汽車營(yíng)銷方案-所有汽車購(gòu)買者的思維都是相似的.docxVIP

汽車營(yíng)銷方案所有汽車購(gòu)買者的思維都是相似的導(dǎo)讀：文章由百泰保時(shí)捷服務(wù)經(jīng)理李曉明分享，有著資深的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在剖析消費(fèi)者心理上有獨(dú)到的見解，并且有很強(qiáng)的實(shí)操性。同時(shí)，又用數(shù)個(gè)真實(shí)案例，講訴了售后服務(wù)中客戶預(yù)約、客戶投訴、事故車以及特殊客戶的正確處理流程。建議收藏，時(shí)常查閱。第一部分汽車銷售中的四個(gè)心理原則一、所有汽車購(gòu)買者的思維都是相似的對(duì)“所有汽車購(gòu)買者的思維都是相似的”這句話，你是怎么理解的？與購(gòu)買其他東西不同，今天的汽車購(gòu)買者采取了一種截然不同的方式購(gòu)買汽車，（互聯(lián)網(wǎng) ，實(shí)體經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商等），他們一開始就會(huì)關(guān)注價(jià)格，或者關(guān)注能有多少折扣，惟恐自己買貴了，多付了錢，這是為什么？分析：因?yàn)楝F(xiàn)在大部分消費(fèi)者都是一種根深蒂固的思想，覺得為衣服或房子多付點(diǎn)錢是可以為人們所接受的，但買汽車就不行了，因?yàn)槊總€(gè)人再買車的時(shí)候都希望買得值，得到打的折扣。不然的話就會(huì)成為朋友圈的笑柄。正是因?yàn)檫@種想法的存在，每當(dāng)顧客走進(jìn)我們展廳時(shí)，我們總要為自己辯護(hù)，顧客對(duì)我們的名聲有點(diǎn)害怕，擔(dān)心我們會(huì)占他們的便宜。這種擔(dān)心促使他們自然而然采取行動(dòng)保護(hù)自己免受侵害，而他們用來對(duì)付我們的防偽措施就是“找借口”。1.我只是隨便看看；2.你們什么時(shí)候會(huì)有大型促銷活動(dòng)（就是要有優(yōu)惠）；3.我還要和妻子家人商量一下（通常這種情況下客戶會(huì)再次要求一些優(yōu)惠）；4.有*店的銷售顧問給了我更低的報(bào)價(jià)，如果你們能再優(yōu)惠點(diǎn)的話，我就跟你買；5.你們的價(jià)格還是太高了；此外，購(gòu)車者知道我們是汽車方面的專家，在這一點(diǎn)上他們不容易勝過我們，所以他們最樂于談的就是價(jià)格。找借口是他們得以繼續(xù)自己的購(gòu)買計(jì)劃的唯一方式，這樣便不必立刻作出購(gòu)買決定，可以到其他的店里再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，當(dāng)銷售顧問再次聯(lián)系客戶車，他還可以再次談優(yōu)惠條件。盡管我們現(xiàn)在可以理解顧客這樣做的原因，但不應(yīng)過多地糾纏于此，思維模式我們無法改變，但是顧客對(duì)我們的態(tài)度是可以改變的。應(yīng)該怎么去做了？這就是要看看第二條心理原則了。二、絕不要去區(qū)分顧客第二條原則告訴我們，絕不可以區(qū)分顧客，但究竟意味著什么呢？對(duì)于一個(gè)已經(jīng)表示了不會(huì)購(gòu)買的顧客，為什么還要在他身上浪費(fèi)時(shí)間呢？我們來分析一下這種情況，從第一條心理原則我們知道，顧客會(huì)找借口，所以嘗試區(qū)分顧客的購(gòu)買意向是沒有意義的。他們來到了我們的展廳，這就足以讓我們鋪開紅地毯表示歡迎了。我們一定要抱著這種想法“這個(gè)顧客是來買車的，而且就在今天，跟我們買”。除了顧客本人，誰能真正知道他是否真的想買車呢？區(qū)分顧客是極具破壞性的，這樣做只會(huì)讓我們走上絕路，但實(shí)際情況是，汽車銷售顧問在汽車行業(yè)越久，區(qū)分客戶的傾向就越突出，以表面現(xiàn)象做區(qū)分的做法在汽車銷售行業(yè)中也相當(dāng)普遍，我們根據(jù)顧客開的車和穿的衣服區(qū)分，我們不再是專業(yè)的銷售員，而是成了區(qū)分顧客的專家。我們?cè)趨^(qū)分顧客是不是已經(jīng)打定主意要買車了，區(qū)分顧客是不是愿意買車，區(qū)分顧客是不是有能力買車。怎樣是打定注意了？對(duì)汽車購(gòu)買者的調(diào)查顯示，如果我們打定主意去銷售，顧客是會(huì)從我們這里買車的，顧客出現(xiàn)在我們展廳里，這就證明他們已經(jīng)打定注意要買車了，全是因?yàn)槲覀冏约翰磺‘?dāng)?shù)慕哟艜?huì)把顧客送到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。