全國(guó)自考企業(yè)管理咨詢復(fù)習(xí)資料,真題答案.doc

工商企業(yè)管理（本科）企業(yè)管理咨詢內(nèi)部資料目錄第一章 咨詢?cè)?第二章 咨詢定位3第三章 咨詢產(chǎn)業(yè)4第四章 咨詢抉擇5第五章 咨詢問(wèn)題5第六章 咨詢調(diào)查6第七章 咨詢方案7第八章 咨詢實(shí)施8第一章 咨詢?cè)硪弧⒆稍兝碛桑?）企業(yè)是個(gè)有機(jī)體，不存在沒(méi)有管理問(wèn)題的企業(yè)。（2）認(rèn)識(shí)能力。(企業(yè)解決能力的問(wèn)題)：一般的管理問(wèn)題，企業(yè)可自我解決，有一些特殊問(wèn)題，需要企業(yè)進(jìn)行外部診斷：當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生重大失誤或隱患的時(shí)候。時(shí)間問(wèn)題（集中某一時(shí)間解決一個(gè)問(wèn)題）。人員問(wèn)題（企業(yè)有能力解決問(wèn)題，但人員不夠）。（3）管理策略（專家牛）：專家們了解當(dāng)今企業(yè)界總體發(fā)展?fàn)顩r，外部管理專家可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行衡量，使其了解自己在本國(guó)乃至全球的總體水平及問(wèn)題，從宏觀上審視自己。二、咨詢概念：具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案后，咨詢師則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理咨詢分為進(jìn)行診斷和實(shí)施指導(dǎo)兩個(gè)階段。三、簡(jiǎn)述管理咨詢與管理診斷的區(qū)別和聯(lián)系。（1）聯(lián)系：管理咨詢包括管理診斷；管理咨詢的核心問(wèn)題是管理診斷。（2）區(qū)別：含義不同：對(duì)于企業(yè)來(lái)講，管理咨詢是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；而管理診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)為了完成管理咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。來(lái)源途徑不同：管理咨詢使用的資料是間接的；而管理診斷采用的資料是直接的，是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，從而利用所獲得的第一手資料分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。四、內(nèi)部人員咨間和外部人員咨詢的優(yōu)缺點(diǎn)？（1）內(nèi)部人員咨詢：優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、能自主安排咨詢時(shí)間、個(gè)紹情見(jiàn)的時(shí)間短。缺點(diǎn)：不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（2）外部人員咨詢：優(yōu)點(diǎn)：易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。缺點(diǎn)：費(fèi)用高、不能自王安排時(shí)間、介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)。五、資訊類型（1）范圍分類：全局性咨詢：對(duì)企業(yè)總體情況進(jìn)行咨詢。單元性咨詢：對(duì)企業(yè)某一職能進(jìn)行咨詢。（2）人員分類：企業(yè)內(nèi)部人員咨詢：如企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)等咨詢。企業(yè)外部人員咨詢：需方人員、體系認(rèn)證前的體系、咨詢機(jī)構(gòu)等咨詢。（3）根據(jù)性質(zhì)，管理咨詢可以分為企業(yè)管理咨詢與企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析。（4）從應(yīng)用的角度管理咨詢分為多種形式：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢；組織結(jié)構(gòu)咨詢；制度體系咨詢；管理流程咨詢；營(yíng)銷工具與營(yíng)銷形式咨詢；生產(chǎn)管理咨詢；質(zhì)量管理咨詢；業(yè)務(wù)流程咨詢；薪酬績(jī)效管理咨詢；人力資源管理與開(kāi)發(fā)咨詢；企業(yè)文化咨詢。（5）根據(jù)系統(tǒng)，管理咨詢可以分為三個(gè)層面：基礎(chǔ)咨詢、功能咨詢和產(chǎn)業(yè)咨詢。六、咨詢特性：中立性、局外性、綜合評(píng)價(jià)性、建議性、指導(dǎo)性 七、管理咨詢師在咨詢過(guò)程中，要遵循以下哪些原則？（1）行為合法（2）量力而行（3）自主公正（4）尊重隱私（5）不謀私利（6）結(jié)果有效（7）尊重同業(yè)（8）善于學(xué)習(xí)（9）咨詢中立八、咨詢品質(zhì)高頻考題（1）智力創(chuàng)造（2）契約關(guān)系（3）互動(dòng)過(guò)程（4）問(wèn)題導(dǎo)向（5）咨詢報(bào)告（6）創(chuàng)造價(jià)值【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述管理咨詢的特性。