旅游度假區(qū)前臺(tái)操作程序.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除前臺(tái)操作程序目錄一、上崗準(zhǔn)備二、使用前臺(tái)設(shè)備三、預(yù)訂四、接待五、禮賓六、結(jié)賬前臺(tái)操作程序一、上崗準(zhǔn)備著裝上崗1、著工作服2、整理儀容3、佩戴飾物4、提前上崗1、著裝上崗工作流程所需設(shè)施設(shè)備：u 工作服u 工作鞋襪 u 頭花、發(fā)卡u 長統(tǒng)絲襪 u 發(fā)網(wǎng)u 穿衣鏡 u 酒店員工儀容儀表規(guī)定u 員工手冊 u 更衣室u 簽到表、簽退表二、使用前臺(tái)設(shè)備使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)1. 開機(jī)2、進(jìn)入電腦系統(tǒng)3、選擇任務(wù)4、進(jìn)入工作頁面5、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、退出系統(tǒng)、2、使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：u 電腦終端u 系統(tǒng)使用說明書 3、使用打印機(jī)工作流程所需設(shè)施設(shè)備:開機(jī)使用打印機(jī)加裝多孔打印機(jī)打印文件處理打印質(zhì)量問題 打印機(jī) 電腦打印紙和表格 系統(tǒng)使用說明書 色帶或墨盒使用傳真機(jī)1、準(zhǔn)備傳真2、發(fā)傳真3、收傳真4、送傳真5、加裝卷筒傳真紙6、加裝普通傳真紙7、更換墨盒4、使用傳真機(jī)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：u 傳真機(jī)u 傳真紙u 使用說明書u 酒店的傳真主頁u 色帶三、預(yù)訂 5、電話預(yù)訂工作流程1、問候2、進(jìn)入電腦預(yù)訂系統(tǒng)3、查看可售房情況4、詢問有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單5、報(bào)價(jià)電話預(yù)訂6、詢問客人意愿7、復(fù)述預(yù)訂8、感謝客人9、掛電話10、做預(yù)訂記錄11、留存預(yù)訂單所需設(shè)施設(shè)備u 電話預(yù)訂系統(tǒng)u 筆u 可售房日歷表u 預(yù)訂單u 預(yù)訂確認(rèn)表u 電話u 紙u 資料柜u 電腦u 房態(tài)表u 房價(jià)表6、散客預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備：確認(rèn)是預(yù)訂否接受接受預(yù)訂資料存檔散客預(yù)訂 預(yù)訂單 電話 筆 預(yù)訂電腦系統(tǒng) “輸入” 銷售房間控制表 預(yù)訂文件夾 電腦 資料柜7、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備：接受預(yù)訂登記預(yù)訂預(yù)訂存檔團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 預(yù)訂電腦 預(yù)訂接受記錄本 團(tuán)隊(duì)資料 資料柜 團(tuán)隊(duì)代碼8、團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂工作流程所需設(shè)施設(shè)備：團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂 電腦 預(yù)訂電腦系統(tǒng)在電腦上調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂控制表 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂控制表 電話確認(rèn)商定的團(tuán)隊(duì)價(jià) 預(yù)訂記錄 入住登記表為客人辦理預(yù)訂登記9、處理預(yù)訂記錄工作流程所需設(shè)施設(shè)備：記錄預(yù)訂信息保證類預(yù)訂確認(rèn)并輸入預(yù)訂擔(dān)保方式處理預(yù)訂記錄非保證類預(yù)訂重復(fù)客人預(yù)訂的內(nèi)容給出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼預(yù)訂結(jié)束 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂確認(rèn)號(hào) 房價(jià)代碼 信用卡 預(yù)付訂金 合同10、預(yù)訂確認(rèn)工作流程所需設(shè)施設(shè)備：核對預(yù)訂信息并填寫預(yù)訂確認(rèn)書打印預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn) 