SPIN銷(xiāo)售話術(shù)簡(jiǎn)介.ppt

時(shí)間安排 30min SPIN簡(jiǎn)介150min 分組SPIN演練 SPIN銷(xiāo)售話術(shù)培訓(xùn) 基礎(chǔ)篇 SPIN銷(xiāo)售話術(shù)簡(jiǎn)介 SPIN培訓(xùn)教材 理論篇 實(shí)踐篇 使用SPIN之前 我們現(xiàn)在的需求引導(dǎo)方式 對(duì)話一 我方 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多也有這么多 我方 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺(jué)得平時(shí)管理起來(lái)有難度嗎 平時(shí)感覺(jué)網(wǎng)速怎樣呢 X主任 大體上還好 就是有時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)卡 特別是中午的時(shí)候 打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)不是很流暢 我方 我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問(wèn)題 它主要完成兩個(gè)方面的工作 限制P2P等無(wú)關(guān)應(yīng)用 保障正常應(yīng)用的速度 X主任 這套設(shè)備大概要多少錢(qián) 我方 大概要15萬(wàn) X主任 驚訝 這么貴 只是為了網(wǎng)絡(luò)快一點(diǎn) 客戶(hù)的反應(yīng) 使用SPIN之前 問(wèn)題在哪里 使用SPIN之前 SPIN的思路框圖 SPIN一般流程SPIN是一種思路 不是一條公式 大生意 小生意 小生意周期短 決策鏈短 成交的決定是買(mǎi)方某人決定的 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)有時(shí)是無(wú)理性的 想象一下你自己買(mǎi)東西 成交結(jié)束后售后服務(wù)很少 大生意周期長(zhǎng) 需求的挖掘積年累月 期間客戶(hù)的心理會(huì)或多或少地發(fā)生變化 需要特殊的銷(xiāo)售技巧來(lái)幫助發(fā)掘客戶(hù)需求 需要經(jīng)過(guò)多次探討 但并不是每一次商討買(mǎi)方?jīng)Q定人都會(huì)在場(chǎng) 需求會(huì)受到很多因素影響 來(lái)自多方面 而且會(huì)有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 重大決定需要很多人一起來(lái)做 特別當(dāng)這些決定會(huì)牽涉到其他部門(mén)時(shí) 如果決策是錯(cuò)誤的 后果很?chē)?yán)重 售后很重要 成交后客戶(hù)和銷(xiāo)售商還要經(jīng)常打交道 客戶(hù)會(huì)把產(chǎn)品和銷(xiāo)售商看成一個(gè)密不可分的整體 隱含需求客戶(hù)對(duì)難點(diǎn) 困難 不滿(mǎn)的稱(chēng)述 如現(xiàn)在的VPN接入速度我不滿(mǎn)意 僅僅用CA認(rèn)證我覺(jué)得不放心 網(wǎng)速太卡 經(jīng)常有人抱怨 分公司網(wǎng)絡(luò)管理太亂了 不聽(tīng)話 明確需求客戶(hù)對(duì)愿望和需求的具體 明確陳述 如我們需要更穩(wěn)定 快速的移動(dòng)接入 公司計(jì)劃在未來(lái)一年內(nèi)完成VPN組網(wǎng) 我們正在調(diào)研防泄密產(chǎn)品 為什么要區(qū)分隱含需求和明確需求隱含需求在大生意中不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 而明確需求可能預(yù)示成功 關(guān)鍵不在你發(fā)現(xiàn)多少個(gè)隱含需求 在于發(fā)現(xiàn)后你做了什么 成功的銷(xiāo)售用不同的方法對(duì)待隱含需求和明確需求 SPIN 隱含需求 明確需求 關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管 你覺(jué)得這次拜訪是成功的嗎 銷(xiāo)售人員 是啊 主管 客戶(hù)是不是說(shuō)了什么可能會(huì)買(mǎi)之類(lèi)的話 銷(xiāo)售人員 是的 他覺(jué)得在上班高峰期的時(shí)候網(wǎng)速有瓶頸 主管 還有別的嗎 銷(xiāo)售人員 還有 他對(duì)他們網(wǎng)管員的工作質(zhì)量和工作壓力不滿(mǎn)意 主管 哦 這些信息讓你覺(jué)得這是一次成功的拜訪 銷(xiāo)售人員 是的 這兩個(gè)問(wèn)題我們都可以幫他解決 我想我找到一個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)隱含需求 并和客戶(hù)就這兩個(gè)需求進(jìn)行了溝通 但是兩周后 他很驚訝地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 