職業(yè)經(jīng)理人如何進行危機管理(1).doc

隨著市場競爭的日益加強，危機時刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機管理知識，是經(jīng)理人必備的重要技能之一。本書旨在幫助經(jīng)理人樹立危機意識，快速識別，預(yù)防并妥善化解危機，并系統(tǒng)講授了危機管理的過程與技巧，詳細介紹了危機管理的原則，危機的事前管理，危機的事中管理，危機的事后管理，危機的恢復(fù)管理，具體危.第一章 危機的識別與預(yù)控技能點1：如何識別危機的預(yù)警信號主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控識別警告信號適用情景 當(dāng)想盡早發(fā)現(xiàn)危機征兆時，查看此技能。7 技能描述危機發(fā)生前，大多都會暴露出一些預(yù)警信號，也就是危機出現(xiàn)的征兆。下面就列出了可能存在危機的一些預(yù)警信號，您可以隨時對照查找。? 競爭對手日益強大市場是激烈競爭的，競爭對手之間共同爭奪市場占有率。如果某個競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)越來越受消費者歡迎，市場占有率逐漸升高，那么對本企業(yè)就存在著潛在的威脅。? 庫存增加，產(chǎn)品積壓倉庫中存貨的增加一方面反映了產(chǎn)品銷售的不利，另一方面，也表現(xiàn)為銷售預(yù)測不準確，生產(chǎn)了過量的產(chǎn)品。庫存過多將導(dǎo)致企業(yè)資金斷流，因而有可能帶來資金周轉(zhuǎn)上的困難。? 客戶投訴索賠增加企業(yè)受到客戶投訴索賠的次數(shù)多少從一個側(cè)面反映了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。客戶對產(chǎn)品性能、使用壽命以及對售后服務(wù)等方面提出投訴并要求索賠，這是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的直接標(biāo)志。頻繁的投訴將給企業(yè)帶來危機。? 財務(wù)指標(biāo)惡化一些重要的財務(wù)指標(biāo)，反映了企業(yè)經(jīng)營的效率與效益，如流動比率、速動比率、資產(chǎn)負債率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、銷售凈利率、凈資產(chǎn)收益率等。一般來說，這些財務(wù)指標(biāo)一旦接近預(yù)警臨界點，就需要特別關(guān)注，并采取措施，以避免財務(wù)危機的發(fā)生。? 人力資源費用負擔(dān)過重對于機構(gòu)冗雜的企業(yè)來說，人力資本占據(jù)了成本費用的很大一部分，如果企業(yè)發(fā)展速度慢，員工又呈現(xiàn)老齡化，需要承受大量的退休職工的工資福利費，直接影響企業(yè)的效率。另外，很多國有企業(yè)往往機構(gòu)重疊，一個人可以完成的工作偏偏安排兩三個人甚至更多人去完成，這樣無疑增加了人力資本。從以上這些危機預(yù)警信號中，可以預(yù)見到危機的到來，以便及時采取有效措施，防止這些預(yù)警信號蛻變?yōu)檎嬲奈C。9 牢記要點識別危機需要把握以下幾種預(yù)警信號：_ 競爭對手日益強大_ 庫存增加，產(chǎn)品積壓_ 客戶投訴索賠增加_ 財務(wù)指標(biāo)惡化_ 人力資源費用負擔(dān)過重. 實踐練習(xí)請依據(jù)您所在企業(yè)的具體情況填寫下面的記錄表，衡量企業(yè)是否出現(xiàn)了危機的預(yù)警信號。市場占有率當(dāng) 年 上 年 增（減）百分比市場占有率是否有明顯下降？如果是，試查找原因。 是 否原因：庫存量當(dāng) 年 上 年 增（減）百分比庫存量是否明顯增多？如果是，試查找原因。 是 否原因：客戶投訴索賠事件當(dāng) 年 上 年 增（減）百分比客戶投訴索賠事件是否明顯增多？如果是，試查找原因。 是 否原因：工資及福利費用當(dāng) 年 上 年 增（減）百分比工資及福利費用是否明顯增多？如果是，試查找原因。 是 否原因：技能點2：如何從銷售額變化中預(yù)見危機征兆 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控銷售額危機征兆適用情景 當(dāng)希望從銷售額變化中預(yù)見危機時，查看此技能。7 技能描述銷售額是衡量企業(yè)效益的一個指標(biāo)，通過查找銷售額變化的原因，可以預(yù)先識別出一些危機征兆。具體情況有：? 銷售總額降低在企業(yè)規(guī)模及經(jīng)營方式不變的情況下，銷售收入的下降，也就是營業(yè)收入的下降，直接反映了企業(yè)效益的下降，因而有可能給企業(yè)帶來危機。? 人均銷售額降低銷售收入除以企業(yè)在崗職工人數(shù)就得到了人均銷售額。人均銷售額代表了企業(yè)人均創(chuàng)利的規(guī)模，體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。同樣，若不是因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，人均銷售額持續(xù)降低也預(yù)示著危機的到來。? 銷售額增加但利潤降低銷售額增加當(dāng)然是好事，但要注意利潤是否同步增加。如果費用支出規(guī)模不變，銷售額增加但利潤降低，則可能存在一些舞弊行為。這時，很可能引發(fā)財務(wù)危機?？傊?，認真觀察銷售額的變化，及其與利潤、費用等因素的關(guān)系，就可以發(fā)現(xiàn)危機的征兆。9 牢記要點銷售額變化帶來的危機征兆：_ 銷售總額降低_ 人均銷售額降低_ 銷售額增加但利潤降低. 實踐練習(xí)請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請打“”，錯誤的請打“”：1 銷售額越大利潤越多。 （ ）2 人均銷售額是用銷售總額除以銷售人員數(shù)。 （ ）3 人均銷售額體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。 （ ）4 判斷銷售額變化時應(yīng)與企業(yè)歷史情況進行對比，考察企業(yè)發(fā)展態(tài)勢。 （ ）5 判斷銷售額變化時應(yīng)與行業(yè)平均值進行對比，考察企業(yè)在行業(yè)中所處 位置。 （ ）參考答案：1.；2.；3.；4.；5.。技能點3：如何從媒體報道中預(yù)見危機征兆 主題詞 危機管理危機識別與預(yù)控媒體危機征兆適用情景 當(dāng)希望從媒體報道中認識危機征兆時，查看此技能。7 技能描述媒體的報道是社會公眾認知企業(yè)的主要途徑之一，這些報道有可能給企業(yè)帶來危機，具體情況有：? 