詮釋服務(wù)精髓追求卓越服務(wù).doc

詮釋服務(wù)精髓 追求卓越服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市的開發(fā)，房地產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)-消費(fèi)流通領(lǐng)域中，物業(yè)管理作為新興的第三產(chǎn)業(yè)躋身于社會(huì)改革大潮之中，與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化管理，為物業(yè)所有權(quán)人、使用權(quán)人提供綜合性、高效、優(yōu)質(zhì)、有償?shù)姆?wù)，使得物業(yè)管理這一行業(yè)逐漸引人注目，形成規(guī)模，成為朝陽(yáng)產(chǎn) 業(yè)、散射著它的活力。 作為第三產(chǎn)業(yè)，作為一種服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的意義無(wú)庸置疑。人們常說(shuō)，政策、項(xiàng)目、服務(wù)是企業(yè)的三根頂梁柱，支持了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。但對(duì)物業(yè)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，貫穿于整個(gè)工作流程的服務(wù)，才是企業(yè)的生命線。在物業(yè)管理行業(yè)中，主客體之間的關(guān)系是服務(wù)關(guān)系，企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)過(guò)程只有通過(guò)他人認(rèn)可的服務(wù)才能完成，這樣同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必發(fā)展為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因此，誰(shuí)能占領(lǐng)服務(wù)的制高點(diǎn)，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，加大服務(wù)力度，提高客戶滿意度，誰(shuí)就可以決勝于市場(chǎng)，領(lǐng)先于同行。理論畢竟是灰色的，生活之樹常青。一切觀念的、理論的東西皆產(chǎn)生于實(shí)踐土壤之中。作為高檔“6A（注1）”級(jí)寫字樓的物業(yè)管理中心，我們深知服務(wù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的巨大作用，明白服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，并在實(shí)踐中認(rèn)真詮釋服務(wù)的精髓，把“客戶是上帝”奉為服務(wù)信條,在為客戶真誠(chéng)服務(wù)中，突出企業(yè)特色，賦予“服務(wù)客戶”以新的理念、內(nèi)容，去不斷追求卓越的服務(wù)，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝增添砝碼。服務(wù)就是以追求卓越服務(wù)作為發(fā)展的戰(zhàn)略，為企業(yè)增效、創(chuàng)效的表現(xiàn)。一、規(guī)范化服務(wù)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。不管哪一行、哪一業(yè)都不能沒(méi)有自己的規(guī)范。規(guī)范是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，規(guī)范有助于塑造企業(yè)形象，帶來(lái)品牌效應(yīng)。由于物業(yè)管理企業(yè)的自身性質(zhì)所決定，這種規(guī)范就更為必要。物業(yè)公司因常與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量服務(wù)水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們需要制訂了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如：要求員工統(tǒng)一著裝、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，并配合公司的“窗口形象工程”的推廣，進(jìn)行了電話接聽技巧、禮貌用語(yǔ)、公共秩序、微笑服務(wù)等培訓(xùn)，通過(guò)提升員工的素質(zhì)來(lái)營(yíng)造對(duì)外的整體形象，使客戶感到物業(yè)服務(wù)的團(tuán)體是一支專業(yè)、規(guī)范的職業(yè)化團(tuán)體。另外，制訂的規(guī)范的申報(bào)流程及全面整理、規(guī)范了公司的管理模式和運(yùn)作程序，建立了文件體系，使各種行為有章可循，搭建起了一個(gè)外在的具體模式，更有益于向客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，解決實(shí)際工作中某些無(wú)規(guī)無(wú)章、秩序混亂的問(wèn)題。這樣，通過(guò)內(nèi)在的自身規(guī)范及外在管理模式的規(guī)范，保證了物業(yè)服務(wù)方面有能力向更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的境界努力，為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)。二、情感服務(wù)情感，是人類共同行為的重要基因，很大程度上影響著人的思想行為，尤其在今天物欲橫流、競(jìng)爭(zhēng)白熱化、情感愈發(fā)淡薄的社會(huì)里，情感因素已成為一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)非常重要而獨(dú)特的參照因素。從“情”出發(fā)，有分寸地切入，常達(dá)到“四兩撥千斤”的巧妙作用。注意充分運(yùn)用“情感營(yíng)銷”策略，向客戶提供情感服務(wù)，例如：針對(duì)上班、就餐時(shí)段大堂人流較多的情況，特別增設(shè)了大堂值班崗，由服務(wù)人員在大堂進(jìn)行人員疏導(dǎo)和來(lái)訪客戶指引的工作。