中國移動培訓(xùn)-服務(wù)意識的提升.ppt

服務(wù)意識的提升 認(rèn)識你自己改變你自己1 1 2 培訓(xùn)導(dǎo)航 請在10秒鐘內(nèi)說出顏色 思維影響我們的情緒思維影響我們的生理 因為 思維決定行為 行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定性格 性格決定命運 認(rèn)識你自己 自我測試 一 認(rèn)識你自己 特別提示 1 對心理測驗中答案的選擇不要做任何是非判斷 而應(yīng)該實事求是 不要有任何顧慮 2 不必反復(fù)琢磨 不要隨便修改你的答案 憑第一印象 盡快選擇答案 以自己的理解作答 3 每個題都要作出選擇 不可回避不答 4 必須獨立答題 不可議論 也不能看別人的答案 以保證不受他人暗示 認(rèn)識你自己 計分方式 A 0分B 3分C 6分 結(jié)果分析 得分在75 76 你的心理年齡為60歲以上得分在歷66 74 你的心理年齡為50 59歲得分在51 65 你的心理年齡為40 49得分在31 50 你的心理年齡為30 39得分在0 30 你的心理年齡為20 29 認(rèn)識你自己 人是用什么來看世界 表面看是用眼睛 實際 是用大腦我們看到的東西 是經(jīng)過大腦加工的簡單的實驗 眼睛與手指結(jié)論 我們會發(fā)現(xiàn) 人會選擇性的去看自己希望和喜歡看到的東西 認(rèn)識你自己 而這個選擇 來源于你自己你選擇了消極 則你看到的都是消極 你選擇了積極 則你看到的事物都是充滿陽光 這就是我 客戶服務(wù) 創(chuàng)造信息價值 創(chuàng)造體驗價值 以客戶為核心的服務(wù)營銷 影響客戶認(rèn)知 為企業(yè) 股東創(chuàng)造價值 認(rèn)識你自己改變你自己1 1 2 培訓(xùn)導(dǎo)航 第一步 面對自己第二步 積極心態(tài) 改變你自己 改變你自己之 第一步 面對自己 自我測試 二 改變你自己之 第一步 面對自己 特別提示 1 對心理測驗中答案的選擇不要做任何是非判斷 而應(yīng)該實事求是 不要有任何顧慮 2 不必反復(fù)琢磨 不要隨便修改你的答案 憑第一印象 盡快選擇答案 以自己的理解作答 3 每個題都要作出選擇 不可回避不答 4 必須獨立答題 不可議論 也不能看別人的答案 以保證不受他人暗示 分?jǐn)?shù) 1 a2 b4 c62 a6 b4 c7 d2 e13 a4 b2 c5 d7 e64 a4 b6 c2 d15 a6 b4 c3 d56 a6 b4 c27 a6 b2 c48 a6 b7 c5 d4 e3 f2 g19 a7 b6 c4 d2 e110 a4 b2 c3 d5 e6 f1 改變你自己之 第一步 面對自己 解析 低於21分 內(nèi)向的悲觀者 人們認(rèn)為你是一個害羞的 優(yōu)柔寡斷的 是須人照顧 永遠(yuǎn)要別人為你做決定 不想與任何事或任何人有關(guān) 他們認(rèn)為你是一個杞人憂天者 一個永遠(yuǎn)看到不存在的問題的人 有些人認(rèn)為你令人乏味 只有那些深知你的人知道你不是這樣的人 21分到30分 缺乏信心的挑剔者 你的朋友認(rèn)為你勤勉刻苦 很挑剔 他們認(rèn)為你是一個謹(jǐn)慎的 十分小心的人 一個緩慢而穩(wěn)定但辛勤工作的人 如果你做任何沖動的事或無準(zhǔn)備的事 你會令他們大吃一驚 他們認(rèn)為你會從各個角度仔細(xì)地檢查一切之后仍經(jīng)常決定不做 他們認(rèn)為對你的這種反應(yīng)一部分是因為你的小心的天性所引起的 改變你自己之 第一步 面對自己 31分到40分 以牙還牙的自我保護(hù)者 別人認(rèn)為你是一個明智 謹(jǐn)慎 注重實效的人 也認(rèn)為你是一個伶俐 有天賦有才干且謙虛的人 你不會很快 很容易和人成為朋友 但是是一個對朋友非常忠誠的人 同時要求朋友對你也有忠誠的回報 那些真正有機(jī)會了解你的人會知道要動搖你對朋友的信任是很難的 