媒體上報道的顧客投訴顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與不滿如果見之于報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，則會擴大傳播面，使眾多消費者認同報道中的評價，從心理上對該種產(chǎn)品產(chǎn)生抵制情緒。? 媒體上報道的領(lǐng)導(dǎo)者言論領(lǐng)導(dǎo)者的一些言論往往會帶給消費者一些信息，如關(guān)于企業(yè)組織機構(gòu)的變革、產(chǎn)品種類的調(diào)整、關(guān)鍵管理人員的調(diào)換、分支機構(gòu)的開立等。另外，供應(yīng)商、銷售商等都可以從領(lǐng)導(dǎo)者的言論中揣摸領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格、企業(yè)的凝聚力、發(fā)展?jié)摿?、對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及核心競爭力等。? 企業(yè)公開發(fā)布的財務(wù)信息上市公司必須將年度報告在媒體上公布，以便給廣大投資者作為決策的參考依據(jù)。從年度報告中，尤其是通過一些重要的財務(wù)數(shù)據(jù)往往能預(yù)測公司的發(fā)展方向與發(fā)展前景，包括企業(yè)將投資的新項目、企業(yè)實行重組的可能性、新產(chǎn)品的研發(fā)以及企業(yè)的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況等。對于投資者而言，這些財務(wù)數(shù)據(jù)往往成為其決定是否購買該股票，從而成為該公司股東的決策依據(jù)。因而，這些財務(wù)信息一旦暴露出企業(yè)的某一薄弱環(huán)節(jié)，就會使部分投資者失去信心，嚴重時會引起股價下跌。由此看來，媒體上有關(guān)企業(yè)的報道會給社會公眾提供一些信息，這些信息中可能暗含了發(fā)生危機的征兆。9 牢記要點媒體報道可能帶來的危機征兆：_ 媒體上報道的顧客投訴_ 媒體上報道的領(lǐng)導(dǎo)者言論_ 企業(yè)公開發(fā)布的財務(wù)信息在“1994年全國藥品交易會”的前夕，遼寧電視臺在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的口播新聞，大意是：大連某旅店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住宿的一對夫婦昏迷在床上，地上有6個空的安眠藥瓶。經(jīng)了解得知這對夫婦因賭博輸錢欲服藥自盡。誰知他們購買的“佳靜安定片”是假冒藥品，毒性很小，要致人死地必須服50瓶以上。此事經(jīng)過媒體的炒作，致使原本全國首創(chuàng)、藥性強、毒性小的正宗“佳靜安定片”成為偽劣產(chǎn)品的代名詞。一些經(jīng)銷商不明真相，紛紛要求廠家退貨。這些媒體報道加之公眾產(chǎn)生的誤解致使制藥廠直接經(jīng)濟損失達300萬元，危及了企業(yè)的生存與發(fā)展。. 實踐練習(xí)搜集媒體上關(guān)于您所在公司的報道，請您分析一下是否會給企業(yè)帶來危機，按要求填寫下面的表格。媒體報道主要內(nèi)容 來 源 潛在影響技能點4 如何從傳聞和謠言中預(yù)見危機征兆 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控傳聞危機征兆適用情景 當(dāng)希望從破壞性傳聞中認識危機征兆時，查看此技能。7 技能描述企業(yè)自身運營得好，并不意味著其他方面就無懈可擊。外來的傳聞和謠言同樣有可能給企業(yè)帶來危機，具體有：? 經(jīng)濟政策謠言關(guān)于國家經(jīng)濟政策的謠言，如存貸款利率的升降、稅收的加征、對某種產(chǎn)品進出口貿(mào)易的禁令等。對于這些來自小道的消息要認真識別，否則將造成人心惶惶，給企業(yè)的發(fā)展帶來災(zāi)難性的影響。? 顧客惡意散播小道消息顧客對產(chǎn)品使用性能、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面如存在不滿，則可能加以渲染，四處傳播。更有甚者，可能會惡意散布一些小道消息，如經(jīng)營產(chǎn)品中有假冒偽劣商品、某種產(chǎn)品被禁止生產(chǎn)、某種產(chǎn)品將大幅降價等。例如，在非典期間，有人宣稱物資緊缺，糧油、日用品將大幅漲價，誘使人們瘋狂搶購。這就屬于顧客惡意散播的小道消息，在短期內(nèi)引起了部分居民的恐慌。? 企業(yè)重組謠言關(guān)于企業(yè)可能被收購、成為兼并對象的謠言將造成企業(yè)內(nèi)部人心不穩(wěn)，員工們擔(dān)心自己將失去奮斗多年、寄予厚望的企業(yè)，甚至憂慮會失業(yè)。如果市場上的投資者也不看好兼并，那么勢必拋售股票，公司股價下跌?？傊?，企業(yè)有必要重新審視自身產(chǎn)品流通、服務(wù)和信息溝通渠道是否完善，以便爭取在出現(xiàn)傳聞和謠言時能盡早發(fā)現(xiàn)并做出反應(yīng)。一旦謠言產(chǎn)生，要以積極、嚴肅的態(tài)度對待，及時提供全面、確鑿的事件真相，讓事實說話、讓行動證明，通過多渠道、多層次的宣傳，謠言自然不攻自破。9 牢記要點傳聞和謠言帶來的危機征兆有：_ 經(jīng)濟政策謠言_ 顧客惡意散播小道消息_ 企業(yè)重組謠言2002年初，有關(guān)有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進而波及北京、廣州等城市。關(guān)于“扎針”事件的傳聞有相當(dāng)一部分都是虛假信息，這些信息夸大了事件發(fā)生的頻率和嚴重性，給人們造成錯覺，加劇了社會的不安心理。如果有關(guān)部門能夠把案情的進展及時通報給社會，同時盡早地通過權(quán)威的途徑解釋艾滋病的傳播情況，效果顯然就會好得多。這個例子反映了謠言和傳聞擴散開來的嚴重性。. 實踐練習(xí)請您思考并回答下列問題：通過了解和分析出現(xiàn)的破壞性傳聞，您認為采取應(yīng)對策略的關(guān)鍵在哪里？參考答案：迅速找到傳播源，制止進一步擴散，澄清事實，借機擴大宣傳技能點5：如何從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機征兆 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控產(chǎn)品質(zhì)量危機征兆適用情景 當(dāng)希望從產(chǎn)品質(zhì)量上認識危機征兆時，查看此技能。7 技能描述產(chǎn)品的質(zhì)量不過硬，或是質(zhì)量未達到企業(yè)所聲稱的標(biāo)準，都會給企業(yè)埋下危機的隱患。下面我們就一同來看一下產(chǎn)品質(zhì)量中暴露出的危機征兆：? 