信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細(xì)需求說明書.doc

彎眺蟄遷暮貉告赦也施惕樹侶壁磕像炬寫性爹長(zhǎng)塹蚊擁辭宴淪牲搽侖賽水悶低勻詠層斑妒丟廟獰牛籬答盯吃漿剿吐蓋堅(jiān)撓替賽洶陜搓落忍茁晶呼感倔箋天纓捻隆竭董庇挎獵邵壓攫狽累汲句色灶氓恨黑悼阜卞耐差光宜粒焙里爽皇明芍浩箕徑搐伸封答翟鳴顧渴剝喝閘辮同廚高歐杰狡慷熾田足衷瞬諷炕往吉膀缽炔賞案融待碴雜酞焙諧瘤團(tuán)汗悶椒懇貳匆沸豌乍泊烏敬勾叉柴赦糧哥未惑紉撒斂砸弄好延冗踴冬盾戮廄躇件斟銑確疤韋莢跟群陰捎彝悲帖不牛貸贛兌棲漳噬沫掩列酞瘧艱堤溯冪蜂甄綻潔惜碩指由囑姜耪巧螟傷棱養(yǎng)都根瞄肝昏謄讕撫逾拈寄篡敵骸梭憨歸赤柄詹田殃樣鞍討傾閥汝紛信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細(xì)需求說明書34信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細(xì)需求說明書四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司二一二年十一月目 錄目 錄2第1章概述31.1背景簡(jiǎn)介31.2編寫目的3第2章系統(tǒng)軟件整體建設(shè)方案曉某锨蜜儡褂兵尉參爬洗毛滑徽盈都錳兒搜比壞拍員泡陣礙桂縣鈉臟帶凸鳴閉項(xiàng)稍鐮敝霜番戚娶擔(dān)草手良饒悸煤札諜耀固霜卸勻戈程間詞悠喲苛咋銹稱反漬渦梧禁焉盛愁火遍短村尺迢泡猾敵浮閑穗稚傣鋪排邯消刪瑰垂墨像碘隋化熄遍陡繡匠鈍純扇揖嘛何佑白磚蝗詭杜炔并釁難況丑姿稿崖核詠廢沃逛柳至洛趟攫魔芥逮顱且藝球其媒白悍店乘真攔丸君頁(yè)彈凡避揍陽(yáng)僵湘谷靈嗆栽瘦變湯汐焚懊橇搭袍喝粘瘩軸笨鉀孔鶴迷悼攢真綏睬遏價(jià)果靶韌挪微妓縣飛場(chǎng)以說疼貿(mào)妹顯女扳臼崎幀苞契枷摘泡籍伴閘耗叭裝賴帽漏硅銥癟配熟箭蠱挾古炊土煩駝別帕蠟癟誼淆窗茍舅長(zhǎng)蹲競(jìng)磚捕錦沁俏厭肪信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細(xì)需求說明書刊張牛痙機(jī)紫揍淬克煤究錯(cuò)獰斧儡街飽纏搓笨棗歇癸擇企襯扶咋鉑又迅艷熱蠻什榮辣聚摹凄擦埔披凱場(chǎng)獄油眠園妙軍訪幌癥瓶匹拼奈司崔崩艷架跳酸塘逆績(jī)黨工琢情罵淚幀漬鱉息翟廁膝今卻彭尤較暢樞圍肺涪粥汰會(huì)戰(zhàn)召地郭卞斗假顯飾檸冬駭街靈侈滴燥邑面疚彥桑扎汾溉椎壤蓬斌褐短夷青教痛纏擔(dān)瓷梅杜匡七樹易激瀑秒僥夜露射印晶促俯疥恬犢圓剔戌垛商晾隨貧囂梧衷鉀泄鏡涕盂取籮烹吏撇爵乳暈奴祖澄久椰顏巋最窮提候塔朋撮飛抓倔速汐怒瑟星逐蜜廢繭駁高饋茍矩肥惦稈號(hào)懲蛔卑不扁肯輕擋篆盛逢醫(yī)違閱函升眷里猛頂痊衷洋跋見夕曳婦叁玄灌棒才撮患艘仲喀芯麥比步咀憚簽信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)詳細(xì)需求說明書四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司二二二二年三月目 錄目 錄2第1章概述31.1背景簡(jiǎn)介31.2編寫目的3第2章系統(tǒng)軟件整體建設(shè)方案42.1現(xiàn)狀分析42.1.1電子工單系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀42.1.2電子工單系統(tǒng)存在的問題52.2系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)62.3系統(tǒng)總體架構(gòu)72.4系統(tǒng)應(yīng)用功能72.4.1通知公告管理72.4.2業(yè)務(wù)需求管理82.4.3運(yùn)維管理工單102.4.4投訴工單管理152.4.5質(zhì)量管理182.4.6作業(yè)計(jì)劃管理232.4.7質(zhì)檢考核232.4.8知識(shí)庫(kù)232.4.9系統(tǒng)接口23第1章 概述1.1 背景簡(jiǎn)介信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)部門運(yùn)維工作平臺(tái)，是指揮、調(diào)度、管理日常運(yùn)維生產(chǎn)的主要手段，它利用IT系統(tǒng)將各地網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門有機(jī)連接起來；同時(shí)該系統(tǒng)也是維系各專業(yè)系統(tǒng)以及維護(hù)部門協(xié)同工作的紐帶。電子工單管理系統(tǒng)的建設(shè)，減少了電話、紙件、傳真等工作方式，提高了企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的自動(dòng)化水平，使得絕大多數(shù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程都納入了系統(tǒng)管理的范疇，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)處理能力；同時(shí)促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門之間的協(xié)作，提高了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的質(zhì)量和效率。