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CRM期末考試復習資料題型：一：判斷題：10*1 10%二：填空題 10*1 10%三：名詞解釋：6*5 30%四：簡答題：4*6 24%五：論述題：1*26 26%一、 判斷題（共10小題，每小題1分，計10分）1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠。（ ）2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的凈利潤。（ ）3、客戶的終生價值就等于客戶為企業(yè)帶來的總利潤減去企業(yè)的投入成本。（ ）4、企業(yè)應采取其方便的形式隨時與客戶交流。（ ）5、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是CRM項目的靈魂。（ ）6、利益是決定客戶生命周期的唯一標尺（ ）7、企業(yè)群體客戶生命周期與客戶流失率成正比（ ）8、客戶智能就是客戶知識的生成、分發(fā)和使用（ ）9、企業(yè)進行客戶關系管理中只有市場營銷、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通（ ）10、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是一個由數(shù)據(jù)驅動、以技術支撐并滿足應用需求的不斷增長和完善的開發(fā)過程。（ ）11、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度（ ）二、填空題1、客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關系，拓展企業(yè)附著于客戶關系網(wǎng)絡的無形資產(chǎn)基礎，為相關的業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 2、核心競爭力主要包括核心技術能力、組織協(xié)調能力、對外影響能力和應變能力，創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導產(chǎn)品（服務）是核心競爭力的精髓3、BPR的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率提升企業(yè)價值4、總體上講，CRM可以分為三個層次：界面層、功能層和支持層5、B/S結構分為四層結構：客戶端（Client）、表示層（Presentation）、應用層（Application）和數(shù)據(jù)層（Database） 6、CRM的三個層面理念、技術、實施構成了CRM穩(wěn)固的“鐵三角”7、CRM是以流程為核心，它是一種事件觸發(fā)性的管理軟件，業(yè)務流程的概念更為重要。8客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是CRM的主要任務和功能。9、OLAP是數(shù)據(jù)倉庫的核心，它有五個關鍵特征：多維、快速、分析、共享、信息。，10、所謂信息系統(tǒng)是指為了支持組織決策和管理而進行信息收集、處理、儲存和傳遞的一級相互關聯(lián)的體系。11、商務智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析和挖掘結構化的、面向特定領域的存儲于數(shù)據(jù)倉庫內的信息，它可以幫助用戶認清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結論。其范圍包括：客戶、產(chǎn)品、服務和競爭者等。12、一個企業(yè)的供應鏈可以分為三個層次：企業(yè)內部供應鏈、產(chǎn)業(yè)供應鏈（或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈）、全球網(wǎng)絡供應鏈。1.客戶關系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術的推動密不可分。在_、_下，客戶關系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應用技術體系。（需求拉動、技術推動）2_是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎，_的爭奪是市場競爭的實質。（客戶 客戶）3.客戶關系，顧名思義，就是指_與_之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 (企業(yè) 客戶)4.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、_、現(xiàn)實客戶、_。現(xiàn)實客戶又分為：_、重復購買客戶和_三類。（目標客戶 流失客戶 初次購買客戶 忠誠客戶）5. 要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對_、_、目標客戶和潛在客戶加強管理。 (重復購買 初次購買)6._是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。_是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。（潛在客戶 目標客戶）7.關系營銷的核心是強調_的重要性，其目的在于獲得_的同時保持?。ɡ峡蛻簦⒃谄髽I(yè)與客戶結成的長期關系中獲得收益。（關系 新客戶）8.關系營銷認為企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生_的過程，正確處理與這些個人和組織的_是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。（互動作用 關系）9.關系營銷與交易營銷的區(qū)別是，交易營銷關注一次性的交易，關系營銷則_ _，高度重視客戶服務、客戶承諾、客戶聯(lián)系，所有部門都關心質量。（關注客戶保持）10.在交易的營銷觀念中，市場是由同質的無差別的個體客戶構成，市場細分是在龐大的消費群中劃分出同質性較高的目標受眾；關系營銷則認為市場中每個個體客戶的需求和欲望、購買能力有著很大的差異，所以每個客戶對于企業(yè)的_也是不同的，不能將每個客戶同等對待，應采取_的方法來區(qū)別對待處于不同層念。（價值 客戶分級）11.