上海市主題餐飲現(xiàn)狀分析及發(fā)展研究.DOC

目 錄摘要1關(guān)鍵詞1Abstract1Key words1引言1一、文獻(xiàn)回顧和理論研究現(xiàn)狀1（一）主題餐飲的定義2（二）主題餐飲的理論研究現(xiàn)狀2二、上海主題餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析2（一）機(jī)遇分析3（二）挑戰(zhàn)分析3三、上海主題餐飲業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略4（一）精確定位4（二）營造良好就餐氛圍4（三）把握餐飲的本質(zhì)餐點4（四）重視主題餐飲市場營銷5（五）運用體驗經(jīng)濟(jì)原理提高顧客滿意度6（六）主題餐飲企業(yè)連鎖化、品牌化、規(guī)模化6四、結(jié)論7致謝7參考文獻(xiàn)7附錄18附錄28上海市主題餐飲現(xiàn)狀分析及發(fā)展研究旅游管理專業(yè)學(xué)生 姚敏 指導(dǎo)教師 黃穎摘要：主題餐廳是基于成熟的市場環(huán)境和個性消費需求而產(chǎn)生的，它是通過文化嫁接的方式，以創(chuàng)造一個或多個文化主題為標(biāo)志，并圍繞主題來營造餐廳的環(huán)境氛圍，提供特色飲食服務(wù)的場所。上海地區(qū)的主題餐飲業(yè)現(xiàn)在正處于蓬勃發(fā)展的階段，主題餐飲在上海的發(fā)展已經(jīng)初具雛形，消費者對此的反應(yīng)也很熱烈，市場前景看好。本文通過調(diào)查訪問結(jié)合相應(yīng)的文獻(xiàn)資料，著力分析上海地區(qū)主題餐飲業(yè)現(xiàn)在所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，由此提出上海主題餐飲行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步走向國際化。關(guān)鍵詞：上海；主題餐飲；現(xiàn)狀分析；發(fā)展戰(zhàn)略Research on the Shanghai Theme Restaurant Current Situation and DevelopmentStudent majoring in tourism management Yao Min Tutor Huang YingAbstract: The theme restaurant is based on the mature market environment and special consumer demand. It adopted the cultural grafting methods, in order to create one or more cultural theme for the signs, and restaurants around the main theme to create an atmosphere environment, providing food service establishments characteristics. The Shanghai theme restaurant industry now is booming, and the theme restaurant has already beginning, also the consumers are enthusiastic response, the market potential has been considered very well. The subject of the investigation will be on the basis of information with the corresponding literature and interviews. Theme of the restaurant industry in Shanghai are now faced with opportunities and challenges, resulting in Shanghai theme restaurant industry development strategy and move towards internationalization further.Key words: Shanghai; theme restaurant; current situation; development strategy在近幾年的餐飲行業(yè)，主題餐飲可以說是一個熱門話題。