電子工單管理系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)架構(gòu),通過電子工單管理系統(tǒng)和各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)互聯(lián)成為跨專業(yè)綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、網(wǎng)管系統(tǒng)互通的平臺(tái)；成為與其他部門溝通聯(lián)系和數(shù)據(jù)共享的平臺(tái)。促進(jìn)基層網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)面向運(yùn)維工作流的生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)的量化管理?？梢允构芾砣藛T實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)狀況，及時(shí)指導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和督促網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)工作，使運(yùn)行維護(hù)的工作流程實(shí)現(xiàn)端到端的自動(dòng)化閉環(huán)管理。1.2 編寫目的本需求說明書是四川創(chuàng)立信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)立”）針對(duì)電子工單管理系統(tǒng)項(xiàng)目，作的詳細(xì)的需求說明，旨在對(duì)項(xiàng)目所轄需求范圍內(nèi)的需求進(jìn)行詳細(xì)的闡述和說明，可用于需求范圍的補(bǔ)充說明，需求的解釋，開發(fā)的需求實(shí)現(xiàn)要求，和驗(yàn)收的基本依據(jù)。第2章 整體建設(shè)說明2.1 現(xiàn)狀分析2.1.1 電子工單系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀目前信產(chǎn)的電子工單管理依托于OA、電子工單系統(tǒng)、省運(yùn)維工單系統(tǒng)、10000投訴系統(tǒng)等，并沒有一個(gè)統(tǒng)一的IT運(yùn)維支撐管理平臺(tái)，從管理數(shù)據(jù)及服務(wù)流程上形成了工作環(huán)節(jié)上的割裂。現(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng)（主要是電子工單系統(tǒng)）無法有效支撐運(yùn)維的高效運(yùn)作，主要存在以下困難：1. 用以支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維信息，分散在多個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)功能中（OA、電子工單系統(tǒng)、省運(yùn)維工單系統(tǒng)、10000投訴系統(tǒng)等），無法對(duì)運(yùn)維質(zhì)量進(jìn)行有效管控。2. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)采用工單方式進(jìn)行，主要面向網(wǎng)元、以部門職能為驅(qū)動(dòng)，無法做到端到端的業(yè)務(wù)支撐。3. 業(yè)務(wù)處理流程以及處理細(xì)節(jié)發(fā)生了變化，工單系統(tǒng)沒能及時(shí)針對(duì)業(yè)務(wù)變化作出相應(yīng)調(diào)整，所需業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息缺失、接口數(shù)據(jù)混亂，導(dǎo)致對(duì)應(yīng)的功能模塊形同擺設(shè)，無法發(fā)揮電子工單系統(tǒng)的方便快捷的優(yōu)勢(shì)，降低了工作效率。4. 現(xiàn)有系統(tǒng)主要是面向運(yùn)維人員的操作平臺(tái)，缺少對(duì)于運(yùn)維管理人員工作的有效支撐。管理人員無法從系統(tǒng)中獲取日常管理和考核工作所需的運(yùn)維人員工作成果、工作效率等相關(guān)信息。5. 現(xiàn)有系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)之間接口不完善，存在較多的信息孤島，互相之間數(shù)據(jù)無關(guān)聯(lián)，無法實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的連續(xù)。2.1.2 電子工單系統(tǒng)存在的問題1. 無系統(tǒng)廣播功能，無法將重要信息通知所有用戶。2. 