供應(yīng)鏈管理的快速反應(yīng)與有效客戶反應(yīng)策略研究.doc

供應(yīng)鏈管理的快速反應(yīng)與有效客戶反應(yīng)策略研究作者：顧海鴻日期：2009年10月21日來(lái)源：論文之家論文關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；快速反應(yīng)；有效客戶反應(yīng) 論文摘要：文章首先在分析供應(yīng)鏈管理兩種策略快速反應(yīng)（QR）與有效客戶反應(yīng)（ECR）的產(chǎn)生背景和含義的基礎(chǔ)上，研究實(shí)施快速反應(yīng)（QR）與有效客戶反應(yīng)（ECR）的特征以及所實(shí)施對(duì)象、差異和共同特點(diǎn)，最后研究不同的供應(yīng)鏈的策略選擇與它們的發(fā)展趨勢(shì)。 20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著信息技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，以及人們對(duì)供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略理解的深入，伴隨著全球化市場(chǎng)的形成，供應(yīng)鏈管理受到前所未有的重視，新的供應(yīng)鏈管理策略不斷出現(xiàn)?？焖俜磻?yīng)（QR）與有效客戶反應(yīng)（ECR）戰(zhàn)略在供應(yīng)鏈內(nèi)部整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)信息技術(shù)和改善合作伙伴關(guān)系重組供應(yīng)鏈流程，使訂貨提前期和成本極小化，進(jìn)入到針對(duì)于外部環(huán)境的變化而不斷實(shí)施供應(yīng)鏈流程再造的階段，進(jìn)而發(fā)展到整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的集成。 一、快速反應(yīng)（QR）產(chǎn)生的背景及含義 快速反應(yīng)（QR）是美國(guó)紡織與服裝行業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理策略。20世紀(jì)六七十年代，美國(guó)的紡織行業(yè)出現(xiàn)了大幅度萎縮的趨勢(shì)，紡織品進(jìn)口大幅度上升，到80年代，進(jìn)口產(chǎn)品幾乎占據(jù)美國(guó)紡織品市場(chǎng)的40。 1984年美國(guó)84家大型企業(yè)結(jié)成“愛(ài)國(guó)貨運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)”，該協(xié)會(huì)在積極宣傳美國(guó)產(chǎn)品的同時(shí)，委托托克特薩爾蒙公司調(diào)查研究提升美國(guó)纖維產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。研究報(bào)告表明，美國(guó)纖維業(yè)的主要問(wèn)題是，盡管在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的某些環(huán)節(jié)存在生產(chǎn)效率較高的現(xiàn)象，但是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的效率卻非常低。從原材料到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，總時(shí)間為66周，這樣長(zhǎng)的供應(yīng)鏈不僅各種費(fèi)用大，更重要的是，建立在不精確需求預(yù)測(cè)上的生產(chǎn)和分銷，因數(shù)量過(guò)多或過(guò)少造成的損失非常大。于是纖維、紡織、服裝以及零售業(yè)開(kāi)始尋找那些在供應(yīng)鏈上導(dǎo)致高成本的活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈的長(zhǎng)度是影響其高效運(yùn)作的主要因素。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平快速提高，個(gè)性化的消費(fèi)傾向凸現(xiàn)出來(lái)，服裝行業(yè)的表現(xiàn)尤為突出：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，客戶需求復(fù)雜而變化頻繁，依賴于對(duì)客戶需求快速作出反應(yīng)。在此背景下，根據(jù)用戶需求，快速反應(yīng)的戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。 快速反應(yīng)（Quick Response，簡(jiǎn)稱QR）就是為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，零售商、制造商和供應(yīng)商之間相互配合，以最快的方式、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)為消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，即以最快的速度、最好地滿足消費(fèi)者需要。 二、有效客戶反應(yīng)（ECR）產(chǎn)生的背景及含義 有效客戶反應(yīng)（ECR）的產(chǎn)生可歸結(jié)于上個(gè)世紀(jì)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息技術(shù)的發(fā)展。