科室文化和品牌塑造ppt課件.ppt

科室文化和品牌塑造 從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀反思科室文化建設(shè) 問題和原因 公眾就醫(yī)的安全感下降醫(yī)護(hù)職業(yè)安全感下降社會滿意度和聲譽(yù)不佳醫(yī)療糾紛大幅增加醫(yī)療事故數(shù)量增多賠付額迅速上升 醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的困惑 病人面臨著前所未有的就醫(yī)難題 工作責(zé)任心不強(qiáng) 不按規(guī)則辦事表現(xiàn)為醫(yī)生不能和患者換位思考 不能急病人之所急 引起病人的不滿 值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化 不能及時(shí)處理并做出解釋 或者說 等管你的醫(yī)生來了再說 對危重 疑難 診斷不明的患者不請示 擅自做主 自以為是 從而延誤病情 失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等 沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度 首診負(fù)責(zé)制度 醫(yī)患溝通制度 會診制度 三級查房制度 查對制度等核心制度 缺乏團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘 能推諉給別人 就推諉 能躲就躲 沒有互相幫助行為 抓住規(guī)章制度的空子 事不關(guān)己 高高掛起 專業(yè)知識不足 醫(yī)患溝通能力差專業(yè)知識不足 不能對疾病的發(fā)展充分估計(jì) 不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通 導(dǎo)致病人思想上無準(zhǔn)備 一旦病情變化 病人及家屬不能接受 特別是一些危重病人 如果搶救不得力 很容易引起糾紛 不能統(tǒng)籌安排好自己的工作 將情緒帶入工作中 不能耐心聽取患者的陳述 不能細(xì)致觀察所管患者的病情變化 并及時(shí)將患者病情變化及可能出現(xiàn)的各種情況與上級醫(yī)生請示 并對家屬做出合理解釋 醫(yī)患認(rèn)知上差異主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望 同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù) 而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的 其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行 特別是一些危重患者 情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)不熟練 動作不緊不慢的樣子 不嚴(yán)肅 打手機(jī)聊天 還在說笑 對待病人沒有同情心 不能急患者所想 麻木不仁 過度注重經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在對患者交代病情避重就輕 提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大 不能盡可能選擇對患者疾病最合適的個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療 大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒 一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不能正確面對 不能盡早將不良情況消滅在萌芽狀態(tài) 醫(yī)學(xué)模式改變 生物 醫(yī)學(xué)模式生物 心理 社會醫(yī)學(xué)醫(yī)患模式改變 主動 被動模式指導(dǎo) 合作 參與 協(xié)商 生物 心理 社會醫(yī)學(xué)模式 從生物角度病人有自身的病情特征從心理精神角度病人有感情的需要從社會學(xué)角度病人有自我的尊嚴(yán)和權(quán)力 世界衛(wèi)生組織提出 健康是指一種身體心理和社會的完美狀態(tài) 而不僅僅是沒有疾病或虛弱 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對臨床影響 1 醫(yī)學(xué)服務(wù)形式從醫(yī)療型向醫(yī)療 預(yù)防 保健型轉(zhuǎn)變2 醫(yī)學(xué)服務(wù)從以疾病為中心向以病人 人為中心轉(zhuǎn)變3 醫(yī)學(xué)服務(wù)從針對個(gè)體向針對個(gè)體 家庭與社區(qū)的轉(zhuǎn)變4 醫(yī)學(xué)服務(wù)模式從以醫(yī)療為導(dǎo)向向以預(yù)防為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的意義 1 從整體角度診治病人 2 要求醫(yī)生更加關(guān)注一個(gè)整體病人各方面的要求 為病人提供全面的服務(wù) 有利于醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)3 醫(yī)學(xué)的最重目的是提高整個(gè)人群的健康水平和生活質(zhì)量 醫(yī)療過程良性循環(huán) 病人從就診到入院 診斷 治療 療效評價(jià)及出院等醫(yī)療全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量 