看起來(lái)微不足道，也無(wú)需耗費(fèi)任何財(cái)力，但是一句親切的“早晨好”，一個(gè)職業(yè)化的溫情微笑，一個(gè)簡(jiǎn)單的為客戶按電梯的動(dòng)作，卻有著“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用，體現(xiàn)了服務(wù)人員的真誠(chéng)，也體現(xiàn)了服務(wù)人員追求更高層次上的為客戶服務(wù)，即對(duì)客戶的人文關(guān)懷。此外，舉辦大型的、豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，如新年答謝會(huì)、新年聯(lián)歡及足球、籃球、乒乓球等各種比賽，進(jìn)一步密切了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，架起一座溝通、交流的橋梁，滿足了客戶的情感訴求。在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)已從單一經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的復(fù)合體，其目標(biāo)要求也由物質(zhì)利益擴(kuò)展到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)回報(bào)社會(huì)，為公眾認(rèn)可，會(huì)在不經(jīng)意間提升其品牌價(jià)值，贏得社會(huì)效益的同時(shí)獲取經(jīng)濟(jì)效益。不難看出，從“情”切入，與客戶進(jìn)行心靈的溝通，思想的交匯 ，積極推行“用心服務(wù)”，求得了客戶更大的滿意，促使物業(yè)行業(yè)積極地向著卓越服務(wù)邁進(jìn)。三、周到的服務(wù)周到的服務(wù)不僅表現(xiàn)在人力、物力、財(cái)力的巨大付出上，更多表現(xiàn)在不起眼的細(xì)枝末節(jié)上，正所謂明察秋毫，于細(xì)微處見(jiàn)精神。正是這些細(xì)節(jié)上的服務(wù)，才能反映經(jīng)營(yíng)者殫精竭慮為顧客服務(wù)的精神，這種精神對(duì)消費(fèi)者有極大感召力，人們一旦為它所折服，則產(chǎn)生不可估量的價(jià)值。在這種理念指引下，向客戶提供盡可能細(xì)心、周到的服務(wù)。例如在電話報(bào)修工作中并不止步于常規(guī)的工程維修，而是實(shí)行了全方位的一條龍服務(wù)：在接到報(bào)修電話的第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行解釋、安撫工作；維修之后，還對(duì)客戶進(jìn)行回訪，使客戶充分感受到被尊重，感受到物業(yè)服務(wù)的周到、全面和服務(wù)人員“想客戶所想、急客戶所急”的意識(shí)；在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步對(duì)維修處理的項(xiàng)目及處理率進(jìn)行周、月統(tǒng)計(jì)、分析，為重新確定服務(wù)過(guò)程和提高服務(wù)質(zhì)量提供更多的依據(jù)，把該項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行到底 。逢遇雨天，服務(wù)人員便到大堂門前親自為客戶提供傘套，在綿綿陰雨中把一份溫暖與體貼送給客戶，使客戶享受周到服務(wù)的同時(shí)與企業(yè)達(dá)成共鳴。四、超值服務(wù)超值服務(wù)，就是給客戶意外的滿足，增加服務(wù)內(nèi)容，更快速便捷地服務(wù)，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供意想不到的情況下的服務(wù)。超值服務(wù)賦予了市場(chǎng)觀念新的內(nèi)容，它既超越了服務(wù)本身所具有的價(jià)值，也超越了顧客對(duì)服務(wù)的期望值，使企業(yè)的行為從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，更有利于企業(yè)建立良好的市場(chǎng)信譽(yù)和社會(huì)形象。作為物管企業(yè)，物管費(fèi)及各項(xiàng)雜費(fèi)的收取是我們生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是工作中的重中之重。因?yàn)榱己玫奈锕苜M(fèi)回收水平是保證企業(yè)正常、良性運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件，也是更好地滿足客戶需求的重要保障。在物管費(fèi)回收率的行業(yè)平均水平保持在70%-80%的情況下，而通過(guò)提供超值服務(wù)，則能以出色的工作表現(xiàn)加速完成了物管費(fèi)回收指標(biāo)，從而最終能取得良好的效果，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。五、特殊服務(wù)客戶是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)鏈條上的聯(lián)接對(duì)象和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)。在高速變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)化的情況下，必須主動(dòng)為客戶著想，與客戶成為利益共同體，適應(yīng)其需求多樣性的要求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)的開發(fā)，提供特殊服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。為更好地滿足客戶的需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，制訂出了較為科學(xué)細(xì)密的客戶調(diào)查問(wèn)卷，走訪客戶并跟蹤反饋，組織召開專題會(huì)，分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，完善服務(wù)項(xiàng)目?？傊?，服務(wù)是一件沒(méi)有盡頭的工作，再成功的企業(yè)也會(huì)聽到抱怨，企業(yè)只有在注重服務(wù)體系建設(shè)的同時(shí)，注重對(duì)服務(wù)缺陷的及時(shí)補(bǔ)償，懂得供給跟著需求走的服務(wù)規(guī)則，才能避免在市場(chǎng)