客服人員實習(xí)心得體會

第 1 頁 共 9 頁 客服人員實習(xí)心得體會客服人員實習(xí)心得體會 作為客服人員實習(xí)也有一段時間了 不知道同學(xué) 們從中都收獲了哪些實習(xí)心得體會 下面一起去看看 吧 對于一個客服代表來說 做客服工作的感受就象 是一個學(xué)會了吃辣椒的人 整個過程感受最多的只有 一個字 辣 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就 說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了 我是從一 線員工上來的 所以深諳這種味道 作為一個班長 在接近兩年的班長工作中 我就一直在不斷地探索 企圖能夠找到另外一種味道 能夠化解和消融前臺因 用戶所產(chǎn)生的這種辣味 這就是話務(wù)員情緒管理 畢 竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理 控制和調(diào) 節(jié) 在每一個新員工上線之前 我會告訴她們 一個 優(yōu)秀的客服代表 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù) 技巧還不夠 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完 善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) 要學(xué)會把枯燥 和單調(diào)的工作做得有聲有色 學(xué)會把工作當(dāng)成是一種 第 2 頁 共 9 頁 享受 首先 對于用戶要以誠相待 當(dāng)成親人或是朋 友 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助 這是愉 快工作的前提之一 然后 在為用戶提供咨詢時要認(rèn) 真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度 這樣才 會保持冷靜 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo) 熄滅用戶情緒上的 怒火 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的 投訴 另外 在平常的話務(wù)管理中 我一直在人性化管 理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動 影響服務(wù)態(tài)度 一種比較有效的處理方式是在處罰前 找員工溝通 最好的方式是推己及人 感覺自己就是 在錯誤中不斷成長起來的 一個人只要用一定的心胸 和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果 就 沒有過不去的關(guān) 俗語云 知錯能改 善莫大焉 所 以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避 風(fēng)物長宜放眼量 于工作于生活 這都是最理性的選 擇 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑 唯有這樣 才會消除與前臺的隔閡 營造一種輕松的 氛圍 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度 當(dāng)然 在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實 施并取得一定成效的同時 我們在這個舉足輕重的位 第 3 頁 共 9 頁 置上 更象是一顆螺絲釘 同本部門的前臺 后臺 組長 質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合 同時也 與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流 將話務(wù)管理工作進行得有條不紊 在我盡自己最大的 努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中 對團隊二字體會特 別深刻 曾經(jīng)被這樣一個故事感動 在洪水暴虐的時候 聚在堤壩上的人們凝望著兇 猛的波濤 突然有人驚呼 看 那是什么 一個好象人 頭的黑點順著波浪漂過來 大家正準(zhǔn)備再靠近些時營 救 那是蟻球 一位老者說 螞蟻這東西 很有靈性 有一年發(fā)大水 我也見過一個蟻球 有籃球那么大 洪水到來時 螞蟻迅速抱成團 隨波漂流 蟻球外層 的螞蟻 有些會被波浪打入水中 但只要蟻球能上岸 或能碰到一個大的漂流物 螞蟻就得救了 不長時間 蟻球靠岸了 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 一層一層 地打開 迅速而井然地一排排沖上堤岸 岸邊的水中 留下了一團不小的蟻球 那是蟻球里層的英勇犧牲者 他們再也爬不上岸了 但他們的尸體仍然緊緊地抱在 一起 那么平靜 那么悲壯 于是 我開始為此 而努力 一個有凝聚力的團隊 應(yīng)該象在遇險境時能 迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻 球 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié) 第 4 頁 共 9 頁 下 不懼用戶的無理糾纏 不驚投訴者的古怪刁鉆 嗬 一大堆騷擾用戶又何防 很幸運的是 我們呼叫中心本身就是一個充滿了 激情和活力的團隊 而且每一個身處其中的人在逆水 行舟 不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊 的建設(shè) 在與另外一位班長良好而默契的配合下 我 們彼此取長補短 查漏補缺 再加上部門經(jīng)理的大力 支持和富有親和力的微笑 不管遇到什么困難 我們 都能團結(jié)一心 尋求到行之有效的處理辦法 渡過難 關(guān) 將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去 眾所周知 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點 公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的 班長工作中很大一部分壓力就是于此 所以在處 理此類投訴時總是如履薄冰 小心謹(jǐn)慎 唯恐因處理 不好而引起越級投訴 而每每遇到難以決定或影響較 大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo) 這在很 大程度上為班長的工作減輕了壓力 那是一種天塌下 來有人一起扛著的踏實感 記憶中有好幾起這樣的投 訴 但都有驚無險 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而 不斷豐富著我們的客服生涯 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組 的整個狀態(tài) 雖然在我們大家的共同努力下有了較大 第 5 頁 共 9 頁 的變化 但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃 和改觀 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要 