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們在飲食方面不再僅僅滿足于對物質(zhì)產(chǎn)品的需求，而是追求更高的精神上的滿足，越來越重視購買和消費過程中所獲得的精神享受和體驗。顧客對體驗與個性的追求對餐飲企業(yè)提出了新的考驗，主題餐廳正是在這種背景下出現(xiàn)的，可以說，主題餐飲是時代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。而上海的主題餐飲行業(yè)雖然在全國是屬于較早發(fā)展的城市之一，但仍然處于初級水平，存在著諸多問題。如何把握時代發(fā)展的契機(jī)，發(fā)現(xiàn)問題并予以改正，積極從其他國家，其他地區(qū)的主題餐飲業(yè)中吸取有價值的東西，將主題餐飲的發(fā)展提高到一個更高的水平是一個值得探討的話題。一、文獻(xiàn)回顧和理論研究現(xiàn)狀（一）主題餐飲的定義國內(nèi)理論界對主題餐廳的定義，大致有以下三種觀點：1、“主題載體論”這種觀點將主題作為餐廳經(jīng)營的一種載體，僅僅用主題來吸引顧客的注意力，但主要起作用的還是餐廳的一般功能。 2、“主題核心論”這種看法將主題作為餐廳的核心，主題餐廳內(nèi)所有的產(chǎn)品、服務(wù)、色彩、造型以及活動都為主題服務(wù)。 3、“體驗論”這種看法強(qiáng)調(diào)主題和圍繞主題進(jìn)行的餐飲服務(wù)帶給顧客的體驗。1由此可見，對于主題餐廳的定義，不同學(xué)者的側(cè)重點有所不同。前兩者主要從餐廳經(jīng)營者的角度出發(fā)，“體驗論”則主要從顧客角度出發(fā)，筆者更傾向于最后一種看法。 （二）主題餐飲的理論研究現(xiàn)狀主題餐飲是一個新興行業(yè)，在國外起步稍早一些，在中國也是近幾年才出現(xiàn)的熱門話題，也有了一定的研究。國外理論界中，對主題餐飲的研究主要針對的是從顧客的體驗角度入手。如B.Joseph Pinell和James H.Gilmore的體驗經(jīng)濟(jì)以及 Bernd H. Schmitt的體驗營銷中都提及主題餐廳，可見主題餐廳與體驗經(jīng)濟(jì)的密切關(guān)系。但專門以此為研究對象的研究則較少。Donald J.MacLaurin 和Tanya L.Maclaurin（2000）對新加坡主題餐廳進(jìn)行了研究，他們選取了好萊塢和硬石餐廳等四個主題餐廳作為研究對象，研究了主題餐廳的現(xiàn)狀及問題。國內(nèi)學(xué)者的研究側(cè)重于主題餐廳的經(jīng)營研究方面，如黃瀏英的主題餐廳設(shè)計與管理一書較全面闡述了主題餐廳的含義、發(fā)展根基以及主題餐廳的經(jīng)營。陳覺（2003）對英國主題餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了研究，對我國的主題餐飲的經(jīng)營提供了借鑒。郭華（2003）以廣州的主題餐廳為研究對象，對主題餐廳的營銷方式和方法進(jìn)行了研究。臺灣的學(xué)者劉維群、何坤龍（2004）選取主題餐廳為研究對象，對消費動機(jī)和體驗消費進(jìn)行了探討。這些關(guān)于主題餐廳的研究更偏重于應(yīng)用而非理論的構(gòu)建、側(cè)重定性研究而非實證分析，這也是我國主題餐廳研究普遍存在的問題。二、上海主題餐飲現(xiàn)狀分析對上海主題餐飲現(xiàn)狀的分析是基于對上海主題餐廳的工作人員和顧客的調(diào)查為基礎(chǔ)的本次訪問采用非標(biāo)準(zhǔn)訪問調(diào)查，按粗略的調(diào)查提綱自由地向主題餐廳的顧客進(jìn)行訪問。2該訪問調(diào)查的內(nèi)容在于試圖通過對被訪問者的調(diào)查，得到主題餐廳為顧客提供了什么體驗或體驗是通過什么方式表現(xiàn)出來的，以及哪些要素影響顧客對餐廳產(chǎn)品的感知及評價（訪問調(diào)查提綱見附錄1、附錄2）。