物業(yè)應(yīng)急預(yù)案大全.doc

關(guān)于預(yù)防突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向工程部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。3. 客服部主管或當(dāng)班人員接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向管業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4. 工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得管業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。 7. 被困者救出后，客服部主管或當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。 8. 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，打印通知告知業(yè)主，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。 9. 客服部主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、客服人員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 10. 工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。突發(fā)停水停電應(yīng)急預(yù)案1. 在接到停電和停水通知的情況下，管理部和工程部應(yīng)事先將停電和停水線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電和停水通告；同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停電和停水前的應(yīng)變工作。2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電和停水的情況下，工程人員應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電停水還是外部停電停水。若系內(nèi)部故障停電停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電停水，一方面要防止突然來電來水引發(fā)事故，一方面致電電力局或供水公司查詢停電停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電、供水，并將供電、供水情況通知各部門，已備業(yè)主隨時(shí)咨詢。3. 巡衛(wèi)人員應(yīng)立即會(huì)同工程人員分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4. 管理部立即將停電停水情況通知業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電停水通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。5. 若突發(fā)停電時(shí)，巡衛(wèi)人員應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)業(yè)主啟用應(yīng)急照明燈等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。6. 安排員工到各座主要出入口、電梯廳維持秩序，巡衛(wèi)人員加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待業(yè)主詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8. 詳細(xì)記錄停電停水事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施：1) 工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 2) 管理運(yùn)作部應(yīng)提醒業(yè)主備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。3) 保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。10突發(fā)停水的應(yīng)急措施：1）工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)維護(hù)。2）突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)措施以免發(fā)生意外。3）突發(fā)停水后，應(yīng)聯(lián)系好供水公司做好日常供水工作，如是小范圍停水，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)保障業(yè)主解決正常的生活用水。配電室應(yīng)急保電預(yù)案 為確保商務(wù)公園各客戶的順利工作，做到萬無一失，特制定配電室的保電應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案設(shè)置如下：一、人員設(shè)置：指揮：XXX 參戰(zhàn)人員：當(dāng)值值班員二、預(yù)案課目：（1）10KV進(jìn)線線路故障造成全配電室停電；（2）主變故障造成停電；（3）低壓支線停電。三、處理：（1）當(dāng)10KV進(jìn)線故障造成全配電室停電時(shí)，值班員應(yīng)盡快查明原因：如此線路不能繼續(xù)供電，應(yīng)按操作程序倒電源，把故障線路停用，處理完后做好記錄，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向各客戶有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。要求在二分鐘內(nèi)查明原因，三分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，總用時(shí)不需超過五分鐘。（2）如主變故障造成全配電室停電，應(yīng)盡快查明原因，確認(rèn)為主變故障時(shí)應(yīng)將故障變壓器停用。將備用變壓器程序合閘送電，事后要做好記錄，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，要求在二分鐘內(nèi)查明原因，二分鐘內(nèi)操作完畢，總用時(shí)不許超出四分鐘。（3）當(dāng)配電室用電線路故障停電時(shí)，應(yīng)盡快查清故意性質(zhì)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，盡快恢復(fù)供電，如雙電源供電時(shí)，應(yīng)及時(shí)切換供電方式。四、要求：由于時(shí)間緊任務(wù)重，要求每位同志抓緊演練，決不能因業(yè)務(wù)不熟，操作不精延誤停送電時(shí)間。 五、總結(jié)：做好服務(wù)是物業(yè)的宗指，高壓配電值班員和其他人員一起做到服務(wù)到位，責(zé)任到人，圓滿完成保電任務(wù)，為XXX物業(yè)樹立良好形象。