業(yè)務(wù)需求中運(yùn)維工單關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息不全，不能方便的按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息篩選查看。3. 故障管理模塊中，故障等級(jí)、影響業(yè)務(wù)程度、故障類型、故障定界與現(xiàn)有故障管理辦法描述不符；客戶、平臺(tái)等級(jí)手工填寫，錄入內(nèi)容不規(guī)范；報(bào)備工單不能退單；超過一個(gè)工作日未報(bào)備的工單無超時(shí)標(biāo)示；故障沒有按照平臺(tái)類型分類。4. 維護(hù)響應(yīng)模塊中，維護(hù)響應(yīng)類型部分固化，部分需人工填寫、人工轉(zhuǎn)派；部分維護(hù)響應(yīng)工單使用率較低。5. 投訴管理模塊中，10000號(hào)工單派發(fā)到客戶后，客戶工單系統(tǒng)會(huì)生成一張獨(dú)立工單號(hào)。同一工單重復(fù)派發(fā)則生成若干個(gè)不同的工單號(hào)。不利于查詢、統(tǒng)計(jì)分析；客戶工單系統(tǒng)只能籠統(tǒng)計(jì)算一張工單處理了多少時(shí)間，剩余多少時(shí)間。不能將客戶處理用時(shí)表明；多次往返的單子沒顯示往返次數(shù)；工單信息不完整，工單類型沒有明確標(biāo)示出來，而且附件無法通過工單系統(tǒng)傳送，只能通過OA進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。6. 省運(yùn)維管理中，省運(yùn)維工單能發(fā)起工單、申請(qǐng)掛單、匯報(bào)、添加掛單理由，省運(yùn)維工單系統(tǒng)有此功能，通過接口連接的系統(tǒng)沒有；省運(yùn)維工單系統(tǒng)能導(dǎo)出報(bào)表，通過接口連接的系統(tǒng)不能；只能內(nèi)部上傳附件，外部需OA發(fā)送；故障等級(jí)、故障類型與現(xiàn)有省運(yùn)維系統(tǒng)不一致。7. 業(yè)務(wù)處理流程不明確，新的業(yè)務(wù)需求調(diào)整流程后無法在系統(tǒng)里面做出相應(yīng)調(diào)整。8. 工單處理人員監(jiān)督考核機(jī)制不完善，無法顯示每個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。9. 工單提醒、預(yù)警內(nèi)容及手段不豐富。10. 系統(tǒng)接口功能不能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程需要，并能支撐未來業(yè)務(wù)升級(jí)。11. 質(zhì)量管理功能現(xiàn)在通過OA等方式來實(shí)現(xiàn)，無法對(duì)處理情況及處理質(zhì)量進(jìn)行管控。2.2 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)信產(chǎn)電子工單管理系統(tǒng)建設(shè)旨在建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維支撐管理平臺(tái)，集成IT系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)管理流程功能，為運(yùn)維管理人員進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和分析提供更有效、便捷的工具盒手段。同時(shí)，通過工作流、門戶等技術(shù)固化流程體系來完成運(yùn)維流程、信息和系統(tǒng)的整合，真正實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)包括實(shí)現(xiàn)以下功能：1、 針對(duì)不同的工單類型建立相應(yīng)的工單管理模塊，將業(yè)務(wù)需求工單、運(yùn)維管理工單、投訴處理工單、質(zhì)量管理工單處理行為納入統(tǒng)一規(guī)范的管理流程中，在解決現(xiàn)有模塊功能問題的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)滿足業(yè)務(wù)需求的新功能模塊，并實(shí)現(xiàn)包括流程定制、OA郵件及短信通知、短信回復(fù)工單等功能。2、 根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的工單處理質(zhì)量考核依據(jù)，將工單處理過程與質(zhì)量考核結(jié)合起來，為管理部門提供詳實(shí)的處理記錄表、工單超時(shí)情況表等考核數(shù)據(jù)。3、 與10000號(hào)系統(tǒng)、省運(yùn)維系統(tǒng)建立接口，完善現(xiàn)有接口的功能，并解決附件傳送、重復(fù)發(fā)單等問題。2.3 系統(tǒng)總體架構(gòu)當(dāng)前階段，系統(tǒng)建設(shè)的范圍主要是解決工單管理平臺(tái)搭建和主要和緊要的業(yè)務(wù)流程搭建。