主題餐廳在中國大陸興起是在上個世紀(jì) 90 年代后期，但在我國港臺地區(qū)，主題餐廳已經(jīng)是非常流行的一種餐廳經(jīng)營模式。臺灣有令人大跌眼鏡“馬桶主題餐廳”。在中國大陸，主題餐廳也已經(jīng)在各地開花。在上海興起也就是在近幾年，現(xiàn)今，在匯集眾多餐飲經(jīng)營業(yè)態(tài)的上海餐飲業(yè)，“采用主題餐廳”經(jīng)營方式的餐館漸漸多起來了。餐飲服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)、競爭越充分的地區(qū)，主題餐廳的形態(tài)也越趨豐富。走進(jìn)餐廳，從裝修、裝飾風(fēng)格到主打菜式，甚至服務(wù)員的著裝，幾乎都與餐廳的主題風(fēng)格統(tǒng)一。主題餐廳使人們就餐不再單純追求環(huán)境的優(yōu)雅、音樂的婉轉(zhuǎn)，而向更直接、更感性的層次邁進(jìn)。無論是以船、以電影、以車、甚至是以監(jiān)獄為主題的餐廳都充分展現(xiàn)了人性化的一面，得到了消費者的青睞。人們當(dāng)今的餐飲消費觀念己從果腹充饑型轉(zhuǎn)向享受型、休閑型，人們十分注重從餐飲中獲得精神享受，而對就餐者感官情緒最有決定性影響的是餐飲的環(huán)境與氛圍。因此，人們越來越重視餐飲環(huán)境及氛圍的設(shè)計，希望就餐的同時能享受到更多有文化品位的、舒適的餐飲環(huán)境。與一般餐廳相比，主題餐廳往往針對特定的消費群體，不單提供飲食，還提供以某種特別的文化為主題的服務(wù)。餐廳在環(huán)境上圍繞這個主題進(jìn)行裝修裝飾，甚至食品也與之相配合，營造出一種特殊的氣氛，讓顧客在某種情景體驗中找到進(jìn)餐的全新感覺。主題餐飲的出現(xiàn)，迎合了顧客日益變化的餐飲消費需求，它以定制化、個性化、特色化的產(chǎn)品和服務(wù)來感動諸多“上帝”，顧客在其巨大的魅力影響下“繳械投降”，欣然就餐。年輕人、家庭、兒童為消費主力軍，主題餐飲的核心顧客年齡在15-34歲。以運動或電影為主題的餐飲在10-20歲的青少年中頗受歡迎，3而以音樂為主題的餐館則更受年齡稍長一些的顧客的青睞。雖然主題餐飲的奇特而又顯得十分“吵鬧”的裝修對年長者吸引力不大，但以家庭為單位的顧客群仍占有非常重要的地位。另外，兒童也為餐館極具誘惑力的兒童菜單、環(huán)境格調(diào)和娛樂活動所吸引，成為帶動家庭消費的重要因素。（一）機(jī)遇分析我國加入WTO、世博會的即將召開、上海經(jīng)濟(jì)連續(xù)10年保持兩位數(shù)增長等宏觀經(jīng)濟(jì)的有利環(huán)境，以及市民工作節(jié)奏的加快和消費觀念的更新等因素，將給上海主題餐飲業(yè)新一輪發(fā)展帶來多方面的機(jī)遇。4首先，隨著上海經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和“四個中心”的加快建立，投資環(huán)境的進(jìn)一步改善，大批的外商來滬投資，涉外商務(wù)活動將更加頻繁，國際、國內(nèi)游客也會繼續(xù)增多，消費群體日益增大，有利于餐飲業(yè)市場的擴(kuò)大。5而作為餐飲行業(yè)的新生力軍的主題餐飲的勢頭必定也會進(jìn)一步增長。其次，加入WTO后，我國政府將根據(jù)國際通則，建立、健全市場規(guī)則。6這有利于主題餐飲市場的整頓規(guī)范，使得發(fā)展更趨規(guī)范化，有利于創(chuàng)造一個公平、公正，健康的競爭環(huán)境。再次，WTO的加入、世博會的召開使得整個環(huán)境更加開放，更多海內(nèi)外的客人將來到上海，這對于上海的主題餐飲行業(yè)無疑又是一個良好的機(jī)會。另外一方面，人們的思想也會更加開放，更樂于嘗試新鮮事物，而主題餐飲能夠迅速吸引人的注意，主題餐廳最大的特點就是新奇和有個性，利用人們好奇的心理，用與眾不同的裝修、環(huán)境、服務(wù)來吸引更多的人趨之若鶩。（二）挑戰(zhàn)分析第一、如何維持主題餐飲的壽命。起初開業(yè)時，可以憑借一個獨特的主題環(huán)境在短時間內(nèi)打響知名度，但這種轟動效應(yīng)來的快去的也快。