大學生畢業(yè)實踐報告.docx

電子商務與銷售行業(yè)發(fā)展引言伴隨著科技的飛速發(fā)展，電子商務已然成為了當今無所不知的話題，作為近年新興的熱門行業(yè)，電子商務在銷售商品這方面上有著非常大的優(yōu)勢；因而淘寶、天貓、京東商城等網(wǎng)絡商城相繼出現(xiàn)，一場網(wǎng)絡銷售競爭隨即展開，同時在崗位競爭上又多出了一項，網(wǎng)購客服。網(wǎng)購客服作為當代銷售行業(yè)的一種分支，雖說有著其獨特的便捷優(yōu)勢，卻也不乏弊端。在這種日益競爭激烈的網(wǎng)購浪潮中，什么才能讓網(wǎng)絡銷售得更加便捷，網(wǎng)民購物更加放心?如何在這樣一個網(wǎng)絡銷售平臺上做出更高的成就就是我們科技所需要克服的問題，也就是說這種競爭應該如何在科技不斷發(fā)展的前提下改革得更全面。通過對商務及銷售專業(yè)的理論認識以及我國目前網(wǎng)購所產(chǎn)生的這種優(yōu)劣差異，我們應該更多的去考慮認為如何解決網(wǎng)購中網(wǎng)名反感、快遞漏洞等弊端。盡快的實現(xiàn)網(wǎng)購真正取代實體購物的夢想。緒論電子商務在中國的發(fā)展與應用已歷時10余年,中國整個電子商務產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了比較務實的、贏利的階段。盡管如此,作為一項新事物,移動電子商務尚未取得突破性進展,涉及到在實施和操作的層面，還遇到支付、信用認證等實際問題。尋找恰當?shù)那腥朦c、制定有效的發(fā)展戰(zhàn)略成為當前必須解決的現(xiàn)實問題。一、電子商務簡介：所謂電子商務(M-Commerce)，是指通過手機、PDA(個人數(shù)字助理)、傳呼機等移動通信設備與無線網(wǎng)絡技術(shù)有機結(jié)合所構(gòu)成的一個電子商務體系。移動電子商務能提供以下服務：PIM(個人信息服務)、銀行業(yè)務、交易、購物、基于位置的服務、娛樂等。 二、電子商務與銷售行業(yè)的聯(lián)系：伴隨科技的飛速發(fā)展，電子商務越來越貼近人們的生活，不出門便能逛街的神話終于實現(xiàn)。網(wǎng)絡交易正是為人們生活所需提供便捷的工具。社會不斷發(fā)展的同時，人們對衣食住行要求越來越好越來越高，那么應運而生的網(wǎng)上購物也即成為新時代的潮流。這也為新時代的人們提供了更多工作和享受的機會，網(wǎng)購與網(wǎng)上銷售成為網(wǎng)絡交易必不可少的生活角色。眾所周知，網(wǎng)購客服是新時代的一種服務行業(yè)，但目前為止，網(wǎng)上交易依然是新時代的熱門話題。三、網(wǎng)上交易流程以淘寶為例：首先，你要注冊一個淘寶帳號，然后下載一個在線聊天工具：陶寶旺旺。登錄后，可以在我的淘寶中先擇你要購買的商品進行查詢，在查詢的頁面，你可以先擇以商家信譽排列商品或以價格高低排列商品，這樣比較一目了然的可以看到你所要選的商品。然后，選定一家信譽尚可，價格較佳的商家，就你所要的商品和他詳談商品的品質(zhì)，價格及售后和所走的物流，一切談妥后，選擇支付方式，在這里推薦使用第三方支付平臺：支付寶，這一支付平臺是你先把貨款打入一第三方帳戶，只有當你收到貨時確認貨品與商濃承諾一致，支付寶才會把你的款項轉(zhuǎn)入商家戶頭，這樣對你購物比較有保障。你可以用網(wǎng)上銀行給支付寶充值，如果無網(wǎng)上銀行，可以讓有網(wǎng)上銀行的朋友給你充值。當然，現(xiàn)在還有部分商家支持信用卡在線支付的。四、電商銷售的特點及目前存在的問題與對策新時代的電子商務被稱作移動電子商務，目前，我國幾乎沒有電子商務方面的法律、法規(guī)，而傳統(tǒng)的商務和電子商務的法律、法規(guī)不能完全適用新時代的電子商務，盡快完善相關(guān)的法律、法規(guī)是移動電子商務發(fā)展的重要工作。安全保障應當是最先考慮和始終保證的一個問題。無線網(wǎng)路中的攻擊者不需要尋找攻擊目標，攻擊目標會漫游到攻擊者所在的小區(qū)，信息可能被竊取和篡改。應該進一步完善移動通信系統(tǒng)的安全，提高安全機制的效率以及對安全機制進行有效的管理。移動終端的丟失意味著別人將會看到電話、數(shù)字證書等重要數(shù)據(jù)，拿到移動終端的人就可以進行移動支付、訪問內(nèi)部網(wǎng)絡和文件系統(tǒng)。所以，應該努力減少移動終端丟失的概率，并最小化移動終端丟失后帶來的風險。通過技術(shù)手段實現(xiàn)身份認證，從而降低移動終端丟失后帶來的損失，是移動電子商務能否健康發(fā)展的重要因素。