怎樣是愿意了？如果我們?cè)敢鈨A聽顧客，協(xié)助他們獲取產(chǎn)品信息，幫助他們排除心中對(duì)作出決定購(gòu)買昂貴產(chǎn)品的恐懼和不安，那么顧客是愿意從我們這里購(gòu)買的，進(jìn)一步的猜測(cè)只會(huì)更加局限我們自己。怎樣是有能力呢？至2015年貸款購(gòu)買汽車占比提升明顯，有調(diào)查顯示“中國(guó)貸款購(gòu)車比例將超60%”，所以顧客是不是有購(gòu)買能力，不應(yīng)由我們來判斷，那是貸款方面的工作，我們的工作則是幫助顧客買車。三、不要讓顧客影響我們的思路與熱情從第一和第二條銷售思維原則，已經(jīng)知道所有購(gòu)車者在購(gòu)車的時(shí)候都有類似的想法，即價(jià)格是首要考慮因素，這種想法促使他們使用各種借口來對(duì)付我們和拒絕購(gòu)買，所以“我們要將顧客所說的話打個(gè)折扣”?！按騻€(gè)折扣”并不意味著我們無理地忽視顧客對(duì)我們說的話，無論是肯定的還是否定的，我們都不要去正面回應(yīng)或是給予關(guān)注，我們應(yīng)該在行動(dòng)和思想上都拋開這些話，繼續(xù)我們自己的工作。如果我們走路，那么就繼續(xù)走；如果我們?cè)诮o客戶演示車輛，那么就繼續(xù)演示；就是你原來在做什么，就繼續(xù)做什么。將顧客說的話“打折扣”有莫大的好處：首先，這樣做我們能夠保持以積極的態(tài)度對(duì)待顧客。其次，這樣顯示我們是專業(yè)人士，我們知道自己在做什么。最后，也是重要的一點(diǎn)，這樣做讓我們從一開始就能夠掌握控制權(quán)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入作出重大決定之前所有必要的步驟，通過一步一步的顧客展示，令他最終作出購(gòu)買的決定。四、利用時(shí)間推銷自己這條心理原則蘊(yùn)含了兩個(gè)非常重要的意思：一是推銷自己；二是利用時(shí)間。【推銷自己】推銷自己不僅僅是臉上掛上笑容，是要讓顧客能夠很好地理解我們作為專業(yè)銷售顧問的角色，繼而對(duì)我們的參與表示歡迎，我們必須讓顧客明白，我們的出現(xiàn)是要幫助他們購(gòu)買汽車，而不是想利用他或?qū)λ焕?。【利用時(shí)間】要多花一些時(shí)間與顧客相處，才能建立起顧客對(duì)你的信任與友好，這是最終令顧客向你購(gòu)車，交易達(dá)成所必不可少的。把每個(gè)客戶看作是獨(dú)立的個(gè)體，有著不同的車輛需求，花費(fèi)時(shí)間幫助他們理解產(chǎn)品和擁有它的樂趣，這樣做會(huì)令我們的顧客以新的角度看待我們的產(chǎn)品，也以新的角度看待我們。他們會(huì)了解我們的意圖是互惠的，不會(huì)占顧客的便宜。這樣，在顧客眼里，我們就變成了真正的專業(yè)人士，而不再僅僅是一般的“汽車銷售員”了。第二部分【案例1】關(guān)于客戶預(yù)約【事件背景】有一天快下班了，有位客戶打電話給前臺(tái)服務(wù)顧問小王，說他的卡宴明天一早要去服務(wù)中心保養(yǎng)一下趕去鄉(xiāng)下參加表哥婚禮，時(shí)間比較急。這個(gè)時(shí)候小王也比較忙，就對(duì)客戶說知道了先生，您把您車輛信息通過短信方式發(fā)給我一下，我給您按照預(yù)約流程預(yù)約。客戶這時(shí)就說了：“這么麻煩啊 ” 就掛斷了電話。直到到小王忙完了才想起來剛剛有位客戶說要車輛預(yù)約，怎么還沒收到有關(guān)車輛信息的短信了，這時(shí)候小王打電話過去給客戶。電話撥通中：“喂，您好，我是保時(shí)捷服務(wù)中心的服務(wù)顧問小王，剛剛給您聯(lián)系過關(guān)于您車輛明天預(yù)約保養(yǎng)的事了，也沒收到您的信息？”這時(shí)客戶說了：“不用的啦，我正在附近的維修店保養(yǎng)了”很客氣的說了一句謝謝，然后客戶就掛電話了。事后小王及時(shí)備注并報(bào)給前臺(tái)主管。 后續(xù)開會(huì)對(duì)此事做了分析：1）預(yù)約流程復(fù)雜，客戶嫌麻煩；2）工作人員由于工作忙導(dǎo)致與客戶交流中斷，并未及時(shí)更進(jìn)客戶；3）客戶財(cái)大氣粗，不喜歡怠慢；我們的做法是：建立完善信息化管理體系，通過客戶電話號(hào)碼追蹤確認(rèn)客戶車輛信息，做好車輛預(yù)約工作，客戶主動(dòng)打電話來就足以說明有意來維修（消費(fèi)），對(duì)不同層次客戶我們要隨機(jī)應(yīng)變，就是我們汽車人平時(shí)說的一個(gè)字“爽”，在這里了，顧問小王要是能做到讓客戶感覺“爽”的話語，及時(shí)能夠引導(dǎo)客戶來消費(fèi)，同時(shí)在車輛檢測(cè)中還會(huì)給客戶一些其他方面的建議。