求醫(yī)意識信服意識接受意識依從意識 患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會理解病人 了解病人需求 醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念 正確的觀念 患者的需求至上 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 觀念永遠(yuǎn)是第一位 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本要素 技術(shù)要素人際關(guān)系要素 智 情 建議措施 對醫(yī)生護(hù)士智 傳統(tǒng)知識結(jié)構(gòu)的重組新知識 新理論相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識法律等關(guān)聯(lián)知識 學(xué)什么 建議措施 對醫(yī)生護(hù)士情 儀容儀表言語表達(dá)溝通技巧樂于助人團(tuán)隊(duì)合作 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 環(huán)境 設(shè)施 設(shè)備 流程人員的觀念 儀表 態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的 持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 有安全感幫助病人解決問題 滿足病人的需要價(jià)格合理 有較高的附加價(jià)值病人有較高的感動 一個(gè)要求 誠信 尊重 同情 耐心 兩個(gè)技巧 傾聽 請多聽患者說幾句 介紹 請多向患者及家屬說幾句 三個(gè)掌握 掌握 患者的病情 治療情況和檢查結(jié)果 掌握 醫(yī)療費(fèi)用情況 掌握 患者及家屬的社會心理因素 四個(gè)留意 留意 患者的受教育程度及對溝通的感受 留意 患者對疾病的認(rèn)知和對交流的期望值 留意 自己的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制 留意 患者的情緒狀態(tài) 醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧 五個(gè)避免 避免 強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí) 避免 使用易刺激患者情緒的語氣和語言 避免 過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免 刻意改變患者的觀點(diǎn) 避免 壓抑患者的情緒 醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值 時(shí)間成本精神成本體力成本資金成本 患者才會滿意 提高服務(wù)的價(jià)值和附加價(jià)值 理解患者是特殊的消費(fèi)者 如何做一名好醫(yī)生 護(hù)士 一 為醫(yī)之道 最要緊的是 德 1 要有 仁愛之心 2 要有 責(zé)任之心 3 要有 同情之心 二 為醫(yī)之道 最關(guān)鍵的是 善于做人 1 要做一個(gè) 善于團(tuán)結(jié)人 的人2 要做一個(gè) 善于思考 的人3 要做一個(gè) 善于服務(wù) 的人4 要做一個(gè) 善于總結(jié) 的人三 為醫(yī)之道 目標(biāo)是成才 成家 做一名三級甲等的醫(yī)師護(hù)士 一級就病治病二級治病治人三級治人治心態(tài)度 甲等對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當(dāng)熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當(dāng)病人一片同情病人感到安心丁等把病人當(dāng)路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不當(dāng)人盛氣凌人病人感到傷心 以人為本 雙心健康 提出 走進(jìn)循環(huán)內(nèi)科 雙心都健康 口號倡導(dǎo) 健康 從心臟到心理 發(fā)展 高端人群健康服務(wù) 構(gòu)建 心血管?？?品牌科室 構(gòu)建 循環(huán)內(nèi)科 品牌 樹立 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌突出 心臟介入 藥物治療 優(yōu)勢強(qiáng)調(diào) 心臟 心理健康 新觀念重視 心臟康復(fù) 新思維建全 心臟病人回訪 制度 科室文化建設(shè) 求實(shí) 求真務(wù)實(shí)求精 精益求精求信 忠誠于信求達(dá) 追求卓越 關(guān)于開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動 設(shè)立 最佳滿意醫(yī)生 最佳滿意護(hù)士 各1名每人獎金1000元設(shè)立 技術(shù)最硬醫(yī)生 技術(shù)最硬護(hù)士 各1名每人獎金1000元 醫(yī)學(xué)生誓言 健康所系 性命相托 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)候 謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué) 熱愛祖國 忠于人民 恪守醫(yī)德 尊師守紀(jì) 刻苦鉆研 孜孜不倦 精益求精