平臺(tái)建設(shè)包括平臺(tái)和應(yīng)用服務(wù)搭建，流程引擎配置；業(yè)務(wù)流程主要有故障流程1、 系統(tǒng)架構(gòu)：2、系統(tǒng)功能模塊分析其中涉及流程方面的有：故障流程：包括通過服務(wù)臺(tái)起單，云商城障礙工單和來自運(yùn)維系統(tǒng)的障礙工單處理。工單完成后需要通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)滿意度確認(rèn)，同時(shí)對(duì)工單可以進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的知識(shí)沉淀。問題流程：對(duì)于經(jīng)常發(fā)生、重復(fù)發(fā)生和重大的故障，由服務(wù)臺(tái)或者問題分析人員提起問題流程，通過流程方式進(jìn)行協(xié)作，找出問題原因并進(jìn)行限期整改。投訴工單：由10000號(hào)接口生成的普通投訴和越級(jí)投訴工單。發(fā)布管理：即系統(tǒng)升級(jí)，系統(tǒng)割接的管控流程。需求管理：信產(chǎn)業(yè)務(wù)部門通過信產(chǎn)運(yùn)維管理系統(tǒng)發(fā)起的需求工單，工單在系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)。在需求的評(píng)估完成時(shí)間前無法完成需要進(jìn)行掛起申請(qǐng)，并進(jìn)行時(shí)限調(diào)整。服務(wù)工單：主要指處理信產(chǎn)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，包括維護(hù)申請(qǐng)，資源（耗材）申請(qǐng)，業(yè)務(wù)咨詢等。2、系統(tǒng)接口以上接口均與流程建設(shè)相關(guān)。其中10000號(hào)主要承接來自10000號(hào)系統(tǒng)的投訴和越級(jí)投訴，運(yùn)維接口承接省運(yùn)維系統(tǒng)工單，云商城接口承接來自云商城的障礙工單。短信接口由信產(chǎn)提供，用于發(fā)送工單通知或處理通報(bào)郵件，主要是發(fā)送處理鏈接。（或采用OA待辦模式）4、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)鑒于適用范圍和業(yè)務(wù)量，系統(tǒng)由兩臺(tái)高性能PC服務(wù)器，利舊已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備組成。此外，需要配置一臺(tái)Windows系統(tǒng)的接口機(jī)用于承接與各接口的接口拓展。2.4 系統(tǒng)應(yīng)用功能2.4.1 系統(tǒng)管理2.4.1.1 公告管理新增系統(tǒng)公告發(fā)布管理模塊。運(yùn)維部管理員可以發(fā)布系統(tǒng)公告，所有用戶登錄系統(tǒng)后都可以看到系統(tǒng)公告。需求功能點(diǎn)：1、 首頁(yè)進(jìn)行系統(tǒng)工告的集中展示2、 系統(tǒng)管理有公告管理模塊進(jìn)行公告內(nèi)容的編輯。編輯內(nèi)容包括公告標(biāo)題，公告正文和附圖（一張）。2.4.1.2 通知管理新增系統(tǒng)通知發(fā)布管理模塊。運(yùn)維部管理員可以對(duì)指定部門發(fā)布通知、指示等內(nèi)容。只有指定部門的人員登錄系統(tǒng)后才能看到通知。需求功能點(diǎn)：1、 用戶進(jìn)入主頁(yè)，彈出通知界面進(jìn)行系統(tǒng)通知；2、 系統(tǒng)管理具有通知管理模塊進(jìn)行通知內(nèi)容的編輯。編輯內(nèi)容包括通知標(biāo)題，通知正文和需要通知的人員和組織機(jī)構(gòu)選擇。有效時(shí)間2.4.1.3 權(quán)限及菜單管理即配置各菜單與權(quán)限的映射關(guān)系。用于實(shí)現(xiàn)多樣化的權(quán)限能力。需求功能點(diǎn)：1、 進(jìn)行系統(tǒng)菜單的名稱配置和鏈接配置；2、 實(shí)現(xiàn)權(quán)限和菜單的映射關(guān)系配置；2.4.1.4 角色與權(quán)限管理即定義角色，并確定角色所包含的權(quán)限。需求功能點(diǎn)：1、 實(shí)現(xiàn)角色的定義，確定名稱和說明；2、 實(shí)現(xiàn)角色與權(quán)限的映射關(guān)系，以確定角色所包含的權(quán)限能力。2.4.1.5 組織機(jī)構(gòu)配置實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的配置，包括部門，班組等。需求功能點(diǎn):1、 實(shí)現(xiàn)對(duì)部門及部門下屬班組的機(jī)構(gòu)樹配置。2.4.1.6 工號(hào)及權(quán)限配置包括新增，修改和刪除工號(hào)，并確定員工所屬的組織機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行角色分配。