7主題餐廳目標(biāo)市場細(xì)化、客源相對狹窄，僅僅為某部分特定的目標(biāo)消費者提供特色化、個性化、專業(yè)化的深度服務(wù)。鮮明的主題能滿足消費者對環(huán)境的情調(diào)、氛圍，個性化、形象化等服務(wù)的情感要求和對文化的求知要求。主題餐廳能給消費者營造一個自由的、共同愛好的、高認(rèn)同感的環(huán)境氛圍?？墒鞘袌鍪墙?jīng)常變化的，主題餐廳的定位基本上是長期固定的，長時間不變的主題裝飾、菜品、服務(wù)、檔次價位、活動等都會讓消費者產(chǎn)生審美疲勞及心理疲勞，如何讓客人能夠保持對主題餐飲的熱情是一個很大的挑戰(zhàn)。第二、加入世界貿(mào)易組織，世博會的召開等無疑將上海推向了世界，為上海的主題餐飲行業(yè)帶來了很多益處，但事物總是有兩方面的。可以說，國際上的主題餐飲行業(yè)發(fā)展的比中國早很多，現(xiàn)在也比中國的要發(fā)展成熟很多，上海的主題餐飲雖在國內(nèi)還處于前列，但和國際上的主題餐飲企業(yè)的差距還很大。上海的進(jìn)一步開放，讓更多的世界性的主題餐飲企業(yè)進(jìn)駐上海，如在全世界都很有聲譽(yù)極高的硬石餐廳、好萊塢星球餐廳、星期五餐廳等都相繼在上海開起了了分店，與本地企業(yè)共同分一杯羹，搶占市場。8如何能夠有效地從這些國際企業(yè)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗并保證將對市場的影響降至最低也是一個很大的挑戰(zhàn)。第三、挑戰(zhàn)不光來自國外，國內(nèi)的其他地區(qū)的主題餐飲企業(yè)近幾年也發(fā)展相當(dāng)迅速，如廣州、北京等地區(qū)本來就相當(dāng)具有餐飲歷史，這些地區(qū)的主題餐飲發(fā)展相比上海要成熟一些，在北京甚至出現(xiàn)了主題餐飲街，主題餐飲隊伍已經(jīng)很有規(guī)模。而其他城市的主題餐飲企業(yè)也陸續(xù)崛起，如杭州的主題餐廳大多不惜血本，用料講究，裝修考究，甚至可以去不遠(yuǎn)萬里尋找合適的古董家具。更多的各地的主題餐飲企業(yè)紛紛開進(jìn)上海，與本地的企業(yè)共同競爭，這對于本地的主題餐飲企業(yè)無疑又是一個重大的考驗。三、上海主題餐飲業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略根據(jù)上海的實際情況，借鑒國際主題餐飲管理的先進(jìn)經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，特別是要加快國際化、現(xiàn)代化的步伐，使上海的主題餐飲行業(yè)在新世紀(jì)之初就能形成新一輪的發(fā)展高潮。（一）精確定位1、從上海地區(qū)的整體宏觀環(huán)境入手這是一個最首要的問題，要尋求一個最有發(fā)展?jié)摿Φ亩ㄎ槐仨毷孪冗M(jìn)行大量的調(diào)查，了解目前市場的最新趨勢，最好能提前預(yù)測新的需求。9同時也要了解上海這個地方獨有的思想文化等方面的獨特之處。每一個成功的案例都具備有反映自己特色、個性和精神面貌的文化。其定位是基于上海所處的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時代特征、政治、經(jīng)濟(jì)等宏觀環(huán)境。只有了解本地餐飲行業(yè)的文化和背景，才能找到準(zhǔn)確的主題定位。2、從消費者的喜好入手其實，消費者的經(jīng)濟(jì)地位和個人喜好千差萬別，他們到餐廳的“主題”也不盡相同。餐廳的經(jīng)營者將自己的服務(wù)對象定位于哪一個層面的消費者，應(yīng)當(dāng)事先有一個明確的設(shè)想，那樣才能對市場前景做出較為清醒的估量，也不至于在設(shè)定“主題”時出現(xiàn)太大的偏差，造成日后經(jīng)營落入困境。而且，也不宜一哄而上地全都搞同一類型的“主題”，要研究市場的缺口，做差異化的定位。10以YEEHA餐廳為例，餐廳內(nèi)的裝飾，擺設(shè)布置，甚至是菜肴都是圍繞著姚明以及NBA文化所展開的。店內(nèi)不僅陳列著姚明簽名的球衣以及運動鞋，此外還有不少珍貴照片：姚明和王郅治、姚明和巴特爾，姚明和老布什，前美國總統(tǒng)每隔一兩周就要來品嘗一次北京烤鴨。