進(jìn)口汽車4S店服務(wù)運(yùn)營手冊.doc

服務(wù) 配件運(yùn)作手冊 目 錄 前前 言言 7 1 術(shù)語說明 術(shù)語說明 8 2 服務(wù)站建店及設(shè)施 服務(wù)站建店及設(shè)施 9 3 組織機(jī)構(gòu)及崗位說明 組織機(jī)構(gòu)及崗位說明 10 3 1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 10 3 1 1 目的 10 3 1 2 組織架構(gòu) 10 3 2 職位說明書職位說明書 11 3 2 1 服務(wù)總監(jiān) 11 3 2 2 服務(wù)經(jīng)理 12 3 2 3 配件經(jīng)理 13 3 2 4 技術(shù)經(jīng)理 14 3 2 5 服務(wù)顧問 15 3 2 6 預(yù)約員 15 3 2 7 索賠員 16 3 2 8 回訪員 16 3 2 9 質(zhì)量檢查員 17 3 2 10 維修組長 17 3 2 11 維修技術(shù)人員 18 3 2 12 配件計(jì)劃員 19 3 2 13 配件銷售員 20 3 2 14 工具資料管理員 20 3 2 15 庫管員 21 3 3 關(guān)鍵崗位績效指標(biāo)關(guān)鍵崗位績效指標(biāo) 22 3 3 1 服務(wù)總監(jiān) 22 3 3 2 服務(wù)經(jīng)理 23 3 3 3 配件經(jīng)理 23 4 服務(wù)站操作流程服務(wù)站操作流程 24 4 1 預(yù)約管理預(yù)約管理 25 4 1 1 預(yù)約目的 25 4 1 2 預(yù)約流程 26 4 1 3 預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 27 4 1 3 1 主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備 27 4 1 3 2 主動(dòng)預(yù)約邀約 27 4 1 3 3 客戶預(yù)約 27 4 1 3 4 促銷活動(dòng)介紹 27 4 1 3 5 再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料 27 4 1 3 6 登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單 28 4 1 3 7 客戶光臨前確認(rèn) 28 4 2 接待診斷管理接待診斷管理 29 4 2 1 接待診斷管理目的 29 4 2 2 接待診斷流程 30 4 2 3 接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 31 4 2 3 1 接待人員和場所要求 31 4 2 3 2 客戶接待 31 4 2 3 3 確定維修項(xiàng)目 31 4 2 3 4 時(shí)間及費(fèi)用估算 31 4 2 3 5 客戶確認(rèn) W O 32 4 3 維修管理維修管理 33 4 3 1 維修管理目的 33 4 3 2 維修流程 34 4 3 3 維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 35 4 3 3 1 派工 35 4 3 3 2 領(lǐng)取工料 35 4 3 3 3 維修作業(yè) 35 4 3 3 4 質(zhì)量檢查 36 4 3 4 車間管理 37 4 3 4 1 車間環(huán)境與設(shè)施 37 4 3 4 2 生產(chǎn)率控制 37 4 3 4 3 維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn) 38 4 3 4 4 維修手冊使用管理 39 4 4 交車 結(jié)算交車 結(jié)算 管理40 4 4 1 交車 結(jié)算目的 40 4 4 2 交車 結(jié)算流程 41 4 4 3 交車 結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 42 4 4 3 1 交車前準(zhǔn)備 42 4 4 3 2 通知客戶接車 42 4 4 3 3 向客戶解釋 W O 項(xiàng)目 42 4 4 3 4 結(jié)算 付款 42 4 4 3 5 請客戶在結(jié)算單上簽字 43 4 4 3 6 與客戶告別 43 4 4 3 7 建立客戶檔案并存檔 43 4 5 外出救援服務(wù)外出救援服務(wù) 44 4 5 1 外出救援服務(wù)的目的 44 4 5 2 外出救援工作流程 45 4 5 3 外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo) 46 4 5 3 1 車輛及設(shè)備管理 46 4 5 3 2 接受客戶外出救援服務(wù) 46 4 5 3 3 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 46 4 5 3 4 到達(dá)故障現(xiàn)場及診斷 46 4 5 3 5 維修后跟蹤 47 4 6 客戶回訪管理客戶回訪管理 48 4 6 1 客戶回訪目的 48 4 6 2 客戶回訪流程 49 4 6 3 客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 50 4 6 3 1 客戶回訪的要求 50 4 6 3 2 取得客戶維修資料 50 4 6 3 3 電話聯(lián)絡(luò)客戶 50 4 6 3 4 客戶投訴 50 4 6 3 5 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 處理客戶抱怨并報(bào)告 50 4 6 3 6 整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 51 4 74 7 三包索賠三包索賠 52 4 7 1 三包索賠目的 52 4 7 2 三包索賠流程 53 4 7 3 三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 54 4 7 3 1 故障件的保管 54 4 7 3 2 索賠申報(bào) 54 4 7 3 3 索賠處理 54 4 8 信息管理信息管理 56 4 8 1VOLVO 下發(fā)信息管理 56 4 8 2 服務(wù)站上報(bào)信息 56 4 8 3 上報(bào)信息要求 56 5 配件管理配件管理 58 5 1 配件銷售配件銷售 58 5 1 1 配件銷售目的 58 5 1 2 配件銷售員素質(zhì)培養(yǎng) 58 5 1 2 配件銷售流程 60 5 1 3 配件銷售關(guān)鍵行為指導(dǎo) 61 5 1 3 1 尋找客戶 61 5 1 3 2 客戶拜訪 62 5 1 3 3 店內(nèi)接待 64 5 1 3 4 報(bào)價(jià) 68 5 1 3 5 結(jié)算 68 5 2 庫存控制庫存控制 70 5 2 1 庫存控制目的 70 5 2 2 庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 70 5 2 3 配件查詢 訂單流程 71 5 2 4 配件查詢 訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 71 5 2 4 1 開立訂單 72 5 2 4 2 配件查詢 72 5 2 4 3 價(jià)格 數(shù)量確認(rèn) 72 5 2 4 4 訂單類型 訂單級別 72 5 2 4 5 訂單受理時(shí)間 72 5 2 4 6 運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式 73 5 2 4 7 跟蹤訂單 73 5 2 4 8 催促訂單 73 5 35 3 庫房管理庫房管理 74 5 3 1 庫房管理目的 74 5 3 2 庫房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo) 74 5 3 2 1 庫房環(huán)境 74 5 3 2 2 物品存放 74 5 3 2 3 庫房管理 75 5 3 3 配件入庫流程 76 5 3 4 配件入庫關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 77 5 3 4 1 收貨前準(zhǔn)備 77 5 3 4 2 收貨檢驗(yàn) 77 5 3 4 3 開箱檢驗(yàn) 77 5 3 4 4 配件入庫 77 5 3 4 5 配件到貨索賠 78 5 3 4 6 入庫后更新庫系統(tǒng) 78 5 3 4 7 付款 79 5 3 5 配件發(fā)料流程 80 5 3 6 配件發(fā)料關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 81 5 3 6 1 接受指令并生成領(lǐng)料單 81 5 3 6 2 核對領(lǐng)用內(nèi)容 81 5 3 6 3 配貨 81 5 3 6 4 維修 銷售配件的發(fā)放 81 5 3 7 配件盤存流程 82 5 3 8 配件盤存關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 84 5 3 8 1 盤貨基本規(guī)則 84 5 3 8 2 盤存的方法 84 5 3 8 3 盤存前的準(zhǔn)備工作 84 5 3 8 4 盤存 84 5 3 8 5 盤存后續(xù)工作 84 5 3 8 6 正確處理庫存 