移動電子商務屬于新事物，商業(yè)模式還需要逐漸完善，而構(gòu)建安全靈活的移動支付機制是完善商業(yè)模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要構(gòu)建安全高效的移動支付機制，各電信運營商以及銀行之間必須加強聯(lián)系和合作，消除支付障礙，在提供高速網(wǎng)絡服務的同時不斷增強客戶終端的功能。電信運營商和銀行還要降低移動支付的手續(xù)費，從而使移動用戶更方便地選擇購物或者支付。其次，可將原有的各個不同支付服務、支付方式進行系統(tǒng)化整合。移動電子商務在配送、支付和信用上不僅沒有跨越任何傳統(tǒng)商務的瓶頸，甚至其地點的不確定性更是給配送、身份確認等方面增加了不小的難度。讓移動用戶先付錢再消費(預付)顯然不利于推動移動電子商務的發(fā)展，尤其在前面兩個問題沒有得到徹底解決之前；而如果采用先消費后結(jié)算(透支)方式，就必然要啟用手機實名制、信用評估和擔保體系，而且透支額度太小，也會阻礙交易的進展。此外,針對目前我國網(wǎng)絡速度普遍較慢的情況,應該采取增加網(wǎng)絡容量、優(yōu)化網(wǎng)絡帶寬的使用等措施來提高移動網(wǎng)絡的可靠性。針對我國電子商務存在的問題，現(xiàn)提出以下建議對問題進行解決：(一)改良移動終端推廣移動商務的使用,必須普及移動終端的使用,可采取的方法有:降低移動終端的價格、改進移動終端設計,使操作足夠靈活,此外,目前,手機功能的限制,使移動電子商務的推廣受到了一定的限制,必須提供方便可靠和具備多種功能的移動設備。(二)提高移動電子商務的安全性移動商務信息的安全性以及支付交易的安全性是用戶最為關(guān)心的問題之一,除了正確的使用方法保障用戶信息的安全性外,從技術(shù)上保障移動電子商務的安全顯得更為迫切,可以采用數(shù)字簽名、移動終端實名綁定,指模識別、語音識別系統(tǒng)等方法加強整個商務過程的安全性。(三)加強營銷推廣,吸引更多的用戶移動電子商務在我國的發(fā)展剛剛起步,正處于市場培育階段。根據(jù)吸引更多的用戶群是當前移動電子商務的首要任務,通過各種營銷推廣手段,加強人們對移動電子商務的認識,樹立品牌效應,擴大市場份額。(四)提供更多個性化的移動服務推廣移動電子商務,首先應進行市場定位,采取有針對性的市場策略,為不同的用戶提供更豐富的個性化業(yè)務,如除提供商務業(yè)務外,可以針對一般用戶提供娛樂、信息咨詢等多元化的增值業(yè)務,此外,手機上網(wǎng)、移動支付也將是移動商務的發(fā)展趨勢,應該大力推廣。(五)加強企業(yè)以及社會信息化進程移動電子商務是電子商務與移動通信技術(shù)結(jié)合產(chǎn)物,其發(fā)展與電子商務的發(fā)展一樣,離不開全社會信息化的推進。(六)完善移動電子商務的法律體系,加強監(jiān)督良好的市場環(huán)境、完善相關(guān)的法律法規(guī)是移動電子商務穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ),如建立移動電子商務交易的法規(guī),建設面向全社會的誠信體系等。(七)政府的扶持政府的大力扶持有利于移動電子商務正確導向以及快速穩(wěn)定的發(fā)展,政府應鼓勵相關(guān)的移動運營商與服務商的相互合作,構(gòu)建統(tǒng)一的移動商務交易平臺。五、如何做好一名網(wǎng)店店長提供網(wǎng)購的平臺是為人民服務，而要想在網(wǎng)絡銷售行業(yè)有所發(fā)展就必須首先認識網(wǎng)購，從中理解這樣的一個交易模式，獲取信譽，進而成為賣家，網(wǎng)上銷售對很多人而言不僅僅是商品的銷售，也更是人品和信譽的銷售。那么應該如何在網(wǎng)上銷售行業(yè)成為一名合格的網(wǎng)店店長呢？1、 要有明確的負責人態(tài)度，網(wǎng)絡交易過程中避免不了各種客觀原因未能解決的問題，所以對網(wǎng)絡交易要有一種絕對的負責任的態(tài)度，這樣才能贏得客戶的親睞，也能促進網(wǎng)購的發(fā)展。2、 其次、要有親切的交易態(tài)度，客戶是上帝的在銷售行業(yè)永遠存在。3、 真誠，一分錢一分貨，中國所存在的各種交易中都會有虛假的問題，然而網(wǎng)絡銷售，雖然是虛擬的購物，但更要求了產(chǎn)品的真是姓，打擊盜版，傳遞真誠是每一位網(wǎng)店店長要做到的。4、良好的售后服務，售后服務是整個物品銷售過程中重點之一，好的銷售服務會給買家非常好的購物體驗，特別是對于那些第一次網(wǎng)上購物的新買家，可能嘎這些買家會成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪的物品。