醫(yī)生法寶之一溝通

溝通醫(yī)護(hù)法寶之一,2014年6月泗陽縣人民醫(yī)院徐升舉,-大夫，我的病情重嗎？-很難說。-??？,*,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁醫(yī)院發(fā)生了觸目驚心的一幕：一位男士舉刀追砍一位女醫(yī)生。鮮血淋漓的17刀！女醫(yī)生身上多處被砍傷。,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,2011年：從深圳“八毛門”到廣州“錄音門”，再到南?！皸墜腴T”、東莞“誤診門”、深圳“縫肛門”接連發(fā)生的醫(yī)患事件，尤其是廣東潮州發(fā)生的“病人砍殺醫(yī)生”事件，使醫(yī)患矛盾這個(gè)話題顯得格外沉重。醫(yī)生、患者本應(yīng)是迎戰(zhàn)疾病這一共同敵人的戰(zhàn)友?？扇缃瘢瑸楹螒?zhàn)友卻變成敵人？診治良方是什么？,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,核心提示：11月3日中午12時(shí)左右，廣東潮州男科醫(yī)院1名醫(yī)生被砍死2人被砍傷。經(jīng)初步審查，犯罪嫌疑人黃某金認(rèn)為男科醫(yī)院治療效果不好，治療費(fèi)用無法退回，遂懷恨在心。經(jīng)進(jìn)一步審查，犯罪嫌疑人黃某金主動(dòng)交代當(dāng)天上午在潮安縣砍死一人。,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,2012,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,3月11日報(bào)道成都市婦女兒童中心醫(yī)院發(fā)生一起傷醫(yī)事件，5名醫(yī)院工作人員被打傷。事發(fā)后，警方迅速介入，事態(tài)得到有效控制。據(jù)警方介紹，涉及傷醫(yī)事件的當(dāng)事人已被警方控制，2名患者家屬涉嫌尋釁滋事被刑事拘留30天，1名患者家屬因毆打他人被治安拘留5天。,南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打事件,護(hù)士陳星羽,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,3月21日，上海第五人民醫(yī)院發(fā)生傷醫(yī)事件，據(jù)了解，嫌疑人張某患的是淋巴瘤，自3月3日到3月15日在該院治療，但是在3月21日，他卻拿把刀，來醫(yī)院砍傷了一名醫(yī)生和兩名護(hù)士，盡管三人并無生命危險(xiǎn)，被趕來的保安將其制服，但是這一事件又在傷醫(yī)事件中增添了一筆灰色。目前，經(jīng)過警方的善后，醫(yī)院秩序已經(jīng)恢復(fù)正常。,當(dāng)前醫(yī)療糾紛原因,醫(yī)方因素,1.現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機(jī)制只是醫(yī)學(xué)知識(shí)的冰山一角，永遠(yuǎn)沒到能夠治愈大部分疾病的時(shí)候，已知的三萬多種疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就連腫瘤等常見疾病，起病原因仍舊不明確。,醫(yī)方因素,2.醫(yī)院重程序服務(wù)，缺乏人文關(guān)懷。,醫(yī)方因素,3.醫(yī)護(hù)人員溝通不到位，缺乏談話技巧。,醫(yī)方因素,4.部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、醫(yī)德差、醫(yī)療水平低下。,患者因素,1.專業(yè)知識(shí)不對等，期望值過高。現(xiàn)在國內(nèi)外一致認(rèn)為醫(yī)療確診率只有70%左右，急重癥搶救率在70-80%左右。,患者因素,2.弱化醫(yī)療服務(wù)的特殊性，視其等同一般的有價(jià)服務(wù)。 醫(yī)療服務(wù)存在九大特?zé)o形性不可分離性差異性易逝性倫理性、公益性隨機(jī)性與規(guī)范性時(shí)間性和連續(xù)性 對象廣泛性與特殊性醫(yī)患關(guān)系不對稱性 D:醫(yī)療服務(wù)特殊性.wps,患者因素,人民日報(bào):把看病當(dāng)成商業(yè)交易,是對生命的褻瀆、對醫(yī)生的侮辱 世界上很多東西都可以交易,唯獨(dú)生命除外。在我國,醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易,. D:醫(yī)療服務(wù)特殊性.wps,患者因素,3.少數(shù)病人家屬（非直系較多）心術(shù)不正，另有企圖。,患者因素,4.一些病人家屬受當(dāng)今社會(huì)風(fēng)氣影響，維權(quán)意識(shí)過強(qiáng)。拍照、錄音、搶奪病歷等。,其它因素,1.醫(yī)療保險(xiǎn)多元化和不公平。2.醫(yī)療價(jià)格不合理性。3.政府醫(yī)療投入失衡。4.醫(yī)療資源分布不合理。5.不良媒體誤導(dǎo)。6.社會(huì)誠信度下降。,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,針對醫(yī)患關(guān)系，在2014年兩會(huì)當(dāng)中中國工程院院士鐘南山提出，醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因80%是缺少溝通 ！全國人大代表、山東腫瘤防治研究院院長于金明曾在華東地區(qū)30家醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)調(diào)查，顯示僅10%的患者信任醫(yī)生。