84 5 3 9 工具 設(shè)備管理 85 5 3 9 1 工具 設(shè)備定義 85 5 3 9 2 工具 設(shè)備管理關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 86 5 3 9 3 工具 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢查周期 87 5 3 9 4 工具 設(shè)備遺失 損壞 賠償 87 5 3 9 5 其它事項(xiàng) 88 5 45 4 配件信息管理配件信息管理 89 5 4 1 配件信息管理目的 89 5 4 2 經(jīng)銷商向 VOLVO 公司提供配件方面的信息 89 5 4 2 1 經(jīng)銷商的配件信息 89 5 4 2 2 配件市場信息 89 5 4 3 VOLVO 公司向經(jīng)銷商公布信息 89 5 4 4 VOLVO 配件資料管理 89 6 工作表單工作表單 90 7 附 附 CSI 客戶滿意度客戶滿意度 114 前前 言言 歡迎閱讀并使用本手冊 本手冊是一本關(guān)于規(guī)范 VOLVOVOLVO4S 店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 以指導(dǎo) 4S 經(jīng)銷商售后服務(wù)日 常工作的開展 所有 VOLVOVOLVO4S 經(jīng)銷商 均擁有相同的權(quán)利和義務(wù) 按照手冊的規(guī)范開展服 務(wù)活動(dòng) 本手冊包含了以下幾部分的內(nèi)容 每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理 表單 供 4S 經(jīng)銷商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)中運(yùn)用 4S 店服務(wù)站建立及設(shè)施 組織機(jī)構(gòu)及職位說明 服務(wù)操作流程 配件銷售管理 工作表單 在這本手冊的制訂過程中 我們進(jìn)行了大量的經(jīng)銷商深訪 探討手冊中主要流程實(shí)際 操作的可行性 并進(jìn)行相應(yīng)的修改 在此 我們感謝每一位曾向我們貢獻(xiàn)他們建議的經(jīng)銷 商 并希望在手冊執(zhí)行過程中 經(jīng)銷商能繼續(xù)提供寶貴建議 本手冊所規(guī)范的所有標(biāo)準(zhǔn)和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的操作流程服務(wù) 提高 客戶的滿意度 讓我們共同努力 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造 VOLVO 美好的未來 1 術(shù)語說明 術(shù)語說明 服務(wù)站 服務(wù)站 指 4S 店中與售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門總稱 包括服務(wù)部和配件部 服務(wù)部 服務(wù)部 指 4S 店中負(fù)責(zé)維修 保養(yǎng)工作開展及跟蹤的部門 配件部 配件部 指 4S 店中負(fù)責(zé)配件供應(yīng)和配件銷售的部門 2 服務(wù)站建店及設(shè)施 服務(wù)站建店及設(shè)施 此部分由此部分由 VOLVO 提供提供 3 組織機(jī)構(gòu)及崗位說明 組織機(jī)構(gòu)及崗位說明 3 1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 3 1 1 目的目的 執(zhí)行 VOLVO 4S 店的售后服務(wù)功能 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域 由 VOLVO 指定 內(nèi)的 VOLVO 品牌卡 車維修和保養(yǎng)等工作 提高用戶滿意度 培養(yǎng)客戶忠誠度 3 1 2 組織組織架構(gòu)架構(gòu) 4S店總經(jīng)理 配件經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理 預(yù)約員 統(tǒng)計(jì)員 服務(wù)顧問 計(jì)劃員 庫管員 收銀員 索賠員 質(zhì)量檢查員 噴漆工 鈑金工 機(jī)工 電工 維修組長 工具資料管理員 銷售總監(jiān) 整車銷售 回訪員 服務(wù)總監(jiān) 注 綠色標(biāo)識為4S經(jīng)銷商服務(wù)部門 服務(wù)運(yùn)營手冊是基于服務(wù)部 業(yè)務(wù)內(nèi)容而撰寫 4S經(jīng)銷商根據(jù)維修業(yè)務(wù)量的多少 某些工作崗位的工作可以 由其它崗位的人員兼做 配件銷售員 市場推廣 財(cái)務(wù)人員 行政人員 綜合經(jīng)理銷售經(jīng)理 3 2 職位說明書職位說明書 3 2 1 服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān) 職位名稱服務(wù)總監(jiān)直屬上級4S 總經(jīng)理所屬部門 工作職責(zé) 依據(jù) VOLVO4S 店整體戰(zhàn)略 組織制定服務(wù)規(guī)劃 規(guī)劃服務(wù)部門的整體運(yùn)營 業(yè)務(wù)方向 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 建立 健全各項(xiàng)規(guī)章制度 推動(dòng)服務(wù)部門管理的規(guī)范化 科學(xué)化 提交服務(wù)計(jì)劃方案 監(jiān)督實(shí)施銷售全過程 完成服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo) 塑造并監(jiān)督服務(wù)站保持良好的內(nèi)外部形象 協(xié)調(diào)服務(wù)站與其它職能部門的工作 負(fù)責(zé)保持與 VOLVO 服務(wù)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通工作 任職資格 大學(xué)以上學(xué)歷 有一定的英語基礎(chǔ) 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 有三年以上的汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 有豐富的經(jīng)營管理和組織協(xié)調(diào)能力 有開拓和創(chuàng)新精神 3 2 2 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 職位名稱服務(wù)經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo) 制定年度月度經(jīng)營計(jì)劃 監(jiān)控實(shí)施 并對業(yè)績負(fù)責(zé) 嚴(yán)格按照 VOLVO 公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督 指導(dǎo)服務(wù)工作開展 負(fù)責(zé)維修車間的工作調(diào)度 最大限度地利用公司的資源來滿足對客戶的服務(wù)功能 定期提交廠商所需報(bào)表 審核并簽發(fā)向 VOLVO 公司傳送的相關(guān)報(bào)表和文件 對返修車輛的服務(wù)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定 分析客戶滿意度 制訂措施 不斷提高客戶滿意度 監(jiān)控車間生產(chǎn)率 制訂措施提高車間生產(chǎn)效率 負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷活動(dòng) 制定維修部門的培訓(xùn)計(jì)劃 考評員工的工作表現(xiàn) 負(fù)責(zé)保持與 VOLVO 中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作 任職資格 大專以上學(xué)歷 有一定的英語基礎(chǔ) 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 有較豐富的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造知識和維修知識 有三年以上的汽車維修作業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn) 有豐富的生產(chǎn)管理和組織協(xié)調(diào)能力 有開拓和創(chuàng)新精神 3 2 3 配件經(jīng)理配件經(jīng)理 職位名稱配件經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門配件部 工作職責(zé) 制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo) 制訂年度月度經(jīng)營計(jì)劃 監(jiān)控實(shí)施 并對業(yè)績負(fù)責(zé) 監(jiān)督指導(dǎo)建立合理的的配件庫存量 良好有序的庫房管理 負(fù)責(zé)組織開展配件營銷活動(dòng) 制定配件部門的培訓(xùn)計(jì)劃 考評員工的工作表現(xiàn) 負(fù)責(zé)保持與 VOLVO 