【正確答案】（1）中立性：利用企業(yè)外部的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地調(diào)查分析，這樣受診企業(yè)易于得到更加客觀公正的建議。（2）局外性：企業(yè)聘請(qǐng)的外部咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師通常與企業(yè)沒(méi)有利害關(guān)系，保證了管理咨詢結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。（3）綜合評(píng)價(jià)性：管理咨詢是一個(gè)系統(tǒng)工程。管理咨詢的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。（4）建議性：咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師會(huì)根據(jù)對(duì)受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查獲得的一手資料對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，進(jìn)而提出改善其經(jīng)營(yíng)管理的方案。（5）指導(dǎo)性：咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師會(huì)對(duì)受診企業(yè)的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案，教會(huì)他們?nèi)绾胃纳破髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 。第二章 咨詢定位一、有限參與（1）重點(diǎn)問(wèn)題（起點(diǎn)）：咨詢公司及顧問(wèn)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與現(xiàn)狀對(duì)比，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷，找出存在的問(wèn)題，以便采取措施，對(duì)癥下藥，并最終解決這些問(wèn)題。（2）保持距離（過(guò)程）：如果要全面理解咨詢顧問(wèn)在企業(yè)中的價(jià)值和作用，必須清楚顧問(wèn)在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展工作的指導(dǎo)原則，即“咨詢顧問(wèn)應(yīng)該與客戶保持距離”。（3）合理期望（重點(diǎn)）：在合作雙方都比較滿意的咨詢項(xiàng)目中，根據(jù)客戶狀況帶給客戶正確的期望值是咨詢成功的關(guān)鍵。成功的管理咨詢一定要建立在客戶對(duì)咨詢的作用和定位有非常準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上。二、咨詢機(jī)構(gòu)輔助決策的主要內(nèi)容：（足智多謀能擋箭）（1）方案策劃：策劃構(gòu)成了整個(gè)決策最主要的內(nèi)容。（2）多元策略：策略不是唯一的。（3）整合分歧：很多咨詢項(xiàng)目在某種程度上都涉及處理企業(yè)的內(nèi)部紛爭(zhēng)。公司政治是任何一家企業(yè)都存在的問(wèn)題，由于管理咨詢項(xiàng)目往往涉及企業(yè)的戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、績(jī)效、流程、信息技術(shù)等很多方面，因此難免會(huì)涉及企業(yè)內(nèi)部的不同利益、不同想法。三、推動(dòng)實(shí)施的內(nèi)容（1）可操作性：策劃方案+方案的輔助實(shí)施過(guò)程=更好實(shí)施（2）實(shí)施難題：顧問(wèn)的外部身份很被動(dòng)，要想辦法克服（3）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：咨詢公司不能杜絕風(fēng)險(xiǎn)但可以盡量降低風(fēng)險(xiǎn)四、咨詢定位中問(wèn)題分析的方法有哪些？（1）調(diào)查比較：在分析企業(yè)管理問(wèn)題時(shí)，要大量調(diào)研、訪談、與其他企業(yè)作對(duì)比、找差距，全面分析和梳理問(wèn)題。（2）外部介入：管理咨詢顧問(wèn)在開(kāi)展咨詢項(xiàng)目的時(shí)候往往會(huì)提出自己的觀點(diǎn)和建議。這種外部的、客觀的觀點(diǎn)對(duì)于企業(yè)高層管理人員非常重要。（3）主動(dòng)思考：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并有效解決問(wèn)題。五、咨詢定位中的理論工具有哪些？（1）市場(chǎng)信息。管理創(chuàng)新的核心和出發(fā)點(diǎn)是需求管理的創(chuàng)新。（2）知識(shí)管理。將已有資源整合成財(cái)富，系統(tǒng)化、理論化、可培訓(xùn)化。（3）協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)不同部門(mén)的共同努力。六、咨詢定位中決策實(shí)施的內(nèi)容？（1）客戶參與。問(wèn)題企業(yè)必須積極參與和配合咨詢機(jī)構(gòu)。（2）企業(yè)文化。