萬博運維體系和監(jiān)理服務(wù).ppt

信息系統(tǒng)工程運維體系 運維監(jiān)理 重慶萬博建設(shè)項目管理有限公司 目錄 4 序言 IT項目運維體系介紹 IT項目運維監(jiān)理服務(wù) 1 2 3 信息系統(tǒng)項目 關(guān)于我們 運維體系及監(jiān)理服務(wù) 第一部分序言 當(dāng)前信息項目運行維護規(guī)模越來越大 維護質(zhì)量事關(guān)系統(tǒng)的能否穩(wěn)定運行和適應(yīng)當(dāng)前信息化管理工作的需求 由于運行維護的體系和維護質(zhì)量的標準認識不一致 導(dǎo)致業(yè)主單位和運行維護單位的分歧越來越大 為有效解決這一矛盾 國家出臺了有關(guān)運行維護的相關(guān)標準體系 逐漸在部分單位的施行中起到了較好的維護和評估效果 信息工程運維咨詢與監(jiān)理是萬博管理公司在匯集十余年從事信息工程建設(shè)監(jiān)理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上 在我國信息產(chǎn)業(yè)運維模式及服務(wù)方法論尚未確立成規(guī)范體系前 根據(jù)我國目前信息化建設(shè)總體發(fā)展程度和需求 重點針對技術(shù)和管理能力相對薄弱的國家政府機關(guān)及大型國有企業(yè)運維管理部門 以提高運維管理效率 降低運維資源投入為目的而提供的新型引導(dǎo)式信息系統(tǒng)運維咨詢與監(jiān)理服務(wù) 工程運維監(jiān)理與咨詢服務(wù)是為了有效推動用戶現(xiàn)行運維模式向一體化大運維趨勢的良性轉(zhuǎn)變 切實落實運維工作的精細化管理 強化運維績效量化考評機制 運維監(jiān)理與咨詢服務(wù)將協(xié)助用戶探索和建設(shè)適用于不同用戶信息化現(xiàn)狀的大運維模式和制度 協(xié)助建立有效的運維管理知識庫 重點考核各廠商運維工作的響應(yīng)實效和服務(wù)質(zhì)量 定期對運維現(xiàn)狀進行評估 階段性提出運維工作改善建議 監(jiān)督各方合同義務(wù)和運維方案工作職責(zé)與內(nèi)容的履行 運維監(jiān)理與咨詢提供包括運維規(guī)劃 運維監(jiān)理及運維評估服務(wù) 從運維項目的規(guī)劃 實施 檢查 評估閉環(huán)服務(wù)鏈條 運維咨詢和服務(wù)的目的 以制度流程為核心 績效考核為抓手 配以科學(xué)預(yù)算 促進咨詢成果落地 確保過程合規(guī)性 成果達到預(yù)期目標 通過提供 主動服務(wù) 達到 管理精細 的目的最終實現(xiàn) 降低成本 的目標 從根本上改進運維管理模式 促進運維業(yè)務(wù)發(fā)展 目錄 4 序言 IT項目運維體系介紹 IT項目運維監(jiān)理服務(wù) 1 3 信息系統(tǒng)項目 關(guān)于我們 運維體系及監(jiān)理服務(wù) 2 一IT運維 服務(wù) 的由來 IT運維 服務(wù) 管理全球最佳實踐ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary IT基礎(chǔ)設(shè)施庫 是由英國政府20世紀80年代為提升IT運維管理水平和IT服務(wù)質(zhì)量而總結(jié)各出的先進企業(yè)IT運維管理辦法 ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀 嚴謹 可量化的標準和規(guī)范 組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力 需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平 參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理 從而確保IT運維管理能為組織的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持 DIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITAL 二IT運維服務(wù)的概念 運行維護服務(wù)是指 采用信息技術(shù)手段及方法 依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求 對啟所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù) IT運行維護服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù) IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù) 安全管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 內(nèi)容信息服務(wù)及綜合管理服務(wù) 運行維護服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求 采用相關(guān)的方法 手段 技術(shù) 制度 過程和文檔等 針對運行維護服務(wù)的對象提供的綜合服務(wù) 三IT運維服務(wù)管理體系 四IT運維服種類1 2 按照運維服務(wù)行為分 50 21 25 4 四IT運維服種類2 2 按運維服務(wù)目標分 完善性 日常維護 適應(yīng)性 改正性 五IT運維服務(wù)種類2 2 1 完善性維護 在系統(tǒng)的使用過程中 由于業(yè)務(wù)處理方式和人們對管理信息系統(tǒng)功能需求的提高 用戶往往會提出增加新功能或修改已有功能的要求 例如修改輸入格式 調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)使操作更簡單 界面更美觀等 預(yù)防性維護 為了進一步提高信息系統(tǒng)的可維護性和可靠性 給改進創(chuàng)造條件 需要對信息系統(tǒng)進行的其他維護 五IT運維服種類2 2 2 基礎(chǔ)性服務(wù) 確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運營 必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護工作 性能優(yōu)化服務(wù) 信息系統(tǒng)在運營過程中 各項應(yīng)用 硬件基礎(chǔ)平臺 系統(tǒng)平臺 存儲平臺 應(yīng)用系統(tǒng)平臺 安全平臺等 各項業(yè)務(wù)的性能 效能的優(yōu)化 整合 評估等服務(wù) 五IT運維服種類2 2 3 增值性服務(wù) 保證計算機信息系統(tǒng)運營的高效能 高效益 最大限度的保護并延長已有投資 在緣由基礎(chǔ)上實施進一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù) 六運維服務(wù)質(zhì)量標準 ISO IEC20000 1 2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分 實施指南 