中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作 任職資格 大專以上學(xué)歷 有一定的英語基礎(chǔ) 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 有較豐富的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造知識 配件知識 維修知識和營銷知識 具有一 定的管理經(jīng)驗(yàn) 有豐富計(jì)劃協(xié)調(diào)和具有組織領(lǐng)導(dǎo)等管理能力 有開拓和創(chuàng)新精神 3 2 4 技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理 職位名稱技術(shù)經(jīng)理直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量質(zhì)量事故的信息 負(fù)責(zé)維修服務(wù)技術(shù)資料的消化 吸收并指導(dǎo)使用 開展技術(shù)支持工作 負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān) 指導(dǎo)車輛維修 負(fù)責(zé)監(jiān)督 指導(dǎo)維修人員使用專用工具 制定技術(shù)部門的培訓(xùn)計(jì)劃 考評員工的工作表現(xiàn) 負(fù)責(zé)保持與 VOLVO 中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作 任職資格 大學(xué)以上學(xué)歷 有一定的英語基礎(chǔ) 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具有豐富的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造知識 配件知識 維修知識 具有一定的知識管 理經(jīng)驗(yàn) 具有準(zhǔn)確判斷故障原因并對疑難故障進(jìn)行攻關(guān)的能力 具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力 3 2 5 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 職位名稱服務(wù)顧問直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶的接待 對客戶車輛的診斷 負(fù)責(zé)對維修項(xiàng)目的費(fèi)用估算 完工時(shí)間的預(yù)計(jì) 負(fù)責(zé)故障車輛在維修過程中同客戶的信息溝通 負(fù)責(zé)對車輛進(jìn)行交車前的檢查 負(fù)責(zé)同客戶溝通維修項(xiàng)目以及完成情況 各項(xiàng)費(fèi)用的解釋 對客戶投訴 制定解決方案 并及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理 任職資格 大專以上學(xué)歷 有一定的英語基礎(chǔ) 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)驗(yàn) 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因并能準(zhǔn)確估算價(jià)格和維修時(shí)間 有一定的組織協(xié)調(diào)能力 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 3 2 6 預(yù)約員預(yù)約員 職位名稱預(yù)約員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 準(zhǔn)備預(yù)約邀約 主動(dòng)與客戶聯(lián)系 進(jìn)行維修 保養(yǎng)預(yù)約 接聽客戶預(yù)約電話 做好記錄 預(yù)約時(shí)初步確認(rèn)維修項(xiàng)目 維修時(shí)間等 合理排約 接待前確認(rèn) 任職資格 中專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)驗(yàn) 善于與人溝通 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 3 2 7 索賠員索賠員 職位名稱索賠員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對保修期內(nèi)的車輛的故障件作出質(zhì)量鑒定 按照 VOLVO 公司保修規(guī)章制度處理客戶索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù) 做好索賠舊件的管理和處置工作 負(fù)責(zé)有關(guān)保修信息 質(zhì)量信息的及時(shí)反饋 任職資格 大專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 較豐富的汽車維修和配件知識和經(jīng)驗(yàn) 具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力 有很強(qiáng)的與人溝通的能力 做事有原則 3 2 8 回訪員回訪員 職位名稱回訪員直屬上級服務(wù)總監(jiān)所屬部門 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)車輛在維修 保養(yǎng)結(jié)束后的服務(wù)跟蹤工作 對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查 記錄和 存檔 負(fù)責(zé)對客戶檔案 車輛維修檔案的建立和維護(hù)工作 任職資格 大專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 較豐富的汽車維修和配件知識和經(jīng)驗(yàn) 善于與人溝通 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 3 2 9 質(zhì)量檢查員質(zhì)量檢查員 職位名稱質(zhì)量檢查員直屬上級技術(shù)經(jīng)理所屬部門 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢查 協(xié)助經(jīng)銷商內(nèi)部的整車銷售部門進(jìn)行來車驗(yàn)收 任職資格 大專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 較豐富的汽車維修和質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn) 有一定的組織協(xié)調(diào)能力 做事有原則 3 2 10 維修組長維修組長 職位名稱維修組長直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對維修人員的管理 組織維修人員按時(shí) 按質(zhì)地完成維修項(xiàng)目 指導(dǎo)維修人員開展有效的維修工作 定期檢查設(shè)備 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤 收集 反饋有關(guān)車輛質(zhì)量及技術(shù)方面的信息 任職資格 大專以上學(xué)歷 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn) 有一定的組織協(xié)調(diào)能力 有一定的語言表達(dá)能力 3 2 11 維修技術(shù)人員維修技術(shù)人員 職位名稱維修技術(shù)人員直屬上級服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部 工作職責(zé) 嚴(yán)格按要求進(jìn)行車輛的維修保養(yǎng)工作 對維修 保養(yǎng)車輛進(jìn)行自檢 負(fù)責(zé)對指定的設(shè)備和個(gè)人工具進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù) 任職資格 技校以上學(xué)歷 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具有一定的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造和維修基礎(chǔ)知識中 有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn) 有一定的語言表達(dá)能力 3 2 12 配件計(jì)劃員配件計(jì)劃員 職位名稱配件計(jì)劃員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部 工作職責(zé) 制定配件訂購計(jì)劃 并按照 VOLVO 相關(guān)規(guī)定進(jìn)行訂購 處理配件銷售 車間及服務(wù)顧問的詢價(jià)并進(jìn)行報(bào)價(jià)工作 配件領(lǐng)料單歸檔整理 收到訂購配件后及時(shí)通知配件領(lǐng)料人 保證所訂配件的準(zhǔn) 確性 熟練掌握配件查詢系統(tǒng) 做好 VOLVO 公司配件電子目錄的日常維護(hù)及更新工作 負(fù)責(zé) VOLVO 配件資料的保存工作 訂購配件到貨后 協(xié)助庫管員對配件的品種 數(shù)量 金額進(jìn)行核對 驗(yàn)收 車間輔料的選擇與購買 保證車間生產(chǎn)的順利進(jìn)行 并對固定供應(yīng)商進(jìn)行選擇 評比工作 向配件經(jīng)理提出改進(jìn)庫存結(jié)構(gòu)的建議 任職資格 大專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具有一定的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造 配件和維修基礎(chǔ)知識 熟悉 VOLVO 公司的配 件采購軟件 有一定的組織協(xié)調(diào)能力 做事具有前瞻性 3 2 13 配件銷售員配件銷售員 職位名稱配件銷售員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部 工作職責(zé) 配件營銷活動(dòng)的開展 確保配件銷售目標(biāo)的完成 價(jià)格要做到更新及時(shí) 定價(jià)準(zhǔn)確 保持良好的客戶關(guān)系及客戶資料管理 任職資格 大專以上學(xué)歷 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具有一定的汽車?yán)碚?