友誼酒店員手冊(修訂).doc

友誼酒店內(nèi)部管理資料友誼酒店員工手冊總經(jīng)理致詞親愛的員工：本人謹(jǐn)代表西藏昌都友誼酒店管理公司，衷心歡迎您的加盟，并祝愿您工作愉快，事業(yè)進(jìn)步！友誼酒店是以接待各種大型會議、商務(wù)和旅游度假客人為主的三星級商務(wù)酒店?！拔逍姆?wù)、賓客至尊”的服務(wù)理念及“以人為本”注重員工的個人發(fā)展，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境是酒店管理當(dāng)局推崇的經(jīng)營管理方針。我本人真誠希望酒店全體員工真誠合作、彼此依賴、攜手奮進(jìn)，為建設(shè)和提高酒店的知名度、美譽(yù)度盡職盡力！謹(jǐn)祝您成為友誼酒店的一名優(yōu)秀員工。李文祥友誼酒店總經(jīng)理友誼酒店企業(yè)文化經(jīng)營理念： 創(chuàng)造感動，彰顯尊貴。管理理念： 無情管理，有情領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，點(diǎn)滴改進(jìn)。文化理念： 以顧客為向?qū)?，以員工為中心，以質(zhì)量為靈魂，以文化為源泉。服務(wù)理念： 五心服務(wù)，賓客至尊。核心價值觀： 求實、勤奮、創(chuàng)新、卓越、追求共好。序 言工作中常有這樣的情況：有些事情看來很簡單，然而掉以輕心往往會在意想不到之處釀成大錯。因此，有必要以審慎的態(tài)度經(jīng)常檢查一下自己現(xiàn)在做得如何。本手冊將使你懂得完成工作過程中應(yīng)該遵循、執(zhí)行的基本點(diǎn)。希望大家熟記其內(nèi)容，并規(guī)范、嚴(yán)格地遵守手冊的一切制度。友誼酒店管理公司有權(quán)對本手冊的內(nèi)容進(jìn)行修改與調(diào)整，今后酒店頒布的管理條例有與之相悖之處，均以后者為準(zhǔn)。目 錄第一章 酒店概況 5第二章 員工聘用 5-7第三章 工資待遇及福利待遇 7-9第四章 行為規(guī)范 9-12第五章 紀(jì)律處罰條例 13-18第六章 安全保衛(wèi) 18-19第七章 附則 20第一章 酒店概況友誼酒店是由西藏昌都友誼酒店管理公司管理的三星級標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)酒店。酒店位于中國西藏譽(yù)稱藏東明珠的昌都地區(qū)，環(huán)境優(yōu)越，交通便利。酒店建筑面積達(dá)6000余平方米，綜合功能完善，是現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。酒店擁有75間（套）豪華舒適的各類客房，并有20間（套）豪華包房的生態(tài)茶府，以及餐廳、商務(wù)中心、浴足保健中心等配套設(shè)施。友誼酒店，是從事商務(wù)、會議、休閑、娛樂的最佳選擇。我們將以“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，令客人的商旅之行稱心如意。第二章 員工聘用1、聘用程序凡應(yīng)聘員工需符合酒店要求，經(jīng)行政部和用人部門面試考核，在體檢合格后，報酒店總經(jīng)辦批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。2、入店培訓(xùn)面試合格的員工享受由酒店相應(yīng)部門提供的免費(fèi)專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)期間無薪資待遇，技能培訓(xùn)合格后進(jìn)入崗位試用。3、員工試用期在試用期內(nèi)，酒店與員工其中一方認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，則可終止勞動關(guān)系或提出辭職。在酒店因特殊原因被酒店聘用的專業(yè)人員，可免去試用期直接辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。4、合同簽訂員工錄用后經(jīng)試用期合格將與酒店簽訂勞動合同。員工入店后須試用一至三個月。試用期間的表現(xiàn)和能力將作為正式錄用的依據(jù)，員工轉(zhuǎn)正后方可享受公司年終獎金。5、證、卡發(fā)放員工一經(jīng)錄用，由行政部發(fā)給統(tǒng)一制作的工裝、工作證、考勤卡、工號牌。保安部按照員工更衣箱管理規(guī)定發(fā)放更衣箱鑰匙。工作證、考勤卡、餐卡、工號牌和更衣箱鑰匙，如有遺失或損壞，員工須向行政部或保安部申請補(bǔ)發(fā)并支付賠償金。6、工時制度酒店根據(jù)不同崗位和特點(diǎn)，實行基本工資和加班工資結(jié)合實發(fā)工作制，各部門根據(jù)實際情況安排員工工作時間和休息時間。鑒于酒店特殊的工作性質(zhì)，在工作繁忙時，員工需加班，以保證酒店營業(yè)正常進(jìn)行。各部門應(yīng)嚴(yán)格控制超時工作和加班。超時工作或加班，原則上以調(diào)休方式?jīng)_抵。員工在工作調(diào)動中提出的積休，由原部門負(fù)責(zé)處理。7、考勤員工上、下班應(yīng)由本人在考勤機(jī)上打卡記時。病、事假或因公外出等原因不能打卡時，須事先向所在部門報告，并及時反饋至行政部。委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是嚴(yán)重違紀(jì)行為。上下班不打考勤卡按曠工論處?？记诳ㄒ坏﹣G失，應(yīng)及時向主管部門報告，重新辦理并領(lǐng)取考勤卡（員工需支付考勤卡的制作費(fèi)）。有關(guān)出勤、缺勤的規(guī)定請見部門制定的相關(guān)制度。8、解除勞動關(guān)系在合同期內(nèi)，酒店和員工任何一方要求解除勞動合同，須提前30天向?qū)Ψ教岢鰰鎱f(xié)商要求，以便商定協(xié)議解除勞動合同應(yīng)補(bǔ)償對方的條件。員工提出提前解除勞動合同，向酒店繳付的違約金不得少于本人一個月的工資。