淺談法律意識(shí)在酒店管理中的作用.doc

淺談酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)與控制摘 要：法律風(fēng)險(xiǎn)的控制有利于酒店企業(yè)內(nèi)部的公平競爭和制度建設(shè)，促使酒店企業(yè)正確履行責(zé)任，減少糾紛。在競爭日趨激烈的今天，法律風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)酒店企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。而在目前酒店管理中普遍存在法律意識(shí)淡薄，對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)的控制不強(qiáng)的問題，影響到酒店的經(jīng)營發(fā)展。本文旨在加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制，從而推進(jìn)酒店快速穩(wěn)步的可持續(xù)發(fā)展。文章分析了目前我國酒店業(yè)經(jīng)營活動(dòng)行為的主要環(huán)節(jié)，指出酒店經(jīng)營管理中的主要潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，闡明加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制的重要意義。對(duì)加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行了探討。 關(guān)鍵詞：酒店管理 法律風(fēng)險(xiǎn) 控制1.酒店在經(jīng)營活動(dòng)過程中的行為分析酒店是隨著人們旅行活動(dòng)的發(fā)展而出現(xiàn)在社會(huì)生活中的，酒店最初的功能是為旅途中的人提供住宿服務(wù)。由于人類社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，酒店已演變?yōu)橄蝾櫩吞峁┳∷?、餐飲、購物、娛樂、商?wù)等諸多功能為一體的綜合型服務(wù)場所，大型酒店的經(jīng)營服務(wù)行為具體可以概括如下：1.1客房住宿服務(wù)?？头坎渴蔷频曛饕獦I(yè)務(wù)部門之一，其主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應(yīng)和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項(xiàng)目以創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境?？头坎窟€負(fù)責(zé)許多對(duì)內(nèi)的服務(wù)工作，以保障酒店各部門工作的順利開展。1.2餐飲服務(wù)。酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳的工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的切幫助。通過酒店的服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。1.3購物服務(wù)。大多數(shù)星級(jí)酒店均設(shè)有購物服務(wù)，可以為客人提供輕松便利的購物環(huán)境，客人可以不出酒店就能享受到商場、超市的便捷購物。1.4娛樂與康健服務(wù)。酒店內(nèi)設(shè)有歌舞廳、音樂廳、投影電視、迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會(huì)歌舞廳、地方特色的民俗風(fēng)情表演等娛樂項(xiàng)目，有的設(shè)有網(wǎng)球場、保齡球室、桌球室、乒乓球室、高爾夫練習(xí)場、射擊場或射箭場、溜冰場、潛水或沖浪、游艇兒童康樂室、室內(nèi)游泳池等運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目，還有棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項(xiàng)目。2. 酒店經(jīng)營管理中的主要潛在法律風(fēng)險(xiǎn)2.1酒店經(jīng)營管理法律的概況酒店作為特殊的企業(yè)，酒店在開展經(jīng)營活動(dòng)過程中與客人這間存在較為復(fù)雜的法律關(guān)系，酒店企業(yè)管理者必須要充分認(rèn)識(shí)這些法律關(guān)系的存在以及如何事前、事中規(guī)避各種法律關(guān)系履行過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與采取有效的控制措施。我國至今沒有出臺(tái)專門針對(duì)酒店業(yè)的法律法規(guī)，只有一些部門規(guī)章和行規(guī)，例如旅館業(yè)治安管理辦法、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范等，都沒有上升到法律的層面。