汽車構(gòu)造 配件和維修基礎(chǔ)知識 具有一定的配件零售經(jīng) 驗(yàn) 善于與人溝通 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力 3 2 14 工具資料管理員工具資料管理員 職位名稱工具資料管理員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)工具 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 負(fù)責(zé)工具 設(shè)備的保管 借用和更新 負(fù)責(zé)對個(gè)人工具的庫存盤點(diǎn)以及個(gè)人工具的分發(fā) 負(fù)責(zé)設(shè)備清單的編制和更新 負(fù)責(zé)各類文件 包括維修手冊 專用工具使用說明資料等 的保管 借用和更新 任職資格 中專以上文化程度 能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具備一定的文秘工作經(jīng)驗(yàn) 工作認(rèn)真 踏實(shí) 3 2 15 庫管員庫管員 職位名稱庫管員直屬上級配件經(jīng)理所屬部門配件部 工作職責(zé) 做好配件進(jìn) 銷 存臺(tái)帳 定期做出配件庫存盤點(diǎn)記錄表 與財(cái)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)工作 配件到貨后及時(shí)入庫 上架 確保出庫配件的 先進(jìn)先出 保持配件倉庫的整潔 保證配件的所在位置與貨位號相符 到貨后 檢查配件的數(shù)量與質(zhì)量 入庫前核實(shí)配件的價(jià)格 提出庫存結(jié)構(gòu)優(yōu)化的建議 對配件庫物品的外觀防護(hù) 倉儲(chǔ)方式 消防安全等負(fù)責(zé) 做好庫存呆滯件 服務(wù) 舊件的記錄 記錄庫存所缺配件 并及時(shí)通知配件計(jì)劃員進(jìn)行補(bǔ)充訂貨 任職資格 高中以上文化程度 能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作 熟悉 VOLVO 的產(chǎn)品 具有一定庫存的管理知識和管理經(jīng)驗(yàn) 工作認(rèn)真 踏實(shí) 3 3 關(guān)鍵崗位績效指標(biāo)關(guān)鍵崗位績效指標(biāo) 目的 通過對服務(wù)站主要崗位的考核 掌握服務(wù)站服務(wù)及配件銷售業(yè)績和經(jīng)營管理現(xiàn)狀 通過對各主要崗位關(guān)鍵指標(biāo)的提煉 幫助管理者更合理的分配資源 集中精力引導(dǎo)服務(wù)站達(dá)到計(jì)劃目標(biāo) 3 3 1 服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān) 考核崗位考核崗位服務(wù)站總監(jiān)服務(wù)站總監(jiān) 類別類別針對管理項(xiàng)針對管理項(xiàng)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考評方法考評方法權(quán)重權(quán)重 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)計(jì)劃類配件業(yè)績配件銷售計(jì)劃完成率實(shí)際配件銷售量 計(jì)劃配件銷售量0 15超過 90 業(yè)務(wù)計(jì)劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利 銷售成本0 1依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 業(yè)務(wù)計(jì)劃類服務(wù)業(yè)績服務(wù)計(jì)劃完成率實(shí)際服務(wù)收入 計(jì)劃服務(wù)收入0 15超過 90 業(yè)務(wù)計(jì)劃類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利 服務(wù)成本0 1依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 員工價(jià)值類關(guān)鍵員工價(jià)值管理關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率離職關(guān)鍵崗位人員數(shù)量 關(guān)鍵崗位人員總數(shù)0 1低于總?cè)藬?shù) 5 客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度 整體 由第三方測評 具體體系見附表0 2超過 75 客戶價(jià)值類老客戶管理客戶價(jià)值客戶消費(fèi)總額 過去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0 1增長超過 5 客戶價(jià)值類新客戶管理新增客戶價(jià)值新增客戶價(jià)值 總的客戶價(jià)值0 1依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 3 3 2 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 考核崗位考核崗位服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 類別類別針對管理項(xiàng)針對管理項(xiàng)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考評標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重權(quán)重 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)計(jì)劃類服務(wù)業(yè)績服務(wù)計(jì)劃完成率實(shí)際服務(wù)收入 計(jì)劃服務(wù)收入0 1超過 90 業(yè)務(wù)計(jì)劃類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利 服務(wù)成本0 1依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度 服務(wù)部分 由第三方測評 具體體系見附表0 15超過 75 分 客戶價(jià)值類客戶管理客戶投訴率 服務(wù)部分 客戶投訴次數(shù) 維修總單數(shù)0 05不超過 0 3 客戶價(jià)值類老客戶管理客戶價(jià)值 服務(wù)部分 客戶消費(fèi)總額 過去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0 05增長超過 5 客戶價(jià)值類新客戶管理新增客戶價(jià)值 服務(wù)部分 新增客戶價(jià)值 總的客戶價(jià)值0 05依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 內(nèi)部效率類車間組工作質(zhì)量返修率 外反 返修單數(shù) 維修總單數(shù)0 1不超過 1 內(nèi)部效率類車間維修技術(shù)質(zhì)量返修率 內(nèi)反 返修單數(shù) 維修總單數(shù)0 05不超過 3 內(nèi)部效率類工具設(shè)備管理工具和設(shè)備完好率完好設(shè)備量 設(shè)備總量0 05依據(jù)設(shè)備的使用周期 內(nèi)部效率類服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確估價(jià)率準(zhǔn)確估價(jià)次數(shù) 總次數(shù)0 05超過 90 內(nèi)部效率類預(yù)約工作管理有效預(yù)約率有效預(yù)約數(shù) 總預(yù)約數(shù)0 05超過 20 內(nèi)部效率類回訪工作管理回訪率回訪客戶數(shù)量 維修客戶總量0 05100 內(nèi)部效率類索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數(shù) 