《服務(wù)營銷》教學(xué)大綱.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除服務(wù)營銷教學(xué)大綱課程編號(hào)050851課程性質(zhì)學(xué)科基礎(chǔ)、選修適用專業(yè)工商管理、市場(chǎng)營銷、農(nóng)林經(jīng)濟(jì)管理等學(xué)時(shí)/學(xué)分32/2 大綱文本一、課程內(nèi)容（一）服務(wù)營銷的本質(zhì)1導(dǎo)言2服務(wù)經(jīng)濟(jì)綜述3服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)4服務(wù)的分類5制造業(yè)中的服務(wù)（二）服務(wù)營銷和關(guān)系營銷1營銷的作用2服務(wù)和營銷組合3服務(wù)營銷的演變4關(guān)系營銷5關(guān)系營銷的市場(chǎng)重點(diǎn)（三）制定有效的服務(wù)任務(wù)書1 服務(wù)任務(wù)書概述2 公司任務(wù)書的本質(zhì)3 服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容4 制定任務(wù)書5 可實(shí)現(xiàn)的任務(wù)書。（四）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分1 市場(chǎng)細(xì)分的過程2 相關(guān)市場(chǎng)的確定3 市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)4 識(shí)別和選擇目標(biāo)市場(chǎng)5 細(xì)分、定位和市場(chǎng)營銷組合（五）定位和服務(wù)差異化1 定位的演變2 服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性差異化3 定位和服務(wù)4 定位層次5 定位過程6 定位的重要性（六）服務(wù)的營銷組合1營銷組合的元素2服務(wù)產(chǎn)品3服務(wù)定價(jià)4地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道 5促銷和服務(wù)溝通6服務(wù)業(yè)的人員7 過程8 顧客服務(wù)9 營銷組合戰(zhàn)略（七）服務(wù)營銷計(jì)劃1 營銷策劃及戰(zhàn)略內(nèi)容2 態(tài)勢(shì)考察3 營銷戰(zhàn)略的形成4 資源的配置和監(jiān)督5 營銷策劃和服務(wù)（八）專注顧客的服務(wù)機(jī)構(gòu)1 顧客服務(wù)、質(zhì)量和營銷2 服務(wù)質(zhì)量3 保留顧客4 關(guān)系營銷綱要5 制定營銷取向二、課外作業(yè)內(nèi)容 無三、實(shí)驗(yàn) 無四、實(shí)習(xí)或上機(jī)內(nèi)容 無五、課程設(shè)計(jì)內(nèi)容 無六、建議選用的教材及主要參考書教 材：參考書；服務(wù)營銷 A佩恩（英國）編著，中信出版社98年2月 大綱說明一、課程的目的與任務(wù)服務(wù)營銷是工商管理、市場(chǎng)營銷、經(jīng)濟(jì)管理等專業(yè)的專業(yè)選修課程，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。任何一個(gè)組織都存在“服務(wù)”的問題，本課程的目的和任務(wù)就是使學(xué)生從企業(yè)總經(jīng)理或銷售經(jīng)理的角度，來思考組織如何提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意有關(guān)的諸多決策因素，以此確立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、課程的具體要求學(xué)習(xí)本課程要求學(xué)生了解：一個(gè)組織必須通過有效的服務(wù)營銷組合，以和目標(biāo)顧客建立長期關(guān)系實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)：1. 提高顧客的滿意度和忠誠度；2. 以市場(chǎng)細(xì)分和明確的市場(chǎng)定位合理設(shè)計(jì)服務(wù)營銷組合；3. 注重服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量。三、本課程與其他課程的聯(lián)系與分工本課程是專業(yè)選修課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解管理基本原理、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)與運(yùn)作管理等課程，主要著重于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)如何通過高質(zhì)量的服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問題，與其他學(xué)科有一定的聯(lián)系，但分工明確。四、各章著重講解的內(nèi)容（一）服務(wù)營銷的本質(zhì)重點(diǎn)講述：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)、服務(wù)的分類（二）服務(wù)營銷和關(guān)系營銷重點(diǎn)講述：服務(wù)和營銷組合、關(guān)系營銷（三）制定有效的服務(wù)任務(wù)書重點(diǎn)講述：公司任務(wù)書的本質(zhì)、服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容（四）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分重點(diǎn)講述：市場(chǎng)細(xì)分的過程、相關(guān)市場(chǎng)的確定、市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)、識(shí)別和選擇目標(biāo)市場(chǎng)、細(xì)分、定位和市場(chǎng)營銷組合（五）定位和服務(wù)差異化重點(diǎn)講述：定位的演變、定位和服務(wù)、定位過程（六）服務(wù)的營銷組合本章是重點(diǎn)章節(jié)1. 營銷組合的元素2. 服務(wù)產(chǎn)品3. 服務(wù)定價(jià)4. 地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道 5. 促銷和服務(wù)溝通6. 服務(wù)業(yè)的人員7. 過程8. 顧客服務(wù)9. 營銷組合戰(zhàn)略（七）服務(wù)營銷計(jì)劃重點(diǎn)講述；營銷策劃及戰(zhàn)略內(nèi)容、營銷戰(zhàn)略的形成、營銷策劃和服務(wù)（八）專注顧客的服務(wù)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)講述：服務(wù)質(zhì)量、保留顧客、關(guān)系營銷綱要五、對(duì)課外作業(yè)的要求結(jié)合講課進(jìn)度和內(nèi)容，設(shè)計(jì)案例題，要求學(xué)生參與討論，然后獨(dú)立形成報(bào)告。六、對(duì)實(shí)習(xí)的要求 無七、對(duì)實(shí)驗(yàn)的要求 無八、對(duì)課程設(shè)計(jì)的要求 無九、課程學(xué)時(shí)分配表內(nèi) 容課堂講授課堂習(xí)作實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)上機(jī)其它教學(xué)環(huán)節(jié)小計(jì)（一）服務(wù)營銷的本質(zhì)22（二）服務(wù)營銷和關(guān)系營銷44（三）制定有效的服務(wù)任務(wù)書22（四）服務(wù)市