萬(wàn)博運(yùn)維體系和監(jiān)理服務(wù).ppt

信息系統(tǒng)工程運(yùn)維體系 運(yùn)維監(jiān)理 重慶萬(wàn)博建設(shè)項(xiàng)目管理有限公司 目錄 4 序言 IT項(xiàng)目運(yùn)維體系介紹 IT項(xiàng)目運(yùn)維監(jiān)理服務(wù) 1 2 3 信息系統(tǒng)項(xiàng)目 關(guān)于我們 運(yùn)維體系及監(jiān)理服務(wù) 第一部分序言 當(dāng)前信息項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)規(guī)模越來(lái)越大 維護(hù)質(zhì)量事關(guān)系統(tǒng)的能否穩(wěn)定運(yùn)行和適應(yīng)當(dāng)前信息化管理工作的需求 由于運(yùn)行維護(hù)的體系和維護(hù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不一致 導(dǎo)致業(yè)主單位和運(yùn)行維護(hù)單位的分歧越來(lái)越大 為有效解決這一矛盾 國(guó)家出臺(tái)了有關(guān)運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系 逐漸在部分單位的施行中起到了較好的維護(hù)和評(píng)估效果 信息工程運(yùn)維咨詢與監(jiān)理是萬(wàn)博管理公司在匯集十余年從事信息工程建設(shè)監(jiān)理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 在我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)運(yùn)維模式及服務(wù)方法論尚未確立成規(guī)范體系前 根據(jù)我國(guó)目前信息化建設(shè)總體發(fā)展程度和需求 重點(diǎn)針對(duì)技術(shù)和管理能力相對(duì)薄弱的國(guó)家政府機(jī)關(guān)及大型國(guó)有企業(yè)運(yùn)維管理部門(mén) 以提高運(yùn)維管理效率 降低運(yùn)維資源投入為目的而提供的新型引導(dǎo)式信息系統(tǒng)運(yùn)維咨詢與監(jiān)理服務(wù) 工程運(yùn)維監(jiān)理與咨詢服務(wù)是為了有效推動(dòng)用戶現(xiàn)行運(yùn)維模式向一體化大運(yùn)維趨勢(shì)的良性轉(zhuǎn)變 切實(shí)落實(shí)運(yùn)維工作的精細(xì)化管理 強(qiáng)化運(yùn)維績(jī)效量化考評(píng)機(jī)制 運(yùn)維監(jiān)理與咨詢服務(wù)將協(xié)助用戶探索和建設(shè)適用于不同用戶信息化現(xiàn)狀的大運(yùn)維模式和制度 協(xié)助建立有效的運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù) 重點(diǎn)考核各廠商運(yùn)維工作的響應(yīng)實(shí)效和服務(wù)質(zhì)量 定期對(duì)運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估 階段性提出運(yùn)維工作改善建議 監(jiān)督各方合同義務(wù)和運(yùn)維方案工作職責(zé)與內(nèi)容的履行 運(yùn)維監(jiān)理與咨詢提供包括運(yùn)維規(guī)劃 運(yùn)維監(jiān)理及運(yùn)維評(píng)估服務(wù) 從運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃 實(shí)施 檢查 評(píng)估閉環(huán)服務(wù)鏈條 運(yùn)維咨詢和服務(wù)的目的 以制度流程為核心 績(jī)效考核為抓手 配以科學(xué)預(yù)算 促進(jìn)咨詢成果落地 確保過(guò)程合規(guī)性 成果達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 通過(guò)提供 主動(dòng)服務(wù) 達(dá)到 管理精細(xì) 的目的最終實(shí)現(xiàn) 降低成本 的目標(biāo) 從根本上改進(jìn)運(yùn)維管理模式 促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展 目錄 4 序言 IT項(xiàng)目運(yùn)維體系介紹 IT項(xiàng)目運(yùn)維監(jiān)理服務(wù) 1 3 信息系統(tǒng)項(xiàng)目 關(guān)于我們 運(yùn)維體系及監(jiān)理服務(wù) 2 一IT運(yùn)維 服務(wù) 的由來(lái) IT運(yùn)維 服務(wù) 管理全球最佳實(shí)踐ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù) 是由英國(guó)政府20世紀(jì)80年代為提升IT運(yùn)維管理水平和IT服務(wù)質(zhì)量而總結(jié)各出的先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理辦法 ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個(gè)客觀 嚴(yán)謹(jǐn) 可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 組織的IT部門(mén)和最終用戶可以根據(jù)自己的能力 需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平 參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理 從而確保IT運(yùn)維管理能為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持 DIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITAL 二IT運(yùn)維服務(wù)的概念 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指 采用信息技術(shù)手段及方法 依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求 對(duì)啟所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù) IT運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù) IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 安全管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 內(nèi)容信息服務(wù)及綜合管理服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求 采用相關(guān)的方法 手段 技術(shù) 制度 過(guò)程和文檔等 針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象提供的綜合服務(wù) 三IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 四IT運(yùn)維服種類1 2 按照運(yùn)維服務(wù)行為分 50 21 25 4 四IT運(yùn)維服種類2 2 按運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)分 完善性 日常維護(hù) 適應(yīng)性 改正性 五IT運(yùn)維服務(wù)種類2 2 1 完善性維護(hù) 在系統(tǒng)的使用過(guò)程中 由于業(yè)務(wù)處理方式和人們對(duì)管理信息系統(tǒng)功能需求的提高 用戶往往會(huì)提出增加新功能或修改已有功能的要求 例如修改輸入格式 調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)使操作更簡(jiǎn)單 界面更美觀等 預(yù)防性維護(hù) 為了進(jìn)一步提高信息系統(tǒng)的可維護(hù)性和可靠性 給改進(jìn)創(chuàng)造條件 需要對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行的其他維護(hù) 五IT運(yùn)維服種類2 2 2 基礎(chǔ)性服務(wù) 確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng) 必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作 性能優(yōu)化服務(wù) 信息系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中 各項(xiàng)應(yīng)用 硬件基礎(chǔ)平臺(tái) 系統(tǒng)平臺(tái) 存儲(chǔ)平臺(tái) 應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái) 安全平臺(tái)等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能 效能的優(yōu)化 整合 評(píng)估等服務(wù) 五IT運(yùn)維服種類2 2 3 增值性服務(wù) 保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的高效能 