（二）營造良好就餐氛圍心理學(xué)認(rèn)為，人對外界事物的認(rèn)識最初是以感覺開始的，它是其他一切心理活動的基礎(chǔ)。消費者走進(jìn)餐廳，首先用各種感覺器官去感知周圍的一切，用眼去審視、用耳去傾聽、用鼻子去嗅，在獲得諸多感性認(rèn)識后，上升為理性認(rèn)識，通過思維對所感知的事物做出評價、體驗?zāi)芊瘾@得好感只是瞬間的事。11而氛圍的營造也要符合餐廳的主題。如YEEHA餐廳的主題是姚明及NBA文化，它的環(huán)境設(shè)計、裝飾等都是圍繞這個主題展開的。周圍貼的是姚明的簽名海報，擺的是姚明的簽名鞋，掛的是姚明和其他巨星的合影，這些物件都是為了切合這個主題而存在的。（三）把握餐飲的本質(zhì)餐點1、增加餐點的食用和審美體驗主題餐廳本質(zhì)上是一家餐廳，餐點始終是顧客非常重視的方面。在實證研究中，餐點質(zhì)量體驗對主題餐廳顧客體驗價值的貢獻(xiàn)率達(dá)到了9.7%。我國是一個美食大國，顧客對餐點口味、營養(yǎng)、安全的要求比較高，當(dāng)然，主題餐廳也非常重視顧客這方面的需求，在餐點的口味、餐點的搭配和餐點的安全方面己經(jīng)達(dá)到了顧客的需要，滿足了顧客期望的餐點體驗要求。 餐廳既可以運用餐點的顏色、香味、形狀、搭配等方面給顧客提供視覺、味覺等的感官體驗，使食用體驗和審美體驗結(jié)合起來；也可以從餐點的原料準(zhǔn)備、烹飪加工、器皿組合到餐點的命名、上菜順序等，給顧客提供觸動體驗，讓顧客感受到體驗主題的文化內(nèi)涵，從而增加顧客的美好感受和評價。122、入鄉(xiāng)隨俗雖然上海是海納百川的態(tài)度來接受異質(zhì)文化的，但若異地的美味菜肴能夠入鄉(xiāng)隨俗，稍加改良菜品來更適合本地人的口味將會更受歡迎。菜系之間相互借鑒、滲透。引進(jìn)西式調(diào)料、技法。13結(jié)合當(dāng)?shù)厝说目谖?，融入時尚流行元素而開發(fā)出新風(fēng)格菜品將成為主流。東南亞菜在上海的流行就是一個苗頭。越南菜帶有法國風(fēng)味口味上很有特色。其改良過的酸辣口味和咖嘎清香也很合大城市年輕人的胃口。比如上海蕉葉餐廳，根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝谖墩{(diào)整后推出的“泰式中餐”就賣得非?；鸨?。 3、 推廣HCE國際認(rèn)證，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量管理水平 HCE(Hygiene Conscious Establishment)食品衛(wèi)生認(rèn)證已在全球的一些主要餐飲行業(yè)獲得認(rèn)可，它不搞終身制，一旦現(xiàn)場審核不合格就摘牌，既能提升餐飲行業(yè)衛(wèi)生安全程度，又體現(xiàn)了對消費者的承諾。目前上海已經(jīng)著手開展此項工作。要進(jìn)一步用HCE國際食品衛(wèi)生認(rèn)證來作為餐飲行業(yè)發(fā)展的保障，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)內(nèi)人員的食品衛(wèi)生意識和管理水平，讓消費者吃得放心，使餐飲業(yè)與上海國際大都市的發(fā)展相適應(yīng)。14（四）重視主題餐飲市場營銷郭華（2003）認(rèn)為在主題餐廳中，任何形態(tài)或方式的市場營銷策略，均應(yīng)以爭取顧客為主要訴求。筆者認(rèn)為，根據(jù)主題餐廳營銷重點的不同可將其營銷活動劃分為三個層次：主題產(chǎn)品營銷、主題品牌營銷、主題文化營銷。1、主題產(chǎn)品營銷主題產(chǎn)品是指餐廳圍繞既定主題設(shè)計并提供的、能滿足人們需要的實物產(chǎn)品和無形服務(wù)的總稱。主題產(chǎn)品營銷的重點就是以實現(xiàn)主題產(chǎn)品差異化為中心，所謂產(chǎn)品差異化就是餐廳憑借自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，設(shè)計并生產(chǎn)出在功能上、質(zhì)量上、價格上、外形上、服務(wù)方式上優(yōu)于市場同類的產(chǎn)品。