產(chǎn)品本身存在缺陷產(chǎn)品由于設(shè)計或生產(chǎn)等原因，很可能本身就存在著一些缺陷，如產(chǎn)品難以滿足客戶的需要、事先承諾的性能無法實現(xiàn)、包裝質(zhì)量上有瑕疵、未達到預(yù)定的使用壽命等，更嚴重的如產(chǎn)品根本無法正常使用。這些產(chǎn)品本身存在的缺陷必然會造成消費者不滿，影響企業(yè)的形象與信譽。? 缺乏完善的售后服務(wù)在產(chǎn)品質(zhì)量同等的情況下，售后服務(wù)越好越受消費者歡迎。缺少售后服務(wù)，會讓消費者感覺廠家不敢為產(chǎn)品負責(zé)，因此會對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對產(chǎn)品的評價也會大打折扣。有些消費品，如電視、空調(diào)、冰箱等，需要提供一定時期的售后服務(wù)。東西壞了無處修理、無人負責(zé)，是消費者投訴的主要原因。要避免產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)危機征兆，就需要從原料采集開始，在生產(chǎn)、流通、加工銷售等各個環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，實施全面質(zhì)量管理，使產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵的幾率降到最低，同時要形成完善的售前、售后服務(wù)。以過得硬的質(zhì)量和完善的服務(wù)來贏得消費者的信賴，從而避免因投訴、索賠等引發(fā)危機。由此看來，對產(chǎn)品進行全面質(zhì)量管理，能有效地避免產(chǎn)品質(zhì)量危機，因此是十分必要的。9 牢記要點產(chǎn)品質(zhì)量帶來的危機征兆有：_ 產(chǎn)品本身存在缺陷_ 缺乏完善的售后服務(wù)2000年，“東芝”被告上法庭，理由是東芝筆記本電腦的軟驅(qū)存在可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的問題。而東芝公司對此置若罔聞，從而引發(fā)了一場對東芝公司的信任危機。究其根本，這場信任危機的根源在于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。用戶購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，往往不只是對產(chǎn)品本身產(chǎn)生抱怨和憤怒，而且更多地會涉及生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。. 實踐練習(xí)請您思考并回答問題：您所在的企業(yè)是否實行了全面質(zhì)量管理？如未實行，請您思考如何動員全員都加入到質(zhì)量管理中去。技能點6：如何從企業(yè)發(fā)展速度預(yù)見危機征兆 主題詞 危機管理危機識別與預(yù)控發(fā)展速度危機征兆適用情景 當(dāng)希望從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機征兆時，查看此技能。7 技能描述高速度、高回報是任何企業(yè)都想追求的目標(biāo)，然而企業(yè)發(fā)展的速度應(yīng)與企業(yè)生命周期相匹配，企業(yè)發(fā)展速度的過快過慢，往往都會帶來一些危機征兆，主要有：? 輕率的多元化策略一般來說，多元化經(jīng)營可以借助規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益。但是，多元化一定要和企業(yè)的發(fā)展需要及資源狀況相適應(yīng)，不能盲目地搞多元化。多元化經(jīng)營，尤其是涉及幾個不同的行業(yè)，所需投入的資金必然大量增加，難免造成資金失衡。在缺乏自有資金的情況下，企業(yè)進行多元化投資的資金絕大部分要靠借貸，這就增加了企業(yè)的利息負擔(dān)，財務(wù)風(fēng)險也隨之增大。多元化會使企業(yè)博而不專，很難集中精力創(chuàng)造出具有核心競爭力的名牌產(chǎn)品來。而且如果貿(mào)然進入一個新的不熟悉的領(lǐng)域，難以保證投資都能獲得收益。因此，在進入一個新的領(lǐng)域時，事先一定要全面進行調(diào)研，包括技術(shù)上、市場上、管理上的，同時要做好充分的人才儲備。? 盲目擴張將企業(yè)做大，是每一個職業(yè)經(jīng)理人所夢寐以求的。但企業(yè)的發(fā)展速度要適當(dāng)，要考慮企業(yè)的經(jīng)濟背景與承受能力，不能盲目地擴大規(guī)模，只圖表面的大而全，而看不到潛伏的危機。企業(yè)的發(fā)展很大程度依賴企業(yè)家個人的能力，而不同產(chǎn)品的市場狀況差別極大，企業(yè)家個人的知識、精力有限，難以顧及太多的領(lǐng)域。對于任何一個企業(yè)來講，如果把有限的人力、物力、財力四處撒網(wǎng)，往往會力不從心，甚至“一損皆損”。當(dāng)然，這并不是說限制企業(yè)的擴張，而要對企業(yè)擴張決策持謹慎態(tài)度，要科學(xué)決策，有明確的戰(zhàn)略，避免盲目行動。9牢記要點企業(yè)發(fā)展速度帶來的危機征兆：_ 輕率的多元化策略_ 盲目擴張20世紀80年代，深圳賽格集團為追求擴張，大量鋪攤設(shè)點、收購兼并，投資過于分散，很難實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，沒有把握主業(yè)，致使企業(yè)嚴重虧損。從1993年開始，賽格集團明確定位了主導(dǎo)產(chǎn)品方向，以抓骨干企業(yè)為突破口，從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，通過合并、剝離、分立、轉(zhuǎn)讓等多種形式對企業(yè)進行重組，減緩了擴張速度，經(jīng)濟效益也得到了改善。通過對發(fā)展速度與擴張策略的調(diào)整，賽格集團扭虧為盈，獲得了長足的發(fā)展。. 實踐練習(xí)請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請打“”，錯誤的請打“”：1 企業(yè)發(fā)展速度越快，表明企業(yè)的競爭能力越強。 （ ）2多元化擴張策略是大型企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。 （ ）3多元化經(jīng)營都能規(guī)避風(fēng)險。 （ ）4 企業(yè)擴張不論采取多元化經(jīng)營還是專業(yè)化經(jīng)營，都要緊緊圍繞充分發(fā) 揮自身的核心競爭力。 （ ）5 如果不能保持主業(yè)優(yōu)勢，而盲目地擴展新的領(lǐng)域，試圖東方不亮西方 亮，這樣做很難成功。 （ ）參考答案：1.；2.；3.；4.；5.。 