需求功能點(diǎn)：1、 工號(hào)的新增，查詢，刪除功能；2、 對(duì)工號(hào)可進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)配置，角色分配；2.4.2 流程工單管理2.4.2.1 工單管理一般功能2.4.2.1.1 待處理工單即進(jìn)入工單系統(tǒng)首頁(yè)，就顯示當(dāng)前的待處理任務(wù)，并顯示待處理的工單類型和數(shù)量，點(diǎn)擊相應(yīng)的工單類型即進(jìn)入待處理工單列表進(jìn)行工單處理。需求功能點(diǎn)：1、首頁(yè)顯示待處理工單類型和工單數(shù)量；2、點(diǎn)擊工單列表，則進(jìn)入對(duì)應(yīng)的工單列表；2.4.2.1.2 工單通報(bào)根據(jù)當(dāng)前的流程需求，在故障和投訴 處理過程中，需要對(duì)工單進(jìn)行過程監(jiān)督，并通報(bào)工單進(jìn)度。需求功能點(diǎn)：1、 對(duì)于服務(wù)臺(tái)的工號(hào)和問題流程中質(zhì)量管理崗位的工號(hào)，在故障、投訴詳單頁(yè)面和問題工單詳單頁(yè)面增加“過程監(jiān)督”按鈕；2、 點(diǎn)擊過程監(jiān)督按鈕，選擇起單人和其他人員進(jìn)行短信發(fā)送，信息為單號(hào)，標(biāo)題和當(dāng)前處理人及處理人聯(lián)系方式。短信內(nèi)容應(yīng)該包括故障內(nèi)容和關(guān)鍵字2.4.2.1.3 工單掛起、解掛即對(duì)工單進(jìn)行掛起（申請(qǐng)延時(shí)）和解掛（延時(shí)結(jié)束）操作。需求功能點(diǎn)：1、在詳單處理頁(yè)面，增加申請(qǐng)掛起按鈕，點(diǎn)擊后，可進(jìn)行掛起原因和掛起時(shí)長(zhǎng)的選擇，點(diǎn)擊確定后，工單即掛起，但可人工解掛。2、對(duì)于10000號(hào)投訴工單和電子運(yùn)維工單，掛起時(shí)，通過接口向?qū)Ψ竭M(jìn)行申請(qǐng)延時(shí)，并反饋成功與否。2.4.2.1.4 工單流水通用顯示即設(shè)定通用的工單流水信息，用于呈現(xiàn)工單的流水信息。需求功能點(diǎn)：1、 顯示流程總體實(shí)現(xiàn)，環(huán)節(jié)的平均處理時(shí)長(zhǎng)；2、 顯示工單的歷史操作動(dòng)作，處理時(shí)間點(diǎn)，處理人，處理人聯(lián)系方式，處理人所在班組（組織機(jī)構(gòu)）、當(dāng)前的環(huán)節(jié)、處理描述和處理環(huán)節(jié)的用時(shí)；2.4.2.1.5 附件功能即可對(duì)工單添加附件。需求功能點(diǎn)：1、 在工單詳單處理頁(yè)面有添加附件功能（10000號(hào)投訴工單和運(yùn)維工單因?yàn)榻涌谠?，無法粘貼附件）2.4.2.1.6 截圖上傳功能即可對(duì)故障現(xiàn)象和處理情況進(jìn)行截圖上傳。需求功能點(diǎn)：1、 在工單詳單處理頁(yè)面有上傳截圖功能。2、 截圖上傳后，能直接展示在工單信息中。2.4.2.1.7 催單即服務(wù)臺(tái)、質(zhì)量管理等部門對(duì)工單進(jìn)行催單操作。即在所查詢的工單詳單頁(yè)面，增加催單按鈕，催單時(shí)，通過短信向當(dāng)前處理人進(jìn)行催促。需求功能點(diǎn)：1、 在所查詢出來的在途工單詳單頁(yè)面，增加催單按鈕；2、 點(diǎn)擊催單按鈕，編輯催單內(nèi)容向當(dāng)前處理進(jìn)行催單處理。2.4.2.1.8 時(shí)限控制通過后臺(tái)的時(shí)限配置表，對(duì)不同系統(tǒng)不同類型的故障進(jìn)行時(shí)限控制。1、 有后臺(tái)配置表對(duì)不同業(yè)務(wù)平臺(tái)不同類型的工單時(shí)限進(jìn)行配置；2、 在故障工單處理過程中，按照不同類型的工單確認(rèn)時(shí)限；3、 投訴和電子運(yùn)維的故障時(shí)限來自接口； 2.4.2.2 故障管理故障管理實(shí)現(xiàn)的功能是按照現(xiàn)有故障管理辦法填寫故障工單，記錄故障信息，并通知相應(yīng)部門進(jìn)行故障處理，處理流程可以全程監(jiān)督。根據(jù)故障等級(jí)采用短信通知的方式自動(dòng)完成故障上報(bào)的功能。故障處理過程中服務(wù)臺(tái)的員工能將處理進(jìn)展情況隨時(shí)通過短信方式告知相關(guān)的人員。故障處理完成后服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)處理結(jié)果外呼用戶完成用戶滿意度調(diào)查，同時(shí)故障處理人員填寫故障報(bào)告并可選擇生成知識(shí)庫(kù)（不在本期實(shí)現(xiàn)）。故障申告管理的流程如下：故障管理中需求功能點(diǎn)包括：1、 工單由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一錄入并分派到指定處理人或指定部門下。