關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它首次強調了_在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，營銷的目的從獲取短期利潤轉向_，保持企業(yè)與客戶之間的長期關系是關系營銷的核心的思想。（客戶關系 與各方建立和諧的關系）12.一對一營銷不是一次關注一種需求，而是一次關注_，盡可能多地滿足這位客戶的需求，關注的中心是客戶。一對一營銷不只關注市場占有率，還盡量增加每一位客戶的_，也就是在一對一的基礎上提升對每一位客戶的占有程度，最終目標就是提升客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到_。（一位客戶 購買額 最大化）13.企業(yè)可以通過識別客戶、_、“企業(yè)-客戶”_、企業(yè)的各部門要通力合作等四個步驟來實現(xiàn)一對一營銷。（客戶差別化 雙向溝通）14. _是依托信息技術手段，對客戶的相關數(shù)據(jù)進行搜集，然后對這些數(shù)據(jù)運用技術平臺進行統(tǒng)計和分析，掌握每一個客戶的消費傾向，再通過電話、郵件等傳播方式進行一對一的營銷，并根據(jù)客戶反映和市場效果進行不斷地修改和完善。（精準營銷）15. _是指把客戶的情感需求差異作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感設計、情感包裝、情感分銷、情感促銷、情感廣告等策略，激發(fā)客戶潛在的購買欲望。（情感營銷）16.客戶關系管理是建立在_和_基礎之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、_和維護關系的科學，也是企業(yè)鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領域。(信息技術 營銷思想 提升關系)17.客戶關系管理系統(tǒng)的特點是綜合性、_、_、高技術?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的類型有：運營型客戶關系管理系統(tǒng)、_客戶關系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)。(集成性 智能化 分析型)18_是從大型數(shù)據(jù)庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、潛在有用的信息，提取的知識表示為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等。（數(shù)據(jù)挖掘）19就是企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地傳播營銷信息，以達到說服消費者購買產(chǎn)品的目的。（數(shù)據(jù)庫營銷）20將最近一次消費與_結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久；將_與_結合起來分析，可計算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。 (消費頻率 消費頻率 消費金額)21客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素：最近一次消費、_、_，它們是客戶分析的最好指標。最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越_是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數(shù)_，則表示公司是個穩(wěn)健發(fā)展的公司。(消費頻率 消費金額 近 增加)22我們將客戶金字塔模型進行三層級劃分，這三層是：關鍵客戶、_和小客戶，關鍵客戶又可劃分為_、_。（普通客戶 重要客戶、次要客戶）23客戶溝通的內容主要是信息溝通、_、 _、意見溝通，有時還要有政策溝通。（情感溝通、理念溝通）24處理投訴的四個步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內容、_、跟蹤調查。 (提出解決方案)25影響客戶滿意的因素主要有_、_。（客戶期望 客戶感知價值）26評估顧客忠誠度可以從：顧客重復購買次數(shù)、_、顧客對競爭品牌的態(tài)度、_、_、顧客對產(chǎn)品質量事故的承受能力去判斷。(客戶挑選時間的長短 客戶對價格的敏感程度 客戶購買費用的多少)27忠誠客戶源于_客戶，重復購買客戶來源于_客戶，初次購買客戶來源于潛在和目標客戶。 (重復購買 初次購買)28壟斷忠誠、_、是低依戀的重復購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。 (惰性忠誠)29_顧客是高依戀、高重復購買的顧客，這種忠誠最有價值。（信賴忠誠）30._指曾經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實客戶，由于不滿而在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務而流向競爭對手的客戶。 (流失客戶)三、 名詞解釋（共10小題，每小題3分，計30分）1、 客戶獲取率答：客戶獲取率是指企業(yè)采取措施獲得目標客戶的比率；客戶獲取率和企業(yè)識別和吸引客戶購買的能力有關，因此客戶關系管理能力中影響客戶獲取率的因素有市場信息反饋能力、黃金客戶識別能力和品牌管理能力。2、 客戶價值：答：主要表現(xiàn)在兩個方面，一個是顧客價值，是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，即客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務給他帶來的價值判斷。另一個是關系價值，是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)、維持與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值。3、 關系：答：是存在于人與人之間，存在感覺互動的一種聯(lián)系。4、 CTI ：答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）計算機與電話集成技術，是在現(xiàn)有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能夠提供更加完善、先進的通信方法。5、 客戶滿意：答：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。