優(yōu)秀業(yè)務員成長---我的十年心得.doc

.我的十年銷售心得一，關于我自己：1、對銷售工作要充滿極大熱情 一個絕招，七個字：膽大、心細、臉皮厚。 a、膽大：這就要求我們對自已有信心，對認準的目標有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動積極地爭取。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。 b、心細：這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動心的是什么？就是你知道她，你了解她，你從細微之處關心她：風起的時候，為她披上外衣；生日的時候，你獻上玫瑰；不開心的時候，你認真地傾聽。沒有哪一個女人能不被這種溫柔的攻勢打動。我們面對客戶同樣如此?？蛻糇铌P心的是什么？客戶最擔心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰. 那么你要對公司、對產(chǎn)品、對科技背景、對專業(yè)知識更是要熟知。 在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達出來的“內(nèi)涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的。 學會傾聽。除了正確簡潔地表達自已的觀點外，更重要的是要學會多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會，交流那種不可言傳的默契C、臉皮厚：臉皮厚實際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確認識挫折和失敗，有不折不撓的勇氣。我們在做業(yè)務工作當中，會有很多次失敗。但你一定要有耐心，你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做準備。這個世界有一千條路，但卻只有一條能到達終點。道理很簡單：成功者比失敗者多努力，多堅持。 2、永遠保持謙虛謹慎和好學的態(tài)度 銷售是一項實踐性極強的工作，重要的經(jīng)驗來自大量的交易和銷售活動，來自與顧客無數(shù)次的溝通，因此要不斷以足夠的謙虛、真誠和好學的態(tài)度，穩(wěn)健你的工作作風并加以完善，比如，善于總結每一筆業(yè)務的失敗和成功的經(jīng)驗等。同時要多看一些文書.雜志.報刊，多了解些國家.市場重大新聞事件，以至你和客戶交談時不會覺得“孤陋寡聞”，只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。3， 對于我們自己要“厚道”，因為如果你不對自己厚道，就沒有人對你厚道了，在這個世界上，沒有人告訴你應該做什么，不應該做什么，完全在于一心維系，盡管我們“吃得比豬都差，睡的比小姐都晚，活的比薩達姆都累！”但是，我們還是要對自己厚道一點，不要讓煙酒侵蝕我們的身體，不要讓情色迷惑我們的意志，不要讓金錢遮擋我們的雙眼，不要因為不小心犯下的錯誤而絆住我們的腳步！ 銷售人員要學會做自己時間的主人，有些業(yè)務員晚上逛街玩耍.聊天，那是沒有出息的業(yè)務員；我認為晚上與客戶應酬的業(yè)務是個好業(yè)務員，晚上除了應酬的空閑時間用于學習.做工作計劃的業(yè)務員才是有大作為的好業(yè)務員。二，關于找客戶：做業(yè)務剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務員能否成功的最關鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務員以后的業(yè)務工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關于怎樣尋找目標客戶。一般來說新業(yè)務員進到一個新公司后，在熟悉到一個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。1、黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如東莞黃頁等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標客戶?，F(xiàn)在東莞也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業(yè)務員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€本子去那里抄就可以了。 2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，深圳特區(qū)報每天都有大量的招聘廣告，還有南方都市報每個星期一都有招聘廣告，我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場看看，一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。 從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務做成功后的貨款回收也相對有點信心。 3、網(wǎng)絡搜索。我們可以通過關鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊?。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名等。 4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉觯乙话銜郊译娚虉鋈タ纯?，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過商場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟實力。 5、但我個人認為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進去一個客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風吹草動.大家可以提防，風險不就低很多了嗎。6、還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務員在有了幾個原始客戶以后，就會認真服務好這幾個客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個電話。如果他幫你打了個推薦電話，好過你打100個電話。你以后就主要服務好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡拉。 所以我們是有很多方法來找到我們想要的客戶的，只要我們用心。