20世紀(jì)80年代特別是到了90年代以后，美國(guó)日雜百貨業(yè)零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系由生產(chǎn)廠家占據(jù)支配地位，轉(zhuǎn)換為零售商占主導(dǎo)地位。在供應(yīng)鏈內(nèi)部，零售商和生產(chǎn)廠家為取得供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)，為商家品牌（PB）和廠家品牌（NB）占據(jù)零售店鋪貨架空間的份額展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)間的成本不斷轉(zhuǎn)移，供應(yīng)鏈整體成本上升。 從零售商的角度來(lái)看，新的零售業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)商店、折扣店大量涌現(xiàn)，日雜百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，他們開(kāi)始尋找新的管理方法。從生產(chǎn)商角度來(lái)看，為了獲得銷售渠道，直接或間接降價(jià)，犧牲了廠家自身利益。生產(chǎn)商希望與零售商結(jié)成更為緊密地聯(lián)盟，對(duì)雙方都有利。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)忽視消費(fèi)者需求：高質(zhì)量、新鮮、服務(wù)好和合理價(jià)格。許多企業(yè)通過(guò)誘導(dǎo)型廣告和促銷來(lái)吸引消費(fèi)者轉(zhuǎn)移品牌?？梢?jiàn)ECR產(chǎn)生的背景是要求從消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供滿足消費(fèi)者需求的商品和服務(wù)。 由于這些因素的影響，美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)聯(lián)合COCA-COLA，P&G等幾家公司對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)、分析，得到改進(jìn)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報(bào)告，提出了ECR的概念體系，被零售商和制造商采用，廣泛應(yīng)用于實(shí)踐。 有效客戶反應(yīng)（Efficient Consumer Response，簡(jiǎn)稱ECR）是以滿足顧客要求和最大限度降低物流費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)和服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理策略。ECR通過(guò)生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈組成各方相互協(xié)調(diào)和合作，實(shí)現(xiàn)以更好、更快、成本更低的服務(wù)滿足消費(fèi)者需要的目的。 三、實(shí)施快速反應(yīng)（QR）與有效客戶反應(yīng)（ECR）的特征 （一）實(shí)施快速反應(yīng)（QR）的特征 快速反應(yīng)采用的技術(shù)主要有條形碼、POS掃描、EDI 運(yùn)輸包裝標(biāo)識(shí)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)、供應(yīng)商管理庫(kù)存 VMI 和聯(lián)合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等?？焖俜磻?yīng)以制造商和零售商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系為前提，關(guān)鍵是相互信任、相互溝通、共享信息、但不是所有的貿(mào)易伙伴都能變成戰(zhàn)略合作伙伴。戰(zhàn)略合作伙伴需要具備以下條：（1）關(guān)注顧客需要；（2）行業(yè)領(lǐng)先性；（3）長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)和目標(biāo)一致性；（4）資源投入程度高；（5）學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。 快速反應(yīng)策略的實(shí)施過(guò)程，就是業(yè)務(wù)流程重組、供應(yīng)鏈再造的過(guò)程?？焖俜磻?yīng)首先要求打破企業(yè)內(nèi)部的組織障礙，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)集成；其次要重塑制造商與零售商的關(guān)系，采用先進(jìn)的管理技術(shù)和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的業(yè)務(wù)集成。 （二）實(shí)施有效客戶反應(yīng)（ECR）的特征 有效客戶反應(yīng)采用的技術(shù)主要有：POS掃描、電子收貨系統(tǒng)、EDI 計(jì)算機(jī)輔助訂貨（CAO）、持續(xù)補(bǔ)充（CR）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、品種管理和直接轉(zhuǎn)運(yùn)等。