對(duì)于酒店業(yè)發(fā)生的法律糾紛大多數(shù)依據(jù)其他相關(guān)法律來解決，例如民法通則、刑法、合同法、著作權(quán)法、勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、治安管理處罰條例、消防法、食品安全法等，涉及民事、行政、刑事等各個(gè)領(lǐng)域。 2.2酒店常見的法律糾紛 2.2.1與酒店客人有關(guān)的法律糾紛 民事糾紛又可分為違約和侵權(quán)兩個(gè)方面。酒店作為民事主體，要和社會(huì)各方面建立合同關(guān)系，其中最主要的是與客人之間的服務(wù)合同關(guān)系，涉及從預(yù)定到結(jié)帳離開的各個(gè)環(huán)節(jié)。酒店的違約行為往往也構(gòu)成侵權(quán)，造成客人的財(cái)產(chǎn)或者人身權(quán)利受到侵害。以常發(fā)生客人財(cái)物在房間被盜，酒店通過設(shè)置保險(xiǎn)箱來解決。即使這樣，在一些案例中，為什么酒店常常敗訴？關(guān)鍵要看酒店是否履行了告知義務(wù)并提供了相關(guān)的服務(wù)。近來爭論比較大的是客人的車在酒店的丟失了，責(zé)任該由誰負(fù)？由于停車場的管理方式不同，已經(jīng)發(fā)生有多起案例，法院的判決卻不盡相同。關(guān)鍵是判斷車輛保管合同關(guān)系的存在與否。如果存在，法院傾向判酒店先行賠償，涉及第三人的犯罪行為只能另行追償。另一類糾紛常發(fā)地帶為酒店違反安全保障義務(wù)，造成客人死、傷、病等事故的發(fā)生。例如上海某酒店客人在房間被殺案，法院判令酒店承擔(dān)巨額賠償，因?yàn)榉缸锓肿釉诰频甑谋O(jiān)控錄像中多次出現(xiàn)，且形跡可疑，而酒店沒有及時(shí)發(fā)覺。因食品衛(wèi)生問題造成客人身體損害的事件屢見報(bào)端，這類糾紛主要在于取證，如同時(shí)造成多人食物中毒，事實(shí)就比較明了。還有一類糾紛是客人的人格權(quán)利受到侵害，全國首例因人身傷害獲得精神賠償?shù)陌咐桶l(fā)生在酒店。北京有一家因結(jié)婚喜宴和喪宴沖突，要求酒店賠償精神損失，法院支持了其訴訟請(qǐng)求，這里就有民法公序良俗原則的適用。酒店中客人的隱私權(quán)被侵害的問題，如酒店在電梯等公共區(qū)域安裝攝像頭不違法，但是對(duì)掌握的客人隱私進(jìn)行傳播就涉嫌侵權(quán)了。比如，某酒店房間內(nèi)安置攝像頭，拍攝客人的賣淫嫖娼活動(dòng)，而后進(jìn)行敲詐，就完全是犯罪行為。保障客人居住的安寧權(quán)不被打擾，酒店義不容辭。2.2.2與酒店慣例有關(guān)的法律糾紛 酒店業(yè)可以說是最早對(duì)外開放的一個(gè)行業(yè)，吸收了很多國際慣例，形成了一些行規(guī)，其中有些被消費(fèi)者指責(zé)為霸王條款。比如酒店業(yè)的的房費(fèi)結(jié)算慣例：即退房時(shí)間為次日12時(shí)前，18時(shí)以前退房的，加收半天的房費(fèi)，18時(shí)以后退房的，加收一天的房費(fèi)的規(guī)定。這是目前反對(duì)最強(qiáng)烈的條款，所謂的霸王條款。但是如果一個(gè)人有機(jī)會(huì)出國旅游，就不會(huì)對(duì)這一條提出太多的質(zhì)疑，類似的還有謝絕客人自帶酒水的規(guī)定。酒店提供的服務(wù)范圍非常廣，涉及很多消費(fèi)領(lǐng)域。被指責(zé)為霸王條款的還包括：加收開瓶費(fèi)，加收服務(wù)費(fèi)，包間包臺(tái)最低消費(fèi)，物品損壞照價(jià)賠償（實(shí)為高價(jià)賠償），一次性餐具由消費(fèi)者買單，洗衣造成破損按洗衣費(fèi)的若干倍賠償，膠卷損壞或丟失按膠卷價(jià)格賠償，行李丟失賠償限額的規(guī)定等等。至于前些年在高檔酒店門口所立的“衣冠不整請(qǐng)勿入內(nèi)”的牌子已經(jīng)不常見了。以上矛盾主要涉及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，客觀上存在一些法律空白，發(fā)生糾紛比較頻繁。對(duì)此要客觀地分析，一概地斥之為霸王條款顯然不當(dāng)，關(guān)鍵要看這些規(guī)定是否合法，酒店是否盡到充分的告知義務(wù)，客人是否自愿選擇酒店的服務(wù)。國際慣例如何本土化，如何與我國傳統(tǒng)文化相適應(yīng)是值得研究的問題。 2.2.3與酒店經(jīng)營有關(guān)的法律糾紛 酒店除了與客人之間的法律糾紛外，還存在與相關(guān)單位和個(gè)人之間的法律糾紛。在酒店經(jīng)營中大量出現(xiàn)的是債務(wù)糾紛，主要是銀行貸款和企業(yè)欠款，其中有些債務(wù)還是由于政策風(fēng)險(xiǎn)帶來的。承包經(jīng)營在酒店經(jīng)營中也很普遍，一種是整體承包，一種是部分承包。