技能點7：如何從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機征兆 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控資本結(jié)構(gòu)危機征兆適用情景 當(dāng)希望從資本結(jié)構(gòu)中預(yù)見危機征兆時，查看此技能。7 技能描述資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。這種比例關(guān)系應(yīng)與企業(yè)所處的行業(yè)和發(fā)展的戰(zhàn)略特點相適應(yīng)，資本結(jié)構(gòu)不當(dāng)會給企業(yè)帶來潛在的危機。具體情況有：? 自有資金不足自有資金反映在資產(chǎn)負債表中，實際上就是凈資產(chǎn)，主要包括所有者投入的資金以及累計的留存收益。自有資金反映了企業(yè)的財務(wù)實力和經(jīng)濟背景，它不需要償還，也無固定的股息負擔(dān)，因而具有一定的穩(wěn)定性。自有資金比率越高，企業(yè)的安全性就越高。一般來說，如果自有資金占總資本的比例少于30%，那么就有可能面臨危機隱患。? 負債率過高相對于自有資金來說，負債是通過所有者以外的單位和個人借入的，可稱為外來資金。這種外來資金中有很大一部分需要定期償還利息，給企業(yè)帶來一定的負擔(dān)。當(dāng)企業(yè)資金短缺，首選的當(dāng)然是從債權(quán)人處借入資金。如果不是短期周轉(zhuǎn)，而始終持有巨額的借款，不斷地借新債還舊債，那么企業(yè)的生存也就堪憂了。一般來說，負債率高于70%，就到了危機的警戒線。總之，資本結(jié)構(gòu)危機征兆很容易識別，難點在于如何根據(jù)行業(yè)及企業(yè)自身的特點來優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)。9 牢記要點資本結(jié)構(gòu)中的危機征兆：_ 自有資金不足_ 負債率過高日升公司在經(jīng)濟景氣大潮的推動下，經(jīng)營業(yè)績表面上一度良好，但由于經(jīng)營方式的選取不當(dāng)，面臨著潛在的危機。經(jīng)營者在賬目上稍有收益，便匆匆讓利銷售，最終只落個收支相抵，談不上積累留存收益。在經(jīng)濟衰退期，經(jīng)營者仍然固守“顧客第一，還利于顧客”經(jīng)營方針。由于內(nèi)部留存很少，企業(yè)受經(jīng)濟衰退影響逐漸虧損，出現(xiàn)了資金缺口，且無雄厚的自有資金作保障。這個例子顯示了自有資金不足帶來的不利后果。. 實踐練習(xí)檢測您所在公司的資本結(jié)構(gòu)，與歷史值及行業(yè)平均值進行比較，分析是否存在危機隱患，并填寫在下面的表格中：自有資金 外來資金本 年 上 年 本 年 上 年負債率本 年 上 年 行業(yè)平均值（續(xù)表）存在的問題負債率是否高于70% 是 否負債率是否高于去年同期值 是 否負債率是否高于行業(yè)平均值 是 否結(jié)論資本結(jié)構(gòu)是否存在危機征兆 是 否技能點8：如何組建危機管理小組 主題詞 危機管理危機識別與預(yù)控危機管理小組適用情景 當(dāng)需要組建危機管理小組，以備應(yīng)對危機事件時，查看此技能。7 技能描述危機來臨時，需要有核心的指揮中心，這就需要組建高效率的危機管理小組。這一小組的建立既能全面清晰地對危機進行預(yù)測，又能為處理危機制定策略及步驟、監(jiān)督實施，并起指導(dǎo)和咨詢作用。危機管理小組的組成人員主要有：? 關(guān)鍵管理者關(guān)鍵管理者是企業(yè)中的決策人員，需要對危機處理過程進行指揮和協(xié)調(diào)。關(guān)鍵管理者的加入使危機管理小組的行動具有了權(quán)威性，其行為能夠被企業(yè)全體成員認可。擔(dān)任危機管理小組領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵管理者需要有很好的控制情緒和解決問題的能力，能夠臨危不亂，沉著應(yīng)對危機。? 溝通專家危機處理中最重要的就是溝通工作，所以需要有擅長溝通的人專門在危機處理過程中做好各方面的協(xié)調(diào)工作。? 律 師律師諳熟各類法律條文，可以指導(dǎo)企業(yè)依法辦事，最大限度地避免承擔(dān)法律責(zé)任。律師的出面也會使企業(yè)的行動顯出公正性，更能被消費者所接納。? 公關(guān)人員對危機的處理，一般要策劃一系列的公關(guān)活動，使危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C，這就需要依靠公關(guān)人員的經(jīng)驗與創(chuàng)造性。同時，他們更熟悉如何與消費者打交道，可與溝通專家一道應(yīng)對外界各種社會公眾，維護企業(yè)形象。? 新聞發(fā)言人在危機處理過程中對外界需要及時、準確地傳遞信息，為保持口徑一致，可選派專門的新聞發(fā)言人，使其向外界傳播有利于企業(yè)而又不違背事實的信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢復(fù)對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)安全渡過危機。? 通訊負責(zé)人為了有效溝通，通訊渠道必須暢通，所以有必要指定專門的通訊負責(zé)人，保證危機管理過程中所需通訊設(shè)備的齊全與使用效果的良好。? 業(yè)務(wù)專家危機管理中必須納入企業(yè)的業(yè)務(wù)專家，主要包括生產(chǎn)負責(zé)人、銷售與售后服務(wù)負責(zé)人、重要工藝負責(zé)人等。他們熟悉生產(chǎn)流程以及流通程序，容易把握生產(chǎn)、流通過程中所出現(xiàn)的問題，便于處理與業(yè)務(wù)本身有關(guān)的問題?？傊?，危機管理小組是危機管理過程中的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。企業(yè)平時不一定設(shè)專人成立專門的危機管理小組，可以在危機發(fā)生時，從各個部門臨時抽調(diào)一定的人員來共同組成，開展危機管理工作。9牢記要點危機管理小組的組成包括：_ 關(guān)鍵管理者_ 溝通專家_ 律師_ 公關(guān)人員_ 新聞發(fā)言人_ 通訊負責(zé)人_ 業(yè)務(wù)專家中美史克公司在面臨康泰克危機時，立即組建了危機管理小組，包括危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組，并劃分職責(zé)。危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組的工作；溝通小組負責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通；市場小組負責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的在產(chǎn)品。