有效客戶反應(yīng)，以引入有效商品管理、有效補(bǔ)貨、有效促銷和有效新產(chǎn)品四大管理方法為顯著特征。有效商品管理通過(guò)了解顧客購(gòu)買(mǎi)行為和偏好，將商品范圍限制在高銷售率的產(chǎn)品上，定期適當(dāng)調(diào)整商品的分配空間，有效地利用店鋪空間和店內(nèi)布局來(lái)最大限度地提高商品獲利能力。有效補(bǔ)貨通過(guò)POS數(shù)據(jù)共享、電子數(shù)據(jù)交換、持續(xù)補(bǔ)充和計(jì)算機(jī)輔助訂貨（CA0）將正確的商品在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格、正確的數(shù)轉(zhuǎn)貼于 論文之家 量和最有效的配送方式送給消費(fèi)者，努力降低交貨時(shí)間和系統(tǒng)成本，從而降低商品售價(jià)。 四、快速反應(yīng)（QR）與客戶反應(yīng)（ECR）的比較 （一）QR與ECR的差異 QR的主要目標(biāo)是對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)，是提高零售業(yè)中的一般商品和紡織品的設(shè)計(jì)制造和流通效率。QR早期的成功使它得到了廣泛應(yīng)用。當(dāng)前許多大的零售商和供應(yīng)商都在其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中采用了QR的思想和技術(shù)。對(duì)普通店鋪（QR）來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是補(bǔ)貨和訂貨的速度，目的是最大限度地消除缺貨，并且只在商品需求時(shí)才去采購(gòu)。 QR的成功引起了其他行業(yè)零售商的注意，1993年1月食品和超市行業(yè)的零售商也提出了類似的戰(zhàn)略。ECR是雜貨業(yè)供應(yīng)商和銷售商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來(lái)更大的效益而進(jìn)行密切合作的一種策略。對(duì)于食品行業(yè)（ECR）來(lái)說(shuō)，改革的重點(diǎn)是效率和成本。ECR是由食品和超市行業(yè)的零售商提出的戰(zhàn)略，由于很多供應(yīng)商既為普通飯店服務(wù)又為超市服務(wù)，所以ECR的采用比QR要快。 QR主要用于普通商品，ECR主要用于干貨商品，它們重要的差別在于商品的特征，不是商品表面的物理差異，而是指商品的價(jià)值，周轉(zhuǎn)率和品種上的本質(zhì)差異。服裝業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多屬創(chuàng)新型產(chǎn)品，QR所實(shí)施的對(duì)象是創(chuàng)新型產(chǎn)品，如普通商品（如服裝）的單品數(shù)量非常多，產(chǎn)品生命周期短、季節(jié)性強(qiáng)庫(kù)存周轉(zhuǎn)慢、存貨削價(jià)幅度大、毛利高；雜貨業(yè)和食品行業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多數(shù)是功能性產(chǎn)品，ECR所實(shí)施的對(duì)象是功能型產(chǎn)品，如食品的單品數(shù)量少，商品單價(jià)低、周轉(zhuǎn)快，而且消費(fèi)者很容易判斷店鋪的差異，所以超市通常以低毛利有效地經(jīng)營(yíng)。由于所處的環(huán)境不同，改革的重點(diǎn)也是為了應(yīng)對(duì)不同的挑戰(zhàn)。 （二）QR與ECR的共同特征 1共同的外部變化。實(shí)施QR和ECR的主要行業(yè)受到兩種重要的外部變化的影響。一是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的放慢加速了競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榱闶凵瘫仨毶娌⒈３挚蛻舻闹艺\(chéng)度。二是零售商和供應(yīng)商之間發(fā)生了變化。在引入QR、ECR之前，供應(yīng)商和零售商兩者往往缺乏信任感，不能滿足客戶真正的需求。 2共同的威脅。對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，威脅主要來(lái)自大型綜合超市、廉價(jià)店、倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部和折扣店等新型零售形式，他們采用新的低成本進(jìn)貨渠道。這些新的競(jìng)爭(zhēng)者把精力集中在每日低價(jià)、絕對(duì)的凈價(jià)采購(gòu)及快速的庫(kù)存周轉(zhuǎn)等策略上。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，壓力來(lái)自有品牌商品的快速增長(zhǎng)，這些商品威脅了他們的市場(chǎng)份額。 3共同的目標(biāo)和策略。以最低的成本向消費(fèi)者提供他們真正想要的商品，整個(gè)系統(tǒng)高效率運(yùn)行。它們都重視供應(yīng)鏈的核心業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以消除資源的浪費(fèi)。但QR解決的是補(bǔ)貨問(wèn)題，而ECR注重的是過(guò)量庫(kù)存問(wèn)題。 