咨詢公司必須站在中國(guó)企業(yè)的視角去理解企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題和思維框架。（3）尋求共識(shí)。咨詢公司和問(wèn)題企業(yè)對(duì)于解決方案應(yīng)形成共識(shí)。七、決策實(shí)施中客戶參與的意義及形式（1）意義：企業(yè)主動(dòng)的學(xué)習(xí)這些理論方法，可以更好的理解、消化和創(chuàng)新。只有企業(yè)高層管理者的直接參與，才能使方案得到認(rèn)可。理論與實(shí)踐結(jié)合也是理論創(chuàng)新的源泉。（2）主要形式：客戶小組；客戶投入；客戶邀請(qǐng)。八、企業(yè)管理可以分為哪幾個(gè)層次？（分公雞）（1）基礎(chǔ)管理。抓基礎(chǔ)管理工作。重在控制不利行為的出現(xiàn)。（2）分析管理。權(quán)責(zé)利相結(jié)合。重點(diǎn)在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。（3）共同管理。這一管理層次重點(diǎn)在于全員參與創(chuàng)造、開(kāi)發(fā)。（必須建立在前兩個(gè)都已完善的基礎(chǔ)上）九、簡(jiǎn)述自發(fā)管理的特點(diǎn)？（1）要建立在前兩種層次都完善的基礎(chǔ)上、需要企業(yè)形成良好的精神面貌；（2）可以培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境、能滋生企業(yè)全員參與創(chuàng)造、開(kāi)發(fā)的欲望和信心。十、管理原則：避免時(shí)髦管理；不做三流企業(yè)；與時(shí)俱進(jìn)十一、時(shí)髦管理的特征和影響。（1）特征：以點(diǎn)帶面，夸大局部個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)；直接玩概念，把沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的想法作為管理理論來(lái)炒作；邯鄲學(xué)步，直接套用國(guó)外的現(xiàn)代管理方法（2）影響：搞亂了企業(yè)家的思想；影響了企業(yè)決策;增加了企業(yè)成本。十二、中國(guó)三四流企業(yè)比較多的原因企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不明確；當(dāng)前中國(guó)企業(yè)里的員工存在思想觀念上的問(wèn)題；沒(méi)有優(yōu)秀的管理體系可借鑒。十三、如何將“三、四流企業(yè)”提升至一、二流企業(yè)？（1）制定工作計(jì)劃并養(yǎng)成行為習(xí)慣。（2）制定明確的工作目標(biāo)。（3）重視工作制度建設(shè)。十四、企業(yè)管理促進(jìn)的三種路徑？（1）方向牽引（2）走向融棄（3）優(yōu)勢(shì)復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。它是將最好的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想、管理方法通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化貫徹，以達(dá)到迅速提高整體水平和質(zhì)量的目的。優(yōu)點(diǎn)：快速提升質(zhì)量、生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力。缺點(diǎn)：過(guò)分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來(lái)自下層的新理念被封殺。高頻考題【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述管理促進(jìn)的三種路徑【正確答案】（1）方向牽引（2）走向融棄（3）優(yōu)勢(shì)復(fù)制第三章 咨詢產(chǎn)業(yè)一、簡(jiǎn)述企業(yè)管理咨詢特質(zhì)的演變的過(guò)程？（1）謀士咨詢（2）企業(yè)咨詢（3）專業(yè)咨詢二、簡(jiǎn)述不同時(shí)期業(yè)務(wù)咨詢的重點(diǎn)19世紀(jì)80年代科學(xué)管理；20世紀(jì)3070年代戰(zhàn)略管理；20世紀(jì)80年代知識(shí)管理三、現(xiàn)代管理咨詢的發(fā)展，站在哪三方面的基礎(chǔ)之上？理論發(fā)展、實(shí)踐需求與信息技術(shù)，構(gòu)成了管理咨詢的發(fā)展邏輯。四、各國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的比較（1）簡(jiǎn)述美國(guó)咨詢的主要特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展；管理專家；產(chǎn)品推銷（2）簡(jiǎn)述歐洲咨詢的主要特點(diǎn)：規(guī)模巨大；行業(yè)規(guī)范；人才競(jìng)爭(zhēng)（3）簡(jiǎn)述日本咨詢的主要特點(diǎn)：公共咨詢；政府扶植；組織依賴（4）對(duì)中國(guó)咨詢業(yè)的借鑒：政府、咨詢公司和社會(huì)各方共同努力；提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格咨詢者的資格認(rèn)證；加強(qiáng)咨詢業(yè)的行業(yè)規(guī)范。五、中國(guó)市場(chǎng)成長(zhǎng)特點(diǎn)（1）客戶穩(wěn)定： 目前，中國(guó)的管理咨詢業(yè)已經(jīng)形成了日益穩(wěn)定的特征客戶群?！