并且告訴他覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和我們的差不多 經(jīng)過(guò)測(cè)試 公關(guān) 兩月后 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起參與競(jìng)標(biāo) 隱含需求 明確需求 問(wèn)題在哪里 回顧 使用SPIN之前 關(guān)于隱含需求和明確需求的案例主管 你覺(jué)得這次拜訪是成功的嗎 銷(xiāo)售人員 不完全是 我發(fā)現(xiàn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)確實(shí)存在一些問(wèn)題 但是這些問(wèn)題并不是積極的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 主管 什么樣的才算積極的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 銷(xiāo)售人員 當(dāng)客戶(hù)談?wù)撍男袆?dòng)計(jì)劃時(shí) 比如 我們今年將重新規(guī)劃公司的網(wǎng)絡(luò) 或者 我們正在尋找能夠發(fā)現(xiàn)不良發(fā)帖言論的設(shè)備 主管 這么說(shuō)你覺(jué)得明確需求比隱含需求重要 銷(xiāo)售人員 是的 明確需求才是真正的武器 僅僅讓客戶(hù)同意有問(wèn)題存在是不夠的 因?yàn)閹缀趺總€(gè)我拜訪過(guò)的客戶(hù)都有問(wèn)題 但是問(wèn)題并不意味著購(gòu)買(mǎi) 真正的技巧在于使問(wèn)題擴(kuò)大化 大到客戶(hù)不能忍受以至于最后付諸行動(dòng) 當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始談?wù)撔袆?dòng)時(shí) 那才是 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 這就是SPIN提問(wèn)模式的意義 隱含需求 明確需求 回顧 使用SPIN之前 問(wèn)題在哪里 背景問(wèn)題SituationQuestion關(guān)于現(xiàn)實(shí)和背景的問(wèn)題 可能是關(guān)于個(gè)人的 組織的 比如 您在咱公司工作了多久了 您所在部門(mén)目前是您在主要負(fù)責(zé)嗎 這臺(tái)設(shè)備你們用了多久了 目前公司采用了哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng) 全國(guó)有多少分公司 SPIN Situation SPIN Situation 背景問(wèn)題SituationQuestion用多了買(mǎi)方會(huì)感到厭煩和惱怒 背景問(wèn)題受益者是賣(mài)方而不是買(mǎi)方 尤其當(dāng)對(duì)方是職業(yè)買(mǎi)家 專(zhuān)業(yè)采購(gòu)商時(shí) 背景問(wèn)題和項(xiàng)目成功沒(méi)有積極的聯(lián)系 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售用得比較多 背景問(wèn)題容易問(wèn) 而且不容易問(wèn)錯(cuò) 經(jīng)驗(yàn)老到的銷(xiāo)售問(wèn)得少 有偏重 有目的地問(wèn) 不是不問(wèn)背景問(wèn)題 而是不問(wèn)哪些沒(méi)有必要的背景問(wèn)題 見(jiàn)面之前多方面思考一下 制定會(huì)談?dòng)?jì)劃 SPIN Problem 難點(diǎn)問(wèn)題ProblemQuestion針對(duì)難點(diǎn) 不滿(mǎn) 困難的問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題目的在于引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求 比如對(duì)于現(xiàn)在的遠(yuǎn)程接入方式的安全性是否滿(mǎn)意 您采用單一身份認(rèn)證有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)冒名訪問(wèn)的情況 您對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)速滿(mǎn)意嗎 現(xiàn)在經(jīng)常有用戶(hù)抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎 你們正在采用的方案在防范事前泄密方面有什么缺陷嗎 難點(diǎn)問(wèn)題ProblemQuestion小生意中 難點(diǎn)問(wèn)題和成功銷(xiāo)售之間聯(lián)系緊密 大生意中則聯(lián)系不大 經(jīng)驗(yàn)不足的人 不擅長(zhǎng)判斷對(duì)方背景 不提前了解行業(yè)背景 的人通常沒(méi)有足夠的難點(diǎn)問(wèn)題要問(wèn) 