索賠總件數(shù)0 05不得超過 5 內(nèi)部效率類交車工作管理準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車次數(shù) 交車總次數(shù)0 1超過 90 3 3 3 配件經(jīng)理配件經(jīng)理 考核崗位考核崗位配件經(jīng)理配件經(jīng)理 類別類別針對管理項(xiàng)針對管理項(xiàng)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考評標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重權(quán)重 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)計(jì)劃類配件業(yè)績配件銷量計(jì)劃完成率實(shí)際配件銷售量 計(jì)劃配件銷售量0 2超過 90 業(yè)務(wù)計(jì)劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利 銷售成本0 2依據(jù) VOLVO 業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定 客戶價(jià)值類客戶管理客戶投訴次數(shù) 配件部分 客戶投訴次數(shù) 維修總單數(shù)0 1不超過 0 3 客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度 配件部分 由第三方測評 具體體系見附表0 1超過 75 內(nèi)部效率類配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量 總量0 2超過 85 內(nèi)部效率類配件管理庫存周轉(zhuǎn)率單月銷售總量 單月庫存量0 1超過 3 次 內(nèi)部效率類庫存管理盤存準(zhǔn)確率 期末帳面總額 實(shí)際總額 實(shí)際總額0 1不超過 1 4 服務(wù)站操作流程服務(wù)站操作流程 配件部銜接過程 客戶 是否預(yù)約 是 否 無 是 故障 保養(yǎng) VPS交貨 購買配件 是 發(fā)料 車間供應(yīng) 結(jié)算 付款 配 件 銷 售 離店 客戶回訪 三包期內(nèi) 是 接待 診斷車間管理交車 付款客戶回訪 服務(wù)部 否 注 詳見索賠流程 預(yù)約排約 派工和控工 維修 檢驗(yàn) 交車 配件訂單 庫存查詢 外出救援服務(wù)外出救援 店內(nèi)服務(wù) 有配件 是 否 接待 開W O 事由 客戶確認(rèn) 否 是 客戶確認(rèn) 費(fèi)用 新增項(xiàng) 否 是 4 1 預(yù)約管理預(yù)約管理 4 1 1 預(yù)約目的預(yù)約目的 為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時(shí)間 定期提醒客戶維修保養(yǎng)車輛 增加客戶對服務(wù)站的滿意度 合理調(diào)配服務(wù)站資源 提高服務(wù)效率 4 1 2 預(yù)約流程預(yù)約流程 客戶服務(wù)顧問 主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備 主動(dòng)預(yù)約邀約 安排時(shí)間并確定預(yù)約專案 登記預(yù)約系統(tǒng) 準(zhǔn)備預(yù)約記錄單 確認(rèn)客戶資料 促銷活動(dòng)介紹 客戶預(yù)約 客戶光臨前確認(rèn) 記錄預(yù)約專案與時(shí)間 回應(yīng) 資料存入客 戶數(shù)據(jù)庫 再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶資料 是 否 結(jié)束 4 1 3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 4 1 3 1 主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備 查詢客戶檔案 服務(wù)顧問應(yīng)依照預(yù)約登記表 詳見附表 1 依次整理預(yù)約客戶所有資料 熟悉邀約客戶基本資料 以提升邀約成功率 打印客戶邀約建議名單 名單內(nèi)容需包含客戶姓名 車號 電話 邀約定保里程等 4 1 3 2 主動(dòng)預(yù)約邀約主動(dòng)預(yù)約邀約 電訪時(shí)段以方便客戶為原則 時(shí)間不超過三分鐘 電訪前直接說明來意 接通電話 首先表明公司名稱 職位 姓名 提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護(hù) 介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù) 提供服務(wù)站的地址 服務(wù)熱線電話 解答客戶所關(guān)心的問題 若客戶同意的話 完成客戶預(yù)約登記表 如果是第一次來此進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶 建 立客戶檔案 依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程 預(yù)約時(shí)段以每 15 分鐘為控管單位 4 1 3 3 客戶預(yù)約客戶預(yù)約 先作自我介紹與禮貌開場 并就客戶來電表示感謝 詢問客戶需求 記錄客戶所需預(yù)約時(shí)間與項(xiàng)目 針對預(yù)約客戶在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)客戶資料 核對預(yù)約登記表 避免預(yù)約時(shí)段沖突 預(yù)約時(shí)段以每 15 分鐘為控管單位 在時(shí)間許可下 進(jìn)入系統(tǒng)確認(rèn)配件是否欠料 如有欠料則另約時(shí)間 在客戶自愿情況下 留下電話 姓名 4 1 3 4 促銷活動(dòng)介紹促銷活動(dòng)介紹 在與客戶互動(dòng)中 充分利用現(xiàn)有行銷活動(dòng)邀約客戶回店 以客戶為導(dǎo)向觀念針對不愿回店的客戶進(jìn)行說服 不可以采用強(qiáng)迫或威脅手段迫使客 戶接受 將相關(guān)客戶狀況存入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 4 1 3 5 再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新更新資料資料 提醒客戶維修或定保所需帶的證件 確認(rèn)與客戶下次聯(lián)絡(luò)或提醒的時(shí)間 針對客戶需求 以復(fù)誦方式確認(rèn) 復(fù)誦內(nèi)容應(yīng)含有預(yù)約時(shí)段 預(yù)約項(xiàng)目 聯(lián)系方式等 通話完畢前 對客戶預(yù)約表達(dá)感謝 并對預(yù)約的種種好處請客戶廣為宣傳 4 1 3 6 登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單 在預(yù)約登記表或系統(tǒng)內(nèi)登記預(yù)約客戶資料 例如 姓名 車號 項(xiàng)目等 打印客戶基本資料 車輛基本資料及車輛維修記錄 準(zhǔn)備預(yù)約客戶相關(guān)資料并放置于特定位置 提醒服務(wù)顧問注意 通知相關(guān)人員 提供預(yù)約維修項(xiàng)目給配件部 以便配件部視需要在前一天預(yù)先檢料 備料或訂料 所有的這些信息若可直接在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上處理 則不須分派 否則須通知相關(guān)人員 4 1 3 7 客戶光臨客戶光臨前確認(rèn)前確認(rèn) 查看預(yù)約登記表或系統(tǒng) 在客戶進(jìn)場前一日 將客戶資料登入預(yù)約歡迎看板 詳見附 表 2 登入資料應(yīng)包含客戶姓名 車號 預(yù)約項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)間 確認(rèn)準(zhǔn)備預(yù)約客戶的相關(guān)資料 在客戶預(yù)約進(jìn)店前一日 預(yù)約員應(yīng)做客戶進(jìn)展確認(rèn) 提醒客戶攜帶所需相關(guān)資料 如 客戶需變更時(shí)間 則重新確認(rèn)變更排程 4 2 接待診斷管理接待診斷管理 4 2 1 接待診斷管理目的接待診斷管理目的 充分了解客戶需求 準(zhǔn)確診斷出車輛故障所在 為客戶提供最優(yōu)維修 保養(yǎng)方案 通過診斷 讓客戶清晰故障原因及大致維修時(shí)間及費(fèi)用 做到放心服務(wù) 4 2 2 接待診斷流程接待診斷流程 客戶服務(wù)顧問 主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備 主動(dòng)預(yù)約邀約 安排時(shí)間并確定預(yù)約專案 登記預(yù)約系統(tǒng) 準(zhǔn)備預(yù)約記錄單 確認(rèn)客戶資料 促銷活動(dòng)介紹 客戶預(yù)約 客戶光臨前確認(rèn) 記錄預(yù)約專案與時(shí)間 回應(yīng) 資料存入客 戶數(shù)據(jù)庫 再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶資料 是 