酒店職能部門及酒店規(guī)模的定位.doc

酒店部門職能 行政辦公室：行政辦公室是酒店的行政管理機構，其職責可概括為“三服務”和“四作用”，即為酒店高級管理層服務、為各部門服務、為員工服務；起到上傳下達、聯系協調、溝通信息、參謀咨詢的作用。行政辦公室主要負責酒店與地方政府、新聞機構的聯絡；文件的領取、登記、送酒店高級管理層傳閱、發(fā)送；政務的協調、督辦；酒店公章和介紹信的使用與管理；店報的編輯、出版、內部發(fā)行；為客人和員工提供醫(yī)療服務；酒店的計劃生育管理；員工美發(fā)室的管理行政辦公室由辦公室、店報編輯部、醫(yī)療中心組成。 市場營銷部市場營銷部在總經理的直接領導下，以擴大客源、增加酒店收益、保持五星級酒店形象為中心開展營銷工作；市場營銷部同時還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯和廣告宣傳的中樞部門。它負責分析酒店客源市場，收集相關信息；設計、美化酒店標志及廣告策劃；代表酒店與租憑經營單位及長住商社簽訂合同；負責酒店所有客房的預訂、統(tǒng)計工作。市場營銷部設有辦公室、施行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場、廣告策劃、市場分析以及預訂部。 人力資源部人力資源部是酒店經營管理體系中重要的職能部門。它根據酒店的經營目標合理組織勞動力，能過招聘、錄用、培訓、選拔、調整、考核、巡視督導、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密配合，達到提高員工整體素質，改變和有效調整員工隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性、最大限度地提高員工的工作效率的目的。下設人事部、培訓部、質量管理部 財務部財務部擔負著酒店聚財理財的重要職責，是整個酒店經營管理工作的信息中樞，是反應酒店經營成果、為總經理進行市場預測和經營決策提供信息和數據資料、督導各部門改善經營管理、提高經濟效益的職能部門。財務部的工作職能主要有：根據國家的政策、法令、財經制度制定和完善酒店的財務管理制度和內部財經稽核制度，核算營業(yè)收、成本、費用和利潤；監(jiān)督、檢查、分析酒店營業(yè)、財務計劃及各部門收支計劃的執(zhí)行情況，考核資金的使用效果，定期向總經理報告收支情況，提出改進意見等。下高會計核算級、收入稽核組、成本控制組、計劃綜合組、信息技術部、中心倉庫、收銀處、驗貨室。 餐飲娛樂部餐飲娛樂部是酒店重要的生產、服務部門，是酒店經營活動中重要的經濟支柱之一。其經營目標是為酒店客人提供優(yōu)質全面的餐飲、康樂及會議等綜合服務，以優(yōu)質的服務滿足客人的需求；其工作的好壞，直接影響酒店的經濟效益和聲譽，也反映出酒店管理水平和服務質量的優(yōu)劣。餐飲娛樂部設有宴會/會議預訂中心、中餐廳、宴會廳、咖啡廳、大堂酒吧、康樂中心等營業(yè)部門；以及管事部、員工餐廳兩個后勤部門。 前廳部前廳部是酒店經營與管理的神經中樞，是酒店為賓客提供接待和服務的窗口與橋梁，是為酒店高層領導和營業(yè)部門提供賓客信息與作出經營決策的參謀機構。其工作與管理質量的優(yōu)劣，不僅影響酒店的經濟效益，而且還會影響酒店的社會效益。前廳部是由辦公室、機場代表、前臺、禮賓部、商務中心、商務樓層前臺、總機、大堂副理、財務等組成。 客房部客房部是酒店經濟收入的主要來源部門之一，其經營、管理的客房既是酒店產品的主體，又是酒店設施設備的重要組成部分；因此，客房部的經營管理水平與服務質量，不僅直接影響到客人對酒店的印象，還關系到酒店的經濟效益及整體聲譽?？头坎恐饕撠熅频昕头糠?、洗衣服務、清潔服務等工作，本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛(wèi)生、周到的五星級服務，為酒店賓客創(chuàng)造一個良好的居住條件和工作環(huán)境。客房部設有客房辦公室、客房中心、樓層、清潔組、洗衣房等。 工程部工程部是酒店重要的后勤保障部門，主要負責酒店設施設備的運行管理、維修保養(yǎng)、更新創(chuàng)造、確保酒店為客人提供一個良好的居住、工作與生活環(huán)境。