客服主管面試問題.doc

1.客服是什么樣工作,在你心里? 客服是一個(gè)公司和客戶最直面的接觸者，看似崗位很低，但是他是一個(gè)和用戶接觸的最直接渠道，最能聽到大眾的呼聲，可能一個(gè)客服的解答或是良好的態(tài)度，將會(huì)拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶最多的問題反饋，也能讓其他部門及時(shí)的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可以鍛煉自己的溝通能力 2.你覺得做客戶服務(wù)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)? 最主要的一點(diǎn)就是站在用戶的角度考慮問題，也就是設(shè)身處地的為用戶著想，不能和用戶硬碰硬 ，什么樣的用戶可能都會(huì)遇到，但是要想到這些用戶并非針對(duì)某個(gè)人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會(huì)有霸道的時(shí)候，所以耐心、細(xì)心、平常心很重要 3.你覺得客服的重要性？ 這個(gè)答案同1相似 ，可以說客服的作用 ，當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語言。1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么?你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應(yīng)對(duì)的?(應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力)2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承擔(dān)一些非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無法按時(shí)完成自己的本職工作。這種情況，你會(huì)怎么處理呢?(工作是否靈活、多變，是否具備隨時(shí)調(diào)整處理問題的方法和意識(shí))3、在過去12個(gè)月里，你都給自己設(shè)定了哪些個(gè)人目標(biāo)?你為什么要定這些目標(biāo)?(是否有追求上進(jìn)的思想，是否安于現(xiàn)狀)4、你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特質(zhì)是什么? 為什么?(團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作的表述和意識(shí))5、請(qǐng)講述下您在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來鼓勵(lì)他人和自己來完成這件事情的?(在團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力)6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該如何彌補(bǔ)你們之間的分歧?請(qǐng)舉實(shí)例說明。(應(yīng)聘者是否具有工作信心，怎么處理和領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系)問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)客服工作的理解，是否懂得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡?；卮疬@個(gè)問題時(shí)，應(yīng)聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)?；卮鹋e例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾?？头藛T在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任，所以對(duì)待客戶提出的超過公司目標(biāo)的要求，我都會(huì)深思熟慮后再作回答。需要決策的時(shí)候，我一般會(huì)請(qǐng)示我的上級(jí)，同時(shí)保持對(duì)客戶高度的職業(yè)誠信。問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。 問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者的心理承受能力?？头ぷ髅刻於家哟罅康目蛻敉对V，而客戶的態(tài)度往往不會(huì)很有禮貌，這時(shí)候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。這個(gè)題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是你的回答必須要符合職位的要求?；卮鹋e例：我性格內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認(rèn)為在對(duì)待刁蠻客戶的時(shí)候，傾聽是平息對(duì)方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會(huì)耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題。問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)于“客戶就是上帝”的理解，是否會(huì)堅(jiān)持自己的原則。面對(duì)一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù)公司的形象，但是必要時(shí)，客戶人員也要堅(jiān)持自己的原則，維護(hù)自己的尊嚴(yán)?；卮鹋e例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮。然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會(huì)聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進(jìn)來滿足客戶。人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案問題1:如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會(huì)待多久呢？A.這問題可能要等我工作一段時(shí)間后，才能比較具體地回答。B.一份工作至少要做3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分。C.這個(gè)問題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時(shí)的情形。D.至少2年，2年后我計(jì)劃再出國深造。解答：選擇B最多，A次之。B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答則是非常實(shí)際，有些人事主管因?yàn)樾蕾p應(yīng)征者的坦誠，能夠接受這樣的回答。問題2:除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢？A.除了向貴公司這樣的計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品公司外，我還應(yīng)征了飲料公司、軟件設(shè)計(jì)公司及化工公司。B.因?yàn)槭峭ㄟ^人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉。C.由于我只對(duì)計(jì)算機(jī)公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應(yīng)征了及公司。D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得。解答：最理想的回答是C。C的回答可以顯示出應(yīng)征者的目標(biāo)明確，對(duì)于自己的下一個(gè)工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚。問題3:你希望5年后達(dá)到什么成就？ A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然。B.依我的機(jī)靈及才干，晉升到部門經(jīng)理是我的中期目標(biāo)。C.自己獨(dú)當(dāng)一面開公司。D.“全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，被賦予更多的職責(zé)及挑戰(zhàn)。解答：最理想的回答是D。問題4:如果你離開現(xiàn)職，你認(rèn)為你的老板會(huì)有什么反應(yīng)？A.很震驚，因?yàn)槔习鍖?duì)我算是很信賴，我就如同他的左右手一樣。B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙。C.他大概習(xí)慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣。D.我想他一定會(huì)生氣地破口大罵，他是一個(gè)相當(dāng)情緒化的人。解答：最理想的回答是A。面談?wù)呦虢璐肆私饽愫颓?現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何？問題5:你為什么想來我們公司工作？A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我。B.貴公司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化。C.我的大學(xué)同學(xué)在貴公司會(huì)計(jì)部工作，是他建議我來應(yīng)征的。D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽(yù)、工作性質(zhì)，都很吸引我。解答：最理想的回答是D?？头饬x（一）塑造公司形象對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗(yàn)電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險(xiǎn)絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)?？头鞴芄ぷ髀氊?zé)：1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，