秩序維護(hù)部應(yīng)急事件處理預(yù)案一、防范重點(diǎn)：XXXX業(yè)主及使用人以外的外來人員；二、防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：1. 重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。2. 可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。a)、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b)、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c)、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。3. 秩序維護(hù)部及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施a)、 首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?勸說：穩(wěn)定對(duì)方情緒，耐心勸導(dǎo)對(duì)方。-誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。-強(qiáng)制：在適當(dāng)時(shí)機(jī)迅速強(qiáng)行控制對(duì)方，并立即帶到秩序維護(hù)部。b)、 迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。c)、 查明來人身份、目的、工作單位和住址。d)、 通知秩序維護(hù)部長迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。三、注意事項(xiàng)：盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對(duì)方。四、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。（二）、防范措施：1、秩序維護(hù)部的工作a)、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有護(hù)管人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。b)、注意觀察成群結(jié)伙來管理的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒或其它異常），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭，迅速上報(bào)。c)、護(hù)管巡視值班人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、廣場、管理區(qū)域附近、有無飲酒過量和其它行為異常的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非管理區(qū)域。d)、發(fā)現(xiàn)有打架及流氓滋擾，公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)、通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)。2. 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案：a)、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部辦公室處理。b)、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速上報(bào)秩序維護(hù)部請(qǐng)求支援，無法控制時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，由公安人員處理。c)、護(hù)管人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清管理區(qū)域的設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。d)、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序維護(hù)部應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e)、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。f)、有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救。（三）、注意事項(xiàng)：護(hù)管值班人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍業(yè)主（住戶或顧客）。如被控制人員對(duì)護(hù)管值班人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)方。五、對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其它等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：（一）、 報(bào)警程序:1、發(fā)生暴力事件立即向秩序維護(hù)部報(bào)案。報(bào)案時(shí)不要驚慌，接報(bào)人員應(yīng)問報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡單情況。（如罪犯正在實(shí)施犯罪，立即向公安局報(bào)警。）2、秩序維護(hù)部長要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護(hù)工作，同時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。秩序維護(hù)部長立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。3、立即通知以下部門人員到場：護(hù)管人員（控制現(xiàn)場）、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）各部門任務(wù)：1、秩序維護(hù)部a)、攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場，保護(hù)犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。b)、向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照。c)、協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會(huì)同醫(yī)務(wù)人員一同前往并視情況向傷員了解情況，做好記錄。d)、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場。如罪犯正在行兇或逃跑應(yīng)在保障自身安全的條件下立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。e)、如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并采取必要措施控制事態(tài)、發(fā)展。f)、處理善后工作，包括清點(diǎn)業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物等。