信息技術(shù)服務(wù)運行維護 GB T28827 第1至第6部分 ISO IEC27001 2005信息技術(shù) 安全技術(shù)信息安全管理體系要求 ISO IEC20000 1 2005信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分 規(guī)范 七IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標 各類IT運維服務(wù)的質(zhì)量指標通常包括但不限于 需求可定制 可擴充 1 IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)監(jiān)控類服務(wù) 異常報告及時率 異常漏報率 日常維護類服務(wù) 維護作業(yè)計劃的及時完成率 故障隱患發(fā)現(xiàn)率 異常主動發(fā)現(xiàn)率 故障服務(wù)請求及時滿足率 業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率 問題解決率等 維修保障類服務(wù) 服務(wù)響應(yīng)及時率 到達現(xiàn)場及時率 故障修復(fù)及時率 2 安全管理服務(wù) 漏洞掃描覆蓋率 安全報告呈報及時率 安全漏洞遺漏數(shù)量 安全漏洞遺漏率 加固設(shè)備覆蓋率 安全補丁安裝及時率 安全事件次數(shù)等 3 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 平均響應(yīng)時間 問題解決比率等 4 內(nèi)容信息服務(wù) 檢索成功率 響應(yīng)及時率等 5 綜合管理服務(wù) 平均響應(yīng)時間 問題解決比率等 管理對象 八運維服務(wù)管理框架 服務(wù)管理策劃計劃 管理支撐工具IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng) 服務(wù)管理執(zhí)行實施 實施檢查監(jiān)視評審 服務(wù)管理持續(xù)改進 IT基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)用系統(tǒng) 人員 管理模式自運維模式完全外包運維模式混合運維模式 管理標準 規(guī)范ITIL IS20000 ISO27001 服務(wù)管理PDCA循環(huán) 基于流程管理方法 服務(wù)臺 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 服務(wù)級別管理 九IT運維服務(wù)管理對象 運維服務(wù)對象是運行維護服務(wù)的受體 是運行維護服務(wù)供方按服務(wù)需求所提供的運行維護服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn) 運行維護服務(wù)可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對象 也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對象來組織 運行維護服務(wù)對象包括應(yīng)用系統(tǒng) 基礎(chǔ)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)平臺 硬件平臺 軟件平臺 數(shù)據(jù)等 九IT運維服務(wù)管理對象 應(yīng)用系統(tǒng) 是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組成的 完成特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng) 如門診系統(tǒng) OA等 內(nèi)部辦公系統(tǒng) 網(wǎng)站 面向企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng) 面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等 九IT運維服務(wù)管理對象 基礎(chǔ)環(huán)境 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運行提供基礎(chǔ)運行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施安防系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)供電系統(tǒng)布線系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)弱電智能管理系統(tǒng)等 九IT運維服務(wù)管理對象 網(wǎng)絡(luò)平臺 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 路由器交換機防火墻入侵監(jiān)測器負載均衡器電信線路電信設(shè)備 九IT運維服務(wù)管理對象 軟件平臺 是指安裝運行在計算機硬件中 構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件程序 系統(tǒng)軟件 支持性軟件 管理軟件 應(yīng)用軟件 九IT運維服務(wù)管理對象 數(shù)據(jù) 是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息 賬務(wù)數(shù)據(jù) 交易記錄 十IT運維管理模式 混合模式 完全外包模式 自運維模式 IT資產(chǎn)擁有單位對所擁有的一部份IT資源自行運維 同時 通過與其它單位簽署運維外包協(xié)議 將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門負責(zé)運維工作和外包管理工作 IT資產(chǎn)擁有單位通過與其它單位簽署運維外包協(xié)議 將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其它單位 一般情況下 由本單位的IT部門負責(zé)運維外包管理工作 IT資產(chǎn)擁有單位自行負責(zé)對所擁有的IT資源的運維工作 一般情況下 相關(guān)的維護工作由IT部門負責(zé) 十一IT運維管理組織機構(gòu) IT運維服務(wù)提供者 IT運維服務(wù)使用者 IT運維服務(wù)管理者 十二IT運維活動角色1 2 在完全外包的運維模式下 IT運維服務(wù)供應(yīng)商作為IT運維服務(wù)的提供者 遵照其與購買服務(wù)的IT運維管理簽訂的服務(wù)級別協(xié)議提供IT運維服務(wù) 十二IT運維活動角色2 2 優(yōu)化改善服務(wù) 運維維護服務(wù)根據(jù)其工作目標 工作內(nèi)容 交付結(jié)果劃分 十三運維服務(wù)內(nèi)容1 3 例行操作服務(wù) 是供方接到需方服務(wù)請求或故障申告后 在服務(wù)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除需方業(yè)務(wù)的影響 是供方為適應(yīng)需方業(yè)務(wù)要