并確定由總經(jīng)理楊偉強先生為對外新聞發(fā)言人。危機管理小組由10位主要部門負責(zé)主管和10余名工作人員組成。危機管理小組深入員工做思想工作，表明公司不會裁員減薪，穩(wěn)定內(nèi)部職工。專門培訓(xùn)專職接線員，負責(zé)接聽來自客戶的問詢電話。同時盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。新聞發(fā)言人頻頻接受國內(nèi)外知名媒體專訪，借以通過媒體向公眾傳遞有利信息。危機管理小組在危機管理過程中發(fā)揮了巨大的作用，最終使中美史克轉(zhuǎn)危為安。. 實踐練習(xí)請分析各組成人員在危機管理過程中擔(dān)負的任務(wù)和職責(zé)，填寫下面的表格：成 員 職 責(zé)關(guān)鍵管理者 （續(xù)表）溝通專家 律 師 公關(guān)人員 新聞發(fā)言人 通訊負責(zé)人 業(yè)務(wù)專家 參考答案：成 員 職 責(zé)關(guān)鍵管理者 確定立場、整體組織協(xié)調(diào)溝通專家 與員工、社會公眾等的溝通律 師 提供法律方面的建議公關(guān)人員 策劃公關(guān)活動新聞發(fā)言人 對外及時、準確傳遞信息通訊負責(zé)人 保證通訊渠道的通暢業(yè)務(wù)專家 解決與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的活動技能點9：如何采用檢查表法進行危機監(jiān)測 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控危機監(jiān)測適用情景 當(dāng)希望采用檢查表法對危機進行監(jiān)測時，查看此技能。7 技能描述檢查表是一種簡便易行、十分有效的人工進行危機監(jiān)測的方法。用檢查表進行危機監(jiān)測的步驟大體如下：? 提出危機征兆和起因根據(jù)危機顯露出來的跡象，系統(tǒng)地提出危機的根源、征兆和表現(xiàn)。? 對危機起因進行重要性排序?qū)ξC起因及表征現(xiàn)象進行評估，分清主次，按照危機造成影響的重要性程度進行排序，列出檢查表，依重要性采取有重點的檢查。? 定時檢查表中項目按照上一步驟得出的檢查表，由檢查人員根據(jù)表中項目定時進行檢查。? 對檢查項目進行分階段處理對于定期和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要隨時應(yīng)對，分級、分階段進行處理，及時整改或采用其他必要的措施。? 對檢查項目進行調(diào)整多方搜集資料，了解掌握企業(yè)內(nèi)外的有關(guān)情況。根據(jù)外界環(huán)境和企業(yè)自身的特點及發(fā)展變化，及時對檢查項目進行調(diào)整，修改檢查表，并逐步達到規(guī)范化和標(biāo)準化。用檢查表法進行危機監(jiān)測，可以快速準確找出危機征兆。以便在危機爆發(fā)前有針對性地采取措施，制止危機爆發(fā)或避免危機產(chǎn)生的不良影響。9 牢記要點建立檢查表的步驟：_ 提出危機征兆和起因_ 對危機起因進行重要性排序_ 定時檢查表中項目_ 對檢查項目進行分階段處理_ 對檢查項目進行調(diào)整. 實踐練習(xí)通過了解和分析公司的可能引發(fā)危機的具體情況，請您編制檢查表，對危機進行預(yù)測：檢查項目 檢查情況 處理意見技能點10：如何處理危機監(jiān)測信息 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控處理監(jiān)測信息適用情景 當(dāng)對危機監(jiān)測信息進行處理時，查看此技能。7 技能描述對危機監(jiān)測得到的信息需要進行有效處理，包括信息記錄、信息篩選、信息統(tǒng)計三方面。1信息記錄信息記錄是對危機監(jiān)測所獲得的信息進行登記、錄制和編制索引。信息記錄的形式有數(shù)字、圖表、文字、錄音、錄像、計算機數(shù)據(jù)庫等，所記錄的都是關(guān)于危機征兆或起因的原始數(shù)據(jù)。2信息篩選從危機監(jiān)測獲得的信息往往是大量而且真?zhèn)位祀s的，這些信息不能直接傳送到組織的信息中心去，還需要進行進一步的篩選。信息篩選就是對危機監(jiān)測所得到的信息進行鑒別和分類。（1）信息鑒別。在危機監(jiān)測、信息記錄、信息傳輸?shù)冗^程中，都有可能產(chǎn)生失真信息。信息鑒別就是對所獲信息進行檢查，剔除錯誤信息，以保證信息的真實性。信息鑒別的重點是發(fā)現(xiàn)異常信息。異常信息的產(chǎn)生可能有兩個原因，一是情況異常，二是信息失真。異常信息是危機發(fā)生的表征，對此要及時查證，迅速得出結(jié)論。（2）信息分類。信息分類是在信息鑒別的基礎(chǔ)上，按信息的重要程度對其進行分類。信息分類的標(biāo)準是信息的重要程度，這里的重要程度是指可能引發(fā)危機的嚴重程度和引發(fā)危機可能性的大小。3信息統(tǒng)計信息處理完成后，應(yīng)能滿足危機評價對其的要求。危機評價需要系統(tǒng)的、有條理的信息，信息經(jīng)篩選后，尚不能達到這一要求，還需要進行信息統(tǒng)計。信息統(tǒng)計即信息綜合整理，是將篩選后的定量信息分組和匯總，使之系統(tǒng)化和條理化。總之，監(jiān)測信息經(jīng)過記錄、篩選、統(tǒng)計，就可以反映出危機事件的綜合特征，是危機評價的基礎(chǔ)。9 牢記要點處理監(jiān)測信息的步驟：_ 信息記錄_ 信息篩選_ 信息統(tǒng)計. 實踐練習(xí)請您依據(jù)下面的要求完成圖示：請在下面的方框中，試將處理危機監(jiān)測信息的過程用圖式表示出來。技能點11：如何建立危機監(jiān)控系統(tǒng) 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控危機監(jiān)控系統(tǒng)適用情景 當(dāng)建立危機監(jiān)控系統(tǒng)，對危機進行實時監(jiān)控時，查看此技能。7 技能描述建立危機監(jiān)控系統(tǒng)可以對危機開展實時監(jiān)控，以便迅速采取行動，減少危機造成的損失。危機監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)成和建立方法如下：1了解危機監(jiān)控系統(tǒng)的組織危機監(jiān)控系統(tǒng)組織由以下幾部分構(gòu)成：（1）專家團體。專家團體是某一領(lǐng)域的專業(yè)人士，他們不在本企業(yè)任職，但與本企業(yè)有密切聯(lián)系。這些咨詢專家主要包括法律顧問、財務(wù)顧問、行業(yè)帶頭人等。他們以局外人的身份，從獨立的角度客觀地對企業(yè)的經(jīng)營運作狀況進行評價，一旦發(fā)現(xiàn)問題迅速報告給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，給出建議，并提出相應(yīng)的解決方案。