(jī)動的原則 7 問卷的排版和布局 問卷的設(shè)計工作基本完成之后 便要著手問卷的排版和布局 問卷排版的布局總的要 求是整齊 美觀 便于閱讀 作答和統(tǒng)計 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 8 問卷的測試 問卷的初稿設(shè)計工作完畢之后 不要急于投入使用 特別是對于一些大規(guī)模的問卷 調(diào)查 最好的辦法是先組織問卷的測試 如果發(fā)現(xiàn)問題 再及時修改 測試通常選擇 20 100 人 樣本數(shù)不宜太多 也不要太少 如果第一次測試后有很大的改動 可以 考慮是否有必要組織第二次測試 9 問卷的定稿 當(dāng)問卷的測試工作完成 確定沒有必要再進(jìn)一步修改后 可以考慮定稿 問卷定 稿后就可以交付打印 正式投入使用 10 問卷的評價 問卷的評價實際上是對問卷的設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評估 對問卷進(jìn)行評價的方 法很多 包括專家評價 上級評價 被調(diào)查者評價和自我評價 4 4 編制問卷注意事項 編制問卷注意事項 1 如果想使調(diào)查更有效 那么要 不計較措辭 要抓住問題的要點 考慮心理圖案因素 必要的分組 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用處理 2 確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模 下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量 一般而言 100 至 1000 個人已經(jīng)足夠了 答復(fù)率為 20 30 可能達(dá) 5 10 3 怎樣設(shè)計問題 使每個問題盡量簡短 一個問題只涉及一件事 避免 結(jié)構(gòu)復(fù)雜 的問句 提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單 一致 可能時盡量有 你 字 這樣可使問題個性化 需要回答者陳述自己的觀點 避免在頭號卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題 換名句話說 你不可以 引誘出答案 在問卷中 盡量使題目簡單 不要使回答者作計算或邏輯推理 4 完成問卷 這里要注意幾點 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題 所以在開場信中給予問卷安排說 明 在復(fù)印中要使用薄紙 要求回答者用答復(fù)紙 不要在卷上直接涂寫 如果問卷回答紙有二頁 一定要標(biāo)記頁碼 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)有以下幾步 1 裝訂問卷冊 包括以下幾項 貼有郵票和地址條的信封 公司內(nèi)部則另外 開場信 答題紙 返回信封 要有地址和郵票 2 足夠的問卷冊 3 折疊 壓緊 封口 郵戳 郵寄問卷袋 4 組織并安排回信處理 數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計學(xué)簡介 用數(shù)字衡量選項 計算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字 其它統(tǒng)計量 組織回答表 研究細(xì)分的子回答者群 匯報處理匯報處理 1 第一個原則是 不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中 你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式 2 提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式 第一種方式是提交一個文字報告 第二種方式是把信息做成一個簡報的形式 3 下面是一個典型的調(diào)查報告的格式 基本情況介紹 項目的方法 你是如何做的 重點調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過的子群報告 敘述式的評論 從回答表上謄寫過來 對結(jié)果的解釋 如果合適的話 附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 2 2 訪談技巧和方法訪談技巧和方法 訪談前的準(zhǔn)備工作訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談需做的準(zhǔn)備如下 1 確定訪談目標(biāo) 2 制定工作計劃 3 確定訪談項目 4 收集項目相關(guān)資料 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 成功人士的樂園 成功在線網(wǎng) 5 確定項目涉及到的相關(guān)人員名單 6 預(yù)約被訪談人員 訪談的主要步驟 訪談的主要步驟 訪談的主要步驟可以概括為 PROCESS 它由下面的七個方面組成 訪談計劃 Plan the interview P 訪談預(yù)演 Rehearse the interview R 訪談開始 Open the interview O 收集數(shù)據(jù) Collect data C 訪談結(jié)束 End the interview E 訪談總結(jié) Summarize the interview S 訪談綜合 Synthesize the interview S 3 3 原始資料的收集 原始資料的收集 一般來說 為取得原始資料 主要采用訪問法 觀察法 定性研究技術(shù)以及實驗設(shè)計 法等 本部分我們重點介紹這幾類資料收集方法 觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材 在調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行實地考察 記錄 正在發(fā)生的市場行為或狀況 以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法 這種方法的 主要特點是 調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸 而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借 助儀器把被調(diào)查者的活動按實際情況記錄下來 避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查 從而提高 調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性 使取得的資料更加切近實際 在現(xiàn)代市場調(diào)查中 觀察法常 用于消費者購買行為的調(diào)查以及對商品的花色 品種 規(guī)格 質(zhì)量 技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào) 查 定性研究技術(shù) 定性研究方法是對研究對