客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料大全.doc

CRM期末考試復(fù)習(xí)資料題型：一：判斷題：10*1 10%二：填空題 10*1 10%三：名詞解釋?zhuān)?*5 30%四：簡(jiǎn)答題：4*6 24%五：論述題：1*26 26%一、 判斷題（共10小題，每小題1分，計(jì)10分）1、客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)。（ ）2、客戶(hù)生命周期利潤(rùn)是指客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)。（ ）3、客戶(hù)的終生價(jià)值就等于客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的總利潤(rùn)減去企業(yè)的投入成本。（ ）4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶(hù)交流。（ ）5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。（ ）6、利益是決定客戶(hù)生命周期的唯一標(biāo)尺（ ）7、企業(yè)群體客戶(hù)生命周期與客戶(hù)流失率成正比（ ）8、客戶(hù)智能就是客戶(hù)知識(shí)的生成、分發(fā)和使用（ ）9、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通（ ）10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、以技術(shù)支撐并滿(mǎn)足應(yīng)用需求的不斷增長(zhǎng)和完善的開(kāi)發(fā)過(guò)程。（ ）11、提高企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度就能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度（ ）二、填空題1、客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶(hù)關(guān)系的交互式管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。 2、核心競(jìng)爭(zhēng)力主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力和應(yīng)變能力，創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競(jìng)爭(zhēng)力的精髓3、BPR的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率提升企業(yè)價(jià)值4、總體上講，CRM可以分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層5、B/S結(jié)構(gòu)分為四層結(jié)構(gòu)：客戶(hù)端（Client）、表示層（Presentation）、應(yīng)用層（Application）和數(shù)據(jù)層（Database） 6、CRM的三個(gè)層面理念、技術(shù)、實(shí)施構(gòu)成了CRM穩(wěn)固的“鐵三角”7、CRM是以流程為核心，它是一種事件觸發(fā)性的管理軟件，業(yè)務(wù)流程的概念更為重要。8客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析是CRM的主要任務(wù)和功能。9、OLAP是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，它有五個(gè)關(guān)鍵特征：多維、快速、分析、共享、信息。，10、所謂信息系統(tǒng)是指為了支持組織決策和管理而進(jìn)行信息收集、處理、儲(chǔ)存和傳遞的一級(jí)相互關(guān)聯(lián)的體系。11、商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它可以幫助用戶(hù)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。其范圍包括：客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者等。12、一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈（或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈）、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。1.客戶(hù)關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)密不可分。在_、_下，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。（需求拉動(dòng)、技術(shù)推動(dòng)）2_是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)，_的爭(zhēng)奪是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。（客戶(hù) 客戶(hù)）3.客戶(hù)關(guān)系，顧名思義，就是指_與_之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 (企業(yè) 客戶(hù))4.客戶(hù)的狀態(tài)有：潛在客戶(hù)、_、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、_?，F(xiàn)實(shí)客戶(hù)又分為：_、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和_三類(lèi)。（目標(biāo)客戶(hù) 流失客戶(hù) 初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù) 忠誠(chéng)客戶(hù)）5. 要獲得盡量多的忠誠(chéng)客戶(hù)，就必須對(duì)_、_、目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)加強(qiáng)管理。 (重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 初次購(gòu)買(mǎi))6._是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有可能但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的人群。_是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。（潛在客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)）7.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是強(qiáng)調(diào)_的重要性，其目的在于獲得_的同時(shí)保持?。ɡ峡蛻?hù)），并在企業(yè)與客戶(hù)結(jié)成的長(zhǎng)期關(guān)系中獲得收益。（關(guān)系 新客戶(hù)）8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生_的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的_是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。（互動(dòng)作用 關(guān)系）9.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是，交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注一次性的交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則_ _，高度重視客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)承諾、客戶(hù)聯(lián)系，所有部門(mén)都關(guān)心質(zhì)量。（關(guān)注客戶(hù)保持）10.在交易的營(yíng)銷(xiāo)觀念中，市場(chǎng)是由同質(zhì)的無(wú)差別的個(gè)體客戶(hù)構(gòu)成，市場(chǎng)細(xì)分是在龐大的消費(fèi)群中劃分出同質(zhì)性較高的目標(biāo)受眾；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為市場(chǎng)中每個(gè)個(gè)體客戶(hù)的需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)能力有著很大的差異，所以每個(gè)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的_也是不同的，不能將每個(gè)客戶(hù)同等對(duì)待，應(yīng)采取_的方法來(lái)區(qū)別對(duì)待處于不同層念。（價(jià)值 客戶(hù)分級(jí)）11.