（2）專職團體。專職團體是危機監(jiān)控系統(tǒng)的負責(zé)人員，他們的責(zé)任是搜集危機監(jiān)測信息，分類整理信息，盡可能早地發(fā)現(xiàn)危機征兆，實現(xiàn)危機的監(jiān)測與預(yù)防。專職團體主要包括公關(guān)調(diào)查員、財務(wù)分析員、市場調(diào)查員、安全員、后勤管理員等。他們共同對危機進行監(jiān)測，完成危機監(jiān)控工作的計劃、組織、檢查和控制等。2制定建立危機監(jiān)控系統(tǒng)的措施（1）建立危機監(jiān)控分中心。把上級領(lǐng)導(dǎo)部門作為危機監(jiān)控的中心，根據(jù)可能發(fā)生危機的類型與日常的管理職能，將危機監(jiān)控系統(tǒng)分成若干個分中心。如對財務(wù)危機的監(jiān)控由財務(wù)部門來負責(zé)，人員危機由人力資源部門來負責(zé)，信譽形象危機由公共關(guān)系部門來負責(zé)，市場運作危機由市場營銷部門來負責(zé)等。這樣，具體的危機由相應(yīng)的職能部門負責(zé)，具體工作落實到相應(yīng)部門的有關(guān)人員，由監(jiān)控系統(tǒng)負責(zé)人對全局整體情況進行把握。（2）劃分為過程監(jiān)控和信息監(jiān)測。整個監(jiān)控過程可以分為兩個方面，即過程監(jiān)控與信息監(jiān)測，過程監(jiān)控是對監(jiān)測對象的活動過程進行的全過程監(jiān)測，主要是對監(jiān)測對象與企業(yè)其他環(huán)節(jié)和外部環(huán)境的相互關(guān)系進行監(jiān)測。信息監(jiān)測是對大量的監(jiān)測信息進行整理、分類、存儲、建立信息檔案等，形成系統(tǒng)有序的監(jiān)測信息報告?？傊ㄟ^聘請專家團體和專職人員組成危機監(jiān)控系統(tǒng)，并進行逐級分解，就能實現(xiàn)對危機的實時監(jiān)控，減少危機的危害程度。9 牢記要點建立危機監(jiān)控系統(tǒng)需要：_ 聘請專家團體，組織專職人員_ 成立危機監(jiān)控分中心，將任務(wù)進行分解. 實踐練習(xí)請您思考并回答下列問題：在您所在的企業(yè)中，如何根據(jù)實際的組織機構(gòu)和危機管理的需要，建立危機監(jiān)控系統(tǒng)呢技能點12：如何建立危機預(yù)警系統(tǒng) 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控危機預(yù)警系統(tǒng)適用情景 當(dāng)建立危機預(yù)警系統(tǒng)，對危機進行預(yù)控時，查看此技能。7 技能描述為了在危機來臨時盡早地發(fā)現(xiàn)，可以建立一套能感應(yīng)危機來臨的信號，即危機預(yù)警系統(tǒng)。1明確危機預(yù)警系統(tǒng)的建立過程建立危機預(yù)警系統(tǒng)的步驟有：（1）確定需要發(fā)出危機警報的對象，并按重要性進行排序。（2）根據(jù)預(yù)警對象，確定危機監(jiān)測的內(nèi)容和指標(biāo)，以及危機預(yù)警的臨界點。（3）確定危機預(yù)警系統(tǒng)所需要的技術(shù)、資源等。（4）評估危機預(yù)警系統(tǒng)的性能，包括系統(tǒng)的準確性、誤差、可信度、穩(wěn)定性等。（5）安排專人負責(zé)實施并維護預(yù)警系統(tǒng)。（6）向企業(yè)的所有員工講解該危機預(yù)警系統(tǒng)的功能及作用，指導(dǎo)員工如何根據(jù)危機警報做出必要的反應(yīng)。2了解建立危機預(yù)警系統(tǒng)的Z計分模型Z計分模型是由美國愛德華阿爾曼在20世紀60年代中期提出的。運用多變模式思路建立多元線性函數(shù)公式，把財務(wù)比率和多元判別分析方法結(jié)合在一起，通過對企業(yè)破產(chǎn)可能性的計算，對企業(yè)發(fā)生危機的可能性進行預(yù)測。Z計分模型通過下面的公式計算Z值，再與經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行比較，做出判斷。Z=0.012X1+0.014X2+ 0.033X3+0.006X4+0.999X5其中：Z：判別函數(shù)值；X1：（營運資金總資產(chǎn)）100；X2：（留存收益總資產(chǎn)）100；X3：（息稅前利潤總資產(chǎn)）100；X4：（權(quán)益市場價值總負債賬面值）100；X5：銷售收入總資產(chǎn)。各變量具體解釋如下：（1）營運資金總資產(chǎn)。反映了企業(yè)的償債能力。營運資金是用流動資產(chǎn)減去流動負債，即為企業(yè)短期內(nèi)可用的資金。將營運資金除以總資產(chǎn)是為了克服營運資金為絕對數(shù)，企業(yè)規(guī)模不同不易比較的問題。將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為與總資產(chǎn)的相對比例，這樣的相對數(shù)可以在不同行業(yè)間進行比較。（2）留存收益總資產(chǎn)。反映了企業(yè)的累計獲利能力。留存收益是企業(yè)累計賺取的利潤減去股東分紅后的值。留存收益是企業(yè)的財務(wù)保障，留存收益越多，企業(yè)的資本積累越充足。（3）息稅前利潤總資產(chǎn)。反映了不考慮稅收和利息的企業(yè)獲利能力。息稅前利潤是不支付利息和所得稅時企業(yè)所獲得的利潤，可以體現(xiàn)出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)績，而不會被利息負擔(dān)和所得稅掩蓋了企業(yè)實際的銷售業(yè)績。（4）權(quán)益市場價值總負債賬面值。反映了企業(yè)實際的償還債務(wù)的能力。權(quán)益市場價值也就是企業(yè)股票的現(xiàn)行市場價值。它更準確地反映了投資人對上市公司的看法與預(yù)期。（5）銷售收入總資產(chǎn)。也就是資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，反映企業(yè)資產(chǎn)的運作效率。一般來說，Z值越低，企業(yè)越有可能發(fā)生破產(chǎn)。判斷破產(chǎn)的臨界值為：Z計分模型破產(chǎn)臨界值運用這一模型，可以準確判斷出企業(yè)是否出現(xiàn)破產(chǎn)征兆，進而起到了危機預(yù)警的作用。總之，危機預(yù)警系統(tǒng)提高了危機的監(jiān)測效果，有利于企業(yè)做出快速反應(yīng)。