但相等的 一旦這信任被破壞 會使你很難熬過 41分到50分 平衡的中道 別人認(rèn)為你是一個新鮮的 有活力的 有魅力的 好玩的 講究實際的 而永遠(yuǎn)有趣的人 一個經(jīng)常是群眾注意力的焦點 但是你是一個足夠平衡的人 不至於因此而昏了頭 他們也認(rèn)為你親切 和藹 體貼 能諒解人 一個永遠(yuǎn)會使人高興起來并會幫助別人的人 51分到60分 吸引人的冒險家 別人認(rèn)為你是一個令人興奮的 高度活潑的 相當(dāng)易沖動的個性 你是一個天生的領(lǐng)袖 一個做決定會很快的人 雖然你的決定不總是對的 他們認(rèn)為你是大膽的和冒險的 會愿意試做任何事至少一次 是一個愿意嘗試機(jī)會而欣賞冒險的人 因為你散發(fā)的刺激 他們喜歡跟你在一起 60分以上 傲慢的孤獨者 別人認(rèn)為對你必須 小心處理 在別人的眼中 你是自負(fù)的 自我中心的 是個極端有支配欲 統(tǒng)治欲的 別人可能欽佩你 希望能多像你一點 但不會永遠(yuǎn)相信你 會對與你更深入的來往有所躊躇及猶豫 世界本來就是層層嵌套 周而復(fù)始 不以任何的意志而改變 案例 老孟的老婆今年48歲 心地善良 與人為善 但是近期總是頭疼的厲害 經(jīng)過檢查是腦瘤 而且是惡性 如果要存活 需要做開顱手術(shù) 但不能保證能治愈 并且手術(shù)危險系數(shù)較高 有10 的死亡率 如果你是主治大夫 你會怎么告訴老孟 改變你自己之 第二步 積極心態(tài) 實驗證明 人的行為是人在意識指導(dǎo)下的 主動自覺的行為 而人的意識是由意向和認(rèn)知兩大因素構(gòu)成 是此兩大因素相互作用的結(jié)果 用積極的方式多角度思維 積極的心態(tài)看下面的圖片中的四個小點十秒鐘后抬頭 眨眼的過程能看到頭像嗎 檢驗 看下面的圖片你能看到孕育的生命嗎 檢驗 認(rèn)識你自己改變你自己1 1 2 培訓(xùn)導(dǎo)航 1 1 2 為什么要1 1 2 案例是貫穿服務(wù)理念的基礎(chǔ)是科學(xué)有效管理的檢驗是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵是確?？蛻糁艺\的途徑是追求客戶滿意的保障是市場競爭盈利的源泉 信息分享 美國主要快遞提供商的客戶服務(wù)表現(xiàn)報告美國市場信息服務(wù)公司J D PowerandAssociates發(fā)布了動客戶服務(wù)表現(xiàn)評估報告 這份報告提供了根據(jù)客戶與客服代表以及自動應(yīng)答系統(tǒng)的經(jīng)驗所給出的詳細(xì)客戶服務(wù)表現(xiàn)評分 這個研究報告使用了基于影響快遞表現(xiàn)的四個關(guān)鍵方面的指數(shù) 這四個方面是 按重要程度排列 客服代表互動 44 為解決問題聯(lián)系客服務(wù)中心的頻率 31 自動應(yīng)答系統(tǒng) 引導(dǎo) 13 等待時間 12 一次好的客戶服務(wù)體驗可以提升客戶的滿意程度和增加未來的忠誠度 1 1 2 客戶對服務(wù)的要求 容易聯(lián)絡(luò) 態(tài)度友好 溝通順暢 解決問題 高品質(zhì)的服務(wù)是我們在激烈的市場競爭中獲勝的法寶 1 1 2 1 1 2 如何才能1 1 2 游戲 炸藥情景案例模擬 一位客戶打電話氣呼呼的投訴 我朋友從廣西給我郵寄過來的種子 收到的時候全部都破損了 種子也都漏出來了 而且品種都不全了 你們趕緊給我處理一下 本節(jié)主要內(nèi)容 NO1 你的心理年齡與你的生理年齡差距是 NO2 人的行為是人在 指導(dǎo)下的 主動自覺的行為 而人的意識是由 和 兩大因素構(gòu)成和相互作用的結(jié)果 所以我們要用 的方式多角度思維 人類是用什么來看世界 NO3 一次好的客戶服務(wù)體驗可以提升 和 人生的路上 我們出發(fā)了太久 有時就忘記了自己當(dāng)初為什么出發(fā) 靜下來 重新認(rèn)識下我們自己 了解