否 結(jié)束 4 2 3 接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 4 2 3 1 接待人員和場所要求接待人員和場所要求 醒目地設(shè)置醒目地設(shè)置 VOLVO 服務(wù)站入口標(biāo)識 方便客戶直接把車開到預(yù)定位置 服務(wù)站入口標(biāo)識 方便客戶直接把車開到預(yù)定位置 醒目標(biāo)出醒目標(biāo)出 VOLVO 服務(wù)站的營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間的長短應(yīng)嚴(yán)格按照廠商要求執(zhí)行 服務(wù)站的營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間的長短應(yīng)嚴(yán)格按照廠商要求執(zhí)行 接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服 佩戴胸卡 接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服 佩戴胸卡 服務(wù)顧問應(yīng)禮貌 熱情 得體 規(guī)范地招呼客戶 服務(wù)顧問應(yīng)禮貌 熱情 得體 規(guī)范地招呼客戶 接待大廳張貼公布接待大廳張貼公布 免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目 常規(guī)項(xiàng)目價(jià)格表常規(guī)項(xiàng)目價(jià)格表 4 2 3 2 客戶接待客戶接待 服務(wù)顧問主動(dòng)與客戶打招呼 積極問話 服務(wù)顧問主動(dòng)與客戶打招呼 積極問話 了解客戶來店目的 定期保養(yǎng) 保修 付費(fèi)維修 是否有預(yù)約 是否有特殊要求等 了解客戶來店目的 定期保養(yǎng) 保修 付費(fèi)維修 是否有預(yù)約 是否有特殊要求等 首次到服務(wù)站來維修保養(yǎng)的車輛 應(yīng)請客戶出示購車憑證及保修憑證 并將客戶資料首次到服務(wù)站來維修保養(yǎng)的車輛 應(yīng)請客戶出示購車憑證及保修憑證 并將客戶資料 歸類入檔 歸類入檔 客戶在描述過程中 應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚 客戶在描述過程中 應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚 對客戶所提問題進(jìn)行解釋說明 包括價(jià)格信息 交車時(shí)間及方式 質(zhì)量承諾等內(nèi)容 對客戶所提問題進(jìn)行解釋說明 包括價(jià)格信息 交車時(shí)間及方式 質(zhì)量承諾等內(nèi)容 4 2 3 3 確定維修項(xiàng)目確定維修項(xiàng)目 服務(wù)顧問仔細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述 明確維修項(xiàng)目 服務(wù)顧問仔細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述 明確維修項(xiàng)目 進(jìn)行車輛檢查診斷時(shí) 做好防護(hù)工作 確認(rèn)有無貴重物品或遺留物 如有 應(yīng)當(dāng)場交進(jìn)行車輛檢查診斷時(shí) 做好防護(hù)工作 確認(rèn)有無貴重物品或遺留物 如有 應(yīng)當(dāng)場交 還客戶 還客戶 如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車 以確認(rèn)故障現(xiàn)象 如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車 以確認(rèn)故障現(xiàn)象 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚 可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚 可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故 障診斷 障診斷 如有必要 服務(wù)經(jīng)理配合服務(wù)顧問 客戶一起進(jìn)行實(shí)車檢查 如有必要 服務(wù)經(jīng)理配合服務(wù)顧問 客戶一起進(jìn)行實(shí)車檢查 通過診斷結(jié)果 推測發(fā)生故障的原因 確定具體維修項(xiàng)目 通過診斷結(jié)果 推測發(fā)生故障的原因 確定具體維修項(xiàng)目 服務(wù)顧問確保故障判斷準(zhǔn)確率達(dá)服務(wù)顧問確保故障判斷準(zhǔn)確率達(dá) 90 以上 以上 根據(jù)以上確認(rèn)信息 開具根據(jù)以上確認(rèn)信息 開具 W O 即詳見 即詳見 任務(wù)委托書任務(wù)委托書 附表附表 3 4 2 3 4 時(shí)間及費(fèi)用估算時(shí)間及費(fèi)用估算 服務(wù)顧問判斷是否屬于保修期內(nèi)的零件 如果屬索賠件 需經(jīng)索賠員確認(rèn) 服務(wù)顧問判斷是否屬于保修期內(nèi)的零件 如果屬索賠件 需經(jīng)索賠員確認(rèn) 對于正常維修零件上 根據(jù)上述檢查的結(jié)果 服務(wù)顧問估算完工時(shí)間 并依據(jù)零部件對于正常維修零件上 根據(jù)上述檢查的結(jié)果 服務(wù)顧問估算完工時(shí)間 并依據(jù)零部件 手冊 零部件價(jià)格表等對費(fèi)用估價(jià) 手冊 零部件價(jià)格表等對費(fèi)用估價(jià) 如果屬于保修期內(nèi)的零件 服務(wù)顧問可以直接估算完工時(shí)間 而跳過費(fèi)用估算如果屬于保修期內(nèi)的零件 服務(wù)顧問可以直接估算完工時(shí)間 而跳過費(fèi)用估算和付款 方式確認(rèn) 查詢配件庫存狀態(tài) 若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺 將配件到貨期告知客戶 與客戶確認(rèn)付款方式 4 2 3 5 客戶確認(rèn)客戶確認(rèn) W O 根據(jù)確定的維修項(xiàng)目 交車時(shí)間和付款方式等 客戶在 W O 上簽字確認(rèn) W O 采用廠商規(guī)定的統(tǒng)一表式 包括以下內(nèi)容 客戶車輛信息 包括 車牌號 底盤號 發(fā)動(dòng)機(jī)號 車型等 客戶信息 包括 車主名字 聯(lián)系人姓名 地址 電話 傳真等 維修信息 包括 交修原因 故障原因 維修措施 維修操作代碼 維修工時(shí) 用戶認(rèn)可的付款方式 配件信息 包括 配件號 配件名稱 配件數(shù)量 配件價(jià)格等 約定交車時(shí)間 交接客戶車輛的鑰匙 填寫車輛入廠檢驗(yàn)單 詳見附表 4 經(jīng)客戶簽字確認(rèn) 安排客戶到指定地點(diǎn)休息或送走客戶 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) 如租車服務(wù) 方便客戶 4 3 維修管理維修管理 4 3 1 維修管理目的維修管理目的 提高車間生產(chǎn)率 維修質(zhì)量 以提高車間贏利能力 提高客戶滿意度 降低客戶抱怨 減少客戶返修率 4 3 2 維修流程維修流程 服務(wù)顧問維修工人 客戶簽字W O 領(lǐng)取工料 維修組長 考核維修項(xiàng) 目完成情況 需增維修項(xiàng)目 是 增項(xiàng)處理發(fā)現(xiàn)新故障 是 否 檢查 否 質(zhì)量合格 流程結(jié)束 是 是 與客戶聯(lián)系 返 回診斷流程獲得 新的工單 內(nèi)返工返修 否 派工 否 完成W O 項(xiàng)目 將舊配件 放到規(guī)定處 4 3 3 維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 4 3 3 1 派工派工 對于到店維修客戶 服務(wù)顧問根據(jù)用戶簽字認(rèn)可的 W O 直接派工維修 派工應(yīng)掌握順序 應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 普通修理按時(shí)間順序予以派工 維修組長分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足用戶的時(shí)間要求 合理安排維修 工位 維修人員 設(shè)立維修進(jìn)度看板 詳見附表 5 正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況 并 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新 維修進(jìn)度看板應(yīng)放在車間易于看到的位置 服務(wù)顧問將 W O 維修聯(lián)和車鑰匙交給維修組長執(zhí)行維修 4 3 3 2 領(lǐng)取工料領(lǐng)取工料 維修人員對修理項(xiàng)目進(jìn)行核對 填寫配件領(lǐng)料單 詳見附表 6 經(jīng)維修組長審核后 到倉庫領(lǐng)配件及工料 對于待料配件 在用戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下 通知配件計(jì)劃員 