主題餐廳實施產(chǎn)品差異化策略的途徑包括產(chǎn)品質(zhì)量差異化、產(chǎn)品功能差異化、產(chǎn)品外形差異化、服務(wù)內(nèi)容差異化、服務(wù)過程差異化、服務(wù)環(huán)境差異化等(見表1)。15表1 主題餐廳的產(chǎn)品差異化差異化途徑描述舉例產(chǎn)品質(zhì)量差異化為目標(biāo)顧客提供高質(zhì)量、穩(wěn)定性較強(qiáng)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)如阿山飯店經(jīng)營的是最正宗的上海本幫菜。其經(jīng)典菜色“ 響油鱔糊 ”、“紅燒劃水”、“醬爆甲魚”、“紅燒羊肉”等都是食客每次的必點之物。產(chǎn)品功能差異化除基本食用功能外，給產(chǎn)品增添符合顧客心理需求的附加功能許多婚宴類餐廳巧妙設(shè)計筵席菜點，安排“鴛鴦鱖魚”、“相敬蝦餅”、“相思魚卷”等渲染婚慶氣氛的菜式。產(chǎn)品外形差異化以富有情趣性和藝術(shù)性的菜點外形、器皿外形宣揚(yáng)主題，賦予顧客以美的視覺沖擊某家定位于綠色主題的餐廳，為突出其環(huán)保特色，所選用的器皿原料均為各類再生紙。服務(wù)內(nèi)容差異化根據(jù)顧客需求創(chuàng)設(shè)各種具有延伸價值的服務(wù)各地出現(xiàn)的嬰兒餐廳，為顧客提供托兒服務(wù)，營造溫馨的家庭氛圍。服務(wù)過程差異化通過改變和完善服務(wù)過程，為顧客提供高效率的服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)餐廳，顧客點菜只需輕輕點擊觸摸屏，即可隨意選擇菜式。服務(wù)環(huán)境差異化通過營造與眾不同的、與主題相吻合的環(huán)境來吸引顧客的關(guān)注上?！袄峡蜐M”酒店，借助體現(xiàn)20世紀(jì)30年代上海市井風(fēng)情的物品和器械，營造出濃厚的懷舊氣息。2、主題品牌營銷主題品牌營銷的重點是以主題產(chǎn)品為載體的餐廳品牌，它不再僅看重產(chǎn)品的銷售，而是注重對主題品牌的建立和發(fā)展。從競爭層次上講，主題品牌營銷已經(jīng)上升到品牌的競爭，它表明對顧客利益的進(jìn)一步拓展和維護(hù)。在這個階段，主題餐廳應(yīng)進(jìn)行主題品牌形象規(guī)劃。3、主題文化營銷主題文化是指導(dǎo)消費者購買行為深層次的東西，它自覺或不自覺地影響著人們在餐廳中的消費行為和內(nèi)容。主題文化以主題產(chǎn)品為載體，并通過禮儀、制度、行為方式、消費程序、由顏色和聲音形成的文化氛圍等其它方式表現(xiàn)出來，因此，主題文化是一個復(fù)雜的多層次的綜合體。以熱帶雨林餐飲集團(tuán)為例，在上海也有它的分店。它的一大經(jīng)營特色是綠色文化營銷，竭力宣揚(yáng)環(huán)保意識。這讓消費者在享受美食與良好環(huán)境之余同時也有了一種自我價值實現(xiàn)的成就感。（五）運用體驗經(jīng)濟(jì)原理提高顧客滿意度隨著服務(wù)業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，服務(wù)提供者紛紛采用各種方法建立競爭優(yōu)勢，吸引新顧客，保住老顧客。16其中一個重要策略是使顧客在接受服務(wù)的過程中，有高興、愉快的情感體驗，因為有正面情感體驗的顧客往往有較高的顧客滿意度，而高顧客滿意度容易導(dǎo)致較高的顧客忠誠度，使企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展。17在我國，顧客滿意度測評則剛剛步入借鑒與試驗階段。2000年，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心，共同承擔(dān)了國家軟科學(xué)課題研究項目：“中國用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建方法研究”，為我國建立國家級用戶滿意度指數(shù)奠定了基礎(chǔ)。該模型由企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠等七個潛變量組成（見圖 1）。