酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc

精品文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推薦一、儀表儀容（一）服裝1 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。3 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二） 儀表儀容6 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化裝9 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四） 飾物11 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。12 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五） 形體動(dòng)作13 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。21 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。22 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。23 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。24 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。（六） 個(gè)人衛(wèi)生27 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。32 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七） 其他36 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。37 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 二、禮節(jié)禮貌（一） 內(nèi)容39問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。40稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。42迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。43操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二） 日常禮貌服務(wù)44對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。48上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。51不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。三、服務(wù)態(tài)度（一） 主動(dòng)熱情，賓客至上52賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。55對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。（二） 耐心周到，體貼入微56對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。57對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三） 服務(wù)禮貌，舉止文雅59注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。60應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。61對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四） 助人為樂(lè)，照顧周詳63對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語(yǔ)言（一） 外語(yǔ)水平65前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語(yǔ)（英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。66總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)言）處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。67一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。68掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。（二） 語(yǔ)言應(yīng)用69服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。70能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。71對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過(guò)份的玩笑。（三） 語(yǔ)言技巧72用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。74能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。75談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。76要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。79客人抵店時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。80離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。五、工作效率（一） 接受任務(wù)82各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。83接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（二） 工作效率84每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。85選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三） 服務(wù)效率87按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。88每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90沒(méi)有因效率問(wèn)題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。92具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。97遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律99按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。100準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。101準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。102準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。103堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。105在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。106不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。107愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理110投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。111對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。112對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。113對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。114處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。116已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、電話118所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。119接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后