員工工作期間被外派學(xué)習(xí)的培訓(xùn)費(fèi)，則按培訓(xùn)協(xié)議條款予以賠償。經(jīng)試用期轉(zhuǎn)正的勞務(wù)工，一方提出終止與對方的勞務(wù)關(guān)系，應(yīng)提前十天通知對方或以支付十天工資方式代替通知期。9、違紀(jì)解除勞動關(guān)系員工因違反酒店規(guī)章制度被解除勞動關(guān)系的，酒店不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。10、合同續(xù)簽合同期滿的員工，酒店與員工不再續(xù)簽合同，應(yīng)提前一個月通知對方或以支付一個月的基本工資以代替通知期。11、個人情況變更說明為使酒店存有員工的最新個人資料，當(dāng)員工在住址、婚姻、子女、電話號碼、學(xué)歷、職稱等有關(guān)事項發(fā)生變更時，請及時通知行政部。如因隱瞞或欺騙導(dǎo)致的后果概由本人自負(fù)。12、離店員工離店須到行政部按“員工入離職手續(xù)清單”所列項目辦理離店手續(xù)。缺少物品如工作證、考勤卡、餐卡、工號牌、制服、各類工具等，應(yīng)予以賠償。員工應(yīng)在酒店批準(zhǔn)或離店通知下達(dá)之日起三日內(nèi)辦完離店手續(xù)。逾期不辦者，從第四日起按天收取檔案及住宿費(fèi)用。任何已離店的員工（包括正在辦理離店手續(xù)者），不享有酒店對在店員工發(fā)放的獎勵和福利。任何已離職的員工，不允許進(jìn)入酒店工作區(qū)域竄崗。第三章 工資及福利待遇1、工資組成酒店實行多種形式的薪資制度。包括基本工資、加班津貼、崗位補(bǔ)貼、生活津貼等。不同的崗位，薪資制度有可能不同，細(xì)則參照友誼酒店員工薪資發(fā)放制度。酒店每月10日發(fā)放上月工資。2、年休假工作滿一年的正式員工每年可享受一個月的有薪假期,細(xì)則參照友誼酒店員工年休假制度。3、婚假/工傷/事假/病假員工連續(xù)在酒店服務(wù)一年以上并到合法婚齡結(jié)婚可享受3天有薪婚假，晚婚員工可享受7天有薪婚假（晚婚年齡為男26周歲，女24周歲）。晚婚年齡以結(jié)婚證書簽發(fā)日期為準(zhǔn)。4、工傷員工在工作時受傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，并于24小時內(nèi)將工傷報告送交酒店行政部。5、事假員工請事假要有充分、正當(dāng)?shù)睦碛?，并事先填好“酒店假期申請表”。員工請事假需提前5天向部門經(jīng)理提交申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字后上報行政部。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假者，視為無故曠工。以虛假理由、虛假信息欺騙酒店以達(dá)到請假之目的行為均屬嚴(yán)重違紀(jì)，將受到違紀(jì)處理。員工請事假手續(xù)請參照部門制定的相關(guān)制度。6、病假員工因急診入院就診或急病請病假，可口頭向部門經(jīng)理說明原因，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)，但不得遲于翌日憑急診病歷及有關(guān)證明補(bǔ)辦病假手續(xù)，若員工病重不能親自到酒店，可委托親友或同事前來辦理。員工請病假手續(xù)請參照部門制定的相關(guān)制度。7、工作餐友誼酒店為員工提供免費(fèi)膳食，員工用餐時間應(yīng)服從部門工作需要安排，并遵守員工餐廳用餐規(guī)定。員工不允許擅自將未食完的食品帶出員工餐廳。8、更衣箱、更衣室員工更衣箱，用于上班時存放私人衣物，下班時存放工作服。每位員工都應(yīng)自覺保持更衣箱、更衣室的整潔。更衣箱內(nèi)不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金；易燃、易爆等危險品和有毒物品。否則如有任何丟失自行負(fù)責(zé)，構(gòu)成酒店安全威脅者，將承擔(dān)由此造成的一切后果，酒店將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。員工不得對更衣箱私自加鎖和換鎖。行政部和保安部可隨時對更衣箱進(jìn)行檢查，但檢查時須同時有兩個部門的人員在場。員工調(diào)離酒店需在三天內(nèi)結(jié)清更衣箱手續(xù)。否則，酒店有權(quán)清查更衣箱及箱內(nèi)物品，后果由本人承擔(dān)。9、員工培訓(xùn)對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，是酒店給予員工的福利。員工考核成績將存入個人檔案，作為星級評定、職務(wù)提升及加薪的依據(jù)。入店培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考試：被錄用的員工上崗和轉(zhuǎn)正前須參加酒店相應(yīng)部門組織的入店培訓(xùn)和轉(zhuǎn)正考試。在職培訓(xùn)：部門主管以上管理人員將不斷地對員工進(jìn)行工作職責(zé)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)：酒店將根據(jù)全年培訓(xùn)計劃，對不同層次的員工進(jìn)行有針對性的專題培訓(xùn)。無故缺席、曠課將按規(guī)定給予處罰。10、員工宿舍員工宿舍是酒店為員工提供的免費(fèi)休息場所，員工留宿應(yīng)自覺遵守住宿規(guī)定,不得留宿異性宿舍和容留非本酒店人員住宿，違反宿舍管理規(guī)定的按處罰。第四章 行為規(guī)范1、員工儀容儀表員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服左上方?？酆眉~扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不能許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。