五、不同供應(yīng)鏈Q(jìng)R與ECR策略的選擇 對(duì)于功能型產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)側(cè)重于降低物流成本，采用有效性供應(yīng)鏈，實(shí)施有效客戶反應(yīng)（ECR）策略。提高商品供應(yīng)的效率入手，與上游供應(yīng)商和制造商之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立相互協(xié)調(diào)的供應(yīng)模式。零售商總部利用POS系統(tǒng)提供的商品銷售信息，以及對(duì)銷售量的預(yù)測(cè)，利用電腦輔助訂貨系統(tǒng)向供應(yīng)商訂貨，并由供應(yīng)商或區(qū)域配送中心向各零售商店提供即時(shí)補(bǔ)貨，拉動(dòng)制造商進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，形成銷售和配送的同步運(yùn)轉(zhuǎn)，共享物流設(shè)施和倉(cāng)庫(kù)資源，降低配送成本，最大限度地減少生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的各種浪費(fèi)。 對(duì)于創(chuàng)新型產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)側(cè)重于降低商流成本，采用反應(yīng)性供應(yīng)鏈，實(shí)施快速反應(yīng)（QR）策略。對(duì)于反應(yīng)性供應(yīng)鏈而言，市場(chǎng)的調(diào)節(jié)成本是絕對(duì)重要的，而實(shí)物成本是相對(duì)次要的。從提高顧客響應(yīng)的速度出發(fā)，與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和合作機(jī)制，采用EDI電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的分工協(xié)作和信息共享，縮短商品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)周期，實(shí)施JIT 生產(chǎn)方式，進(jìn)行多品種中小批量生產(chǎn)和高頻度小批量配送，降低供應(yīng)鏈的庫(kù)存水平，迅速地滿足顧客的個(gè)性化和定制化需求，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力。 六、快速反應(yīng)（QR）與客戶反應(yīng)（ECR）的發(fā)展趨勢(shì) 到貨滿足率低和庫(kù)存量高是目前整個(gè)供應(yīng)鏈體系所面臨的一對(duì)矛盾，涉及整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈的有效運(yùn)作和管理，以及對(duì)市場(chǎng)變化的科學(xué)預(yù)測(cè)和快速反應(yīng)，一種面向供應(yīng)鏈的策略CPFR（Collaborative Planning， Fore-casting and Replenishment ）聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為供應(yīng)鏈管理中一個(gè)熱門(mén)的研究問(wèn)題。 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)有效客戶反應(yīng)是快速反應(yīng)在食品行業(yè)中的創(chuàng)新，是快速反應(yīng)發(fā)展的第二階段。目前快速反應(yīng)已發(fā)展至第三階段，即合作計(jì)劃預(yù)測(cè)與補(bǔ)給CPFR。CPFR適用于所有的行業(yè)，覆蓋整個(gè)供應(yīng)鏈的合作過(guò)程 。CPFR提供了一整套工作流程，該流程以提高消費(fèi)者價(jià)值為共同目標(biāo)，通過(guò)供應(yīng)鏈上企業(yè)的相互協(xié)作，共享標(biāo)準(zhǔn)化信息，制定有的放矢的計(jì)劃，開(kāi)展精確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，有效地管理庫(kù)存，根據(jù)需求動(dòng)態(tài)及時(shí)補(bǔ)貨，以提高整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)績(jī)和效率。CPFR既是一種理念，又是一系列活動(dòng)和過(guò)程，它幫助合作伙伴建立準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和高效的補(bǔ)貨計(jì)劃，使得在高水平的服務(wù)上擴(kuò)大銷售并降低庫(kù)存。