求還存在較大差距 不管成功與否 我們都將不斷地 摸索和嘗試 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方 面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性 或為了提高語音 親和力 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵 下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試 在培養(yǎng) 聲音魅力過程中 讓電話交流的載體更加生動 由此 而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表 然后是在座席間工 作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度 由 于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組 對于今后的 工作可謂任重而道遠(yuǎn) 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化 我 都不敢有絲毫的松懈 并且將更加的認(rèn)真地做好自己 份內(nèi)的事 努力克服個性和年齡的弱點 推開障礙和 阻力 拋棄小我 輕松上陣 我相信自己不管受歲月 如何地磨礫而產(chǎn)生變化 但是追求完美 永不言敗的 個性永不會變 我的信念是活到老 學(xué)到老 要自信一生 也許 只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己 才能使我這個老員工 以后在客服行業(yè)做得更有活力 更具創(chuàng)意和更加從容 一些吧 第 6 頁 共 9 頁 在沒有進客服工作之前 總認(rèn)為客服的工作很簡 單 就是坐在前臺接接電話 解決一下售后問題就行 了 客服工作心得報告 在這一年中不斷學(xué)習(xí) 讓我深刻的體會到客服的 工作是一個人與人之間溝通和交流的工作 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口 作 為客服人員 在工作中不要把自己放在用戶的對立面 要多對顧客道歉 這不是貶低公司的形象 而是在展 現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題 不能站在用戶的對立面來解決問題 否則問題是永遠(yuǎn) 都不能解決的 在處理問題的過程中 客戶當(dāng)然是希望能夠及時 解決問題的 如果不能及時解決問題 我們應(yīng)該給用 戶一個期限承諾 而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題 應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通 做到讓顧客滿意 如果說 服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè) 那就讓 我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧 玉不琢不成器 終有一天 你會發(fā)現(xiàn) 它已使我們變得更堅韌 讓我 們更寬容 更豐富 同時也更美麗 其實以上這些都 是我在工作中體會的 可能只接觸到了客服工作的皮 毛 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和 第 7 頁 共 9 頁 學(xué)習(xí) 希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 轉(zhuǎn)眼間 我到客服部門工作已有一年了 在這一 年的時間里 我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會 在沒有進客服工作之前 總認(rèn)為客服的工作很簡 單 就是坐在前臺接接電話 解決一下售后問題就行 了 在這一年中不斷學(xué)習(xí) 讓我深刻的體會到客服的 工作是一個人與人之間溝通和交流的工作 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口 作 為客服人員 在工作中不要把自己放在用戶的對立面 要多對顧客道歉 這不是貶低公司的形象 而是在展 現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題 不能站在用戶的對立面來解決問題 否則問題是永遠(yuǎn) 都不能解決的 在處理問題的過程中 客戶當(dāng)然是希望能夠及時 解決問題的 如果不能及時解決問題 我們應(yīng)該給用 戶一個期限承諾 而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題 應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通 做到讓顧客滿意 如果說 服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè) 那就讓 我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧 玉不琢不成器 終有一天 你會發(fā)現(xiàn) 它已使我們變得更堅韌 讓我 們更寬容 更豐富 同時也更美麗 其實以上這些都是我在工作中體會的 可能只接 第 8 頁 共 9 頁 觸到了客服工作的皮毛 在客服這一行里還有更多的 東西需要我去摸索和學(xué)習(xí) 希望能在以后的工作中能 為顧客服務(wù)得更好 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作 包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作 是體現(xiàn)服務(wù)檔次 展示和樹立公司管理品牌的窗口 是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門 通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查 發(fā) 現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶 服務(wù)工作 同時也存在的一些問題如 1 員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低 主要表 現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟 2 部門管理制度 流程不夠健全 使部門工作 效率 員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合 設(shè)立 物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心 我部門經(jīng) 過開會和討論提出以下計劃 1 客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支 明細(xì)繪制成表 上交總公司 讓總公司能清晰的看到 物業(yè)公司資金運作情況 2 客戶部建立完善公司收支檔案 以及完善各 項目業(yè)主檔案 第 9