2、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。走姿A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好。G、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。交談A、與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。C、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。G、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。H、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。I、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。3、行為舉止行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽音樂等與工作無關(guān)的事情。員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入酒店，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費(fèi)除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公區(qū)場所和客房樓面。非工作需要員工不準(zhǔn)使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有是嚴(yán)重的違紀(jì)、違法行為，并按違紀(jì)予以解除勞動關(guān)系。嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。向客人索要小費(fèi)的任何言行或暗示都是違紀(jì)的。如果客人主動送小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門主管、登記后作統(tǒng)一處理。員工當(dāng)班時間原則上不準(zhǔn)佩帶手機(jī)，如因工作需要必須將手機(jī)設(shè)為振動音。進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門并用酒店規(guī)范用語報明身份，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（或文件）。進(jìn)入客房，必須保持房門開啟。4、對客服務(wù)工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。5、接打電話所有電話，必須在鈴響三聲之內(nèi)用酒店規(guī)范用語接答。說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“請問您有什么需要？”通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您光臨酒店”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在兩分鐘之內(nèi)講完。6、交談禮節(jié)幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。第五章 紀(jì)律獎懲條例一、目的：為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保酒店正常工作秩序，特制訂此員工行為規(guī)范，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、獎勵：有下列表現(xiàn)之一者，簽填“表揚(yáng)單”或通報表揚(yáng)，并根據(jù)實際獎勵金額50元以內(nèi)。1、 工作業(yè)績突出，受到客人書面表揚(yáng)或有關(guān)方面（如酒店領(lǐng)導(dǎo)、上級主管單位）表揚(yáng)，經(jīng)查屬實者。2、 工作質(zhì)量、效率高，制度執(zhí)行力度強(qiáng)，勞動紀(jì)律好及團(tuán)結(jié)互助精神強(qiáng)。3、 維護(hù)酒店利益，敢于糾正、制止不良行為和事故發(fā)生。4、 拾到賓客遺失的貴重物品、貨幣主動上繳。5、 在各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、競賽中成績顯著或獲酒店及部門考核評比第一名。6、 意外事故發(fā)生后，能及時、準(zhǔn)確、有效處理。7、 為維護(hù)酒店信譽(yù)和利益，受到客人誤會、奚落或指責(zé)而仍能正確工作（委屈獎）。8、 酒店每季度在各崗位評選出優(yōu)秀員工，獲得優(yōu)秀員工者獎勵300元。9、 其它獎勵及提出對酒店經(jīng)營管理和對外營銷建設(shè)性建議并被采納，根據(jù)當(dāng)事人的實際情況和表現(xiàn)行為而定。三、處罰：1、員工凡受到任何紀(jì)律處分，部門均會發(fā)出員工過失處罰單列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，送行政部審核；亦可由行政部直接通知，程序同上。2、員工如受到紀(jì)律處分將記錄在案，不能參加優(yōu)秀員工評選或類似評選活動。根據(jù)員工受處分類別分別在當(dāng)月工資中扣罰。員工犯規(guī)證據(jù)確鑿，但拒絕在員工過失處罰單上簽名者，部門經(jīng)理和酒店行政部雙方直接簽署后生效。3、凡受到紀(jì)律處分的員工，根據(jù)所犯過失的類別除在當(dāng)月過失處罰外還將依據(jù)相關(guān)制度扣罰個人年終獎金。四、處分類別（一）C類過失1、工作時間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩戴胸牌的。