比如承包出去一個(gè)餐廳，在承包對(duì)象的選擇、承包合同的簽定和執(zhí)行過程中都要提高警惕，杜絕暗箱操作，防患于未然。近年還出現(xiàn)一些在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的糾紛，比如酒店的背景音樂。2004年,多家中外知名唱片公司委托律師事務(wù)所,向國內(nèi)上萬家卡拉OK廳發(fā)出律師函,要求經(jīng)營者交納使用音樂電視、卡拉OK作品的版權(quán)費(fèi)，法院也已審理多起唱片公司提起的“MTV侵權(quán)案。同年,上海在國內(nèi)率先啟動(dòng)大規(guī)模背景音樂收費(fèi),第一批對(duì)象就是多家高級(jí)酒店，看來酒店免費(fèi)播放背景音樂的做法將要成為歷史。另外侵犯商標(biāo)專用權(quán)、字號(hào)專用權(quán)糾紛案件也時(shí)有發(fā)生，有的酒店擅自使用其他酒店的的馳名商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)，未獲得國際酒店連鎖集團(tuán)授權(quán)而使用與其相同或相似的字號(hào)、標(biāo)識(shí)等都涉嫌侵權(quán)或不正當(dāng)競爭。 酒店經(jīng)營管理中經(jīng)常會(huì)遇到客人投訴，所以管理者要具有高超的投訴處理技巧和具備管理的能力，實(shí)際上投訴的妥善解決在法律上可以視為一種和解，法律問題能夠和平解決是比較理想的狀態(tài)，但是，如果不能得到及時(shí)解決，就可能上升到法律的層面，通過訴訟來解決。隨著公民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，酒店經(jīng)營中發(fā)生的法律糾紛會(huì)越來越多，作為酒店經(jīng)營管理者需要積極應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。 3. 加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中法律風(fēng)險(xiǎn)控制的作用3.1風(fēng)險(xiǎn)控制的含義總有些事是不能控制的，風(fēng)險(xiǎn)總是存在的，管理者應(yīng)該采取各種措施減小風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性，或者把損失控制在一定的范圍內(nèi)，以便在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，帶來難以承擔(dān)的損失。風(fēng)險(xiǎn)控制就是指風(fēng)險(xiǎn)管理者采用各種措施和方法，消滅或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的各種可能性，或者減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)造成的損失。3.2法律風(fēng)險(xiǎn)控制酒店業(yè)在飛速發(fā)展的同時(shí)，在經(jīng)營管理中也遇到越來越多的風(fēng)險(xiǎn)，特別是法律風(fēng)險(xiǎn)。法律風(fēng)險(xiǎn)控制就是指對(duì)酒店經(jīng)營管理中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測與控制，從而在源頭及根本上減少或是消除法律糾紛的發(fā)生。3.3加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中法律風(fēng)險(xiǎn)控制的作用3.3.1加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制是實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)下，酒店業(yè)改革發(fā)展的步伐也逐步加大，融資、收購、資本運(yùn)作成為酒店開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升競爭實(shí)力的重要方式。面對(duì)日益復(fù)雜的競爭環(huán)境，酒店需要重視提高防范和化解法律風(fēng)險(xiǎn)的能力和水平，通過依法建立健全規(guī)章制度、強(qiáng)化內(nèi)部管理、靈活運(yùn)用決策支撐、合同管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、案件糾紛管理等各種法律風(fēng)險(xiǎn)控制手段，爭取并鞏固服務(wù)優(yōu)勢。3.3.2加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制是提升酒店管理水平的必然選擇。