頁(yè)面元素包括：元素必填項(xiàng)描述備注工單編號(hào)是由系統(tǒng)定義的工單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成故障級(jí)別是故障的等級(jí)一般故障、重大故障業(yè)務(wù)平臺(tái)是工單的業(yè)務(wù)平臺(tái)來源號(hào)百中心、聲訊平臺(tái)、外呼中心、故障類型是故障的類型故障現(xiàn)象申告來源是故障的申告來源下拉選擇，包括：系統(tǒng)監(jiān)控、平臺(tái)維護(hù)人、地市州、用戶投訴、其他、省NOC、成電監(jiān)控/綜保；業(yè)務(wù)影響范圍否業(yè)務(wù)的影響情況描述故障標(biāo)題是故障的標(biāo)題障礙現(xiàn)象描述是障礙的具象描述聯(lián)系人是故障處理過程中對(duì)于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是故障咨詢的聯(lián)系人電話上傳截圖否上傳故障現(xiàn)象的截圖2、故障派單默認(rèn)按照故障類型的派單規(guī)則進(jìn)行派單，也可以選填人員（班組、人員）進(jìn)行派單；3、派單的同時(shí)根據(jù)故障級(jí)別或故障類型自動(dòng)采用短信方式上報(bào)給相關(guān)部門（根據(jù)規(guī)則發(fā)送短信的接收人）。根據(jù)故障等級(jí)來確定工單短信的派送人。內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起XX業(yè)務(wù)平臺(tái)，XX故障類型，一般故障申請(qǐng)（標(biāo)題，截取前20個(gè)字），請(qǐng)XX部門（處理人或處理班組）進(jìn)行處理。3、在故障處理過程中，服務(wù)臺(tái)定時(shí)檢查故障處理進(jìn)度，并按照過程回復(fù)的流程采用短信通知的方式進(jìn)行過程告知，將相關(guān)情況告知發(fā)起方、以及上報(bào)范圍內(nèi)的各部門。4、在故障處理過程中，如果故障等級(jí)發(fā)生變化，由服務(wù)臺(tái)確認(rèn)后按照故障升級(jí)的要求進(jìn)行故障升級(jí)，故障升級(jí)情況需要按照新級(jí)別的上報(bào)要求進(jìn)行故障上報(bào)。-故障升級(jí)即是調(diào)整故障等級(jí)，并通過后臺(tái)配置的上報(bào)規(guī)則，上報(bào)給相關(guān)部門。內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起XX業(yè)務(wù)平臺(tái)，XX故障類型，一般故障申請(qǐng)（標(biāo)題，截取前20個(gè)字），已升級(jí)為重大故障（故障等級(jí)），請(qǐng)XX部門（處理人或處理班組）盡快處理。5、故障處理完成后先簡(jiǎn)要填寫處理結(jié)果并回單。6、故障工單發(fā)起方根據(jù)回單信息跟客戶確認(rèn)故障處理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查。填寫滿意度得分。7、根據(jù)時(shí)限規(guī)則，工單每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置工單響應(yīng)時(shí)間、工單處理時(shí)間、工單處理時(shí)限。當(dāng)超過時(shí)限50%短信提醒當(dāng)前處理人，時(shí)限超過70%短信提醒處理人及領(lǐng)導(dǎo)（主管）。8、如果故障處理完成回單后客戶調(diào)查結(jié)果為滿意，則按照回單時(shí)間計(jì)算工單處理時(shí)限，否則工單退回繼續(xù)處理，所花費(fèi)的時(shí)間累積算在處理階段。2.4.2.3 問題管理為了消除或減少故障的發(fā)生，通過分析所發(fā)生的故障或故障的趨勢(shì)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的故障，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止故障的再次發(fā)生。問題流程的流程圖如下：故障管理流程中不能解決或不能根本性解決的故障，由維護(hù)工程師生成問題提交至服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行問題申告； 質(zhì)量管理通過定期檢查、分析，發(fā)現(xiàn)故障的趨勢(shì)及存在的隱患，主動(dòng)生成問題申告。質(zhì)量管理部門根據(jù)問題描述情況，組織相關(guān)人員進(jìn)行問題分析，根據(jù)問題分析結(jié)果，形成解決方案提交質(zhì)量管理。問題處理部門嚴(yán)格按照解決方案要求按時(shí)限完成，并提交交付物。質(zhì)量管理部門在問題處理過程中進(jìn)行定期情況監(jiān)督，并通報(bào)至各相關(guān)責(zé)任人。問題處理完成后由質(zhì)量管理部門根據(jù)驗(yàn)證方法進(jìn)行驗(yàn)證，通過后關(guān)閉問題管理，并通報(bào)至各相關(guān)責(zé)任人。需求管理點(diǎn)：1、 由服務(wù)臺(tái)和質(zhì)量管理部門主動(dòng)發(fā)起問題工單。 