業(yè)務員的身上無論什么時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說業(yè)務員有8個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機，在業(yè)務工作中要真正做到：眼勤.耳勤.腦勤.手勤.腿勤。你身邊會有很多信息與商機，留心觀察：一個廣告，一句話，一個新聞等！我記得剛來東莞跑業(yè)務時沒有關系，沒有客戶，每天拿著資料一個街道一個街道的走，不管刮風下雨大太陽，一個月下來，鞋破了一雙，客戶也跑了幾個，正所謂“天道酬勤”。對于客戶要有誠心.耐心.恒心，一次拜訪不行，二次，三次。直到客戶認同你，接受你?？蛻粢卸嗟拈_發(fā)，才會有多的選擇；要多有的溝通，才會有多的機會?？蛻羰俏覀兩娴囊率掣改?，好的客戶，要去踏踏實實的去做，認認真真得去做，用汗水與淚水炮制出來的成績，永遠都是自己的。 三，關于打電話：我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細節(jié)的。注意一下就可以了。 1、很多人打電話都會遇到這樣的情況?？蛻暨€沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他，他說沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時就是這么奇怪，采購小姐昨天還說不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。 2、無論你的業(yè)務技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對于剛做業(yè)務的朋友最好用紙寫下來。這樣會講的比較有條理。 3、我覺得站著打電話比較好點，。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認真，還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。 無論你剛剛受了多大的氣，打電話時最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業(yè)務本來就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔。 4、我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。采購是很健忘的，我們要不斷的提醒他。5、如何應付客戶的搪塞之言：1）,“不好意思，我很忙?！皩Σ?“*小姐，我知道你很忙，可以給我兩分鐘嗎，（停頓一下）我相信我可以讓你忙得更有價值，我們真的很專業(yè)，我們之前（或現(xiàn)在正）做*公司（同行知名公司），希望你能給我一個機會，我相信我們會成為好朋友，為你們創(chuàng)造更大的價值“ 通常是可以得到對方應承，他可能會告訴你什么時間去，或說;”下個星期過來吧“那么你就要反問，把星期幾，下午或上午，幾點鐘確定，表示“謝謝”之后，就要把所要產(chǎn)品資料和樣品準備好，最好是提前幾分鐘到，一定不要遲到。2），“我們已有合作的，不需要，”對策：“*小姐，我知道（相信），我只是想讓你有更多的選擇，如果我們做的更好，性價比更優(yōu)呢？我相信我們是可以合作的，只要你能給我們一次機會，我相信每個公司都會選擇更好的.” 通常是可以得到對方應承，他可能會告訴你什么時間去，或說;”下個星期過來吧“那么你就要反問，把星期幾，下午或上午，幾點鐘確定，表示“謝謝”之后，就要把所要產(chǎn)品資料和樣品準備好，最好是提前幾分鐘到，一定不要遲到。3），”你發(fā)個傳真過來就可以了，“對策;”*小姐，這個發(fā)傳真你也看不到什么，不如我登門拜訪你，帶些資料給你看看，幾分鐘而已，一定不會讓你希望?！?通常是可以得到對方應承，他可能會告訴你什么時間去，或說;”下個星期過來吧“那么你就要反問，把星期幾，下午或上午，幾點鐘確定，表示“謝謝”之后，就要把所要產(chǎn)品資料和樣品準備好，最好是提前幾分鐘到，一定不要遲到。4），“等我考慮考慮再說“1）對策;“*小姐，考慮是可以，就在你考慮的過程中，很多機會就流失了，這事是百益無一害能為企業(yè)創(chuàng)造巨大價值的，市場競爭日趨激烈，我建議您要做就要有決心，果斷點，趕快落實?！斑@話一般是給企業(yè)做策劃業(yè)務用。2）對策：“*小姐，我想一個優(yōu)秀的供應商，你會很重視，如果沒有大的要考慮，就盡快做個決定吧，拜托您啦，“3）直接點對策：“*小姐，我感覺你不夠重視這事，其實我都已經(jīng)跟*經(jīng)理溝通好啦，你這不是在浪費我的時間嗎？“5），“我們暫時確實不需要，以后有需要找你?！皩Σ撸骸澳?，*小姐，能方便留個手機號給我嗎？只是方便我們以后節(jié)假日星期天（有什么事）聯(lián)系方便點，“停頓一下，“希望我們以后能夠合作，為貴公司創(chuàng)造更大的價值?！?），“你們價錢太高了“對策：“我想你們是要做好，不只要便宜吧，我們的價錢都是通過嚴格審核的，很實在啦，（略述一下多少成本給對方知道）你說我們價錢貴，其他公司怎么報價我們不了解，但是要把這個產(chǎn)品（項目）做好，我們這個價錢是非常合理的，你自己可以計算一下，”停頓一下，“其實我們都是老熟人啦，你知道現(xiàn)在市場通明化，總不能讓我虧吧，做得了會給你做，做不了就沒辦法，“這時一般只要把價錢低一點點，就可以談成合作。7），“你先過來談談吧“對策：“*小姐，請問你們現(xiàn)在具體需要做哪些項目？我們才好做相應的資料準備“那么你就要反問，把星期幾，下午或上午，幾點鐘確定，之后表示“謝謝”四，關于初次拜訪客戶：1、推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產(chǎn)品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼 2、準時赴約遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。 3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。 4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應當信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。 5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。 談話的結果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。 五，關于談判：用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時出手”，步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。 