漫談索賠的語(yǔ)言藝術(shù)(doc 10頁(yè)).doc

n索賠的語(yǔ)言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。客人面色有點(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。”客人說(shuō)：“我住店期間根本沒有親朋好友來(lái)拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過一些客人說(shuō)是浴巾不見了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗恚圆豢蟻G面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。 客人住到了別家酒店 北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來(lái)?！澳?，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道?！坝屑孪肼闊┮幌??！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子?！拔覀円欢ūM力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！薄罢?qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！皢栍嵦巻幔拷癯课覀兞粼谇芭_(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥?，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到飯店的?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。 懸掛國(guó)旗也該依法 三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了國(guó)旗法，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)國(guó)旗法第十五條之規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條之規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：中華人民共和國(guó)國(guó)旗法第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。三酒店的做法顯然是違反了國(guó)旗法的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反國(guó)旗法的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。 實(shí)習(xí)生的問題 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)： 一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。 三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。 索賠的語(yǔ)言藝術(shù) 在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破。客人面色有點(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒有親朋好友來(lái)拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過一些客人說(shuō)是浴巾不見了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗恚圆豢蟻G面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。 客人住到了別家酒店 北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來(lái)?！澳茫枰倚趩?？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道?！坝屑孪肼闊┮幌??！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子?！拔覀円欢ūM力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！薄罢?qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！皢栍嵦巻?？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥?，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到飯店的?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。 懸掛國(guó)旗也該依法 三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了國(guó)旗法，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)國(guó)旗法第十五條之規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條之規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：中華人民共和國(guó)國(guó)旗法第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。三酒店的做法顯然是違反了國(guó)旗法的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反國(guó)旗法的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。 實(shí)習(xí)生的問題 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客