,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)學(xué)科學(xué)本身是集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)一身的科學(xué)，它是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，有許多的未知領(lǐng)域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務(wù)對象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務(wù)過程更存在著高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高智力、高壓力。患者的個(gè)體差異性決定了醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預(yù)測性、不可控制性。而患者對醫(yī)學(xué)存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，對醫(yī)療技術(shù)抱有過高期望，對醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛。對此，為使醫(yī)患雙方能接受現(xiàn)實(shí)情況，我們比較容易做到的事是-溝通！,希波克拉底說過：,醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀,有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰,在美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，長眠著一位名不見經(jīng)傳的ELTrudeau（特魯多）醫(yī)生，但他的墓志銘卻久久流傳于人間，激勵(lì)著一代又一代的行醫(yī)人。他的的墓志銘鐫刻著“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”。用中文描述就是“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。這段銘言越過時(shí)空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。,經(jīng)常去幫助，總是去安慰-溝通,對于這句銘言，有人說它告訴人們，有時(shí)去治愈說明了不管醫(yī)學(xué)技術(shù)多么進(jìn)步，不管人們花費(fèi)了多少金錢，人類仍然會(huì)生病和死亡，因?yàn)獒t(yī)學(xué)不能治愈每一個(gè)疾病，不能治愈每一個(gè)病人。對此，醫(yī)生要明白，病人也要理解，不能對醫(yī)學(xué)抱有不切實(shí)際的幻想?？墒俏乙f，這句銘言更重要的是說明了醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，我們不僅僅是要治療、治愈疾病，更多的是要去幫助和去安慰病人。,醫(yī)學(xué)現(xiàn)狀-需要溝通,現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機(jī)制只是醫(yī)學(xué)知識(shí)的冰山一角，永遠(yuǎn)沒到能夠治愈大部分疾病的時(shí)候，已知的三萬多種疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就連腫瘤等常見疾病，起病原因仍舊不明確。,福岡宣言-需要溝通,世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合會(huì)1989年發(fā)表的福岡宣言指出：“所以醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺乏這方面的技能應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。,醫(yī).術(shù)-需要溝通,醫(yī)-治病，技術(shù)，祛病的方法、手段，解決軀體的病痛，治病的核心。術(shù)-道也，法也，策略、謀略，控制人的思想，醫(yī)療基礎(chǔ)。醫(yī)術(shù)=醫(yī)療技術(shù)+溝通,醫(yī)療模式-需要溝通,生物醫(yī)學(xué)模式biomedical-生物、心里、社會(huì)模式biopsychosocial。,醫(yī)學(xué)的目的-需要溝通,概念：不斷完善人類自身及其生存條件，防治疾病，恢復(fù)、維護(hù)和增進(jìn)健康，提高生命質(zhì)量，舒適并延年益壽以及適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，從而追求患者的滿足。傳統(tǒng)的概念：醫(yī)學(xué)的目的是探索人類疾病的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律、研究其預(yù)防和治療對策。,健康的認(rèn)識(shí)-需要溝通,1.健康觀改變，健康是生理、心里及社會(huì)適應(yīng)都完滿的一種狀態(tài)。2.健康基本條件：a.機(jī)體無器質(zhì)性疾病或和功能異常。b.心里狀態(tài)良好。c.社會(huì)適應(yīng)良好。d.行為符合當(dāng)時(shí)社會(huì)道德規(guī)范。,醫(yī)患溝通制度,醫(yī)院管理評價(jià)指南（2008版）四、醫(yī)院服務(wù)（一）維護(hù)患者合法權(quán)益。 4建立并落實(shí)醫(yī)患溝通制度，使用患者及其家屬易于接受的方式和理解的語言。 5公開患者投訴渠道和流程，及時(shí)、妥善處理投訴，對存在問題分析總結(jié)，落實(shí)整改。 6尊重患者的民族風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰。,溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu),是疾病需求是醫(yī)療需求是社會(huì)需求,溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu),美國醫(yī)學(xué)教育學(xué)家大衛(wèi).斯特恩（David Stern）于2006年在醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)測評一書中，將醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)歸納成：“三條基石”（臨床能力、溝通人格、倫理生活）?！八拇笾е保▽I(yè)水準(zhǔn)、人道情懷、誠信稟賦、利他承諾），意味著醫(yī)生不僅要具備卓越的醫(yī)學(xué)知識(shí)（包括倫理知識(shí)）和臨床技能（包括溝通技能），還要具備與社會(huì)精英地位相適應(yīng)的社會(huì)道義與責(zé)任感，意味著在職業(yè)生涯中修煉一種發(fā)自內(nèi)心的尊重、憐憫、同理（同情）心，榮譽(yù)感與正直感。對患者診療、公眾健康、社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)做出忠誠可信的承諾與回應(yīng)，并以此自律，社會(huì)要求醫(yī)者的職業(yè)言行、執(zhí)業(yè)考量都應(yīng)以患者的利益為先、為重。,溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu),美國醫(yī)生70%工作量是健康史調(diào)查和溝通，30%是檢查和治療。,2014年4月3日第40卷第十二期,中國醫(yī)學(xué)論壇報(bào),溝通概念,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人和群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議。溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是藉著分享消息、事實(shí)或態(tài)度，試圖與他人或團(tuán)體建立共同的瞭解與看法。,溝通結(jié)果,美國普林斯頓大學(xué)對一萬份檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女職員中，因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱職的占82%。醫(yī)患之間是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生。,溝通結(jié)果,溝通：需要的結(jié)果-相互信任。達(dá)成協(xié)作意愿。目前信任危機(jī)是全社會(huì)問題，醫(yī)患只是其中之一。,醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說的,1.怎么拖到這么晚才來看病？2.跟你說了你也不懂。3.誰讓你抽這么多煙的？（讓患者覺得病是自找的）4.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。5.害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)，沒啥隱私可言。,醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說的,6.到外面等著去?。ó?dāng)門診里人特別多時(shí)，醫(yī)生這樣說。）7.你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎？8.沒事兒別瞎擔(dān)心，你的毛病多半是自己嚇出來的。9.我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。10.偏方別亂用，毛病都是吃出來的。,醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說那些話？,醫(yī)患剖析：醫(yī)生最不喜歡的患者行為或語言,在“醫(yī)生最不喜歡的患者行為或語言”的調(diào)查中：“一副土豪的樣子，態(tài)度高傲命令醫(yī)生”占60%；“搞起來自己很懂的樣子，指導(dǎo)醫(yī)生開藥”占50%；“期望值太高的病人，比如我治療了這么久，為什么沒效果？”占40%；“對醫(yī)生不信任，比如說能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”占35%；“懷疑醫(yī)生的診斷”20%；“針對一個(gè)已經(jīng)解答的問題，反復(fù)數(shù)次糾纏”占15%。,2007年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡稱：中消協(xié)）公布的醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告中，曝光了國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)存在的十大問題,1、同病不同價(jià)，費(fèi)用差別大。2、醫(yī)院藥價(jià)普遍高于藥店。3、導(dǎo)診不完善找醫(yī)生費(fèi)事。由于許多醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)指示不明。4、醫(yī)生問診不細(xì)，上來就化驗(yàn)。5、程序不規(guī)范，盲目開處方。6、不看病就開藥，違法治療。7、處方太潦草，患者不明白。8、 一種感冒要問診多科室。部分醫(yī)院和醫(yī)生存在過度檢查、過度治療、過度依賴醫(yī)療檢測設(shè)備的現(xiàn)象，對于感冒、胃痛等比較簡單的病，有的醫(yī)院要讓消費(fèi)者去幾個(gè)科室問診。