售后服務保障措施42301.doc

售后服務保障措施公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務工作得到有力保障。公司設售后服務部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應，對內負責協(xié)調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務是指公司營銷的產品及工程施工所涉及的產品，包括以下五個方面：l 服務響應l 維修服務l 維護服務l 備品備件供應l 技術培訓客戶名稱： 電話請求網絡請求相關軟、硬件廠商維修組技術支持組售后服務部一、服務響應1、響應服務的主要內容：遠地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產品使用及操作特性說明；技術文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調整的信息；提供待解決問題的狀況；提供服務期內的自主軟件免費升級。2、服務響應方式技術熱線電話；夜間及節(jié)假日熱線電話: 網絡服務支持；現(xiàn)場支持服務。3、響應時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務合同指明的設備保質期為設備投運日起12個月，終身服務。凡我公司營銷的產品，在產品保修期內由專職維護人員保修期內跟蹤維護凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，指派專職維護人員對系統(tǒng)進行保修期內跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時內給予響應并提供及時有效的保障服務。保修響應時間：均在1小時內給予響應，市內2小時內到達現(xiàn)場；郊縣12小時內到達現(xiàn)場；終端設備、主機、控制器，維修及更換在到達后3天內完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后1天以內完成；售后服務部必須備有符合技術指標的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行；在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。故障服務運作程序：記錄用戶售后服務部 電話、傳真、網絡 詢問、落實、反饋技術支持組或維修組判斷、分析解決辦法：1. 網絡診斷，遠程技術支持2. 現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄二、維修服務 1、保修產品的年限1年內保修產品： 無線報警主機、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等主要設備。由廠商提供1年以上質保的產品，按廠商提供的保修年限進行保修服務。所有設備和其他備件一年內實行三包，一年后日常維護免費，更換損壞的設備和附件時，僅支付設備和附件的成本費。主要設備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護服務范圍在系統(tǒng)試運行期間，售后服務部應指派專業(yè)技術人員專職服務于用戶在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。在系統(tǒng)正式運行的前三個月內，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗收運行后的1年內，派專業(yè)技術人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。在系統(tǒng)運行保修期滿前十天內，派專業(yè)技術人員專程回訪用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時指導解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。在系統(tǒng)運行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應的續(xù)保維護工作。四、維護服務細則認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網絡服務故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時指派維修人員進行網絡診斷并進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決。及時指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應注明故障原因、性質、類別 、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標志、進入室內須更換鞋套。出發(fā)前通知用戶預計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時間、內容） ”并經用戶簽認。現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設備、器材在向用戶說明情況并填寫故障處理備品替換通知后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設備、器材使用前應進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫的故障處理備品替換通知。因產品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術鑒定小組確認是否報廢，如實填寫報廢品處理記錄，按審批同意的報廢方法進行處理。并在故障處理備品替換通知備注欄填寫正式代替事項。與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內但已升級換代或停產的產品應有替代備品應急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應將終止保修服務后用戶應注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產的產品的替代備品的有關文字資料。五、各部門之間的配合措施公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項目應負責向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓手冊，設備清單等；公司資料室應建立完整的用戶檔案。公司售后服務部根據用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。公司售后服務部根據用戶檔案應在保修期內保持與生產廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內用戶使用產品的升級換代及淘汰情況，如遇產品有升級換代及淘汰情況應及時通知用戶。公司物資供應部根據批準的維修備品采購單及時提供給售后服務部。公司技術支持組在接到售后服務部需要技術支持的請求時，應積極、主動、有效地配合售后服務部解決維修中的技術難題。公司各部門間應團結協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為。六、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網絡、傳真書面或填寫下面的用戶投訴及處理記錄七、備品備件供應為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲備一定數量的備品和備件。八、免費的技術培訓本系統(tǒng)是一個具有先進水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運行有賴于具有較高素質的操作維護人員。因此，對用戶的培訓至關重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結合產學研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產品的同時，制定具體、全面的人員培訓計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓計劃之內）。防火防盜報警系統(tǒng)驗收后，我們將提供一個月的現(xiàn)場技術支持，保證防火防盜報警系統(tǒng)正常開通、運行。我方將安排在驗收前對用戶的工作人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時