組織溝通的原則.doc

組織溝通的原則溝通在企業(yè)管理當(dāng)中非常重要，但對(duì)于溝通能力，大家往往感覺(jué)這個(gè)東西看不見(jiàn)摸不著，無(wú)從下手。溝通在企業(yè)管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況？企業(yè)中有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。第二個(gè)70，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題，對(duì)于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得年初設(shè)立的目標(biāo)他們沒(méi)達(dá)到，工作中給他們的一些期望，也沒(méi)有達(dá)到。為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？我們?cè)谄髽I(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說(shuō)期望事先是不清楚的。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問(wèn)題。溝通最失敗莫過(guò)于向錯(cuò)誤的對(duì)象做表情。經(jīng)常聽(tīng)很多經(jīng)理們說(shuō)，在工作當(dāng)中感覺(jué)溝通起來(lái)很累，感覺(jué)人際關(guān)系很復(fù)雜。中國(guó)人要說(shuō)溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國(guó)的企業(yè)里老說(shuō)溝通起來(lái)累呢？這是因?yàn)楹芏嗳税讶穗H溝通和組織溝通搞混了的緣故。溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個(gè)人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因?yàn)榻M織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá)，也就是溝通對(duì)象是誰(shuí)。在組織里，溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。為什么說(shuō)我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜呢？這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門(mén)議論那個(gè)部門(mén)，下級(jí)議論上級(jí)。最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和你講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。為什么說(shuō)外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡(jiǎn)單，而是一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說(shuō)。我相信，就這兩點(diǎn)，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅(jiān)持到，我估計(jì)企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。與當(dāng)事人溝通在企業(yè)里面部門(mén)之間的溝通，大家都感覺(jué)很難，但實(shí)際上上級(jí)和下級(jí)的溝通，也不簡(jiǎn)單，只不過(guò)這個(gè)難被大家用權(quán)力掩蓋了，下級(jí)不同意，但就這么定了。水平溝通時(shí)，人家可以不買(mǎi)帳，你說(shuō)要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷，我就不報(bào)銷，我說(shuō)帳上沒(méi)錢(qián)，這個(gè)款付不了，就不聽(tīng)你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺(jué)部門(mén)之間溝通難，實(shí)際上是因?yàn)槭チ藱?quán)力的強(qiáng)制性，但這些困難并不是沒(méi)有辦法解決的。對(duì)于解決水平溝通的困難，可歸結(jié)為兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是與當(dāng)事人溝通。水平溝通的問(wèn)題和選擇溝通對(duì)象實(shí)際上是一致的，水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。和你財(cái)務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購(gòu)部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問(wèn)題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。第二點(diǎn)是主動(dòng)。水平溝通大家都知道，實(shí)際上是以三種方式來(lái)做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。不以“回避”的方式解決有時(shí)候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)采取侵略方式，或者就是權(quán)力部門(mén)對(duì)非權(quán)力部門(mén)采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門(mén)之間是行不通的。但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝傻、裝糊涂。另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來(lái)一個(gè)總爆發(fā)。在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個(gè)特征就是主動(dòng)。其實(shí)，部門(mén)之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰(shuí)邁出第一步。部門(mén)之間往往就是這樣，一扇溝通的門(mén)，就把大家隔開(kāi)了。只有主動(dòng)一腳把門(mén)踹開(kāi)，主動(dòng)溝通，部門(mén)之間的溝通問(wèn)題才有可能去解決。操練是唯一的捷徑說(shuō)起溝通這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)上上下下都感覺(jué)是個(gè)事，但這個(gè)能力是個(gè)很軟的東西，不容易觀察，評(píng)估，不像制度，設(shè)計(jì)完了，就可以一條一條對(duì)照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學(xué)習(xí)、集體演練，是日積月累的一個(gè)過(guò)程。從培訓(xùn)的角度來(lái)看，有什么輔導(dǎo)方式可以讓企業(yè)從高到低，逐步來(lái)做這個(gè)事？這當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有捷徑可走的，但是有一個(gè)辦法可以。實(shí)際上就是兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是要明確職業(yè)經(jīng)理人的一些游戲規(guī)則，就是我前面說(shuō)的兩點(diǎn)，剛開(kāi)始不用太復(fù)雜，兩點(diǎn)就夠了。第二點(diǎn)就是要舉證，在企業(yè)要形成一種大家舉證的氛圍，推動(dòng)或者引導(dǎo)大家按照這種游戲規(guī)則去做，要求大家進(jìn)行操練，到月底的時(shí)候就討論，這個(gè)月里和其他部門(mén)溝通的情況，必須舉證出案例來(lái)。有一個(gè)公司就在經(jīng)理的管理水平這項(xiàng)考評(píng)中設(shè)計(jì)一項(xiàng)分?jǐn)?shù)，今年就考核水平溝通，到時(shí)候舉證不出案例來(lái)，你這30分就沒(méi)有了。這項(xiàng)考核與自己的獎(jiǎng)金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導(dǎo)大家朝著一種主動(dòng)的要和別人去溝通的方式去走。表達(dá)是基本功溝通能力這一塊，內(nèi)容最多，但是提高這方面的能力的輔助工具也很難找。因?yàn)闇贤芰π枰恍┗竟?，而這個(gè)基本功不是一天兩天能建立起來(lái)的，比如說(shuō)表達(dá)的技巧。我就發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的很多經(jīng)理人不會(huì)表達(dá)，如果一個(gè)經(jīng)理表達(dá)不好，不能夠清晰地向同事、上司、或下屬表達(dá)的時(shí)候，實(shí)際上溝通的障礙已經(jīng)產(chǎn)生。表達(dá)技巧，或說(shuō)演講技巧，作為一項(xiàng)基本功，正是我們中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)在最麻煩的地方。比如，要學(xué)會(huì)把要說(shuō)的話歸納到幾分鐘里表達(dá)清楚。我們很多企業(yè)的經(jīng)理人在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，可能會(huì)說(shuō)：我來(lái)說(shuō)幾句，結(jié)果幾句說(shuō)下來(lái)可能就是半個(gè)鐘頭。而熟悉表達(dá)訓(xùn)練的人，在說(shuō)話之前會(huì)先問(wèn)，我有幾分鐘的時(shí)間，說(shuō)三分鐘，好，他馬上在自己腦子里歸納，先講基本的想法是一、二、三