9 牢記要點建立危機預(yù)警系統(tǒng)的步驟：_ 確定需要發(fā)出危機警報的對象_ 建立危機監(jiān)測指標(biāo)和預(yù)警的臨界點_ 準備危機預(yù)警系統(tǒng)所需要的資源_ 評估危機預(yù)警系統(tǒng)的性能_ 安排專人負責(zé)實施并維護預(yù)警系統(tǒng)_ 向員工講解危機預(yù)警系統(tǒng)的功能一家處于危機的重型卡車公司，在過去18年的Z值見下表：年份 1979 1980 1981 1982 1983 1984Z值 298 2.2 1.45 1.7 -0.2 0.5年份 1985 1986 1987 1988 1989 1990Z值 1.2 0.75 1.5 2.25 1.6 1.83年份 1991 1992 1993 1994 1995 1996Z值 1.52 0.75 1.19 1.51 1.35 1.53由上表可以看出，該公司在1979年已處于破產(chǎn)的邊界，但從1980年開始，公司開始出現(xiàn)危機預(yù)警信號，不過公司通過出售股票和資產(chǎn)繼續(xù)在危機中生存。從1983年開始，公司的Z值雖然仍處于危險區(qū)域，但已有所改善。注意，公司1993年1.19的Z值低于1.81。19941996年，公司的Z值在1992、1993年的基礎(chǔ)上有所上升，這表明該公司的財務(wù)狀況正在改善，公司變得更加可靠。. 實踐練習(xí)請您思考并回答下列問題：結(jié)合上文提到的危機預(yù)警過程中常見的問題，請您考慮對危機預(yù)警系統(tǒng)的性能要求有哪些？參考答案：1能夠準確對危機進行預(yù)警，不會對不是危機發(fā)生的信號發(fā)出錯誤的預(yù)警，也不會忽視危機發(fā)生的征兆，即不會漏報和錯報。2易于被接受警報的人理解。3系統(tǒng)感應(yīng)信號時要能及時發(fā)出危機警報。4系統(tǒng)易于管理和維護。技能點13：如何進行危機模擬訓(xùn)練 主 題 詞 危機管理危機識別與預(yù)控危機模擬訓(xùn)練適用情景 當(dāng)進行危機模擬訓(xùn)練，對危機進行預(yù)控時，查看此技能。7 技能描述為了能更好地掌握危機管理的實際操作方法，可以通過危機模擬訓(xùn)練的形式來進行演習(xí)。危機模擬訓(xùn)練主要通過以下幾方面展開：? 心理訓(xùn)練心理訓(xùn)練用來鍛煉心理承受能力，可以通過加強危機意識來進行。關(guān)鍵是讓員工了解危機的特性，具有防范危機和承受危機的心理準備，從心理上不懼怕危機。? 知識訓(xùn)練知識訓(xùn)練是指關(guān)于危機識別、防范、處理、恢復(fù)等方面的科學(xué)知識的訓(xùn)練，重點是危機發(fā)生前的多種防范措施、各類危機發(fā)生后的具體處理方法。目的是加強員工抵御風(fēng)險的能力，并在危機來臨時能夠積極采取應(yīng)對措施，不至于茫然不知所措。知識訓(xùn)練主要通過講座、研討等形式進行。? 基本功訓(xùn)練基本功訓(xùn)練是對危機處理方法的技能培訓(xùn)，可以通過實際演習(xí)的形式開展，如在緊急情況下通訊小組的組建、通訊設(shè)備的使用、調(diào)查問卷的編制、內(nèi)外溝通的方法等。? 媒體訓(xùn)練媒體訓(xùn)練是指平時與媒體保持聯(lián)系，設(shè)計好回答媒體提問的策略，以及如何將企業(yè)的信息傳遞給媒體的策略，以便在關(guān)鍵時刻能夠?qū)崿F(xiàn)有效的媒體管理。通過對危機的模擬演習(xí)訓(xùn)練，有利于加強企業(yè)實際應(yīng)對危機的能力，更加有效地處理危機。9 牢記要點危機模擬訓(xùn)練包括：_ 心理訓(xùn)練_ 知識訓(xùn)練_ 基本功訓(xùn)練_ 媒體訓(xùn)練. 實踐練習(xí)請您完成下面的連線題：1心理訓(xùn)練 A 掌握進行各項危機基礎(chǔ)工作的操作能力2知識訓(xùn)練 B 掌握策劃公關(guān)活動的方法與技巧3基本功訓(xùn)練 C 加強對危機的承受能力4媒體訓(xùn)練 D 掌握處理危機過程中所需要的政策法規(guī)及通用 方法參考答案：1-C；2-D；3-A；4-B。第二章 危機的處理與化解技能點1：如何制定危機處理計劃 主題詞 危機管理危機處理與化解危機處理計劃適用情景 當(dāng)為危機處理過程制定合理計劃時，查看此技能。7 技能描述處理危機需要制定計劃，按計劃辦事。下面我們就來一同看看危機處理計劃制定的步驟和方法。1明確制定危機處理計劃的步驟制定危機處理計劃的過程如下圖所示：危機處理計劃上圖中虛框內(nèi)的部分為危機處理計劃的制定過程?？梢钥闯鲋饕譃橐韵聨讉€步驟：（1）確認危機。確認危機是在危機跡象出現(xiàn)后，通過搜集各方面的信息，對危機類型、危機來源以及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴重程度等做出確認，以此為基礎(chǔ)編制危機處理計劃。（2）編制危機處理計劃。危機處理計劃的編制是為了指導(dǎo)危機處理活動，使危機處理活動有計劃、分步驟地進行。危機處理計劃描述的是危機處理過程中的整體策略，主要包括信息的發(fā)布、多方的溝通、善后工作的開展、形象的維護、資源的配置等。（3）修改危機處理計劃。計劃要隨經(jīng)濟環(huán)境、物質(zhì)資源、公眾反應(yīng)、最新得到的信息以及實現(xiàn)的效果而做出調(diào)整。修改計劃的工作是一個動態(tài)的調(diào)整過程，也就是說危機處理計劃要不斷地修改、調(diào)整和完善。（4）針對計劃做好物資、人員等方面的準備。計劃的實施需要一定的物質(zhì)資源做基礎(chǔ)。一方面，計劃的編制要考慮現(xiàn)有的資源，在資源可實現(xiàn)的前提下編制計劃；另一方面，根據(jù)制定好的計劃，要使所需的資源盡快到位，有足夠的物質(zhì)資源做保障。另外還要安排足夠的人員，集合大家的力量來化解危機。2掌握制定危機處理計劃的方法按所考慮的對象的范圍，可將制定危機處理計劃的方法分為權(quán)變計劃法和部分計劃法兩種。（1）權(quán)變計劃法。權(quán)變計劃法全面考慮各種危機，屬于綜合性的計劃。編制方法可以是利用頭腦風(fēng)暴法等搜集信息的方法，查找出公司可能遇到的各種危機，針對每一種危機，聘請專家咨詢，群策群力，商量出解決方案，并形成書面的計劃。一旦事先預(yù)料到的危機發(fā)生，就可以有備無患，按照已制定好的危機處理計劃采取行動。（2）部分計劃法。部分計劃法是只對事先可以預(yù)見的一部分危機制定解決方案，這些危機發(fā)生的可能性較大、破壞性較強。部分計劃法節(jié)省了時間，而且重點突出，實用性較強。如果發(fā)生了計劃之外的危機，也好利用省下的時間集中應(yīng)對。危機處理計劃應(yīng)明確、具體、有針對性，并形成書面方案，達到制度化、規(guī)范化。有了計劃，危機處理活動就有了行動的指南，可以無遺漏地、有條不紊地進行。9牢記要點制定危機處理計劃可以運用權(quán)變計劃法和部分計劃法，其一般步驟為：_ 確認危機_ 編制危機處理計劃_ 修改危機處理計劃_ 針對計劃做好物資、人員等方面的準備“霞飛”化妝品曾經(jīng)因3個小包裝的標(biāo)簽上沒有中文“合格”字樣而被曝光。