訂單處理流程.doc

商服部訂單處理流程客戶購物流程出現(xiàn)的情況：1.1修改訂單信息：一、 修改訂單信息類型：1、收貨信息 2、送貨方式 3、購買的商品信息 二、操作流程:1、客戶致電要用定單中的收貨電話?？头峋€及通過旺旺、QQ、商橋要求修改訂單信息2、請客戶提供訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名，客服進(jìn)入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單； 2.1 查看訂單狀態(tài)，如果訂單狀態(tài)顯示發(fā)貨狀態(tài)拒絕為客戶操作修改 2.2 查看訂單如果未發(fā)貨，可修改訂單后狀態(tài)（管理中心）。3、客戶已付款的訂單，如客戶要求修改商品信息，如商品的顏色，尺碼等信息，在未發(fā)給庫管時(shí)，可修改相關(guān)信息（修改信息，包括改碼數(shù)、換款、改地址、電話等，但必須是發(fā)給庫管前的訂單狀態(tài)）三、注意事項(xiàng)：1、訂單備貨前可對訂單信息做修改。2、要求修改商品信息，具體操作詳情查訂單信息修改流程3、客戶換購商品需要補(bǔ)差價(jià)時(shí)，請具體寫客戶要換的商品款號、尺碼、顏色等相關(guān)信息，并在補(bǔ)差價(jià)訂單里注明客戶是補(bǔ)哪個(gè)訂單的差價(jià)訂單信息修改流程圖：訂單信息修改流程客戶要求修改訂單信息客戶提供旺旺、QQ、商橋訂單號在系統(tǒng)后臺查詢確認(rèn)修改內(nèi)容收貨信息商品信息送貨方式換購商品信息確認(rèn)修改退差價(jià)換貨確認(rèn)是否需退補(bǔ)差價(jià)接到市場部指令，客戶轉(zhuǎn)賬或客戶申請部分退款補(bǔ)差價(jià)：需市場部下工單在系統(tǒng)后臺備注相關(guān)信息1.2訂單發(fā)貨前退貨流程：一、操作退/換貨流程：1、客戶致電客服熱線及通過旺旺、QQ、商橋要求退/換貨2、請客戶提供訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名，客服進(jìn)入店鋪后臺查詢，根據(jù)用戶提供的訂單號、旺旺ID、QQ及收貨人姓名進(jìn)行檢索找到該訂單； 2.1 如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，貨物不能追回拒絕此操作。3、訂單客戶已付款，未安排發(fā)貨、可在系統(tǒng)后臺備注退/換貨信息：退貨-告知客戶付款24小時(shí)后申請退款；換貨-確認(rèn)客戶換購商品信息及退補(bǔ)差價(jià)，在訂單中備注相關(guān)聯(lián)信息4、如果訂單未付款，客戶要求關(guān)閉交易，確認(rèn)身份后可請直接在系統(tǒng)后臺操作關(guān)閉交易。訂單發(fā)貨前退/換貨流程圖：發(fā)貨前退/換貨處理流程用戶要求退/換貨根據(jù)客戶提供信息檢索找到訂單確認(rèn)訂單狀態(tài)發(fā)貨狀態(tài)，貨已不能追加未付款訂單已付款訂單拒絕操作退貨：付款后24小時(shí)申請退款關(guān)閉交易換貨:確認(rèn)換購商品，安排發(fā)貨二、 注意事項(xiàng)：1、訂單已顯示發(fā)貨狀態(tài)，不可操作退/換貨操作2、訂單發(fā)生換貨，如有新訂單，請?jiān)谛掠唵卫镎f明原訂單相關(guān)聯(lián)系信息3、請?jiān)谠唵渭靶掠唵卫飩渥⒖蛻粢獡Q購商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等4、客戶要求退/換款：退款-告知客戶我們讓工作人員盡快處理，會在1到2個(gè)工作日內(nèi)完成退款；換貨-確認(rèn)退補(bǔ)差價(jià)，安排發(fā)貨1.3 訂單缺貨處理流程一、操作缺貨流程：1、售后電話聯(lián)系客戶，客戶下的訂單已缺貨 1.1 客戶要求換貨 1.1.1 確認(rèn)客戶要換的貨是否需退補(bǔ)差價(jià) 1.1.2 如果客戶同時(shí)下了多個(gè)商品，確認(rèn)是否需要一起發(fā)貨，并在換貨訂單中備注相關(guān)聯(lián)信息 1.1.3 如果客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨商品待考慮換貨，請?jiān)诳蛻舻挠唵沃袀渥⑾嚓P(guān)聯(lián)信息 1.2 客戶要求退貨 1.2.1 