2、客服服務(wù)中心：a)、負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員。完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。b)、負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物及行李。c)、準(zhǔn)備好手電及有關(guān)物品，以備急用。d)、提供搶救傷員所需物品。e)、隨時(shí)接受現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。f)、根據(jù)需要負(fù)責(zé)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)，并與醫(yī)療急救中心聯(lián)系救護(hù)。g)、呼叫救護(hù)用車，保證辦案需要。消防應(yīng)急預(yù)案為方便大廈出現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，做到“忙而不亂”有效控制災(zāi)情，把損失控制在最小范圍內(nèi)，制定如下應(yīng)急方案：一、 消防控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)：1、 接收的消防報(bào)警信號(hào)設(shè)置延時(shí)時(shí)。2、 利用對(duì)講機(jī)或消防廣播通知巡邏保安員立即前往火災(zāi)現(xiàn)場。3、 到達(dá)火災(zāi)地點(diǎn)后，立即利用對(duì)講機(jī)或消防電話插孔與監(jiān)控中心聯(lián)系。4、 火警誤報(bào)通知中心消除警號(hào)。5、 火警證實(shí)情況嚴(yán)重，統(tǒng)治中心啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施，并利用現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行滅火。二、 火災(zāi)事項(xiàng)被證實(shí)情況嚴(yán)重，監(jiān)控時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：1、 撥打“119”或利用“H7200”報(bào)警控制器進(jìn)行強(qiáng)制報(bào)警。2、 利用消防電話通知消防人員立即到現(xiàn)場施救。3、 利用消防疏散廣播，引導(dǎo)人群到消防樓梯向安全口疏散。4、 迫降電梯到首層。5、 切除非消防電源，啟動(dòng)應(yīng)急電源。6、 啟動(dòng)相關(guān)的排煙風(fēng)機(jī)，消防泵。7、 管理處負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場指揮滅火一查火災(zāi)是否有人被困。二查燃燒是什么物質(zhì)。三查從哪里到火災(zāi)最近：1看火焰定方向，定火勢，定性質(zhì)。2看建筑定結(jié)構(gòu)，定通路。3看環(huán)境定重點(diǎn)，定戰(zhàn)力，定路線。8、確定火災(zāi)滅火策略（1） 室內(nèi)火災(zāi)內(nèi)攻近戰(zhàn)（2） 樓層火災(zāi)分層截?fù)簦?） 下層火災(zāi)上層設(shè)防（4） 戰(zhàn)力分配要求到：滅火救人同步進(jìn)行，滅火部分要把主力用于直接滅火上，同時(shí)以小部分力量在可能蔓延的地方，防止火勢乘隙擴(kuò)大，當(dāng)火勢已經(jīng)擴(kuò)大，就應(yīng)將主力用于蔓延火勢或可能造成更大火災(zāi)的方面。9、 滅火的基本方法(1)冷卻滅火法(2)隔離滅火法(3)抑制滅火法(4)窒息滅火法(5)組織義務(wù)消防員，按消防組織的分工任務(wù)進(jìn)行滅火活動(dòng)。(6)啟動(dòng)消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶，做好滅火準(zhǔn)備。(7)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。(8)組織義務(wù)消防隊(duì)使用固定滅火裝置和滅火器滅火。a、噴射水流 b、噴射泡沫 c、噴射干粉 (9)斷電 a、切斷電源，關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，利用（干粉、二氧化碳滅火器）進(jìn)行撲救。 b、帶電滅火，一般情況下應(yīng)切斷電源，特殊情況帶電壓火專業(yè)技術(shù)人員或轉(zhuǎn)職消防員操作10：消防應(yīng)急方案流程：消 防 應(yīng) 急 方 案A（8：00 17：30）設(shè)備報(bào)警電話報(bào)警消 防 中 心客服人員工程部調(diào)度消防中控員現(xiàn) 場 聯(lián) 合 確 認(rèn)真實(shí)火情二級(jí)報(bào)警開始誤報(bào)工程值班人員消防中控員消防中心復(fù)位一級(jí)報(bào)警結(jié)束客服人員指揮控制設(shè)備控制現(xiàn)場引導(dǎo)疏散秩序維護(hù)部主管工程部主管管業(yè)經(jīng)理客服中專心現(xiàn) 場 滅 火 指 揮 部控制出入口搶險(xiǎn)救災(zāi)人員救助組織疏散報(bào)火警臺(tái) 秩序維護(hù)部義務(wù)消防隊(duì)急救中心秩序維護(hù)部、客戶部迎候消防車應(yīng) 急 方 案B（17：30 8：00）電話報(bào)警夜值經(jīng)理消防中控員誤報(bào)消防中心復(fù)位一級(jí)報(bào)警結(jié)束工程部值班領(lǐng)班消防中控員現(xiàn) 場 聯(lián) 合 確 認(rèn)真實(shí)火情二級(jí)報(bào)警開始工程值班人員引導(dǎo)疏散消 防 中 心夜值經(jīng)理設(shè)備報(bào)警控制現(xiàn)場控制設(shè)備現(xiàn) 場 滅 火 指 揮 部客服人員管業(yè)經(jīng)理工程部主管秩序維護(hù)部主管迎候消防車秩序維護(hù)部、客戶部急救中心義務(wù)消防隊(duì)報(bào)火警臺(tái)組織疏散人員救助搶險(xiǎn)救災(zāi)控制出入口秩序維護(hù)部XXX小區(qū)雨雪天氣安全保障應(yīng)急預(yù)案一、防雨雪冰凍天氣安全1、保障工作原則，貫徹“預(yù)防為主，防御相結(jié)合”的原則。2、實(shí)施預(yù)案的組織原則，各部門實(shí)行統(tǒng)一管理，局部利益服從 整體利益，一般工作服從應(yīng)急工作。3、雨雪冰凍天氣應(yīng)急工作的紀(jì)律原則。雨雪冰凍天氣， 應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組人員和重要、關(guān)鍵要害崗位人員必須堅(jiān)守崗位，不得以任和理由擅自離崗或脫逃。任何人都必須服從指揮和調(diào)遣，以提高防雨雪 冰凍天氣災(zāi)害的整體效果，確保災(zāi)害性雨雪冰凍天氣應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)有序開展。4、為加強(qiáng)排查，消除不安全因素，XXX小區(qū)組織專人對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和重要部位、地點(diǎn)進(jìn)行深入的排查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，及時(shí)消除安全隱患，工程部對(duì)樓宇內(nèi)面盆