CPFR以消費(fèi)者為中心，面向價(jià)值鏈的成功運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)合作貿(mào)易伙伴共同負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)單一、共享的消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)，并由這個(gè)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈計(jì)劃，與貿(mào)易伙伴承諾共享預(yù)測(cè)，并在消除供應(yīng)過(guò)程約束上共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 為了實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈的有效運(yùn)作和管理，以及對(duì)市場(chǎng)變化的科學(xué)預(yù)測(cè)和快速反應(yīng)，一種面向供應(yīng)鏈的策略合作計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)給（CPFR）是近來(lái)出現(xiàn)的供應(yīng)鏈管理的一個(gè)新模式，越來(lái)越受到人們的重視和企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用。應(yīng)用供應(yīng)鏈管理QR與ECR這兩種策略以實(shí)現(xiàn)提升供應(yīng)鏈的整體反應(yīng)速度，降低供應(yīng)鏈的運(yùn)行轉(zhuǎn)貼于 論文之家 成本，提高顧客滿意度。 參考文獻(xiàn) 1沈瑩供應(yīng)鏈管理M北京交通大學(xué)出版社，2008 2閻子剛，趙繼新供應(yīng)鏈管理M機(jī)械工業(yè)出版社，2007 3鄭力，厲嘉玲供應(yīng)鏈管理M中央廣播電視大學(xué)出版社，2008 4葉廣宇，藍(lán)海林供應(yīng)鏈分析與基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇J南開(kāi)管理評(píng)論，2002，（1）轉(zhuǎn)貼于 論文之家 QR 的中文意思是 快速反應(yīng) ECR 的中文意思是 有效客戶反應(yīng) QR對(duì)于零售企業(yè)有很重要的作用，因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)需要對(duì)市場(chǎng)上所流行的產(chǎn)品有所了解，然后針對(duì)自身企業(yè)的需要，做出相應(yīng)的反應(yīng)。 ECR對(duì)于第3方物流有很重要的作用，大多數(shù)的物流企業(yè)所重視客戶的反饋信息，針對(duì)客戶的要求對(duì)自己的企業(yè)做相應(yīng)的改變。附：QR即快速反應(yīng),QR的目的是減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存,最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率 QR是Quick Response的縮寫(xiě),即快速反應(yīng),是美國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理方法。它是美國(guó)零售商、服裝制造商以及紡織品供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的整體業(yè)務(wù)概念。QR的目的是減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。 QR的作用：可以減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過(guò)度地儲(chǔ)備存貨的情況。快速反應(yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測(cè)和對(duì)存貨儲(chǔ)備的預(yù)期，轉(zhuǎn)移到以從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對(duì)顧客需求作出反應(yīng)方面上來(lái)。 QR的缺點(diǎn)：由于在還不知道貨主需求和尚未承擔(dān)任務(wù)之前，存貨實(shí)際上并沒(méi)有發(fā)生移動(dòng)，因此，必須仔細(xì)安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。 實(shí)施QR的成功條件： 1改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu)； 2開(kāi)發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)； 3與供應(yīng)鏈各方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系； 4改變傳統(tǒng)的對(duì)企業(yè)商業(yè)信息保密的做法； 5縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫(kù)存。 實(shí)施QR的好處： 1銷售額的大幅度增加。應(yīng)用QR系統(tǒng)可以降低經(jīng)營(yíng)成本，從而能降低銷售價(jià)格，增加銷售。 2商品周轉(zhuǎn)率的大幅度提高。應(yīng)用QR系統(tǒng)可以減少商品庫(kù)存量，并保證暢銷商品的正常庫(kù)存量，加快商品周轉(zhuǎn)。 3需求預(yù)測(cè)誤差大幅度減少。/baike/index.php?doc-view-2883有效客戶反應(yīng)發(fā)表評(píng)論(0)編輯詞條有效客戶反應(yīng)(Elficinet Consumer Responce，有效消費(fèi)者反應(yīng)系統(tǒng)) 是1992年從美國(guó)食品雜貨業(yè)發(fā)展起來(lái)的一種供應(yīng)鏈管理策略。