6、 客戶忠誠：答：所謂客戶忠誠是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司7、 OLTP：答：聯(lián)機事務處理（OnLine Transaction Processing , OLTP）是傳統(tǒng)的關系型數(shù)據(jù)庫的核心應用，主要執(zhí)行基本的插入、刪除等聯(lián)機事務和查詢處理，其基本任務就是及時、安全地將當前事務所產(chǎn)生的記錄保存下來。8、 OLAP ：答：聯(lián)機事務處理（OnLine Analytical Processing , OLAP）是跨部門、面向主題的其基本特點有：基本數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)；響應時間合理；用戶數(shù)量相對較少，其用戶主要是業(yè)務決策與管理人員。9、 數(shù)據(jù)倉庫：答：數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的，集成的，時變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。10、 數(shù)據(jù)集市：答：是一個針對某個主題的經(jīng)過預統(tǒng)計處理的部分門級分析數(shù)據(jù)庫，如銷售數(shù)據(jù)集市、庫存數(shù)據(jù)集市等11、 數(shù)據(jù)挖掘：答：數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中、提取人們事先不知道、但又是潛在有用的信息和知識的過程。12、 商業(yè)智能：答：是指利用數(shù)據(jù)挖掘，知識發(fā)現(xiàn)等技術分析和挖掘結構化的、面向特定領域的存儲于數(shù)據(jù)倉庫內的信息，可以幫助用戶認清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結論。范圍主要包括客戶、產(chǎn)品、服務和競爭者等。13、 客戶服務中心（Call Center）：答：它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話營銷中心。14、 IVR答：即(Interactive voice response)，交互式語音應答系統(tǒng)。15、 CIC(客戶互動中心)系統(tǒng)：（Customer Interactive Center)答：CIC系統(tǒng)是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化，綜合性服務的服務中心系統(tǒng)。16、 ACD答：ACD，英語（Automatic Calling Distributor）的縮寫，就是自動呼叫分配/排隊機，是呼叫中心的一個重要組成部分。17、 PBX答：即（Private Branch Exchange）的縮寫，即程控交換機18、 工作流（Work Flow）:答：就是自動運作的業(yè)務過程，表現(xiàn)為部分或整體參與者對文件、信息或任務按照 規(guī)程采取行動，并令其在參與者之間傳遞。19、 管理信息系統(tǒng)答：管理信息系統(tǒng)（Management Information System，簡稱MIS）是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。20、 BPR的含義和主要內容？答：BPR即（Business Process Reengineering）的英文縮寫。 其主要內容就是為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程，衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。BPR既是一種管理思想，更是企業(yè)內部的一場管理變革。21、 SFA：（Sales Force Automatic）銷售自動化答：銷售自動化(又稱：Sales Automation)。是客戶關系管理（CRM）的應用范圍之一。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。22、 DSS（Decision Support System）決策支持系統(tǒng)答：決策支持系統(tǒng)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(MIS)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質量23、 SCM（Supply Chain Management）供應鏈：答：供應鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看，是指企業(yè)通過改善上、下游供應鏈關系，整合和優(yōu)化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。24、 消費者：答：消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務品的個人和家庭。25、 顧客：答：顧客是比消費者更為廣義的一個概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務的購買者都可以稱為顧客。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關系的組織或者個人，即廣義概念中的現(xiàn)實顧客。26、 定制營銷：答：定制營銷（customization marketing），也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 四、 簡答題（共4小題，每小題5分，計20分）1、 簡述4P，4C，4R理論？答：4P理論是1960年由杰羅姆、麥卡錫提出來的市場營銷組合理論。4P分別為Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)。4C是上世紀90年代提出的以客戶導向為基礎的市場營銷組合理論。4C分別為Consumer(消費欲望)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(溝通)。4R是近幾年美國的Don E. Schultz提出的關系為導向的營銷理論。4R分別為Reliance(建立關聯(lián))、 Response（快速反應）、 Relationship（關系營銷）、 Reword（客戶回報）。2、 客戶數(shù)據(jù)包含哪些內容？