2、不按指定的員工通道出入酒店的。3、工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。4、下班后或輪休時仍在酒店工作崗位逗留閑逛的。5、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話等不禮貌行為的。6、在酒店區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、跑動或與同事上級開玩笑、嬉鬧者。7、工作時間會客、接待親友、對客人過于親昵的。8、無故脫崗、串崗以及在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。9、非工作需要隨便穿越大堂，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間的。10、在店內(nèi)見到賓客、上級不主動問候，服務(wù)不用問候語、禮貌用語或使用禁語的。11、在酒店公區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。12、違反崗位操作流程或報表錯誤造成損失的。13、發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報的。14、請別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。15、阻礙、拒絕保安部門執(zhí)行員工自清工作的。16、當(dāng)班時間將私人物品帶入工作區(qū)域的（手機(jī)、鑰匙除外）。注：手機(jī)必須設(shè)為振動 17、參加會議無故遲到5分鐘以內(nèi)的。所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。細(xì)則：處10元罰款，管理人員處20元罰款，凡本月內(nèi)本類過失兩次加倍處罰，過失三次除加倍處罰外予以書面警告并通報批評。 （二）B類過失1、私帶親友進(jìn)店參觀、游玩的，或借給親友工號牌等進(jìn)入酒店區(qū)域的。2、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品、飲料的。3、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視等行為的。4、收取賓客小費(fèi)、禮品、財物不上繳的。5、無故不服從上級指令以及不接受上級和酒店授權(quán)的有關(guān)檢查的。6、酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的。7、因瀆職而貽誤工作或造成不良影響的。8、未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。9、因工作失誤引起客人不滿投訴的。10、不遵守工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞酒店和客人財物或嚴(yán)重浪費(fèi)酒店財物的。11、私吃、私送酒店財物或私用、私吃賓客財物的。12、不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的，拖延執(zhí)行上級指令或故意消極怠慢工作的。13、收藏、傳播、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品的。14、違反國家和酒店規(guī)定的治安安全條例。15、管理人員及考勤人員弄虛作假，未嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度的。16、擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。17、參加會議無故遲到5分鐘以上的。 18、部門各項考核不及格和工作技能最差者。所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。細(xì)則：處20元罰款，管理人員處30元罰款，凡本月內(nèi)本類過失兩次加倍處罰,并給予通報批評以至待崗處理。（三）A類過失1、對上級、同事和賓客有挑釁行為舉止的。2、員工私自在酒店留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。3、在更衣箱內(nèi)藏有酒店物品的。4、員工間相互爭吵、謾罵的。3、挑撥是非，拉幫結(jié)派，制造謠言或惡意中傷酒店及賓客和員工團(tuán)結(jié)的。4、庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。5、無理取鬧、影響正常工作的。6、未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的。7、私配酒店鑰匙的。8、不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險物品以及各種威脅酒店或同事安全行為的。9、玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。10、非法兌換外幣的。11、未經(jīng)許可使用酒店的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或酒店其他財物的。12、發(fā)現(xiàn)酒店財物丟失、損壞時置若罔聞，無動于衷，被調(diào)查時提供假情況的。 13、參加會議無故不到的。所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。細(xì)則：處50元罰款，管理人員處100元罰款，凡本年內(nèi)本類過失兩次除加倍處罰外予以開除并解除勞動合同。（四）違紀(jì)解除勞動關(guān)系、開除員工有下列行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動關(guān)系或開除處理，并解除勞動合同。1、 故意損壞酒店、賓客財物的。