就此問題，“霞飛”公司制定的危機處理計劃如下： 迅速組織銷售人員奔赴各地，向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度； 向上海市黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向新聞媒體含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果； 趕赴北京，聯(lián)合企業(yè)廠家，通過中國化妝品協(xié)會，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示； 向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情之勢。短短半年內(nèi)，“霞飛”按照計劃，通過有效的危機處理措施，化解了這場危機，完成了企業(yè)形象的更新。從上面的計劃可以看出，計劃目的是隔離危機，把包裝問題與質(zhì)量問題區(qū)分開；計劃、是為了得到政府部門及社會各界的支持，重塑企業(yè)形象。. 實踐練習(xí)請您思考并回答問題：假設(shè)市面上出現(xiàn)了您所在公司核心產(chǎn)品的大量假冒品，您認為應(yīng)如何化解面臨的危機呢？請編制您的危機處理計劃。技能點2：如何建立危機處理框架結(jié)構(gòu) 主 題 詞 危機管理危機處理與化解危機處理框架結(jié)構(gòu)適用情景 當(dāng)在危機管理過程中，需要建立組織框架結(jié)構(gòu)時，查看此技能。7 技能描述危機管理需要一定的組織做保障，危機管理框架結(jié)構(gòu)其實就是危機管理的組織機構(gòu)。典型的危機管理組織機構(gòu)是羅伯特希斯創(chuàng)立的CMSS（Crisis Management Shell Structure）結(jié)構(gòu)。其組織機構(gòu)圖如下：危機處理框架結(jié)構(gòu)圖從上圖看出，CMSS主要包括四大系統(tǒng)，在圖中用虛框表示，分別是：咨詢系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。各系統(tǒng)組成如下：1咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)由形象管理部（IMMO）和主要咨詢團隊（PAG）組成。（1）形象管理部。形象管理部負責(zé)分析危機的影響、公眾對企業(yè)的看法與意見，并提出改善企業(yè)形象的建議，尤其是要針對社會公眾的謠言和惡意攻擊制定出應(yīng)對策略，保證組織的形象不受危機事件的影響。（2）主要咨詢團隊。主要咨詢團隊是危機管理者的外腦，為危機管理者提供專家建議，包括危機管理過程中需要的知識與技能，減輕了危機管理者的盲目性，以局外人的身份客觀地提出化解危機的辦法。2信息系統(tǒng)主要由信息整理部（INCO）和信息偵察兵組成。（1）信息整理部。信息整理部一方面與受危機影響的人員進行交流，另一方面通過信息偵察兵收集信息，并對危機信息進行篩選、分類、加工、整理、評估和記錄。（2）信息偵察兵。信息偵察兵負責(zé)為信息整理部收集信息，是整個CMSS系統(tǒng)的耳目。負責(zé)進行現(xiàn)場查看和信息搜尋，提供快速而翔實的信息，以對危機做出迅速反應(yīng)。3決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)是危機管理者（CM）和高層權(quán)威（首席危機管理者）的接口。危機管理者在管理聯(lián)系部（MLO）的支持下，與四個系統(tǒng)進行有效的溝通。（1）危機管理者。危機管理者是CMSS系統(tǒng)的負責(zé)人，需要得到首席危機管理者的授權(quán)以處理危機。他們必須能夠承受巨大的壓力，果斷行動，并且經(jīng)過嚴格的訓(xùn)練。（2）首席危機管理者。首席危機管理者屬于高層權(quán)威，負責(zé)從全局高度總體把握，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)之間的關(guān)系。同時需要對危機管理者進行授權(quán)。（3）管理聯(lián)系部。管理聯(lián)系部保證危機管理者與首席危機管理者之間信息的傳遞與溝通，負責(zé)收集信息、整理信息、傳遞信息，做好協(xié)調(diào)溝通工作，同時要注意防止溝通過程中的信息中斷。4操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)包括標(biāo)準運作聯(lián)絡(luò)部（NOLO）和戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部（TRU）。（1）標(biāo)準運作聯(lián)絡(luò)部。標(biāo)準運作聯(lián)絡(luò)部幫助協(xié)調(diào)危機處理過程中所需的各種資源，尤其是通訊設(shè)備，是企業(yè)與社會公眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。（2）戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部屬于實際操作階層，負責(zé)根據(jù)既有資源對危機事件做出反應(yīng)，按照決策系統(tǒng)制定的解決方案逐步實施。總之，企業(yè)發(fā)生危機要想平穩(wěn)渡過，就必須有相應(yīng)的機構(gòu)和隊伍來專門進行處理。CMSS結(jié)構(gòu)是專門為危機管理設(shè)計的，需要管理人員根據(jù)自身進行調(diào)整，設(shè)計出適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的組織機構(gòu)。9 牢記要點CMSS危機組織機構(gòu)包含以下四個系統(tǒng)：_ 咨詢系統(tǒng)_ 信息系統(tǒng)_ 決策系統(tǒng)_ 操作系統(tǒng). 實踐練習(xí)請您思考各個組成部分所需要具有的技能，填寫如下表格：CMSS組成單元 具備技能首席危機管理者 信息偵察兵 （續(xù)表）主要咨詢團隊 戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部 管理聯(lián)系部 參考答案：CMSS組成單元 具備技能首席危機管理者 臨危不亂、善于溝通，具有權(quán)威力、極強的辦事能力信息偵察兵 敏銳的眼光、分析問題的能力主要咨詢團隊 雄厚的專業(yè)知識、善于溝通戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部 果斷、利落，有一定經(jīng)驗管理聯(lián)系部 善于協(xié)調(diào)，熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源技