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂確認(rèn)書 信封 傳真 電子郵件11、收取預(yù)付定金工作流程所需設(shè)施設(shè)備：收取預(yù)訂定金通知相關(guān)部門收取預(yù)付定金 預(yù)訂電腦 筆 預(yù)訂記錄 復(fù)印機(jī) 定金12、散客預(yù)訂更改工作流程確認(rèn)更改接受更改散客預(yù)訂更改資料存檔所需設(shè)施設(shè)備： 預(yù)訂電腦 筆 預(yù)訂文件夾 預(yù)訂確認(rèn)號(hào) 預(yù)訂記錄單 可售房控制表 預(yù)訂接受記錄本13、散客預(yù)訂取消工作流程所需設(shè)施設(shè)備：確認(rèn)預(yù)訂的取消取消預(yù)訂散客預(yù)訂取消資料存檔其他 預(yù)訂電腦 預(yù)訂記錄 預(yù)訂文件夾 預(yù)訂確認(rèn)號(hào) “取消章” 筆 預(yù)訂取消號(hào) 預(yù)訂接受記錄本14、記錄客人特殊要求工作流程所需設(shè)施設(shè)備：輸入未發(fā)出的卡情況記錄客人特殊要求輸入客人的信息 電腦 客人特殊要求通知單收集客人特殊要求 預(yù)訂電腦系統(tǒng) 卡 客史檔案15、賓客訂房未抵的處理工作流程賓客訂房未抵的處理所需設(shè)施設(shè)備： 賓客預(yù)訂資料查閱訂房未抵賓客資料 電腦進(jìn)一步核對檢查特殊要求16、處理旅行社預(yù)訂單工作流程所需設(shè)施設(shè)備：輸入電腦處理旅行社預(yù)訂單訂單留存 電腦 旅行社預(yù)訂單閱讀資料 預(yù)訂電腦系統(tǒng) 訂單 筆 電腦賬目 訂房確認(rèn)號(hào)四、接待17、有預(yù)訂賓客的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備：確認(rèn)預(yù)訂登記驗(yàn)證有預(yù)訂賓客的接待確認(rèn)付款方式及預(yù)付款交房卡，送賓客進(jìn)房間資料存檔 抵店名單 預(yù)訂表 賓客入住登記表 電腦 筆 信用卡刷卡機(jī) 打印機(jī) 房間鑰匙 房間狀況表18、無預(yù)訂賓客的接待工作流程向賓客推薦客房無預(yù)訂賓客的接待登記和驗(yàn)證確認(rèn)房型確認(rèn)付款方式交房卡，送賓客進(jìn)房間資料存檔所需設(shè)施設(shè)備： 電腦預(yù)訂系統(tǒng)確認(rèn)是否有預(yù)訂 賓客入住登記表 筆 信用卡刷卡機(jī) 打印機(jī) 房間鑰匙19、團(tuán)隊(duì)的接待工作流程所需設(shè)施設(shè)備：抵店接待團(tuán)隊(duì)的接待入住登記確認(rèn)信息通知相關(guān)部門預(yù)分房 團(tuán)隊(duì)資料 電腦 入住通知單 房狀表 團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表 賓客入住登記表 筆 信用卡刷卡機(jī) 打印機(jī) 房間鑰匙 團(tuán)隊(duì)入住通知單20、貴賓的接待工作流程抵店時(shí)接待賓客的接待離店后工作抵店前準(zhǔn)備所需設(shè)施設(shè)備： 抵店名單 客房鑰匙 客史檔案 贈(zèng)品申請單 入住登記表 客史樓案夾21、賓客結(jié)賬后重新入住工作流程輸入新的預(yù)訂信息發(fā)放客房鑰匙建立新預(yù)訂賓客結(jié)賬后重新入住所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 賓客資料 鑰匙22、房間分配工作流程所需設(shè)施設(shè)備：核對抵店賓客資料分配房間統(tǒng)計(jì)預(yù)訂房房間分配 預(yù)訂單 入住登記表 接待通知單 房型表 抵店賓客名單 電腦 筆 客史檔案23、客房鑰匙的發(fā)放與收回工作流程為賓客保管鑰匙收回賓客鑰匙在入住登記時(shí)給賓客鑰匙客房鑰匙的發(fā)放與收回鑰匙的存放和索取新鑰匙的存放所需設(shè)施設(shè)備： 鑰匙 房卡 鑰匙架24、為賓客調(diào)換房間工作流程情況給予換房填變更表安排賓客所需服務(wù)換房變更資料換房確認(rèn)所需設(shè)施設(shè)備： 房態(tài)表 房間、房價(jià)變更表 鑰匙 房卡 賓客資料25、賓客延長入住流程報(bào)批辦理賓客延長入住變更資料確認(rèn)所需設(shè)施設(shè)備： 延長入住申請表 當(dāng)日離店賓客名單 抵店賓客名單 出租率報(bào)表 “延長入住”印章26、訪客貴重物品轉(zhuǎn)交工作流程登記、存放物品轉(zhuǎn)交訪客貴重物品轉(zhuǎn)交接收轉(zhuǎn)交物品所需設(shè)施設(shè)備： 貴重物品 存放記錄27、處理對客服務(wù)問題工作流程回應(yīng)解決問題處理對客服務(wù)問題后續(xù)跟蹤應(yīng)對情緒激動(dòng)的賓客 聆聽所需設(shè)施設(shè)備： 筆 客服記錄本28、問訊服務(wù)工作流程賓客問訊電話問訊服務(wù)尋找內(nèi)部員工回答賓客問訊所需設(shè)施設(shè)備： 