面臨外部法律、政策環(huán)境和市場運(yùn)營環(huán)境的深刻影響和變化，以及消費(fèi)者法律意識(shí)的提高，外部法律關(guān)系更趨多樣化和復(fù)雜化，酒店對(duì)外交易的潛在風(fēng)險(xiǎn)大大增加，法律風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)連帶著財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這勢必成為新形勢下酒店管理工作面臨的新的挑戰(zhàn)。酒店管理者必須要開拓管理思路，創(chuàng)新管理模式，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見能力和防范能力，將法律管理納入酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)，建立起穩(wěn)定有效的管理流程，并適時(shí)調(diào)整和完善應(yīng)對(duì)機(jī)制。3.3.3加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制有利于酒店業(yè)的公平有序競爭。目前，酒店業(yè)的競爭非常激烈，有的酒店的管理者由于法律意識(shí)的缺失竟然采取非法手段進(jìn)行競爭，有的酒店甚至卷入犯罪活動(dòng)。一些酒店的違法犯罪活動(dòng)嚴(yán)重影響了酒店業(yè)的公平有序競爭。3.3.4加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制有利于酒店業(yè)的制度建設(shè)。良好的酒店管理的法律意識(shí)及法律風(fēng)險(xiǎn)控制在酒店業(yè)的制度建設(shè)上具有重要作用。酒店業(yè)管理者和員工只有具有了良好的法律意識(shí),加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制，才能使守法由國家力量的外在強(qiáng)制轉(zhuǎn)化為酒店員工對(duì)法律的權(quán)威以及法律所內(nèi)含的價(jià)值要素的認(rèn)同，從而就會(huì)嚴(yán)格依照法律和酒店制度來行使自己享有的權(quán)利和履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，就會(huì)充分尊重酒店顧客的合法、合理的權(quán)利和自由，就會(huì)積極尋求法律途徑解決糾紛和爭議，自覺運(yùn)用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)利和利益，就會(huì)主動(dòng)抵制破壞法律和秩序的行為。3.3.5加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制有利于減少酒店經(jīng)營中的糾紛。酒店與客人之間各種各樣的糾紛幾乎每天都有。出現(xiàn)糾紛的原因雖然很多，但主要原因是經(jīng)營者和顧客戶法律意識(shí)淡薄,酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制不夠。因此，提高法律意識(shí),加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)控制有利于減少酒店經(jīng)營中的糾紛。4. 加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)控制舉措4.1加強(qiáng)酒店管理人員法律知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員防范法律風(fēng)險(xiǎn)能力。在酒店經(jīng)營管理中引入競爭機(jī)制，建立科學(xué)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。通過制訂相關(guān)的員工培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)酒店管理人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，使廣大酒店管理人員時(shí)刻繃緊法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避這根弦，最大限度地減少或規(guī)避可能存在的法律潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度，激勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)的積極性。要在員工中開展法治教育，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)?？刹扇∫韵滦问剑?、講座、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)。此類方法具有時(shí)間集中、形式正規(guī)、氣氛嚴(yán)肅等特點(diǎn)，適用于酒店管理的各級(jí)、各部門的領(lǐng)導(dǎo)干部。