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論的重大突破，它首次強(qiáng)調(diào)了_在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)中的地位與作用，營(yíng)銷(xiāo)的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向_，保持企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心的思想。（客戶(hù)關(guān)系 與各方建立和諧的關(guān)系）12.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注_，盡可能多地滿(mǎn)足這位客戶(hù)的需求，關(guān)注的中心是客戶(hù)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)不只關(guān)注市場(chǎng)占有率，還盡量增加每一位客戶(hù)的_，也就是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶(hù)的占有程度，最終目標(biāo)就是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，并使客戶(hù)的終生價(jià)值達(dá)到_。（一位客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)額 最大化）13.企業(yè)可以通過(guò)識(shí)別客戶(hù)、_、“企業(yè)-客戶(hù)”_、企業(yè)的各部門(mén)要通力合作等四個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。（客戶(hù)差別化 雙向溝通）14. _是依托信息技術(shù)手段，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)運(yùn)用技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，掌握每一個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)傾向，再通過(guò)電話(huà)、郵件等傳播方式進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，并根據(jù)客戶(hù)反映和市場(chǎng)效果進(jìn)行不斷地修改和完善。（精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)）15. _是指把客戶(hù)的情感需求差異作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心，借助情感設(shè)計(jì)、情感包裝、情感分銷(xiāo)、情感促銷(xiāo)、情感廣告等策略，激發(fā)客戶(hù)潛在的購(gòu)買(mǎi)欲望。（情感營(yíng)銷(xiāo)）16.客戶(hù)關(guān)系管理是建立在_和_基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來(lái)研究與客戶(hù)建立關(guān)系、_和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。(信息技術(shù) 營(yíng)銷(xiāo)思想 提升關(guān)系)17.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是綜合性、_、_、高技術(shù)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型有：運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、_客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。(集成性 智能化 分析型)18_是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、未知的、潛在有用的信息，提取的知識(shí)表示為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等。（數(shù)據(jù)挖掘）19就是企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地傳播營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。（數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)）20將最近一次消費(fèi)與_結(jié)合起來(lái)分析，可了解客戶(hù)下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將_與_結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。 (消費(fèi)頻率 消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額)21客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)、_、_，它們是客戶(hù)分析的最好指標(biāo)。最近一次消費(fèi)指上一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上一次消費(fèi)時(shí)間越_是比較理想的，如果最近一次消費(fèi)的客戶(hù)人數(shù)_，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司。(消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額 近 增加)22我們將客戶(hù)金字塔模型進(jìn)行三層級(jí)劃分，這三層是：關(guān)鍵客戶(hù)、_和小客戶(hù)，關(guān)鍵客戶(hù)又可劃分為_(kāi)、_。（普通客戶(hù) 重要客戶(hù)、次要客戶(hù)）23客戶(hù)溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、_、 _、意見(jiàn)溝通，有時(shí)還要有政策溝通。（情感溝通、理念溝通）24處理投訴的四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、_、跟蹤調(diào)查。 (提出解決方案)25影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素主要有_、_。（客戶(hù)期望 客戶(hù)感知價(jià)值）26評(píng)估顧客忠誠(chéng)度可以從：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、_、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度、_、_、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力去判斷。(客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少)27忠誠(chéng)客戶(hù)源于_客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)來(lái)源于_客戶(hù)，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)來(lái)源于潛在和目標(biāo)客戶(hù)。 (重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 初次購(gòu)買(mǎi))28壟斷忠誠(chéng)、_、是低依戀的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，他們的忠誠(chéng)度相對(duì)來(lái)說(shuō)是脆弱的。 (惰性忠誠(chéng))29_顧客是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客，這種忠誠(chéng)最有價(jià)值。（信賴(lài)忠誠(chéng)）30._指曾經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，由于不滿(mǎn)而在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。 (流失客戶(hù))三、 名詞解釋?zhuān)ü?0小題，每小題3分，計(jì)30分）1、 客戶(hù)獲取率答：客戶(hù)獲取率是指企業(yè)采取措施獲得目標(biāo)客戶(hù)的比率；客戶(hù)獲取率和企業(yè)識(shí)別和吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的能力有關(guān)，因此客戶(hù)關(guān)系管理能力中影響客戶(hù)獲取率的因素有市場(chǎng)信息反饋能力、黃金客戶(hù)識(shí)別能力和品牌管理能力。2、 客戶(hù)價(jià)值：答：主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是顧客價(jià)值，是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給他帶來(lái)的價(jià)值判斷。