頁(yè)面元素包括：元素必填項(xiàng)描述備注工單編號(hào)是由系統(tǒng)定義的工單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成問題標(biāo)題是問題標(biāo)題緊急性是問題的緊急程度一般，緊急嚴(yán)重級(jí)別是工單的嚴(yán)重程度一般，嚴(yán)重建議完成時(shí)間是確認(rèn)問題的建議完成時(shí)間問題類型是問題的類型確認(rèn)問題類型的分類附件否相關(guān)問題現(xiàn)象的描述，要求等問題描述是問題的完整描述聯(lián)系人是故障處理過程中對(duì)于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是故障咨詢的聯(lián)系人電話2、問題分析由質(zhì)量管理部門牽頭處理，如果需要問題升級(jí)，則由質(zhì)量管理部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。問題升級(jí)即對(duì)問題工單的相關(guān)信息發(fā)送到所配置的相關(guān)處理人。短信內(nèi)容樣式：XX（聯(lián)系人）發(fā)起的一般故障申請(qǐng)（標(biāo)題，截取前20個(gè)字），已升級(jí)，請(qǐng)XX部門（當(dāng)前處理人或處理班組）協(xié)調(diào)處理。3、技術(shù)部門處理人員遇到無法解決的問題則進(jìn)行技術(shù)問題升級(jí)，由技術(shù)部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。即對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派處理4、問題處理完成后進(jìn)行回復(fù)，質(zhì)量管理部門驗(yàn)證結(jié)果后通過給問題發(fā)起方。短信內(nèi)容樣式：你所發(fā)起的一般故障申請(qǐng)（標(biāo)題，截取前20個(gè)字），已處理完成。2.4.2.4 投訴工單管理2.4.2.4.1 一般投訴工單管理服務(wù)臺(tái)牽頭10000號(hào)、省NOC、本地網(wǎng)轉(zhuǎn)派過來的工單攔截處理，對(duì)于不能處理的轉(zhuǎn)技術(shù)支撐中心、業(yè)務(wù)部門處理。一般投訴與越級(jí)投訴工單管理流程如下： 投訴工單的需求功能點(diǎn)包括：1、與10000號(hào)平臺(tái)和省運(yùn)維平臺(tái)建立接口，實(shí)現(xiàn)的功能包括工單接收、工單處理記錄查詢、工單回單、申請(qǐng)延時(shí)的功能。2、通過過程監(jiān)督實(shí)現(xiàn)工單提醒、催單功能。3、實(shí)現(xiàn)10000號(hào)、省運(yùn)維平臺(tái)工單處理記錄查詢接口，查詢完整的工單處理流程和處理記錄信息。2.4.2.4.2 越級(jí)投訴工單管理越級(jí)投訴工單由10000受理后通過接口到客戶工單系統(tǒng)，監(jiān)控值班派至業(yè)務(wù)部門處理并抄送市場(chǎng)服務(wù)部（固定），業(yè)務(wù)部門處理后回單監(jiān)控值班及市場(chǎng)服務(wù)部，由監(jiān)控值班回單。越級(jí)投訴工單管理流程如下：越級(jí)投訴工單處理的功能點(diǎn)同一般投訴工單管理。在工單接收到后，主動(dòng)發(fā)短信告知市場(chǎng)服務(wù)部。短信樣式：XX時(shí)間收到越級(jí)投訴工單：XXX單號(hào)，XX標(biāo)題，現(xiàn)已進(jìn)行處理。2.4.2.5 發(fā)布管理系統(tǒng)升級(jí)、割接等變更操作都需要通過規(guī)范的流程管理來確保整個(gè)過程是在可控的情況下進(jìn)行的。技術(shù)支撐中心對(duì)變更實(shí)施可能造成的影響和存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步評(píng)估， 并提前與業(yè)務(wù)部門、客戶、變更所在機(jī)房進(jìn)行溝通，針對(duì)變更方案達(dá)成初步共識(shí)：變更目的、預(yù)期時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、影響范圍等。技術(shù)支撐中心根據(jù)溝通結(jié)果，制定變更方案，并按照公司變更管理辦法要求填寫發(fā)布請(qǐng)求工單，提供必需的信息，提交發(fā)布方案，發(fā)起發(fā)布申請(qǐng)。發(fā)布申請(qǐng)需要通過技術(shù)支撐中心、業(yè)務(wù)部門、公司分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)臺(tái)、市場(chǎng)服務(wù)部的審批。審批通過的發(fā)布申請(qǐng)?jiān)趯?shí)施前要發(fā)發(fā)布通知，實(shí)施后要做發(fā)布簡(jiǎn)報(bào)。發(fā)布管理流程如下：變更管理的功能要點(diǎn)包括：1、技術(shù)支撐中心根據(jù)溝通結(jié)果，制定變更方案，并按照公司變更管理辦法要求填寫發(fā)布請(qǐng)求工單，提供必需的信息，提交發(fā)布方案，發(fā)起發(fā)布申請(qǐng)。