俺墒炜蛻羧骸薄昂诵目蛻羧骸薄懊妊靠蛻羧骸皾摿蛻羧骸保?）定位鮮明：目前，中國(guó)企業(yè)的管理咨詢中，人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場(chǎng)份額最大。（3）區(qū)域差別：沿海地區(qū)為管理咨詢的主要市場(chǎng)區(qū)域。沿海內(nèi)地六、試分析中國(guó)管理咨詢業(yè)的特征客戶及其特點(diǎn)？（1）成熟客戶群。市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)規(guī)模小，管理咨詢市場(chǎng)需求飽和。（2）核心客戶群。市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)規(guī)模大，可挖掘市場(chǎng)大。（3）萌芽客戶群。市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市場(chǎng)空間大。（4）潛力客戶群。市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市場(chǎng)空間大。七、試分析我國(guó)咨詢業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀。（1）產(chǎn)業(yè)低端，中國(guó)的咨詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段；（2）人員素質(zhì)，與國(guó)外人員素質(zhì)存在較大差距；（3）行業(yè)規(guī)范不規(guī)范，整個(gè)社會(huì)缺乏對(duì)咨詢管理業(yè)的監(jiān)督考察機(jī)制、目前為止沒(méi)有完整的產(chǎn)業(yè)政策八、試分析我國(guó)咨詢業(yè)的品質(zhì)。（1）經(jīng)驗(yàn)缺乏，典型學(xué)院派咨詢，缺乏有效操作； （2）文字報(bào)告，報(bào)告文字眾多、理論詳盡但缺乏感性；（3）數(shù)據(jù)有限，信息披露機(jī)制不完善、搜集數(shù)據(jù)耗時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)量低。高頻考題【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述美國(guó)咨詢的主要特點(diǎn)?！菊_答案】領(lǐng)域拓展；管理專家；產(chǎn)品推銷第四章 咨詢抉擇一、管理咨詢包含哪些階段？（1）接洽咨詢階段：初步接洽、研究回復(fù)、深入商談（2）預(yù)備咨詢：預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議。（3）正式咨詢階段：深入調(diào)查、分析問(wèn)題、擬定方案、提交報(bào)告（4）方案實(shí)施階段：指導(dǎo)實(shí)施、咨詢幫助（5）后續(xù)服務(wù)階段：服務(wù)價(jià)值、服務(wù)選擇、組織領(lǐng)導(dǎo)二、咨詢競(jìng)標(biāo)包括哪些階段及各自的內(nèi)容？（1）問(wèn)題協(xié)商：積極傾聽(tīng)、提問(wèn)有效、理解業(yè)務(wù)、模糊情形的概念化、能夠同客戶和諧相處、職業(yè)銷售、澄清、解決問(wèn)題的技能、創(chuàng)造性思維。（2）項(xiàng)目規(guī)劃：形成概念、清晰結(jié)構(gòu)、理解咨詢公司的資源與能力、項(xiàng)目管理。（3）項(xiàng)目建議書(shū)：確定范圍、估計(jì)時(shí)間和成本、撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、合同法。（4）演示三、項(xiàng)目規(guī)劃中的系統(tǒng)分析法是咨詢研究最基本的方法。把研究問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，把咨詢項(xiàng)目看成系統(tǒng)工程。步驟：限定問(wèn)題、確定目標(biāo)、調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)、提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、備選方案評(píng)估、提交最可行方案。四、因果分析中的5W1H”解析法5W1H”分別指：對(duì)象、目的、場(chǎng)所、時(shí)間、人員、方法?！?W1H”解析法是一種常見(jiàn)的因果分析法，是蘭德公司創(chuàng)造出來(lái)的有效的分析方法之一。Who（誰(shuí)）：出現(xiàn)的問(wèn)題與誰(shuí)有關(guān)；Why（為什么）：為什么會(huì)發(fā)生這個(gè)問(wèn)題；What（做什么）：一切可解決問(wèn)題的方法；Where（哪里）：解決問(wèn)題的地點(diǎn)或方向；When（何時(shí)行動(dòng)）：具體行動(dòng)的時(shí)間；How（如何做）：通過(guò)什么方法解決。