難點(diǎn)問(wèn)題有時(shí)也要看人 可能冒著惹人煩 被人認(rèn)為是侮辱甚至冒犯的風(fēng)險(xiǎn) 比如 當(dāng)對(duì)方是個(gè)日本老總時(shí) 或者是個(gè)很注重威望的人 你暗示他的公司存在問(wèn)題很有可能得罪他 SPIN Problem SPIN 背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題的結(jié)合 足以解決小生意 但不足以應(yīng)對(duì)大生意 隱含需求 是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間合作的基礎(chǔ) 但是滿(mǎn)足隱含需求并不能在大生意中導(dǎo)向成功 因?yàn)樵诳蛻?hù)心目中的 價(jià)值等式 里 滿(mǎn)足隱含需求 與產(chǎn)品價(jià)格不等值 SPIN Implication 暗示問(wèn)題ImplicationQueation暗示問(wèn)題的中心目的 抓住買(mǎi)方認(rèn)為是很小的問(wèn)題 放大再放大直到大得足以讓買(mǎi)方付諸行動(dòng)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 比如 如果員工因?yàn)樵谏习鄷r(shí)間不能高效地完成任務(wù)而需要加班 這樣不會(huì)增加更多的成本 加班費(fèi) 或者導(dǎo)致人員變動(dòng) 無(wú)加班費(fèi)用 導(dǎo)致離職 嗎 這會(huì)影響你們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量嗎 一旦這些應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取或者賬號(hào)冒用 越權(quán)訪問(wèn) 對(duì)您公司業(yè)務(wù)會(huì)造成什么影響 暗示問(wèn)題ImplicationQueation站在客戶(hù)立場(chǎng) 問(wèn)與他有關(guān)的問(wèn)題 然后暗示這些問(wèn)題的影響和后果 引導(dǎo)買(mǎi)方自己把小問(wèn)題放大直到明白問(wèn)題的重要性和迫切性 值得付諸行動(dòng)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 暗示性問(wèn)題很重要 它建立起客戶(hù)的價(jià)值觀 但是即使經(jīng)驗(yàn)老到的銷(xiāo)售人員也很難問(wèn)得貼切 暗示問(wèn)題對(duì)決策者特別有用 決策者可能會(huì)贊賞能揭示問(wèn)題的銷(xiāo)售人員 因?yàn)?暗示語(yǔ) 是決策者的語(yǔ)言 決策者專(zhuān)門(mén)通過(guò)表面問(wèn)題看到隱藏的影響和結(jié)果 暗示問(wèn)題的負(fù)面影響 可能會(huì)讓人覺(jué)得沮喪和不舒服 SPIN Implication SPIN Need payoff 需求 效益問(wèn)題Need payoffQuestion問(wèn)解決一個(gè)問(wèn)題的價(jià)值和意義比如 增強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)身份認(rèn)證的同時(shí) 保證接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的身份唯一性對(duì)您有什么幫助 除了安全和速度對(duì)您有幫助外 還有沒(méi)有其他的方面能幫助到您 如果能夠統(tǒng)計(jì) 分析 自動(dòng)報(bào)告員工的上網(wǎng)情況 這是不是將為您提供一種考核員工工作績(jī)效的辦法 使用員工比較容易接受的管理方式 是不是有利于你們的工作開(kāi)展 也有利于IT管理員和其他員工的相處 如果可以實(shí)行差異化的管理 您希望怎樣優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)的使用體驗(yàn) 這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)很重要嗎 需求 效益問(wèn)題Need payoffQuestion第一層次 讓客戶(hù)告訴你 你提供的這些解決方案能讓他獲利多少 和暗示問(wèn)題不同 需求 效益問(wèn)題以對(duì)策為核心內(nèi)容 問(wèn)的是解決一個(gè)問(wèn)題的意義和價(jià)值 營(yíng)造一種注重對(duì)策 解決問(wèn)題的積極氛圍 而不是強(qiáng)調(diào)困難和問(wèn)題 它注重的是買(mǎi)方最了解的方面 他們的工作 以及你的對(duì)策對(duì)他們有什么幫助 需求 效益問(wèn)題是 積極的 有建設(shè)性的 它能降低被拒絕的風(fēng)險(xiǎn) 沒(méi)有人喜歡由別人告訴他什么東西對(duì)他管轄的部門(mén)有好處 除非是門(mén)外漢 把客戶(hù)當(dāng)專(zhuān)家 他的反應(yīng)會(huì)更積極 SPIN Need payoff 需求 