物業(yè)管理風險防范與緊急事件大綱要求.pptVIP

物業(yè)管理風險防范與緊急事件大綱要求 版權(quán)所有 中國物業(yè)管理協(xié)會培訓中心 一 考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件知識的掌握程度 重點考察應(yīng)考人員對物業(yè)管理風險及其防范 典型緊急事件的應(yīng)急處理等相關(guān)知識的掌握程度 二 考試基本要求 掌握 物業(yè)管理風險的內(nèi)容 典型緊急事件的處理 熟悉 物業(yè)管理風險防范的措施 處理緊急事件的要求 處理緊急事件的過程 了解 風險和物業(yè)管理風險的概念 緊急事件的概念和性質(zhì) 三 要點說明 1 風險和物業(yè)管理風險的概念 風險是指未來的不確定性帶來的可能損失 是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性 物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中 由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然 社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失 2 物業(yè)管理風險的內(nèi)容 早期介入的風險主要包括 項目接管的不確定性帶來的風險 專業(yè)服務(wù)咨詢的風險 1 早期介入的風險 2 前期物業(yè)管理的風險前期物業(yè)管理的風險有許多方面 但最主要的是合同風險 合同風險具體包括三個方面 合同期限風險 合同訂立中的風險 合同執(zhí)行的風險 3 日常物業(yè)管理的風險日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面 一是業(yè)主 物業(yè)使用人在使用和接受物業(yè)服務(wù)中存在的風險 二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險 3 物業(yè)管理風險防范的措施 物業(yè)管理企業(yè)要學法 懂法 守法 物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要注重合同主體的合法性 合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能的詳盡 避免歧義 抓好制度建設(shè) 抓員工素質(zhì) 抓管理落實 妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 重視企業(yè)的宣傳 建立輿論宣傳的平臺 樹立企業(yè)良好的形象 適當引入市場化的風險分擔機制 重視研究風險發(fā)生的規(guī)律 加強控制和防范風險的能力 4 物業(yè)管理緊急事件的概念物業(yè)管理緊急事件 是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的 可能對服務(wù)對象 物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害 需要立即處理的事件 5 處理緊急事件的處理過程緊急事件處理可分為事先準備 事中控制和事后處理三個階段 事先準備包括 成立緊急事件處理小組 制定緊急事件備選方案 制定緊急事件溝通計劃 事中控制包括 確認危機的類型 性質(zhì) 啟動相應(yīng)行動計劃等 事后處理包括 如何彌補損失 消除事件后遺癥 總結(jié)緊急事件處理過程 評估應(yīng)急方案的有效性 改進組織 制度 流程 6 典型緊急事件的處理包括對火警 燃氣泄漏 電梯故障 噪音侵擾 電力故障 浸水漏水 高空墜物 交通意外處理 刑事案件和臺風襲擊等十類典型緊急事件的處理 1 物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中 由于企業(yè)或企業(yè)以外的 AB 因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失 A 自然B 社會C 管理D 技術(shù) 課堂作業(yè)題 2 物業(yè)管理風險的內(nèi)容包括 ABC A 早期介入的風險B 前期物業(yè)管理的風險C 日常物業(yè)管理的風險D 開發(fā)商遺留問題的風險 3 物業(yè)管理企業(yè)處理緊急事件應(yīng)以 B 為前提 不能因急于處理 而不顧后果 造成更大損失 不引起業(yè)主投訴B 不造成新的損失C 不造成財產(chǎn)損失D 不造成人身傷害 4 物業(yè)管理企業(yè)在處理火警時首先要確認和了解起火的位置 范圍和程度 向 機關(guān)報警 然后迅速清理通道 準備迎接消防車 組織人員疏散以及義務(wù)消防隊控制火勢等 A 公安消防機關(guān)B 上級領(lǐng)導(dǎo)C 行業(yè)主管D 業(yè)主委員會 5 物業(yè)管理面臨各種各樣的風險 對于風險哪些看法是正確的 B A 風險是客觀的 因此人為的方法是無法減小風險程度的B 人們只能把風險縮減到最小的程度 而不能將其完全消除C 人們可能把風險縮減到最小的程度 也可能將其完全消除D 風險是主觀的 因此有可能將其消除 6 總體而言 物業(yè)管理風險防范的措施可從 物業(yè)管理企業(yè)要學法 懂法 守法 ABCD 重視研究風險發(fā)生的規(guī)律 加強控制和防范風險的能力幾個主要方面進行把握 A 要抓好制度建設(shè) 抓員工素質(zhì) 提高風險防范技能與意識 B 要妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 C 重視企業(yè)的宣傳 建立輿論宣傳的平臺 樹立企業(yè)良好的形象 D 適當引入市場化的風險分擔機制 E 加大投保力度 7 物業(yè)管理緊急事件的處理過程分為 ABC 三個階段 A 事先準備B 事中控制C 事后處理D 信息發(fā)布 8 關(guān)于風險以下說法正確的是 BCD A 風險與人們的行為無關(guān)B 風險是與人們的行為相