訂單中只有一件商品，給客戶做退貨處理（在系統(tǒng)后臺備注退款） 1.2.2 訂單中有多件商品，與客戶確認(rèn)是否有貨商品先發(fā)貨，無貨商品待客戶申請退款（在系統(tǒng)后臺備注退款） 1.3 客戶要求等待退換貨 1.3.1 訂單中只有一件商品，在店鋪后臺備注待客戶考慮退換款 1.3.2 訂單中有多件商品，客戶要求一起發(fā)貨，在系統(tǒng)后臺備注待客戶考慮退換款一起發(fā)貨 1.3.3 訂單中有多件商品，客戶要求有貨的先發(fā)貨，無貨的待考慮退換款，在訂單里備注安排有貨商品先發(fā)貨，無貨的待客戶考慮退換款 缺貨流程圖：訂單缺貨處理流程確認(rèn)訂單缺貨聯(lián)系用戶用戶要求退貨用戶求換貨用戶要求等待備注退款安排換貨商品發(fā)貨確認(rèn)換貨商品退補(bǔ)差價(jià)備注缺貨商品待客戶退換款售后提交訂單到庫管發(fā)貨售后提交退款到財(cái)務(wù)退款三、 注意事項(xiàng)：1、 如果客戶要換購商品，請與客戶確認(rèn)商品信息。如：尺碼、商品款號、顏色等2、如果客戶要求退貨，請告知客戶付款后24小時(shí)申請退款，我們會在兩個(gè)工作日內(nèi)退款到支付的賬號上1.4 客戶收貨后退/換貨處理：一、操作流程：1、客戶致電客服熱線或旺旺、QQ、商橋要求退/換貨，并告知原因 1.1 請客戶提供需退/換貨訂單號、旺旺、QQ及收貨人姓名，檢索到訂單確認(rèn)客戶所購的商品信息 1.1.1 判斷客戶是否符合退/換貨條件，如不符合，則與客戶解釋原因（如：商品吊牌、包裝無不接受退/換）；如符合，則與客戶介紹退/換貨流程 1.2 判斷原因后，主動告知客戶退/換貨費(fèi)用明細(xì) 1.2.1 如果確認(rèn)退/換貨原因是客戶原因，需客戶自費(fèi)來回運(yùn)費(fèi)寄回公司 1.2.2 根據(jù)退/換原因，根據(jù)公司退/換貨政策告知客戶費(fèi)用收取明細(xì)l 質(zhì)量問題：客戶收到的商品返回，來回運(yùn)費(fèi)由本公司承擔(dān)，并給安排客戶所購商品發(fā)貨u 寄回地址及要求、快遞 地址： 大慶市。 收貨人：。 聯(lián)系電話：。 要求： 寄回的商品需要要包裝好，不能使商品的外包裝受損，客戶用一張小紙條說明退回的原因，并提供下單的訂單號及旺旺、QQ 快遞：寄回的商品使用普通快遞（如申通、圓通、韻達(dá)等），l 非質(zhì)量問題或非本店原因：商品寄回倉庫的運(yùn)費(fèi)需客戶自己承擔(dān)。換貨需客戶自己先支付運(yùn)費(fèi)，不支持到付流程圖客服確認(rèn)訂單判斷客戶是否符合退/換貨條件根據(jù)退/換貨原因及訂單詳情，主動告知用戶退/換貨費(fèi)用及注意事項(xiàng)收到貨品后由售后處理在店鋪后臺備注相關(guān)信息客戶致電或旺旺、QQ要求退/換貨 二、注意事項(xiàng)：1、客服確認(rèn)退/換貨的時(shí)候，務(wù)必與客戶確認(rèn)好退/換貨原因2、如果客戶下了多個(gè)訂單，一定要與客戶確認(rèn)好訂單號及客戶所購商品信息，進(jìn)一步確認(rèn)客戶需退/換貨的訂單1.4 物流無法送達(dá)處理流程：一、處理流程：1、因客戶拒收、聯(lián)系不上人等原因?qū)е掠唵尾荒芗皶r(shí)確認(rèn)收貨的，請客服盡快與客戶聯(lián)系查看原因及時(shí)處理。2、物流需根據(jù)各物流公司可存放時(shí)間盡快通知客服盡快聯(lián)系客戶，聯(lián)系不上的留言給客戶并告知物流信息及有短時(shí)間內(nèi)退回貨的情況。1.5 客戶申請退款流程：一、退款申請流程：1、未發(fā)貨的情況下申請退款：客戶付款后24小時(shí)內(nèi)申請退款（如果是客戶訂購的商品無貨，請客戶選擇退款原因?yàn)椋浩渌?。）我們會在一個(gè)工作日內(nèi)退到客戶的支付賬號上。周六、日的退款統(tǒng)一周一安排。2、已發(fā)貨的情況下申請退款：確認(rèn)客戶退款原因賣家問題/買家問題3、已發(fā)貨、客戶已收到貨需申請部分退款的情況：通過客戶提供的訂單號、旺旺、QQ及收貨人名檢索到客戶的訂單，查看系統(tǒng)后臺備注信息，幫客戶處理相關(guān)問題。流程圖：已發(fā)貨的情況賣家問題/買家問題最后由商服部主管處理退款操作確認(rèn)后在后臺備注相關(guān)信息退款申請流程未發(fā)貨的情況部分退款申請二、注意事項(xiàng)：1、客服確認(rèn)退款，務(wù)必確認(rèn)退款原因。（客戶訂購商品無貨的一定要讓客戶選擇其他退款原因，以免