效益問(wèn)題Need payoffQuestion第二層次 大項(xiàng)目中 你可能只起很小的作用 整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程你參與的可能只是很小的幾個(gè)環(huán)節(jié) 比如你的內(nèi)線不愿意你接觸高層 你也沒(méi)機(jī)會(huì)接觸所有高層或者其他跨部門(mén)的決策人 大項(xiàng)目的成功 更多的依賴(lài)于內(nèi)線代表你而進(jìn)行的內(nèi)部銷(xiāo)售 需求 效益問(wèn)題就是讓內(nèi)線告訴你 項(xiàng)目的其他決策人可能獲得的利益 并且 教 會(huì)內(nèi)線如何內(nèi)部推銷(xiāo) 切記要傳遞給內(nèi)線的 不是我們產(chǎn)品的功能 咱花了幾個(gè)月記得的東西 不可能要求內(nèi)線馬上記得 而是我們的 對(duì)策 能給其他決策人的 價(jià)值 SPIN Need payoff 大生意中 客戶(hù)的問(wèn)題總是由許多原因造成的 當(dāng)你提出解決問(wèn)題的辦法時(shí) 很有可能要面對(duì)這樣的風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)注意到你不能解決的方面 提出質(zhì)疑 并且拒絕你一直在努力說(shuō)明的事情 沒(méi)有一種對(duì)策可以完美地解決一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的所有方面 所以千萬(wàn)不要面面俱到 企圖讓客戶(hù)相信你的方案可以完美地解決問(wèn)題 這種行為很危險(xiǎn) 因?yàn)樗T你的客戶(hù)提出要解決的所有方面 其實(shí) 精明的客戶(hù)很少會(huì)期望你的方案十全十美 他們需要的是你以可以接受的價(jià)格解決問(wèn)題的最主要的方面 注意 A 避免過(guò)早使用需求 效益問(wèn)題 引起客戶(hù)戒備心理 先建立需求再提問(wèn) B 避免在你沒(méi)有答案 不能提供對(duì)策的方面用需求 效益問(wèn)題 SPIN 什么是 利益 理論篇 第5章 證實(shí)產(chǎn)品的 特征 可以幫助用戶(hù) 可以說(shuō)明產(chǎn)品特征是如何幫助客戶(hù)的 可以為買(mǎi)方節(jié)約成本的 必須能吸引買(mǎi)方的個(gè)人需求 而不僅僅是吸引組織部門(mén)的需求 必須是你能提供的 而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的東西 必須讓買(mǎi)方有足夠的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 其他概念 SPIN的使用 SPIN的使用步驟好的問(wèn)題是需要策劃的 開(kāi)始會(huì)談之前 寫(xiě)下三個(gè)你要去拜訪的客戶(hù)可能會(huì)有的 產(chǎn)品可以解決的潛在問(wèn)題 針對(duì)每一個(gè)潛在問(wèn)題 寫(xiě)出它可能包括的難題 針對(duì)每個(gè)難題 寫(xiě)下可能引發(fā)的 相關(guān)的困難 比原來(lái)問(wèn)題更嚴(yán)重的難題 形成暗示問(wèn)題 難題可以是關(guān)于決策者個(gè)人前途 組織業(yè)務(wù) 成本 商業(yè)影響力 客戶(hù)評(píng)價(jià) 準(zhǔn)備解決對(duì)策 并考慮客戶(hù)從中獲得的好處 形成需求 效益問(wèn)題 SPIN案例 一個(gè)AC的SPIN案例使用SPIN之前我方 背景問(wèn)題 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多有這么多 我方 難點(diǎn)問(wèn)題 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺(jué)得平時(shí)管理起來(lái)有難度嗎 平時(shí)感覺(jué)網(wǎng)速怎樣呢 X主任 隱含需求 大體上還好 就是有時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)卡 特別是中午的時(shí)候 打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)不是很流暢 我方 提供解決方案 我們的AC上網(wǎng)行為管理設(shè)備可以解決網(wǎng)速慢的問(wèn)題 它主要完成兩個(gè)方面的工作 限制P2P等無(wú)關(guān)應(yīng)用 保障正常應(yīng)用的速度 X主任 這套設(shè)備大概要多少錢(qián) 我方 大概要15萬(wàn) X主任 驚訝 這么貴 只是為了提高訪問(wèn)速度 使用SPIN我方 背景問(wèn)題 X主任 你們X市政府信息中心目前租用多大帶寬供應(yīng)辦公人員使用 日常辦公接入的終端規(guī)模大概有多大 X主任 剛剛擴(kuò)容到200M 辦公人員1200多人 電腦差不多也有這么多 我方 難點(diǎn)問(wèn)題 規(guī)模這么大的網(wǎng)絡(luò) 