五、請(qǐng)寫(xiě)出六大戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素（階級(jí)致蚊蠅戰(zhàn)）戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)，引入和培育新業(yè)務(wù)；在自制和外購(gòu)之間做出決策；改變經(jīng)營(yíng)模式、盈利模式；收購(gòu)、兼并與重組；營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)，使用各種營(yíng)銷手段增加市場(chǎng)需求，拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)，改變各類業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織方式；流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)；激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，改變薪酬政策；使用新的激勵(lì)手段；變革職業(yè)通道；優(yōu)化內(nèi)部公平體系；制度驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化各類標(biāo)準(zhǔn)化工作；形成和實(shí)施各類工藝文件和質(zhì)量文件；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度；文化驅(qū)動(dòng)，引入新的競(jìng)爭(zhēng)理念、工作理念、改變價(jià)值認(rèn)識(shí)、改變思維模式。高頻考題【論述】試述咨詢項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)的階段及各階段的技能要求?！菊_答案】（1）項(xiàng)目問(wèn)題。積極傾聽(tīng)；提問(wèn)有效；理解業(yè)務(wù)；職業(yè)銷售；澄清；解決問(wèn)題的技能；創(chuàng)造性思維等。（2）項(xiàng)目規(guī)劃。形成概念；清晰結(jié)構(gòu)；理解咨詢公司的咨詢與能力；項(xiàng)目管理。（3）項(xiàng)目建議。確定范圍；估計(jì)時(shí)間和成本；撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)等。（4）項(xiàng)目演示。演示技能。第五章 咨詢問(wèn)題一、企業(yè)上層內(nèi)容及其管理問(wèn)題的主要類型（1）內(nèi)容：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)。（2）主要類型：戰(zhàn)略制約；制度約束；集團(tuán)管理問(wèn)題；缺乏組織支撐：企業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，需要改進(jìn)相應(yīng)的管理、組織架構(gòu)等；缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力取決于哪些因素？彈性和控制力。彈性和控制力的交叉點(diǎn)，是企業(yè)擁有最佳競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期。三、魚(yú)骨圖的類型有哪些？魚(yú)骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)明的，故又名石川圖。魚(yú)骨圖分析法是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，稱為“因果圖”。整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（是什么）；原因型魚(yú)骨圖（頭在右，為什么）；對(duì)策型魚(yú)骨圖（頭在左，做什么）。四、企業(yè)中層的五大支柱是什么？試析與企業(yè)中層有關(guān)的管理問(wèn)題。（1）中層五大支柱（內(nèi)容）：生產(chǎn)管理；營(yíng)銷管理；人力資源管理；研發(fā)管理；財(cái)務(wù)管理（2）與中層有關(guān)的管理問(wèn)題：營(yíng)銷問(wèn)題；人力資源問(wèn)題；精細(xì)管理問(wèn)題；技術(shù)差異問(wèn)題；市場(chǎng)問(wèn)題。五、簡(jiǎn)述企業(yè)生命力的要素有哪些？（PAEI）答案：行動(dòng)力；程序力；創(chuàng)新力；整合力。六、企業(yè)嬰兒期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（弱且猛）問(wèn)題：不打退堂鼓、現(xiàn)金不足；辛勤工作、缺乏管理深度；制度與授權(quán)、允許犯錯(cuò)。管理要點(diǎn)：（1）集中焦點(diǎn)去突破一個(gè)市場(chǎng)；（2）聘用吃苦耐勞的人（3）以周為單位控制現(xiàn)金流量（4）多方面爭(zhēng)取支持的力量七、企業(yè)學(xué)步期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（猴急）問(wèn)題：一賺到錢(qián)就馬上多方面擴(kuò)充業(yè)務(wù)；做事規(guī)劃不完整；被動(dòng)的銷售導(dǎo)向；做事缺乏一致性，缺乏重點(diǎn)管理要點(diǎn)：（1）謹(jǐn)慎投資；（2）建立和加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)與管理團(tuán)隊(duì)；（3）做好中層骨干的培訓(xùn)。