20世紀(jì)90年代初，日本食品加工和日用品加工開(kāi)始模仿美國(guó)服裝業(yè)的“快速反應(yīng)”，并形成自己的體系，也稱為“有效消費(fèi)者反應(yīng)”（Efficient Consumer Response）。 目錄 基本定義 產(chǎn)生背景 具體特點(diǎn) 重要戰(zhàn)略 四大要素 實(shí)施原則 主要策略 怎樣實(shí)施 適用特性 相關(guān)詞條 參考資料顯示部分顯示全部基本定義編輯本段回目錄有效客戶反應(yīng)的兩個(gè)主要原則是消費(fèi)者為核心和合作。持續(xù)的商業(yè)成功靠的是提供給消消費(fèi)者的產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)滿足和超過(guò)他們的需求與期望。此外最大化的消費(fèi)者價(jià)值只有在供應(yīng)鏈上的公司手連手克服防礙效率的障礙。 有效客戶反應(yīng)的最終目標(biāo)是分銷商和供應(yīng)商組成聯(lián)盟一起為消費(fèi)者最大的滿意度以及最低成本而努力，建立一個(gè)敏捷的消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精確的信息流和高效的實(shí)物流在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)的有序流動(dòng)。 有效客戶反應(yīng)在四個(gè)領(lǐng)域里的主要實(shí)踐也就是供應(yīng)，需求，使能技術(shù)和整合。 有效客戶反應(yīng)構(gòu)建商業(yè)，減少成本和增加消費(fèi)者價(jià)值。對(duì)任何人特別是消費(fèi)者是一個(gè)三贏的事，因?yàn)樗茉谡_的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，正確的價(jià)格上得到更好，更新鮮的產(chǎn)品。產(chǎn)生背景編輯本段回目錄有效客戶反應(yīng)的產(chǎn)生可歸結(jié)于20世紀(jì)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息技術(shù)的發(fā)展。 20世紀(jì)80年代特別是到了90年代以后，美國(guó)日雜百貨業(yè)零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系由生產(chǎn)廠家占據(jù)支配地位，轉(zhuǎn)換為零售商占主導(dǎo)地位，在供應(yīng)鏈內(nèi)部，零售商和生產(chǎn)廠家為取得供應(yīng)鏈主導(dǎo)權(quán)，為商家品牌（PB）和廠家品牌（NB）占據(jù)零售店鋪貨架空間的份額展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)間的成本不斷轉(zhuǎn)移，供應(yīng)鏈整體成本上升。 從零售商的角度來(lái)看，新的零售業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)商店、折扣店大量涌現(xiàn)，日雜百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，他們開(kāi)始尋找新的管理方法。從生產(chǎn)商角度來(lái)看，為了獲得銷售渠道，直接或間接降價(jià)，犧牲了廠家自身利益。生產(chǎn)商希望與零售商結(jié)成更為緊密地聯(lián)盟，對(duì)雙方都有利。 從消費(fèi)者的角度來(lái)看，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)忽視消費(fèi)者需求：高質(zhì)量、新鮮、服務(wù)好和合理價(jià)格。許多企業(yè)通過(guò)誘導(dǎo)型廣告和促銷來(lái)吸引消費(fèi)者轉(zhuǎn)移品牌。可見(jiàn)ECR產(chǎn)生的背景是要求從消費(fèi)者的需求出發(fā),提供滿足消費(fèi)者需求的商品和服務(wù)。 為此，美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（Food Marketing Institute）聯(lián)合COCA-COLA，P&G、KSA公司對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)、分析，得到改進(jìn)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報(bào)告，提出了ECR的概念體系，被零售商和制造商采用，廣泛應(yīng)用于實(shí)踐。 在中國(guó)，制造商和零售商為渠道費(fèi)用而激烈爭(zhēng)執(zhí)，零售業(yè)中工商關(guān)系日趨惡化，消費(fèi)者利益日趨受到損害。ECR是真正實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為核心，轉(zhuǎn)變制造商與零售商買(mǎi)賣(mài)，對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)與需求一整套流程轉(zhuǎn)變方法的有效途徑。日益被制造商和零售商所重視。 具體特點(diǎn)編輯本段回目錄1.有效客戶反應(yīng)重視采用新的技術(shù)、新方法。 首先，有效客戶反應(yīng)采用了先進(jìn)的信息技術(shù)，在生產(chǎn)企業(yè)與流通企業(yè)之間開(kāi)發(fā)了一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù)的自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(CAO)。