頁(yè)面元素包括：元素必填項(xiàng)描述備注工單編號(hào)是由系統(tǒng)定義的工單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成標(biāo)題是發(fā)布標(biāo)題對(duì)發(fā)布的簡(jiǎn)單描述發(fā)起人是工單發(fā)起人系統(tǒng)自動(dòng)獲取聯(lián)系方式是發(fā)起人聯(lián)系方式自動(dòng)獲取發(fā)起人部門是發(fā)起人的組織機(jī)構(gòu)自動(dòng)獲取影響時(shí)間是影響時(shí)間段發(fā)布計(jì)劃類型是發(fā)布單的計(jì)劃類型計(jì)劃內(nèi)發(fā)布，計(jì)劃外發(fā)布發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大，高，中，低是否中斷業(yè)務(wù)是是否會(huì)中斷業(yè)務(wù)是，否是否需要測(cè)試是是否需要進(jìn)行測(cè)試是，否，以確定是否有工單測(cè)試環(huán)節(jié)影響范圍是影響的范圍需要定義本地的系統(tǒng)覆蓋范圍系統(tǒng)和接口是影響的系統(tǒng)和接口需要定義本地的系統(tǒng)和接口影響的周邊系統(tǒng)是發(fā)布造成的周邊系統(tǒng)影響需要定義周邊系統(tǒng)發(fā)布描述是說明發(fā)布的發(fā)布目的和實(shí)施內(nèi)容附件否上傳附件進(jìn)行附件上傳審批人是確認(rèn)技術(shù)支撐中心，業(yè)務(wù)部門，公司分管領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)臺(tái)，市場(chǎng)服務(wù)部的審批人員2、發(fā)布前要進(jìn)行發(fā)布通知。短信樣式：電子工單系統(tǒng)提示：XX（影響開始時(shí)間）進(jìn)行XX發(fā)布（發(fā)布單標(biāo)題，截取20字）。3、發(fā)布后進(jìn)行發(fā)布的簡(jiǎn)報(bào)通知。對(duì)默認(rèn)短信內(nèi)容可以進(jìn)行編輯。2.4.2.6 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)部門發(fā)起業(yè)務(wù)需求工單，工單發(fā)起時(shí)指定處理部門及處理人，處理人完成后回單。業(yè)務(wù)需求管理流程如下：業(yè)務(wù)需求管理中功能要點(diǎn)包括： 1、 工單內(nèi)容包括需求類型、業(yè)務(wù)平臺(tái)、工單緊急程度（一般需求、緊急需求）、工單要求完成時(shí)間、需求名稱、需求詳細(xì)描述，并可上傳附件作為附加說明。2、 需求工單可提出延時(shí)申請(qǐng)，需要填寫詳細(xì)的理由并經(jīng)由處理部門領(lǐng)導(dǎo)審核通過后才能做出相應(yīng)修改。在需求評(píng)估階段要求填入評(píng)估工作量，預(yù)計(jì)完成時(shí)間。以預(yù)計(jì)完成時(shí)間為管控時(shí)間。3、業(yè)務(wù)需求處理完成后，回單時(shí)可以上傳附件作為附加處理結(jié)果。2.4.2.7 服務(wù)管理服務(wù)管理包括耗材管理，維護(hù)申請(qǐng)和咨詢類工單的處理。服務(wù)管理流程如下：維護(hù)管理的功能要點(diǎn)包括：1、 系統(tǒng)員工通過服務(wù)管理流程進(jìn)行耗材申請(qǐng)，維護(hù)申請(qǐng)和服務(wù)咨詢的工單發(fā)起。頁(yè)面元素包括：元素必填項(xiàng)描述備注工單編號(hào)是由系統(tǒng)定義的工單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成標(biāo)題是工單標(biāo)題緊急性是問題的緊急程度一般，緊急嚴(yán)重級(jí)別是工單的嚴(yán)重程度一般，嚴(yán)重工單類型是工單的類型耗材申請(qǐng)、維護(hù)申請(qǐng)、咨詢服務(wù)類型子項(xiàng)附件否相關(guān)現(xiàn)象的描述，要求等描述是工單的詳細(xì)描述聯(lián)系人是處理過程中對(duì)于業(yè)務(wù)的聯(lián)系人聯(lián)系人電話是聯(lián)系人電話2.4.3 系統(tǒng)接口現(xiàn)有系統(tǒng)的接口由于缺乏開發(fā)文檔，所以需要客戶牽頭協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)建設(shè)廠家提供。2.4.3.1 10000號(hào)接口目前系統(tǒng)中的10000號(hào)工單接口存在的問題包括：1、 10000號(hào)工單派發(fā)到客戶后，工單系統(tǒng)會(huì)生成一張獨(dú)立工單號(hào)。同一工單重復(fù)派發(fā)則生成若干個(gè)不同的工單號(hào)。不利于查詢、統(tǒng)計(jì)分析。 接口增加10000號(hào)工單結(jié)束時(shí)間的查詢功能。2、 客戶工單系統(tǒng)只能籠統(tǒng)計(jì)算一張工單處理了多少時(shí)間，剩余多少時(shí)間。不能將客戶處理用時(shí)表明。統(tǒng)計(jì)總體用時(shí)。3、 多次往返的單子沒顯示往返次數(shù)。4、10000號(hào)接口在解決上述問題的基礎(chǔ)上新增一個(gè)工單流程查詢接口，查詢1