另一個(gè)是關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)、維持與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。3、 關(guān)系：答：是存在于人與人之間，存在感覺(jué)互動(dòng)的一種聯(lián)系。4、 CTI ：答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話(huà)的功能，使其能夠提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。5、 客戶(hù)滿(mǎn)意：答：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。6、 客戶(hù)忠誠(chéng)：答：所謂客戶(hù)忠誠(chéng)是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司7、 OLTP：答：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OnLine Transaction Processing , OLTP）是傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的核心應(yīng)用，主要執(zhí)行基本的插入、刪除等聯(lián)機(jī)事務(wù)和查詢(xún)處理，其基本任務(wù)就是及時(shí)、安全地將當(dāng)前事務(wù)所產(chǎn)生的記錄保存下來(lái)。8、 OLAP ：答：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OnLine Analytical Processing , OLAP）是跨部門(mén)、面向主題的其基本特點(diǎn)有：基本數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)；響應(yīng)時(shí)間合理；用戶(hù)數(shù)量相對(duì)較少，其用戶(hù)主要是業(yè)務(wù)決策與管理人員。9、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的，集成的，時(shí)變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。10、 數(shù)據(jù)集市：答：是一個(gè)針對(duì)某個(gè)主題的經(jīng)過(guò)預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部分門(mén)級(jí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)，如銷(xiāo)售數(shù)據(jù)集市、庫(kù)存數(shù)據(jù)集市等11、 數(shù)據(jù)挖掘：答：數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中、提取人們事先不知道、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。12、 商業(yè)智能：答：是指利用數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，可以幫助用戶(hù)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。范圍主要包括客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者等。13、 客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center）：答：它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。14、 IVR答：即(Interactive voice response)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。15、 CIC(客戶(hù)互動(dòng)中心)系統(tǒng)：（Customer Interactive Center)答：CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶(hù)，以人為本，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化，綜合性服務(wù)的服務(wù)中心系統(tǒng)。16、 ACD答：ACD，英語(yǔ)（Automatic Calling Distributor）的縮寫(xiě)，就是自動(dòng)呼叫分配/排隊(duì)機(jī)，是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。17、 PBX答：即（Private Branch Exchange）的縮寫(xiě)，即程控交換機(jī)18、 工作流（Work Flow）:答：就是自動(dòng)運(yùn)作的業(yè)務(wù)過(guò)程，表現(xiàn)為部分或整體參與者對(duì)文件、信息或任務(wù)按照 規(guī)程采取行動(dòng)，并令其在參與者之間傳遞。19、 管理信息系統(tǒng)答：管理信息系統(tǒng)（Management Information System，簡(jiǎn)稱(chēng)MIS）是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。20、 BPR的含義和主要內(nèi)容？答：BPR即（Business Process Reengineering）的英文縮寫(xiě)。 其主要內(nèi)容就是為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、成本、員工工作效率等。BPR既是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理變革。21、 SFA：（Sales Force Automatic）銷(xiāo)售自動(dòng)化答：銷(xiāo)售自動(dòng)化(又稱(chēng)：Sales Automation)。是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用范圍之一。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，在線銷(xiāo)售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。22、 DSS（Decision Support System）決策支持系統(tǒng)答：決策支持系統(tǒng)是輔助決策者通過(guò)數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(MIS)向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問(wèn)題、建立模型、模擬決策過(guò)程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量23、 SCM（Supply Chain Management）供應(yīng)鏈：答：供應(yīng)鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶(hù)的物流的計(jì)劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來(lái)看，是指企業(yè)通過(guò)改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。24、 消費(fèi)者：答：消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。25、 顧客：答：顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱(chēng)為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。26、 定制營(yíng)銷(xiāo)：答：定制營(yíng)銷(xiāo)（customization marketing），也稱(chēng)為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)，是指把每一位客戶(hù)視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶(hù)的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷(xiāo)方式。 四、 簡(jiǎn)答題（共4小題，每小題5分，計(jì)20分）1、 簡(jiǎn)述4P，4C，4R理論？答：4P理論是1960年由杰羅姆、麥卡錫提出來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論。4P分別為Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷(xiāo))。4C是上世紀(jì)90年代提出的以客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論。4C分別為Consumer(消費(fèi)欲望)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(溝通)。