9、醫(yī)療檢驗(yàn)結(jié)果互不相認(rèn)。10、節(jié)假日看病比平時(shí)難。,醫(yī)患剖析,從患者角度看醫(yī)方不足,醫(yī)患剖析,解決醫(yī)療糾紛途徑,患者心中愿望,1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)理想化，拒絕壞結(jié)果。2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他的病情高度重視，更多關(guān)心。3.希望醫(yī)護(hù)人員耐心解釋病情，很好服務(wù)態(tài)度。4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。5.尊重他們?nèi)烁窈碗[私等權(quán)利。,患者心中愿望,6.部分有錢、有勢、有權(quán)者，希望得到特別額外照顧，有時(shí)，為所欲為。7.醫(yī)療效果不好或人才兩空等，想通過鬧的方式來尋求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.我是專家，你地聽我的。2.病人太多，沒時(shí)間細(xì)致解釋，再說，說多了你也聽不懂。3.一些小病、常見病，司空見慣，沒什么大不了的，患者家屬大驚小怪。4.醫(yī)療價(jià)格、藥價(jià)不是醫(yī)院定的，收的費(fèi)用不是收給我自己的，收在醫(yī)院了。5.現(xiàn)在，醫(yī)療環(huán)境不好，能檢查的盡量讓你查，更少的當(dāng)責(zé)，花錢是你的事。,醫(yī)患溝通六環(huán)節(jié),一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。,一個(gè)要求,誠信、尊重、同情、耐心，體現(xiàn)了以人為本的思想。溝通中無論是態(tài)度還是行動(dòng)，患者第一總是重中之重。,兩個(gè)技巧,1.傾聽，多聽患者、家屬說幾句；2.介紹，請多對患者、家屬說幾句。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真聽取患者的病情，多向患者及家屬介紹病因、發(fā)展、預(yù)后等，使他們對疾病做到心中有數(shù)。,三個(gè)掌握,1.掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；2.掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；3.掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。,四個(gè)留意,1.留意溝通對象受教育程度及對溝通的感受；2.留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；3.留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；4.留意溝通對象的情緒狀態(tài)。,五個(gè)避免,1.避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)。2.避免使用易刺激性語氣和語言。3.避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯。4.避免刻意改變對方的觀點(diǎn)。5.避免壓抑對方的情緒。,六種方式,1.預(yù)防為主的針對性溝通。2.交換對象溝通。3.集體溝通。4.書面溝通。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。6.實(shí)物對照溝通。,六種方式,預(yù)防為主的針對性溝通：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，并把不滿意的苗頭進(jìn)行交班，使科室醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。,六種方式,交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或換一位家屬溝通。,六種方式,集體溝通：對患有同種疾病的患者，召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種夠聽，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解。,六種方式,書面溝通：把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。,六種方式,協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通，或統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再有上級醫(yī)師與家屬溝通。,六種方式,實(shí)物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實(shí)物或影視資料溝通。,十大溝通禁忌,溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的感情。一忌不良口頭禪。二忌過多的專業(yè)術(shù)語。三忌只顧表達(dá)自己的看法。四忌用威脅的語句。五忌溝通中有干擾。,十大溝通禁忌,六忌不懂裝懂。七忌只聽自己想要聽的。八忌先進(jìn)為主。九忌過度以自我為中心。十忌 引發(fā)對方不信任。,醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則,（一）平等和尊重的原則； （二） 真誠和換位的原則； （三）依法和守德的原則；（四）適度和距離的原則； （五）克制和沉默的原則； （六）留有余地和區(qū)分對象的原則 。,醫(yī)患溝通案例（過于自信）,外科2010年發(fā)生一例外傷病人至腹部復(fù)合傷，手術(shù)結(jié)束后，醫(yī)生說：手術(shù)很順利，病人情況很好。