CAO系統(tǒng)通常與電子收款系統(tǒng) (POS)結(jié)合使用，利用POS系統(tǒng)提供的商品銷售信息把有關(guān)訂貨要求自動(dòng)傳向配送中心，由該中心自動(dòng)發(fā)貨，這樣就可能使零售企業(yè)的庫(kù)存降至為零狀態(tài)，并減少了從訂貨至交貨的周期，提高了商品鮮度，減少了商品破損率。還可使生產(chǎn)商以最快捷的方式得到自己的商品在市場(chǎng)是否適銷對(duì)路的信息。 其次，有效客戶反應(yīng)還采用了兩種新的管理技術(shù)和方法，即種類管理和空間管理。種類管理的基本思想是不從特定品種的商品出發(fā)，而是從某一種類的總體上考慮收益率最大化。就軟飲料而言，不考慮其品牌，而是從軟飲料這一大類上考慮庫(kù)存，柜臺(tái)面積等要素，按照投資收益率最大比原則去安排品種結(jié)構(gòu)。其中有些品種能贏得購(gòu)買(mǎi)力，另些品種能保證商品收益，通過(guò)相互組合既滿足了顧客需要，又提高了店鋪的經(jīng)營(yíng)效益?？臻g管理指促使商品布局，柜臺(tái)設(shè)置最優(yōu)化。過(guò)去許多零售商也注意此類問(wèn)題，不同點(diǎn)在于有效客戶反應(yīng)的空間管理是與種類管理相結(jié)合的，通過(guò)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)單位銷售面積的銷售額和毛利額的提高。因而可以取得更大的效果。 2.有效客戶反應(yīng)建立了穩(wěn)定的伙伴關(guān)系在傳統(tǒng)的商品供應(yīng)體制上，生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商聯(lián)系不緊密或相互間較為緊密，發(fā)生的每一次定貨都有很大的隨機(jī)性，這就造成生產(chǎn)與銷售之間商品流動(dòng)的極不穩(wěn)定性，增加了商品的供應(yīng)成本。而有效客戶反應(yīng)恰恰克服了這些缺點(diǎn)，在生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商之間建立了一個(gè)連續(xù)的、閉合式的供應(yīng)體系。改變了相互敵視的心理，使他們結(jié)成了相對(duì)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，克服了商業(yè)交易中的勾心斗角，實(shí)現(xiàn)了共存共榮，是一種新型的產(chǎn)銷同盟和產(chǎn)銷合作形式。 3.有效客戶反應(yīng)實(shí)現(xiàn)了非文書(shū)化,有效客戶反應(yīng)充分利用了信息處理技術(shù)，使產(chǎn)購(gòu)銷各環(huán)節(jié)的信息傳遞實(shí)現(xiàn)了非文書(shū)化。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的傳票處理，還是企業(yè)之間的訂貨單、價(jià)格變更、出產(chǎn)通知等文書(shū)都通過(guò)計(jì)算機(jī)間的數(shù)字交換(EOI)進(jìn)行自動(dòng)處理。由于利用了電子數(shù)據(jù)交換、生產(chǎn)企業(yè)在出產(chǎn)的同時(shí)，就可以把出產(chǎn)的內(nèi)容電傳給進(jìn)貨方，作為進(jìn)貨方的零售企業(yè)只要在貨物運(yùn)到后掃描集運(yùn)架或商品上的電碼就可以完成入庫(kù)驗(yàn)收等處理工作。由于全面采用了電子數(shù)據(jù)交換，可以根據(jù)出產(chǎn)明細(xì)自動(dòng)地處理入庫(kù)，從而使處理時(shí)間近似為0，這對(duì)于迅速補(bǔ)充商品，提高預(yù)測(cè)精度，大幅度降低成本起了很大作用。 重要戰(zhàn)略編輯本段回目錄ECR包括零售業(yè)的三個(gè)重要戰(zhàn)略：顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型）、品類管理和供應(yīng)鏈管理。 1、顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型）：通過(guò)商圈購(gòu)買(mǎi)者調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)研究，確定目標(biāo)顧客群，了解自己的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)和機(jī)會(huì)，確定自 己的定位和特色，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力；圍繞顧客群選擇商品組合、經(jīng)營(yíng)的品類，確定品類的定義和品類在商店經(jīng)營(yíng)承擔(dān)的不同角色；確定商店的經(jīng)營(yíng)策略和戰(zhàn)術(shù)（定 價(jià)、促銷、新品引進(jìn)、補(bǔ)貨等），制定業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。 2、品類管理：把品類作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位來(lái)管理，著重于通過(guò)滿足消費(fèi)者需求來(lái)提高生意結(jié)果的流程。品類管理是以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，不斷滿足消費(fèi)者的過(guò)程。