18感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量形象感知價值總體顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨圖1 中國清華大學(xué)提出的顧客滿意度指數(shù)模型主題餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)需要給消費者留下一種難忘的個性體驗，滿足個人心靈與情感需要。它的價值是“使一個人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺?！碑?dāng)消費者獲得良好體驗，需求達(dá)到滿足后，會對這家餐廳產(chǎn)生高度的認(rèn)可，并最終產(chǎn)生再次前往的意愿，從而主題餐飲企業(yè)可以保持一個較高的顧客忠誠度，這也是企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展所需要的。（六）主題餐飲企業(yè)連鎖化、品牌化、規(guī)?；瘒H著名餐飲品牌之所以給本地餐飲企業(yè)造成巨大沖擊，是它們大多以連鎖化、品牌化、規(guī)模化策略進(jìn)駐上海，并占領(lǐng)市場。大部分主題餐飲企業(yè)基本是單體作戰(zhàn)，有些餐飲企業(yè)雖然在一個品牌下開設(shè)幾家連號店，但是還沒有統(tǒng)一采購和配送，統(tǒng)一制定菜肴標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一核算制度，因此其經(jīng)營成本降不下來，導(dǎo)致發(fā)展速度慢， 品牌知名度不高。今后一段時期，應(yīng)繼續(xù)加快連鎖經(jīng)營，組建采購配送中心，采用電腦點菜結(jié)算，制定采購、驗收、付款人員分離的約束機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，降低采購成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，更快地推進(jìn)企業(yè)的連鎖化、品牌化和規(guī)模化。主題餐廳的品牌化，需要主題餐廳有意識地密切注意顧客需求的變化，仔細(xì)設(shè)計、創(chuàng)造全面顧客體驗，與競爭對手相區(qū)別，持續(xù)滿足顧客的體驗價值需求，形成優(yōu)異顧客體驗價值。顧客體驗品牌化以后，可以提升顧客忠誠，延長顧客體驗價值循環(huán)系統(tǒng)的更新時間，擴(kuò)大主題餐廳的利潤空間，也有利于主題餐廳的長遠(yuǎn)發(fā)展。四、結(jié)論目前，主題餐飲在上海的發(fā)展已經(jīng)初具雛形，作為一個新興事物，人們對它的熱情也極高，可以說有著無限廣闊的市場和巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＵ驗樘幱诔跫壦?，所以在?jīng)營中仍存在諸多問題有待解決，但只要把握時代所給予上海所特有的機(jī)遇，積極迎接來自各方的挑戰(zhàn)，并把這種挑戰(zhàn)化為動力，制定一條專門適合上海主題餐飲業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方針，這些問題自當(dāng)迎刃而解。做到給主題精確定位，營造良好的就餐氛圍，注重餐點品質(zhì)，制定正確的營銷策略，從而全方位增加消費者的滿意度和忠誠度。我們有理由相信，上海的主題餐飲行業(yè)一定會有更大的發(fā)展。致謝在整個論文的進(jìn)程中，感謝黃穎導(dǎo)師在百忙之中對我的悉心指導(dǎo)。我有很多不懂的地方都得到了老師的指點，也給了我很多的建議，在老師的幫助下我才能順利完成這篇論文的寫作。感謝這個四年里教給我專業(yè)知識的各位老師，讓我在收獲了很多，同時感謝與我有著深厚感情的同窗們四年來的照顧，感謝大家。參考文獻(xiàn)：1 李凡.主題餐廳的顧客體驗價值研究D.杭州:浙江大學(xué),2006.2 馬慶國.管理統(tǒng)計M.北京:科學(xué)出版社,2002.3 何義釗.上海餐飲業(yè)遍地是黃金J.銷售與市場,2004(5).4 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