答：客戶數(shù)據(jù)是CRM的靈運魂。其主要內容包括以下三類：1) 客戶描述性數(shù)據(jù)：主要用來描述客戶或消費者的相對穩(wěn)定“個體”信息。包括年齡、性別、家庭情況、愛教育程度、職業(yè)、收入情況、習慣愛好等等。2) 市場促銷性數(shù)據(jù)：主要用來顯示企業(yè)對每個客戶進行了哪些促銷活動。3) 客戶交易數(shù)據(jù)：企業(yè)與客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都可以稱為交易數(shù)據(jù)。例如客戶的抱怨、客戶的新要求等等。3、 簡述CRM應用系統(tǒng)的分類及作用？答：CRM分類方法很多，但目前市場上比較流行的是按照CRM的功能分類，這樣CRM可以為分三類：操作型CRM，分析型CRM和協(xié)作型CRM。CRM的這各分類方式可以幫助我們理解CRM的業(yè)務功能領域。如操作型主要是工作人員共享客戶資源，力爭所有的工作人員都得到一致的客戶信息。而分析型CRM主要是用用企業(yè)決策，更多的用到數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術。4、 什么是關系營銷，關系營銷的本質特征是什么？P126答：關系營銷，又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成種兼顧各方利益長期的關系。其中本質特征是：（1） 協(xié)同是關系營銷立足于市場的基礎（2） 良好的溝通是建立關系營銷前提（3） 雙向的信息交流關系營銷實施的渠道（4） 互利雙贏是關系營銷的基本目標5、 CRM為企業(yè)帶來哪些核心競爭力？6、 簡述OLTP、OLAP的區(qū)別 7、 數(shù)據(jù)集成的四個階段是什么？8、 簡述數(shù)據(jù)挖掘的基本方法？答：數(shù)據(jù)挖掘的基本方法主要有：（1） 統(tǒng)計分析方法，（2）決策樹，（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡，（4）基因算法，（5）粗糙集，（6）聯(lián)機分析處理（OLAP）。9、 簡述一下客戶生命周期及其階段？P18答：客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。 10、 客戶識別及其基本過程：答：客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。 識別客戶的目的是當每一次我們與客戶聯(lián)系的時候，能夠認出每一個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構成我們對每一個具體客戶的完整印象。其識別過程大致如下：11、 Clv分析法答：CLV是指客戶生命周期價值（Customer Lifetime Value），指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內為企業(yè)創(chuàng)造的價值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。 12、 什么是客戶互動？客戶互動的步驟是如何設計的？答：客戶互動是指企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。包括產(chǎn)品或服務信息的互動、情感互動、政策互動、理念互動等。其步驟主要有：13、 客戶投訴的價值：答：研究表明，27個客戶中，只有1個客戶會跟企業(yè)投訴?？蛻敉对V可以幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務中存在哪些問題，而且如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關系 。14、 定制產(chǎn)品和服務的六要素：答：定制產(chǎn)品和服務的六要素包括：who誰？what什么？where什么地方？when什么時間？why為什么？how如何?15、 影響客戶服務滿意度的維度 答：（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務；（2）有形性。實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務的工具和作業(yè)設備等；（3）響應性。服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及處理，還包括為客戶服務的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務人員具有執(zhí)行服務所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關懷性。企業(yè)能特別注意與關心客戶個別性的需求。16、 客戶滿意陷阱理論答：美國學者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。17、 客戶主動流失的原因答：自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。競爭流失：由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)上。過失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。18、 客戶保持的方法：答：主要有：（1）.注重質量：長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質量是保持客戶的根本。 （2）.優(yōu)質服務：在激烈的市場競爭中，服務與產(chǎn)品質量、價格、交貨期等共同構成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（3）. 品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。（4）. 價格優(yōu)惠：價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。（5）. 感情投資：一旦與客戶建立了業(yè)務關系，就要積極尋找商品之外的關系，用這種關系來強化商品交易關系。 