您覺(jué)得平時(shí)管理起來(lái)有難度嗎 平時(shí)感覺(jué)網(wǎng)速怎樣呢 X主任 隱含需求 大體上還好 就是有時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)卡 特別是中午的時(shí)候 打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)不是很流暢 我方 暗示問(wèn)題 您說(shuō)有時(shí)候感覺(jué)網(wǎng)速比較慢 那么這對(duì)你們辦公人員的辦公是否有影響 X主任 認(rèn)為這是一個(gè)小問(wèn)題 這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有防火墻進(jìn)行了限制 給每個(gè)人的帶寬是一定的 有人抱怨的時(shí)候我們的管理員會(huì)跟他說(shuō)的 SPIN案例 我方 暗示問(wèn)題 哦 那您的防火墻在擔(dān)負(fù)了基本的路由功能后 又擔(dān)負(fù)了流控的任務(wù) 這樣負(fù)擔(dān)會(huì)不會(huì)比較重 而且聽(tīng)您說(shuō) 這樣控制了之后 還是有人抱怨 覺(jué)得訪問(wèn)體驗(yàn)不好 是你們控制之后導(dǎo)致的 X主任 開(kāi)始承認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題 是的 防火墻有時(shí)會(huì)出現(xiàn)CPU占用率比較高的情況 而且抱怨的人多數(shù)是一邊下P2P 一邊看網(wǎng)頁(yè) 有的還是自己機(jī)器中毒還不知道 我方 暗示問(wèn)題 已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行 這是否導(dǎo)致設(shè)備老化加速 而且影響你們網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 用戶(hù)體驗(yàn)不好的時(shí)候 他們是不是不考慮自己的行為是否得當(dāng) 而是大聲抱怨你們的工作沒(méi)做好 X主任 意識(shí)到問(wèn)題是有點(diǎn)嚴(yán)重的 是啊 我們?cè)瓉?lái)的防火墻用了不到三年就得換了 去年才申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)擴(kuò)容了帶寬 有人私下抱怨不算 還到分管局長(zhǎng)那里去說(shuō) 領(lǐng)導(dǎo)剛剛才問(wèn)我之前的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是不是沒(méi)做好 今年是不是預(yù)算里要重新做過(guò) SPIN案例 我方 需求 效益問(wèn)題 那么您對(duì)既能控制用戶(hù)P2P下載 并且保障網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)速度 又能削減網(wǎng)絡(luò)流量 避免再次擴(kuò)容的方案有興趣嗎 X主任 明確需求 有啊 這是我最近考慮的問(wèn)題之一 我方 需求 效益問(wèn)題 呵呵 我等下還想跟您再探討一下網(wǎng)絡(luò)管理方面的其他問(wèn)題 您剛才說(shuō) 對(duì)流量進(jìn)行控制是您最近考慮的事 為什么它對(duì)您來(lái)說(shuō)那么重要呢 X主任 我分管信息中心的 網(wǎng)絡(luò)好不好用 用戶(hù)的意見(jiàn)方面我是有壓力的 而且這兩年經(jīng)費(fèi)比較緊 花了錢(qián)買(mǎi)了設(shè)備領(lǐng)導(dǎo)是要看到效果的 我方 需求 效益問(wèn)題 如果能為您的領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留足夠大的帶寬 在上班時(shí)間除了領(lǐng)導(dǎo)之外的人都限制P2P下載 但是讓他們的網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)速度變快 并且能出具一份報(bào)表 統(tǒng)計(jì)出都是哪些人占用了帶寬 也讓領(lǐng)導(dǎo)知道現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況的話 是不是對(duì)您的工作會(huì)有幫助呢 X主任 利益 是的 這是我面臨問(wèn)題的一方面 不過(guò)能解決這個(gè)方面也不錯(cuò) 如果這能夠讓領(lǐng)導(dǎo)和用戶(hù)的訪問(wèn)體驗(yàn)都好起來(lái)的話 出了問(wèn)題能知道誰(shuí)用得太多 還有現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)情況的話 我就能夠在領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)起來(lái)的時(shí)候做出回答了 這樣我的明年規(guī)劃也有一些依據(jù)了 SPIN案例 我方 需