八、企業(yè)青春期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（叛逆）問(wèn)題：創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的沖突；暫時(shí)喪失遠(yuǎn)景；獎(jiǎng)懲制度不完善；權(quán)力時(shí)放時(shí)收；政策無(wú)法落實(shí)。管理要點(diǎn)：（1）控制內(nèi)斗（2）規(guī)范化管理（3）調(diào)和沖突（4）系統(tǒng)化培訓(xùn)（5）建立好職業(yè)化隊(duì)伍九、企業(yè)壯年期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（各種好，基礎(chǔ)沒(méi)問(wèn)題）問(wèn)題：人員素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高度寬度、擴(kuò)張速度不相稱管理要點(diǎn)：（1）做好戰(zhàn)略重整，改造整個(gè)流程；（2）激發(fā)危機(jī)意識(shí)，以防老化；（3）建設(shè)培訓(xùn)學(xué)校，全面培養(yǎng)自己的員工；（4）注重企業(yè)文化培養(yǎng)；（5）快速積累核心競(jìng)爭(zhēng)力。十、企業(yè)穩(wěn)定期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（表面風(fēng)平浪靜，暗地波濤洶涌）特征：注重人際關(guān)系、不敢冒險(xiǎn)、不思變革、忽視開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)及新產(chǎn)品、依靠老市場(chǎng)維持生命管理要點(diǎn)：（1）強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；（2）激發(fā)創(chuàng)新能力；（3）容許犯錯(cuò)，避免保守十一、企業(yè)貴族期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（養(yǎng)尊處優(yōu)）特征：重視投資福利和控制力、重視形式和傳統(tǒng)、不敢興風(fēng)作浪、害怕變化、缺乏內(nèi)部創(chuàng)新管理要點(diǎn)：（1）強(qiáng)化行動(dòng)力、領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)；（2）重樹(shù)創(chuàng)業(yè)精神；（3）避免浪費(fèi)，扭轉(zhuǎn)企業(yè)奢侈之風(fēng)。十二、企業(yè)官僚前期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（僵化）特征：互相推卸責(zé)任、爭(zhēng)吵不斷、偏激、隱藏自我、不關(guān)心客戶、內(nèi)斗嚴(yán)重管理要點(diǎn)：（1）建立改革小組、尋找突破口；（2）突破口要小而精；（3）取得一部分成績(jī)之后再進(jìn)行全面改造。十三、企業(yè)官僚期的現(xiàn)象和管理要點(diǎn)。（徹底僵化）特征：企業(yè)與外部環(huán)境脫節(jié)、制度全但做事效果不佳、對(duì)結(jié)果缺乏把握管理要點(diǎn)：減員增效、診斷無(wú)果就破產(chǎn)嚴(yán)重高頻考題【簡(jiǎn)答】企業(yè)生命力要素包括哪些內(nèi)容？【正確答案】1.行動(dòng)力 2.程序力 3.創(chuàng)新力 4.整合力。第六章 咨詢調(diào)查一、試分析咨詢師收集內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來(lái)源途徑。（1）銷售數(shù)據(jù)（2）財(cái)務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源數(shù)據(jù)二、咨詢調(diào)查的外部數(shù)據(jù)主要包括哪些內(nèi)容? 股東數(shù)據(jù)、供應(yīng)商數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三、咨詢調(diào)查的主導(dǎo)方法有哪些? （1）問(wèn)卷調(diào)查（2）資料調(diào)查（3）訪談?wù){(diào)查（4）實(shí)地觀察（5）在線調(diào)查四、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)語(yǔ)言要求文字。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。提問(wèn)題的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。內(nèi)容。內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用。問(wèn)題不宜過(guò)于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題，不要提被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題。提問(wèn)。問(wèn)題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問(wèn)題要層次分明，可以首先提出概括性的問(wèn)題，然后再提出具體的問(wèn)題。格式。開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ)；調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給被調(diào)查者留下好印象。