4R是近幾年美國(guó)的Don E. Schultz提出的關(guān)系為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理論。4R分別為Reliance(建立關(guān)聯(lián))、 Response（快速反應(yīng)）、 Relationship（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）、 Reword（客戶(hù)回報(bào)）。2、 客戶(hù)數(shù)據(jù)包含哪些內(nèi)容？答：客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM的靈運(yùn)魂。其主要內(nèi)容包括以下三類(lèi)：1) 客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)：主要用來(lái)描述客戶(hù)或消費(fèi)者的相對(duì)穩(wěn)定“個(gè)體”信息。包括年齡、性別、家庭情況、愛(ài)教育程度、職業(yè)、收入情況、習(xí)慣愛(ài)好等等。2) 市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)：主要用來(lái)顯示企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行了哪些促銷(xiāo)活動(dòng)。3) 客戶(hù)交易數(shù)據(jù)：企業(yè)與客戶(hù)相互作用的所有數(shù)據(jù)都可以稱(chēng)為交易數(shù)據(jù)。例如客戶(hù)的抱怨、客戶(hù)的新要求等等。3、 簡(jiǎn)述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類(lèi)及作用？答：CRM分類(lèi)方法很多，但目前市場(chǎng)上比較流行的是按照CRM的功能分類(lèi)，這樣CRM可以為分三類(lèi)：操作型CRM，分析型CRM和協(xié)作型CRM。CRM的這各分類(lèi)方式可以幫助我們理解CRM的業(yè)務(wù)功能領(lǐng)域。如操作型主要是工作人員共享客戶(hù)資源，力爭(zhēng)所有的工作人員都得到一致的客戶(hù)信息。而分析型CRM主要是用用企業(yè)決策，更多的用到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。4、 什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征是什么？P126答：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成種兼顧各方利益長(zhǎng)期的關(guān)系。其中本質(zhì)特征是：（1） 協(xié)同是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)立足于市場(chǎng)的基礎(chǔ)（2） 良好的溝通是建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)前提（3） 雙向的信息交流關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的渠道（4） 互利雙贏是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)5、 CRM為企業(yè)帶來(lái)哪些核心競(jìng)爭(zhēng)力？6、 簡(jiǎn)述OLTP、OLAP的區(qū)別 7、 數(shù)據(jù)集成的四個(gè)階段是什么？8、 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)挖掘的基本方法？答：數(shù)據(jù)挖掘的基本方法主要有：（1） 統(tǒng)計(jì)分析方法，（2）決策樹(shù)，（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，（4）基因算法，（5）粗糙集，（6）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）。9、 簡(jiǎn)述一下客戶(hù)生命周期及其階段？P18答：客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期五個(gè)階段。 10、 客戶(hù)識(shí)別及其基本過(guò)程：答：客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。 識(shí)別客戶(hù)的目的是當(dāng)每一次我們與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶(hù)，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶(hù)的完整印象。其識(shí)別過(guò)程大致如下：11、 Clv分析法答：CLV是指客戶(hù)生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value），指客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶(hù)保持買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶(hù)處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶(hù)在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)。 12、 什么是客戶(hù)互動(dòng)？客戶(hù)互動(dòng)的步驟是如何設(shè)計(jì)的？答：客戶(hù)互動(dòng)是指企業(yè)與客戶(hù)間信息的交流與交換。包括產(chǎn)品或服務(wù)信息的互動(dòng)、情感互動(dòng)、政策互動(dòng)、理念互動(dòng)等。其步驟主要有：13、 客戶(hù)投訴的價(jià)值：答：研究表明，27個(gè)客戶(hù)中，只有1個(gè)客戶(hù)會(huì)跟企業(yè)投訴?？蛻?hù)投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，而且如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意。70%-90%的投訴客戶(hù)在對(duì)投訴解決方式滿(mǎn)意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。14、 定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素：答：定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素包括：who誰(shuí)？what什么？where什么地方？when什么時(shí)間？why為什么？how如何?15、 影響客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的維度 答：（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶(hù)承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶(hù)服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶(hù)信賴(lài)；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶(hù)個(gè)別性的需求。16、 客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱理論答：美國(guó)學(xué)者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶(hù)忠誠(chéng)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，希望籍此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿(mǎn)意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。17、 客戶(hù)主動(dòng)流失的原因答：自然流失：這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。競(jìng)爭(zhēng)流失：由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。過(guò)失流失：上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。18、 客戶(hù)保持的方法：答：主要有：（1）.注重質(zhì)量：長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本。 （2）.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）. 品牌形象：客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。（4）. 價(jià)格優(yōu)惠：價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶(hù)提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。