結(jié)果，夜間，病人終因傷勢過重死亡。病人家屬:手術(shù)很好，為什么沒治好？,醫(yī)患溝通案例（交代不清晰）,我院骨科病人張榮花，左上肢毀損，經(jīng)積極治療，患肢成活，但，功能及后續(xù)治療不理想，告我院：治療效果不好。,醫(yī)患溝通案例（問題太敏感）,1994年，丹陽市一對青年男女到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院進(jìn)行婚前體檢。接診的婦科醫(yī)生唐突的問了一聲，你以前懷過孕嗎？女青年十分納悶，立即回答說沒有。該醫(yī)生又信口開河地冒出了一句，沒懷過孕怎么有妊娠紋呢？女青年急忙解釋說：自己原來比較胖。由于衛(wèi)生院的條件所限，診室與待診區(qū)只是用屏風(fēng)相隔，不料醫(yī)生的這些話被等在屏風(fēng)外面的男青年聽到了，此時(shí)的男青年頓起疑心，好像五雷轟頂，不僅認(rèn)為這是奇恥大辱，而且堅(jiān)決退婚。蒙受不白之冤的女青年，為了自己的聲譽(yù)，為了還自己一個(gè)清白，拿起了法律的武器進(jìn)行維權(quán)。經(jīng)過法院審理，最后判決醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償原告2400元，并由衛(wèi)生院和責(zé)任醫(yī)生向原告賠禮道歉。法院認(rèn)為醫(yī)生的問話超過婚檢的范圍，屬非法行為。,醫(yī)患溝通案例（行為輕?。?患者農(nóng)民，因咳嗽、發(fā)熱到某省一家三級醫(yī)院門診就診?；颊哌M(jìn)入診室后在接診醫(yī)生的一側(cè)坐定，而這位接診醫(yī)生卻將自己的座椅向后撤了一下，拉大了與患者的距離，這一舉動(dòng)被陪同患者的家屬看在眼里，一個(gè)簡單的舉動(dòng)，不禁使患者和家屬將掛號員的大聲“呵斥”、等候就診時(shí)醫(yī)務(wù)人員帶著親朋好友提前看病、分診護(hù)士回答患者問話不耐煩等情節(jié)聯(lián)系在一起，所有這些不快使患者和家屬感到被歧視，隨后對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴。,醫(yī)患溝通案例（說話不嚴(yán)謹(jǐn)）,一名53歲的女性患者，因突發(fā)下腹痛急診就診，婦科接診醫(yī)師查體發(fā)現(xiàn)盆腔包塊，醫(yī)囑患者憋尿接受腹部B超檢查。患者在B超檢查過程中突發(fā)劇烈腹痛、血壓下降，急送手術(shù)室搶救，但終因失血性休克搶救無效死亡。這家醫(yī)院負(fù)責(zé)糾紛接待的工作人員在聽完家屬的投訴后說：請家屬放心，我們會(huì)給家屬一個(gè)滿意的答復(fù)。正是“滿意”二字，使得此糾紛因患方難以滿意而長期不能解決。,醫(yī)患溝通案例（溝通不細(xì)致）,64歲的朱大伯在與家人團(tuán)聚時(shí)突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被緊急送到某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸朱大伯去上級醫(yī)院住院進(jìn)行治療。朱大伯及家人以既往有類似情況、經(jīng)過輸液治療就可以好轉(zhuǎn)為由，要求輸液后回家休息。醫(yī)生經(jīng)勸告無效，就讓患者輸液后回家了。但不久患者病情再發(fā)，當(dāng)家人將其送進(jìn)醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過重，搶救無效死亡。事后，患者家屬就以耽誤患者治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上了法庭。法庭上，醫(yī)方很有把握的拿出了朱大伯和家人拒絕住院的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無過錯(cuò)，辯稱因社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站耽誤治療而導(dǎo)致患者死亡的理由不能成立。但法官經(jīng)過審理后認(rèn)為，患方的簽字是對“患者堅(jiān)決不同意住院，由此產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)”意思的認(rèn)同，而醫(yī)生沒有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒有履行告知義務(wù)或告知不充分，因而患者和家屬對于不住院的不良后果估計(jì)不足。最后法院判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。,成功的醫(yī)患溝通,1.患者：這個(gè)藥不會(huì)有什么副作用吧？醫(yī)護(hù)：俗話說，是藥三分毒，為了把病治好，我們醫(yī)生會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)選擇合適藥物，都希望把藥的副作用控制在最小范圍內(nèi)，醫(yī)院用的藥品都是經(jīng)過多項(xiàng)嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)的，但藥物反應(yīng)對每個(gè)人都不一樣，我們會(huì)非常注意觀察的，但您一定要及時(shí)告訴我們有什么不舒服，我們會(huì)立即處理的。,成功的醫(yī)患溝通,2.患者：吃了這個(gè)（些）藥病就會(huì)好了吧？醫(yī)護(hù)：根據(jù)我們的診斷，您的病吃這種（些）藥比較合適，我們治療了很多這種病，絕大部分人效果是明顯的，身體好了許多；但不是所有人都能徹底好，療效也是有差別的，因?yàn)槊總€(gè)人的年齡和身體素質(zhì)都不一樣，生活條件、飲食習(xí)慣還有心理調(diào)節(jié)也不一樣，所以，單單