配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨 在取得待料配件后通知服務(wù)顧問 4 3 3 3 維修維修作業(yè)作業(yè) 維修人員依據(jù)維修手冊和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修 維修人員在修理 保養(yǎng)客戶汽車駕駛室時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服 并對車輛的相應(yīng)部 位做好防護(hù) 以防劃傷 弄臟 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知服務(wù)顧問 維修進(jìn)度改變時(shí) 維修組長應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問 并調(diào)整進(jìn)度看板 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響用戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí) 服務(wù)顧問須及時(shí)使用電話或其 他方式將信息反饋給客戶 同時(shí)必須向客戶說明更改后的修理項(xiàng)目 預(yù)計(jì)費(fèi)用 交車 時(shí)間 在征得客戶同意并書面確認(rèn)后 實(shí)施新的維修方案 維修人員應(yīng)重視修理 保養(yǎng)的質(zhì)量 樹立質(zhì)量第一的思想 爭取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶 的車修好 服務(wù)經(jīng)理也應(yīng)隨時(shí)檢查修車進(jìn)度 維修車間應(yīng)備有一整套包含所轄區(qū)域內(nèi)的所有車性的維修資料 使每一位維修技術(shù)人 員都能方便地使用這些資料 在修理 保養(yǎng)時(shí)維修人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙 特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客 戶車上的音響設(shè)備 焊接和噴漆為特殊過程 修理人員必須嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書操作并控制過程參數(shù) 對于客戶遺留在車內(nèi)的物品 維修人員應(yīng)小心加以保護(hù) 以備交車時(shí)歸還給客戶 在完成修理后 維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作 將更換下的舊配件放到規(guī)定處 以便在交車時(shí)由服務(wù)顧問交給客戶處理 索賠性質(zhì)配 件交于配件部門的庫管員 由廠商統(tǒng)一進(jìn)行處理 在維修聯(lián)上記錄下修理 保養(yǎng)的內(nèi)容 時(shí)間 車輛今后使用方面的建議并簽名 在質(zhì)量檢查員對修理 保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后 車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對 車輛的清洗工作 4 3 3 4 質(zhì)量質(zhì)量檢查檢查 維修技術(shù)人員的自檢 一級檢查 根據(jù)修理 保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查客戶的服務(wù)內(nèi)容是否完成 尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作 看看是否存在問題 如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用 必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問 維修組長的檢驗(yàn) 二級檢查 按規(guī)定對所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢 并核對有無遺漏的維修項(xiàng)目或新增項(xiàng)目 安全性能方面的修理 返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn) 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技術(shù)人員 以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平 避免再次出現(xiàn)同 樣的問題 質(zhì)量檢查員的終查 三級檢查 在維修組長檢查后 對車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查 發(fā)現(xiàn)問題時(shí) 必須采取措施進(jìn)行及時(shí)糾正 確保準(zhǔn)時(shí)交車 檢查合格后 在修理 W O 維修聯(lián)上簽字 通知服務(wù)顧問車已經(jīng)修好 將維修聯(lián)和車鑰匙交服務(wù)顧問 安排交車 4 3 4 車間管理車間管理 4 3 4 1 車間車間環(huán)境與設(shè)施環(huán)境與設(shè)施 車間外觀形象應(yīng)符合廠商的環(huán)境設(shè)施要求 保持整潔 規(guī)范 車間工作必須嚴(yán)格執(zhí)行 5S 管理 并以之為中心開展工作 噴漆車間應(yīng)設(shè)立專門的打磨池 避免產(chǎn)生水漬 灰塵 每個(gè)工位應(yīng)配備車輛工作臺(tái)布 并放置一個(gè)垃圾筒及足夠的擦布 保證工作臺(tái)面 地 面無油跡 灰塵 應(yīng)設(shè)置專門的廢油收集池 防止泄漏 污染環(huán)境 排水設(shè)施保持暢通 車間內(nèi)設(shè)置汽車尾氣 廢氣排放裝置 確保維修人員身體健康 車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭 大門上方應(yīng)標(biāo)明 入口 標(biāo)志 并設(shè)置欄 桿 由專人負(fù)責(zé)升降 非維修站的人員 車輛不得入內(nèi) 維修站地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長期使用的要求 內(nèi)部設(shè)施符合廠商 CI 要求 設(shè)立專門的預(yù)檢工位 四輪定位工位 洗車工位 車間的管 線應(yīng)合理架設(shè) 維修 鈑金 噴漆車間應(yīng)互相獨(dú)立分隔 車間消防 通風(fēng) 照明設(shè)施必須足夠 不得存放易燃物品 維修車輛車頭朝通道 正確停放在維修工位 備件 工具不能放置于地面 并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊 干凈 員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品 更衣柜 并保持室內(nèi)整潔 有序 專用工具 設(shè)備必須定點(diǎn)放置 維修車間內(nèi)專用工具 設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱 工作 臺(tái) 砂輪機(jī) 換胎機(jī) 動(dòng)平衡機(jī)等固定設(shè)備還須以有色分區(qū)邊框隔離 維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)才能獨(dú)立使用維修設(shè)備 采用定人 定機(jī)的設(shè)備使用崗位責(zé)任制 定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù) 保持最佳工況 專用工具 設(shè)備使用后必須保證干凈 并有序地?cái)[放在特定位置 對精密工具 設(shè)備必須在技術(shù)經(jīng)理指導(dǎo)下定期進(jìn)行潤滑 調(diào)校等工作 4 3 4 2 生產(chǎn)率控制生產(chǎn)率控制 服務(wù)站應(yīng)建立起一套車間關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系 以監(jiān)控維修車間和每位維修技術(shù)人員的 勞動(dòng)生產(chǎn)率 服務(wù)經(jīng)理要定期分析結(jié)果 并針對不足 制訂改善計(jì)劃 該體系包括以下內(nèi)容 主題因數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控對象 勞動(dòng)生產(chǎn)率 OP 銷售工時(shí) 出勤工時(shí) 100 超過 80 車間 維修技術(shù) 人員 工作效率 TE 銷售工時(shí) 有效工時(shí) 100 超過 100 車間 維修技術(shù) 人員 勞動(dòng)力利用率 LU 有效工時(shí) 出勤工時(shí) 100 超過 80 車間 維修技術(shù) 人員 車位利用率銷售工時(shí) 車位數(shù) 可利用工時(shí) 100 超過 60 80 車間 市場占有率月接待車輛總數(shù) 客戶車輛總數(shù) 每年每 輛車的服務(wù)需求 12 超過 50 車間 注 OP TE LU 出勤工時(shí) 