高效益 最大限度的保護(hù)并延長(zhǎng)已有投資 在緣由基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù) 六運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ISO IEC20000 1 2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分 實(shí)施指南 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) GB T28827 第1至第6部分 ISO IEC27001 2005信息技術(shù) 安全技術(shù)信息安全管理體系要求 ISO IEC20000 1 2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分 規(guī)范 七IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) 各類IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)通常包括但不限于 需求可定制 可擴(kuò)充 1 IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控類服務(wù) 異常報(bào)告及時(shí)率 異常漏報(bào)率 日常維護(hù)類服務(wù) 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的及時(shí)完成率 故障隱患發(fā)現(xiàn)率 異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率 故障服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿足率 業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)滿足率 問(wèn)題解決率等 維修保障類服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率 故障修復(fù)及時(shí)率 2 安全管理服務(wù) 漏洞掃描覆蓋率 安全報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率 安全漏洞遺漏數(shù)量 安全漏洞遺漏率 加固設(shè)備覆蓋率 安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率 安全事件次數(shù)等 3 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 平均響應(yīng)時(shí)間 問(wèn)題解決比率等 4 內(nèi)容信息服務(wù) 檢索成功率 響應(yīng)及時(shí)率等 5 綜合管理服務(wù) 平均響應(yīng)時(shí)間 問(wèn)題解決比率等 管理對(duì)象 八運(yùn)維服務(wù)管理框架 服務(wù)管理策劃計(jì)劃 管理支撐工具IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng) 服務(wù)管理執(zhí)行實(shí)施 實(shí)施檢查監(jiān)視評(píng)審 服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn) IT基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)用系統(tǒng) 人員 管理模式自運(yùn)維模式完全外包運(yùn)維模式混合運(yùn)維模式 管理標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范ITIL IS20000 ISO27001 服務(wù)管理PDCA循環(huán) 基于流程管理方法 服務(wù)臺(tái) 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 服務(wù)級(jí)別管理 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 運(yùn)維服務(wù)對(duì)象是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體 是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方按服務(wù)需求所提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象 也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對(duì)象來(lái)組織 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象包括應(yīng)用系統(tǒng) 基礎(chǔ)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù)等 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 應(yīng)用系統(tǒng) 是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組成的 完成特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng) 如門(mén)診系統(tǒng) OA等 內(nèi)部辦公系統(tǒng) 網(wǎng)站 面向企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng) 面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 基礎(chǔ)環(huán)境 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施安防系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)供電系統(tǒng)布線系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)弱電智能管理系統(tǒng)等 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 路由器交換機(jī)防火墻入侵監(jiān)測(cè)器負(fù)載均衡器電信線路電信設(shè)備 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 軟件平臺(tái) 是指安裝運(yùn)行在計(jì)算機(jī)硬件中 構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件程序 系統(tǒng)軟件 支持性軟件 管理軟件 應(yīng)用軟件 九IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 數(shù)據(jù) 是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息 賬務(wù)數(shù)據(jù) 交易記錄 十IT運(yùn)維管理模式 混合模式 完全外包模式 自運(yùn)維模式 IT資產(chǎn)擁有單位對(duì)所擁有的一部份IT資源自行運(yùn)維 同時(shí) 通過(guò)與其它單位簽署運(yùn)維外包協(xié)議 將所擁有的另一部分IT資源的運(yùn)維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)維工作和外包管理工作 IT資產(chǎn)擁有單位通過(guò)與其它單位簽署運(yùn)維外包協(xié)議 將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)維外包管理工作 IT資產(chǎn)擁有單位自行負(fù)責(zé)對(duì)所擁有的IT資源的運(yùn)維工作 一般情況下 相關(guān)的維護(hù)工作由IT部門(mén)負(fù)責(zé) 十一IT運(yùn)維管理組織機(jī)構(gòu) IT運(yùn)維服務(wù)提供者 IT運(yùn)維服務(wù)使用者 IT運(yùn)維服務(wù)管理者 十二IT運(yùn)維活動(dòng)角色1 2 在完全外包的運(yùn)維模式下 IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商作為IT運(yùn)維服務(wù)的提供者 遵照其與購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的IT運(yùn)維管理簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議提供IT運(yùn)維服務(wù) 十二IT運(yùn)維活動(dòng)角色2 2 優(yōu)化改善服務(wù) 運(yùn)維維護(hù)服務(wù)根據(jù)其工作目標(biāo) 工作內(nèi)容 交付結(jié)果劃分 十三運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容1 3 例行操作服務(wù) 是供方接到需方服務(wù)請(qǐng)求或故障申告后 在服務(wù)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除需方業(yè)務(wù)的影響 是供方為適應(yīng)需方業(yè)務(wù)要