（5）. 感情投資：一旦與客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系。 19、 簡(jiǎn)述IDIC模型答：即：識(shí)別客戶(hù)（Identify）、差異分析（ Differentiate ）、保持互動(dòng)（ Interactive ）、定制營(yíng)銷(xiāo)（ Customize）20、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營(yíng)銷(xiāo)處理方法，主要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來(lái)等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力等信息，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方法和營(yíng)銷(xiāo)策略，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到滿(mǎn)足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。 21、 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用？答：主要有：1） 對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售工作的作用?？梢愿倪M(jìn)了解客戶(hù)的方式、降低銷(xiāo)售成本，提高成交率等2） 對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的作用和意義。幫助企業(yè)做到1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)。具有市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)、和市場(chǎng)管理方面的能力。3） 對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的作用與意義?？梢詭椭髽I(yè)服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)，同時(shí)能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。22、 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)？答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的，集成的，時(shí)變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。為了能夠?qū)⒁延械臄?shù)據(jù)源提取出來(lái)，并形成可用于決策分析的數(shù)據(jù)，通過(guò)由以下幾個(gè)基本組成部分：（1） 數(shù)據(jù)源：最底層的數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)（2） 監(jiān)視器：負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并提取所需數(shù)據(jù)（3） 集成器：把運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換、計(jì)算、綜合等操作，集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中（4） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：貯存已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)，供分析處理用，同時(shí)，根據(jù)不同的綜合程度，記錄數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和變化，支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的開(kāi)發(fā)和使用（5） 客戶(hù)應(yīng)用：供用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)查詢(xún)，并以直觀的方式表示分析結(jié)果。23、 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)？P187，7條答：數(shù)據(jù)挖掘的基本任務(wù)主要有：1） 數(shù)據(jù)總結(jié)：即對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出緊湊描述，如平均值、求和等2） 分類(lèi)（或預(yù)測(cè)模型）發(fā)現(xiàn)：其目的是學(xué)會(huì)一個(gè)分類(lèi)函數(shù)或模型，能夠?qū)?shù)據(jù)映射到給定類(lèi)別中的一個(gè)。3） 聚類(lèi)：即把一組個(gè)體安照相似性歸成若干類(lèi)別，即“物以類(lèi)聚”，目的是使得屬于屬于同一類(lèi)別的個(gè)體之間距離盡可能的小，而不同類(lèi)別之間的距離盡可能的大。4） 關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)幾個(gè)事物之里的關(guān)聯(lián)關(guān)系。5） 此外，還有序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴(lài)關(guān)系或依賴(lài)模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)等。1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？答題要點(diǎn)：利潤(rùn)源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器2什么是企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的邏輯？答題要點(diǎn)：首先，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系時(shí)，企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次，有了客戶(hù)關(guān)系時(shí)，還要努力去維護(hù)這得來(lái)不易的關(guān)系；再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系破裂時(shí)，要努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系。3初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)、流失客戶(hù)之間的關(guān)系是什么？答題要點(diǎn)：以上四種客戶(hù)狀態(tài)是可以相互轉(zhuǎn)化的。潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)一旦采取購(gòu)買(mǎi)行為，就變成企業(yè)的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)如果經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，甚至成為忠誠(chéng)客戶(hù)。但是，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)也會(huì)因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷?duì)企業(yè)不滿(mǎn)而成為流失客戶(hù)；而流失客戶(hù)如果被成功挽回，就可以直接成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)或者忠誠(chéng)客戶(hù)，如果無(wú)法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失。4客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本原因在于，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn)的技術(shù)手段，去充分了解和掌握客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場(chǎng)機(jī)會(huì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)密不可分。在需求拉動(dòng)、技術(shù)推動(dòng)下，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。5客戶(hù)關(guān)系管理的意義答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的意義是：以個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)；降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本；整合企業(yè)資源，降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本；給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。