心理分析：客戶服務(wù)中，對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為中的心理過程、個(gè)性心理和心理狀態(tài)的研究, 正確引導(dǎo)客戶消費(fèi)同時(shí)，抓住客戶心理，做到萬無一失。【案例2】有關(guān)事故車維修【事件背景】廈門趙女士的911卡雷拉在雨天高速行駛時(shí)發(fā)生嚴(yán)重前后追尾，來服務(wù)中心維修， 車輛評(píng)估后前車頭需要整體更換，右后葉更換。車間技師對(duì)其需要維修部位報(bào)價(jià)查詢后大約費(fèi)用加工時(shí)32萬，大約一個(gè)月交車?？蛻舯Ｈ藟郾ｋU(xiǎn)三者險(xiǎn)，此次索賠未達(dá)成一致協(xié)議，除車身結(jié)構(gòu)件外，其他能修的修，實(shí)在修不了的待定，客戶不滿意，意向去修理廠維修，我們服務(wù)中心維修成本大。案例解決方案：召開機(jī)電鈑噴車間班組維修會(huì)議，為提升售后產(chǎn)值，防止去修理廠維修導(dǎo)致產(chǎn)值不達(dá)標(biāo)、客戶流失，特此制定專項(xiàng)維修方案。車輛維修后給客戶免費(fèi)保養(yǎng)兩次，送全車封釉。車輛維修后還剩倆門刮傷，客戶說不用噴漆了，太貴了，再次協(xié)商，客戶同意全車噴漆，硬是要我們送她一個(gè)精品拉桿箱，說多了都是淚，沒辦法，就送她唄。心理分析：俗話說羊毛出在羊身上，這話不假，但是我們作為服務(wù)的不能這么直白對(duì)客戶啊，隱性點(diǎn)的說，只要抓住顧客心理，跟上她的思路，舍小取大 ，讓客戶滿意。在消費(fèi)心理學(xué)認(rèn)為：一個(gè)人在一定環(huán)境刺激下產(chǎn)生需要，需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，從而滿足自己，達(dá)到目的?！景咐?】有關(guān)客戶投訴【事件背景】晉江錢女士的911 4S是一輛新車，PDI檢測(cè)后未發(fā)現(xiàn)問題，銷售顧問交車后待錢女士開回家兩天后發(fā)現(xiàn)車底下有粘稠物，馬上致電服務(wù)中心，接到電話后，因?yàn)槭切萝嚫鞑糠址浅Ｖ匾?，我與車間主管上門對(duì)其車輛檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)制冷劑泄露，與壓縮機(jī)端連接管路出現(xiàn)問題，客戶在一旁大吵大鬧，說是剛買的新車啊 ，怎么會(huì)這樣啊 ，堅(jiān)持要求服務(wù)中心退車，說我們欺騙她要去上訴，很無奈，只好拖車到服務(wù)中心先將其車輛暫存，再跟客戶協(xié)商。案例解決方案：針對(duì)車輛制冷劑泄露作出技術(shù)報(bào)告與廠家，廠家回復(fù)后同意給客戶更換連接管路，對(duì)客戶適當(dāng)賠償，客戶這時(shí)還是很不滿意，親戚朋友齊上陣，來吵鬧，不講理，堅(jiān)持要退車，其他的免談，雙方矛盾升級(jí)，后來我跟她單獨(dú)來聊，發(fā)現(xiàn)她還是挺好說話的，就是新車，心里上很不爽。給她提出建議，公司退車是不可行的，不過我們服務(wù)中心可給您愛車提供后續(xù)保養(yǎng)工時(shí)免半年，她說那也行啊，像保時(shí)捷這樣的車聽說維修工時(shí)不怎么便宜啊 ，我忙說是是是，同時(shí)給她建議四個(gè)車輪輪轂升級(jí)套裝，說點(diǎn)甜言蜜語給她聽，這個(gè)時(shí)候她“爽”了，也同意付費(fèi)升級(jí)輪轂了。心理分析：1注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2讓車主傾訴自己的怨言；3時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重4耐心向客戶作出解釋， 解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；【案例4】特殊事件客戶處理有些特殊情況，如廠家召回事件，總是會(huì)有一部分的客戶對(duì)正常的費(fèi)用承擔(dān)及補(bǔ)助不滿，為了安撫個(gè)別客戶情緒。我們的做法是：提供N次免費(fèi)洗