工程部本著“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，保證設備、設施各系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài)，使客人處處感到安全、舒適與方便。負責人酒店機械、電器設備的日常維修與保養(yǎng)；酒店建筑裝潢、工程更新改造；通訊設施、衛(wèi)星收視設備的維護；庭院綠化、酒店內植物、花卉的養(yǎng)護、布置及保潔工作。設有辦公室、電氣部、機械部、土木裝修班、綠化班和集中供熱站。 保安部保安部是酒店安全管理的職能部門。在酒店高級管理層和上級公安、消防、司法等政府主管部門的領導下，根據“沒有安全就沒有旅游事業(yè)”的精神和“賓客至上、安全第一”的原則，確保酒店的經營秩序和工作秩序正常運行，保障酒店、賓客、員工的人身財產不受侵害；協助公安、消防、司法、國家安全部門偵破查處刑事案件、治安案件和治安災害事故；依法做好酒店的安全管理工作。保安部下設：辦公室、內保組、外保組、警衛(wèi)組、消防中心組。 運輸服務部運輸服務部是酒店為方便住客，及時向客人提供良好的交通服務，更多地招攬客人所設的服務部門，它的主要職能是為酒店客人提供快捷、高效、便利、優(yōu)質的用車服務，同時還兼顧酒店生產、辦公用車。運輸服務部共設辦公室、用車服務、后勤調度、維修班四個班組，通過各班組密切合作與積極配合完成運輸部各項任務指標，為酒店客人、酒店各部門提供好用車服務。飯店所設的組織機構，其目的是透過嚴密的組織系統(tǒng)，分層負責，分工明確，各行權責，各守其職，達到飯店的經營目標。世界各國飯店的組織機構不盡相同，如美國的大型飯店組織機構極為寵大，但每一部門均有其操作的范圍，各盡職責，不會產生脫節(jié)而影響營業(yè)；但中國飯店的組織機構由于情況不同，故機構形式有異。一般而言，中國飯店的組織機構較為精練，聯系緊密，便于集中管理。 訂飯店的組織機構，必須先徹底了解飯店本身的背景-容量、營業(yè)形式、營業(yè)對象、經營范圍、干部和員工素質、財務結構等，然后訂出一套可行的組織機構，并照此執(zhí)行，以期發(fā)揮效率，完成飯店的營業(yè)任務。 1.上層管理 該層包括總經理、副總經理、總經理助理。他們的主要職責的規(guī)劃、組織、決策、協調、革新、控制、外聯等。一般來說，他們不直接領導很多部屬。從上層管理人員的工作來看，亦可分為四個方面的責任：(1)公關，(2)人事，(3)財產，(4)財務。 (1)公關-主要指對入住客人或入餐客人的公共關系。上層管理人員必須要保證客人受到禮貌的接待和良好的服務。這是一個艱巨的任務，做起來不太容易，比如飯店時常會出現客房訂滿、餐位訂滿、房間設備不好、膳食不合口味、客人與接待人員發(fā)生爭執(zhí)、客人對服務不滿意等問題。上層管理人員應盡量減少這些問題的出現，避免造成這種局面。搞好與客人的公共關系。 (2)人事-飯店是一個綜合性企業(yè)，少則有幾百職工，多則有幾千職工，人事問題是一個至關重要的問題。飯店是一年365天都要營業(yè)的，營業(yè)就需要有稱職的員工。飯店人員不足或出勤率不高都會直接影響到飯店的營業(yè)；同時，職工的素質不高也會影響飯店的聲譽。盡管有人事部經理負責人事工作，但上層管理人員也要親自抓。 (3)財產-主要指飯店的建筑，室內室外的各種設備和設施、屬于飯店范圍內的地產和環(huán)境。由于飯店是客人的家外之家，客人期望飯店應該是整潔、舒適的，因此，對飯店各項設施的保養(yǎng)和愛護不能掉以輕心。美國紐約有一家飯店開業(yè)時共有2，000間客房，后來只能出租其中的800間，其余的均因保養(yǎng)不善而棄置。中國的飯店亦有此類情況。假如一個飯店有著良好的服務和精美的餐食，但建筑和環(huán)境陳舊骯臟，怎能引起客人的興趣呢?這樣的飯店也難以生存下去。 (4)財務-主要指飯店的利潤。一個飯店必須要盡可能地多賺錢，達到飯店預定的營利指標，否則，飯店的領導就要撤換。飯店隸屬于經濟領域，利潤是一個飯店好壞的標準，作為上層管理人員必須要認識這一點。當然，營利要通過正當合法的手段。 2.中層管理 該層包括各部門經理、副經理、或相當于這一職務的人員。中層管理人員上對總經理負責，下對基層管理人員負責，獨當一面，責任重大，對飯店的經營管理起著重要的作用。該層人員主要職能是指導、控制、溝通、預算、決策等。 