從某種意義上說(shuō)，企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和爭(zhēng)取新客戶(hù)、維系和保持老客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶(hù)關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，并把良好的客戶(hù)關(guān)系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來(lái)進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。總之，客戶(hù)關(guān)系管理意義重大。6客戶(hù)關(guān)系管理的思路答題要點(diǎn)：首先，客戶(hù)關(guān)系管理必須以信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)思想為兩翼；其次，要主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系；再次，要積極地提升客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；第四，要及時(shí)地、努力地挽救客戶(hù)關(guān)系。7什么是客戶(hù)關(guān)系管理答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來(lái)研究與客戶(hù)建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。8什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)答題要點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地傳播營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。9什么是呼叫中心答題要點(diǎn)：呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，是以高科技電腦電話(huà)集成技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。10什么是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。11什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”答題要點(diǎn)：菲利浦科特勒將一個(gè)有利益的客戶(hù)定義為：能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期收入應(yīng)該超過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期吸引、銷(xiāo)售和服務(wù)該客戶(hù)所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。一般來(lái)說(shuō)，“好客戶(hù)”通常要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面：(1)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多；(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù) 信譽(yù)是合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的客戶(hù)，條件再好也不能合作；(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，具有成長(zhǎng)性、核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)營(yíng)手段靈活、管理有章法、資金實(shí)力足、分銷(xiāo)能力強(qiáng)大、與下家的合作關(guān)系良好，符合國(guó)家鼓勵(lì)和支持的方向；(5)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，忠誠(chéng)度高，讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平總之，“好客戶(hù)”指的是客戶(hù)本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶(hù)，至少是給企業(yè)帶來(lái)的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。12列出尋找客戶(hù)資源的十四種途徑答題要點(diǎn)：逐戶(hù)訪問(wèn)法、會(huì)議尋找法、俱樂(lè)部尋找法、在親朋故舊中尋找、資料查詢(xún)法、咨詢(xún)尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開(kāi)花”法、電話(huà)尋找法、信函尋找法、短信尋找法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、搶奪對(duì)手的客戶(hù)。13.客戶(hù)信息的主要內(nèi)容答題要點(diǎn)：個(gè)人客戶(hù)信息的主要內(nèi)容:基本信息;消費(fèi)情況;事業(yè)情況;家庭情況;生活情況;教育情況;個(gè)性情況;人際情況。企業(yè)客戶(hù)信息的主要內(nèi)容:基本信息;客戶(hù)特征;業(yè)務(wù)狀況;交易狀況;負(fù)責(zé)人信息。14.收集客戶(hù)信息的渠道答題要點(diǎn)：收集客戶(hù)的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通過(guò)直接渠道和間接渠道來(lái)完成。直接收集客戶(hù)信息的渠道，包括：在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息，在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息，在終端收集客戶(hù)信息，通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)信息，網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)信息的新渠道，從客戶(hù)投訴中收集等。間接收集客戶(hù)信息的渠道，是指企業(yè)從公開(kāi)的信息中或者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得客戶(hù)信息，包括：各種媒介，工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司，從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)等。15客戶(hù)溝通的作用答題要點(diǎn)： (1)客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能了解客戶(hù)的實(shí)際需求，才能理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶(hù)的諒解，減少或消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(2)客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通是影響企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能向客戶(hù)灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶(hù)的感情，才能穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系。如果企業(yè)與客戶(hù)缺少溝通，那么好不容易建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)系，可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。16.企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑與客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑有哪些？答題要點(diǎn)：企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑有：通過(guò)人員與客戶(hù)溝通;通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通;通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通;通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通;通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通;通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通?？