品類 管理是零售業(yè)精細(xì)化管理之本。主要戰(zhàn)術(shù)是高效的商品組合、高效的貨架管理、高效的新品引進(jìn)、高效定價(jià)和促銷、高效的補(bǔ)貨。 3、供應(yīng)鏈管理：建立全程供應(yīng)鏈管理的流程和規(guī)范，制訂供應(yīng)鏈管理指標(biāo)；利用先進(jìn)的信息技術(shù)和物流技術(shù)縮短供應(yīng)鏈，減少人工失誤，提高供應(yīng)鏈的可靠性和快 速反應(yīng)能力；通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率和及時(shí)性；建立零售商與供應(yīng)商數(shù)據(jù)交換機(jī)制，共同管理供應(yīng)鏈，最大程度地減低庫(kù)存和缺貨率， 降低物流成本。 只有全面實(shí)施品類管理和供應(yīng)鏈管理,才能實(shí)現(xiàn)ECR,給消費(fèi)者帶來(lái)更多的價(jià)值,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 四大要素編輯本段回目錄快速產(chǎn)品引進(jìn)(Efficient Product Introductions) 最有效的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃,以降低成本。快速商店分類(Efficient Store Assortment) 通過(guò)第二次包裝等手段,提高貨物的分銷效率,使庫(kù)存及商店空間的使用率最優(yōu)化?？焖俅黉N(Efficient Promotion) 提高倉(cāng)儲(chǔ),運(yùn)輸,管理和生產(chǎn)效率,減少預(yù)先購(gòu)買(mǎi),供應(yīng)商庫(kù)存及倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用,使貿(mào)易和促銷的整個(gè)系統(tǒng)效率最高?？焖傺a(bǔ)充(Efficient Replenishment) 包括電子數(shù)據(jù)交換(EDI),以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)充和計(jì)算機(jī)輔助訂貨,使補(bǔ)充系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化 實(shí)施原則編輯本段回目錄要實(shí)施ECR，首先應(yīng)聯(lián)合整個(gè)供應(yīng)鏈所涉及的供應(yīng)商、分銷商以及零售商， 改善供應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效；然后，再以較低的成本，使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本和時(shí)間。這樣，才能滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和信息的需求，既給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和適時(shí)準(zhǔn)確的信息。ECR 的實(shí)施原則包括如下五個(gè)方面： （1） 以較少的成本，不斷致力于向食品雜貨供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更好、花色品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。 （2） ECR必須有相關(guān)的商業(yè)巨頭的帶動(dòng)。 該商業(yè)巨頭決心通過(guò)互利雙贏的經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的輸贏關(guān)系，達(dá)到獲利之目的。 （3）必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息以支持有效的市場(chǎng)、生產(chǎn)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)，它將影響以計(jì)算機(jī)信息為基礎(chǔ)的系統(tǒng)信息的有效利用。 （4）產(chǎn)品必須隨其不斷增值的過(guò)程，從生產(chǎn)至包裝，直至流動(dòng)至最終客戶的購(gòu)物籃中，以確?？蛻裟茈S時(shí)獲得所需產(chǎn)品。 （5） 必須采用共同、一致的工作業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，它著眼于系統(tǒng)整體的效益（即通過(guò)減少開(kāi)支、降低庫(kù)存以及更好的資產(chǎn)利用來(lái)創(chuàng)造更高的價(jià)值），明確地確定可能的收益（例如，增加收入和利潤(rùn)）并且公平地分配這些收益。 有效客戶反應(yīng)的效益 由于在流通環(huán)節(jié)中縮減了不必要的成本，零售商和批發(fā)商之間的價(jià)格差異也隨之降低，這些節(jié)約了的成本最終將體現(xiàn)在消費(fèi)者身上，各貿(mào)易商也將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一定的市場(chǎng)份額。主要策略編輯本段回目錄1、計(jì)算機(jī)輔助訂貨(C0mputerAssisted Ordering，即CAO) 2、連續(xù)補(bǔ)庫(kù)程序(Continuous Repleni