19、 簡述IDIC模型答：即：識別客戶（Identify）、差異分析（ Differentiate ）、保持互動（ Interactive ）、定制營銷（ Customize）20、 數(shù)據(jù)庫營銷答：數(shù)據(jù)庫營銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法，主要通過計算機網(wǎng)絡將企業(yè)的目標顧客、潛在顧客的資料、市場信息以及進行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲在網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術分析后，可以精確地了解消費者的需求、購買欲望及購買能力等信息，并且通過網(wǎng)絡將這些信息在企業(yè)、顧客、供應商以及企業(yè)員工內部之間進行溝通和共享，在此基礎上制定出更加理性化、個性化的營銷方法和營銷策略，為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務，達到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。 21、 CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用？答：主要有：1） 對企業(yè)銷售工作的作用?？梢愿倪M了解客戶的方式、降低銷售成本，提高成交率等2） 對企業(yè)營銷工作的作用和意義。幫助企業(yè)做到1對1營銷。具有市場分析、預測、和市場管理方面的能力。3） 對企業(yè)服務工作的作用與意義。可以幫助企業(yè)服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務。22、 簡述數(shù)據(jù)倉庫體系結構？答：數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的，集成的，時變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。為了能夠將已有的數(shù)據(jù)源提取出來，并形成可用于決策分析的數(shù)據(jù)，通過由以下幾個基本組成部分：（1） 數(shù)據(jù)源：最底層的數(shù)據(jù)的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)（2） 監(jiān)視器：負責感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并提取所需數(shù)據(jù)（3） 集成器：把運作數(shù)據(jù)庫中提取的數(shù)據(jù)經(jīng)過轉換、計算、綜合等操作，集成到數(shù)據(jù)倉庫中（4） 數(shù)據(jù)倉庫：貯存已轉換的數(shù)據(jù)，供分析處理用，同時，根據(jù)不同的綜合程度，記錄數(shù)據(jù)的結構和變化，支持數(shù)據(jù)倉庫的開發(fā)和使用（5） 客戶應用：供用戶對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行訪問查詢，并以直觀的方式表示分析結果。23、 簡述數(shù)據(jù)挖掘的任務？P187，7條答：數(shù)據(jù)挖掘的基本任務主要有：1） 數(shù)據(jù)總結：即對數(shù)據(jù)進行濃縮，給出緊湊描述，如平均值、求和等2） 分類（或預測模型）發(fā)現(xiàn)：其目的是學會一個分類函數(shù)或模型，能夠將數(shù)據(jù)映射到給定類別中的一個。3） 聚類：即把一組個體安照相似性歸成若干類別，即“物以類聚”，目的是使得屬于屬于同一類別的個體之間距離盡可能的小，而不同類別之間的距離盡可能的大。4） 關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)幾個事物之里的關聯(lián)關系。5） 此外，還有序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴關系或依賴模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢發(fā)現(xiàn)等。1、客戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在哪些方面？答題要點：利潤源泉、聚客效應、信息價值、口碑價值、對付競爭的利器2什么是企業(yè)管理客戶關系的邏輯？答題要點：首先，沒有客戶關系時，企業(yè)要努力去建立關系；其次，有了客戶關系時，還要努力去維護這得來不易的關系；再次，當出現(xiàn)客戶關系破裂時，要努力去修補、恢復關系。3初次購買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶、流失客戶之間的關系是什么？答題要點：以上四種客戶狀態(tài)是可以相互轉化的。潛在客戶或目標客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復購買客戶，甚至成為忠誠客戶。但是，初次購買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因為對企業(yè)不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重復購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失。4客戶關系管理產(chǎn)生的背景答題要點：客戶關系管理之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本原因在于，傳統(tǒng)的營銷模式受到嚴重的挑戰(zhàn)以及信息技術的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進的管理思想以及先進的技術手段，去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場機會，規(guī)避風險，提高客戶滿意與忠誠度。換句話說，客戶關系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術的推動密不可分。在需求拉動、技術推動下，客戶關系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應用技術體系。5客戶關系管理的意義答題要點：客戶關系管理的意義是：以個性化的服務來提高客戶的滿意度與忠誠度；促進增量購買和交叉購買；降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；整合企業(yè)資源，降低企業(yè)與客戶的交易成本；給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。