蛻?hù)與企業(yè)溝通的途徑有：開(kāi)通免費(fèi)投訴電話(huà)、24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等，設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等。17為什么必須重視處理客戶(hù)投訴？處理投訴有哪幾個(gè)步驟？答題要點(diǎn)：為了恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，為了收集信息和情報(bào)，企業(yè)必須重視對(duì)顧客投訴的處理。處理投訴四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟蹤調(diào)查。18什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義是什么？答題要點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶(hù)的感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶(hù)是滿(mǎn)意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶(hù)就感到“物超所值”，就會(huì)很滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，沒(méi)有哪家企業(yè)可以在客戶(hù)不滿(mǎn)的狀態(tài)下得到發(fā)展。如果客戶(hù)的滿(mǎn)意度普遍較高，那么說(shuō)明企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)的，企業(yè)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大；反之，企業(yè)則需多下工夫、下大力氣改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。19什么是客戶(hù)期望呢？影響客戶(hù)期望的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶(hù)期望是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期?？蛻?hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意是有重要影響的，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望，那么客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意。而如果達(dá)不到客戶(hù)期望，那么客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。客戶(hù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷，客戶(hù)的需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價(jià)格、包裝、有形展示的線索等都會(huì)影響客戶(hù)期望。20什么是客戶(hù)感知價(jià)值？影響客戶(hù)感知價(jià)值的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶(hù)感知價(jià)值是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶(hù)的感覺(jué)價(jià)值。客戶(hù)感知價(jià)值實(shí)際上就是客戶(hù)的讓渡價(jià)值，它等于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額?？蛻?hù)感知價(jià)值對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意有重要影響，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望，那么客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意或者非常滿(mǎn)意。而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶(hù)期望，那么客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。影響客戶(hù)感知價(jià)值的因素有客戶(hù)總價(jià)值和客戶(hù)總成本兩大方面，即一方面是客戶(hù)從消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等；另一方面是客戶(hù)在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。21客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的意義答題要點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。客戶(hù)忠誠(chéng)可以節(jié)省企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；客戶(hù)忠誠(chéng)還可使企業(yè)的銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益；客戶(hù)忠誠(chéng)還可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高經(jīng)營(yíng)效率，客戶(hù)忠誠(chéng)還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)，從而壯大企業(yè)的客戶(hù)隊(duì)伍，使企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?？傊蛻?hù)忠誠(chéng)是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶(hù)，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)。22如何評(píng)估顧客忠誠(chéng)度答題要點(diǎn)：（每答出一點(diǎn)得1分）1）顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)；2）顧客挑選時(shí)間；3）顧客對(duì)品牌的關(guān)注度；4）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度；5）顧客購(gòu)買(mǎi)某品牌的費(fèi)用支出；6）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。23實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略答題要點(diǎn)：1）努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意2）提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)3）增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛4）提高流失成本5）加強(qiáng)與客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系6）提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性7）加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)提供保障8）建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍24企業(yè)為什么要重視對(duì)流失客戶(hù)的管理，如何進(jìn)行？答題要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系的建立階段和維護(hù)階段都可能隨時(shí)發(fā)生客戶(hù)流失，也就是說(shuō)出現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的夭折與終止，如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效措施就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù)。對(duì)流失客戶(hù)的管理研究顯示，向流失客戶(hù)銷(xiāo)售每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功，因此不能忽略對(duì)流失客戶(hù)的管理。因此，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶(hù)，而應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查