中差評電話跟蹤流程及話術(shù).docx

中差評電話跟蹤流程及話術(shù)一 顧客答應(yīng)退貨的：客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評，您是對XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 運費我們承擔(dān)都可以的喲客戶：我都穿過了客服：沒關(guān)系的穿過了也可以退的喲，因為讓您損失我們也覺得不好，我們很重視顧客的感受的呀客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您退貨的地址喲好嗎，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時間在給你改吧客服 ：那您什么時候方便那 ，能不能告訴我一下具體時間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會在旺旺上留言 您一上線就會看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 二 不用錢直接修改為好評的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您好多給的都是好評喲 ，只有一個是中評，您是對XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎還是 點擊錯了你呵呵 ？顧客： 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我都穿過了客服：沒關(guān)系的穿過了也可以退的喲，因為讓您損失我們也覺得不好，我們很重視顧客的感受的呀客戶：還是不退了吧 ，沒關(guān)系的?？头耗悄鷰蛡€忙幫我們吧評價修改一下好不好呀 ，您下次到我們店里我們給您優(yōu)惠哦，因為這個評價對我們挺重要的喲客戶： 那好吧 客服：太感謝您啦 那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您退貨的地址喲好嗎客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了謝謝您啦 客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時間在給你改吧客服 ：那您什么時候方便那 ，我這里給店長申請給親返5元錢，能不能告訴我一下具體時間我好等您好嗎 給您轉(zhuǎn)款呀？客戶：那就今天晚上吧 客服：幾點呢 客戶：10點吧客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會在旺旺上留言 您一上線就會看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 三 顧客很滿意就答應(yīng)退錢的;客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評，您是對XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我閑退貨麻煩，不想退了?？头号赌怯H你看這樣好嗎，因為這個評價對我們挺重要的喲，我這里給您退5元錢 （一般看給的中評或差評的數(shù)量，1-3個退5元 3-5個退10元 ）是一點心意 您幫我們把評價修改成好評可以嗎？客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您地址您進去修改就可以了，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時間在給你改吧客服 ：那您什么時候方便那 ，能不能告訴我一下具體時間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會在旺旺上留言 您一上線就會看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 四 顧客很不滿意 發(fā)牢騷的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的中評，您是對XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 你們的內(nèi)衣質(zhì)量太差了客服：非常抱歉 喲 因為這個都是工廠按成本核算訂的價格 可能是沒有滿足您的要求 非常抱歉呀，所以我們有7天替換的承諾呀 您可以退貨，我們承擔(dān)郵費的都沒關(guān)系，給您添麻煩了客戶：我都扔掉了退不了了客服：其實這個XX內(nèi)衣（或短褲）穿著還是可以的，只是沒有滿足您的要求扔掉很可惜的呀 ，我們是可以退貨的呀，客戶：我不知道 ，不能穿就扔掉了客服：哦那親你看這樣好嗎，衣服您扔掉了也沒辦法退了，我這里給您退 10元，是一點心意， 您幫我們把評價修改成好評或者是刪除可以嗎？客戶：那好吧客服：那您現(xiàn)在在電腦旁嗎 ？方不方便上一下阿里旺旺呀，我們在電腦上聊可以嗎？我給您地址您進去修改就可以了，客戶：1好的 我現(xiàn)在就上客服 ：謝謝您咯我這邊和您說話您回我一句就好了客戶：2好的 ，那我現(xiàn)在不方便等我有時間在給你改吧客服 ：那您什么時候方便那 ，能不能告訴我一下具體時間我好等您好嗎 ？客戶：那就今天晚上吧 客服：好的 那我就今天晚上等您啦，我會在旺旺上留言 您一上線就會看到的 ，直接找我就可以了，謝謝了 不要忘記了 五 惡意評價的，坑錢的客服：你好 XX小姐嗎？ 我是內(nèi)衣店的喲，客戶：哦 你好客服：之前您在我店里 購買了xx件內(nèi)衣（或XX短褲）您還記得嗎 ，客戶：記得客服：我剛剛看到您給的差評，您是對XX內(nèi)衣（或內(nèi)褲）不是很滿意是嗎 ？顧客：1 是的 ，不合適（或質(zhì)量有問題）客服：非常抱歉 喲 您要是不喜歡或者不合適都可以退貨的喲 客戶：我閑退貨麻煩，不想退了。客服：哦那親你看這樣好嗎，因為這個評價對我們挺重要的喲，我這里給您退5元錢 （一般看給的中評或差評的數(shù)量，1-3個退5元 3-5個退10元 ）是一點心意 您幫忙把評價修改成好評好嗎客戶：你們的內(nèi)衣質(zhì)量很差，不值這個錢，你給我5元不行，客服：那您看這樣吧，我們的利潤很薄的 也是