六、網(wǎng)店管理技巧： 任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都有可能會發(fā)生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同，這里總結(jié)了一些網(wǎng)店店主版主對糾紛的處理方式，希望能對賣家有所幫助。 1、快速反應顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。2、認真傾聽熱情接待顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。顧客收到東西后過來反映有什么問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之后，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。3、認同客戶的感受做出安撫和解釋客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多。4、誠懇道歉提出補救措施不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。5、通知顧客并及時跟進給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。6、超越期望不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務。服務業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。七、網(wǎng)上銷售行業(yè)走向網(wǎng)絡交易將成為未來的主導地位，這也許已經(jīng)成為不爭的事實了網(wǎng)上交易需要什么來推進他的發(fā)展，在今后的幾十年里，電子商務依舊會是非常熱門的行業(yè)，而網(wǎng)購作為這個行業(yè)的一個熱門話題應該在今后幾十年里如何發(fā)展的更好呢？阿里巴巴的總裁馬云這幾年做了幾個舉措，首先分權(quán)，將公司分為幾部分，由各自的老板負責各自的電子交易；其次將單一的淘寶分為淘寶商城、淘寶網(wǎng)、聚劃算等，之后又不斷擴大網(wǎng)絡交易范圍及額度，在人們?nèi)找嫘枨蠛蜕a(chǎn)者的需求推動下，網(wǎng)購這個交易平臺也在不斷擴大，從最開始的小商品、衣物到家電、家居、建材、五金、甚至現(xiàn)在涉及到了房產(chǎn)銷售，近日還出現(xiàn)了上億的商品拍售，雖然很多人對這個行業(yè)的信譽度存在或多或少的懷疑，但這是中國人人品素質(zhì)問題，相信不久的將來，人們素質(zhì)提升的同時，這種交易模式也會不斷更新，范圍也會不斷推廣，更便于人們的衣食住行，也能給更多人提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)的平臺。在中國，電子商務未來將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：第一、電子商務的深度將進一步拓展。目前受限于技術(shù)創(chuàng)新和應用水平，企業(yè)發(fā)展電子商務仍處于起步階段。隨著這兩方面水平的提高以及其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，電子商務將向縱深挺進，新一代的電子商務將浮出水面，取代目前簡單地依托“網(wǎng)站電子郵件的方式。第二、電子商務網(wǎng)站將會出現(xiàn)兼并熱潮。首先是同類兼并。目前中國為數(shù)不少的網(wǎng)站屬于重復建設之列，定位相同或相近，業(yè)務內(nèi)容趨同。由于資源有限，并且在Internet“贏家通吃” 原則下，最終勝出的只是名列前茅的網(wǎng)站；其次是互補性兼并。那些處于領(lǐng)先地位的電子商務企業(yè)在資源、品牌、客戶規(guī)模等諸方面具有很大的優(yōu)勢，但與國外著名電子商務企業(yè)相比還有很大差距。這些具備良好基礎(chǔ)和發(fā)展前景的網(wǎng)站要發(fā)展，必然采取互補性收購策略，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。第三、行業(yè)電子商務將成為下一代電子商務發(fā)展主流。中國電子商務進入迅猛發(fā)展時期的典型