從某種意義上說，企業(yè)的命運是建立在與客戶長遠利益關系基礎之上的。市場競爭其實就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長久的競爭力，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關系，鞏固和發(fā)展客戶關系，并把良好的客戶關系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來進行有效的經(jīng)營和管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢?？傊?，客戶關系管理意義重大。6客戶關系管理的思路答題要點：首先，客戶關系管理必須以信息技術與營銷思想為兩翼；其次，要主動地、有選擇地建立客戶關系；再次，要積極地提升客戶關系、維護客戶關系；第四，要及時地、努力地挽救客戶關系。7什么是客戶關系管理答題要點：客戶關系管理是建立在信息技術和營銷思想基礎之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、提升關系和維護關系的科學，也是企業(yè)鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領域。8什么是數(shù)據(jù)庫營銷答題要點：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地傳播營銷信息，以達到說服消費者購買產(chǎn)品的目的。9什么是呼叫中心答題要點：呼叫中心是綜合利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，是以高科技電腦電話集成技術系統(tǒng)為基礎，將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。10什么是客戶關系管理系統(tǒng)答題要點：客戶關系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術、電子商務、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。11什么樣的客戶是“好客戶”答題要點：菲利浦科特勒將一個有利益的客戶定義為：能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受范圍內的成本。一般來說，“好客戶”通常要滿足以下幾個方面：(1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務，特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多；(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽 信譽是合作的基礎，不講信譽的客戶，條件再好也不能合作；(3)服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低；(4)經(jīng)營風險小，具有成長性、核心競爭力，經(jīng)營手段靈活、管理有章法、資金實力足、分銷能力強大、與下家的合作關系良好，符合國家鼓勵和支持的方向；(5)愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關系，忠誠度高，讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地引導企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務，從而提高企業(yè)的服務水平總之，“好客戶”指的是客戶本身的“素質”好，對企業(yè)貢獻大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務所花費的成本高。12列出尋找客戶資源的十四種途徑答題要點：逐戶訪問法、會議尋找法、俱樂部尋找法、在親朋故舊中尋找、資料查詢法、咨詢尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開花”法、電話尋找法、信函尋找法、短信尋找法、網(wǎng)絡尋找法、搶奪對手的客戶。13.客戶信息的主要內容答題要點：個人客戶信息的主要內容:基本信息;消費情況;事業(yè)情況;家庭情況;生活情況;教育情況;個性情況;人際情況。企業(yè)客戶信息的主要內容:基本信息;客戶特征;業(yè)務狀況;交易狀況;負責人信息。14.收集客戶信息的渠道答題要點：收集客戶的信息只能從點點滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，包括：在調查中獲取客戶信息，在營銷活動中獲取客戶信息，在服務過程中獲取客戶信息，在終端收集客戶信息，通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息，網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道，從客戶投訴中收集等。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，包括：各種媒介，工商行政管理部門及駐外機構，國內外金融機構及其分支機構，國內外咨詢公司及市場研究公司，從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買等。15客戶溝通的作用答題要點： (1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎保持與客戶的雙向溝通是至關重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求，才能理解他們的期望，特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(2)客戶溝通是維護客戶關系的基礎客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關系的一個重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關系。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。16.企業(yè)與客戶溝通的途徑與客戶與企業(yè)溝通的途徑有哪些？