2、 偽造酒店各種記錄和存有不誠實與欺騙行為的。3、在酒店轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的。4、不服從管理，當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。5、與賓客爭吵或借故不接待賓客的。6、引起客人嚴(yán)重投訴并對酒店造成嚴(yán)重影響者。7、藏有毒品或服用興奮劑后上班的。8、偷盜酒店、客人、同事財物的。9、私留賓客遺忘的貴重物品。10、向客人索要小費(fèi)、停車費(fèi)或其他好處費(fèi)的。11、偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取利益的。12、私自向外人提供酒店內(nèi)部文件或資料的，以及泄露酒店營銷、財務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。13、利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當(dāng)利益的。14、利用職務(wù)要挾報復(fù)的。15、因瀆職造成物資積壓、滯銷，經(jīng)濟(jì)損失超過5000元的。16、私藏槍支、彈藥及各種傷人兇器、易燃、易爆物品的。17、因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價值超過5000元的。18、利用工作之便開黑帳、假帳侵害賓客利益的。19、無故動用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。20、觸犯國家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑等處理的。21、任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級機(jī)關(guān)批評的。22、翻弄客人物品引起賓客嚴(yán)重投訴的。23、無正當(dāng)理由不服從酒店工作調(diào)動或安排的。24、未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉庫或營業(yè)場所攜帶食品及原材料者。25、所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。五、員工違紀(jì)給酒店或賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給予上述處理的同時，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給予當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用酒店或賓客食物的，在給予處理的同時，按該食物零售價賠償或予以罰款。七、員工在酒店內(nèi)因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時，不僅要賠償對方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對職工違紀(jì)解除勞動關(guān)系、開除的處分，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，并書面通知本人或當(dāng)?shù)貏趧硬块T、公安派出所等。九、無薪停職1、此條款適應(yīng)于等待酒店調(diào)查及決定是否違紀(jì)解除勞動關(guān)系（開除）的員工，調(diào)查期間，員工必須給予配合。2、有關(guān)部門對所屬員工做出處理時，A類以上處理必須報行政部審核，由行政部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。3、凡員工觸犯公安條例，而員工需出席案中審訊或等待判決結(jié)果，于審訊至判決結(jié)果期間，酒店將給員工無薪停職處理。十、凡構(gòu)成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人員處罰規(guī)定管理人員因管理不善而造成員工投訴的，酒店將在調(diào)查后根據(jù)事實情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰。管理人員因管理不善，給酒店及客人造成損失的，將按照直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)分別承擔(dān)的責(zé)任給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或者分別給予相應(yīng)行政處分。同樣問題引起客人兩次以上嚴(yán)重投訴而沒有切實整改的，將給予降職直至撤職處理。十二、員工有上訴的權(quán)力，受處理方的員工本人，對處理方不服，可在宣布之日起5天內(nèi)上訴酒店行政部。第六章 安全保衛(wèi)1、安全檢查安全防衛(wèi)是我們友誼酒店每一員工的職責(zé)，我們不僅要為客人提供舒適的環(huán)境，還要對客人的安全負(fù)責(zé)。為了有助于做到上述原則，請你們遵守以下規(guī)則：員工上下班必須走員工通道。嚴(yán)格遵守酒店門衛(wèi)制度。上班時不準(zhǔn)把自己購買的私人物品帶入酒店，離開時應(yīng)主動將隨身攜帶的包打開，接受門衛(wèi)或保安人員檢查。嚴(yán)禁將易燃、易爆品及危險品帶入店內(nèi)。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室或員工宿舍留宿客人。必須加強(qiáng)對工作區(qū)的安全檢查，認(rèn)真落實各項安全措施，及時消除不安全隱患，確保酒店安全及賓客的生命財產(chǎn)安全。如果在工作時對安全操作方法有疑問，應(yīng)在開始工作前請教你的領(lǐng)導(dǎo)，不要主觀臆斷。要保證工作區(qū)域內(nèi)干凈整潔，沒有危害安全的東西。任何儀器或工具使