總機(jī) 酒店內(nèi)部電話表 紙 筆29、留言服務(wù)工作流程留言服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備： 留言記錄本確認(rèn)留言 筆記錄留言登記留言30、叫早服務(wù)工作流程輸入要求叫早服務(wù)登記人工叫早服務(wù)記錄叫醒服務(wù)叫早無應(yīng)答登記表的歸檔所需設(shè)施設(shè)備： 電話接受服務(wù)要求 電腦 賓客叫早服務(wù)登記表 叫醒服務(wù)機(jī)臺(tái) 記錄紙 筆五、禮賓31、散客抵店行李服務(wù)工作流程行李服務(wù)辦理入住手續(xù)問候賓客散客抵店行李服務(wù)運(yùn)送行李引領(lǐng)進(jìn)客房介紹房間設(shè)施 預(yù)祝賓客登記所需設(shè)施設(shè)備： 行李車 行李牌 入住登記表 客房鑰匙 客房設(shè)施 散客抵店登記表分檢行李送行李到客房接收行李團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)行李登記32、團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)工作流程所需設(shè)施設(shè)備： 行李車 行李牌 行李網(wǎng) 筆 來店團(tuán)隊(duì)行李記錄表 團(tuán)隊(duì)賓客住房單33、引領(lǐng)賓客進(jìn)客房工作流程啟動(dòng)電梯從電梯到客房乘電梯引領(lǐng)賓客進(jìn)客房進(jìn)入客房放置賓客的行李檢查照明和其他設(shè)施感謝賓客給小費(fèi)告別并退出房間所需設(shè)施設(shè)備： 賓客鑰匙 客房設(shè)施 行李車 賓客行李 電梯確保賓客對房間滿意34、貴賓抵店行李服務(wù)工作流程行李派送檢查預(yù)計(jì)抵店貴賓服務(wù)落實(shí)情況貴賓抵店前準(zhǔn)備了解當(dāng)日貴賓抵店情況貴賓抵店行李服務(wù)接待服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備： 日報(bào),晚報(bào) 貴賓客房 行李車 貴賓抵店記錄表35、散客離店行李服務(wù)工作流程收取賓客行李散客離店行李服務(wù)接收離店通知陪同賓客到大廳向領(lǐng)班報(bào)告存放行李幫助賓客離店登記所需設(shè)施設(shè)備： 行李牌 行李車 筆 散賓客離店記錄表36、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作流程核對行李團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)收取行李行李放行及登記所需設(shè)施設(shè)備： 筆 行李牌 行李網(wǎng) 團(tuán)隊(duì)入住記錄表 團(tuán)隊(duì)離店記錄表37、郵件遞送工作流程遞減郵件郵件遞送登記、分檢郵件疑難郵件的處理所需設(shè)施設(shè)備： 筆 郵件登記本 留言條 賓客房號(hào) 電話六、結(jié)賬38、信用卡授權(quán)工作流程信用卡授權(quán)所需設(shè)施設(shè)備： 電腦核實(shí)信用額度處理無效卡檢查有有效性 信用機(jī) 信用卡 止付名單 授權(quán)號(hào) 酒店可用信用卡清單39、催收欠款工作流程實(shí)施催收行動(dòng)催收欠款核查欠款事實(shí)落實(shí)催收情況所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 筆 紙 催款通知信 應(yīng)收欠款清單 催款留言條 自動(dòng)門鎖系統(tǒng)40、房費(fèi)變更工作流程開出變更通知單房費(fèi)變更核對房費(fèi)變更批示修改信息所需設(shè)施設(shè)備： 房費(fèi)變更批準(zhǔn)單 房價(jià)表 筆41、現(xiàn)在袋投放和交接工作流程填寫繳款記錄現(xiàn)金袋投放與交接接待員投款出納收款所需設(shè)施設(shè)備： 保險(xiǎn)箱 繳款記錄單 筆42、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)工作流程開啟保險(xiǎn)箱辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)分配保險(xiǎn)箱保險(xiǎn)箱的保存保存登記表保險(xiǎn)物品存取服務(wù)關(guān)閉保險(xiǎn)箱所需設(shè)施設(shè)備： 保險(xiǎn)箱 郵件地址 客人資料43、散客退房離店工作流程核查賓客賬戶散客退房離店結(jié)賬清結(jié)賬戶詢問繼續(xù)服務(wù)感謝賓客建立客史檔案迎候賓客所需設(shè)施設(shè)備： 電腦 打印機(jī) 筆 信用卡憑證 入住登記表 賓客資料 訂書機(jī) 信封 發(fā)票 已付賬單44、延遲退房離店工作流程付費(fèi)規(guī)定延遲退房離店通知費(fèi)用延遲離