答題要點：企業(yè)與客戶溝通的途徑有：通過人員與客戶溝通;通過活動與客戶溝通;通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通;通過廣告與客戶溝通;通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通;通過包裝與客戶溝通。客戶與企業(yè)溝通的途徑有：開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等，設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等。17為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個步驟？答題要點：為了恢復客戶對企業(yè)的信賴感，為了收集信息和情報，企業(yè)必須重視對顧客投訴的處理。處理投訴四個步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內容、提出解決方案、跟蹤調查。18什么是客戶滿意？實現(xiàn)客戶滿意的意義是什么？答題要點：客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當客戶的感知沒有達到期望時，客戶就會不滿、失望；當感知與期望一致時，客戶是滿意的；當感知超出期望時，客戶就感到“物超所值”，就會很滿意?？蛻魸M意是企業(yè)取得長期成功的必要條件，是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的基礎。在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。如果客戶的滿意度普遍較高，那么說明企業(yè)與客戶的關系是處于良性發(fā)展狀態(tài)的，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務是受歡迎的，企業(yè)就應再接再厲，發(fā)揚光大；反之，企業(yè)則需多下工夫、下大力氣改進產(chǎn)品或者服務。19什么是客戶期望呢？影響客戶期望的因素有哪些？答題要點：客戶期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務之前對產(chǎn)品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的主觀認識或預期?？蛻羝谕麑蛻魸M意是有重要影響的，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或很滿意。而如果達不到客戶期望，那么客戶就會不滿意?？蛻粢酝南M經(jīng)歷、消費經(jīng)驗、消費閱歷，客戶的需求、習慣、偏好、消費階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價格、包裝、有形展示的線索等都會影響客戶期望。20什么是客戶感知價值？影響客戶感知價值的因素有哪些？答題要點：客戶感知價值是客戶在購買或者消費過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務給客戶的感覺價值?？蛻舾兄獌r值實際上就是客戶的讓渡價值，它等于客戶購買產(chǎn)品或服務所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務所付出的總成本之間的差額。客戶感知價值對客戶滿意有重要影響，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務的感知價值達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意。而如果感知價值達不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。影響客戶感知價值的因素有客戶總價值和客戶總成本兩大方面，即一方面是客戶從消費產(chǎn)品或服務中所獲得的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等；另一方面是客戶在消費產(chǎn)品或服務中需要耗費的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等。21客戶忠誠的含義與實現(xiàn)客戶忠誠的意義答題要點：客戶忠誠是指客戶一再重復購買，而不是偶爾重復購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的行為?？蛻糁艺\可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務成本；客戶忠誠還可使企業(yè)的銷售收入增長，并且獲得溢價收益；客戶忠誠還可降低企業(yè)的經(jīng)營風險并且提高經(jīng)營效率，客戶忠誠還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應，從而壯大企業(yè)的客戶隊伍，使企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)良性循環(huán)?？傊蛻糁艺\是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，是企業(yè)取得長期利潤的保障，如果企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場。22如何評估顧客忠誠度答題要點：（每答出一點得1分）1）顧客重復購買次數(shù)；2）顧客挑選時間；3）顧客對品牌的關注度；4）顧客對價格的敏感程度；5）顧客購買某品牌的費用支出；6）顧客對產(chǎn)品質量事故的承受能力。23實現(xiàn)客戶忠誠的策略答題要點：1）努力實現(xiàn)客戶滿意2）提供利益，獎勵忠誠3）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛4）提高流失成本5）加強與客戶的結構性聯(lián)系6）提高服務的獨特性與不可替代性7）加強內部管理，為客戶忠誠提供保障8）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍24企業(yè)為什么要重視對流失客戶的管理，如何進行？答題要點：客戶關系的建立階段和維護階段都可能隨時發(fā)生客戶流失，也就是說出現(xiàn)客戶關系的夭折與終止，如果企業(yè)能夠及時采取有效措施就有可能使破裂的關系得到恢復。對流失客戶的管理研究顯示，向流失客戶銷售每4個中會有1個可能成功，因此不能忽略對流失客戶的管理。因此，當客戶關系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應該輕易放棄流失客戶，而應當及時調查