3.基層管理 該層包括主管和班組長，經理助理亦在此列。他們直接同職工打交道，是管理層與被管理層之間的橋梁。他們的主要職能是督導，但也起協調、溝通、控制等作用。但是，各層管理人員的職能并非是一成不變的，也依時間或具體情況而變動。比如飯店營業(yè)好的時候，應側重于決策、規(guī)劃、協調、指導；營業(yè)下降時，應側重于控制和預算?；鶎庸芾砣藛T重點是督導、報告、協調；中層管理人員重點是控制和預算；上層管理人員重點是規(guī)劃、決策、組織、控制、外聯等。 酒店的分類和等級1、酒店的分類（1）酒店的分類商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。6.經濟型酒店：經濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實現住宿者和商家互利的模式。7.連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如如家、漢庭等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區(qū)分為大、中、小型三種小型酒店，客房在300間以下；中型酒店，客房在300600間之間；大型酒店，客房在600間以上。2、酒店星級劃分標準一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，家具較簡單，收費低廉，經濟實惠。三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，講究室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。酒店規(guī)模的定位酒店規(guī)模定位問題酒店規(guī)模的定位是酒店投資人最早遇到也是容易感到困惑的問題。在酒店建設項目的成敗中，規(guī)模的設定看似簡單，卻與一系列與酒店命運相關的評估和計算有關，牽一發(fā)而動全身。酒店規(guī)模策劃與定位的正確與否，在很大程度上制約著酒店的整體合理性，更直接關系著酒店未來的生存與發(fā)展。酒店規(guī)模策劃的內容主要包括： 酒店投資規(guī)模。包括：酒店形象、規(guī)格、檔次與“星級”的設定；酒店投資總額（包括資金成本和工期成本）的確定；酒店客源市場群體消費標準的評估。 酒店建設規(guī)模。包括：酒店用地總面積的確定；酒店總建筑面積的設定；酒店建筑體形、體量、體位的設想。這里有一個“量體裁衣”的法則：投資規(guī)模由市場評估而來，建設規(guī)模由投資規(guī)模而定。酒店規(guī)模定位分為整體規(guī)模和功能規(guī)模兩個內容： 整體規(guī)模定位是對酒店建設總規(guī)模和總建筑面積的確定。一般說來，酒店在投資建設之初，首先會考慮到四個問題：酒店性質；項目地點；投資數額；規(guī)模大小。而最后一個問題的結論是在前3個問題已經完全確定的前提下才能產生的。酒店整體規(guī)模的定位一定要以市場為目標，以投資為基礎，認真評估，客觀判斷，切實“量體裁衣”，不能盲目超標，一廂情愿。杜絕“病根”，那就是最初規(guī)模定位的錯誤。這種原疾一旦在酒店的肌體中產生，便會一生肆虐，阻礙酒店的良性運轉，這時后期做再大的經營服務努力都無法根本挽救的。 功能規(guī)模定位是對整體規(guī)模的細化。必須要明確各個不同功能的規(guī)模、面積以及相關之間的比例和經營關系。酒店所有經營功能、服務功能和后勤、設備、交通等功能占用的空間和場地都面臨最準確的也是最終的確定。例如：酒店內客房占用面積的比例是依據酒店的等級、性質而調整的 ，一般客房面積占用率在酒店總建筑面積中占多數。但是，高檔的酒店往往公共經營區(qū)面積比較大，客房面積占有率會相對減少。而經濟型酒店則正好相反。以上海酒店2005年的統(tǒng)計為例：經濟型酒店客房面積占總面積比例為80%；中等級酒店客房面積占總面積比例為77%；高等級酒店客房面積占總面積比例為71%。這樣的客房比例關系對酒店投資人來說幾乎沒有風險，不僅有利可圖，而且回報率高。由此可見，客房是酒店投資回報的基石，即使是大型會議、娛樂、度假酒店也不例外。遺憾的是，我們曾經多次遇到過一些投資酒店的 業(yè)主一心只希望酒店豪華