在與會(huì)期間可邀請(qǐng)酒店管理專家進(jìn)行酒店管理法律知識(shí)的專題講座或涉及酒店的法律法規(guī)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，使管理的領(lǐng)導(dǎo)更加重視依法經(jīng)營酒店的工作。2、培訓(xùn)班、研討班。此類方法具有時(shí)間集中、形式正規(guī)、受眾面大等特點(diǎn)，適用于各級(jí)酒店工作者。酒店工作人員，可以通過集中學(xué)習(xí)，更系統(tǒng)的理解涉及酒店的法律、法規(guī)知識(shí)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短；一般酒店工作人員，也可以通過參加酒店工作人員崗位培訓(xùn)班，接受到酒店工作的基本知識(shí)和專業(yè)人員的特別指導(dǎo)，做到合格上崗。3、利用網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)代社會(huì)是信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為最便捷的工具以漸漸成為人們索取信息最重要的途徑?？梢园焉婕熬频旯ぷ鞣?、法規(guī)的條例、文件附在網(wǎng)上直報(bào)的頁面上或制成專業(yè)網(wǎng)頁，使一般酒店工作人員都能夠隨時(shí)了解有關(guān)酒店管理的法律知識(shí)。4、利用報(bào)刊、宣傳欄。在各種媒體瘋狂涌入的年代，報(bào)刊依然是有些地區(qū)和個(gè)人接受信息的主要來源，也是酒店工作人員接受信息的主要來源。專業(yè)酒店管理人員可以同本地區(qū)的報(bào)刊發(fā)行部門合作，制作依法管理酒店的法制宣傳教育的?？驮诒揪频陜?nèi)出依法管理酒店的法制宣傳教育的專欄。4.2健全酒店法律風(fēng)險(xiǎn)控制組織機(jī)構(gòu)。一是重大法律風(fēng)險(xiǎn)控制要問計(jì)于管理咨詢公司。對(duì)于高端酒店來說，酒店業(yè)主應(yīng)聘請(qǐng)知名的酒店管理咨詢公司提供市場及財(cái)務(wù)可行性報(bào)告，其獨(dú)立性和專業(yè)性更容易受到國際酒店管理公司的認(rèn)可，有利于酒店管理合同項(xiàng)目的后期進(jìn)展。二是組建專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)。由于酒店管理合同文本涉及到很多的法律條款，關(guān)系到雙方權(quán)利義務(wù)的分配，需要專業(yè)律師就以下合同條款進(jìn)行把關(guān)并協(xié)助談判。以有效維護(hù)酒店管理各方利益，降低酒店經(jīng)營管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)。三是聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家提供專業(yè)支持。尋求業(yè)內(nèi)專家的支持，借助業(yè)內(nèi)專家的經(jīng)驗(yàn)，酒店業(yè)主們可以從以往的項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，減少不必要的損失，以使酒店管理合同的運(yùn)作和管理更加有效。4.3強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高防范法律風(fēng)險(xiǎn)的能力。要有效防范和化解酒店經(jīng)營管理中存在的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，必須要強(qiáng)化酒店全體員工的法律意識(shí)。有一類糾紛常發(fā)生，就是酒店違反安全保障義務(wù)，造成客人死、傷、病等事故。剖析這些事故的發(fā)生，多數(shù)是由于酒店相關(guān)人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)造成的。必須要進(jìn)一步強(qiáng)化措施，提高各類人員的責(zé)任意識(shí)，主人翁意識(shí)，只要人人都能認(rèn)真履行好自己的職責(zé)。就可以將酒店潛在的面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。4.4強(qiáng)化制度建設(shè)，提高酒店安保水平。建立門衛(wèi)、住宿登記、來訪管理、財(cái)物保管、值班巡查、情況報(bào)告等旅館內(nèi)部治安管理制度。按照有關(guān)規(guī)定安裝使用經(jīng)公安部檢測合格的旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)軟件應(yīng)由公安機(jī)關(guān)免費(fèi)提供。在其入住時(shí)告知住客住宿安全須知，告知一些如何保障自身安全的知識(shí)，尤其是單身女性。對(duì)酒店的客房區(qū)實(shí)行登記準(zhǔn)人制度，提升客房