1，談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及要問的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對客戶將預期提出的一些問題進行初步判斷。 實際談判中，經(jīng)常會出現(xiàn)被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失??！如果先策劃，按計劃的思路進行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續(xù)談判。 2，談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，事情還是沒有辦成。 如：經(jīng)理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情?？蛻粲谑窍蛲其N員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！一個也解決不了，款看來是辦不到了。 為什么？太快！順序不對！在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進行，結果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經(jīng)過認真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題，并就市場下一步發(fā)展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！ 3，談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結果的、新談判中。 4，談判是一場陷阱游戲，要故意設一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”。有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。尊重別人是一種美德，更何況“客戶是衣食父母”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色。客戶許多時候是想傾訴，找一位聽眾。但是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。實際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業(yè)務代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標準化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產(chǎn)生誤解。結算期到時，矛盾也出現(xiàn)了，結果不歡而散！所以要注意以下幾點:a、政策性東西不要一步到位；b、拿不清的事情不要擅自決策；c、客戶抱怨要認真傾聽；d、 原則性的問題不能模糊，要認真講解。六，關于成交：1、很多業(yè)務員開始做業(yè)務的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80的業(yè)務員都沒有向客戶提出成交要求。 2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。 3、我的感覺是，做業(yè)務要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購買信號如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。 做業(yè)務就是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。 七，關于如何維護客戶：1、業(yè)務員在做到應該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務的。我會選準一個行業(yè)，比如我要做耳機行業(yè)，我會挑行業(yè)里的3個左右認認真真的去攻他，直到做進去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復制它。就像釣魚一樣，看準大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細，臉皮厚。我們年輕的時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是七字經(jīng):“膽大，心細，臉皮厚”。其實做業(yè)務就像追女孩子一樣的。 2、據(jù)估計，有80的業(yè)務之所以完成，是由于交情關系?，F(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價格，同樣服務等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結成朋友關系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。(要：以心相交，以誠相待) 3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的。可能我們有很多業(yè)務員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。 4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結婚了，都還要度完蜜月才可以認認真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應該給點時間客戶和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞茫盏鹊?。 九，關于狀態(tài)與人生價值觀：做業(yè)務需要充分的激情，熱情。百分的信心，精神。每天早晨必讀十句話：價值十億的十句話：1. 我是最棒的。2. 我一定會成功，成功一定有辦法。3. 我要每天進步一點點。4. 我用微笑面對全世界。5. 人人都是我的貴人。6. 我是偉大的推銷員，我的推銷沒有拒絕。7. 我的產(chǎn)品與服務永遠物超所值。8. 我的工作不僅可改變自己，更可以改變別人一生。9. 我要立即采取行動。10.堅持到底，決不放棄，直到成功。十，關于語言與態(tài)度：注重語言修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，使用禮貌用語，做到“和氣、文雅、謙遜”。1，“和氣”待人心平氣各，態(tài)度和靄，以理服人，不