五、問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則客觀性原則，即設(shè)計(jì)的問(wèn)題必須符合客觀實(shí)際情況。必要性原則，即必須圍繞調(diào)查課題和研究假設(shè)設(shè)計(jì)最必要的問(wèn)題。可能性原則，即必須符合被調(diào)查者回答問(wèn)題的能力。自愿性原則，即必須考慮被調(diào)查者是否自愿真實(shí)地回答問(wèn)題。六、調(diào)查資料的評(píng)價(jià)可靠性，無(wú)錯(cuò)誤或錯(cuò)誤率低；準(zhǔn)確性，用語(yǔ)精準(zhǔn)、含義精確；時(shí)效性，信息盡可能短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)使用者。七、問(wèn)題分析應(yīng)遵循的原則（1）獨(dú)立分析，咨詢?nèi)藛T既不要相信客戶的分析診斷，也不要接受客戶的職員所作的分析。（2）防止早判，要盡量避免自己片面認(rèn)知，客觀判斷。（3）去偽存真，分析之前仔細(xì)核對(duì)，去偽存真的篩選。八、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析（1）內(nèi)部匹配，分析所拿數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)部不同部門(mén)的使用幫助。（2）外部匹配，主要針對(duì)銷售預(yù)測(cè)、調(diào)查是否有與技術(shù)演變相關(guān)的完整資料，判斷市場(chǎng)情況找出現(xiàn)行狀況與標(biāo)準(zhǔn)情況下的差距。（3）相互依賴，不僅僅考察外部環(huán)境，還要分析出現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)部因素九、試分析咨詢調(diào)查過(guò)程中差距分析的診斷內(nèi)容及其建議。診斷：出現(xiàn)不適用信息；缺少某些必要信息（現(xiàn)在、潛在）；信息未被使用；適用信息；同行業(yè)技術(shù)差距。初步建議：復(fù)審市場(chǎng)信息系統(tǒng)的信息選擇；系統(tǒng)因素的整體化，確定專題研究；檢查未使用原因；通知或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；分析建立更先進(jìn)信息系統(tǒng)十、試分析帕累托原則及其應(yīng)用帕累托原則：又稱為“帕累托定律”，意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家提出。原則大意“重要的因素只占少數(shù)，不重要的因素占多數(shù)，只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)就能控制全局。（3）帕累托原則又稱為帕累托定律。帕累托是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家。帕累托原則的大意是：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。高頻考題【簡(jiǎn)答】咨詢調(diào)查的外部數(shù)據(jù)主要包括哪些內(nèi)容?【正確答案】（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第七章 咨詢方案一、方案創(chuàng)造的假設(shè)驗(yàn)證（1）架構(gòu)問(wèn)題。問(wèn)題的每一個(gè)重點(diǎn)都要把握清楚，避免重復(fù)和遺漏。（2）初始假設(shè)。建立初始假設(shè)，可以節(jié)省時(shí)間，使決策更有效率。（3）依序驗(yàn)證。找出分析的優(yōu)先順序，選擇最重要、最有利的分析工作，略去不相關(guān)的分析。（4）驗(yàn)證原則。不計(jì)較絕對(duì)精確但也要重視質(zhì)量，把握好方向才能成功二、菲爾德法的使用流程及其特征（1）流程：把委托方提出的咨詢內(nèi)容寫(xiě)成若干條含義十分明確的問(wèn)題，分發(fā)給不同的專家。專家們?cè)诒晨勘?、互不通氣的情況下闡述個(gè)人對(duì)問(wèn)題的看法，作出書(shū)面的回答，送交組織。把收回的專家意見(jiàn)進(jìn)行定量的統(tǒng)計(jì)歸納。將統(tǒng)計(jì)歸納的結(jié)果反饋給專家們，每位專家根據(jù)結(jié)果修訂自己的意見(jiàn)，再送交給組織者。如此經(jīng)過(guò)三四輪的反饋過(guò)程，就可以得到比較集中的意見(jiàn)了。這種方法適于對(duì)事情作預(yù)測(cè)。（2）特征：匿名性、多次有控制的反饋、小組的統(tǒng)計(jì)回答。三、頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。四、德?tīng)柗品?、頭腦風(fēng)暴法及相互之間的差別是否獨(dú)立分析：德?tīng)柗品ǎ涸诜治龅倪^(guò)程中專家對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的；頭腦風(fēng)暴法：是建立在小組討論的基礎(chǔ)上是否獨(dú)自診斷：德?tīng)柗品ǎ喊凑招〗M會(huì)議的形式來(lái)診斷；頭腦風(fēng)暴法：進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人五、頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用原則庭外判決原則。歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放。追求數(shù)量。探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。六、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法第一階段要求所有參加者對(duì)每一個(gè)提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見(jiàn)一覽表，以及可行設(shè)想一覽表。第三階段是對(duì)質(zhì)疑過(guò)程中抽出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行估價(jià)，以便形成一個(gè)對(duì)解決所討論問(wèn)題實(shí)際可行的最終設(shè)想一覽表。七、報(bào)告類型及報(bào)告形式（1）報(bào)告的三種類型：期間報(bào)告。咨詢師在咨詢每一階段都會(huì)提交書(shū)面報(bào)告，匯報(bào)情況。討論報(bào)告。針對(duì)咨詢師采取的方案進(jìn)行討論，并做相應(yīng)的改進(jìn)。終期報(bào)告。咨詢結(jié)束后，還要撰寫(xiě)終期報(bào)告，內(nèi)容包括結(jié)論和推薦方案。（2）報(bào)告形式：文字報(bào)告；口頭報(bào)告八、企業(yè)咨詢報(bào)告的文化要求有哪些？（1）組織文化。撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)，必須考慮組織的文化。（2）客戶為主。站在客戶的立場(chǎng)上考慮。（3）信息保密。避免使用敏感性的信息，防止泄露客戶機(jī)密。九、分析麥肯錫咨詢方案評(píng)價(jià)模型涉及的內(nèi)容及其權(quán)重分配的思路。涉及三部分內(nèi)容：外觀與樣式；結(jié)構(gòu)與邏輯；內(nèi)容與分析權(quán)重分配的思路：分別對(duì)上述三個(gè)子模型賦予權(quán)重2:3:5，即外觀樣式的權(quán)重為2，結(jié)構(gòu)邏輯的權(quán)重為3，內(nèi)容分析的權(quán)重為5.最后算出的總分就是該方案的得分。高頻考題【論述】試分析如何進(jìn)行咨詢方案的創(chuàng)造？【正確答案】假設(shè)驗(yàn)證：（1）架構(gòu)問(wèn)題；（2）初始假設(shè)；（3）依序驗(yàn)證；（4）驗(yàn)證原則。方案清單：（1）問(wèn)題回顧（2）考慮角色（3）權(quán)衡方案。最終方案：（1）專家智慧；（2）客戶參與；（3）會(huì)議評(píng)價(jià)。第八章 咨詢實(shí)施一、咨詢實(shí)施過(guò)程中的方案檢測(cè)的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面? （1）分析質(zhì)量，如果咨詢方案形成過(guò)程建立在質(zhì)量不高的分析上，就會(huì)出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性錯(cuò)誤，阻礙方案實(shí)施。（2）需求確認(rèn)，咨詢的方案的重點(diǎn)應(yīng)放在客戶的需求上。（3）實(shí)施規(guī)劃，一般人容易花大量的時(shí)間去研究客戶必須采取什么行動(dòng)，很少花時(shí)間去研究如何采取行動(dòng)。（4）變革情境，為問(wèn)題企業(yè)的全體成員積極宣導(dǎo)使他們都了解整個(gè)方案實(shí)施的過(guò)程，形成強(qiáng)有力的激勵(lì)，促進(jìn)方案的實(shí)施。二、試分析咨詢方案實(shí)施過(guò)程中面臨的愿景類型。（1）推倒重來(lái)，設(shè)立愿景（2）沒(méi)有說(shuō)服力，為變革設(shè)立愿景（3）無(wú)頭蒼蠅綜合癥，使您的愿景合理化（4）實(shí)施，但必須警惕其他陷阱三、分析咨詢方案實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中文化性格涉及到的內(nèi)容及其影響。（1）涉及到的內(nèi)容：主體意識(shí)、變革反映、情感信仰、政治格局。（2）影響：主體意識(shí)關(guān)系到方案實(shí)施中的主人翁責(zé)任感和歸屬承諾，這是方案實(shí)施的關(guān)鍵；變革反映關(guān)系到方案的成功與失敗，因?yàn)榉桨笇?shí)施中的情境總處在變動(dòng)之中，無(wú)變革反應(yīng)，方案必然失??；情感信仰影響到人們對(duì)所實(shí)施方案的認(rèn)同與承諾；政治格局所包括的組織慣性、惰性以及對(duì)變革人員的偏見(jiàn)等往往會(huì)帶來(lái)方案實(shí)施的巨大阻力四、領(lǐng)導(dǎo)策略（1）無(wú)為而治，讓方案自由發(fā)展。適用于：?jiǎn)栴}并不大，結(jié)果也不會(huì)變壞。（2）改變方式，改變時(shí)間、成本、質(zhì)量。適用于：有問(wèn)題但整體思路沒(méi)有大問(wèn)題，調(diào)整之后可實(shí)行。（3）調(diào)整期望，查看現(xiàn)在施行的計(jì)劃是否為客戶的真正需求，不是則調(diào)整計(jì)劃。適用于：整個(gè)計(jì)劃大方向有誤。（4）控制失敗，對(duì)已發(fā)生的一切保持警覺(jué)，