維修技術(shù)人員在服務(wù)站處的總上班小時(shí)數(shù) 除去午餐時(shí)間 有薪休假 有效工時(shí) 維修技術(shù)人員依命令實(shí)際參與維修客戶車輛的總小時(shí)數(shù) 銷售工時(shí) VOLVO 制定的服務(wù)站對客戶進(jìn)行實(shí)際收費(fèi)的時(shí)間 可利用工時(shí) 服務(wù)站工作天數(shù) 每天營業(yè)小時(shí) 4 3 4 3 維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)閱讀 W O 確保對 W O 所描述的故障有清醒的認(rèn)識 放置翼子板保護(hù)布 按照維修手冊要求實(shí)施維修 如車輛使用液壓千斤頂舉升 須使用馬凳支撐牢靠 如需拆卸內(nèi)飾 必須保證雙手 工具的清潔 將更換下來的舊件 利用相應(yīng)包裝裝好 如拆卸電瓶 應(yīng)在完工后 將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原 如有泥 水 噴漆落在地面上 應(yīng)立即清理 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失 應(yīng)及時(shí)通知維修組長 如有多工種的維修 在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后 完成與下道工序的交接 完工后自檢 并及時(shí)將 W O 及鑰匙交給車間主管 每日工作結(jié)束后 清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備 如舉升器 并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面 整理工具 箱 堅(jiān)決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象 如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜 須將車輛鎖好 門窗關(guān)好 并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保 管 4 3 4 4 維修手冊使用管理維修手冊使用管理 維修手冊是 VOLVO 維修和維護(hù)的基本和標(biāo)準(zhǔn)資料 維修手冊依據(jù)品牌和車型以書本或 光盤形式發(fā)送 VOLVO 服務(wù)站必須保有全套的 VOLVO 維修手冊 以準(zhǔn)確 有效地完成維修和維護(hù) 工作 維修手冊須在專人負(fù)責(zé)管理的條件下供服務(wù)站的維修人員進(jìn)行有效地參照 維修手冊應(yīng)放置在維修車間設(shè)施內(nèi)每個(gè)維修技術(shù)人員都易于到達(dá)的修理區(qū)域 而不應(yīng) 鎖在服務(wù)經(jīng)理辦公室的藏書柜內(nèi) 為保持資料的整潔 應(yīng)確定維修技術(shù)人員在參閱維 修手冊時(shí)手都是干凈的 4 4 交車 結(jié)算管理交車 結(jié)算管理 4 4 1 交車 結(jié)算目的交車 結(jié)算目的 提高客戶滿意度 降低客戶抱怨 減少車輛維修后不必要的糾紛 說明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處 建立客戶與服務(wù)站的聯(lián)系 4 4 24 4 2 交交車車 結(jié)結(jié)算流程算流程 服務(wù)顧問財(cái)務(wù)人員 校驗(yàn)W O 通知客戶接車 按時(shí)迎接客戶 陪同客戶察看 車輛修理情況 客戶驗(yàn)車 向客戶解釋W(xué) O項(xiàng)目 結(jié)算 付款 請客戶在W O上簽字 預(yù)約并記錄下次回訪的時(shí)間 與客戶告別 結(jié)束 三包期內(nèi) 是 否 建立客戶檔案并存 檔 滿意 是 返回維修流程 否 交車準(zhǔn)備 4 4 3 交車 結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)交車 結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo) 4 4 3 1 交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 了解和確認(rèn)客戶陳述及所下達(dá)的維修指令已經(jīng)完成 了解維修過程 故障原因以及更換配件的原因 以便向客戶解釋與說明 服務(wù)顧問從維修組長處收到 W O 更換的配件及鑰匙后 檢查車輛 車輛停放在竣工區(qū) 且車頭朝向客戶離開方向 原負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問迎送客戶 以客戶眼光確認(rèn)車輛是整潔的 將所有放置在車上或車內(nèi)用于維修的工具移開 關(guān)心愛護(hù)客戶車輛 保證車輛原來的一致性 備妥結(jié)帳明細(xì)表 并確認(rèn)內(nèi)容無誤 換下的舊品已按客戶指示置于舊品籃準(zhǔn)備展示 或已代客戶處理完畢 4 4 3 2 通知客戶接車通知客戶接車 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容后 用電話或其它方式及時(shí)同客戶取得聯(lián)系 決定最終的交車 時(shí)間 方式和付款事宜 準(zhǔn)備好交給客戶的 W O 車鑰匙等 4 4 3 3 向客戶解釋向客戶解釋 W O 項(xiàng)目項(xiàng)目 陪同客戶查看車輛的修理情況 向客戶說明維修內(nèi)容 針對定保 一般維修 索賠等作業(yè)皆須向客戶說明清楚 向客戶展示更換的零件 向客戶展示特別訂購的零件 已提醒但未更換部分亦向客戶說明清楚 并提醒相關(guān)細(xì)節(jié) 對于維修過程中發(fā)現(xiàn)的潛在問題 主動(dòng)告知客戶 在不影響安全使用的前提下 與客 戶另行預(yù)約維修時(shí)間 此次修理的總費(fèi)用 請客戶確認(rèn) W O 內(nèi)容與交修作業(yè)是否相符 若客戶不滿意或是維修仍有未完善之處 服務(wù)顧問應(yīng)與客戶就需維修之處進(jìn)行進(jìn)一步 的溝通 4 4 3 4 結(jié)算 付款結(jié)算 付款 在客戶對維修質(zhì)量滿意及維修費(fèi)用認(rèn)可后 服務(wù)顧問陪同客戶到收銀員處結(jié)帳 收銀員復(fù)核費(fèi)用是否正確 復(fù)查修理說明 確保字跡清楚 論述充分并便于客戶理解 4 4 3 5 請客戶在請客戶在結(jié)算單結(jié)算單上簽字上簽字 在客戶確認(rèn)無誤后 請客戶在結(jié)算單 詳見附表 7 上簽字 客戶付款結(jié)帳后 將發(fā)票 單據(jù)及車輛鑰匙交給客戶 4 4 3 6 與客戶告別與客戶告別 將車鑰匙 行駛證 車輛出門單 詳見附表 8 交給客戶 打印并告訴客戶 VOLVO 保修規(guī)章制度及今后車輛使用方面的建議 主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)站其它特色服務(wù)項(xiàng)目 提醒客戶下次保養(yǎng)的里程及日期 確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式并反饋給回訪員 將經(jīng)銷商的服務(wù)熱線電話號碼告知客戶 便于客戶發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)打電話回來 送客戶到其汽車邊同客戶道別 表示謝意 并歡迎下次光臨 4 4 3 7 建立客戶檔案并存檔建立客戶檔案并存檔 在結(jié)算后 將維修資料輸入電腦 建立及補(bǔ)充客戶檔案并存檔 4 5 外出救援服務(wù)外出救援服務(wù) 4 5 1 外出救援服務(wù)的目的外出救援服務(wù)的目的 從客戶角度出發(fā) 最大限度減低客戶因故障帶來的損失 讓客戶感受到 VOLVO 優(yōu)質(zhì) 體貼的服務(wù) 提高客戶滿意度和忠誠度 通過提高服務(wù)能力來帶動(dòng)整車銷售的競爭力 4 5 2 外出救援工作流程外出救援工作流程 客戶服務(wù)顧問 客戶救援 否 付款 結(jié)束 配件部 檢驗(yàn) 是 否 填寫任務(wù)委托書 合格 維修主管 維修人員 派工 相關(guān)工具相應(yīng)配件 診斷 工具 配件 是否合適 維修 委托書簽字確認(rèn) 是 三包期 告知費(fèi)用 是 否 客戶確認(rèn) 是 否 4 5 3 外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo) 4 5 3 1 車輛及設(shè)備管理車輛及設(shè)備管理 VOLVO 服務(wù)站必須配備外出救援服務(wù)車及相應(yīng)的故障診斷儀器 具體配置表單詳見 VOLVO 建店規(guī)定 外出救援車上要求有 VOLVO 統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識 保證外出救援車的使用狀況良好 4 5 3 2 接受客戶外出救援服務(wù)接受客戶外出救援服務(wù) 各 VOLVO 服務(wù)站均要求開展 24 小時(shí)緊急救援服務(wù) 并配備相應(yīng)的人員 24 小時(shí)服務(wù)熱線需在墻上明示 向客戶公布 在接到客戶電話時(shí)必須登記客戶的名稱 聯(lián)系方式 車型 購買日期 故障地點(diǎn) 故 障原因并形成 W O